鶴壁市浚縣運河申遺工作

　　實施方案

　　1、中國大運河申遺進展情況

　　20**年1月，*總理在《關于大運河保護和申遺的報告》上作出重要批示，同意將大運河作為我國20**年申報世界文化遺產項目，標志著大運河保護和申遺已上升到國家層面，成為國家重大文化工程，進入了全面實施階段。

　　按照國務院統一部署，20**年到20**年，大運河申遺進入第二階段，主要任務是完成大運河的保護管理立法工作，組織推進規劃實施;完成大運河遺產本體的保護，周圍環境整治，生態治理，檔案資料整理和檢測平臺建設;編制大運河申報世界文化遺產中英文文本并履行預審程序。目前，大運河申遺第一階段保護規劃的編制和參加申遺點的遴選已經完成并與20**年轉入第二階段。作為大運河沿岸的地方各級政府，按照中國文化遺產研究院制定的《大運河遺產保護規劃》，結合本地區大運河遺產及遴選點實際情況，要扎實做好本區域內大運河本體及所屬文化遺產的環境和生態治理工作。

　　2、大運河鶴壁段基本概況

　　大運河鶴壁段主要是?？h境內的衛河。衛河發源于太行山南麓，至天津市進入海河，全長900余公里，流經河南、山東等地，流域面積15830平方公里。衛河歷史悠久，前身為白溝，系黃河故道，是隋唐大運河永濟渠段的重要組成部分。東漢建安九年(公元204年)，曹操為進攻袁尚，在淇水入黃河處(今浚縣新鎮枋城村)下大枋木為堰，遏淇水入白溝以通糧道。隋煬帝時修建開通永濟渠，北宋時更名曰御河，明初改稱衛河沿用至今。歷史上該段運河一直是華北平原上溝通南北的重要水道，隋唐、北宋時期是北部邊防運輸軍隊及軍需糧餉的主要交通干線，元、明、清時期作為京杭大運河的輔助通道向北京漕運糧食和建材等物資。衛河在維護國家統一，鞏固北部邊防，促進區域經濟文化交流和農田灌溉等方面發揮了重要作用。

　　衛河自?？h新鎮鎮雙鵝頭村西北進入我市境內，流經?？h新鎮、小河、黎陽、城鎮、屯子、王莊等6個鄉鎮，至王莊鎮蘇村北出境，入安陽市內黃縣，全線長約71.1公里，主槽寬60至80米，右堤長74.8公里，左堤長58公里。鄉村段多為土質堤岸，兩岸環境以農田、樹林、村舍為主，部分河段為解放后改造成的石質或混凝土堤岸?？h城段緊鄰縣城西關古城墻，明清時期作為縣城護城河，解放后的1958年，為減輕城墻西側衛河段的防洪壓力，當地政府在縣城段衛河西200米處開挖了一段河道，將衛河水引入了新河道，縣城段衛河故道廢棄。

　　3、鶴壁市大運河申遺工作開展情況

　　鶴壁市大運河申遺工作開展以來，按照國家和省大運河申遺辦公室總體部署和要求，市委、市政府特別是浚縣縣委縣政府高度重視，做了大量工作，投入了人力物力，對衛河縣城段進行了初步治理和整修，對整個?？h段大運河情況進行了初步調查，制定了《大運河?？h段考古調查申報方案》。目前，?？h境內運河河道走向已基本摸清。第一階段的保護規劃編制和參加申遺遺產點的遴選已經完成。衛河?？h段作為立即列入項目，已作為20**年大運河首批申報世界文化遺產項目，明代云溪橋和新鎮枋城堰遺址作為后續申報項目列入申遺遴選點。為配合申遺遺產點遴選，20**年12月，已將大運河?？h段、?？h云溪橋、?？h枋城堰遺址作為第七批全國重點文物保護單位推薦材料上報國家文物局。

　　四、大運河河南鶴壁段申遺的主要工作任務

　　嚴格按照《中華人民共和國文物保護法》及申遺工作指南，做好大運河鶴壁段(滑縣北—?？h城北屯子段)周邊的環境整治和河南省文物保護單位“云溪橋”保護修繕工作;按要求在20**年5月前，基本完成大運河鶴壁段申遺列入項目?？h段衛河河道和云溪橋的文物本體保護和周邊環境整治的主體工程;

