醫(yī)學(xué)院物業(yè)人員開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)計(jì)劃

　　按公司ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，建立《員工培訓(xùn)制度》，管理處每年年底制定第二年的培訓(xùn)計(jì)劃，并認(rèn)真實(shí)施，管理處不定期對(duì)各部門(mén)的培訓(xùn)工作進(jìn)行抽查，年終作為各部門(mén)績(jī)效考核的依據(jù)。

　　一、人員培訓(xùn)計(jì)劃

　　(一)培訓(xùn)計(jì)劃的制定

　　1、管理處根據(jù)公司培訓(xùn)制度的要求，結(jié)合實(shí)際工作需要，于每年12月份制定下年度《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。

　　2、下屬部門(mén)根據(jù)管理處的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，結(jié)合本部門(mén)實(shí)際情況，制定本部門(mén)月度、年度《培訓(xùn)計(jì)劃》。

　　3、培訓(xùn)計(jì)劃包括：培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)部門(mén)或責(zé)任人、完成期限等內(nèi)容。

　　4、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)由編制人簽名，并由管理處負(fù)責(zé)人審批。

　　(二)三年總體培訓(xùn)計(jì)劃

　　第一年：培訓(xùn)目標(biāo)為保證項(xiàng)目派駐人員充分了解項(xiàng)目的具體情況，使各部門(mén)員工熟悉各項(xiàng)工作流程及應(yīng)急方案。在建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程的前提下，以樹(shù)立形象，規(guī)范管理，注重服務(wù)，提高各階層員工的現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題能力為主要內(nèi)容，為實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)打下扎實(shí)的群眾基礎(chǔ)。并針對(duì)第一年要求達(dá)到市級(jí)示范項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。

　　第二年：培訓(xùn)以提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施精細(xì)服務(wù)為主要目標(biāo)。繼續(xù)將新員工入職培訓(xùn)和提高員工現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)能力為培訓(xùn)重點(diǎn)，重視提高基層管理人員管理水平的培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)具發(fā)展?jié)撡|(zhì)的管理干部，在員工隊(duì)伍中形成良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和晉升階梯，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，并為創(chuàng)省級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。

　　第三年：培訓(xùn)工作仍然將新員工入職培訓(xùn)和提高員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、提高現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)能力為培訓(xùn)重點(diǎn)，繼續(xù)重視提高基層管理人員管理水平的培訓(xùn)，以保證管理服務(wù)工作的連貫性和團(tuán)隊(duì)精神。提出實(shí)現(xiàn)精品管理的培訓(xùn)目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)三年創(chuàng)國(guó)家級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。

　　(三)管理處培訓(xùn)計(jì)劃表

　　序號(hào) 培訓(xùn)項(xiàng)目(內(nèi)容) 培訓(xùn)對(duì)象 責(zé)任

　　部門(mén) 學(xué)時(shí) 要求完成期限 備注

　　1 入職培訓(xùn)①公司簡(jiǎn)介;②管轄物業(yè)簡(jiǎn)介;③物業(yè)管理概述;④物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求(含服務(wù)規(guī)范、儀容儀表、處理投訴等內(nèi)容);⑤《員工手冊(cè)》(含員工守則、勞動(dòng)條例、獎(jiǎng)懲條例) 新入職員工 管理處 16小時(shí) 正式接管項(xiàng)目前7天完成，以后凡新員工入職前 接管前安排所有新員工集中培訓(xùn)。接管后，凡新入職員工按此要求進(jìn)行。培訓(xùn)后進(jìn)行開(kāi)卷測(cè)試，資料存入員工檔案。

　　2 崗前培訓(xùn)：①部門(mén)簡(jiǎn)介;②崗位職責(zé)和操作規(guī)程;③安全須知;④本物業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急方案(含火警、供配電、供排水、自然災(zāi)害、非正常*、電梯困人等應(yīng)急方案);⑤員工考核細(xì)則。 試用期員工 用人

