小區(qū)常見(jiàn)公共秩序問(wèn)題處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

　　1.0適用范圍：

　　適用于公司所管小區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類(lèi)突發(fā)事件或異常情況。

　　2.0職責(zé)

　　2.1公司負(fù)責(zé)制定、批準(zhǔn)發(fā)布本處理方案。

　　2.2護(hù)衛(wèi)服務(wù)部負(fù)責(zé)本方案實(shí)施后的監(jiān)督。

　　2.3護(hù)衛(wèi)服務(wù)部負(fù)責(zé)本方案貫徹、執(zhí)行。

　　2.4護(hù)衛(wèi)服務(wù)部負(fù)責(zé)組織隊(duì)員進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。

　　2.5護(hù)衛(wèi)服務(wù)部負(fù)責(zé)向副總經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)情況。

　　2.6當(dāng)班人員應(yīng)嚴(yán)守崗位，負(fù)責(zé)安全防范工作。

　　2.7其他隊(duì)員應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。

　　3.0內(nèi)容

　　3.1執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置方法

　　3.1.1立即上前主動(dòng)禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方，了解情況。

　　3.1.2若對(duì)方是轄區(qū)物業(yè)的客戶(hù)的來(lái)訪客人，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動(dòng)為其排憂(yōu)解難。

　　3.1.3若對(duì)方是小商販、推銷(xiāo)人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開(kāi)，不要影響客戶(hù)的工作和休息。

　　3.1.4若對(duì)方神色慌張、語(yǔ)無(wú)倫次、支支吾吾，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)向其他區(qū)域執(zhí)勤隊(duì)員發(fā)出信號(hào)，視情況可對(duì)可疑分子進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，防止其作案或其它意外事故發(fā)生。

　　3.1.5上前盤(pán)問(wèn)，應(yīng)保持距離(80公分左右)。如可疑分子漏洞百出， 可強(qiáng)制其去轄區(qū)辦公室進(jìn)一步盤(pán)問(wèn)或扭送派出所。

　　3.1.6如發(fā)現(xiàn)與通緝、調(diào)查的人員(三逃人員)特征體貌相似者，且行為詭密、狡詐，應(yīng)盡快通知班長(zhǎng)和主辦，將其強(qiáng)行扭送轄區(qū)辦公室或轄區(qū)派出所查處。

　　3.2執(zhí)勤中遇到犯罪分子偷盜或搶劫時(shí)處置方法。

　　3.2.1隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有(或接報(bào))公開(kāi)使用暴力或其他手段(如打、砸、搶、偷等)強(qiáng)行索取或毀壞公司和客戶(hù)財(cái)物或威脅用戶(hù)人身安全的犯罪行為時(shí)，要首先撥打110求助，同時(shí)切實(shí)履行護(hù)衛(wèi)員職責(zé)。

　　3.2.2發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過(guò)對(duì)講機(jī)通知其他護(hù)衛(wèi)員前來(lái)求助;如身上無(wú)通訊設(shè)備，可大聲呼叫，以取得其他護(hù)衛(wèi)員或群眾支援。

　　3.2.3所有持對(duì)講機(jī)的護(hù)衛(wèi)員在聽(tīng)到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)并封鎖現(xiàn)場(chǎng)出入口，同時(shí)通知中控室并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　3.2.4將罪犯制服后，扭送派出所，制服后不得進(jìn)行毆打，搜身等超過(guò)護(hù)衛(wèi)員權(quán)限的行為。

　　3.2.5若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要注意看清人數(shù)、衣著、面貌、體型、特征、所用交通工具及特征等，以便提供相關(guān)證據(jù)線索。

　　3.2.6有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的(包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng))要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng);在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢前，不能離開(kāi)。

　　3.2.7若是流動(dòng)過(guò)程作案，沒(méi)有固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)該用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將護(hù)衛(wèi)人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

　　3.2.8記錄客戶(hù)所提供的所有情況，被搶(盜)物品及價(jià)值，填寫(xiě)突發(fā)事件處理單。

　　3.2.9事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要盡快送醫(yī)院醫(yī)治并報(bào)告公安機(jī)關(guān)，通知其親屬。

　　3.3業(yè)主(或住戶(hù))家中發(fā)生刑事件或治安事件時(shí)的處置辦法。

　　3.3.1立即向護(hù)衛(wèi)部和公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如業(yè)主受侵害的財(cái)物有投購(gòu)保險(xiǎn)的還應(yīng)提醒其通知承保的保險(xiǎn)公司。

　　3.3.2應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)方法把整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)封鎖保護(hù)起來(lái)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證，影響證據(jù)的收集。

