物業(yè)管理運(yùn)作模式設(shè)想

　　翰嶺院物業(yè)管理的運(yùn)作模式包括：管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評(píng)考績(jī)體系等。以下分別簡(jiǎn)要闡述：

　　(一)管理架構(gòu)

　　針對(duì)翰嶺院的特點(diǎn)及管理要求，結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)管理念和現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)模式，在金地物業(yè)公司的指導(dǎo)下，確定了利豐物業(yè)公司管理運(yùn)營(yíng)的管理架構(gòu)。

　　1. 翰嶺院物業(yè)管理外部組織架構(gòu)

　　外部組織架構(gòu)說(shuō)明：

　　1、由深圳金地物業(yè)公司對(duì)翰嶺院實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)。

　　2、物業(yè)管理行政主管部門(mén)對(duì)花園的物業(yè)管理工作進(jìn)行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

　　3、深圳市利豐物業(yè)公司(暫命名)對(duì)翰嶺院實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。

　　2. 翰嶺院物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(gòu)(初步設(shè)想)

　　考慮到翰嶺院首年管理的實(shí)際情況以及成本控制的需要，利豐物業(yè)公司首年內(nèi)部管理框架設(shè)想初步如下：

　　內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置思路：

　　1、設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理

　　有利于利豐物業(yè)管理有限公司對(duì)翰嶺院管理處物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理;實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。

　　2、設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)

　　垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門(mén)的工作效率;部門(mén)業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí)兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。

　　3、成本控制

　　在確保滿(mǎn)足規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化物管服務(wù)需求的同時(shí)提倡員工“一專(zhuān)多能”身兼多職，充分發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性以節(jié)約不必要的人力資源成本。

　　日常管理的人員編制：

　　崗位/職務(wù) 人數(shù)

　　管理處經(jīng)理 1

　　財(cái)務(wù)內(nèi)勤(出納) 1

　　會(huì)計(jì) 1

　　工程部部長(zhǎng)(工程師) 1

　　綜合服務(wù)部部長(zhǎng) 1

　　安管部部長(zhǎng) 1

　　客服助理 5

　　維修員 8

　　行政人事管理員 1

　　后勤管理員 1

　　安管員 39

　　廚工 1

　　雜工(幫廚) 1

　　保潔員(由外包公司派出，不占公司編制)

　　綠化員(由外包公司派出，不占公司編制)

　　合計(jì) 62

　　人員編制的崗位責(zé)任說(shuō)明：

　　管理處經(jīng)理

　　負(fù)責(zé)管理處的全面工作的計(jì)劃、檢查、落實(shí)、改進(jìn)。

　　財(cái)務(wù)內(nèi)勤(出納)

　　負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)出納工作。

　　會(huì)計(jì)

　　負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作。

　　工程部部長(zhǎng)(工程師)

　　負(fù)責(zé)各設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)、維修的計(jì)劃、安排、檢查、落實(shí)、改進(jìn)。

　　綜合服務(wù)部部長(zhǎng)

　　負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)事項(xiàng)，包括保潔、綠化、社區(qū)文化、入住、裝修、客戶(hù)檔案、綜合服務(wù)的安排、處理、跟蹤、回訪(fǎng)、統(tǒng)計(jì)。

　　安管部部長(zhǎng)

　　負(fù)責(zé)安全事務(wù)的計(jì)劃、安排、實(shí)施、檢查、培訓(xùn)、處理。

　　客服助理

　　負(fù)責(zé)具體處理客戶(hù)要求、投訴、回訪(fǎng)、收費(fèi)、辦理有關(guān)手續(xù)。

　　維修員

　　負(fù)責(zé)具體實(shí)施房屋、公共設(shè)施、設(shè)備、客戶(hù)維修需求的檢查、維修、保養(yǎng)。

　　行政人事管理員

　　負(fù)責(zé)處理內(nèi)部管理的行政、人事、文密、采購(gòu)。

　　后勤管理員

　　負(fù)責(zé)庫(kù)房管理。

　　安管員

　　負(fù)責(zé)具體安全事務(wù)、保安設(shè)備、消防設(shè)施、車(chē)輛的巡視、監(jiān)控、出入管理、應(yīng)急處理。

　　保潔員(由外包公司派出)