　　部門(mén) 不少于24小時(shí) 正式接管項(xiàng)目前2天完成，以后凡新員工入職一周內(nèi) 正式接管項(xiàng)目前，各用人部門(mén)與項(xiàng)目方聯(lián)系，收集相關(guān)資料，編寫(xiě)簡(jiǎn)易實(shí)用教材進(jìn)行培訓(xùn)。接管項(xiàng)目后一個(gè)月內(nèi)建立健全各項(xiàng)制度及工作程序，并完成相關(guān)培訓(xùn)。各部門(mén)建立《新入職員工培訓(xùn)記錄表》。培訓(xùn)后進(jìn)行抽查提問(wèn)或書(shū)面測(cè)試，試用期滿(mǎn)進(jìn)行閉卷理論考試及實(shí)操考核。經(jīng)考核不適用者，不予錄用。考核合格者，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，資料存入員工個(gè)人檔案。

　　3 崗位培訓(xùn)

　　3.1 物業(yè)管理從業(yè)人員上崗培訓(xùn) 管理員、文員、部長(zhǎng)以上(含部長(zhǎng))管理人員未持證員工 管理處 40小時(shí)

　　以上 視行業(yè)主管部門(mén)相關(guān)培訓(xùn)時(shí)間表及時(shí)安排 我司要求所有管理員及部長(zhǎng)以上(含部長(zhǎng))管理人員必須持《物業(yè)管理從業(yè)人員上崗證》。凡未持證者，由公司安排參加行業(yè)舉辦的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，考試合格發(fā)證。

　　3.2 保安員上崗培訓(xùn) 未有上崗證的保安員 保安隊(duì) 40小時(shí) 保安員入職后3個(gè)月內(nèi) 根據(jù)公安機(jī)關(guān)的要求及開(kāi)班情況及時(shí)安排,考試合格由公安機(jī)關(guān)發(fā)證。

　　3.3 保安員軍體訓(xùn)練 保安員 保安隊(duì) 隔天進(jìn)行，每次1小時(shí) 長(zhǎng)期進(jìn)行 由保安隊(duì)選定軍體教練，安排非當(dāng)值保安員參加。

　　3.4 突發(fā)事件應(yīng)急處理(理論與現(xiàn)場(chǎng)演練結(jié)合)：①發(fā)生火警的應(yīng)急處理; ②治安事故的應(yīng)急處理;③自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理;④非正常*應(yīng)急處理 保安員及各部門(mén)相關(guān)員工 保安隊(duì) 不少于16小時(shí) 納入新項(xiàng)目接管前崗前培訓(xùn)，以后凡新員工試用期內(nèi) 培訓(xùn)導(dǎo)師具體由部門(mén)安排。

　　建立《員工培訓(xùn)簽到表》

　　對(duì)每月培訓(xùn)完的理論內(nèi)容，進(jìn)行書(shū)面測(cè)試或抽查提問(wèn)。

　　根據(jù)月度培訓(xùn)計(jì)劃安排，實(shí)操培訓(xùn)內(nèi)容完成后，進(jìn)行實(shí)操考核。

　　培訓(xùn)內(nèi)容也可根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行實(shí)發(fā)案例隨機(jī)培訓(xùn)。

　　3.5 消防理論與實(shí)操,

　　消防基本常識(shí);

　　滅火器材的使用;

　　消防設(shè)備的操作使用。 全體員工 保安隊(duì) 8小時(shí) 半年一次 結(jié)合公司每年年中的業(yè)務(wù)大比武及年底的消防演練進(jìn)行。

　　3.6 法律法規(guī)：①《物業(yè)管理?xiàng)l例》;②《***省保安管理服務(wù)條例》;③《消防法》;④《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位安全管理規(guī)定》。 保安員 保安隊(duì) 2小時(shí) 每季一次 納入每周的班后學(xué)習(xí)。

　　3.7 熟悉了解設(shè)備概況

　　新員工

　　工程部 4小時(shí)

　　入職第一周內(nèi) 納入新員工崗前培訓(xùn)。

　　3.8 應(yīng)急培訓(xùn)：①給排水系統(tǒng);②供配電系統(tǒng);③空調(diào)系統(tǒng);④樓宇自動(dòng)系統(tǒng);⑤電梯困人解救;⑥消防系統(tǒng) 工程部員工 工程部 根據(jù)系統(tǒng)情況而定 納入新項(xiàng)目接管前崗前培訓(xùn)，以后凡新員工試用期內(nèi) 理論與現(xiàn)場(chǎng)演練結(jié)合，培訓(xùn)導(dǎo)師具體由部門(mén)安排。對(duì)每月培訓(xùn)完的內(nèi)容，進(jìn)行書(shū)面測(cè)試或抽查提問(wèn)。