　　五、實施步驟

　　申遺工作大致分兩個階段進行。

　　第一階段:20**年6-12月，

　　1、成立運河申遺領導小組，組建申遺日常工作機構，培訓申遺工作人員;

　　2、制定申遺工作規劃及明確責任單位和責任人;

　　3、做好申遺宣傳工作，擴大申遺影響。

　　4、制定運河環境及河道治理規劃及方案，制定文物本體的修繕方案，確定施工日期及完工日期。

　　第二階段：20**年1-5月，主要完成大運河鶴壁段周圍環境整治、生態治理及兩岸違章建筑的搬遷、河堤綠化工作，完成運河申遺檔案資料整理及上報工作。

　　六、申遺工程推進計劃及責任分工

　　按照國務院和省政府關于加快推進大運河申遺工作的要求，結合我市大運河申遺工作面臨的形勢與任務，現對鶴壁段運河申遺工作進行責任分工。

　　(一)河道治理

　　責任單位：浚縣水利局、沿途各鄉鎮

　　主要任務

　　1.縣城段河道清淤，河坡整治;

　　2.河道內污水、污物的處理;

　　完成時限：20**年7月20日前制定詳細整治方案，10月30日前完成河坡整治;20**年3月前拆除所有河道違章違筑，和清理河床淤泥。

　　(二)河堤綠化

　　責任單位：?？h林業局

　　沿途各鄉鎮

　　主要任務：做好大運河鶴壁段河堤的綠化，改善和恢復運河歷史生態原貌。

　　綠化設計構思：

　　按照《大運河遺產保護規劃》要求，以改善大運河兩岸生態環境為重點，切實把大運河兩岸打造成環境優美、景觀秀麗的一道亮麗風景線。同時也成為?？h休閑娛樂活動的場所。河堤兩岸設計綠化寬度各50米，普通地段每側栽植12行，以柳樹、楊樹等鄉土樹種為主。運河沿岸的村莊及城區地段，突出觀賞、游玩、休閑娛樂功能、提示綠化標準，綠化以喬木、雜灌木、花木、球類植物為主，使之層次分明，季相變化突出，四季常青，三季有花，喬冠、高低、落葉與常青相結合的綠化原則。喬木樹種主要選擇銀杏、女貞、紅楓、合歡、刺槐等;花灌木主要選擇：百日紅、紫荊、花石榴、紫葉李、火棘球等。

　　投資概算

　　1、普通段10公里

　　柳樹每側3行，株行距4*4米

　　胸徑5-6cm

　　每株70元，兩側6行共需1.5萬株，計105萬元。

　　楊樹每側12行，株行距4*4米

　　胸徑2cm

　　每株5元

　　兩側24行

　　共需6萬株

　　計30萬元。

　　2、沿河村莊及河彎段

　　長度3公里

　　主要栽植：百日紅、木槿、女貞、刺槐，適當提示綠化標準，單側栽植12行，內側栽植花灌木8行，株行距2*4米，冠徑1.0米，每株均價60元，兩側需苗木2.4萬株，計144萬元;外側栽植綠化喬木4行，株行距4*4米，胸徑4-5公分，每株均價60元，兩側需苗木0.6萬株，計36萬元;總計180萬元。

　　3、運河城區段長度3公里

　　主要栽植：百日紅、紫荊、連翹、花石榴、火棘球、女貞、蜀儈、銀杏、合歡等樹種，，高標準綠化。單側栽植12行，內側栽植花灌木8行，株行距2*4米，冠徑1.2米，每株均價100元，兩側需苗木2.4萬株，計240萬元;外側栽植綠化喬木4行，株行距4*4米，胸徑5-6公分，每株均價100元，兩側需苗木0.6萬株，計60萬元;合計300萬元。

　　總計：需苗木

　　13.5萬株，615萬元。

　　完成時限：20**年5月底前，市林業局指導浚縣林業局開展河提春季和雨季造林;20**年3月底前，完成所有河段的河堤綠化

　　(三)環境測評及污染源治理

　　責任單位：?？h環保局

　　城關鎮

　　主要任務：

　　1.積極做好大運河鶴壁段申遺項目環評規劃的制定和審批工作;

　　2.整治大運河鶴壁段的排污源;

　　3.污染環境治理;

