中學(xué)20**年上期學(xué)生走進(jìn)大自然活動(dòng)實(shí)施方案
為了讓學(xué)生開拓視野、增長知識(shí)、親近自然、感受生活，為了培養(yǎng)學(xué)生們愛家鄉(xiāng)、愛祖國、愛大自然的情感，學(xué)校定于3月4日(星期六)舉辦走進(jìn)大自然活動(dòng)，組織七年級(jí)、高一年級(jí)全體師生赴安仁縣一日游，把課堂搬到農(nóng)村山川田野，讓師生們領(lǐng)略自然的美景，同時(shí)也豐富同學(xué)們的課余生活，讓同學(xué)們在春意盎然的氛圍里放飛心情，在呵護(hù)綠色的行動(dòng)中增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識(shí)。
二、活動(dòng)主題
我和春天有個(gè)約會(huì)
三、活動(dòng)對象
全體高一年級(jí)七年級(jí)教師學(xué)生、部分家長代表
四、活動(dòng)時(shí)間
20**年3月4日(周六)上午7點(diǎn)20分學(xué)校校門口集合，7點(diǎn)40分乘車出發(fā)，下午16點(diǎn)左右從安仁返回。(如遇雨，活動(dòng)時(shí)間改期再定)
五、活動(dòng)內(nèi)容
開展野外踏青、爬山、攝影、娛樂、游戲。
六、活動(dòng)安排
1.組織機(jī)構(gòu)**
安全保衛(wèi)教師分班安排：**
2.活動(dòng)乘車車輛、就餐席位安排：另行安排，待定。
3.活動(dòng)分組安排
①盡量要求全體學(xué)生參加本次春游;
②七年級(jí)組以班為單位全年級(jí)分為12個(gè)隊(duì)，高一年級(jí)組以班為單位分為2個(gè)隊(duì)，每隊(duì)(班)配一面旗幟標(biāo)識(shí);
③每隊(duì)(班)班主任以12人為一個(gè)大組，分成若干大組，末尾組不足12人的小組乘車、就席吃飯安排由年級(jí)組協(xié)調(diào)其他班級(jí)組合小組，班主任按組為單位安排好負(fù)責(zé)教師和家長，責(zé)任到人;
④每個(gè)大組再以6人為一個(gè)小組分成2個(gè)小組，末尾組不足6人的小組乘車、就席吃飯安排由年級(jí)組協(xié)調(diào)其他班級(jí)組合小組，選出兩個(gè)學(xué)生作為負(fù)責(zé)小組長;
⑤分組安排情況表(電子檔)請班主任3月2日17:00前上報(bào)年級(jí)組，各組帶隊(duì)教師安排為大組長，家長為副組長(四個(gè))，學(xué)生為小組長(每組兩個(gè))，每個(gè)班設(shè)一個(gè)醫(yī)務(wù)安保員(一個(gè)家長)。乘車、吃飯(12人一桌)、徒步、游玩都以組為單位一起活動(dòng)。組長與副組長、小組長要帶領(lǐng)和組織同學(xué)們整個(gè)出游活動(dòng)的有序和安全。
4.活動(dòng)行程路線、時(shí)間、內(nèi)容安排(具體時(shí)間及線路可能會(huì)依據(jù)天氣、實(shí)際情況進(jìn)行變更)
⑴7：20在學(xué)校風(fēng)雨籃球場集合整隊(duì)，強(qiáng)調(diào)活動(dòng)具體要求，排隊(duì)上車;
⑵7：40乘車出發(fā)(在行車過程中車上組織娛樂活動(dòng)，如猜謎游戲、腦筋急轉(zhuǎn)彎、講故事、講笑話、歌曲大PK、拉歌等，及時(shí)調(diào)節(jié)氣氛，避免車上冷場現(xiàn)象;
⑶9：00到達(dá)安仁熊峰山國家森林公園，組織整隊(duì)，隊(duì)伍行進(jìn)爬山、自行觀光、攝影;
⑷10：30下山到達(dá)森林公園大門口，集合整隊(duì)，上車出發(fā)前往“天下第一福地”安仁公園(預(yù)計(jì)11：00左右到達(dá))，學(xué)生以組為單位，在安仁公園賞花、游戲、拍照、小憩等;
⑸12:00在廣場聽哨聲在制定地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)集合，清點(diǎn)人數(shù)。12:10步行前往安仁八一東路(縣新政府大樓斜對面)喜湘匯食尚品味館飯店吃中餐;組織排隊(duì)進(jìn)入餐廳安排就坐、吃飯。飯后在飯桌和餐廳休息;
⑹13:50集合整隊(duì)，清點(diǎn)人數(shù)，上車出發(fā)前往稻田公園;14:10到達(dá)稻田公園，下車集合整隊(duì)出發(fā)，隊(duì)伍行進(jìn)至小吃街以小組為單位自由欣賞油菜花海、體驗(yàn)農(nóng)耕文化，自由攝影拍照、買小吃、小憩;
⑺15:20在稻田公園小吃街聽哨聲，在指定地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)集合，清點(diǎn)人數(shù)，排隊(duì)步行前往神龍殿;
⑻15：35到達(dá)神龍殿，自由觀光、拍照，以班為單位在廣場組織拍集體照;
⑼16:20返回到集合制定地點(diǎn)整隊(duì)，清點(diǎn)人數(shù)，排隊(duì)上車，乘車返回永興;