　　3.9 服務(wù)意識(shí)、技巧及案例分折 全體員工 管理處 1小時(shí) 每年一次 結(jié)合案例進(jìn)行培訓(xùn)，以提高員工服務(wù)工作能力。

　　4 管理理論與實(shí)踐、案例分折 管理人員 管理處 16小時(shí) 每半年一次 邀請(qǐng)?jiān)盒＝淌谥v授，旨在提高各層次管理人員管理水平。

　　5 經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng) 管理人員

　　管理處 8小時(shí) 每半年一次 組織各分公司及管理處內(nèi)部交流及到其他物業(yè)公司學(xué)習(xí)同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

　　(四)保潔部員工培訓(xùn)計(jì)劃表

　　序號(hào) 培訓(xùn)項(xiàng)目(內(nèi)容) 培訓(xùn)

　　對(duì)象 責(zé)任

　　部門(mén) 學(xué)時(shí) 要求完成期限 備注

　　1 職前培訓(xùn)：

　　公司資料介紹，員工素質(zhì)教育 新員工 分公司 3小時(shí) 入職前一天 讓新員工認(rèn)識(shí)公司的背景、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍、公司人事政策等，樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)。

　　2.1 崗前培訓(xùn)：

　　基礎(chǔ)理論知識(shí)培訓(xùn) 新員工 所屬保潔部門(mén) 1天 入職后7天內(nèi)， 了解公司制定的規(guī)章制度、工作規(guī)程、安全知識(shí)、工作注意事項(xiàng)等，增強(qiáng)員工承擔(dān)高素質(zhì)保潔服務(wù)工作的信心。

　　2.2 崗前培訓(xùn)：

　　實(shí)操技術(shù)培訓(xùn) 新員工 所屬保潔部門(mén) 6天 入職后7天內(nèi) 上崗前的機(jī)械操作、保潔程序或會(huì)務(wù)接待等基本技能訓(xùn)練，為保潔服務(wù)作業(yè)或會(huì)務(wù)工作打下基礎(chǔ)，經(jīng)考核合格后方可正式上崗工作。

　　3.1 在職培訓(xùn)：

　　保潔理論知識(shí)培訓(xùn) 試用期保潔員 所屬保潔部門(mén) 3天 入職后1個(gè)月內(nèi) 用規(guī)范的工作程序教育員工掌握基本工作要領(lǐng)，學(xué)會(huì)保潔保養(yǎng)劑的使用，掌握正確的使用方法，以免造成物料浪費(fèi)。

　　3.2 在職培訓(xùn)：

　　現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)、技能培訓(xùn) 試用期保潔員 所屬保潔部門(mén) 6天 入職后1個(gè)月內(nèi) 使員工熟悉正確使用各種保潔工具、機(jī)器操作，以及各種物業(yè)的保養(yǎng)方法，從中培訓(xùn)更多的操作能手。

　　4 固定合同員工培訓(xùn)：理論與實(shí)踐相結(jié)合 試用期 員工 所屬保潔部門(mén) 2天 入職2個(gè)月后3個(gè)月內(nèi) 訓(xùn)練員工熟練操作各種保潔機(jī)械、工具，合理使用各種物料、須培訓(xùn)考核合格后，可轉(zhuǎn)為公司固定合同員工。

　　5.1 提職培訓(xùn)：基本管理知識(shí)、技巧等 領(lǐng)班 所屬保潔部門(mén) 2天 擬提職1個(gè)月內(nèi) 提任前的提職培訓(xùn)，掌握新任職務(wù)必須具備的知識(shí)、技巧和能力。

　　5.2 提職培訓(xùn)：管理基本知識(shí)、人力管理、主管的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)技巧及其信息傳遞、管理心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、培訓(xùn)的重要性和主管必須成為培訓(xùn)者、如何處理投訴等 主管 所屬保潔部門(mén) 4天 擬提職2個(gè)月內(nèi) 此為理論培訓(xùn)之安排，實(shí)踐培訓(xùn)階段根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況安排，理論考試合格及實(shí)踐培訓(xùn)合格后方可提職為主管。

