房地產(chǎn)銷售的技巧4--處理客戶異議
第四節(jié)如何處理客戶異議
銷售人員在與客戶接觸的過程中，不可避免地會遇到客戶各種各樣的異議，及時、有效地處理好客戶的異議是銷售人應掌握的基本技能，這將影響到客戶和銷售人員的直接利益。據(jù)統(tǒng)計，美國百科全書銷售員每達成一筆生意要受到179次拒絕。拒絕無疑給銷售蒙上一層陰影，如果無法克服拒絕，消除異議，勢必導致銷售的失敗。所以，面對客戶的異議，銷售人員必須正確對待和恰當處理。
許多現(xiàn)代銷售專家認為，銷售是被拒絕之后才開始的。道理其實非常簡單，在銷售人員與客戶進行洽談時，客戶看上去似乎很平靜，其實內(nèi)心卻在買與不買之間徘徊不已，難以做出選擇。這時，客戶就要借助于各種理由拒絕和反對銷售人員。因此，對客戶的異議要有正確的理解，不可掉以輕心，也不可過于畏懼。
一、異議和拒絕的功能
(一)客戶異議的概念
首先，什么是客戶的異議呢?異議就是客戶因顧慮、爭論或疑問對銷售的產(chǎn)品、服務及對公司的反對。
異議又有什么樣的功能呢?在日常銷售中曾遇見過的拒絕和異議并不代表客戶對產(chǎn)品和服務不感興趣，不愿意購買公司的產(chǎn)品。異議的功能在于表明客戶還存在著顧慮和問題沒有解決，不代表客戶不愿意接受公司的產(chǎn)品。客戶提出異議是一種完全正常的行為，因為客戶在選擇產(chǎn)品時要面臨各種風險，為了追求利益最大化，必須關注有關產(chǎn)品的各種問題，只有顧慮和疑問消除后才能決策；反之，如果客戶沒有任何異議，這反而是一種不正常的行為。
妥善處理客戶的異議不是一件容易的事情。但是，聰明的銷售人員不僅能夠消除客戶的異議，還能將異議轉(zhuǎn)化為滿意，把本來懷有異議的客戶變?yōu)樽峡汀＿m當?shù)靥幚懋愖h，還可以促成下一次的銷售機會。
客戶的異議一般會出現(xiàn)以下幾個方面：
1．對于商品：客戶有可能對商品的品質(zhì)、性能、設計、外觀、包裝等感到不滿，提出異議。
2．對于價格：客戶可能認為商品的定價偏高，難以接受；或是對付款條件不夠滿意。
3．對于服務：服務的范圍非常廣泛，包括售后服務、售前咨詢、登門服務等，客戶容易對服務態(tài)度和服務質(zhì)量產(chǎn)生異議。
(二)處理客戶異議的方法
1．減少異議發(fā)生的機會
要隨時掌握客戶的資料，充分了解客戶的需求特點和存在異議的可能性，在制定拜訪計劃時要安排合適的產(chǎn)品介紹和公司介紹，盡量消除客戶的顧慮和疑問，有效減少客戶提出異議的機會，并制定出解決客戶異議的方案，以做到有備無患。這需要注意以下幾點：
(1)成為客戶喜歡而且信任的銷售人員：客戶對于友好的銷售人員，是不會發(fā)難的。可是如果對你的印象不好，他就會吹毛求疵，挑剔毛病。
(2)不要忘記問候性的訪問：任何客戶都不愿受到銷售人員的冷落，銷售人員要有計劃地對客戶進行定期訪問。
(3)要互相確認契約條件：由契約的誤會所引起的糾紛不在少數(shù)，因此彼此必須準確的理解契約的內(nèi)容，達成共識。
(4)訂立合同后立即采取適當措施：訂立合同對于銷售人員來說，固然是一個勝利。但對于客戶來說，也許戰(zhàn)敗的感覺比較強烈，心中可能會涌起不安的心情。銷售人員在告辭前，應表示祝賀并強調(diào)客戶的利益，設法消除客戶心中的不安。
日本公司以精益求精、追求完美而聞名，一旦開始做一個項目，一定要做到盡善盡美。20世紀70年代中期，世界上三大彩電生產(chǎn)國德國、美國和日本都想進入中國市場，三個國家生產(chǎn)技術相差不遠。但日本公司注意市場進入的前期準備工作，做了大量細致而充分的鋪墊工作，為順利進入中國市場開啟了成功之路。進入中國的第一家日本公司是電通廣告公司，該公司是世界上知名的廣告公司，它通過大量的市場調(diào)查對中國國情進行了深入的了解，發(fā)現(xiàn)在中國要發(fā)展彩電業(yè)困難重重．一個重要原因就是中國的廣播電視發(fā)射設備落后，不利于電視節(jié)目的收看和彩電的普及，為此．日本當局向中國專門贈送了一批先進的信號發(fā)射設備，部分地解決了這個基礎性的問題，此舉贏得了中國政府的支持；另外一個問題便是中國存在著較為普遍的電壓不足問題，額定電壓是220伏，而實際電壓一般只能達到180伏至200伏，針對這一情況，日本彩電生產(chǎn)商對出口中國的彩電設計出專門的電阻板，以適應中國市場的特殊情況。正是因為日本的彩電生產(chǎn)商通過前期工作了解到中國消費者的特殊需求狀況和所處的市場環(huán)境．及早地解決了消費者潛在的異議或不滿，從而在進入中國市場時掌握了先機，將德、美兩國遠遠甩在后面。
2．處理異議
有不少外國企業(yè)在培訓專業(yè)的銷售人員時，非常重視銷售技巧的培訓。特別是在新產(chǎn)品上市或產(chǎn)品銷售淡季時，更要注重銷技巧和銷售模式的傳授．其中就包括對客戶異議的預見和處理。銷售代表在銷售之前要把經(jīng)常遇到的或是可能遇到的客戶的異議和逐一羅列出來，并組織起來進行專題討論，尋找恰當?shù)奶幚矸椒ā?/p>
但事實上，并非所有的客戶的異議都能預知，對于已經(jīng)出現(xiàn)的客戶的異議，要進行有效的處理，以盡快消除客戶的疑慮進而達成共識。要處理好客戶的異議．應注意以下幾個問題：
(1)不要感情用事：不管客戶的態(tài)度如何，我們都要保持清醒的頭腦，以事實為基礎處理問題。