　　3.3.3向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生的情況，協(xié)助破案。

　　3.3.4客戶(hù)家中發(fā)生刑事治安事件處理流程圖

　　上 反

　　報(bào) 饋

　　1.接受報(bào)告，了解情況

　　2.組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)

　　報(bào)告 報(bào)告內(nèi)容 護(hù)衛(wèi) 緊急處理 3.救治傷員，抓案犯

　　同報(bào)警 服務(wù)部 4.封鎖案發(fā)地保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

　　5.向警方提供線索

　　6.其它

　　當(dāng)事人 上 信

　　或 報(bào) 息

　　報(bào)告人 反

　　饋 案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)

　　報(bào)

　　警 1.報(bào)警內(nèi)容

　　2.案件發(fā)生具體地點(diǎn)

　　3.案情概要 公安偵破

　　4.報(bào)警人聯(lián)系電話(huà) 公安偵破

　　5.建議或請(qǐng)求

　　6.其他

　　3.4執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定，不聽(tīng)勸阻的處理

　　3.4.1適用情況

　　3.4.1.1在巡邏崗發(fā)生下列情況：

　　①客戶(hù)、客人在管理范圍內(nèi)亂扔垃圾，不聽(tīng)值班巡邏員阻止、糾正時(shí)。

　　②客戶(hù)飼養(yǎng)小動(dòng)物妨礙其他客戶(hù)正常生活或沒(méi)有經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)私自留養(yǎng)又不聽(tīng)勸阻時(shí)。

　　③客戶(hù)的私人大件物品未經(jīng)管理處主管以上批準(zhǔn)的，不允許擅自存放在公共走廊、消防通道，影響其他客戶(hù)正常活動(dòng)又不聽(tīng)勸阻或糾正時(shí)。

　　④客戶(hù)、客人違反規(guī)定攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品，不聽(tīng)從值班巡邏員的糾正時(shí)。

　　⑤客戶(hù)、客人在小區(qū)范圍內(nèi)不按指定地點(diǎn)亂停放汽車(chē)、自行車(chē)，又不聽(tīng)從值班巡邏員制止和安排時(shí)。

　　3.4.1.2在車(chē)場(chǎng)崗發(fā)生下列情況：

　　①司機(jī)不按規(guī)定秩序，伺機(jī)強(qiáng)行駛出或駛?cè)耄植宦?tīng)從停車(chē)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)員指揮時(shí)。

　　②車(chē)輛出停車(chē)場(chǎng)手續(xù)不齊全強(qiáng)行駛出，又不聽(tīng)從停車(chē)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)員的解釋時(shí)。

　　③司機(jī)不按規(guī)定交納停車(chē)費(fèi)，停車(chē)場(chǎng)管理員解釋無(wú)效時(shí)。

　　3.4.1.3在地下車(chē)庫(kù)崗發(fā)生下列情況：

　　①司機(jī)亂停放車(chē)輛，又不聽(tīng)從護(hù)衛(wèi)員的勸阻時(shí)。

　　②司機(jī)或其他人員亂扔亂丟垃圾，又不聽(tīng)從護(hù)衛(wèi)員的勸阻時(shí)。

　　3.4.1.4在固定崗發(fā)生下列情況：

　　①不熟悉客戶(hù)的客人進(jìn)出小區(qū)，不出示證件或不能報(bào)出客戶(hù)所住樓屋或被訪客戶(hù)的姓名，又不聽(tīng)從勸阻時(shí)。

　　②在地面停車(chē)場(chǎng)不按規(guī)定亂停放車(chē)輛，又不聽(tīng)從護(hù)衛(wèi)員的勸阻時(shí)。

　　3.4.2處理步驟：

　　3.4.2.1值崗隊(duì)員用對(duì)講機(jī)通知值班班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)耐心解釋。班長(zhǎng)態(tài)度應(yīng)不卑不亢，和藹友善，千萬(wàn)不要盛氣凌人、態(tài)度粗暴、訓(xùn)斥當(dāng)事人。應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話(huà)婉轉(zhuǎn)和氣、條理清晰、理由要充分，力爭(zhēng)妥善處理，勸導(dǎo)違反規(guī)定者遵守物業(yè)管理規(guī)定，如出示通行證、不隨地吐痰、到指定區(qū)域抽煙等。

　　3.4.2.2若值班班長(zhǎng)處理未果時(shí)，用對(duì)講機(jī)通知護(hù)衛(wèi)主辦處理，若仍不能處理時(shí)，在請(qǐng)示護(hù)衛(wèi)部長(zhǎng)同意后，執(zhí)行下列程序。

