××小學(xué)教師與家長溝通制度實施細(xì)則

　　家校聯(lián)系是教師與家長互相交流溝通，了解、研究、促進學(xué)生健康成長的重要途徑，也是增強教師與家長相互理解與信任、融合關(guān)系，改進和提高教育質(zhì)量的重要措施。為更好落實該項制度，特制定如下實施細(xì)則：

　　一、原則與要求

　　1.教師不得利用家校聯(lián)系之便向家長索要錢物。

　　2.進行家校聯(lián)系時，不得向?qū)W生家長告狀。

　　3.不能向家長灌輸消極落后的教育觀念和思想。

　　4.進行家校聯(lián)系時應(yīng)注意教師良好形象。

　　二、措施與方法

　　1.牢固樹立正確的家校聯(lián)系觀念，努力扭轉(zhuǎn)在家校聯(lián)系中的“單純電話聯(lián)系”以及專門向家長告御狀的不良傾向，切實努力提高家校聯(lián)系質(zhì)量。

　　2.積極主動取得與家長的聯(lián)系，并利用正確渠道、采用正確的方式，實事求是向家長通報學(xué)生在校學(xué)習(xí)、生活情況，做到公正、公平，不虛報、不隱瞞。

　　3.對學(xué)校開展的重大活動要利用校園網(wǎng)平臺、家校通平臺等，及時向家長發(fā)布通告。

　　4.全體教師平時要通過家訪、信訪、電話訪等形式與家長進行聯(lián)系，及時提供學(xué)生在校的學(xué)習(xí)情況和發(fā)展態(tài)勢，每月與學(xué)生家長的聯(lián)系不少于8人次。

　　5.每學(xué)期利用家長課程召開兩次家長會，使家長能真實地了解子女在校學(xué)習(xí)和生活情況。在組織召開家長會之前，班主任要根據(jù)學(xué)校計劃要制訂好有針對性的、切實可行的班級家長會方案，各科教師都要與學(xué)生家長見面交流。

　　6.學(xué)校每學(xué)期要隨機選擇不少于30%的學(xué)生家長進行問卷調(diào)查，以期了解家長對學(xué)校與教師的態(tài)度和意見等。

　　7.學(xué)校每學(xué)期要召開一次家長委員會會議，向家長委員會成員通報學(xué)校的教育教學(xué)情況等，并做好記錄。

　　8.組織外出活動、停課、放假、收費及遇到其它重要情況，教師必須配合學(xué)校做好相應(yīng)工作，以書面形式及時通知學(xué)生家長，并提醒注意保留好有關(guān)回執(zhí)。

　　9.學(xué)生在校突然不適或發(fā)病，應(yīng)當(dāng)及時與家長取得聯(lián)系，并由家長領(lǐng)回進行治療，如在校發(fā)生意外傷害事故，在先與家長取得聯(lián)系的同時，及時送往醫(yī)院進行救治。

　　三、家訪的形式、范圍、內(nèi)容與要求

　　1.家訪形式

　　(1)上門家訪：教師利用課余及休息時間，到學(xué)生家中訪問，與家長溝通，相互了解情況。

　　(2)家長來訪：家長主動到學(xué)校或教師家長訪問，交流學(xué)生學(xué)習(xí)與生活情況。

　　(3)通知家長來訪(“約訪”)：因某件事情，而由學(xué)校或有關(guān)教師通知家長到學(xué)校，相互溝通處理。

　　(4)電話訪問(“電訪”)：教師通過電話的形式，與家長針對學(xué)生的情況進行交流。

　　(5)書信及電子郵件(“信訪”)等。

　　2.家訪的分類：

　　(1)常規(guī)家訪：班主任及任課教師在學(xué)期中及寒暑假期間，對所有學(xué)生有計劃地上門訪問，與家長進行溝通，指導(dǎo)家庭教育工作的開展。