　　二、言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓(xùn)及要求

　　(一)言行規(guī)范

　　禮貌是員工對(duì)待客戶(hù)和同事最基本態(tài)度，任何時(shí)候均要使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)先說(shuō)：“您好!×××(部門(mén)名稱(chēng))”。要求員工做到常露笑容，給人以友好、愉快和輕松的感覺(jué)。

　　行為舉止方面，要求員工舉止大方得體，與人交談時(shí)雙眼應(yīng)平視對(duì)方，客人來(lái)訪要起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)客人入座，自己方可坐下，來(lái)客告辭應(yīng)起身移步相送。走路腳步要輕，遇到客人主動(dòng)讓道。有事進(jìn)入辦公場(chǎng)所，先在門(mén)外輕叩門(mén)三下，征得同意后方可入內(nèi)。

　　(二)儀容儀表

　　在《員工守則》中，對(duì)員工的工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、行為舉止、對(duì)待投訴、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)公共衛(wèi)生、拾遺、贈(zèng)物方面進(jìn)行了全面的規(guī)定。

　　要求著裝統(tǒng)一：管理處及各部門(mén)部長(zhǎng)以上管理人員著裝一致，工程部(包括主管)著裝一致，綠化部(包括主管)著裝一致，保安(包括領(lǐng)班)著裝一致，保潔部(包括保潔員)著裝一致。并在工作時(shí)間穿戴整齊，配戴附有姓名、部門(mén)、職務(wù)及照片的上崗證。注重儀容儀表，講究禮貌，服從管理人員的監(jiān)督管理。

　　在儀容儀表方面，要求員工上班時(shí)穿著整潔的制服，發(fā)型端莊大方，梳理整齊，不涂有色指甲油，不使用味濃化妝品，化妝宜淡雅，不吃異味食物，皮鞋保持干凈、光亮，不釘響底。

　　(三)公眾形象

　　除《員工手冊(cè)》每人1份外，各部門(mén)經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的教育，要求每一位員工認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理工作是為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堅(jiān)持“客戶(hù)至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，為業(yè)主提供“安全、整潔、寧?kù)o、優(yōu)雅”的環(huán)境。要急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，真心實(shí)意為業(yè)主排憂(yōu)解難，把業(yè)主的利益放在第一位。我們的目標(biāo)是：“以整潔、優(yōu)美、舒適、寧?kù)o的辦公、生活環(huán)境，安全可靠的設(shè)備運(yùn)行，科學(xué)適用的現(xiàn)代管理，優(yōu)質(zhì)高效和熱誠(chéng)周到的服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)秀管理和優(yōu)秀示范項(xiàng)目。

　　三、 人員的管理

　　人是企業(yè)的核心內(nèi)容，人員的管理是一個(gè)企業(yè)雙重管理運(yùn)作機(jī)制的過(guò)程，我公司提出“有滿(mǎn)意的員工才有滿(mǎn)意的客戶(hù)”的管理概念，善待員工，支持“以人為本”的管理理想，健全人事管理機(jī)制，實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制與情感式的激勵(lì)機(jī)制，提高員工的集體榮譽(yù)感與團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配。

　　(一)量才適用，合理配置

　　為最大限度地發(fā)展人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我公司對(duì)人才資源進(jìn)行合理有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，使員工適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人，用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其它專(zhuān)長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)。

　　(二)分工協(xié)作，層級(jí)管理機(jī)制

　　在管理中實(shí)施層級(jí)管理，一級(jí)管一級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)，規(guī)范管理機(jī)制，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力，通過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作約束員工行為，達(dá)到制度管人，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任感與向上的進(jìn)取心。

　　(三)激勵(lì)機(jī)制，留住人才

　　公司對(duì)員工的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)員工的工作與生活都給予了高度的重視，我們做法有：

　　1、樹(shù)立員工也是顧客的管理理念

　　2、人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才

　　3、唯人是舉，任人不疑，發(fā)現(xiàn)人才，重用人才

　　4、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，精神獎(jiǎng)勵(lì)，形成人才的歸屬感

　　5、營(yíng)造企業(yè)文化氛圍，促進(jìn)交流溝通

　　(四)考核與淘汰機(jī)制

　　在管理過(guò)程中實(shí)行月度考核制與淘汰機(jī)制，我們采用人性與制度化管理的相結(jié)合，對(duì)崗位的員工進(jìn)行月度考核(有標(biāo)準(zhǔn))，對(duì)每季度考核的佼佼者給予物質(zhì)的與晉升的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)連續(xù)三次最低分者給予辭退，使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良好作用，同時(shí)也使員工有壓力感、責(zé)任感和緊迫感。