　　①護(hù)衛(wèi)部長(zhǎng)、護(hù)衛(wèi)主辦、當(dāng)值護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)、護(hù)衛(wèi)員應(yīng)保持冷靜、克制自己的情緒。

　　②盡量做到打不還手、罵不還口，及時(shí)將事態(tài)報(bào)告護(hù)衛(wèi)部長(zhǎng)。

　　③中控室盡量把發(fā)生的糾紛現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行錄像，以備公安部門(mén)取證用。

　　④中控室立即通知附近巡邏護(hù)衛(wèi)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，勸阻平息糾紛。

　　⑤若遇個(gè)別蠻橫無(wú)理，打罵護(hù)衛(wèi)員，情節(jié)嚴(yán)重者，已妨礙各崗位護(hù)衛(wèi)員履行服務(wù)，違反《治安管理處罰條例》，應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。

　　3.5執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)斗毆的處理

　　3.5.1值勤中發(fā)現(xiàn)(以及客戶(hù)投訴)客戶(hù)之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。

　　3.5.2制止原則

　　①勸阻雙方住手、住口;

　　②將爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng);

　　③持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先撥打110報(bào)警;

　　④在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。

　　3.5.3確能認(rèn)定在轄區(qū)內(nèi)屬違法犯罪行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告110，并視情形采取措施將其制服，扭送公安機(jī)關(guān)。

　　3.5.4提高警惕，耐心說(shuō)服、勸阻圍觀群眾離開(kāi)，防止壞人利用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動(dòng)或偷竊，確保護(hù)衛(wèi)目標(biāo)區(qū)域內(nèi)的正常秩序。

　　3.6執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)酗酒滋事闖入護(hù)衛(wèi)目標(biāo)的處理

　　醉漢是人在酒后失去了正常人的理智，通常處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至損壞財(cái)物，調(diào)戲婦女，極易造成危害，因此要妥善處理。

　　3.6.1對(duì)酗酒成性的醉漢，在尚未完全失去理智的情況下，可進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開(kāi)護(hù)衛(wèi)目標(biāo)的范圍。

　　3.6.2如果熟悉或認(rèn)識(shí)醉酒者，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。

　　3.6.3若醉酒者有危害護(hù)衛(wèi)目標(biāo)或危害社會(huì)安全的行為時(shí)應(yīng)立即阻止，并上前將其制服后送公安派出所處理，過(guò)程中注意保護(hù)自己。

　　3.7執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)精神病人的處理：

　　精神病患者有丑瘋子(花瘋子)，經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風(fēng)敗俗;武瘋子經(jīng)常攔截車(chē)輛，橫沖直撞，甚至行兇打人;還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊*口號(hào)，涂寫(xiě)*標(biāo)語(yǔ)。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，不同患者采取不同的處理方法。

　　3.7.1瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服;并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或勸其離開(kāi)小區(qū)。

　　3.7.2武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協(xié)助公安機(jī)關(guān)將其制服。

　　3.7.3政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫(huà)，要立即予以制止，并將所寫(xiě)的胡言亂語(yǔ)抹刷干凈，同時(shí)將患者送當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?/p>

　　3.8發(fā)現(xiàn)電梯故障的處理方法

　　3.8.1接到電梯故障通知或發(fā)現(xiàn)電梯故障時(shí)，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)并通知班長(zhǎng)、主辦和工程技術(shù)人員，查明電梯內(nèi)是否關(guān)人，如關(guān)人，應(yīng)善言安慰，穩(wěn)定其情緒。并向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況。

　　3.8.2被困者被救，須詢(xún)問(wèn)：

　　3.8.2.1是否有人不適，是否需要幫助等。

　　3.8.2.2姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)及到轄區(qū)之原因。

　　3.8.3切忌用硬物強(qiáng)行撬啟電梯轎廂門(mén)。

　　3.8.4記錄事件起止時(shí)間、詳細(xì)情況。

　　3.9發(fā)生火警的處理(具體詳見(jiàn)《滅火應(yīng)急處理》)

　　3.9.1各崗位護(hù)衛(wèi)人員無(wú)論接到各種形式的火警信息后，應(yīng)先通知巡邏護(hù)衛(wèi)到實(shí)地查看，作出正確處理，其他人員嚴(yán)守各自崗位待命。

　　3.9.2經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查勘，屬誤報(bào)，即通知中控室復(fù)位，若火情屬實(shí)，通知中控室負(fù)責(zé)人員及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組織撲救。火勢(shì)比較大時(shí)，立即撥打火警119。

　　3.9.3所有職員應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主辦調(diào)配，按照分工，各司其責(zé)，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。