　　4.建立一套科學規范的環境保護措施。

　　完成時間：20**年7月前，由環保局牽頭，城關鎮政府配合，完成該項目的環評及報批手續;20**年8月至20**年3月，整治大運河鶴壁段所有排污源并進行污染治理。20**年5月前完善相關保護措施。

　　(四)城區運河兩岸環境改造

　　責任單位：浚縣政府，具體實施單位城關鎮、住建局、土地局

　　主要任務：

　　1.加強對大運河鶴壁段沿線基本建設的管理，防止過度開發和建設工程對文化遺產和環境的破壞;

　　2.明確?？h城區衛河兩岸的紅線規劃，拍攝城區衛河兩岸衛星鳥瞰圖;

　　3.完成?？h城區運河兩岸拆遷方案的制定，經大致估算，橋西村、順河村、北關村、北街村等共有需搬遷戶500余戶，拆遷房屋面積10余萬平方米，需拆遷安置用地800余畝，各種配套設施等約需資金8000萬。

　　4.完成浚縣城區衛河兩岸的綜合治理與改造任務。

　　完成時間：由浚縣政府牽頭，城關鎮、住建局、土地局負責實施，于20**年4月底前完成。

　　(五)土地使用

　　責任單位：?？h政府，具體負責單位，浚縣國土資源局

　　主要任務：

　　根據大運河鶴壁段申遺工作要求，對大運河申遺重大項目用地給予保障，負責辦理審批手續。

　　完成時段：

　　20**年3月前。

　　(六)文物保護

　　責任單位：?？h文物旅游局

　　主要任務：

　　1.進一步深化大運河遺址的調查勘探、考古發掘、遺址研究、保護展示以及檔案管理等工作;

　　2.搞好申遺的相關協調工作。

　　3、做好申遺遴選點云溪橋的文物本體修繕及四有工作

　　完成時段：

　　20**年3月底前。

　　(七)社會宣傳

　　責任單位：浚縣縣委宣傳部

　　主要任務：

　　1.加大新聞媒體宣傳力度，開辟專題專欄進行報道

　　2.組織系列社會宣傳活動，動員社會廣泛參與。

　　完成時限：宣傳部于20**年8月前拿出宣傳方案，聯系各媒體做好宣傳工作。

　　七、組織機構及職責

　　為加強對申遺工作的領導，確保各項工作落實。

　　1.成立由鄭輝縣長任申遺小組組長(責任人)，副縣長劉青任副組長，縣發改委、財政局、規劃局、住建局、城管局、水利局、環保局及沿途各鄉鎮等為成員的大運河?？h段申報世界文化遺產領導小組，領導小組下設辦公室，辦公室主任由浚縣文物旅游局局長裴順昌擔任。

　　2.成員單位職責：各成員單位應各司其職，主動承擔起涉及本系統的各項工作，按時保質保量完成任務。

　　八、資金保障

　　環境整治及宣傳展示等工作所需經費由鶴壁市人民政府、浚縣人民政府協調解決。文物本體保護維修、保護規劃編制所需經費浚縣文物旅游局向河南省文物局申請解決。其他經費由相關職能部門積極爭取國家和省、市的支持。

　　九、保證措施

　　(一)統一思想，高度重視，加強領導。大運河的申遺工作是一項功在當代，利在千秋的大事，關系到浚縣和諧發展和科學可持續發展大局，各部門要進一步增強申遺工作意識，要從提升我市軟實力和對外形象、弘揚民族文化的高度，來重視大運河申遺工作。各相關職能部門要把申遺工作擺上重要議事日程，進一步統一思想，強化認識，同心同德，形成合力，采取強有力的措施推進申遺各項工作的落實。

　　(二)明確分工，責任到人。按照工作總體方案的要求，各相關職能部門要盡快分別制定各項具體工作方案，方案要具體、有可操作性，并排出時間進度表。各項工作要指定具體責任人，抓好每一項具體環節的工作，確保按照時間進度要求，保質保量地完成各自承擔的工作任務，決不能因局部出現問題影響整個申遺工作的進程。申遺領導小組要定期聽取和研究申遺工作的進度情況。

　　(三)協調配合，積極溝通。各部門要充分發揮各自的職能，圍繞申遺抓好各自的工作，同時要互相溝通、互相支持、互相配合，及時協調解決工作中存在的困難和問題。相關部門要積極加強與國家、省等上級部門的聯絡和溝通，采取多種方式和渠道，在項目、資金、人才、管理等方面爭取上級的支持和幫助，確保申遺成功。