⑽17:30到達(dá)學(xué)校，核實(shí)人數(shù)，組織放學(xué)。中途下車學(xué)生必須帶隊(duì)老師與家長先取得聯(lián)系，要求學(xué)生回家后，家長及時(shí)發(fā)送報(bào)平安短信給班主任。
5.活動(dòng)前期籌備協(xié)調(diào)會(huì)
⑴3月1日(星期三)下午第八節(jié)課在學(xué)校小會(huì)議室召開春游調(diào)度會(huì)，請七年級(jí)、高一年級(jí)組教師準(zhǔn)時(shí)參加，請勿缺席;
⑵3月4日(星期五)下午第八節(jié)課請班主任組織學(xué)生到國旗下以小組為單位集合，召開春游安全教育會(huì)，對學(xué)生進(jìn)行春游安全教育，強(qiáng)調(diào)紀(jì)律要求和各項(xiàng)注意事項(xiàng);
⑶請班主任出行前自行選擇一個(gè)時(shí)間組織本班家長代表開個(gè)短會(huì)，做好分工安排。
七、春游安全預(yù)案
(一)交通安全保障措施
⑴學(xué)校嚴(yán)格按照教育局“關(guān)于做好學(xué)生春游交通安全管理工作的通知”執(zhí)行，與郴州海龍旅游運(yùn)輸有限公司簽訂車輛調(diào)度、出租協(xié)議。對車和司機(jī)等的要求，郴州海龍旅游運(yùn)輸有限公司嚴(yán)格按照教育局“關(guān)于做好學(xué)生春游交通安全管理工作的通知”執(zhí)行，安排汽車做到一人一座，絕不超載，上車和下車必須清點(diǎn)人數(shù);
⑵由學(xué)校向中國人壽保險(xiǎn)公司永興分公司購買安心玩精先版國內(nèi)或入境傷害險(xiǎn)5元/人，并由學(xué)校提供投保人信息;
⑶報(bào)請永興縣及安仁縣公安局，并與永興縣及安仁縣公安局交通警察大隊(duì)直接取得聯(lián)系，對沿途交通要道進(jìn)行指揮，保證活動(dòng)旅途順暢。
(二)活動(dòng)注意事項(xiàng)
①為保證每次出發(fā)前的安全與紀(jì)律，班主任做好出發(fā)前的組織工作。班主任、帶隊(duì)教師、家長代表要提前到達(dá)集合地點(diǎn)管理學(xué)生，保證本班學(xué)生的安全;
②以小組和班級(jí)為單位活動(dòng)，以大組為單位聚餐，以小組為單位乘車，不獨(dú)自行動(dòng)，不玩危險(xiǎn)游戲，一切活動(dòng)均聽帶隊(duì)老師的指揮;
③全體師生早餐自行解決，要吃飽，中餐要到12:20才能開餐，可自帶一些干糧零食和飲料，學(xué)校統(tǒng)一提供上下午各一瓶水;
④愛護(hù)花草樹木，嚴(yán)禁破壞公共財(cái)物，不隨地亂扔果皮紙屑;
⑤建議老師穿運(yùn)動(dòng)鞋，學(xué)生要求統(tǒng)一穿秋季校服，七年級(jí)學(xué)生要佩戴紅領(lǐng)巾，除小組長外，學(xué)生不要帶手機(jī)，有條件的學(xué)生帶相機(jī)去拍照;
⑥做到人員保證，帶隊(duì)教師和家長負(fù)責(zé)組織參與學(xué)生的一切活動(dòng)，防止學(xué)生走失，不準(zhǔn)學(xué)生擅自離開群體活動(dòng)。同時(shí)要強(qiáng)調(diào)行動(dòng)紀(jì)律，每次集合必須清點(diǎn)人數(shù)，每次行車中、下車后要密切關(guān)注學(xué)生的身體狀況，身體不適的要及時(shí)處理，要求學(xué)生服從大局，統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一行動(dòng)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助;
⑦要注意飲食安全，不要讓學(xué)生隨意買和食用不衛(wèi)生的食品等;
⑧醫(yī)務(wù)人員要帶好備用藥箱，以處理突發(fā)狀況。準(zhǔn)備好藥品，如清涼油、風(fēng)油精、驅(qū)蟲藥、暈車藥、創(chuàng)可貼等，做好藥品的分發(fā);
⑨不參加的學(xué)生一定要家長寫好請假條，同時(shí)班主任電話聯(lián)系確定;
⑩期間出現(xiàn)任何突發(fā)情況時(shí)，要及時(shí)上報(bào)到帶隊(duì)教師和年級(jí)組，負(fù)責(zé)教師和年級(jí)組及時(shí)處理好應(yīng)變工作。
(三)學(xué)生安全與文明教育
1、排隊(duì)行走安全：一切行動(dòng)聽從老師指揮，緊跟隊(duì)伍，不掉隊(duì)，在隊(duì)伍中行走不喧嘩，不擁擠;
2、不玩水，不去小溪邊玩耍，不攀爬石頭，樹木;不鉆草叢、樹叢，不做危險(xiǎn)游戲;在老師視線范圍內(nèi)活動(dòng)，不得隨意離開，有事離隊(duì)要向老師請假并結(jié)伴而行;
3、在來回路途中要注意交通文明，不亂穿馬路，走人行道和斑馬線;在游玩過程中要注意衛(wèi)生文明：不亂丟廢棄物，扔在自己帶的塑料袋里，離開休息地，要搞好衛(wèi)生;