　　3.9.4如火情較小，立即采取措施撲救，全力撲滅初起之火，使損失降到最小限度。

　　①電源接觸短路，引起家用電器燒壞起火，應(yīng)及時(shí)關(guān)掉電源，在沒(méi)有關(guān)電源之前切不可用水撲滅火焰，應(yīng)用干粉ABC或二氧化碳滅火器。

　　②液化氣管道漏氣起火，應(yīng)馬上關(guān)掉液化氣分閘和總閘。

　　③液化氣瓶漏氣起火，應(yīng)馬上用不燃材料撲滅。

　　3.9.5如火勢(shì)較大，先擊破報(bào)警按鈕，啟動(dòng)滅火器材，全力救火。同時(shí)組織人員疏散。疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。

　　3.9.6現(xiàn)場(chǎng)若困有客戶(hù)，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則施救。若室內(nèi)無(wú)人，應(yīng)立即破門(mén)進(jìn)入房間撲救，將損失減少到最小程度，事后由管理處負(fù)責(zé)向客戶(hù)做解釋工作。

　　3.9.7小區(qū)各出入口值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚(yú)、趁火打劫。

　　3.9.8撲救完畢后，管理處安排人員協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明原因、查明損失，并做好安置工作。

　　3.9.9做好值班記錄。

　　3.10發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理方法

　　3.10.1馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，截?cái)嚯娫矗P(guān)上插座上的開(kāi)關(guān)或撥除插頭。如果夠不著插座開(kāi)關(guān)，關(guān)上總開(kāi)關(guān)。

　　3.10.2若無(wú)法截?cái)嚯娫矗烧驹诮^緣物體上，諸如凳子、木梯、木箱之類(lèi)，用掃帚或木椅等物件把傷者撥離電源。

　　3.10.3切勿用潮濕的工具或金屬物質(zhì)把傷者撥開(kāi)。

　　3.10.4另一個(gè)辦法是繩子和長(zhǎng)褲或任何干布繞過(guò)傷者腋下或腿部，把傷者拖離電源。

　　3.10.5切勿用潮濕的物件拖動(dòng)傷者，例如：濕毛巾等。

　　3.10.6如附近沒(méi)有電源，要找絕緣的東西(如竹桿)將線頭挑開(kāi)，切忌在關(guān)調(diào)電源之前用人體接觸電者，防止自己觸電。

　　3.10.7若傷者昏迷，將其身體放置成復(fù)原臥式。

　　3.10.8立即采用口對(duì)口人工呼吸法和心臟擠壓法對(duì)觸電者采取急救，過(guò)程中注意保護(hù)、防止觸電者摔傷。

　　3.10.9若傷者曾經(jīng)昏迷、身體燒傷，或感到不適，必須立即用對(duì)講機(jī)或示意他人向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),以便電告醫(yī)院急救病人,或立即送傷者往醫(yī)院急救。

　　3.11處理液化氣泄漏的方法

　　3.11.1如果發(fā)現(xiàn)液化氣泄出，應(yīng)先設(shè)法截?cái)嘁夯瘹鈦?lái)源。

　　3.11.2如果嗅到輕微液化氣味，應(yīng)采取：

　　3.11.2.1馬上追查氣味來(lái)源,這時(shí)液化氣爐、熱水器的導(dǎo)燃火苗應(yīng)早已熄滅，液化氣爐的爐火也很可能被風(fēng)吹熄。

　　3.11.2.2把液化氣爐導(dǎo)燃火苗或爐火關(guān)掉。如果火苗沒(méi)有開(kāi)關(guān)，把液化氣表旁的總閥關(guān)掉。

　　3.11.2.3熄滅香煙及一切火焰，關(guān)上屋內(nèi)所有電暖爐。

　　3.11.2.4打開(kāi)門(mén)窗，等待液化氣完全消散。

　　3.11.2.5再點(diǎn)上導(dǎo)燃火苗或液化氣爐。

　　3.11.2.6若仍然不斷嗅到液化氣味，馬上通知液化氣公司。記住，切勿試圖自行修理。

　　3.11.3如果嗅到濃烈的液化氣味，可采取：

　　3.11.3.1關(guān)上液化氣表旁邊的總閥。

　　3.11.3.2打開(kāi)所有門(mén)窗。

　　3.11.3.3熄掉香煙及一切爐火。

　　3.11.3.4如果傷者不省人事，應(yīng)移到空曠地方，置其身體成復(fù)原臥式。

　　3.11.3.5打電話(huà)召救護(hù)車(chē)。馬上通知液化氣公司。

　　3.11.3.6記住切勿用火柴或打火機(jī)點(diǎn)火，以追尋液化氣管上的漏氣處。

　　3.11.3.7切勿進(jìn)入液化氣味特別濃烈的房間，毒氣積聚來(lái)會(huì)使人失去知覺(jué)。

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篇2：小區(qū)常見(jiàn)公共秩序問(wèn)題處理程序