　　20**年6月16日

　　10

篇2：鶴壁市大運河申遺工作實施方案3

　　鶴壁市?？h運河申遺工作

　　實施方案

　　1、中國大運河申遺進展情況

　　20**年1月，*總理在《關于大運河保護和申遺的報告》上作出重要批示，同意將大運河作為我國20**年申報世界文化遺產項目，標志著大運河保護和申遺已上升到國家層面，成為國家重大文化工程，進入了全面實施階段。

　　按照國務院統一部署，20**年到20**年，大運河申遺進入第二階段，主要任務是完成大運河的保護管理立法工作，組織推進規劃實施;完成大運河遺產本體的保護，周圍環境整治，生態治理，檔案資料整理和檢測平臺建設;編制大運河申報世界文化遺產中英文文本并履行預審程序。目前，大運河申遺第一階段保護規劃的編制和參加申遺點的遴選已經完成并與20**年轉入第二階段。作為大運河沿岸的地方各級政府，按照中國文化遺產研究院制定的《大運河遺產保護規劃》，結合本地區大運河遺產及遴選點實際情況，要扎實做好本區域內大運河本體及所屬文化遺產的環境和生態治理工作。

　　2、大運河鶴壁段基本概況

　　大運河鶴壁段主要是?？h境內的衛河。衛河發源于太行山南麓，至天津市進入海河，全長900余公里，流經河南、山東等地，流域面積15830平方公里。衛河歷史悠久，前身為白溝，系黃河故道，是隋唐大運河永濟渠段的重要組成部分。東漢建安九年(公元204年)，曹操為進攻袁尚，在淇水入黃河處(今?？h新鎮枋城村)下大枋木為堰，遏淇水入白溝以通糧道。隋煬帝時修建開通永濟渠，北宋時更名曰御河，明初改稱衛河沿用至今。歷史上該段運河一直是華北平原上溝通南北的重要水道，隋唐、北宋時期是北部邊防運輸軍隊及軍需糧餉的主要交通干線，元、明、清時期作為京杭大運河的輔助通道向北京漕運糧食和建材等物資。衛河在維護國家統一，鞏固北部邊防，促進區域經濟文化交流和農田灌溉等方面發揮了重要作用。

　　衛河自?？h新鎮鎮雙鵝頭村西北進入我市境內，流經浚縣新鎮、小河、黎陽、城鎮、屯子、王莊等6個鄉鎮，至王莊鎮蘇村北出境，入安陽市內黃縣，全線長約71.1公里，主槽寬60至80米，右堤長74.8公里，左堤長58公里。鄉村段多為土質堤岸，兩岸環境以農田、樹林、村舍為主，部分河段為解放后改造成的石質或混凝土堤岸。縣城段緊鄰縣城西關古城墻，明清時期作為縣城護城河，解放后的1958年，為減輕城墻西側衛河段的防洪壓力，當地政府在縣城段衛河西200米處開挖了一段河道，將衛河水引入了新河道，縣城段衛河故道廢棄。

　　3、鶴壁市大運河申遺工作開展情況

　　鶴壁市大運河申遺工作開展以來，按照國家和省大運河申遺辦公室總體部署和要求，市委、市政府特別是?？h縣委縣政府高度重視，做了大量工作，投入了人力物力，對衛河縣城段進行了初步治理和整修，對整個浚縣段大運河情況進行了初步調查，制定了《大運河?？h段考古調查申報方案》。目前，浚縣境內運河河道走向已基本摸清。第一階段的保護規劃編制和參加申遺遺產點的遴選已經完成。衛河浚縣段作為立即列入項目，已作為20**年大運河首批申報世界文化遺產項目，明代云溪橋和新鎮枋城堰遺址作為后續申報項目列入申遺遴選點。為配合申遺遺產點遴選，20**年12月，已將大運河?？h段、浚縣云溪橋、?？h枋城堰遺址作為第七批全國重點文物保護單位推薦材料上報國家文物局。

