商丘職業(yè)技術(shù)學(xué)院

經(jīng)貿(mào)系旅游管理專業(yè)專項實訓(xùn)

前廳客房實訓(xùn)方案

適用專業(yè)：旅游管理專業(yè)

制

定

人：徐楠

審

核

人：楊紫元

孫志潔

20**年06月10日

目

錄

一、實訓(xùn)要求

1.實訓(xùn)目的和基本要求………………………………………………2

2.實訓(xùn)的原理與方法…………………………………………………2

3.實訓(xùn)場地……………………………………………………………2

4.實訓(xùn)設(shè)備及軟件……………………………………………………2

5.實訓(xùn)材料……………………………………………………………2

6.實訓(xùn)課時分配………………………………………………………2

7.考核辦法與分值比重………………………………………………3

二、實訓(xùn)內(nèi)容

1.實訓(xùn)一、

客房預(yù)訂實訓(xùn)…………………………………………

5

2.實訓(xùn)二、

前廳服務(wù)實訓(xùn)…………………………………………

7

3.實訓(xùn)三、

總臺接待實訓(xùn)

…………………………………………9

4.實訓(xùn)四、客房清潔保養(yǎng)……………………………………………

5.實訓(xùn)六、客房服務(wù)…………………………………………………

前廳客房服務(wù)實訓(xùn)方案

【實訓(xùn)目的和基本要求】

通過模擬情景的教學(xué)活動，使學(xué)生對酒店前廳部各個崗位的具體業(yè)務(wù)技能和職責(zé)進行訓(xùn)練。在教師的指導(dǎo)下，讓學(xué)生能夠?qū)头夸N售、掌握房態(tài)、信息服務(wù)、對客服務(wù)、建立客帳、結(jié)賬送客、建立客史檔案等七項最基本的前廳業(yè)務(wù)熟練掌握，并且在模擬訓(xùn)練中，培養(yǎng)學(xué)生禮貌待客、愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作、自尊自愛的精神，具備前廳服務(wù)人員的技能和素質(zhì)。

此外，通過實訓(xùn)，使學(xué)生形成良好的服務(wù)習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

在本實訓(xùn)環(huán)節(jié)中，應(yīng)將理論學(xué)習(xí)與實踐知識有效地加以結(jié)合，通過對理論知識的分析研究，培養(yǎng)學(xué)生的業(yè)務(wù)能力，增強其日后在就業(yè)過程中的競爭力。

【實訓(xùn)的原理與方法】

1.講練結(jié)合，學(xué)做一體；

2.“四我教學(xué)法”：我講你聽，我做你看，我看你做，我糾你錯

【實訓(xùn)場地】

篤行樓旅游實訓(xùn)中心

【實訓(xùn)設(shè)備及軟件】

1.

客房實訓(xùn)中心，客房常用布草

2.

標(biāo)準(zhǔn)客房

【實訓(xùn)材料】

1.

實訓(xùn)材料以任課教師收編的實訓(xùn)資料為主；

2.

教材；

3.

實習(xí)日志

4.

實習(xí)報告

【實訓(xùn)課時分配】

課內(nèi)實訓(xùn)18課時，課外訓(xùn)練6課時，共24課時（合計4天），具體安排如下：

實訓(xùn)內(nèi)容

課內(nèi)課時

課外課時

合計

1.客房預(yù)訂

1

24

2.前廳服務(wù)

1

3.總臺接待

1

4.商務(wù)樓層服務(wù)

1

5.客房清潔保養(yǎng)

8

1

6.客房服務(wù)

1

【考核辦法與分值比重】

本實訓(xùn)課程采取過程性考核辦法，突出職業(yè)素質(zhì)考核和職業(yè)能力考核。職業(yè)素質(zhì)考核側(cè)重于考勤、紀(jì)律、團隊協(xié)作三個方面，以項目任務(wù)執(zhí)行過程的紀(jì)律性和思想性為考核內(nèi)容；職業(yè)能力考核側(cè)重于動手能力和思考能力，以項目任務(wù)執(zhí)行過程和結(jié)果的準(zhǔn)確性、高效性為考核內(nèi)容。

項目考核分值比重分布表1

序號

考核內(nèi)容

分值比重

合計

1

職業(yè)素質(zhì)考核

出勤情況

10

100

工作態(tài)度

10

團隊協(xié)作情況

10

職業(yè)能力考核

項目（任務(wù)）執(zhí)行過程的規(guī)范性

35

項目（任務(wù)）完成結(jié)果的正確性

35

注：

1.出勤情況有實訓(xùn)指導(dǎo)老師依據(jù)課堂點名情況計算；

2.工作態(tài)度、團隊協(xié)作態(tài)度分為老師考評與團隊內(nèi)部考評及團隊互評組成。老師考評即實訓(xùn)指導(dǎo)老師對實訓(xùn)學(xué)生的工作態(tài)度和團隊協(xié)作情況進行考評打分，分值為10分。團隊內(nèi)部考評即由實訓(xùn)學(xué)生組成實習(xí)小組的組長對本小組成員的工作態(tài)度和團隊協(xié)作情況進行考評打分，分值為5分。團隊互評即由實習(xí)小組的組長對其他小組成員的工作態(tài)度和團隊協(xié)作情況進行考評打分，分值為5分。三項總分除以2為此項最終得分；

3.