　　小區(qū)常見(jiàn)公共秩序問(wèn)題處理程序

　　1.0適用范圍：

　　適用于公司所管小區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類(lèi)突發(fā)事件或異常情況。

　　2.0職責(zé)

　　2.1公司負(fù)責(zé)制定、批準(zhǔn)發(fā)布本處理方案。

　　2.2護(hù)衛(wèi)服務(wù)部負(fù)責(zé)本方案實(shí)施后的監(jiān)督。

　　2.3護(hù)衛(wèi)服務(wù)部負(fù)責(zé)本方案貫徹、執(zhí)行。

　　2.4護(hù)衛(wèi)服務(wù)部負(fù)責(zé)組織隊(duì)員進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。

　　2.5護(hù)衛(wèi)服務(wù)部負(fù)責(zé)向副總經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)情況。

　　2.6當(dāng)班人員應(yīng)嚴(yán)守崗位，負(fù)責(zé)安全防范工作。

　　2.7其他隊(duì)員應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。

　　3.0內(nèi)容

　　3.1執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置方法

　　3.1.1立即上前主動(dòng)禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方，了解情況。

　　3.1.2若對(duì)方是轄區(qū)物業(yè)的客戶(hù)的來(lái)訪客人，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動(dòng)為其排憂(yōu)解難。

　　3.1.3若對(duì)方是小商販、推銷(xiāo)人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開(kāi)，不要影響客戶(hù)的工作和休息。

　　3.1.4若對(duì)方神色慌張、語(yǔ)無(wú)倫次、支支吾吾，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)向其他區(qū)域執(zhí)勤隊(duì)員發(fā)出信號(hào)，視情況可對(duì)可疑分子進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，防止其作案或其它意外事故發(fā)生。

　　3.1.5上前盤(pán)問(wèn)，應(yīng)保持距離（80公分左右）。如可疑分子漏洞百出，可強(qiáng)制其去轄區(qū)辦公室進(jìn)一步盤(pán)問(wèn)或扭送派出所。

　　3.1.6如發(fā)現(xiàn)與通緝、調(diào)查的人員（三逃人員）特征體貌相似者，且行為詭密、狡詐，應(yīng)盡快通知班長(zhǎng)和主辦，將其強(qiáng)行扭送轄區(qū)辦公室或轄區(qū)派出所查處。

　　3.2執(zhí)勤中遇到犯罪分子偷盜或搶劫時(shí)處置方法。

　　3.2.1隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞公司和客戶(hù)財(cái)物或威脅用戶(hù)人身安全的犯罪行為時(shí)，要首先撥打110求助，同時(shí)切實(shí)履行護(hù)衛(wèi)員職責(zé)。

　　3.2.2發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過(guò)對(duì)講機(jī)通知其他護(hù)衛(wèi)員前來(lái)求助；如身上無(wú)通訊設(shè)備，可大聲呼叫，以取得其他護(hù)衛(wèi)員或群眾支援。

　　3.2.3所有持對(duì)講機(jī)的護(hù)衛(wèi)員在聽(tīng)到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)并封鎖現(xiàn)場(chǎng)出入口，同時(shí)通知中控室并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　3.2.4將罪犯制服后，扭送派出所，制服后不得進(jìn)行毆打，搜身等超過(guò)護(hù)衛(wèi)員權(quán)限的行為。

　　3.2.5若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要注意看清人數(shù)、衣著、面貌、體型、特征、所用交通工具及特征等，以便提供相關(guān)證據(jù)線索。

　　3.2.6有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢前，不能離開(kāi)。

　　3.2.7若是流動(dòng)過(guò)程作案，沒(méi)有固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)該用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將護(hù)衛(wèi)人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

　　3.2.8記錄客戶(hù)所提供的所有情況，被搶?zhuān)ūI）物品及價(jià)值，填寫(xiě)突發(fā)事件處理單。

　　3.2.9事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要盡快送醫(yī)院醫(yī)治并報(bào)告公安機(jī)關(guān)，通知其親屬。

　　3.3業(yè)主（或住戶(hù)）家中發(fā)生刑事件或治安事件時(shí)的處置辦法。

　　3.3.1立即向護(hù)衛(wèi)部和公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如業(yè)主受侵害的財(cái)物有投購(gòu)保險(xiǎn)的還應(yīng)提醒其通知承保的保險(xiǎn)公司。

　　3.3.2應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)方法把整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)封鎖保護(hù)起來(lái)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證，影響證據(jù)的收集。