　　負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生、消殺、防疫。

　　綠化員(由外包公司派出)

　　負(fù)責(zé)小區(qū)綠化的養(yǎng)護(hù)、清潔、消殺。

　　人員編制的崗位任職條件簡(jiǎn)述：

　　本方案僅對(duì)管理處以下崗位的任職條件做簡(jiǎn)單描述，詳細(xì)的要求將在籌備時(shí)形成文件。

　　管理處經(jīng)理

　　大專(zhuān)以上學(xué)歷，年齡30-40歲，有物業(yè)管理上崗證;

　　從事物業(yè)管理行業(yè)3年以上，擔(dān)任管理處主任1年以上;

　　熟悉物業(yè)管理法規(guī)、工作流程;

　　了解ISO：9000標(biāo)準(zhǔn)，有評(píng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)。

　　財(cái)務(wù)內(nèi)勤(出納)

　　大專(zhuān)以上學(xué)歷，年齡45歲以下，有財(cái)會(huì)證;

　　從事財(cái)務(wù)工作3年以上;

　　熟悉國(guó)家有關(guān)的財(cái)務(wù)規(guī)定。

　　會(huì)計(jì)

　　大專(zhuān)以上學(xué)歷，年齡45歲以下，有財(cái)會(huì)證;

　　從事財(cái)務(wù)工作3年以上;

　　熟悉國(guó)家有關(guān)的財(cái)務(wù)規(guī)定。

　　工程部部長(zhǎng)(工程師)

　　大專(zhuān)以上學(xué)歷，理工科專(zhuān)業(yè)，年齡45歲以下，有專(zhuān)業(yè)技術(shù)證件;

　　從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上;

　　具敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。

　　綜合服務(wù)部部長(zhǎng)

　　五官端正，有親和力;

　　大專(zhuān)以上學(xué)歷;

　　表達(dá)力強(qiáng)，善于溝通;

　　從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上;

　　熟悉物業(yè)管理及相關(guān)法規(guī);

　　服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。

　　安管部部長(zhǎng)

　　男性，五官端正，體重適中，身高1.78米以上;

　　表達(dá)力強(qiáng)，反應(yīng)快，善于溝通;

　　從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上;

　　熟悉物業(yè)管理、治安條例及相關(guān)法規(guī);

　　具敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。

　　客服助理

　　五官端正，身體勻稱(chēng)，男性身高1.75米以上,女性身高1.60米以上;

　　高中以上學(xué)歷;

　　口語(yǔ)表達(dá)力強(qiáng)，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，善于溝通;

　　電腦熟練;

　　從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上;

　　了解物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法規(guī);

　　具敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。

　　維修員

　　持有相關(guān)技術(shù)等級(jí)中級(jí)以上的證書(shū);

　　中專(zhuān)以上學(xué)歷;

　　從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上;

　　了解物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法規(guī);

　　具敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。

　　行政人事管理員

　　有從事行政、人事管理的經(jīng)驗(yàn);

　　大專(zhuān)以上學(xué)歷;

　　電腦熟練;

　　文字表達(dá)力強(qiáng)。

　　后勤管理員

　　有從事庫(kù)房管理的經(jīng)驗(yàn);

　　具敬業(yè)精神，吃苦耐勞。

　　安管員

　　男性，五官端正，身體勻稱(chēng)，無(wú)紋身，身高1.75米以上;

　　反應(yīng)敏銳;

　　高中以上學(xué)歷;

　　口語(yǔ)表達(dá)力強(qiáng)，會(huì)普通話(huà)，有一定的溝通能力;

　　了解物業(yè)管理、治安條例及相關(guān)法規(guī);

　　具敬業(yè)精神，吃苦耐勞，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。

　　廚工

　　有烹飪證件和經(jīng)驗(yàn);

　　有健康證;

　　具敬業(yè)精神，吃苦耐勞。

　　雜工(幫廚)

　　身體健康，勤快;

　　具敬業(yè)精神，吃苦耐勞。

　　(二)運(yùn)行機(jī)制

　　為保障物業(yè)管理機(jī)構(gòu)高效運(yùn)作，必須建立一個(gè)有效的管理運(yùn)行機(jī)制。

　　重大突發(fā)事件

管理運(yùn)作機(jī)制圖

　　1.質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制

　　質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是旨在建立一整套有利豐物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)ISO9001(2000版)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意的效果。