　　(2)重點家訪：班主任及任課教師對班內(nèi)特殊類型的學(xué)生進行重點家訪，增加家訪的次數(shù)，努力幫助特殊類型家庭的學(xué)生解決在教育方面存在的問題。特殊類型學(xué)生包括：貧困家庭學(xué)生、學(xué)習(xí)困難學(xué)生、單親學(xué)生、孤兒及智障學(xué)生等。

　　(3)立即家訪：對因病缺課兩天以上、家庭發(fā)生重大變故、學(xué)生本人發(fā)生傷害事故或家長發(fā)生重大事故、無故缺席曠課、嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)學(xué)生或發(fā)生其它重要問題、獲突出進步或獎勵的學(xué)生，要求班主任及相關(guān)教師在第一時間進行家訪。

　　3.家訪的指標(biāo)要求：

　　(1)常規(guī)家訪：班主任每月家訪不少于10人次，每學(xué)年對班內(nèi)每一名學(xué)生遍訪一次，不遺漏任何一名學(xué)生;寒假期間家訪不少于6人次;暑假期間，對新接班學(xué)生遍訪一次。其他任課教師每月家訪不少于3人次;寒假期間家訪不少于4人次;暑假期間家訪不少于6人次。

　　(2)重點家訪：班主任對每一名特殊類型學(xué)生在常規(guī)家訪的基礎(chǔ)上，每年增加1至2次家訪，寒假期間為必訪對象。

　　(3)立即家訪：對每一名符合“立即家訪”的學(xué)生，必須在第一時間進行上門家訪。

　　4.家訪的范圍：

　　(1)班主任家訪的對象為本班全體學(xué)生。如同時擔(dān)任其它班級授課任務(wù)的，也應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況進行適量家訪。

　　(2)其他任課教師的家訪對象為所任教班級學(xué)生。

　　(3)體育、藝術(shù)、科技類等教師家訪對象為所帶教的運動員、興趣組成員等。

　　5.家訪的內(nèi)容：

　　(1)向家長介紹學(xué)生在校實際情況，包括學(xué)習(xí)情況、生活情況及品行情況。

　　(2)向家長了解學(xué)生在家實際情況，包括自主學(xué)習(xí)、家務(wù)勞動、對待家長及長輩態(tài)度等。

　　(3)了解學(xué)生家庭的結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟狀況、環(huán)境、教育等情況。

　　(4)指導(dǎo)家長進行學(xué)生家庭學(xué)習(xí)環(huán)境建設(shè)。

　　(5)與家長協(xié)商共同教育學(xué)生的措施、方法、手段。

　　(6)協(xié)調(diào)學(xué)生與家長的關(guān)系。

　　(7)聯(lián)絡(luò)教師與學(xué)生、學(xué)生家長的感情。

　　6.家訪的注意事項：

　　(1)家訪前，要做好充分準(zhǔn)備，明確談話中心，考慮恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容。

　　(2)家訪中，應(yīng)一切從實際出發(fā)，切忌片面孤立地看問題。

　　(3)家訪時，要注意與家長平等協(xié)商、做到有情、有理、有節(jié)，談話的態(tài)度要誠懇、耐心，形成和諧融洽的氣氛，要使家長感到教師對學(xué)生的愛護和關(guān)懷，展現(xiàn)教師個人風(fēng)采。

　　(4)家訪時要指導(dǎo)家長開展家庭教育，指導(dǎo)家長采取說理、引導(dǎo)的方法教育學(xué)生，避免家長采取簡單粗暴的方式教育學(xué)生。與家長共同分析學(xué)生的思想、學(xué)習(xí)、生活等方面的問題，制定符合實際的教育方法。

　　(5)家訪時要注意其家庭環(huán)境、家長心情、學(xué)生在場與否，酌情采取恰當(dāng)?shù)恼勗挿绞剑瑐€別問題可要求學(xué)生或家長回避。