　　3.3.3向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生的情況，協(xié)助破案。

　　3.3.4客戶(hù)家中發(fā)生刑事治安事件處理流程圖

　　上反

　　報(bào)饋

　　1.接受報(bào)告，了解情況

　　2.組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)

　　報(bào)告報(bào)告內(nèi)容護(hù)衛(wèi)緊急處理3.救治傷員，抓案犯

　　同報(bào)警服務(wù)部4.封鎖案發(fā)地保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

　　5.向警方提供線索

　　6.其它

　　當(dāng)事人上信

　　或報(bào)息

　　報(bào)告人反

　　饋案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)

　　報(bào)警

　　1.報(bào)警內(nèi)容

　　2.案件發(fā)生具體地點(diǎn)

　　3.案情概要公安偵破

　　4.報(bào)警人聯(lián)系電話(huà)公安偵破

　　5.建議或請(qǐng)求

　　6.其他

　　3.4執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定，不聽(tīng)勸阻的處理

　　3.4.1適用情況

　　3.4.1.1在巡邏崗發(fā)生下列情況：

　　①客戶(hù)、客人在管理范圍內(nèi)亂扔垃圾，不聽(tīng)值班巡邏員阻止、糾正時(shí)。

　　②客戶(hù)飼養(yǎng)小動(dòng)物妨礙其他客戶(hù)正常生活或沒(méi)有經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)私自留養(yǎng)又不聽(tīng)勸阻時(shí)。

　　③客戶(hù)的私人大件物品未經(jīng)管理處主管以上批準(zhǔn)的，不允許擅自存放在公共走廊、消防通道，影響其他客戶(hù)正常活動(dòng)又不聽(tīng)勸阻或糾正時(shí)。

　　④客戶(hù)、客人違反規(guī)定攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品，不聽(tīng)從值班巡邏員的糾正時(shí)。

　　⑤客戶(hù)、客人在小區(qū)范圍內(nèi)不按指定地點(diǎn)亂停放汽車(chē)、自行車(chē)，又不聽(tīng)從值班巡邏員制止和安排時(shí)。

　　3.4.1.2在車(chē)場(chǎng)崗發(fā)生下列情況：

　　①司機(jī)不按規(guī)定秩序，伺機(jī)強(qiáng)行駛出或駛?cè)耄植宦?tīng)從停車(chē)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)員指揮時(shí)。

　　②車(chē)輛出停車(chē)場(chǎng)手續(xù)不齊全強(qiáng)行駛出，又不聽(tīng)從停車(chē)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)員的解釋時(shí)。

　　③司機(jī)不按規(guī)定交納停車(chē)費(fèi)，停車(chē)場(chǎng)管理員解釋無(wú)效時(shí)。

　　3.4.1.3在地下車(chē)庫(kù)崗發(fā)生下列情況：

　　①司機(jī)亂停放車(chē)輛，又不聽(tīng)從護(hù)衛(wèi)員的勸阻時(shí)。

　　②司機(jī)或其他人員亂扔亂丟垃圾，又不聽(tīng)從護(hù)衛(wèi)員的勸阻時(shí)。

　　3.4.1.4在固定崗發(fā)生下列情況：

　　①不熟悉客戶(hù)的客人進(jìn)出小區(qū)，不出示證件或不能報(bào)出客戶(hù)所住樓屋或被訪客戶(hù)的姓名，又不聽(tīng)從勸阻時(shí)。

　　②在地面停車(chē)場(chǎng)不按規(guī)定亂停放車(chē)輛，又不聽(tīng)從護(hù)衛(wèi)員的勸阻時(shí)。

　　3.4.2處理步驟：

　　3.4.2.1值崗隊(duì)員用對(duì)講機(jī)通知值班班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)耐心解釋。班長(zhǎng)態(tài)度應(yīng)不卑不亢，和藹友善，千萬(wàn)不要盛氣凌人、態(tài)度粗暴、訓(xùn)斥當(dāng)事人。應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話(huà)婉轉(zhuǎn)和氣、條理清晰、理由要充分，力爭(zhēng)妥善處理，勸導(dǎo)違反規(guī)定者遵守物業(yè)管理規(guī)定，如出示通行證、不隨地吐痰、到指定區(qū)域抽煙等。

　　3.4.2.2若值班班長(zhǎng)處理未果時(shí)，用對(duì)講機(jī)通知護(hù)衛(wèi)主辦處理，若仍不能處理時(shí)，在請(qǐng)示護(hù)衛(wèi)部長(zhǎng)同意后，執(zhí)行下列程序。