(2)應耐心聽完異議：讓客戶盡量把心中的不滿吐露出來，你往往可以借此解決問題。要知道，積在客戶心中的不滿是最危險的炸藥。
(3)即使客戶不對，也不可輕易說出來：假如銷售人員知道是客戶的責任，也不可直截了當?shù)刂赋隹蛻舻腻e誤所在，因為這很容易傷害客戶的自尊心。
(4)不要忘記對客戶恭維一番：開門見山地恭維客戶，軟化他的感情，往往可以輕易解決許多問題。
二、處理客戶異議的原則和方法
(一)處理異議的原則
面對客戶提出的異議，首先要做到輕松自然，保持冷靜。并以笑臉相迎，切不可輕易動怒。
1．事前做好準備
"不打無準備之仗"，這是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應遵循的一個基本原則。銷售人員在走出公司之前，就要將客戶可能提出的各種異議列舉出來，然后考慮出一個圓滿的答復。面對客戶的拒絕，事前有準備就可以做到心中有數(shù)，從容應付；事前無準備，就可能驚慌失措，不知所措，或是不能給客戶一個圓滿的答復，編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：
(1)把大家每天可能遇到的客戶異議寫下來；
(2)進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；
(3)以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文童：
(4)由老銷售員扮演客戶
(5)對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；
(6)對修改過的應答語進行再練習并定稿備用。
事先認真準備，主要應做以下具體工作：首先，銷售員必須充分而正確地了解自己的產(chǎn)品、交易條件及企業(yè)的銷售政策，特別是對產(chǎn)品的性能、優(yōu)缺點、使用和保養(yǎng)方法等內(nèi)容也要了如指掌。其次，要對客戶的性格、對企業(yè)的業(yè)務情況、需求特點等有所了解，并根據(jù)自己的實踐經(jīng)驗，提出一些客戶最可能提出的問題，并設計回答這些問題的方法。第三，必須了解市場，掌握同類產(chǎn)品的行情和同行業(yè)競爭對手的情況，以及自己所銷售的產(chǎn)品的供求總趨勢。
2．選擇恰當?shù)臅r機
美國通過對幾千名推銷人員的研究發(fā)現(xiàn)，好的銷售人員遇到客戶反對的機會只是差的銷售人員的1/10。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復。銷售人員答復客戶異議的時機選擇有以下四種情況：
(1)在客戶異議尚未提出時解答出異議
防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員在覺察到客戶會提出某種異議時，最好在客戶提出之前主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁客戶意見而引起的不快。
(2)異議提出后立即回答
絕大多數(shù)異議需要立即回答。否則，客戶會因為他們沒受到應有的尊重而報復你，故意與你為難，出現(xiàn)了這種情況，要想達成交易就比較困難了。況且，在大多數(shù)情況下，不回答客戶的問題，洽談根本無法進行。在客戶提出異議后馬上處理，比較容易引起客戶的注意力，使其對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣。如果在銷售過程的結束階段，銷售員能夠圓滿地、及時地處理客戶的異議，往往可以直接促成客戶采取購買行為。
(3)異議提出過一段時間后再回答
以下異議需要銷售員暫時保持沉默；異議顯得模棱兩可、含糊其辭、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語就可以辯解清楚；異議超過了銷售員的能力水平。急于回答客戶此類異議是不明智的。
(4)不回答
許多異議不需要回答，如：客戶提出的異議會隨著業(yè)務洽淡的進行而逐漸消失；客戶提出的異議實際上是一些借口或是自我表現(xiàn)性的問題；容易造成爭論的話題；明知故問的發(fā)難；可一笑置之的戲言，等等。銷售人員不回答時，可采取以下技巧：沉默；假裝沒聽見，按自己的思路說下去；答非所
問，扭轉(zhuǎn)對方的話題。
(二)處理異議的幾種技巧
1．分擔技巧
分擔技巧是指銷售人員要學會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當?shù)谋頁P和鼓勵。例如對客戶提出的異議，可以這樣回答："您的意見很好"或"您的觀察力非常敏銳"。
2．態(tài)度真誠、注意傾聽
客戶提出異議時，要注意認真傾聽，辨別異議的真?zhèn)危l(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。對客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進行正確的引導，使他們逐漸接受正確的觀點和建議。
3．重復問題，稱贊客戶
重述客戶的意見，既是對客戶的尊重，又可以明確所要討論問題。例如，對于客戶提出的異議，可以這樣進行重復："如果我們沒理解錯的話，您的意思是…"這種討論方式有利于與客戶進行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵。
4．謹慎回答，保持沉著
