物業(yè)人員禮貌禮儀培訓教材

　　一、禮貌、禮節(jié)的基本概念：

　　什么是禮儀禮貌?

　　A、禮節(jié)：向他人表示敬意的儀式，人類社交活動的形式之一;

　　B、禮貌：通過語言各動作所表達出來的謙恭表現(xiàn)，是人與人之間和諧相處的易念;

　　禮儀禮節(jié)的重要意義：

　　A、禮貌禮節(jié)是人際交往中的重要組成部分;

　　B、禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分;

　　二、服務(wù)過程中禮貌、禮儀知識：

　　服務(wù)過程中語言表達(藝術(shù)語言)

　　概念：指語言給人一種美的感覺，指語言使用者駕馭語言的能力和技巧。

　　分類： 有聲語言(接聽電話 、面對面語言)

　　有聲語言：會話式和獨白式兩種。主要指兩個人或幾個人以上的交談或一種向說話。

　　接聽電話要求：

　　當我們接聽電話時必須要講：“您好(早上好)，服務(wù)部(商務(wù)中心等部門名稱)，請問我可以幫助您做什么?”

　　正確的聲調(diào)應(yīng)該是友好、親切和動聽的;

　　要求在電話三聲響之內(nèi)接聽電話，充分體現(xiàn)我們的工作效率。

　　在接聽電話時，對于客人的詢問要耐心回答，并抓住機會坰客人進行推銷。

　　例如：在客人電話詢問關(guān)于文件的打印等內(nèi)容時，應(yīng)主動向客人進行宣傳推銷。

　　客人：我想請您們幫忙打印一些文件，不知要怎么樣辦理?

　　員工：我們這里是采用最先進的電腦進行文字處理的，速度快、同時保證質(zhì)量，價格優(yōu)惠，不知您想打印什么樣格式的文章呢?

　　客人：A4紙的，

　　員工：我們這里打印一張A4紙的文章需20元，如果文章內(nèi)含有表格的每張是25元，因為您是這棟大廈辦公的，我們給您九折優(yōu)惠價格，并上門服務(wù)，代收代送。

　　客人：這么好的，那么請你們至****公司找***小姐，我在辦公室等你們。

　　員工：請您稍等，我們即刻派人來取，

　　客人：謝謝

　　員工：不用謝，這是我們應(yīng)該做好。

　　注意一定要等對方先掛下電話后，我們方可放下電話，以表示對客人的尊重。

　　面對面的語言：(動態(tài)語言、表情語、目光語、微笑語、體語等形式)

　　書面語言：是有語言的一種文字符號形式

　　無聲語言：廣角度的特殊語言，借助非有聲語言傳遞信息、表達情感

　　服務(wù)過程中的體語表達：

　　A.概念：即人體語言，它是以人的動作、表情、界域和服飾等來傳遞信息的一種無聲伴隨語言。

　　B.分類：靜態(tài)語言、動態(tài)語言

　　靜態(tài)語言：姿式語：以身體在某一場中以靜態(tài)姿式所傳遞的信息;

　　靜態(tài)語言：靜姿語、界域語、服飾語。

　　分有：躺臥式、曲膝姿式、直立式;

　　例如：聳聳肩姿式表示對某事感到莫名其妙，漠不關(guān)心、疑惑或無可奈何等不同的態(tài)度。

　　笑聲可以緩解僵局，融解拘謹，改善交際氛圍。

　　動態(tài)語言：以身體的某一場境中動態(tài)姿勢所表示的下種無聲語言，又分為兩種形式：頭和肢體，包括首語及手勢語，通過面部的表情、目光和微笑。

　　肢體語：首語和手式語

　　首語：頭部活動傳播信息：點頭、搖頭。

　　點頭(致意、同意、肯定、贊同、感謝、應(yīng)允、滿意、認可、理解、順從等)

　　搖頭：(否定、不同意等)

　　手勢語：通過手指和手活動傳遞信息(握手、招手、搖手和手指動作等)

　　例如：頻頻捶胸表示“悲痛”、不停搓手表示“為難”、拍拍腦門表示“悔恨”

　　等等;

　　表情語：主要通過目光語和微笑語來傳遞信息;

　　目光語 ：在交際過程中通過視線接觸傳遞信息，也稱為眼神。

　　目光是心靈的窗口，是人深層心理情感的一種自然表現(xiàn);

　　例如：正視：使人感到你是自信、坦率;視線停留在雙眼與嘴之間，表示態(tài)度真誠。

　　在與公眾交談中，對等待的人用眼多撲看對方幾眼，讓他們感到自己沒有被忽視，用眼神向那些等待的人及時打招呼，可以消除他們的冷落感，力求造成一種和諧集體氛圍。

　　微笑語：是一種笑不出聲的信息傳遞;

　　例如：不小心撞到人，以微笑語道歉“對不起”，立即會消除對方的不滿情緒。

　　與部下交談，邊微笑邊說話，讓人覺得親切、可信、有誠意。容易溝通情感。

　　同時，微笑配有其它體語、代替有聲語言溝通。

　　例如：邊微笑邊握手，代表“歡迎您光臨”的語言，同樣使人感到熱情有禮。

　　在與客人交談中，碰到不易接受的事情，邊微笑邊搖頭，委婉拒絕，不會使人感到難堪。

　　3. 服務(wù)過程中的禮貌語言：

　　接聽電話：

　　2)打招呼：

　　(1)稱呼式：

　　A.尊稱式：“您”“您好”“貴姓”“貴公司”“尊姓大名”“您老人家”等

　　B.泛稱：例：張教師，李教授、李同志等

　　C.杜絕避免不恰當?shù)姆Q呼。例如“穿紅衣服的，你是干什么的?

