航空分公司特殊旅客服務(wù)工作流程
一 輪椅旅客、無(wú)人陪伴 輪椅旅客,無(wú)人陪伴與空乘的交接盡量保證有特服人員專人負(fù)責(zé), 特服單據(jù)及時(shí)上交, 主班做好信息記錄工作
二 重要旅客 重要旅客有省局服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接待,主班接到值機(jī)通知時(shí), 應(yīng)及時(shí)與省局協(xié)調(diào)工作,并確定要客是否先登機(jī), 及時(shí)上飛機(jī)交接要客單, 注意保密工作。
三 病殘旅客 隨時(shí)關(guān)注, 盡力提供幫助。 出現(xiàn)異常, 及時(shí)上報(bào). 如有必要要求其填寫‘免責(zé)單’。
四 常旅客 常旅客服務(wù)要熱情， 周到。長(zhǎng)期不懈, 飲料, 小食品服務(wù)要做好. 對(duì)于常旅客的申請(qǐng), 要熱情介紹, 及時(shí)將資料匯總上交, 發(fā)揮**特色服務(wù)。
五 特服設(shè)施 時(shí)刻保持輪椅、擔(dān)架、小喇叭、餐車、水壺等服務(wù)設(shè)施完好，注意做好交接、保養(yǎng)。
篇2：賓館(旅客)總臺(tái)服務(wù)員11種服務(wù)技巧
賓館（旅客）總臺(tái)服務(wù)員的11種服務(wù)技巧
接待旅客與安排旅客住宿是總臺(tái)服務(wù)員的主要任務(wù)，熟練的總臺(tái)服務(wù)員能把握旅客的心理，在巧妙的時(shí)機(jī)將高價(jià)的客房出售給旅客。此乃服務(wù)實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)之所在。
所以，總臺(tái)服務(wù)員非熟知旅店全部客房不可，此與推銷員不知自己的商品即不作生意為同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度，鬧或靜等等，一見(jiàn)房號(hào)頭腦里即應(yīng)浮起該房的影像，以盡量滿足旅客的需求。若總臺(tái)服務(wù)員對(duì)客房情形不精通，在旅客面前這個(gè)、那個(gè)的猶豫不決，客人會(huì)以為是“選不好的客房給他”。有時(shí)某些婦女會(huì)以窗簾及壁紙的色彩不合意要求換房，與家族或朋友一起來(lái)的旅客有時(shí)要連房，關(guān)于這些房間安排的問(wèn)題，須能于旅客面前詳細(xì)說(shuō)明，才算是合格的做法，現(xiàn)將應(yīng)注意事項(xiàng)敘述如下：
(1)客滿時(shí)，應(yīng)對(duì)超額訂客的旅客介紹附近旅館，使旅客對(duì)本店有信心，不忘記此種服務(wù)將招來(lái)更多旅客。
(2)今日的訂房，須于前一天確認(rèn)。
(3)確認(rèn)定房時(shí)，不必報(bào)給房號(hào)，否則房號(hào)更換，客人會(huì)以為換給他不好的房間，而使第一印象變壞。
(4)客人進(jìn)旅館到總臺(tái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)告訴他“我們已準(zhǔn)備一個(gè)您所喜歡的、好的房間，這個(gè)房間……”，如眺望良好，冬天有日照，北向極靜等等掩飾其缺點(diǎn)而強(qiáng)調(diào)其優(yōu)點(diǎn)。
(5)訂房旅客或有特別關(guān)系的旅客進(jìn)入客房之后，總臺(tái)服務(wù)員宜以電話探詢：“這房間覺(jué)得如何?”，但如錯(cuò)過(guò)時(shí)，則等旅客再度出現(xiàn)柜臺(tái)時(shí)才問(wèn)或加上“如有貴事當(dāng)效勞”更佳。
(6)旅客如說(shuō)：“由某某人介紹來(lái)”，必須特別注意并須探知介紹者的住所，以便由經(jīng)理修函致謝。
(7)旅客說(shuō)已有訂房資料時(shí)，不可回答：“不知有此訂房”，應(yīng)即選出合適的房間。
(8)預(yù)定到達(dá)的旅客姓名、時(shí)間、若能作成副本事前分送客房服務(wù)臺(tái)，服務(wù)中心及門衛(wèi)等，便可自旅客下車至入客房之時(shí)，各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼，以贏取好的第一印象。
(9)客人到達(dá)旅館打過(guò)招呼之后，如有訂房須即取出訂房卡，如無(wú)訂房應(yīng)按房間銷售辦法向客人介紹房間，等各人答應(yīng)之后，即請(qǐng)客人登記，并即決定合適的房號(hào)，待登記完畢，取其鑰匙并向服務(wù)生說(shuō)：“接某某先生至某某號(hào)房”，但切不可拿錯(cuò)鑰匙。
(10)旅客姓名的讀法，寫法有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)教旅客，并須分明姓字，有漢字姓名者，并須一并寫出。
(11)旅客進(jìn)入客房之后，總臺(tái)服務(wù)員須盡速制作名單分送總機(jī)、餐廳、客房服務(wù)臺(tái)。