　　(6)家訪后，家訪教師應(yīng)及時如實填寫《家訪記錄》。

　　(7)家訪中發(fā)現(xiàn)的問題，需學(xué)校行政或有關(guān)部門解決的，需在第一時間上報學(xué)校德育處。

　　本細(xì)則實施納入教師業(yè)績考評，由學(xué)校德育處負(fù)責(zé)實施。如遇重大決策問題報校委會審議決定。

篇2：物業(yè)公司內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程(7)

　　物業(yè)公司內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程（七）

　　1.0目的

　　公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進行充分的溝通。

　　2.0適用范圍

　　公司內(nèi)部各部門、層次之間的溝通。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)保障溝通渠道的建立，匯總各部門的溝通信息。

　　3.2部門主管負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)部門進行有效溝通。

　　3.3 每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。

　　4.0程序

　　4.1部門間的溝通

　　4.2各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負(fù)責(zé)召開。

　　4.3例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會議簽到的形式保留相關(guān)記錄。

　　4.4 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內(nèi)部信息傳遞單》上。

　　4.5各部門保留本部門主動溝通的有關(guān)記錄，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認(rèn)可。

　　4.6 部門間的溝通的形式有以下幾種：

　　4.6.1參與對方例會

　　4.6.2與對方人員溝通

　　4.6.3由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門主管的會議

　　4.6.4渠道：電話、郵件、信件、面談等

　　4.7部門間的問題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填寫《公司總部問題轉(zhuǎn)呈單》，并由對方簽字確認(rèn)。

　　4.8 各部門應(yīng)對本部門接手的事項按時、認(rèn)真處理。

　　4.9在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對一般的問題由管理處電話通知或反映到相關(guān)部門即可。

　　4.10對較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題，由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉(zhuǎn)呈單》，并及時反饋到相關(guān)部門。

　　4.11相關(guān)部門應(yīng)及時處理，并及時反饋到管理處，并由主任簽字認(rèn)可。

　　4.12部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬客戶信息類的應(yīng)登記在《來電來訪記錄表》中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。

　　4.13管理處間應(yīng)主動加強交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進行。

　　4.14管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會議人員簽到表等。

　　4.15信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩部分，識別有價值的信息予以登記，并以"*"表示外來信息。

　　4.16 管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。

　　4.17信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。

　　4.18對于內(nèi)部有價值的信息，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。

　　4.19對于外部信息，管理處應(yīng)登記在《來電來訪記錄表》上。

　　4.20全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會上進行有關(guān)評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。

　　5.0相關(guān)記錄

　　《內(nèi)部信息傳遞單》

篇3：客戶溝通操作規(guī)程(5)

　　與客戶溝通操作規(guī)程(五)

　　1.0目的

　　加強公司與客戶的溝通與交流，及時了解客戶的服務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2.0適用范圍

　　本規(guī)定適用于公司與客戶溝通過程。

　　3.0職責(zé)

　　3.1管理處負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶交流、溝通工作的組織與實施。

　　3.2公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對重要事項的審批。

　　4.0 程序要點

　　4.1溝通渠道

　　4.1.1回訪客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱；

　　4.1.2總經(jīng)理熱線；

　　4.1.3與業(yè)委會的溝通；

　　4.1.4《管理服務(wù)報告》

　　4.1.5客戶懇談會；

　　4.1.6社區(qū)文化工作；

　　4.1.7客戶意見調(diào)查；

　　4.1.8客戶訪談；

　　4.1.9通知通告（書面、廣播等）；

　　4.1.10管理項目年度財務(wù)預(yù)算及年度服務(wù)計劃。

　　4.2溝通方式

　　4.2.1客戶回訪

　　4.2.1.1特約服務(wù)回訪：管理處為客戶提供特約服務(wù)結(jié)束后，由客服中心人員對客戶進行抽樣回訪，了解服務(wù)人員的禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時性等，收集客戶的服務(wù)需求以及對各類特約服務(wù)的意見/建議等，針對客戶反饋的意見/建議，制定改進措施，以提高服務(wù)質(zhì)量。回訪率不低于90%。

