網上藥品銷售系統的調查與分析

　　1、前言：

　　我們已經習慣了在網上購買衣服、數碼產品和家用電器，但是在網上買藥品的還是不多。據中國網上藥店理事會調查報告顯示：20**年，醫藥B2C的規模達到4億元，僅出現5家銷售額達5000萬元的網上藥店。而20**年醫藥行業的市場規模達到3718億，線上藥品的銷售額還不到網下藥店的一個零頭，還有很大的發展潛力。

　　(一)調查意義

　　醫藥行業是老百姓眼里的暴利行業，藥品昂貴中國人看病難、看病貴的原因之一。而電子商務的發展給醫藥行業發展帶來突破口，如果搞好了是可以降低老百姓的看病治病的成本的。而國家醫藥流通“十二五”規劃也指出，要加快醫藥流通行業整合，實現醫藥流通精細化發展，并且鼓勵規范經營的零售連鎖企業發展網上藥店，希望醫藥電子商務企業成為推動國家醫改的有力工具。

　　(二)調查目的

　　由于醫藥行業是國家的特殊行業，藥品是一種特殊的商品，直接關系到人們的身體健康和生命安全?；谒幤愤@種特殊性，國家對網上藥店的審核設置了較高的門檻，但對藥品銷售的監管存在漏洞和不規范之處，需要國家相關部門采取措施和制定法律加強監管。

　　2、調查內容：

　　1、藥品銷售途徑現狀

　　2、網上藥品銷售系統的優勢

　　3、藥品網銷的規范性問題

　　4、網上藥品銷售系統存在的漏洞

　　3、調查方法：

　　1、查看醫藥類視頻、報紙、期刊、文獻。

　　2、網*談駐店藥劑師

　　3、隨機選取正在運營中的網上藥店進行模擬購藥(壹藥網，金象網，開心人網上藥店)

　　4、調查結果及討論：

　　(1)調查結果：

　　1、藥品銷售途徑現狀

　　龐大的網絡用戶和日益增長的健康需求，直接導致了網上藥房的高速發展，僅20**年5月份一個月就有4家企業申請獲得了網上藥房牌照，相當于20**年和20**年兩年的總和。自20**年9月29日國家食品藥品監督管理局正式公布《互聯網藥品交易服務審批暫行規定》以來，我國網上藥房業務呈現井噴式發展，但絕大多數的網上藥房都是私自開辦，未經國家食品藥品監督管理局審批的“黑”藥房，嚴重干擾了市場秩序，對消費者的用藥安全和人身安全構成極大的威脅。

　　現如今全球的發展趨勢來看，醫藥電子商務必將成為未來的大勢所趨，美國醫藥電子商務的市場規模就占整個醫藥流通領域近30%，但我國醫藥電子商務市場的網上零售額有增長，但也就剛剛過億元，而制約其發展的關鍵因素體現在制度、環境、平臺等多個方面。

　　因此，未來能決定醫藥電子商務做大做強的決定性因素首先是藥品的安全問題不再成為消費者網上購藥的障礙，這需要國內對醫藥電子商務監管更加嚴格，出臺嚴厲的監管政策，對網上銷售的藥品嚴格的認證;其次是國內電子商務行業更加成熟，可以得到更多消費者的認可;最后是國內物流行業、第三方醫藥物流行業得到長足發展，為醫藥電子商務行業的發展鋪平道路。

　　2、網上藥品銷售系統的優勢

　　(1)不再受困地域和空間的限制，整個互聯網用戶都是潛在消費群體，上架藥品無限化。同時提供了全面、詳細的藥品購買入口，消費者可以輕松實現快捷購買。

　　(2)可以通過不同藥品、不同病癥、不同科室分類進行導航，可以十分方便、快捷的找到消費者需要的藥品。

　　(3)提供了強大的藥品搜索引擎，可以用最快捷的方式滿足消費者的藥品搜索和購買需求。

　　(4)網上藥房一般都聘請了專業的醫生、藥師，有的還直接在線連接了專業醫院，消費者在購買藥品時可以咨詢醫生，用最安全正確的方式用藥!