　　①護(hù)衛(wèi)部長(zhǎng)、護(hù)衛(wèi)主辦、當(dāng)值護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)、護(hù)衛(wèi)員應(yīng)保持冷靜、克制自己的情緒。

　　②盡量做到打不還手、罵不還口，及時(shí)將事態(tài)報(bào)告護(hù)衛(wèi)部長(zhǎng)。

　　③中控室盡量把發(fā)生的糾紛現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行錄像，以備公安部門(mén)取證用。

　　④中控室立即通知附近巡邏護(hù)衛(wèi)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，勸阻平息糾紛。

　　⑤若遇個(gè)別蠻橫無(wú)理，打罵護(hù)衛(wèi)員，情節(jié)嚴(yán)重者，已妨礙各崗位護(hù)衛(wèi)員履行服務(wù)，違反《治安管理處罰條例》，應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。

　　3.5執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)斗毆的處理

　　3.5.1值勤中發(fā)現(xiàn)（以及客戶(hù)投訴）客戶(hù)之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。

　　3.5.2制止原則

　　①勸阻雙方住手、住口；

　　②將爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)；

　　③持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先撥打110報(bào)警；

　　④在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。

　　3.5.3確能認(rèn)定在轄區(qū)內(nèi)屬違法犯罪行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告110，并視情形采取措施將其制服，扭送公安機(jī)關(guān)。

　　3.5.4提高警惕，耐心說(shuō)服、勸阻圍觀群眾離開(kāi)，防止壞人利用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動(dòng)或偷竊，確保護(hù)衛(wèi)目標(biāo)區(qū)域內(nèi)的正常秩序。

　　3.6執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)酗酒滋事闖入護(hù)衛(wèi)目標(biāo)的處理

　　醉漢是人在酒后失去了正常人的理智，通常處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至損壞財(cái)物，調(diào)戲婦女，極易造成危害，因此要妥善處理。

　　3.6.1對(duì)酗酒成性的醉漢，在尚未完全失去理智的情況下，可進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開(kāi)護(hù)衛(wèi)目標(biāo)的范圍。

　　3.6.2如果熟悉或認(rèn)識(shí)醉酒者，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。

　　3.6.3若醉酒者有危害護(hù)衛(wèi)目標(biāo)或危害社會(huì)安全的行為時(shí)應(yīng)立即阻止，并上前將其制服后送公安派出所處理，過(guò)程中注意保護(hù)自己。

　　3.7執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)精神病人的處理：

　　精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風(fēng)敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車(chē)輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊*口號(hào)，涂寫(xiě)*標(biāo)語(yǔ)。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，不同患者采取不同的處理方法。

　　3.7.1瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服；并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或勸其離開(kāi)小區(qū)。

　　3.7.2武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協(xié)助公安機(jī)關(guān)將其制服。

　　3.7.3政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫(huà)，要立即予以制止，并將所寫(xiě)的胡言亂語(yǔ)抹刷干凈，同時(shí)將患者送當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?/P>

　　3.8發(fā)現(xiàn)電梯故障的處理方法

　　3.8.1接到電梯故障通知或發(fā)現(xiàn)電梯故障時(shí)，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)并通知班長(zhǎng)、主辦和工程技術(shù)人員，查明電梯內(nèi)是否關(guān)人，如關(guān)人，應(yīng)善言安慰，穩(wěn)定其情緒。并向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況。

　　3.8.2被困者被救，須詢(xún)問(wèn)：

　　3.8.2.1是否有人不適，是否需要幫助等。

　　3.8.2.2姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)及到轄區(qū)之原因。

　　3.8.3切忌用硬物強(qiáng)行撬啟電梯轎廂門(mén)。

　　3.8.4記錄事件起止時(shí)間、詳細(xì)情況。

　　3.9發(fā)生火警的處理（具體詳見(jiàn)《滅火應(yīng)急處理》）

　　3.9.1各崗位護(hù)衛(wèi)人員無(wú)論接到各種形式的火警信息后，應(yīng)先通知巡邏護(hù)衛(wèi)到實(shí)地查看，作出正確處理，其他人員嚴(yán)守各自崗位待命。

　　3.9.2經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查勘，屬誤報(bào)，即通知中控室復(fù)位，若火情屬實(shí)，通知中控室負(fù)責(zé)人員及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組織撲救。火勢(shì)比較大時(shí)，立即撥打火警119。

　　3.9.3所有職員應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主辦調(diào)配，按照分工，各司其責(zé)，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。

　　3.9.4如火情較小，立即采取措施撲救，全力撲滅初起之火，使損失降到最小限度。

　　①電源接觸短路，引起家用電器燒壞起火，應(yīng)及時(shí)關(guān)掉電源，在沒(méi)有關(guān)電源之前切不可用水撲滅火焰，應(yīng)用干粉ABC或二氧化碳滅火器。