　　四、大運河河南鶴壁段申遺的主要工作任務

　　嚴格按照《中華人民共和國文物保護法》及申遺工作指南，做好大運河鶴壁段(滑縣北—?？h城北屯子段)周邊的環境整治和河南省文物保護單位“云溪橋”保護修繕工作;按要求在20**年5月前，基本完成大運河鶴壁段申遺列入項目?？h段衛河河道和云溪橋的文物本體保護和周邊環境整治的主體工程;

　　五、實施步驟

　　申遺工作大致分兩個階段進行。

　　第一階段:20**年6-12月，

　　1、成立運河申遺領導小組，組建申遺日常工作機構，培訓申遺工作人員;

　　2、制定申遺工作規劃及明確責任單位和責任人;

　　3、做好申遺宣傳工作，擴大申遺影響。

　　4、制定運河環境及河道治理規劃及方案，制定文物本體的修繕方案，確定施工日期及完工日期。

　　第二階段：20**年1-5月，主要完成大運河鶴壁段周圍環境整治、生態治理及兩岸違章建筑的搬遷、河堤綠化工作，完成運河申遺檔案資料整理及上報工作。

　　六、申遺工程推進計劃及責任分工

　　按照國務院和省政府關于加快推進大運河申遺工作的要求，結合我市大運河申遺工作面臨的形勢與任務，現對鶴壁段運河申遺工作進行責任分工。

　　(一)河道治理

　　責任單位：浚縣水利局、沿途各鄉鎮

　　主要任務

　　1.縣城段河道清淤，河坡整治;

　　2.河道內污水、污物的處理;

　　完成時限：20**年7月20日前制定詳細整治方案，10月30日前完成河坡整治;20**年3月前拆除所有河道違章違筑，和清理河床淤泥。

　　(二)河堤綠化

　　責任單位：?？h林業局

　　沿途各鄉鎮

　　主要任務：做好大運河鶴壁段河堤的綠化，改善和恢復運河歷史生態原貌。

　　綠化設計構思：

　　按照《大運河遺產保護規劃》要求，以改善大運河兩岸生態環境為重點，切實把大運河兩岸打造成環境優美、景觀秀麗的一道亮麗風景線。同時也成為?？h休閑娛樂活動的場所。河堤兩岸設計綠化寬度各50米，普通地段每側栽植12行，以柳樹、楊樹等鄉土樹種為主。運河沿岸的村莊及城區地段，突出觀賞、游玩、休閑娛樂功能、提示綠化標準，綠化以喬木、雜灌木、花木、球類植物為主，使之層次分明，季相變化突出，四季常青，三季有花，喬冠、高低、落葉與常青相結合的綠化原則。喬木樹種主要選擇銀杏、女貞、紅楓、合歡、刺槐等;花灌木主要選擇：百日紅、紫荊、花石榴、紫葉李、火棘球等。

　　投資概算

　　1、普通段10公里

　　柳樹每側3行，株行距4*4米

　　胸徑5-6cm

　　每株70元，兩側6行共需1.5萬株，計105萬元。

　　楊樹每側12行，株行距4*4米

　　胸徑2cm

　　每株5元

　　兩側24行

　　共需6萬株

　　計30萬元。

　　2、沿河村莊及河彎段

　　長度3公里

　　主要栽植：百日紅、木槿、女貞、刺槐，適當提示綠化標準，單側栽植12行，內側栽植花灌木8行，株行距2*4米，冠徑1.0米，每株均價60元，兩側需苗木2.4萬株，計144萬元;外側栽植綠化喬木4行，株行距4*4米，胸徑4-5公分，每株均價60元，兩側需苗木0.6萬株，計36萬元;總計180萬元。

　　3、運河城區段長度3公里

　　主要栽植：百日紅、紫荊、連翹、花石榴、火棘球、女貞、蜀儈、銀杏、合歡等樹種，，高標準綠化。單側栽植12行，內側栽植花灌木8行，株行距2*4米，冠徑1.2米，每株均價100元，兩側需苗木2.4萬株，計240萬元;外側栽植綠化喬木4行，株行距4*4米，胸徑5-6公分，每株均價100元，兩側需苗木0.6萬株，計60萬元;合計300萬元。

　　總計：需苗木

　　13.5萬株，615萬元。

　　完成時限：20**年5月底前，市林業局指導?？h林業局開展河提春季和雨季造林;20**年3月底前，完成所有河段的河堤綠化

　　(三)環境測評及污染源治理

　　責任單位：浚縣環保局

　　城關鎮

　　主要任務：

　　1.積極做好大運河鶴壁段申遺項目環評規劃的制定和審批工作;