對客戶要以誠相待，措辭要恰當、和緩，說話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無法實現(xiàn)的承諾。某公司就曾有一位銷售代表因為隨意承諾使客戶對公司政策產(chǎn)生了誤會。該公司曾制定政策鼓勵客戶組織銷售會議，由公司向客戶補償會務費用。補償標準是按照產(chǎn)品銷售額的2％執(zhí)行，客戶每賣出價值100萬元產(chǎn)品，公司就向其提供2萬元的會務費用。而公司的這位銷售代表為了促進銷售量，就不負責任地向一個客戶隨意許諾3％的比例，結果他給公司的工作造成了很大的不便。
5．尊重客戶，巧妙應對
無論什么時候。都不可輕視或忽視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以反駁，否則客戶會成為天然的反對派。特別是對客戶相識上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。
6．準備撤退，保留后路
并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實在無法解決的情況，應給自己留下后路，以待在以后能有新的合作。
(三)處理客戶異議的方法
每一個銷售人員都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。消除客戶異議的具體方法主要有以下幾種：
1．直接駁正法
直接駁正法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當?shù)赜枰苑穸ê图m正。這種方法又叫正面進攻法。按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會讓客戶感到遭受了不恭敬地對待，而使面談惡化為無謂的爭辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。例如：客戶："貴公司經(jīng)常延遲交貨，實在糟糕透頂"。
銷售員："張先生，您這話恐怕不太確實吧?在我所接觸過的客戶當中，還沒有人這樣講，他們都認為本公司的交貨情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出最近實例，供我參考?"
在本例中，"延遲交貨''是客戶異議的重點，若真有其事·客戶必能舉證，銷售員應該立刻向上級映，設法補正；若有不實，客戶必然無詞搪塞，自尋臺階下場，其所謂的異議，因而得以轉(zhuǎn)化。
應用直接駁正法時，銷售員必須注意以下幾點：
（1）態(tài)度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或引起不快，銷售員要真誠，語氣要誠懇，面容要微笑，切勿怒顏責備客戶。
(2)針對問話。在客戶的異議以問話表示時，應用此法最為有效，因為它給予對方一種肯定自信的感覺。
(3)對固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因為這類客戶會認為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。
(4)勿傷自尊。處理客戶異議時，最忌傷害客戶自尊。
2．間接否認法
間接否認法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自已的觀點。這種方法又叫迂回否定法。它的應用最廣，使用的機會也比其他方法多．不論何種異議，幾乎都可以運用，尤其是在澄清客戶錯誤的想法、鼓勵客戶問話方面．效果顯著，常常出人意料。銷售人員應用這種方法時，要以誠摯之心，先接納客戶異議，然后在以事實或?qū)嵗裱苑裾J或駁正。這樣既能消除異議，同時，也不傷害客戶的自尊。
例如．客戶在聽完銷售人員現(xiàn)場說明后說："你們這個項目．并不如你說的那么完美。"銷售人員聽后，若直接否認辯駁："張先生，你錯了，你根本沒聽懂我的意思。"則必然會引起不快，所以，銷售人員不妨改用"先是后非"技巧改答"您說得對，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細瞧瞧，深入地研究一下，您就會發(fā)現(xiàn)…"以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。
使用間接否認法，需注意以下幾點：
（1）這種方法特別適用于自以為對產(chǎn)品了解許多，并有獨到見解的客戶。這些人生性主觀自負，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。
(2)這種方法的基本表達句型是"先是后非"，即對于客戶異議用"是…但…·"答辯。
3．轉(zhuǎn)化法
即銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說，客戶異議一經(jīng)銷售人員的巧妙轉(zhuǎn)化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設陷阱之中，被銷售人員說服。這種做法，能化解多種常見的客戶異議．是銷售中最常用的技巧之一。如下例：
客戶："抱歉，我財力有限，現(xiàn)在沒錢買"。
銷售員："張先生，您可別這么說，現(xiàn)在房價上漲這么快，趕早不趕晚呀!"