4、在游玩過程中要注意語言文明：不講臟話，不大聲喧嘩;如有游客詢問要熱情地回答。在游玩過程中要注意行為文明：不追跑打鬧、不損壞公共財(cái)物，在游玩過程中做到文明、安全。
八、活動(dòng)比賽
1、征文比賽。以“我和春天有個(gè)約會(huì)”或“快樂的一天”為主題，也可自擬題目，圍繞春游活動(dòng)的所見、所聞、所想，進(jìn)行征文比賽。各班語文老師組織學(xué)生在春游結(jié)束后星期三(3月8日)限時(shí)寫作文或游記，由各班語文老師在每班遴選出8篇文章在3月13日(星期一)之前上交年級(jí)組，再由年級(jí)組統(tǒng)一組織學(xué)生用統(tǒng)一格子紙抄寫上去，組織語文老師進(jìn)行網(wǎng)上評分，評出一等獎(jiǎng)6名，二等獎(jiǎng)10名，三等獎(jiǎng)20名;
2、攝影比賽。圍繞春游活動(dòng)的所見所聞，根據(jù)春游相機(jī)的拍攝和記錄的精彩照片舉行春游攝影大賽。每班至少選送5張作品，自行沖洗(7寸以上)照片。作品上交截止時(shí)間：20**年3月24日。比賽設(shè)一等獎(jiǎng)6名，二等獎(jiǎng)10名，三等獎(jiǎng)20名。
九、活動(dòng)成果展示
20**年4月份將活動(dòng)中的精彩照片，作文獲獎(jiǎng)作品、攝影大賽獲獎(jiǎng)作品等分類展示在學(xué)校宣傳欄，供教學(xué)開放日和家長會(huì)展示走進(jìn)大自然活動(dòng)成果。
篇2：中學(xué)上期學(xué)生走進(jìn)大自然活動(dòng)實(shí)施方案
中學(xué)20**年上期學(xué)生走進(jìn)大自然活動(dòng)實(shí)施方案
為了讓學(xué)生開拓視野、增長知識(shí)、親近自然、感受生活，為了培養(yǎng)學(xué)生們愛家鄉(xiāng)、愛祖國、愛大自然的情感，學(xué)校定于3月4日(星期六)舉辦走進(jìn)大自然活動(dòng)，組織七年級(jí)、高一年級(jí)全體師生赴安仁縣一日游，把課堂搬到農(nóng)村山川田野，讓師生們領(lǐng)略自然的美景，同時(shí)也豐富同學(xué)們的課余生活，讓同學(xué)們在春意盎然的氛圍里放飛心情，在呵護(hù)綠色的行動(dòng)中增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識(shí)。
二、活動(dòng)主題
我和春天有個(gè)約會(huì)
三、活動(dòng)對象
全體高一年級(jí)七年級(jí)教師學(xué)生、部分家長代表
四、活動(dòng)時(shí)間
20**年3月4日(周六)上午7點(diǎn)20分學(xué)校校門口集合，7點(diǎn)40分乘車出發(fā)，下午16點(diǎn)左右從安仁返回。(如遇雨，活動(dòng)時(shí)間改期再定)
五、活動(dòng)內(nèi)容
開展野外踏青、爬山、攝影、娛樂、游戲。
六、活動(dòng)安排
1.組織機(jī)構(gòu)**
安全保衛(wèi)教師分班安排：**
2.活動(dòng)乘車車輛、就餐席位安排：另行安排，待定。
3.活動(dòng)分組安排
①盡量要求全體學(xué)生參加本次春游;
②七年級(jí)組以班為單位全年級(jí)分為12個(gè)隊(duì)，高一年級(jí)組以班為單位分為2個(gè)隊(duì)，每隊(duì)(班)配一面旗幟標(biāo)識(shí);
③每隊(duì)(班)班主任以12人為一個(gè)大組，分成若干大組，末尾組不足12人的小組乘車、就席吃飯安排由年級(jí)組協(xié)調(diào)其他班級(jí)組合小組，班主任按組為單位安排好負(fù)責(zé)教師和家長，責(zé)任到人;
④每個(gè)大組再以6人為一個(gè)小組分成2個(gè)小組，末尾組不足6人的小組乘車、就席吃飯安排由年級(jí)組協(xié)調(diào)其他班級(jí)組合小組，選出兩個(gè)學(xué)生作為負(fù)責(zé)小組長;
⑤分組安排情況表(電子檔)請班主任3月2日17:00前上報(bào)年級(jí)組，各組帶隊(duì)教師安排為大組長，家長為副組長(四個(gè))，學(xué)生為小組長(每組兩個(gè))，每個(gè)班設(shè)一個(gè)醫(yī)務(wù)安保員(一個(gè)家長)。乘車、吃飯(12人一桌)、徒步、游玩都以組為單位一起活動(dòng)。組長與副組長、小組長要帶領(lǐng)和組織同學(xué)們整個(gè)出游活動(dòng)的有序和安全。
4.活動(dòng)行程路線、時(shí)間、內(nèi)容安排(具體時(shí)間及線路可能會(huì)依據(jù)天氣、實(shí)際情況進(jìn)行變更)
⑴7：20在學(xué)校風(fēng)雨籃球場集合整隊(duì)，強(qiáng)調(diào)活動(dòng)具體要求，排隊(duì)上車;