　　按利豐物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)，利豐物業(yè)公司各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。同時(shí)，物業(yè)公司還會(huì)通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進(jìn)而提高工作質(zhì)量和工作效率。

　　2.協(xié)調(diào)機(jī)制

　　協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶(hù)之間的矛盾和沖突。

　　(1)行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。

　　(2)競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。

　　(3)輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。

　　(4)管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。

　　3.激勵(lì)機(jī)制

　　激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。

　　(1)管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎(jiǎng)罰。

　　(2)實(shí)施獎(jiǎng)金破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)員工工作熱情。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。

　　(3)依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂(yōu)，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　4.監(jiān)督機(jī)制

　　監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開(kāi)展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。

　　(1)管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。

　　(2)業(yè)戶(hù)對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督體系。

　　(3)通過(guò)信息反饋監(jiān)督，以各種手段來(lái)實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證翰嶺院管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。

　　5.自我約束機(jī)制

　　(1)經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象的利益敏感動(dòng)機(jī)，然后由這類(lèi)動(dòng)機(jī)去引導(dǎo)對(duì)行為自我約束。

　　(2)目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。

　　(3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。

　　(三)具有利豐特色的考評(píng)考績(jī)體系

　　考評(píng)考績(jī)是一種普遍應(yīng)用于管理過(guò)程中的手段，即對(duì)工作進(jìn)行成效評(píng)價(jià)，對(duì)擔(dān)負(fù)工作的人進(jìn)行業(yè)績(jī)衡量，從而不斷地改進(jìn)工作方案、提高工作質(zhì)量、促進(jìn)員工進(jìn)步和公司發(fā)展，利豐特色的考評(píng)考績(jī)體系亦將在今后的翰嶺院物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)過(guò)程中得到指導(dǎo)和應(yīng)用。

　　1.考評(píng)考績(jī)的基本思想

　　(1)考評(píng)考績(jī)的目的

　　保證高質(zhì)量的完成工作，使分配機(jī)制更趨合理，使人事任用更趨客觀;增強(qiáng)溝通、充分調(diào)動(dòng)員工的積極性;建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

　　(2)考評(píng)考績(jī)的原則

　　實(shí)事求是，公正合理，提出建議，共同提高。

　　(3)考評(píng)考績(jī)的內(nèi)容

　　員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)。

　　(4)考評(píng)考績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)

　　公司規(guī)章制度、崗位指導(dǎo)書(shū)是對(duì)員工品行、工作態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn);

　　月(年)度工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)是對(duì)員工工作能力、工作業(yè)績(jī)的考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.利豐考評(píng)考績(jī)的特點(diǎn)

　　(1)目標(biāo)考核與過(guò)程考核的結(jié)合

　　“業(yè)績(jī)?yōu)橹鳎炕己?rdquo;是考評(píng)的原則。“業(yè)績(jī)?yōu)橹?rdquo;體現(xiàn)了工作成果的重要性。“量化”則體現(xiàn)了過(guò)程控制管理和細(xì)節(jié)把握的重要性。

　　(2)制度化、規(guī)范化，具有很強(qiáng)的操作性

　　在長(zhǎng)期的運(yùn)作過(guò)程中，我司已形成一整套考評(píng)考績(jī)辦法，并由專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)——考評(píng)小組來(lái)具體負(fù)責(zé)考核。從考評(píng)考績(jī)辦法本身來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、充分量化的測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)經(jīng)過(guò)多次測(cè)算、模擬，已達(dá)到了共識(shí)，同時(shí)考核辦法程序清晰，操作性強(qiáng)。整套辦法具有完整的體系和堅(jiān)實(shí)的組織保證。

　　(3)充滿(mǎn)人性，亦考亦評(píng)

　　我司對(duì)于員工的考核不是追究責(zé)任，而是找出問(wèn)題，共同提高，既考核業(yè)績(jī)，同時(shí)也評(píng)價(jià)擔(dān)負(fù)工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。

　　提倡民主，不是一言堂。考評(píng)小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同，以不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門(mén)進(jìn)行考核。