在本例中，客戶以"沒錢"為拒絕的異議，但在物價不斷上漲之時，與其延遲購買，不如及早做出購買的決定，"財力不足"原來是不買的原因，一經(jīng)銷售員巧言轉(zhuǎn)化，反而成為必須購買的理由。
銷售應用此法時，應注意以下三點：
(1)采用轉(zhuǎn)化法的銷售員，本身必須經(jīng)驗豐富，精于銷售技巧，因為只有有經(jīng)驗的、精通技巧的人，才能察言觀色，當機立斷，將客戶異議轉(zhuǎn)化為有利于成交的理由。
(2)這種方法應用后，客戶情緒反映強烈．若轉(zhuǎn)化不當．反而會弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。
(3)銷售人員在應用這種方法時，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實依據(jù)，也不能當面反駁，而應旁敲側(cè)擊．去疏導、啟發(fā)和暗示。
4．截長補短法
天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點，但也必有缺陷。截長補短法，即利用客戶異議之外的其它優(yōu)點，來補正異議之缺點，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出"產(chǎn)品異議"，認為產(chǎn)品的品質(zhì)和設計都不理想，銷售員不妨以價格低廉、服務良好為由，給予補償。如此以優(yōu)補拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。
5．反問巧答法
反問巧答法是銷售人員化解客戶真實異議時的制勝要素，適時對客戶發(fā)問，能引導客戶思考，化解其異議。銷售員在應用這種技巧時，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問，用來啟發(fā)客戶的自省能力．如果客戶有所領悟，便能自己說服自己；若不能領悟，銷售員再反問巧答，舉證說明，消解其異議。如下例：
客戶："您這種戶型不理想。"
銷售員："戶型不好嗎?李先生。"
這個例子雖然簡短，但銷售員的反問技巧已有所表現(xiàn)．客戶提出產(chǎn)品異議，其真實程度如何，在此例中一時尚難斷定，故銷售員將之轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)問"不好嗎?"實際含義有兩個：一是銷售員認為戶型好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認為戶型不好，則應指出其不好之處。客戶因受此一問而在心里感到必須"攤牌"的壓力，于是不得不將戶型不好的理由說出．銷售員便有機會通過示范或舉證說明將異議化解。
以上介紹了五種主要的處理客戶異議的技巧和方法，在實踐中，銷售員可根據(jù)具體情況進行選擇，巧妙應用。這里應注意的是：任何銷售上的技巧和方法，妙在能相互換用，才有效果。
篇2：樓盤銷售培訓:處理客戶異議技巧
樓盤銷售培訓：處理客戶異議的技巧
銷售員在介紹過程中，往往遇到客戶持反對意見呀有異議，有時客戶是對銷售員的介紹不贊同，有時是斗氣，有時是客戶有誤解，或隨便說說。不管是何種情況，銷售員都應該禮貌得體地對應化解，不可頂撞客戶。一般情況下，銷售員應了解客戶不同意的原因理由，并先表示理解，再婉轉(zhuǎn)解釋的方法解決問題。常見的說法有：
1.銷售員重復一次客戶的意見，表示銷售員理解客戶，例如"您認為這里有問題？"然后委婉說出意見，"但以我所知，這是挺好的……"；
2.如果客戶提出的是項目關鍵弱點，一般而言，策劃組會就這些問題作針對性培訓，給銷售員一個說法，因此銷售點員無須懼怕弱點。若銷售員對弱點或問題不加以解釋澄清，則等于默認問題。
3.優(yōu)秀的銷售員往往可利用客戶提出的異議，將劣勢轉(zhuǎn)化成機會，甚至引發(fā)出優(yōu)點。
4.遇到非常挑剔、刁難的客戶，其提出異議，若繼續(xù)解釋下去只會造成爭論或不愉快，則適當 時候可不加回應。
例一：客戶看完模型后，搖頭表示樓體太密了。
銷售員可笑著解釋說，這可能是模型比例縮小了，令人有這個誤會。事實上，樓體間的最短間距是有規(guī)定的（比起香港或其他地方的樓距寬多了），規(guī)劃設計也作了充分考慮，不會出現(xiàn)對視情況。
例二：銷售員介紹樓盤距離口岸很近，客戶不表贊同。
銷售員可以疑問手法：應該算很近啊。坐的士也不跳表，若真的住在車站旁邊，走兩步就到，那可能很嘈雜，因口岸、火車站車流、人流都很多，不像這里旺中帶靜。
篇3：置業(yè)顧問對銷售中客戶異議處理技巧
置業(yè)顧問對銷售中的客戶異議處理技巧