　　2.整治大運河鶴壁段的排污源;

　　3.污染環境治理;

　　4.建立一套科學規范的環境保護措施。

　　完成時間：20**年7月前，由環保局牽頭，城關鎮政府配合，完成該項目的環評及報批手續;20**年8月至20**年3月，整治大運河鶴壁段所有排污源并進行污染治理。20**年5月前完善相關保護措施。

　　(四)城區運河兩岸環境改造

　　責任單位：浚縣政府，具體實施單位城關鎮、住建局、土地局

　　主要任務：

　　1.加強對大運河鶴壁段沿線基本建設的管理，防止過度開發和建設工程對文化遺產和環境的破壞;

　　2.明確?？h城區衛河兩岸的紅線規劃，拍攝城區衛河兩岸衛星鳥瞰圖;

　　3.完成?？h城區運河兩岸拆遷方案的制定，經大致估算，橋西村、順河村、北關村、北街村等共有需搬遷戶500余戶，拆遷房屋面積10余萬平方米，需拆遷安置用地800余畝，各種配套設施等約需資金8000萬。

　　4.完成?？h城區衛河兩岸的綜合治理與改造任務。

　　完成時間：由浚縣政府牽頭，城關鎮、住建局、土地局負責實施，于20**年4月底前完成。

　　(五)土地使用

　　責任單位：?？h政府，具體負責單位，?？h國土資源局

　　主要任務：

　　根據大運河鶴壁段申遺工作要求，對大運河申遺重大項目用地給予保障，負責辦理審批手續。

　　完成時段：

　　20**年3月前。

　　(六)文物保護

　　責任單位：?？h文物旅游局

　　主要任務：

　　1.進一步深化大運河遺址的調查勘探、考古發掘、遺址研究、保護展示以及檔案管理等工作;

　　2.搞好申遺的相關協調工作。

　　3、做好申遺遴選點云溪橋的文物本體修繕及四有工作

　　完成時段：

　　20**年3月底前。

　　(七)社會宣傳

　　責任單位：浚縣縣委宣傳部

　　主要任務：

　　1.加大新聞媒體宣傳力度，開辟專題專欄進行報道

　　2.組織系列社會宣傳活動，動員社會廣泛參與。

　　完成時限：宣傳部于20**年8月前拿出宣傳方案，聯系各媒體做好宣傳工作。

　　七、組織機構及職責

　　為加強對申遺工作的領導，確保各項工作落實。

　　1.成立由鄭輝縣長任申遺小組組長(責任人)，副縣長劉青任副組長，縣發改委、財政局、規劃局、住建局、城管局、水利局、環保局及沿途各鄉鎮等為成員的大運河?？h段申報世界文化遺產領導小組，領導小組下設辦公室，辦公室主任由?？h文物旅游局局長裴順昌擔任。

　　2.成員單位職責：各成員單位應各司其職，主動承擔起涉及本系統的各項工作，按時保質保量完成任務。

　　八、資金保障

　　環境整治及宣傳展示等工作所需經費由鶴壁市人民政府、浚縣人民政府協調解決。文物本體保護維修、保護規劃編制所需經費浚縣文物旅游局向河南省文物局申請解決。其他經費由相關職能部門積極爭取國家和省、市的支持。

　　九、保證措施

　　(一)統一思想，高度重視，加強領導。大運河的申遺工作是一項功在當代，利在千秋的大事，關系到浚縣和諧發展和科學可持續發展大局，各部門要進一步增強申遺工作意識，要從提升我市軟實力和對外形象、弘揚民族文化的高度，來重視大運河申遺工作。各相關職能部門要把申遺工作擺上重要議事日程，進一步統一思想，強化認識，同心同德，形成合力，采取強有力的措施推進申遺各項工作的落實。

　　(二)明確分工，責任到人。按照工作總體方案的要求，各相關職能部門要盡快分別制定各項具體工作方案，方案要具體、有可操作性，并排出時間進度表。各項工作要指定具體責任人，抓好每一項具體環節的工作，確保按照時間進度要求，保質保量地完成各自承擔的工作任務，決不能因局部出現問題影響整個申遺工作的進程。申遺領導小組要定期聽取和研究申遺工作的進度情況。