　　“臉對(duì)臉”而不是“背靠背”，透明、允許申訴，不搞黑箱操作。

篇2：探索工業(yè)物業(yè)管理模式

　　探索工業(yè)物業(yè)管理模式

　　物業(yè)管理是我國(guó)gg開(kāi)放以后出現(xiàn)的一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，從其服務(wù)對(duì)象上可分為幾大類(lèi)：住宅類(lèi)、寫(xiě)字樓和商廈類(lèi)、工業(yè)類(lèi)。筆者所在的天津市榮罡物業(yè)管理有限公司管理著擁有22萬(wàn)平方米工業(yè)廠(chǎng)房的兩個(gè)鑫茂民營(yíng)科技園，園內(nèi)已進(jìn)駐企業(yè)近300家，從業(yè)人員4000余人，年創(chuàng)科工貿(mào)總收入40億元人民幣。20**年，鑫茂民營(yíng)科技園被國(guó)家科技部中國(guó)民營(yíng)科技促進(jìn)會(huì)和天津市政府分別命名為“中國(guó)天津鑫茂科技示范園”和“天津市都市工業(yè)鑫茂示范小區(qū)”。公司在五年多的工業(yè)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中，不斷探索著工業(yè)物業(yè)的管理模式。

　　一、從工業(yè)物業(yè)發(fā)展看其管理服務(wù)業(yè)的前景

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)異軍突起，中小民營(yíng)企業(yè)需要一個(gè)安身立命之所，一些外資中小企業(yè)也同樣需求一個(gè)好的生存環(huán)境，從而推動(dòng)了以多元化資金投入開(kāi)發(fā)建設(shè)各類(lèi)工業(yè)園、科技園、孵化器等物業(yè)項(xiàng)目。這些物業(yè)成為各類(lèi)經(jīng)濟(jì)實(shí)體的載體，是中小民營(yíng)企業(yè)的聚集地，是區(qū)域政府稅源的涵養(yǎng)地，也促進(jìn)了物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域向工業(yè)物業(yè)的拓寬。能否建立一套適應(yīng)企業(yè)群體生存環(huán)境需求的管理模式，為入園企業(yè)營(yíng)造一個(gè)良好的發(fā)展空間，直接關(guān)系著這些物業(yè)項(xiàng)目的招商和區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也催生了物業(yè)管理行業(yè)的又一個(gè)潛在市場(chǎng)。

　　二、從工業(yè)物業(yè)需求探索其管理服務(wù)模式

　　工業(yè)物業(yè)不同于一般物業(yè)，它的業(yè)主是法人，而不是自然人。自然人尋求的是一個(gè)舒適的生活空間，而法人代表著企業(yè)，尋求的是一個(gè)適應(yīng)其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和辦公的公共空間。物業(yè)管理工作要順應(yīng)這些特殊要求，方能使工業(yè)物業(yè)管理有的放矢。我們?cè)趯?shí)踐中了解到，企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，除了內(nèi)部管理和接受?chē)?guó)家工商、稅務(wù)、物價(jià)等部門(mén)的管理外，還需要生產(chǎn)、后勤服務(wù)、社會(huì)公共事務(wù)等多方面的的協(xié)調(diào)。因此，工業(yè)物業(yè)管理存在著基礎(chǔ)服務(wù)、延伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)三大需求。基礎(chǔ)服務(wù)除住宅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容外，還包括直接保障正常生產(chǎn)的供電、給排水、電梯、消防、通訊、信息網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)；企業(yè)消防安全檢查和室內(nèi)電檢；為保障企業(yè)正常生產(chǎn)秩序?qū)?lái)訪(fǎng)人員的嚴(yán)格管理；為企業(yè)產(chǎn)品、貨物的安全出入對(duì)各類(lèi)車(chē)輛的管理；生產(chǎn)廢棄物的清運(yùn)、書(shū)刊信報(bào)和郵件的收發(fā)等等。延伸服務(wù)包括根據(jù)生產(chǎn)需求對(duì)廠(chǎng)房、辦公用房的裝修改造；車(chē)輛的落戶(hù)年審；會(huì)務(wù)服務(wù)、員工就餐，以及與市政、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供電、供熱、街道等行政部門(mén)相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)。工業(yè)小區(qū)是一個(gè)中小民營(yíng)企業(yè)的集合，企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，有企業(yè)宣傳、擴(kuò)大業(yè)務(wù)、與其他企業(yè)交流和參政議政的需求，因此園區(qū)企業(yè)文化建設(shè)也成為工業(yè)物業(yè)管理的重要內(nèi)容。