顧客對信息或?qū)χ脴I(yè)顧問的提問進行反抗或抵觸的表現(xiàn)被稱為銷售異議。其實，提出異議的潛在顧客達成交易的機率非常大。
一、客戶異議的含義：銷售從客戶的拒絕開始。
1、從客戶提出的異議能判斷出客戶是否需要。
2、能了解客戶對建議書接受程度，從而能夠修正推銷戰(zhàn)術。
3、從客戶提出的異議能夠獲得更多的信息。
二、異議的種類：
1、真實的異議：客戶表達出目前沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意或報有偏見。
處理方法：
A、提出的異議是所關心的異議應立刻處理。
B、必須處理以后才能夠繼續(xù)推銷時。
C、處理完后能立即向客戶要求訂單的，必須解決。
最好延后處理：
A、對權限外或確實不確定的事情，可以承認無法回答，并保證能迅速找到答案并告訴客戶。
B、當客戶在還沒有了解產(chǎn)品的特性及利益以前提出價格問題時，最好將這個異議延后處理。
C、當客戶提出的一些異議后面能夠在后面更清楚證明時，延后處理。
2、假的異議：
A、客戶用借口敷衍的方式來應付業(yè)務人員，目的是不想誠心誠意和業(yè)務人員交談，不想真心介入銷售活動。
B、客戶提出異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。
C、隱藏異議指客戶并不把真正的異議提出而是提出各種真的異議，目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，以降低產(chǎn)品價值，而達成降價的目的。
三、面對客戶提出的異議用以下幾種態(tài)度對待：
1、異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標。
2、異議經(jīng)過處理能縮短訂單的距離，但是經(jīng)過爭論會擴大訂單的距離。
3、沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。
4、異議表示給他的利益仍然不能滿足客戶的需求。
5、注意傾聽客戶說的話，分辨真的異議，假的異議和隱藏異議。
6、不可用夸大不實的話來處理異議，當不知道客戶問題的答案時應坦誠的告訴客戶。
7、應將異議看成是客戶期望獲得更多的信息。
8、異議表示客戶仍然有求于你。
四、了解異議產(chǎn)生的基本原因：
（一）原因在客戶的情況下：
1、拒絕改變。大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，業(yè)務人員的工作具有帶給客戶改變的含義。讓客戶改變目前的狀況。
2、情緒處于低潮時：當客戶心情處于低潮時沒有心情提出商談，容易提出異議。
3、沒有意愿。客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。
4、無法滿足客戶的需要，客戶的需要不能被充分滿足，因而無法認同商品。
5、預算不足：客戶的預算不足會產(chǎn)生價格上的異議。
6、借口推托：表明客戶不想花時間會談。
7、客戶抱有隱藏異議：客戶抱有隱藏異議時會提出各式各樣的異議。
（二）原因在業(yè)務代表本人：
1、業(yè)務代表無法贏得客戶的好感，從舉止、態(tài)度。
2、做了夸大不實的陳述。業(yè)務代表為了說服客戶往往以不實的說詞哄騙客戶，結果帶來更多的異議。
3、使用過多的專門術語。業(yè)務代表說明產(chǎn)品時若使用過于高深的專業(yè)知識讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。
4、事實調(diào)查不準確。業(yè)務代表引用不準確的調(diào)查資料引起客戶異議。
5、不當?shù)臏贤āＵf的太多或聽的太少，都無法把握客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。
6、展示失敗：自己對產(chǎn)品了解不夠。
7、姿態(tài)過高處處讓客戶詞窮，業(yè)務代表處處說贏客戶。讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。
五、處理異議時應考慮的基本點
1、為異議做準備
2、預測并預先采取行動
3、異議出現(xiàn)先采取行動
4、態(tài)度積極樂觀
5、傾聽——聽完異議
6、弄清異議
7、解決異議
充分的理解基本點可極大的幫助成功解決異議。置業(yè)顧問對解決異議的這些基本點的都可以進行事前計劃。
六、展示技巧
在整個銷售過程中，不僅要詳細介紹項目的具體情況，從樓盤的外部條件，內(nèi)部條件，內(nèi)涵及外延，從地段歷史到立面、房型，從交通配套到綠化、會所，從專業(yè)特征到購房心理，此外，還要創(chuàng)造一種氛圍。一個好的銷講，能使靜止不動的樓盤充滿活力，在樓盤的每一塊土地上掘地三尺，深挖潛力，聯(lián)系可能有關的所有外延條件，展開充分的想象空間。