　　(三)協調配合，積極溝通。各部門要充分發揮各自的職能，圍繞申遺抓好各自的工作，同時要互相溝通、互相支持、互相配合，及時協調解決工作中存在的困難和問題。相關部門要積極加強與國家、省等上級部門的聯絡和溝通，采取多種方式和渠道，在項目、資金、人才、管理等方面爭取上級的支持和幫助，確保申遺成功。

　　20**年6月16日

　　10

篇3：物業公司客服前臺服務方案

　　物業項目客服前臺服務方案

　　前言：

　　一 客服前臺服務標準、服務目標

　　二 服務前準備

　　三 客服前臺服務技巧

　　四 客戶投訴的處理技巧養殖之家

　　前言：

　　公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。

　　一 、客服前臺服務標準、服務目標

　　(一)、服務標準

　　1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產生。

　　2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

　　3、頭發要清潔、整齊，無頭屑，發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發，不可將頭發染成其他顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，后發不蓋后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，超肩者需將頭發盤起來。

　　4、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。

　　5、不得留長指甲和涂色。

　　6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

　　7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉(說“對不起”)。

　　8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。

　　9、不得在物業項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　10、與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。

　　11、與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領會。

　　12、與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。

　　13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

　　14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。

　　15、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

　　16、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

　　17、注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。

　　(二)、服務目標

　　規范各物業服務中心前臺服務形象，統一各前臺對人、物的標準化管理內容，體現萬科物業公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務宗旨二、服務前準備

　　(一)、客戶服務內容

　　1、 負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

　　2、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。

　　3、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。

　　4、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。

　　5、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

　　(二)接待客戶禮儀

　　1、儀表儀容端莊整潔;

　　2、按規定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;

　　3、接聽電話，做好來電記錄;

　　4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務;

　　(三)基本禮貌用語

　　基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　1、電話

　　所有來電三聲內接聽，接聽時應語調平穩，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。

　　禮貌用語："您好，萬科府前一號物業客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"

　　2、前臺接待

　　如有客戶來訪，應點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應引導客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。

　　3、咨詢：

　　"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。"　　"請稍等，我幫您問一下。"　"請問還有哪些不明白的地方嗎?"　　"謝謝您的光臨，再見。"　　"您走好，再見。"

　　4、報修：

　　細心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報修地址正確嗎?"　"請問您什么時間方便我們去維修?"

　　5、投訴：　　耐心傾聽、細致記錄：　　"實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!"　　"對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。"　"謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進"

　　6、如需事后答復：

　　"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內給您一個滿意的答復"　　"謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”

　　(四)客戶對物業服務的需求

　　以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發現需求、被動受理需求。

　　1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態需求與動態需求。常態需求即指物業日常的工作，如車輛進出管理、工程點檢、日常清潔等;動態需求，指客戶發出的即時性需求，如上門維修、警衛接待服務。

　　2、主動發現需求：大多為增值服務，指物業現場執行機構根據日常服務經驗與需求調查，自愿提供合同之外的服務項目。

　　3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務，需求重新組織方案并評審后予以實施。

　　三、 客服前臺服務技巧

　　1.客服前臺的服務流程

　　2.識別不同類型的客戶

　　3. 理解客戶的技巧

　　4.滿足客戶的期望

　　5.留住客戶的技巧

　　6.及時服務

　　四、 客戶投訴的處理技巧

　　(一)處理客戶投訴的步驟

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　1、接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　2、聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　3、判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　4、回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。

　　5、總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

　　(二)客戶投訴的原因

　　1、對設備的投訴：

　　用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　2、對服務態度的投訴：

　　用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　3、對服務質量的投訴：

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　4、突發性事件的投訴。

　　(三)不同類型客戶投訴的處理技巧

　　1、理智型住戶投訴：

　　理智型住戶在得到不滿意的服務后，會產生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關心 答應他立即采取必要的改進措施; 感謝他提出問題 公司應注重向他們提供最佳服務，爭取支持和理解。

　　2、失望型住戶投訴：

　　失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發牢騷。可以這樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?

　　3、發怒型住戶投訴：

　　發怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發泄掉;降低你講話的聲調和速度; 運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執;復述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認為該如何解決; 講些能讓對方知道你關切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉向解決