⑵7：40乘車出發(fā)(在行車過程中車上組織娛樂活動(dòng)，如猜謎游戲、腦筋急轉(zhuǎn)彎、講故事、講笑話、歌曲大PK、拉歌等，及時(shí)調(diào)節(jié)氣氛，避免車上冷場現(xiàn)象;
⑶9：00到達(dá)安仁熊峰山國家森林公園，組織整隊(duì)，隊(duì)伍行進(jìn)爬山、自行觀光、攝影;
⑷10：30下山到達(dá)森林公園大門口，集合整隊(duì)，上車出發(fā)前往“天下第一福地”安仁公園(預(yù)計(jì)11：00左右到達(dá))，學(xué)生以組為單位，在安仁公園賞花、游戲、拍照、小憩等;
⑸12:00在廣場聽哨聲在制定地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)集合，清點(diǎn)人數(shù)。12:10步行前往安仁八一東路(縣新政府大樓斜對面)喜湘匯食尚品味館飯店吃中餐;組織排隊(duì)進(jìn)入餐廳安排就坐、吃飯。飯后在飯桌和餐廳休息;
⑹13:50集合整隊(duì)，清點(diǎn)人數(shù)，上車出發(fā)前往稻田公園;14:10到達(dá)稻田公園，下車集合整隊(duì)出發(fā)，隊(duì)伍行進(jìn)至小吃街以小組為單位自由欣賞油菜花海、體驗(yàn)農(nóng)耕文化，自由攝影拍照、買小吃、小憩;
⑺15:20在稻田公園小吃街聽哨聲，在指定地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)集合，清點(diǎn)人數(shù)，排隊(duì)步行前往神龍殿;
⑻15：35到達(dá)神龍殿，自由觀光、拍照，以班為單位在廣場組織拍集體照;
⑼16:20返回到集合制定地點(diǎn)整隊(duì)，清點(diǎn)人數(shù)，排隊(duì)上車，乘車返回永興;
⑽17:30到達(dá)學(xué)校，核實(shí)人數(shù)，組織放學(xué)。中途下車學(xué)生必須帶隊(duì)老師與家長先取得聯(lián)系，要求學(xué)生回家后，家長及時(shí)發(fā)送報(bào)平安短信給班主任。
5.活動(dòng)前期籌備協(xié)調(diào)會(huì)
⑴3月1日(星期三)下午第八節(jié)課在學(xué)校小會(huì)議室召開春游調(diào)度會(huì)，請七年級(jí)、高一年級(jí)組教師準(zhǔn)時(shí)參加，請勿缺席;
⑵3月4日(星期五)下午第八節(jié)課請班主任組織學(xué)生到國旗下以小組為單位集合，召開春游安全教育會(huì)，對學(xué)生進(jìn)行春游安全教育，強(qiáng)調(diào)紀(jì)律要求和各項(xiàng)注意事項(xiàng);
⑶請班主任出行前自行選擇一個(gè)時(shí)間組織本班家長代表開個(gè)短會(huì)，做好分工安排。
七、春游安全預(yù)案
(一)交通安全保障措施
⑴學(xué)校嚴(yán)格按照教育局“關(guān)于做好學(xué)生春游交通安全管理工作的通知”執(zhí)行，與郴州海龍旅游運(yùn)輸有限公司簽訂車輛調(diào)度、出租協(xié)議。對車和司機(jī)等的要求，郴州海龍旅游運(yùn)輸有限公司嚴(yán)格按照教育局“關(guān)于做好學(xué)生春游交通安全管理工作的通知”執(zhí)行，安排汽車做到一人一座，絕不超載，上車和下車必須清點(diǎn)人數(shù);
⑵由學(xué)校向中國人壽保險(xiǎn)公司永興分公司購買安心玩精先版國內(nèi)或入境傷害險(xiǎn)5元/人，并由學(xué)校提供投保人信息;
⑶報(bào)請永興縣及安仁縣公安局，并與永興縣及安仁縣公安局交通警察大隊(duì)直接取得聯(lián)系，對沿途交通要道進(jìn)行指揮，保證活動(dòng)旅途順暢。
(二)活動(dòng)注意事項(xiàng)
①為保證每次出發(fā)前的安全與紀(jì)律，班主任做好出發(fā)前的組織工作。班主任、帶隊(duì)教師、家長代表要提前到達(dá)集合地點(diǎn)管理學(xué)生，保證本班學(xué)生的安全;
②以小組和班級(jí)為單位活動(dòng)，以大組為單位聚餐，以小組為單位乘車，不獨(dú)自行動(dòng)，不玩危險(xiǎn)游戲，一切活動(dòng)均聽帶隊(duì)老師的指揮;
③全體師生早餐自行解決，要吃飽，中餐要到12:20才能開餐，可自帶一些干糧零食和飲料，學(xué)校統(tǒng)一提供上下午各一瓶水;
④愛護(hù)花草樹木，嚴(yán)禁破壞公共財(cái)物，不隨地亂扔果皮紙屑;
⑤建議老師穿運(yùn)動(dòng)鞋，學(xué)生要求統(tǒng)一穿秋季校服，七年級(jí)學(xué)生要佩戴紅領(lǐng)巾，除小組長外，學(xué)生不要帶手機(jī)，有條件的學(xué)生帶相機(jī)去拍照;
