物業(yè)心得體會范文三

　　首先，改“小而全”為“大而精”。物業(yè)所管轄類型和地域的分布具有廣泛性和分散性，“小而全”的管理模式造成服務(wù)資源難以共享，人力、物力資本浪費嚴重，難以保持物業(yè)公司的整體優(yōu)勢。“大而精”就是通過細化分工將保安、設(shè)備維修、保潔和綠化等職能，從原有管理中分離出去，成立或發(fā)包給更專業(yè)的保潔公司、保安公司、綠化公司等，實施專業(yè)化管理，配合有效的質(zhì)量監(jiān)控機制，打破“地域”壁壘，實現(xiàn)資源共享和均衡使用。

　　其次，變“純粹服務(wù)”為“與業(yè)主互動”。單純的提高服務(wù)質(zhì)量，一切按自己的管理要求去進行物業(yè)管理工作往往會造成與業(yè)主的工作之間的摩擦，由于業(yè)主需求的多樣性和環(huán)境文化意識的增強，促使他們對服務(wù)品質(zhì)的提高有著不同的需求。古人云：“感人心者，莫先乎情”。當(dāng)前，業(yè)主對物業(yè)管理工作的需求呈現(xiàn)廣泛的多樣性，要想贏得業(yè)主的認可除了不斷提高我們的物業(yè)管理工作服務(wù)水準還必須以誠待人，以情動人，其核心就是提高個性化的服務(wù)，而通過建立業(yè)主需求檔案，能及時了解、掌握、挖掘業(yè)主的需求，以便為業(yè)主提供更廣泛的服務(wù)。另外，在日常相處中加強與業(yè)主的溝通，對收集到的意見，做好整理和篩選，進行分類處理，并及時反饋，持續(xù)改進，重視業(yè)主的感受，融入業(yè)主的情感。

　　最后，將“小團體”融入“大社會”。物業(yè)管理工作服務(wù)的有效開展離不開三類資源。一是社會資源，包括政府、街道、社區(qū)、治安、環(huán)衛(wèi)、供應(yīng)商和潛在服務(wù)對象等的支持。二是自身資源，即指自身所管理的物業(yè)的各類服務(wù)信息、服務(wù)設(shè)施設(shè)備的共享。三是業(yè)主資源，業(yè)主是一個龐大的群體，其消費需求和潛在資源是物業(yè)管理工作服務(wù)企業(yè)擴大經(jīng)營的源源不斷的動力。只有將我們這一“小團體”真正融入到整個“大社會”中去，構(gòu)建和諧共處的生存環(huán)境，才能不斷發(fā)展我們的“小團體”，在電信主業(yè)的關(guān)聯(lián)交易外去拓展更多的社會業(yè)務(wù)，來發(fā)展我們的企業(yè)的生存能力和抗風(fēng)險能力。使企業(yè)員工能從中獲得更大的利益。

　　業(yè)主的滿意源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于真誠的投入。只要我們切實為客戶著想，真誠會如潺潺細流，滋潤人的心田;只要我們給予客戶真誠的幫助，信任與支持也會相應(yīng)而來。只有真誠服務(wù)，不斷拓寬工作思路，不斷開展細致入微的特色服務(wù)，營造高質(zhì)量的人文居住環(huán)境，才能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中樹立有特色的物業(yè)管理工作服務(wù)品牌，才能吸引更多客戶。真誠是溝通人際關(guān)系的法寶，會使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與客戶關(guān)系的潤滑劑。當(dāng)然這種真誠決不是一種敷衍，我們要把寬容的心真誠地送給客戶，對客戶多一份理解，在每一次的委屈中敞開自己的心靈，試著理解真誠的內(nèi)涵，因為我們要對公司負責(zé)、對顧客負責(zé)、對自己負責(zé)。真誠這座橋梁寄托著顧客對物業(yè)管理工作的信賴，同樣也傳遞著物業(yè)管理工作人員對顧客的關(guān)懷。

　　總而言之，高標準、高要求、高質(zhì)量的管理，配合熱心、誠心、耐心的服務(wù)理念，最終會取得業(yè)主的信任、理解、關(guān)心和支持。也最終能為企業(yè)和員工帶來更多、更穩(wěn)定的利益。物業(yè)通過上上下下全體員工的不懈努力銳意進取正是沿著這條路，朝著“更專業(yè)、更精細、更人性、更完美”的目標在前進，為實現(xiàn)電信實業(yè)上市后的可持續(xù)發(fā)展而做出物業(yè)人的貢獻。

篇2：物業(yè)公司首問責(zé)任制培訓(xùn)心得體會

　　物業(yè)公司“首問責(zé)任制”培訓(xùn)心得體會

　　首問責(zé)任制作為公司最新發(fā)布的一項問責(zé)制度，對于員工該做些什么、怎么做，均以書面形式作出了明確的規(guī)定；并且對于隨意作為、違規(guī)作為或不作為后該怎么辦、該承擔(dān)什么樣的責(zé)任也作了詳細列舉。顯然，這些都是十分必要的。責(zé)任只有是可操作的，是有力度的，是足以讓我們“三思而后行”的，才能真正地保障落實。

　　問責(zé)制度若是缺失，我們的工作便無規(guī)可依，失職時也便無規(guī)可鑒。如今公司就問責(zé)制度已制定完成，并且公布下發(fā)，那有效的工作監(jiān)督制度便是不可或缺的。雖然所有外界的措施、手段都是為了更好的執(zhí)行該制度，但員工的積極參與才是最關(guān)鍵、最有效的。