篇2：海倫物業(yè)人員行為規(guī)范培訓(xùn)

　　海倫物業(yè)人員行為規(guī)范培訓(xùn)

　　辦公室人員行為規(guī)范：

　　儀容儀表：參照共用類(lèi)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

　　行為舉止：

　　參照共用類(lèi)行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容

　　工作場(chǎng)所

　　1.自己的工作臺(tái)收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。

　　2.經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開(kāi)工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。

　　面對(duì)投訴

　　1.對(duì)客戶(hù)的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶(hù)致歉，請(qǐng)客戶(hù)入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。

　　2.如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶(hù)初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。

　　使用訂書(shū)機(jī)訂書(shū)機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔

　　使用電腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開(kāi)的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤(pán)應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可在他人電腦上使用。

　　使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。

　　使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來(lái)源（便于查詢(xún)）。

　　語(yǔ)言態(tài)度

　　參照共用類(lèi)行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。

　　對(duì)待同事

　　1.對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。

　　2.與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。

　　對(duì)待客人

　　1.接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。

　　2.客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶(hù)衷心致謝。

　　3.回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿(mǎn)解決。

　　前臺(tái)接待人員

　　儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語(yǔ)言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。

　　迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無(wú)破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40-9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問(wèn)候："早上好"。下午17：30-17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說(shuō)"再見(jiàn)"。

　　電話(huà)接聽(tīng)

　　1.電話(huà)在三聲內(nèi)接聽(tīng)，先說(shuō)："您好，海倫堡物業(yè)"，待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō)："請(qǐng)稍候"，并立即轉(zhuǎn)接。

　　2.如轉(zhuǎn)接電話(huà)占線說(shuō)："您好，先生/小姐，電話(huà)占線，請(qǐng)稍后打來(lái)"。轉(zhuǎn)接電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō)："您好，總機(jī)，電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥"。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

　　3.接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方電話(huà)時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō)："您好，這里是**長(zhǎng)途，請(qǐng)稍等"并將其電話(huà)迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。

　　訪客接待

　　1.當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候："您好，有什么可以幫到您嗎？"

　　2.與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排。

　　3.對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意"對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎"？

　　訪客指引

　　1.有來(lái)訪客人時(shí)，要先詢(xún)問(wèn)被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢(xún)問(wèn)來(lái)訪者姓名："請(qǐng)問(wèn)您貴姓？"或"請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好"，再告之"請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系"，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。

　　2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪客人說(shuō)"，先生/（女士）馬上來(lái)見(jiàn)您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻"。或："讓您久等了，請(qǐng)從這里坐電梯上*樓"，并以手勢(shì)示意方向。

　　3.如果被訪者不在，應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意"對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系"。

　　4.如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。

　　送客服務(wù)

　　1.當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)"請(qǐng)慢走"。

　　文件及資料的收發(fā)與傳遞

　　1.當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話(huà)，并與收件方電話(huà)予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。

　　2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。

　　3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。

篇3：物業(yè)人員職業(yè)道德培訓(xùn)材料

　　物業(yè)人員職業(yè)道德培訓(xùn)材料

　　物業(yè)服務(wù)屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。10多年來(lái)，我國(guó)物業(yè)服務(wù)業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂(lè)業(yè)的物業(yè)服務(wù)者發(fā)揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級(jí)管理者的正是這群早期的物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員。伴隨著中國(guó)物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，這些對(duì)物業(yè)服務(wù)有深刻認(rèn)識(shí)、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國(guó)物業(yè)服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”。

　　但是，由于物業(yè)服務(wù)的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿(mǎn)足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個(gè)新行業(yè)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點(diǎn)，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此，一個(gè)困擾政府主管部門(mén)、管理公司、業(yè)主和管理人員的問(wèn)題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)者，應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德？

　　(一)物業(yè)服務(wù)者職業(yè)道德的基本內(nèi)容

　　職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

　　良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。

　　物業(yè)服務(wù)者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)服務(wù)者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