　　(5)網上藥房是現代網絡技術催生的產物，成本較低，藥品的讓利空間也相對較大，所以網上藥房的藥價一般較醫院和傳統藥店要便宜。

　　3、藥品網銷的規范性問題

　　根據我小組調查，央視新聞中報道，網絡上所覆蓋的假藥既有非處方藥又有處方藥。在淘寶上賣藥的店鋪有上千家，據藥監局的專家介紹，這里面沒有一家獲得國家的審批，而在搜索引擎上，只要輸入藥店兩個字，出現的網絡藥店數量也遠遠超過獲得國家審批的129家藥店，我們找到一種可以治療糖尿病的藥，叫糖脂安。表面上看，這個藥從廠名、廠址到生產批準文號一應俱全，可是據糖脂安的正規生產廠家發表的聲明顯示，這家網店生產批次的糖脂安根本不是他們生產的，是假冒了他們的正牌產品。所以網上售藥存在很大的規范性問題。正真合法的網上藥店必須取得《互聯網藥品交易服務資格證書》，并且要在網站的顯著位置上標識《互聯網藥品交易服務資格證書》

　　4、網上藥品銷售系統存在的漏洞

　　(1)夸大治療效果

　　一些非法網上藥店在其網上發布或利用“專家、教授”的名義來宣傳一些癌癥、糖尿病、高血壓、性病等一些難愈疾病的特效藥廣告。事實上這類慢性疾病、疑難病癥幾乎是沒有特效藥品的，如果真研制出來，政府衛生部門或醫院也會第一時間出來推薦使用。很多消費者因治病心切，僅憑廣告宣傳盲目買藥從而導致上當受騙!

　　(2)假冒偽劣

　　正規網上藥店從進藥到藥品中轉、銷售每個步驟都受國家藥監部門嚴格實時監控，藥品的質量都有嚴格保障。而非法網上藥房為謀取利潤，出售的藥品極有可能是虛假劣質藥品或過期藥品!消費者網上買藥一定不能過于隨意或貪圖便宜，購買到藥品后，應認真查看藥品名稱、國藥準字號、生產單位、生產日期、有效期。

　　(3)偽造資格證書

　　合法網上藥店都需取得《互聯網藥品交易服務資格證書》，并且要在網站的顯著位置上標識《互聯網藥品交易服務資格證書》。一些非法網上藥房利用消費者不愿費事去國家藥監局查詢證書真假的心理，在其網站上“貼”一個偽造的證書或證號欺騙消費者。所以消費者在選擇一家網上藥房時，首先要去國家藥監局網站認真查詢證書的真偽!確定其是否是國家藥監部門批準的正規網上藥房!

　　(5)付款欺騙或欺詐

　　當前，網上購藥付款方式主要有三種：一種是貨到付款，送貨上門，滿意再付款。另一種是利用支付寶等誠信貨幣支付，最后一種是款到發貨。非法網上藥房經常會用各種理由要求消費者使用最后一種付款方式，先行付款。收到貨款后又利用各種理由拒不發貨，甚者直接“失蹤”。所以消費者最好選擇第一種付款方式，驗貨后付款!

　　(二)討論與建議：

　　(1)獨立第三方電子市場是符合我國情況的模式

　　建立一個覆蓋全行業的第三方醫藥電子市場，一方面是發展的趨勢潮流，另一方面也是符合我國醫藥衛生發展需求的。同時這也是由醫藥的特殊性所決定的。由于我國目前市場經濟發展仍不充分，那么利用電子商務手段建立現代化的醫藥虛擬市場，是對醫藥市場健康發展的一種促進，從這一點來講，我國醫藥虛擬市場的完善必然是一個過程化的產物。