　　以上這一切決定了工業(yè)物業(yè)管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務(wù)，更重要的是通過(guò)服務(wù)去支持服務(wù)對(duì)象的發(fā)展，間接產(chǎn)生社會(huì)效益。基于這一認(rèn)識(shí)，公司圍繞以上三大服務(wù)內(nèi)容，探索出一套被稱(chēng)為“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)中小民營(yíng)科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主和承租人營(yíng)造一個(gè)省心、安心、舒心的發(fā)展空間。

　　為了使企業(yè)安心生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，公司主動(dòng)與轄區(qū)各行政主管部門(mén)建立聯(lián)系，定期匯總企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務(wù)、公安、電力、消防、環(huán)保等相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決；接受各政府職能部門(mén)的委托，將與企業(yè)相關(guān)的文件、通告、規(guī)定、管理辦法等及時(shí)傳達(dá)給企業(yè)。作為物業(yè)服務(wù)的延伸，小區(qū)內(nèi)引進(jìn)銀行、郵局、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、商務(wù)中心、會(huì)務(wù)中心、產(chǎn)品展示中心、汽修、餐飲、家政等服務(wù)業(yè)，還為駐園企業(yè)提供法律代理、代辦證照、融資擔(dān)保、參股合作、企劃、孵化等配套服務(wù)。公司和業(yè)主委員會(huì)在工商聯(lián)組織的支持下，在小區(qū)建立了工商聯(lián)基層組織，擴(kuò)大了物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和業(yè)主委員會(huì)的工作職能。公司和業(yè)主委員會(huì)定期組織企業(yè)家聯(lián)誼會(huì)、企業(yè)發(fā)展研討會(huì)、經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)、安全生產(chǎn)培訓(xùn)班等活動(dòng)，加強(qiáng)企業(yè)間的橫向交流和資源共享。還通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了解企業(yè)需求，聘請(qǐng)專(zhuān)家、教授、相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)等為企業(yè)家舉辦中小企業(yè)如何發(fā)展、如何轉(zhuǎn)型、如何借殼上市、如何開(kāi)辟市場(chǎng)及法律知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、企業(yè)文化等專(zhuān)題講座，為企業(yè)家開(kāi)闊思路，豐富知識(shí)。公司還通過(guò)商會(huì)組織為企業(yè)協(xié)調(diào)解決了大量的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中遇到的實(shí)際困難。

　　通過(guò)公司的這些服務(wù)，駐園企業(yè)感受到一種大家庭的溫暖，一位先期入駐的企業(yè)家說(shuō)：“鑫茂民營(yíng)科技園如同一條船，園區(qū)每個(gè)企業(yè)都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船駛向希望的彼岸。”

　　三、從工業(yè)物業(yè)管理現(xiàn)狀看其對(duì)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求

　　在幾年的實(shí)踐中，我們看到了工業(yè)物業(yè)管理的廣闊前景，同時(shí)也感到了很多值得研究和探討的問(wèn)題，特別是如何有針對(duì)性地制定工業(yè)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、如何制定科學(xué)合理的工業(yè)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等。