項目（任務(wù)）執(zhí)行過程的規(guī)范性主要衡量實訓(xùn)學(xué)生執(zhí)行項目（任務(wù)）的程序規(guī)范化；

4.

項目（任務(wù)）完成結(jié)果的正確性主要衡量實訓(xùn)學(xué)生完成項目（任務(wù)）的最優(yōu)化。

項目考核分值比重分布表2

項目

技能標(biāo)準(zhǔn)與要求

分值

所占比重

1.客房預(yù)訂

1.掌握客房預(yù)訂的程序；

2．要求學(xué)生在3-5分鐘內(nèi)受理好客人的預(yù)訂。

3．禮儀要求：注重電話禮儀和與人溝通

3．養(yǎng)成整潔有序的行為習(xí)慣

15

15

2.前廳服務(wù)

1．有較高的語言表達能力、應(yīng)變能力、人際交往能力；

2．吃苦耐勞精神、做到眼勤、嘴勤、手勤和腿勤；

3．掌握主要客源國旅游者的生活習(xí)俗和禮儀

4．熟悉飯店客情；

5．掌握客人入住登記程序與問訊、收銀、貴重物品保管服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)；

6．有較強的客房狀態(tài)的顯示與控制能力；

7.具有較好的迎賓、行李服務(wù)和總機服務(wù)能力

25

3.總臺接待

1.具有總臺銷售能力；

2.掌握入住登記的程序及手續(xù)辦理；

3.能夠妥當(dāng)處理接待中常見問題；

4.熟悉貴重物品保管業(yè)務(wù)；

5.具備結(jié)賬業(yè)務(wù)能力；

20

10

4.客房清潔保養(yǎng)

1.熟練掌握客房清潔服務(wù)的各項技能；

2.掌握不同類型客房的清潔整理技能，熟練掌握做床技能；

3.掌握查房的技能，能夠獨立查房；

15

5.客房服務(wù)

1.熟練掌握各項客房服務(wù)工作的程序和技能

2.迎送賓客服務(wù)、接待貴賓服務(wù)、洗衣服務(wù)、房內(nèi)小酒吧服務(wù)，拾遺處理；

15

【實訓(xùn)作業(yè)及作業(yè)要求】

1、情景模擬，總機服務(wù)，要求掌握電話禮儀、電話溝通與電話營銷的技巧；

2、客房做床訓(xùn)練，要求每位學(xué)生按照標(biāo)準(zhǔn)在4分鐘內(nèi)做完一張床；

3、迎賓模擬訓(xùn)練，要求掌握酒店概況、市情及迎賓的禮儀與技巧；

4、情景模擬突發(fā)事件的處理，要求學(xué)生熟悉顧客投訴的心理、掌握處理投訴的技巧；

5、利用課外時間練習(xí)老師布置的作業(yè)。

學(xué)習(xí)情境1

客房預(yù)訂

【實訓(xùn)目的】熟練掌握客房預(yù)訂的程序和業(yè)務(wù)操作

【實訓(xùn)內(nèi)容】掌握客房預(yù)訂的受理和預(yù)訂方式

【課時分配】課內(nèi)訓(xùn)練2課時，課外訓(xùn)練1課時

【實訓(xùn)流程】

步驟一：介紹客房預(yù)訂的程序

步驟二：電話禮儀技巧、溝通技巧

步驟三：客房推銷技巧

步驟四：客人抵店前核對預(yù)訂

步驟五：預(yù)訂員注意事項步驟

【技能考核標(biāo)準(zhǔn)與要求】

考核項目

標(biāo)準(zhǔn)分

得分

扣分

電話預(yù)訂

10分

信函預(yù)訂

10分

傳真預(yù)訂

10分

面談預(yù)訂

10分

口頭預(yù)訂

10分

網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

分

總成績

【實訓(xùn)作業(yè)】

分成若干小組，模擬預(yù)訂員和客人，進行預(yù)訂模擬訓(xùn)練考核，做到熟練掌握各種預(yù)訂。

學(xué)習(xí)情境2

前廳服務(wù)

【實訓(xùn)目的】了解掌握前廳各個崗位的工作技能。

【實訓(xùn)內(nèi)容】

1.