　　(2)培育第三方物流

　　目前以行政區劃的省級、地市級、縣級的二、三級醫藥批發商、醫藥零售連鎖企業，應在利用已有的物流資源的基礎上，積極改組為區域性的醫藥配送中心，并主動加入所在地區的上一級醫藥物流中心網絡，成為其中的物流節點企業。這樣，可減少醫藥批發企業的批發層次，通過物流配送中心網絡直接導人市場終端，有效實現醫藥流通渠道的扁平化。充分運用現代信息技術，將客戶、配送中心、物流中心、供應商四方進行有效的連接。

　　(3)整合現有資源建立覆蓋全國的第三方電子交易網絡

　　規范統一企業內部產品編碼、管理編碼等技術標準實現企業內部的系統集成與資源共享。其次，建立了全國統一的戰略管理體系，實現業務流程、交易規則、數據標準的統一，為在全國范圍內實現數據資源的共享奠定基礎。再次，完成七大區域網絡塊塊相通，從而進行大的集成，形成信息的高度共享，使得物流及產品信息在全國范圍內暢通傳遞。通過以上三個步驟，力求建立一個覆蓋全國的B2B醫藥電子商務網絡。

　　(4)消費者要擦亮眼睛，仔細查看藥店資質、藥店資格證，貨比三家、保留憑據，優先選擇實體藥店。要辨別一家網上藥店是否正規，擁有《互聯網藥品交易服務資格證書》是關鍵所在。除了仔細查看其網站上有無公示《互聯網藥品交易服務資格證書》外，還可登錄國家食藥監局網站，選擇“互聯網藥品交易服務”這一項，然后輸入“藥店名稱”查證消費者可以登錄國家食品藥品監督管理總局網站，輸入藥品名稱、批準文號、生產企業等信息進行查詢核對。同時，還要注意藥品的生產日期，看它是否在保質期內。建議將想要購買的藥品在各個合法的網上藥店都進行搜索一番，看誰家的產品介紹更詳細，多比較不同網站，然后選擇價格、運費和配送都最優的那一家。

　　5、結論：

　　現如今全球的發展趨勢來看，醫藥電子商務必將成為未來的大勢所趨，但由于政府的監管不嚴，法律制定的不全面，個別網上藥品經營者未取得互聯網藥品交易資質，非法從事藥品銷售;個別網上藥店具有互聯網藥品信息服務或藥品交易資質，但發布虛假藥品信息或違法銷售藥品欺騙公眾;個別藥品經營者通過網上非法發布藥品信息，夸大宣傳、夸大療效;一些合法網站違規售藥，銷售不該銷售的藥品，如處方藥等;售賣假藥，通過網絡渠道銷售假藥的案件數量呈逐年上升趨勢。

篇2：網上藥品銷售系統的調查與分析(課題報告)

　　網上藥品銷售系統的調查與分析

　　1、前言：

　　我們已經習慣了在網上購買衣服、數碼產品和家用電器，但是在網上買藥品的還是不多。據中國網上藥店理事會調查報告顯示：20**年，醫藥B2C的規模達到4億元，僅出現5家銷售額達5000萬元的網上藥店。而20**年醫藥行業的市場規模達到3718億，線上藥品的銷售額還不到網下藥店的一個零頭，還有很大的發展潛力。

　　(一)調查意義

　　醫藥行業是老百姓眼里的暴利行業，藥品昂貴中國人看病難、看病貴的原因之一。而電子商務的發展給醫藥行業發展帶來突破口，如果搞好了是可以降低老百姓的看病治病的成本的。而國家醫藥流通“十二五”規劃也指出，要加快醫藥流通行業整合，實現醫藥流通精細化發展，并且鼓勵規范經營的零售連鎖企業發展網上藥店，希望醫藥電子商務企業成為推動國家醫改的有力工具。

　　(二)調查目的

　　由于醫藥行業是國家的特殊行業，藥品是一種特殊的商品，直接關系到人們的身體健康和生命安全。基于藥品這種特殊性，國家對網上藥店的審核設置了較高的門檻，但對藥品銷售的監管存在漏洞和不規范之處，需要國家相關部門采取措施和制定法律加強監管。