⑥做到人員保證，帶隊(duì)教師和家長負(fù)責(zé)組織參與學(xué)生的一切活動(dòng)，防止學(xué)生走失，不準(zhǔn)學(xué)生擅自離開群體活動(dòng)。同時(shí)要強(qiáng)調(diào)行動(dòng)紀(jì)律，每次集合必須清點(diǎn)人數(shù)，每次行車中、下車后要密切關(guān)注學(xué)生的身體狀況，身體不適的要及時(shí)處理，要求學(xué)生服從大局，統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一行動(dòng)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助;
⑦要注意飲食安全，不要讓學(xué)生隨意買和食用不衛(wèi)生的食品等;
⑧醫(yī)務(wù)人員要帶好備用藥箱，以處理突發(fā)狀況。準(zhǔn)備好藥品，如清涼油、風(fēng)油精、驅(qū)蟲藥、暈車藥、創(chuàng)可貼等，做好藥品的分發(fā);
⑨不參加的學(xué)生一定要家長寫好請假條，同時(shí)班主任電話聯(lián)系確定;
⑩期間出現(xiàn)任何突發(fā)情況時(shí)，要及時(shí)上報(bào)到帶隊(duì)教師和年級(jí)組，負(fù)責(zé)教師和年級(jí)組及時(shí)處理好應(yīng)變工作。
(三)學(xué)生安全與文明教育
1、排隊(duì)行走安全：一切行動(dòng)聽從老師指揮，緊跟隊(duì)伍，不掉隊(duì)，在隊(duì)伍中行走不喧嘩，不擁擠;
2、不玩水，不去小溪邊玩耍，不攀爬石頭，樹木;不鉆草叢、樹叢，不做危險(xiǎn)游戲;在老師視線范圍內(nèi)活動(dòng)，不得隨意離開，有事離隊(duì)要向老師請假并結(jié)伴而行;
3、在來回路途中要注意交通文明，不亂穿馬路，走人行道和斑馬線;在游玩過程中要注意衛(wèi)生文明：不亂丟廢棄物，扔在自己帶的塑料袋里，離開休息地，要搞好衛(wèi)生;
4、在游玩過程中要注意語言文明：不講臟話，不大聲喧嘩;如有游客詢問要熱情地回答。在游玩過程中要注意行為文明：不追跑打鬧、不損壞公共財(cái)物，在游玩過程中做到文明、安全。
八、活動(dòng)比賽
1、征文比賽。以“我和春天有個(gè)約會(huì)”或“快樂的一天”為主題，也可自擬題目，圍繞春游活動(dòng)的所見、所聞、所想，進(jìn)行征文比賽。各班語文老師組織學(xué)生在春游結(jié)束后星期三(3月8日)限時(shí)寫作文或游記，由各班語文老師在每班遴選出8篇文章在3月13日(星期一)之前上交年級(jí)組，再由年級(jí)組統(tǒng)一組織學(xué)生用統(tǒng)一格子紙抄寫上去，組織語文老師進(jìn)行網(wǎng)上評分，評出一等獎(jiǎng)6名，二等獎(jiǎng)10名，三等獎(jiǎng)20名;
2、攝影比賽。圍繞春游活動(dòng)的所見所聞，根據(jù)春游相機(jī)的拍攝和記錄的精彩照片舉行春游攝影大賽。每班至少選送5張作品，自行沖洗(7寸以上)照片。作品上交截止時(shí)間：20**年3月24日。比賽設(shè)一等獎(jiǎng)6名，二等獎(jiǎng)10名，三等獎(jiǎng)20名。
九、活動(dòng)成果展示
20**年4月份將活動(dòng)中的精彩照片，作文獲獎(jiǎng)作品、攝影大賽獲獎(jiǎng)作品等分類展示在學(xué)校宣傳欄，供教學(xué)開放日和家長會(huì)展示走進(jìn)大自然活動(dòng)成果。
篇3：物業(yè)公司客服前臺(tái)服務(wù)方案
物業(yè)項(xiàng)目客服前臺(tái)服務(wù)方案
前言：
一 客服前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)
二 服務(wù)前準(zhǔn)備
三 客服前臺(tái)服務(wù)技巧
四 客戶投訴的處理技巧養(yǎng)殖之家
前言：
公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則，對接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。前臺(tái)接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由董事長辦公會(huì)研究后決定。
一 、客服前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)
(一)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。
2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。
3、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。
4、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。
5、不得留長指甲和涂色。
6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。
7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉(說“對不起”)。