　　4.2.1.2投訴回訪：重大投訴的回訪由管理處主任組織進行；一般投訴的回訪由客服主管組織進行。回訪率要求達到100%。

　　4.2.2客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱

　　4.2.2.1當(dāng)客戶提出投訴時，要及時予以回復(fù)并跟進處理，并對過程及執(zhí)行情況進行監(jiān)督、分析和總結(jié)。具體按《客戶投訴處理規(guī)程》執(zhí)行；

　　4.2.2.2每月5日前，將上月的客戶投訴及處理情況整理匯總，經(jīng)管理處主任審批后在管理服務(wù)區(qū)域公布，接受客戶監(jiān)督；公布客戶投訴處理回應(yīng)時，應(yīng)避免公布客戶的房號、姓名。對投訴確實無法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶理解。

　　4.2.2與業(yè)主委員會的溝通

　　4.2.2.1涉及物業(yè)管理熱點、難點問題時，管理處至少每個季度申請召開一次業(yè)主委員會的溝通，提交專題報告，提請業(yè)主委員會審議。

　　--房屋維修基金的使用、續(xù)籌；

　　--服務(wù)區(qū)域內(nèi)的配套設(shè)施、設(shè)備的新建與改建工程；

　　--服務(wù)區(qū)域內(nèi)的年度財務(wù)預(yù)決算報告；

　　--物業(yè)管理年度工作計劃及總結(jié)；

　　--其他需要提交業(yè)主委員會審議的事項。

　　4.2.2.2在會議召開前，管理處應(yīng)提前20日將業(yè)主委員會會議召開時間及會議討論議題通知全體業(yè)主，業(yè)主如有意見或建議，應(yīng)在10日內(nèi)通過書面形式告知管理處，以便在會議中討論。

　　4.2.2.3管理處主任應(yīng)對上一次業(yè)主委員會會議形成的決議予以跟進與實施。業(yè)主委員會形成的會議紀(jì)要須報送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，業(yè)主委員會主任審批后，向全體業(yè)主（客戶）公布。

　　4.2.2.4對業(yè)主委員會會議中提出的建議或意見應(yīng)制定整改措施，并跟蹤落實，在下次業(yè)主委員會會議中反饋。

　　4.2.2.5異常情況下（如業(yè)主委員會與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等），可延期召開或取消當(dāng)季的業(yè)主委員會會議，且召開前須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，以避免業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)工作做出非理性、不客觀的評價，導(dǎo)致工作被動。

　　4.2.3管理服務(wù)報告

　　4.2.3.1每季度首月各管理處應(yīng)就上季度的物業(yè)服務(wù)、經(jīng)營情況編制物業(yè)《管理服務(wù)報告》，10日前將管理服務(wù)情況部分發(fā)送公司審核，15日前將經(jīng)營情況部分發(fā)送財務(wù)部審核，最后匯總后發(fā)送公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批；

　　4.2.3.2管理處主任須對報告中的每一項內(nèi)容，尤其是當(dāng)季的服務(wù)和費用收支情況清楚掌握。存在異常情況時，公司綜合管理部、財務(wù)部須給予特別提示，并統(tǒng)一解釋口徑；

　　4.2.3.3經(jīng)公司審批后方可提交業(yè)主委員會主任簽字、管理處主任簽字，并蓋管理處公章后應(yīng)于首月20日前公布。公布方式：在宣傳欄內(nèi)張貼查閱通知，將報告存放在管理處客服中心供業(yè)主（客戶）查閱；

　　4.2.3.4公布的《管理服務(wù)報告》應(yīng)注意保持完好，避免損壞、遺失或外傳。

　　4.2.4業(yè)主懇談會一般每半年召開一次。管理處相關(guān)人員提前擬定會議通知，報部門負(fù)責(zé)人審批后予以公布。

　　4.2.4.1開會前要精心準(zhǔn)備，對一些難點工作進行整理，疑難

情況須與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通統(tǒng)一口徑后在會上向業(yè)主公布，并通過與業(yè)主充分溝通，爭取業(yè)主的理解、配合與支持；