　　2、調查內容：

　　1、藥品銷售途徑現狀

　　2、網上藥品銷售系統的優勢

　　3、藥品網銷的規范性問題

　　4、網上藥品銷售系統存在的漏洞

　　3、調查方法：

　　1、查看醫藥類視頻、報紙、期刊、文獻。

　　2、網*談駐店藥劑師

　　3、隨機選取正在運營中的網上藥店進行模擬購藥(壹藥網，金象網，開心人網上藥店)

　　4、調查結果及討論：

　　(1)調查結果：

　　1、藥品銷售途徑現狀

　　龐大的網絡用戶和日益增長的健康需求，直接導致了網上藥房的高速發展，僅20**年5月份一個月就有4家企業申請獲得了網上藥房牌照，相當于20**年和20**年兩年的總和。自20**年9月29日國家食品藥品監督管理局正式公布《互聯網藥品交易服務審批暫行規定》以來，我國網上藥房業務呈現井噴式發展，但絕大多數的網上藥房都是私自開辦，未經國家食品藥品監督管理局審批的“黑”藥房，嚴重干擾了市場秩序，對消費者的用藥安全和人身安全構成極大的威脅。

　　現如今全球的發展趨勢來看，醫藥電子商務必將成為未來的大勢所趨，美國醫藥電子商務的市場規模就占整個醫藥流通領域近30%，但我國醫藥電子商務市場的網上零售額有增長，但也就剛剛過億元，而制約其發展的關鍵因素體現在制度、環境、平臺等多個方面。

　　因此，未來能決定醫藥電子商務做大做強的決定性因素首先是藥品的安全問題不再成為消費者網上購藥的障礙，這需要國內對醫藥電子商務監管更加嚴格，出臺嚴厲的監管政策，對網上銷售的藥品嚴格的認證;其次是國內電子商務行業更加成熟，可以得到更多消費者的認可;最后是國內物流行業、第三方醫藥物流行業得到長足發展，為醫藥電子商務行業的發展鋪平道路。

　　2、網上藥品銷售系統的優勢

　　(1)不再受困地域和空間的限制，整個互聯網用戶都是潛在消費群體，上架藥品無限化。同時提供了全面、詳細的藥品購買入口，消費者可以輕松實現快捷購買。

　　(2)可以通過不同藥品、不同病癥、不同科室分類進行導航，可以十分方便、快捷的找到消費者需要的藥品。

　　(3)提供了強大的藥品搜索引擎，可以用最快捷的方式滿足消費者的藥品搜索和購買需求。

　　(4)網上藥房一般都聘請了專業的醫生、藥師，有的還直接在線連接了專業醫院，消費者在購買藥品時可以咨詢醫生，用最安全正確的方式用藥!

　　(5)網上藥房是現代網絡技術催生的產物，成本較低，藥品的讓利空間也相對較大，所以網上藥房的藥價一般較醫院和傳統藥店要便宜。

　　3、藥品網銷的規范性問題

　　根據我小組調查，央視新聞中報道，網絡上所覆蓋的假藥既有非處方藥又有處方藥。在淘寶上賣藥的店鋪有上千家，據藥監局的專家介紹，這里面沒有一家獲得國家的審批，而在搜索引擎上，只要輸入藥店兩個字，出現的網絡藥店數量也遠遠超過獲得國家審批的129家藥店，我們找到一種可以治療糖尿病的藥，叫糖脂安。表面上看，這個藥從廠名、廠址到生產批準文號一應俱全，可是據糖脂安的正規生產廠家發表的聲明顯示，這家網店生產批次的糖脂安根本不是他們生產的，是假冒了他們的正牌產品。所以網上售藥存在很大的規范性問題。正真合法的網上藥店必須取得《互聯網藥品交易服務資格證書》，并且要在網站的顯著位置上標識《互聯網藥品交易服務資格證書》

　　4、網上藥品銷售系統存在的漏洞

　　(1)夸大治療效果

　　一些非法網上藥店在其網上發布或利用“專家、教授”的名義來宣傳一些癌癥、糖尿病、高血壓、性病等一些難愈疾病的特效藥廣告。事實上這類慢性疾病、疑難病癥幾乎是沒有特效藥品的，如果真研制出來，政府衛生部門或醫院也會第一時間出來推薦使用。很多消費者因治病心切，僅憑廣告宣傳盲目買藥從而導致上當受騙!