門童服務(wù)

2.

行李服務(wù)

3.

總機話務(wù)員服務(wù)

【課時分配】課內(nèi)訓(xùn)練2課時，課外訓(xùn)練1課時

【實訓(xùn)流程】

學(xué)習(xí)任務(wù)1

門童的服務(wù)訓(xùn)練

步驟一：迎賓

步驟二：門前交通服務(wù)

步驟三：門前的保安工作

步驟四：回答客人問訊

步驟五：送客

學(xué)習(xí)任務(wù)2

行李員的服務(wù)訓(xùn)練

步驟一：散客行李入店

步驟二：散客行李離店

步驟三：團隊行李入店

步驟四：團隊行李離店

學(xué)習(xí)任務(wù)3

總機話務(wù)員服務(wù)訓(xùn)練

步驟一：總機轉(zhuǎn)接服務(wù)技能

步驟二：總結(jié)叫醒服務(wù)技能

步驟三：總機免電話打擾服務(wù)技能

步驟四：總機保密入住服務(wù)技能

步驟五：總機留言服務(wù)技能

步驟六：總機掛撥長話服務(wù)技能

學(xué)習(xí)情境3

總臺接待

【實訓(xùn)目的】了解掌握總臺各項業(yè)務(wù)和基本操作程序及方法。

【實訓(xùn)內(nèi)容】總臺對客的接待、推銷、辦理入住、建立客帳、保管、結(jié)賬送客和建立客史檔案等

【課時分配】課內(nèi)訓(xùn)練2課時，課外訓(xùn)練1課時

【實訓(xùn)流程】

步驟一：總臺銷售

步驟二：入住登記

步驟三：問訊服務(wù)

步驟四：貴重物品保管

步驟五：結(jié)賬送客

步驟六：建立客史檔案

步驟七：投訴處理

【技能考核標(biāo)準(zhǔn)與要求】

考核項目

標(biāo)準(zhǔn)分

得分

扣分

介紹推銷

5分

辦理入住

10分

建立客帳

10分

保管物品

10分

結(jié)賬送客

10分

建客史檔案

5分

處理投訴

10分

【實訓(xùn)作業(yè)】分小組模擬總臺接待服務(wù)，熟練掌握總臺各個崗位的工作職責(zé)并模擬處理客人投訴。

學(xué)習(xí)情境4

客房的清潔保養(yǎng)

【實訓(xùn)目的】

熟練掌握客房的清潔保養(yǎng)方法和技巧

【實訓(xùn)內(nèi)容】衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)和客房設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)

【課時分配】課內(nèi)8課時，課外1課時

【實訓(xùn)流程】

學(xué)習(xí)任務(wù)1

清潔整理客房（以走客房為例）

步驟一：準(zhǔn)備工作；

步驟二：根據(jù)工作任務(wù)決定清潔整理房間的次序；

步驟三：工作車推到房間門口，輕叩房門三下并自報身份，停5秒鐘重復(fù)一次，確定無人后開門進房；

步驟四：進房后拉開窗簾、窗戶通風(fēng)（或把空調(diào)開到高檔），再開啟所有燈光和電器看是否正常，將客人使用過的各種雜物收到垃圾袋中帶出

步驟五：帶干凈的床單和枕套進房，撤換用過的，做床

步驟六：做床的程序

步驟七：換下的布草帶出放入布草袋

步驟八：帶入清潔工具清潔衛(wèi)生間

步驟九：用抹布清潔家具，用吸塵器清潔地毯

步驟十：關(guān)窗、拉上窗簾，自我檢查一遍，關(guān)上電器和總電源，鎖好房門；

步驟十一：做好整理房間的記錄

【技能考核標(biāo)準(zhǔn)與要求】

考核項目

標(biāo)準(zhǔn)分

得分

扣分

進房

5分

衛(wèi)生間清掃

15分

客房清掃

25分

西式做床

15分

總成績

【實訓(xùn)作業(yè)】在實習(xí)客房進行清掃訓(xùn)練和西式做床訓(xùn)練

學(xué)習(xí)情境5

客房服務(wù)工作

【實訓(xùn)目的】了解掌握客房對客服務(wù)具體方式

【實訓(xùn)內(nèi)容】迎送客人、送餐服務(wù)、訪客服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、小整和夜床服務(wù)等

【課時分配】

【實訓(xùn)流程】

學(xué)習(xí)任務(wù)1

迎送賓客服務(wù)

步驟一：迎客服務(wù)

步驟二：送客服務(wù)

學(xué)習(xí)任務(wù)2

接待貴賓服務(wù)