（一）、環(huán)境講解
對環(huán)境的講解是把一般客戶變成區(qū)域性的客戶最重要的一個環(huán)節(jié)。讓客戶只在這一區(qū)域，或這類區(qū)域選擇，接著層層深入，最終達到目的，所以環(huán)境對雙方而言都是第一性的。
1、產(chǎn)品與環(huán)境
所謂準地段必須符合兩個條件：政府規(guī)劃建設范圍內(nèi)并有基本交通環(huán)境。其實環(huán)境地段不是絕對性的，對房產(chǎn)而言沒有絕對的好地段或壞地段，其好壞都是相對而言的。地段的好壞決定于地段上的小區(qū)規(guī)則是否符合這一地段的特性，使其發(fā)揮到最高潛力，吸引最多的客戶，創(chuàng)造最大的價值。
對置業(yè)顧問來說，必須把推銷樓盤最好的溶入環(huán)境之中，告訴客戶，這兩者配合的完美無缺的，同時，環(huán)境地段潛力的挖掘說詞必須緊扣產(chǎn)品。
2、唯地段論
置業(yè)顧問在介紹環(huán)境時必須要對客戶的工作、生活、娛樂、朋友的所在地掛起鉤來，這樣的解說對客戶的影響才可能達到效果。
在接待客戶的寒暄階段必須了解客戶情況，客戶需求，迎合購買者和決策者本人的需要，有針對性的介紹可達到事半功倍的效果。
3、標準環(huán)境銷講內(nèi)容
（1）本案的所處地理位置，行政區(qū)域，相應的某一個標志性建筑或人們耳熟能詳?shù)奈恢酶浇米罹殹⒑唵蔚脑捳Z立刻給對方一個深刻清晰的地理概念。
（2）交通狀況，周邊的公交，主要干道等，并介紹與本案的直接關系，和與其他地區(qū)的相連關系。如果有規(guī)劃的交通建設，還要進行介紹，強調(diào)本地段的受重視程序和發(fā)展?jié)摿Γ榻B交通之前先要用簡單的一句話概述一下周邊交通的特點。
（3）商業(yè)狀況，商業(yè)配套
商業(yè)配套有大商業(yè)配套和小商業(yè)配套之分。大商業(yè)配套是指有一定規(guī)模和知名度的大型商業(yè)、餐飲中心或街區(qū)。小商業(yè)配套間指為了滿足人們的生活基本需求的小型商業(yè)中心。在銷售講解時，周邊小商業(yè)配套要盡可能挖掘齊全，如果現(xiàn)狀小配套不齊全，那么就要從規(guī)劃上加以說明，如果周邊大商業(yè)配套很有特點，那么就一定要把它再暄染一下。
（4）銀行、郵局、證券交易所
如果小區(qū)周邊這一類配套齊全，在銷講上有必要作出相應的講解，告訴客戶這些配套與生活的相關，在此地一應俱全。
（5）醫(yī)療保健
包括街道醫(yī)院，專業(yè)特色醫(yī)院，市級、區(qū)級大型醫(yī)院，藥房，老年人康健中心。
（6）教育配套
包括幼兒園、小學、中學、大學、專科學院、私立學校等。
（7）綠色環(huán)境配套
包括花園、公園、街中花園、兒童樂園等。
（8）立體娛樂配套
包括各種體育中心、影視劇院、文化俱樂部、休閑中心、浴場等。文化娛樂是人們生活必須的添加劑，對人有極大的誘惑力。
（9）歷史文化古跡介紹
包括兩類：一類是看得見的現(xiàn)存歷史文化古跡。二類是已經(jīng)不存在，曾經(jīng)存在的歷史文化底蘊。
根據(jù)不同的樓盤在這方面可以有不同的挖掘，對不同年齡的客戶也要做不同要求的解說。
4、詭辯環(huán)境
沒有絕對的好地段和壞地段，因為沒有明確的標準，再加上環(huán)境因素的多樣性和共享性，這一判斷就變得更為模糊，這一點對置業(yè)顧問來說是有利的，置業(yè)顧問可以充分發(fā)揮想象能力，掌握一些變換技巧，把地段環(huán)境優(yōu)勢施展的淋漓盡致。
（1）市中心區(qū)
市中心鬧市區(qū)可說盡點地利，尊貴難得的好地段，自然是開發(fā)一塊少一塊，切記珍惜。郊外區(qū)域，可說開闊土地，新鮮空氣，遠離工作的緊張，告別都市的吵鬧與喧嘩，尋找真正回家的感覺，用時間換環(huán)境，用距離換金錢。
（2）交通發(fā)達地區(qū)
交通的中心角征著繁華，政府的重視。隨著周邊的發(fā)展，此地必須是升值無限，另外無需擔心出行麻煩。
（3）偏僻地段
偏僻地段可以說，鬧中取靜，無限安逸，這樣的社區(qū)才真的顯現(xiàn)珍貴。風水絕佳，配套齊全，成熟地區(qū)，則可以說，萬事具備，享受便利生活無需等待。
（4）未開發(fā)地區(qū)
未開發(fā)地區(qū)可以說全新開發(fā)，依靠政府發(fā)展。此地升值潛力無限。
（5）有歷史文脈地段
可挖掘歷史文化底蘊的高尚地段。
（6）新規(guī)劃區(qū)
可以說在一塊充滿活力地方開始憧憬未來，一切都是嶄新的，一切都充滿生機，給人一種向上的動力，讓人感覺已經(jīng)站在時代的最前列，享受全新規(guī)劃給人帶來的無限方便。