　　(2)假冒偽劣

　　正規網上藥店從進藥到藥品中轉、銷售每個步驟都受國家藥監部門嚴格實時監控，藥品的質量都有嚴格保障。而非法網上藥房為謀取利潤，出售的藥品極有可能是虛假劣質藥品或過期藥品!消費者網上買藥一定不能過于隨意或貪圖便宜，購買到藥品后，應認真查看藥品名稱、國藥準字號、生產單位、生產日期、有效期。

　　(3)偽造資格證書

　　合法網上藥店都需取得《互聯網藥品交易服務資格證書》，并且要在網站的顯著位置上標識《互聯網藥品交易服務資格證書》。一些非法網上藥房利用消費者不愿費事去國家藥監局查詢證書真假的心理，在其網站上“貼”一個偽造的證書或證號欺騙消費者。所以消費者在選擇一家網上藥房時，首先要去國家藥監局網站認真查詢證書的真偽!確定其是否是國家藥監部門批準的正規網上藥房!

　　(5)付款欺騙或欺詐

　　當前，網上購藥付款方式主要有三種：一種是貨到付款，送貨上門，滿意再付款。另一種是利用支付寶等誠信貨幣支付，最后一種是款到發貨。非法網上藥房經常會用各種理由要求消費者使用最后一種付款方式，先行付款。收到貨款后又利用各種理由拒不發貨，甚者直接“失蹤”。所以消費者最好選擇第一種付款方式，驗貨后付款!

　　(二)討論與建議：

　　(1)獨立第三方電子市場是符合我國情況的模式

　　建立一個覆蓋全行業的第三方醫藥電子市場，一方面是發展的趨勢潮流，另一方面也是符合我國醫藥衛生發展需求的。同時這也是由醫藥的特殊性所決定的。由于我國目前市場經濟發展仍不充分，那么利用電子商務手段建立現代化的醫藥虛擬市場，是對醫藥市場健康發展的一種促進，從這一點來講，我國醫藥虛擬市場的完善必然是一個過程化的產物。

　　(2)培育第三方物流

　　目前以行政區劃的省級、地市級、縣級的二、三級醫藥批發商、醫藥零售連鎖企業，應在利用已有的物流資源的基礎上，積極改組為區域性的醫藥配送中心，并主動加入所在地區的上一級醫藥物流中心網絡，成為其中的物流節點企業。這樣，可減少醫藥批發企業的批發層次，通過物流配送中心網絡直接導人市場終端，有效實現醫藥流通渠道的扁平化。充分運用現代信息技術，將客戶、配送中心、物流中心、供應商四方進行有效的連接。

　　(3)整合現有資源建立覆蓋全國的第三方電子交易網絡

　　規范統一企業內部產品編碼、管理編碼等技術標準實現企業內部的系統集成與資源共享。其次，建立了全國統一的戰略管理體系，實現業務流程、交易規則、數據標準的統一，為在全國范圍內實現數據資源的共享奠定基礎。再次，完成七大區域網絡塊塊相通，從而進行大的集成，形成信息的高度共享，使得物流及產品信息在全國范圍內暢通傳遞。通過以上三個步驟，力求建立一個覆蓋全國的B2B醫藥電子商務網絡。