8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等。
9、不得在物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
10、與客戶交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢，指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。
11、與客戶交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領(lǐng)會(huì)。
12、與客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。
13、與客戶交談時(shí)保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。
14、與客戶交談時(shí)保持1.5米左右的距離。
15、以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
16、以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。
(二)、服務(wù)目標(biāo)
規(guī)范各物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)形象，統(tǒng)一各前臺(tái)對人、物的標(biāo)準(zhǔn)化管理內(nèi)容，體現(xiàn)萬科物業(yè)公司始終堅(jiān)持以人為本“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨二、服務(wù)前準(zhǔn)備
(一)、客戶服務(wù)內(nèi)容
1、 負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
2、 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
3、 按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。
4、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。
5、 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。
(二)接待客戶禮儀
1、儀表儀容端莊整潔;
2、按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;
3、接聽電話，做好來電記錄;
4、為客戶提供貴重物品保險(xiǎn)箱期寄存服務(wù);
(三)基本禮貌用語
基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。
1、電話
所有來電三聲內(nèi)接聽，接聽時(shí)應(yīng)語調(diào)平穩(wěn)，吐字清晰。耐心細(xì)致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機(jī)后才可自行掛機(jī)。
禮貌用語："您好，萬科府前一號(hào)物業(yè)客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"
2、前臺(tái)接待
如有客戶來訪，應(yīng)點(diǎn)頭，微笑，給客戶以親切感。同時(shí)應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。
3、咨詢：
"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。" "請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?quot; "請問還有哪些不明白的地方嗎?" "謝謝您的光臨，再見。" "您走好，再見。"
4、報(bào)修：
細(xì)心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報(bào)修地址正確嗎?" "請問您什么時(shí)間方便我們?nèi)ゾS修?"
5、投訴： 耐心傾聽、細(xì)致記錄： "實(shí)在報(bào)歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!" "對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會(huì)努力改進(jìn)。" "謝謝您的建議(反饋)，我們會(huì)在以后的工作中努力加以改進(jìn)"
6、如需事后答復(fù)：