（二）產(chǎn)品講解
1、規(guī)模及規(guī)劃
講解產(chǎn)品，先要講述樓盤的規(guī)模及規(guī)劃，即占地、建筑面積、總量多少戶數(shù)，分別由幾幢高層、幾幢小高層、幾幢多層組成，分別為多少層、分幾期開發(fā)、何時完、綠化分布、綠化率、小區(qū)及容基率等。
在銷講規(guī)模及規(guī)劃時關鍵在于從那些數(shù)字中挖掘靈感，打出漂亮的擦邊球，創(chuàng)出最大，最有規(guī)模，最集中，區(qū)域內(nèi)罕見，少有的等等說詞。
2、小區(qū)綠化環(huán)境
在銷講過程中置業(yè)顧問要重視對綠化環(huán)境布局的介紹。
（1）綠化環(huán)境的特點
講解綠化環(huán)境的第一步就是把本小區(qū)綠化不同于其它小區(qū)綠化的特征告訴客戶。
（2）綠化環(huán)境的人性化
○1強調(diào)綠化功能的分布，每一個區(qū)域又是如何通過設計針對特定的人群。
○2綠化是人可進入的綠化，這句話指的是通過小道、涼亭等等將綠與人結合起來，人車分道，讓老人和兒童放心的樂在其中。
（3）綠化環(huán)境介紹的兩種不同方式
○1從觀景的角度，強調(diào)推窗見綠，將可給視覺帶來無限滿足與快感。
○2從實用角度，告訴客戶這樣的綠化環(huán)境、中庭花園給他的生活帶來了什么，讓對方身臨其境體驗將來的生活。
這兩種方式要互相結合將更有說服力，當然也要因人因房因位置而異。
3、建筑外形風格及建材標準
（1）建筑風格
○1歐陸風格
歐陸風格的建筑一般符號有羅馬柱、拱門，窗套，雕花欄桿或圖案工整的歐式屋頂。歐陸風格給人以莊重、高貴、氣派的感覺，至于歐陸風格建筑的層次水平，就要從每一絲細節(jié)去解說，可以說是精雕細琢，顯現(xiàn)大師級的工藝。
○2現(xiàn)代派風格
現(xiàn)代派風格建筑符號有現(xiàn)代主義科技象征的屋項，簡捷明快的線條，活潑的陽臺設計。現(xiàn)代派風格給人以時尚、活潑、輕松的感覺，至于現(xiàn)代風格建筑的層次水平，一般要以它的每個立面的平面設計效果和色彩的分布、合理與創(chuàng)新性上去講解，可以說，建筑以人為本，人性的空間，顯現(xiàn)現(xiàn)代與未來科技的力量。
（2）建材標準
○1外立面建材標準
A、面磚。置業(yè)顧問可以說的優(yōu)點有堅固、耐用、歷久如新、防水、隔熱性好，另外視覺上莊重有品味。
B、涂料。其優(yōu)點是光亮華美，色彩鮮艷，建筑表面平整，易更換。
○2門廳設計
門廳講究寬敞氣派，如運用建材拼花和裝飾品點綴的更有家的溫馨。
○3電梯
電梯的速度、載重、名牌，另外是否可以直達車庫。
○4門、窗
A、門，是否為內(nèi)夾鋼板防盜木門，是否有預留貓眼，屋內(nèi)門是否安裝，如沒有安裝可以說是為了讓客戶隨心所欲的自由安裝，降低客戶無謂的購房資金浪費。
B、窗，是塑鋼的還是鋁合金的，是雙層還是單層，什么品牌，進口或國產(chǎn)。
○5廚衛(wèi)及室內(nèi)裝璜
一般內(nèi)銷商品房多為毛坯房，廚衛(wèi)為預留管道，出風口和簡易衛(wèi)具，室內(nèi)無裝修，如果為高標準半裝修或全裝修，則要體現(xiàn)每一個細節(jié)的裝璜都非常考究，把一個即可入住的家交付予客戶。
○6水電、煤氣
簡單概述一下容量，分類就可以了，如果有凈水，中央供熱的，那么則應單獨列出來作為一個賣點詳細介紹其用途和好處，并對所有的設備品牌詳細說明。
○7通訊
通訊即電話、有線電視及其它通訊系統(tǒng)。
4、房型
（1）辨別標準
○1得房率
得房率直接關系到價格，單價相同的得房率越高越實惠，換算到同等得房率時，同價格的得房率低的則可以說享受的公共贈予面積越大，越合算。
○2客廳、臥室
方正的房型利用率高，浪費少，房型為多邊不規(guī)則的，可說視覺效果更好，裝璜起來更美觀。
○3客廳的利用率和臥室的私密性
客廳內(nèi)盡可能的少門，進口處有玄關，臥室門盡可能的不對著客廳等，活動區(qū)域要與隱密區(qū)域分開，臥室是家庭生活的隱私之地。
○4層高
層越高，空間越大。
○5朝向采光
采光分為南采光與北采光二種。南為太陽直射陽光，北為天空反射陽光，亮度差不多，只是感覺略有差異。另外東南與西南各有所長，只是說法問題，西南陽光強，夏天本身家家用空調(diào)不存在過熱問題。
○6功能分區(qū)是否清晰
一套完整的住房，功能區(qū)分越明顯，房型設計品味、檔次也就越高。
○7動靜分明
要求客廳、餐廳、書房等活動區(qū)域與臥室類隱私區(qū)域完全分開。
○8動線分明
房內(nèi)過道、走廊路線明確，不交叉，這樣房間面積的利用率高。
○9干濕分開