　　(4)消費者要擦亮眼睛，仔細查看藥店資質、藥店資格證，貨比三家、保留憑據，優先選擇實體藥店。要辨別一家網上藥店是否正規，擁有《互聯網藥品交易服務資格證書》是關鍵所在。除了仔細查看其網站上有無公示《互聯網藥品交易服務資格證書》外，還可登錄國家食藥監局網站，選擇“互聯網藥品交易服務”這一項，然后輸入“藥店名稱”查證消費者可以登錄國家食品藥品監督管理總局網站，輸入藥品名稱、批準文號、生產企業等信息進行查詢核對。同時，還要注意藥品的生產日期，看它是否在保質期內。建議將想要購買的藥品在各個合法的網上藥店都進行搜索一番，看誰家的產品介紹更詳細，多比較不同網站，然后選擇價格、運費和配送都最優的那一家。

　　5、結論：

　　現如今全球的發展趨勢來看，醫藥電子商務必將成為未來的大勢所趨，但由于政府的監管不嚴，法律制定的不全面，個別網上藥品經營者未取得互聯網藥品交易資質，非法從事藥品銷售;個別網上藥店具有互聯網藥品信息服務或藥品交易資質，但發布虛假藥品信息或違法銷售藥品欺騙公眾;個別藥品經營者通過網上非法發布藥品信息，夸大宣傳、夸大療效;一些合法網站違規售藥，銷售不該銷售的藥品，如處方藥等;售賣假藥，通過網絡渠道銷售假藥的案件數量呈逐年上升趨勢。

篇3：物業客戶滿意度調查如何開展

　　物業客戶滿意度調查如何開展

　　客戶滿意度

　　(一)客戶滿意與客戶需求

　　1.客戶滿意

　　客戶滿意是指客戶感覺狀態的水平，它來源于一項服務的績效或產出與客戶的期望所進行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意;績效與期望相稱會達成客戶滿意;績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實際感受不一定全是真實的。

　　2.客戶需求

　　一般而言，客戶有四種需要：

　　(1)需要被關心。客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達和設身處地的關心。

　　(2)需要被傾聽?？蛻粜枰降亩Y遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練員工遠離埋怨、否認、借口。

　　(3)需要服務人員專業化。客戶需要明白與負責的反應，需要一個能用專業精神和專業水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責解決問題的人。

　　(4)需要迅速反應?？蛻粜枰杆倥c徹底地解決問題，而不是拖延和沉默?？蛻粝Ｍ牭?ldquo;我會優先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間。”

　　(二)測量客戶滿意的方法

　　1.建立受理系統

　　以客戶為中心的組織應當能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業服務企業建立了“客戶熱線”的免費電話和“經理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。

　　2.客戶滿意度調研

　　客戶滿意度調研的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。客戶因欲望和需求而產生期望，要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明客戶如何判斷一個公司的重要問題。調研不僅應揭示出客戶滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內在原因。

　　關健的績效指標可以通過定量和定性研究方法的結合使用來確定，這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調查和電話詢問等。

　　3.失去客戶分析

　　公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算轉向其他服務企業的客戶進行接觸，了解發生這種情況的原因。

　　4.競爭者分析

　　對競爭對手的相應績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實施行動方案。

　　客戶滿意度調查

　　(一)客戶滿意度調查基本原則

　　為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業主滿意度上升;如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業在哪些方面做到了盡如人意。

　　客戶滿意度評估是根據自己的業務目標并針對客戶的側重點，進行規劃、研究、調查、衡量、分析、采取糾正措施和持續改進的過程。它還是一個為推動以客戶為中心的業務戰略和長遠規劃而認識市場、優勢、實力和機遇的過程。客戶滿意度調查應當注意：

　　(1)目標明確。即明確客戶滿意度調查的目標。

　　(2)領導重視。即在實施評估過程之前應首先獲得高層管理者的支持。

　　(3)持續改進。即采用持續的調查系統，而不僅僅只是一次性的調研。

　　(4)協同運作。即調動企業內外資源開展客戶滿意調研行動。

　　(5)基于事實。即要求客戶滿意度調研真實有效。

　　(二)客戶滿意度問卷調查實施步驟

　　1.客戶滿意度調查的策劃

　　客戶滿意調查過程的成敗首先取決于該調查的策劃。如要充分考慮調研的目標是什么?對誰進行問卷調查?調查結果將會對哪些部門產生影響?誰將使用本次調查的數據?以什么方式使用本次調查的數據?如何交流本次調查的數據?如何制訂、交流、實施和監督改進目標?