　　穿紅衣服的小姐，請問您有什么事嗎?

　　D.寒喧式：有問候型和體語式

　　問候式：“早上好，您好，節(jié)日好，新年好等等;

　　體語式：最常見的“微笑”及“點頭”

　　3.自我介紹：

　　第一步：必須鎮(zhèn)定而充滿自信，并清晰報出自己姓名，并善于用眼神表達自己的友善、關(guān)懷和愿望是一種自信的表示。

　　第二步：根據(jù)不同的交往目的，注意介紹的繁簡。

　　自我介紹包括“姓名，年齡、籍貫等等)

　　第三步：自我介紹要掌握分寸：

　　方法：自謙、自嘲兩種。

　　三、服務(wù)過程中的語言技巧

　　電話通訊藝

　　時間控制原則：一般以下時間內(nèi)是不適宜打電話的，否則是一種不禮貌的行為：三餐時間;早上七時前;晚上十時三十分以后。

　　電

　　話所持續(xù)時間：一般為3--5分鐘，如果一次電話占用5分鐘以上，就應(yīng)首先說出你要辦的事情，并詢問一下“您現(xiàn)在和我談話入便嗎?”假如對方不方便，就要先約時間。 　　接聽電話一定要用起始句，起始句的控制原則：

　　起始語是電話接通的第一句語言要求，在對方未開口問你之前，報出自己的身份和名字;例如：您好，我是服務(wù)部(保安部等)請問有什么可辦到您的?再次要注意文明禮貌。

　　在對方未掛電話前切勿先掛斷電話。

　　電話語氣控制原因：電話藝術(shù)語言，不僅要堅持用“您好”開頭，“請”字在中，“謝謝”在后，而且必須控制語氣、語調(diào);

　　語調(diào)過高：調(diào)氣過重，倒使客戶感到尖刻、嚴厲、生硬和冷淡，剛而不柔。

　　語氣態(tài)輊：語調(diào)態(tài)低，會使人感到無精打采，有氣無力;

　　語氣過長：顯得懶散拖沓，語調(diào)過短又顯得不負責任。

　　一般情況：語氣適中，語調(diào)稍高些，尾音稍拖長一點，才會使客人感到自然;

　　以祈使句、疑問句代替陳述句。

　　情緒控制原則：是心情不佳時或事情很急時

　　例如：

　　客人：粵海集團大廈保安部嗎：請問你們的部長在不在?

　　員工回答： 部長不在 對不起，部長不在

　　客人：他怎么會不在呢?

　　員工回答：(火急)我怎么知道! 很抱歉，我不態(tài)清楚

　　客人：(語塞)那我同您講吧

　　員工回答：“對不起，你呆會再說吧! 好吧，請您講吧

　　常用語言：一般用語和部門專用語

　　服務(wù)部：

　　商務(wù)中心

　　動力部

　　保安部

　　車場

篇2：物業(yè)管理知識培訓：禮儀規(guī)范知識

　　物業(yè)管理知識培訓：禮儀規(guī)范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

　　002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

篇3：保安主管《服務(wù)禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務(wù)禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務(wù)禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關(guān)知識，現(xiàn)結(jié)合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關(guān)禮儀的認識。

　　保安工作是物業(yè)管理服務(wù)工作的重要組成部分，在一個小區(qū)內(nèi)保安跟業(yè)主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規(guī)范服務(wù)，保安工作可以說30%靠服務(wù)，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規(guī)范，更有在服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的個人的心態(tài)意識、素質(zhì)修養(yǎng)、精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)。而展示個人形象的過程也就是提供服務(wù)的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區(qū)的明星，保安就是小區(qū)最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區(qū)，保安就是萬眾矚目的焦點。業(yè)主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規(guī)范的服務(wù)、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業(yè)主心頭的是一天的好心情；業(yè)主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關(guān)你幫忙合上等等，帶給業(yè)主的會是怎樣的一種感受？，在小區(qū)，“有困難找物業(yè)，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業(yè)主的安樂祥和。

　　說你是小區(qū)最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務(wù)，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規(guī)范的服務(wù)中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質(zhì)修養(yǎng)，也展示了小區(qū)的精神文明建設(shè)的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區(qū)的美譽度和物業(yè)的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業(yè)公司的風采、管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　z物業(yè)已經(jīng)成為國家一級資質(zhì)的企業(yè)，成為蘇州物業(yè)行業(yè)的排頭兵。因此良好的形象，規(guī)范的服務(wù)，就顯得尤為重要。這要求我們?nèi)w員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質(zhì)修養(yǎng)，強化職業(yè)道德意識，強化服務(wù)意識，時時刻刻注重自身形象，為業(yè)主提供規(guī)范的服務(wù)，贏得業(yè)主的口碑，以此打造z物業(yè)的品牌，把z物業(yè)建成“百年老店”。