　　4.2.4.2業(yè)主懇談會由管理處主任主持，公司分管領(lǐng)導(dǎo)參加，會后要對各種問題的改善措施進行整理，形成會議紀(jì)要，并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實；

　　4.2.4.3經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下業(yè)主懇談會可延期舉行。

　　4.2.5社區(qū)文化工作

　　4.2.5.1公司各管理服務(wù)項目應(yīng)制訂年度社區(qū)文化工作計劃（包括社區(qū)宣傳和主題活動等），

　　以增強與客戶的溝通和交流，營造社區(qū)人文環(huán)境，提升企業(yè)形象。

　　4.2.5. 2每次活動前須將活動的時間、地點、活動內(nèi)容、方式、注意事項等形成書面通知予

　　以公布，活動結(jié)束時應(yīng)進行效果評估，必要時做好活動后的宣傳工作。

　　4.2.6客戶意見調(diào)查

　　4.2.6.1原則上每年年中和年底進行兩次客戶意見調(diào)查，了解客戶對服務(wù)的滿意程度及需求；經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下年中的客戶意見調(diào)查可延期進行；

　　4.2.6.2調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式。可由公司組織調(diào)查，也可聘請外部專業(yè)公司做調(diào)查；

　　4.2.6.3調(diào)查前要制定調(diào)查方案，設(shè)計調(diào)查表，成立調(diào)查小組，同時要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶明確調(diào)查的目的、時間、方式方法等。對調(diào)查組成員要開展調(diào)查前的培訓(xùn)，確保調(diào)查人員明確調(diào)查目的、掌握必要的調(diào)查方法及注意事項；

　　4.2.6.4采用上門訪談方式進行調(diào)查時，調(diào)查人員應(yīng)首先通過電話、對講等聯(lián)系方式與客戶取得聯(lián)系，取得同意后方可上門調(diào)查；

　　4.2.6.5采用發(fā)放調(diào)查表方式進行調(diào)查時，可由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至客戶信箱或上門發(fā)放調(diào)查表（因有的客戶很長時間不開信箱，采用上門發(fā)放方式效果較好）。在各物業(yè)管理項目中要事先設(shè)立調(diào)查意見箱，并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，確保達到預(yù)定的回收率；

　　4.2.6.6上門調(diào)查時，調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,符合公司著裝與禮儀要求，保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達客戶的意見和要求，同時調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時間；

　　4.2.6.7調(diào)查完畢后綜合管理部要對相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并編制調(diào)查報告。對客戶意見/建議要制定改善措施，并及時予以回應(yīng)和落實。改善措施的落實情況由綜合管理部跟蹤驗證。

　　4.2.6.8調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式。可由公司組織調(diào)查，也可聘請外面的調(diào)查公司進行。

　　4.2.7客戶訪談

　　4.2.7.1管理服務(wù)項目負(fù)責(zé)人及客戶服務(wù)人員還應(yīng)不定期的上門與重點客戶進行訪談，了解管理服務(wù)有關(guān)信息和客戶需求，建立良好的客戶服務(wù)關(guān)系；

　　4.2.7.2在進行客戶訪談時，訪談人應(yīng)做好書面訪談記錄，針對客戶提出的建議或意見制定整改措施并落實。

　　4.2.8通知通告（書面、電子顯示屏、廣播等）

　　4.2.8.1公司應(yīng)對各部門的通知、通告制定相關(guān)規(guī)定，明確書面通知、通告的版面、文號、字體、格式、張貼起止日期等要求；

　　4.2.8.2管理項目內(nèi)書面通知、通告必須經(jīng)管理處主任審批簽字并加蓋管理項目公章，起止日章和編號后方可公布；電子文件或報刊剪摘經(jīng)管理處主任同意加蓋張貼起止日期章后方可公布。張貼日期到期時須及時收回存檔；

　　4.2.8.3在緊急情況時，須通過廣播播放通知時，必須經(jīng)過管理處主任同意后方可執(zhí)行。

　　5.0 相關(guān)記錄