　　1.物業(yè)服務(wù)者的職業(yè)思想

　　一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)服務(wù)者總結(jié)，物業(yè)服務(wù)者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵：

　　(1)業(yè)主至上觀

　　物業(yè)服務(wù)公司是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)服務(wù)工作的，物業(yè)服務(wù)公司的一切努力和工作，都是為了滿(mǎn)足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)服務(wù)者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)服務(wù)者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會(huì)。業(yè)主的滿(mǎn)意，是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對(duì)板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(duì)(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無(wú)異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。

　　(2)管理就是服務(wù)觀

　　物業(yè)服務(wù)的興起，改變了過(guò)去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)服務(wù)本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)服務(wù)者對(duì)物業(yè)服務(wù)的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí)，總以為自己是個(gè)“管事兒的”，即便對(duì)業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。

　　管理就是服務(wù)觀，就是在管理過(guò)程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿(mǎn)足，即便是一些不直接面對(duì)業(yè)主的崗位，如機(jī)房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。

　　(3)技術(shù)服務(wù)觀

　　在物業(yè)服務(wù)崗位上，管理是一門(mén)技術(shù)，工程是一門(mén)技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來(lái)越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對(duì)管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)服務(wù)者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專(zhuān)門(mén)，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　(4)忠誠(chéng)的服務(wù)觀

　　一方面，物業(yè)服務(wù)者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴(yán)格履行管理合同，盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來(lái)越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級(jí)管理人員。因此，物業(yè)服務(wù)者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當(dāng)?shù)摹⑦`規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。

　　許多物業(yè)服務(wù)公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛(ài)崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。

　　2.物業(yè)服務(wù)者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則

　　行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)服務(wù)者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來(lái)電來(lái)訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時(shí)必須做到：

　　①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；

　　②細(xì)心、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；

　　③認(rèn)真用書(shū)面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門(mén)；

　　④投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；

　　⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù)；

　　⑥對(duì)投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對(duì)由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對(duì)業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主，了解業(yè)主的滿(mǎn)意程度。

　　(二)物業(yè)服務(wù)者的職業(yè)道德修養(yǎng)

　　建設(shè)部頒布的《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第15條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)服務(wù)的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預(yù)計(jì)，政府有關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)將制定全面可行的物業(yè)服務(wù)道德規(guī)范，進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)服務(wù)者的行為，從整體上提高物業(yè)服務(wù)者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)服務(wù)人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)服務(wù)業(yè)及其新要求。

　　修養(yǎng)，是指?jìng)€(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。

　　物業(yè)服務(wù)職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)服務(wù)與服務(wù)過(guò)程中，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立忠誠(chéng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí)，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達(dá)到使管理公司滿(mǎn)意、業(yè)主滿(mǎn)意、管理者自己滿(mǎn)意的理想境界。

　　那么，物業(yè)服務(wù)者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢？

　　1.加深行業(yè)認(rèn)識(shí)

　　物業(yè)服務(wù)的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧?kù)o、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無(wú)論從物質(zhì)上還是精神上都離不開(kāi)工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌，又具有個(gè)性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個(gè)以物業(yè)為中心的“微型社會(huì)”；既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí)，增加業(yè)主的睦鄰意識(shí)，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)服務(wù)者要充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)對(duì)城市功能的完善及對(duì)城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色，自覺(jué)地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來(lái)，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。

　　2.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

　　物業(yè)服務(wù)在中國(guó)大陸還是一個(gè)新興的行業(yè)，既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)服務(wù)業(yè)才充滿(mǎn)機(jī)會(huì)、充滿(mǎn)挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)服務(wù)者一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹(shù)立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的物業(yè)服務(wù)者，總會(huì)自覺(jué)地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿(mǎn)足感。可以說(shuō)，是否樹(shù)立了服務(wù)意識(shí)，是物業(yè)服務(wù)者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。

　　3.提高文化素質(zhì)

　　刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)服務(wù)者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒(méi)有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識(shí)就無(wú)法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為服務(wù)者，也無(wú)法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識(shí)，汲取優(yōu)秀的人類(lèi)文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。記住：沒(méi)有高素質(zhì)，沒(méi)有好修養(yǎng)，便沒(méi)有好的管理，更沒(méi)有好的服務(wù)。