　　2.利用客戶數據庫

　　調研前，需要利用企業現成的客戶數據庫，并收集所有內部已掌握的客戶數。如果沒有相關信息，則需盡快建立。建立數據庫要明確需要哪些方面的客戶信息以及數據庫的結構;要決定數據庫由誰建，以及使用方式和使用者。

　　3.了解客戶期望

　　了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產品和服務的哪些方面是促進客戶滿意程度的動力，同時還可以確定出客戶對優質品質的期望。

　　在了解客戶期望過程的初期階段，定性的開放式討論可以說是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。

　　(1)個人專訪

　　有利方面：深入客戶所處的環境，了解客戶的要求與期望程度;幫助發現客戶的興趣所在，并可進行深入探討。

　　不利方面：占用時間長，費用高，無法集思廣益。

　　(2)專題小組討論

　　有利方面：鼓勵參與者相互啟發和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。

　　不利方面：容易受小組成員構成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。

　　4.草擬問卷

　　客戶需求信息收集齊備后，應草擬問卷。如果缺乏這方面的經驗，則可以求助于問卷設計專家或專業公司。問卷設計可按如下步驟進行：

　　(1)設計問卷

　　設計問卷需要考慮：問卷的長度、問卷的結構、問題的類型、問卷的樣式。

　　(2)基本的答問格式

　　基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。

　　1)自主答卷式

　　有利方面：方便答卷者，獲得相對真實完整的答案。

　　不利方面：一般來說答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者是否理解所提出問題。

　　2)面談問答式

　　有利方面：可以控制;可以深入征詢意見，獲得額外的信息。

　　不利方面：調查者可能帶個人成見而影響問卷結果;占用時間長。

　　3)電腦答卷式

　　有利方面：可以減少誤差并提高數據的完整性;數據收集迅速。

　　不利方面：答卷者可能不適合電腦答題;成本較高。

　　小區20**年業主滿意度統計表

　　尊敬的各位業主：

　　您好!為了不斷提高小區物業管理的服務質量，我們非常希望了解您對我們物業服務中各項服務的真實感受，請在您認為最合適的選項中劃“√”。該統計表是我們公司對“**小區20**年業主滿意度”進行的調研，以便作為我們今后改善小區物業管理的依據，您的真實回答對我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時間填寫此表!

　　1.綜合管理服務類：

　　1)您對小區服務人員統一著裝、佩載標志、行為規范、服務熱情是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　2)你對物業服務中心24小時服務電話和人員值班情況是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　3)您對投訴處理是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　2.保潔服務類：

　　1)您對保潔服務人員的工作態度是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　2) 您對小區道路的衛生是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　3)您對小區樓道的衛生是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　3.秩序維護服務類：

　　1)您對小區車輛停放秩序是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　2) 您對小區保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　3) 您對小區嚴格控制外來車輛、外來人員、小商小販、閑雜人員入內是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　4.室外綠化服務類：

　　1)您對小區的整體綠化是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　2)對小區綠化帶上的衛生是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　3) 對小區綠化的修剪是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　5.維修服務類：

　　1) 您對目前維修服務工作總體評價?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　2) 您對物業維修服務人員的服務態度是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　3) 您對物業維修服務人員上門維修的及時率是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　4) 您對小區內公共設施設備的維修保養工作是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　6.其他：

　　1) 您對目前小區活動室的娛樂活動是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　2) 您對我們物業整體的服務是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　3) 其他建議或意見?

　　例：您認為繳物業費方便嗎?

　　您愿意以何種方式繳納物業費?

　　您希望本物業提供哪些特約服務?

　　再次感謝您的支持和配合!

　　房號您的姓名聯系電話

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