衛(wèi)生間、洗衣機有專門位置，與浴室分開，廚房有工作陽臺。
○10通風
好房型必須南北通風，廳、臥室全面南北直線通風。
○11面寬
面寬的要求是由于家具以及人的身體和活動空間的要求。
○12景觀
客廳是否為大寬度落地門窗，觀景敞開式陽臺，臥室有無窗臺。
○13設計的新穎
○14房型的靈活性
房型靈活即墻面的靈活、可動性，承重墻的完美處理。
5、發(fā)展商、投資商、建筑商、設計單位
（1）發(fā)展商
發(fā)展商是買期房的客戶十分關心的內(nèi)容，發(fā)展商有經(jīng)驗，實力強大，有魄力，有獨到的想法，是客戶非常希望的，所以解說發(fā)展商時要迎合客戶的這種想法，讓客戶放心滿意，并要強調(diào)這個樓盤是本發(fā)展公司傾力杰作，非常重視，主要是為了創(chuàng)品牌。
（2）投資商
如果是有投資商參建的，那就是多方都對這一地塊——此樓盤的開發(fā)都表現(xiàn)很有興趣，想在此投資取利，更從另一方面展現(xiàn)本樓盤的經(jīng)濟價值。
（3）建筑商
建筑商的實力與形象關系到樓盤的建筑質(zhì)量和施工質(zhì)量，同時從一個側(cè)面展現(xiàn)一個樓盤的形象。
（4）設計單位
如果是著名設計院設計的，要強調(diào)一下，但更重要的是對一種設計觀念的介紹。
七、異議與銷售過程
1、如果在做完展示后對方立刻對試探性成交做出積極反應，這時可以進入成交階段。
2、如果出現(xiàn)異議，首先要弄清楚原因，再給予答復，然后再用試探性成交法看看是否解決了異議。如果解決了，可以進入結束階段。
3、處理完一個異議，準備確定是否還有別的異議沒有。
4、如果回答完異議并提出試探性成交后，仍沒能消除異議，回到展示，進一步討論與異議相關的產(chǎn)品內(nèi)容。
總之，置業(yè)顧問需要幾種策略來處理異議，做到與具體情況相適應是很重要的，充分理解幾個要點將極大地幫助成功解決異議。
八、干擾種類及排除策略
1、客戶帶眾多家人一同來看房，七嘴八舌意見不一致
分清角色逐個說服，特別是目標明確地應付最重要的角爭——出錢的人、決定權人。
2、客戶帶朋友來看房，做參謀
首先要說服客戶，讓其認可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹棒他。然后逐漸引導其話語朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。
3、客戶帶律師前來助陣簽約
律師是專家，切不可硬碰，要注意任何法律合同兩方面權利義務應等同，因此，要把握住合同原則方向。只要抓住客戶的購買心理，穩(wěn)住律師，掌握“買賣”原則，即可輕易排除此干擾。
4、客戶的風水先生前來看風水認為不佳
在銷售過程中，灌輸客戶以現(xiàn)代思想，或以朋友的身份勸告客戶不要輕信此風水先生的話，而借機可推薦其他風水先生，為客戶看同水，甚至可見機買通風水先生為樓盤說話。
5、客戶欲付訂金時，恰逢其他客戶前來退訂
不露聲色請退訂客戶在其它房間稍坐片刻，待在談客
戶付完定金后，再辦理退訂事宜。或讓其他業(yè)務員幫忙引至它處退訂給客戶，保證現(xiàn)有客戶下定金。6、無理客戶吵鬧影響在談客戶
先說服無理客戶勸其冷靜，若其不聽，可請保安勸其離場，或者領在談客戶至其它房間稍作解釋，然后再同客戶洽談購房事宜，切不可只顧處理無理客戶而不顧及在談之意向客戶，而且避免他們接觸。
九、有效處理異議的方法
1、規(guī)避
2、放過異議
3、將異議改述成疑問
4、拖延回答異議
5、用自問自答法解決異議
6、詢問與異議有關的問題
7、直接否定異議
8、間接否定異議
9、預期異議
10、對異議進行補償處理
11、對異議提供第三方的答案
已經(jīng)獲悉所有的異議之后，置業(yè)顧問必須給潛在顧客以滿意的回答。自然，不同的情況需要不同的方法。事先考慮如何處理這些異議的方案會改善你作為解決問題能手的形象，從而有助于使你成為優(yōu)秀的置業(yè)顧問。
十、克服異議的五問序列法
顧客提出異議的原因是多種多樣的。優(yōu)秀置業(yè)顧問偶爾都能感覺到顧客到底會不會購買。當這種情況發(fā)生時，迅速弄清楚潛在顧客不買的原因。要做到這一點，應考慮使用一系列預先設計好的問題：
Q1：您現(xiàn)在猶豫不決一定有原因。我想問一下是什么原因，可以嗎？
Q2：除了這個，還有別的原因使你猶豫不決嗎？
Q3：假設您能使自己確信……那么您想接著往下進行嗎？
（如果回答是，繼續(xù)推銷，如果是否定回答，進行Q4）
Q4：一定還有別的原因，我可以問是什么嗎？
（對方回答后回到Q2，也可直接問Q5或重得本系一二次后再用Q5）
Q5：什么才能使您信服呢？
成功的談判者必須切實掌握對方的個性，心意，動機及需求，才能掌握對方的弱點，來說服對方購買，進而透過議價過程來達成最后交易。