步驟一：按貴賓接待通知徹底清潔整理房間

步驟二：按貴賓接待規(guī)格布置好房間

步驟三：

經(jīng)理查房

步驟四：貴賓到達樓層時，主管、服務(wù)員在電梯口迎候

步驟五：貴賓住店期間派專人服務(wù)，隨時觀察貴賓的各項服務(wù)需求

學(xué)習(xí)任務(wù)3

洗衣（擦鞋）服務(wù)

步驟一：在客人的房間內(nèi)放好洗衣單和洗衣袋

步驟二：客人根據(jù)需要填寫相應(yīng)的洗衣單，將要洗的衣物放入洗衣袋中

步驟三：

查客人填寫的洗衣單與衣物是否一致、是否有客人的簽名、衣物有無嚴(yán)重的污漬和破損

步驟四：告訴客人衣物送回的時間

步驟五：送回衣物時如客人不在，將洗干凈的衣物放在床上

學(xué)習(xí)任務(wù)4

房內(nèi)小酒吧服務(wù)

1、布置好小酒吧所需的各種酒品飲料和食品

2、檢查小酒吧的消耗情況并做好記錄

3、請客人在消費單上簽字，一聯(lián)送收銀處記賬，一聯(lián)作為領(lǐng)用依據(jù)，一聯(lián)作為存根

4、補充小酒吧

學(xué)習(xí)任務(wù)5

拾遺處理

步驟一：發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要上交

步驟二：做好拾遺登記：時間、地點、物品名稱、數(shù)量、拾遺人姓名

步驟三：與客人聯(lián)系，為客人郵寄，郵資由客人負(fù)擔(dān)

步驟四：客人可委托他人代領(lǐng)

步驟五：妥善保管，超過半年后方可自行處理

【技能考核標(biāo)準(zhǔn)與要求】

考核項目

標(biāo)準(zhǔn)分

得分

扣分

迎客送客

10分

訪客接待

10分

送餐服務(wù)

5分

洗衣擦鞋

5分

小整服務(wù)

5分

夜床服務(wù)

5分

總成績

【實訓(xùn)作業(yè)】在實習(xí)客房訓(xùn)練對客接待服務(wù)，對客人的各種合理要求和提問均能熟練應(yīng)答。

學(xué)習(xí)情境6

商務(wù)中心

【實訓(xùn)目的】

熟練掌握商務(wù)中心各個崗位職責(zé)和技能

【實訓(xùn)內(nèi)容】

國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、打字服務(wù)、復(fù)印服務(wù)，秘書服務(wù)、電傳服務(wù)、翻譯服務(wù)、攝影照相服務(wù)、出租服務(wù)（會議室、計算機、錄放機、投影機、文件粉碎機、演講臺、保險柜、電話會議視頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)等）

【課時分配】

課內(nèi)2課時

【實訓(xùn)流程】

學(xué)習(xí)任務(wù)1

國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，復(fù)印、打字、電傳服務(wù)

步驟一：連接國際互聯(lián)網(wǎng)，按客人要求進行服務(wù)。

步驟二：為客人復(fù)印、打字排版、裝訂服務(wù)。

學(xué)習(xí)任務(wù)2

學(xué)習(xí)掌握攝影照相技術(shù)。

學(xué)習(xí)任務(wù)3

學(xué)習(xí)掌握文秘辦公自動化設(shè)備。

12

篇2：客人在客房內(nèi)打架應(yīng)急預(yù)案

　　客人在客房內(nèi)打架的應(yīng)急預(yù)案

　　1、接到客房服務(wù)員的通知后，保安主任應(yīng)立即趕到出事地點，把打架雙方勸開；

　　2、向客人表明身份，了解事發(fā)緣由，努力爭取客人的信任；

　　3、待客人情緒較為緩和后向其解釋：其行為已波及到其他的住客，并對公寓造成了不良影響，希望不要再發(fā)生類似事件；

　　4、若客人情緒不易緩和，需將打架的雙方分開，分別交談。待客人情緒穩(wěn)定性后建議他們各自回房休息；

　　5、如兩位客人同住一間，可建議再開一間房，避開同一樓層，并給予一定的房租折扣。

篇3：發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有不正常活動時應(yīng)急預(yù)案

　　發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有不正常的活動時的應(yīng)急預(yù)案

　　1、查清住客的身份；

　　2、查清訪客情況和房態(tài)；

　　3、服務(wù)員做客房清理時應(yīng)留意房內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即報告；

　　4、客房送餐服務(wù)員亦應(yīng)留間房內(nèi)的情況并及時報告；

　　5、保安加強巡視密度，留意該房的聲響、氣味等，必要時可在隱蔽的部位監(jiān)控；

　　6、總機留意該房電話的使用情況；

　　7、發(fā)現(xiàn)問題可采取查房等措施；

　　8、必要時報公安部門前來處理。