"謝謝您的意見(反饋)我們會(huì)在三天內(nèi)給您一個(gè)滿意的答復(fù)" "謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”
(四)客戶對物業(yè)服務(wù)的需求
以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需求、被動(dòng)受理需求。
1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態(tài)需求與動(dòng)態(tài)需求。常態(tài)需求即指物業(yè)日常的工作，如車輛進(jìn)出管理、工程點(diǎn)檢、日常清潔等;動(dòng)態(tài)需求，指客戶發(fā)出的即時(shí)性需求，如上門維修、警衛(wèi)接待服務(wù)。
2、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需求：大多為增值服務(wù)，指物業(yè)現(xiàn)場執(zhí)行機(jī)構(gòu)根據(jù)日常服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與需求調(diào)查，自愿提供合同之外的服務(wù)項(xiàng)目。
3、被動(dòng)受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務(wù)，需求重新組織方案并評審后予以實(shí)施。
三、 客服前臺(tái)服務(wù)技巧
1.客服前臺(tái)的服務(wù)流程
2.識(shí)別不同類型的客戶
3. 理解客戶的技巧
4.滿足客戶的期望
5.留住客戶的技巧
6.及時(shí)服務(wù)
四、 客戶投訴的處理技巧
(一)處理客戶投訴的步驟
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
1、接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
2、聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。
3、判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。
4、回訪
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。
5、總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
(二)客戶投訴的原因
1、對設(shè)備的投訴：
用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
2、對服務(wù)態(tài)度的投訴：
用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。
3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴：
用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。
4、突發(fā)性事件的投訴。
(三)不同類型客戶投訴的處理技巧
1、理智型住戶投訴：
理智型住戶在得到不滿意的服務(wù)后，會(huì)產(chǎn)生不滿或生氣，但他們通常不會(huì)動(dòng)情，也不會(huì)因此而發(fā)怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關(guān)心 答應(yīng)他立即采取必要的改進(jìn)措施; 感謝他提出問題 公司應(yīng)注重向他們提供最佳服務(wù)，爭取支持和理解。
2、失望型住戶投訴：
失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動(dòng)，到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷。可以這樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?
3、發(fā)怒型住戶投訴：
發(fā)怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時(shí)難以溝通，這時(shí)處理技巧就是： 讓他把火氣發(fā)泄掉;降低你講話的聲調(diào)和速度; 運(yùn)用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時(shí)點(diǎn)頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執(zhí);復(fù)述那個(gè)使他生氣的原因，并提出事實(shí)情況，看他認(rèn)為該如何解決; 講些能讓對方知道你關(guān)切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉(zhuǎn)向解決