　　任何一個(gè)行業(yè)要實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展，都需要遵循一定的市場(chǎng)規(guī)律和行業(yè)規(guī)范。20**年9月1日，國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施，將物業(yè)管理推向健康、規(guī)范、持續(xù)發(fā)展的法制化軌道，但目前各地區(qū)行業(yè)主管部門(mén)制定的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均以住宅類(lèi)物業(yè)為主，其它類(lèi)物業(yè)為參照?qǐng)?zhí)行，這不利于工業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展。工業(yè)物業(yè)和住宅物業(yè)有諸多不同點(diǎn)，實(shí)踐中表現(xiàn)在供電、供水、郵政等部門(mén)不把工業(yè)小區(qū)與住宅小區(qū)同等對(duì)待，不實(shí)行向最終用戶(hù)收費(fèi)的政策；物業(yè)管理公司不是一般納稅人，代收代繳水電費(fèi)時(shí)無(wú)法為企業(yè)開(kāi)具增值稅發(fā)票，導(dǎo)致企業(yè)（業(yè)主）與物業(yè)管理公司的矛盾；對(duì)科技園工業(yè)廠(chǎng)房公共維修基金的繳納辦法至今沒(méi)有明確規(guī)定，為后期公共維修留下了隱患。因此，研究、制定、出臺(tái)一套適應(yīng)工業(yè)物業(yè)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)原則，是關(guān)系著工業(yè)物業(yè)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方利益的重大問(wèn)題，是應(yīng)當(dāng)引起各級(jí)政府主管部門(mén)、專(zhuān)家學(xué)者和從事工業(yè)物業(yè)管理的企業(yè)共同探討和研究的重要課題。

　　作者系天津市榮罡物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 文/蘇艷輝

篇3：物業(yè)管理模式與業(yè)主的選擇權(quán)

　　物業(yè)管理模式與業(yè)主的選擇權(quán)

　　近10年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展和住房制度改革的深化，城市物業(yè)管理行業(yè)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2000年底，全國(guó)有物業(yè)企業(yè)近15000家，從業(yè)人員近200萬(wàn)。北京市現(xiàn)有物業(yè)企業(yè)1270家，從業(yè)人員約5萬(wàn)余人。物業(yè)管理行業(yè)已發(fā)展到一定規(guī)模，并且取得了很大成績(jī)。但是，由于物業(yè)管理是一個(gè)新興的行業(yè)，在它的發(fā)育成長(zhǎng)過(guò)程中不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。目前，由于物業(yè)收費(fèi)引起部分業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的尖銳矛盾就是一個(gè)突出的問(wèn)題。而引起這類(lèi)矛盾的根源，則是物業(yè)管理模式的單一化和業(yè)主沒(méi)有得到應(yīng)有的選擇權(quán)。

　　本文僅就物業(yè)管理模式與業(yè)主的的選擇權(quán)問(wèn)題，談一些粗淺的看法，不妥之處，歡迎業(yè)內(nèi)人士批評(píng)指正。

　　一、什么是物業(yè)和物業(yè)管理

　　談物業(yè)管理模式，首先要弄清什么是物業(yè)和物業(yè)管理，然后才好談物業(yè)管理模式。根據(jù)權(quán)威人士的解釋?zhuān)飿I(yè)，是指不動(dòng)產(chǎn)而言，而不動(dòng)產(chǎn)，就是房地產(chǎn)。我國(guó)香港特區(qū)稱(chēng)房屋和土地為物業(yè)，我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)稱(chēng)房屋和土地為不動(dòng)產(chǎn)，我國(guó)內(nèi)地稱(chēng)房屋和土地為房地產(chǎn)。物業(yè)、不動(dòng)產(chǎn)、房地產(chǎn)，均是指房屋和土地而言，基本涵義是相同的。

　　物業(yè)管理，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主委托或者業(yè)主自己對(duì)房屋（一棟或若干棟）和房屋占用范圍內(nèi)的土地以及與房屋土地相連的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、道路、車(chē)輛、保安等實(shí)施統(tǒng)一的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，為全體業(yè)主和使用人服務(wù)。

　　物業(yè)管理通過(guò)組織業(yè)主委員會(huì)來(lái)實(shí)施。

　　二、為什么要實(shí)行物業(yè)管理

　　在城市住宅區(qū)實(shí)行物業(yè)管理主要有兩個(gè)目的，一是為了搞好城市管理，保持良好的市容市貌。二是為城市居民創(chuàng)造整潔、安全、文明、舒適的生活環(huán)境，使居民安居樂(lè)業(yè)。

　　三、物業(yè)管理的內(nèi)容

　　為了達(dá)到物業(yè)管理的目的，保持住宅區(qū)物業(yè)自身的整潔與完好，讓居民生活在良好的居住環(huán)境之中，物業(yè)管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下幾項(xiàng)：

　　1．對(duì)住宅區(qū)內(nèi)房屋的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

　　2．對(duì)違反《住戶(hù)公約》和管理制度的行為予以制止和糾正；

　　3．審核業(yè)主或使用人提出的房屋裝修方案，制止私自裝修活動(dòng)；

　　4．對(duì)住宅區(qū)內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)出、停放進(jìn)行管理，維護(hù)正常生活秩序；