　　“有什么素質(zhì)的員工，就有什么素質(zhì)的公司”也許并不全然正確，但試問：大家如若都關(guān)心公司的形象，都能積極參與，事事有人管，事事有人跟進，各項投訴均能得到有效解決，那我們的服務(wù)還會差嗎？“快樂服務(wù)，創(chuàng)造價值”、“讓業(yè)主滿意”也就會不再那么困難。

　　我們都了解，物業(yè)管理既是對物的管理，更是對人的服務(wù)；我們工作的本質(zhì)是以業(yè)主為主要客體的勞務(wù)服務(wù)。語言親情化，行為人性化的服務(wù)態(tài)度，為業(yè)主排憂解難的服務(wù)理念是我們所必需的。

　　公司的問責(zé)制度就我們接聽外部來電、接待外客來訪以及與客戶交談，都提出了指導(dǎo)性意見，而這些無非就是為了強化員工的崗位責(zé)任，增強服務(wù)意識，提高工作效率。歸根結(jié)底，更是為了提高客戶的滿意度。如果我們每個人多換位思考，站到業(yè)主的角度，便能真正地了解業(yè)主的需要，理解業(yè)主的難處，正確地調(diào)整服務(wù)的角度，從而“讓業(yè)主滿意”。

　　確實，“讓業(yè)主滿意”是我們不懈追求的目標。但我們更應(yīng)當(dāng)樹立誠信的服務(wù)意識，具備企業(yè)的經(jīng)營意識、法律意識，從而更好地運用各種溝通的技巧和方法，妥善處理業(yè)主反映的各種問題。

　　對于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項，必須嚴格按照公司的相關(guān)程序及時處理；不能及時處理的，明確回復(fù)具體期限，并予以解釋，同時密切跟進該事項的進展。（而一些新開發(fā)的樓盤）我們的員工還應(yīng)具備“誰的責(zé)任誰負責(zé)”的意識，清楚地掌握哪些是物業(yè)的責(zé)任，哪些是裝修施工的責(zé)任，哪些又是開發(fā)商建設(shè)遺留的問題及隱患，抑或是自然因素的影響。通過仔細的傾聽，與業(yè)主的交流、講述，整理出基本思路，針對業(yè)主的意圖作出合理的解釋或答復(fù)處理。不能麻木的討好業(yè)主，毫無原則輕率的許下承諾，否則會丟了誠信，破壞了公司的信譽。

　　首問責(zé)任制，一項規(guī)章制度，似乎多了些許生硬，但讓我們再多一份對物業(yè)工作的熱情，多一份對業(yè)主的善意，我們的制度也就會不再那么難以落實，各項工作的開展就不再那么困難。

篇3：物業(yè)公司辦公室首問責(zé)任制培訓(xùn)心得體會

　　物業(yè)公司辦公室“首問責(zé)任制”培訓(xùn)心得體會

　　（辦公室）我認為，物業(yè)公司的宗旨就是全心全意為業(yè)主服務(wù)，服好務(wù)。而沒有責(zé)任心的“服務(wù)”只會流于形式，敷衍了事，解決不了業(yè)主的真正難處，還會留下一系列的后遺癥，引發(fā)更大的投訴與不滿，惡化業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。公司高層領(lǐng)導(dǎo)意識到責(zé)任心的重要性，為了進一步規(guī)范員工行為，改進工作作風(fēng)，制定并施行了首問責(zé)任制。這一舉措得到了所有員工的積極響應(yīng)與執(zhí)行。

　　說到首問責(zé)任制，首先要弄明白什么是首問責(zé)任制？我個人的理解是：首問責(zé)任制是指第一個接到屬于本公司的任何業(yè)務(wù)關(guān)系人的來電、來函、來訪的員工，必須負責(zé)及時妥善答復(fù)或合理辦理相關(guān)事項，使之得到快速有效解決的責(zé)任制度。該制度可以從以下兩個方面來理解：

　　第一：什么是首問責(zé)任人？它是指第一個接到來電、來函、來訪的人就是首問責(zé)任人。他必須遵循工作職責(zé)、崗位責(zé)任的原則具體辦理和解答來電來訪者的疑問和要求。

　　第二：首問責(zé)任人的責(zé)任是什么？這個責(zé)任從具體情況來看，不外乎6點：

　　1、首問責(zé)任人首先要清楚地告知對方自己的姓名或工號，交談時態(tài)度要端正，語氣要和藹，聲音要適中，語速不要過快。

　　2、首問責(zé)任人必須準確了解來電者的意向，必要時要做好來電內(nèi)容的記錄。如果是來訪者，則要禮貌的引領(lǐng)對方到合適地方，詢問來意。

　　3、首問責(zé)任人要負責(zé)安撫情緒激動者的情緒，盡量化解對方的對立思想，等對方平息下來之后再進行愉快地交流。

　　4、如果遇到有超出自己職責(zé)范圍的、需跨部門處理的情況，首問責(zé)任人要認真做好筆錄，及時交予相關(guān)責(zé)任部門處理；部門人不在崗位的，首問責(zé)任人可以先行接收，及時轉(zhuǎn)辦。

　　5、首問責(zé)任人遇到有不明確的事項時，應(yīng)該留下來電人的聯(lián)系方式，以及時答復(fù)或辦理。

　　6、來電者有過分要求或不合理要求的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)講明道理，委婉拒絕，千萬不可以語言挑釁或指責(zé)對方。

　　我想只有做好了以上6點，才可以稱得上是全心全意為業(yè)主服務(wù)，用心服務(wù)。我相信，也只有把業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情來辦的員工，才是有責(zé)任心的員工。