　　②液化氣管道漏氣起火，應(yīng)馬上關(guān)掉液化氣分閘和總閘。

　　③液化氣瓶漏氣起火，應(yīng)馬上用不燃材料撲滅。

　　3.9.5如火勢(shì)較大，先擊破報(bào)警按鈕，啟動(dòng)滅火器材，全力救火。同時(shí)組織人員疏散。疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。

　　3.9.6現(xiàn)場(chǎng)若困有客戶(hù)，應(yīng)本著"先人員，后財(cái)產(chǎn)"的原則施救。若室內(nèi)無(wú)人，應(yīng)立即破門(mén)進(jìn)入房間撲救，將損失減少到最小程度，事后由管理處負(fù)責(zé)向客戶(hù)做解釋工作。

　　3.9.7小區(qū)各出入口值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚(yú)、趁火打劫。

　　3.9.8撲救完畢后，管理處安排人員協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明原因、查明損失，并做好安置工作。

　　3.9.9做好值班記錄。

　　3.10發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理方法

　　3.10.1馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，截?cái)嚯娫矗P(guān)上插座上的開(kāi)關(guān)或撥除插頭。如果夠不著插座開(kāi)關(guān)，關(guān)上總開(kāi)關(guān)。

　　3.10.2若無(wú)法截?cái)嚯娫矗烧驹诮^緣物體上，諸如凳子、木梯、木箱之類(lèi)，用掃帚或木椅等物件把傷者撥離電源。

　　3.10.3切勿用潮濕的工具或金屬物質(zhì)把傷者撥開(kāi)。

　　3.10.4另一個(gè)辦法是繩子和長(zhǎng)褲或任何干布繞過(guò)傷者腋下或腿部，把傷者拖離電源。

　　3.10.5切勿用潮濕的物

件拖動(dòng)傷者，例如：濕毛巾等。

　　3.10.6如附近沒(méi)有電源，要找絕緣的東西（如竹桿）將線頭挑開(kāi)，切忌在關(guān)調(diào)電源之前用人體接觸電者，防止自己觸電。

　　3.10.7若傷者昏迷，將其身體放置成復(fù)原臥式。

　　3.10.8立即采用口對(duì)口人工呼吸法和心臟擠壓法對(duì)觸電者采取急救，過(guò)程中注意保護(hù)、防止觸電者摔傷。

　　3.10.9若傷者曾經(jīng)昏迷、身體燒傷，或感到不適，必須立即用對(duì)講機(jī)或示意他人向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),以便電告醫(yī)院急救病人,或立即送傷者往醫(yī)院急救。

　　3.11處理液化氣泄漏的方法

　　3.11.1如果發(fā)現(xiàn)液化氣泄出，應(yīng)先設(shè)法截?cái)嘁夯瘹鈦?lái)源。

　　3.11.2如果嗅到輕微液化氣味，應(yīng)采取：

　　3.11.2.1馬上追查氣味來(lái)源,這時(shí)液化氣爐、熱水器的導(dǎo)燃火苗應(yīng)早已熄滅，液化氣爐的爐火也很可能被風(fēng)吹熄。

　　3.11.2.2把液化氣爐導(dǎo)燃火苗或爐火關(guān)掉。如果火苗沒(méi)有開(kāi)關(guān)，把液化氣表旁的總閥關(guān)掉。

　　3.11.2.3熄滅香煙及一切火焰，關(guān)上屋內(nèi)所有電暖爐。

　　3.11.2.4打開(kāi)門(mén)窗，等待液化氣完全消散。

　　3.11.2.5再點(diǎn)上導(dǎo)燃火苗或液化氣爐。

　　3.11.2.6若仍然不斷嗅到液化氣味，馬上通知液化氣公司。記住，切勿試圖自行修理。

　　3.11.3如果嗅到濃烈的液化氣味，可采取：

　　3.11.3.1關(guān)上液化氣表旁邊的總閥。

　　3.11.3.2打開(kāi)所有門(mén)窗。

　　3.11.3.3熄掉香煙及一切爐火。

　　3.11.3.4如果傷者不省人事，應(yīng)移到空曠地方，置其身體成復(fù)原臥式。

　　3.11.3.5打電話(huà)召救護(hù)車(chē)。馬上通知液化氣公司。

　　3.11.3.6記住切勿用火柴或打火機(jī)點(diǎn)火，以追尋液化氣管上的漏氣處。

　　3.11.3.7切勿進(jìn)入液化氣味特別濃烈的房間，毒氣積聚來(lái)會(huì)使人失去知覺(jué)。

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