　　5．負(fù)責(zé)住宅區(qū)內(nèi)的防火防盜，保護(hù)人身、財(cái)產(chǎn)安全；

　　6．負(fù)責(zé)清運(yùn)垃圾，搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持墻面、庭院整潔；

　　7．根據(jù)合同約定或業(yè)主委員會(huì)決定，向各戶(hù)業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)與管理費(fèi)用；

　　8．編制物業(yè)管理收支與房屋維修預(yù)決算，向全體業(yè)主公布賬目。

　　為了做好物業(yè)管理工作，住宅區(qū)的開(kāi)發(fā)建設(shè)單位必須按照規(guī)劃要求配套建設(shè)公共服務(wù)設(shè)施，經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)綜合驗(yàn)收以后，才能安排居民入住，在購(gòu)房人辦理入住手續(xù)時(shí)，開(kāi)發(fā)商一定要向購(gòu)房人明示由政府主管部門(mén)制定的《住戶(hù)公約》，由購(gòu)房人簽訂履行《住戶(hù)公約》承諾書(shū)。

　　四、物業(yè)管理的模式

　　這里應(yīng)當(dāng)首先明確一個(gè)問(wèn)題，即住宅區(qū)的物業(yè)屬于全體業(yè)主所有，業(yè)主是住宅區(qū)的主人。既然業(yè)主是物業(yè)的主人，那么對(duì)物業(yè)采取哪種模式進(jìn)行管理，就應(yīng)該由全體業(yè)主說(shuō)了算，由全體業(yè)主決定，不能由開(kāi)發(fā)商（它只是業(yè)主之一）決定，也不能由其他部門(mén)決定。否則，便是對(duì)業(yè)主的侵權(quán)，即侵犯了業(yè)主的選擇權(quán)與決策權(quán)。

　　從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)說(shuō)，無(wú)論國(guó)內(nèi)或國(guó)外，物業(yè)管理都有兩種或三種模式。第一種模式是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行專(zhuān)業(yè)管理；第二種模式是由業(yè)主委員會(huì)實(shí)行自營(yíng)管理；第三種模式是由住宅合作社實(shí)行自主管理。

　　我國(guó)內(nèi)地城市的物業(yè)管理是從香港特區(qū)引進(jìn)來(lái)的。香港特區(qū)的住宅均采用物業(yè)公司管理模式。香港的物業(yè)公司非常尊重業(yè)主的權(quán)利。物業(yè)公司要增加管理費(fèi)，必須通過(guò)一定的程序，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意，不能私自做主。物業(yè)公司如欲動(dòng)用維修基金，必須提前14天書(shū)面通知業(yè)主委員會(huì)，講清使用意圖、金額及有關(guān)情況，得到書(shū)面批復(fù)后，方可動(dòng)用維修基金。物業(yè)公司要將每年的收支賬目及資產(chǎn)負(fù)債表交給業(yè)主代表審閱，并在樓宇大堂顯眼地方張貼公布。臺(tái)灣地區(qū)則與香港特區(qū)相反，它們的住宅一般采用業(yè)主自營(yíng)管理模式。所謂業(yè)主自營(yíng)管理模式，就是住宅區(qū)的物業(yè)由業(yè)主自己管理。他們把住宅區(qū)的物業(yè)分為兩部分，一部分是屬于業(yè)主個(gè)人所有的單元房，由業(yè)主自己管理；另一部分是住宅區(qū)的庭院和各種公建配套設(shè)施，歸住宅區(qū)全體業(yè)主所有，由業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一管理。業(yè)主委員會(huì)通過(guò)選舉產(chǎn)生，委員任期一年，每月開(kāi)會(huì)一次，討論決定住宅區(qū)物業(yè)管理的重大問(wèn)題。

　　臺(tái)灣自營(yíng)式物業(yè)管理人員非常精干，專(zhuān)職人員只有兩個(gè)人，一位是干事，另一位是會(huì)計(jì)。另外，從退休人員中聘用少量的臨時(shí)工，作保安、保潔和維修工作。業(yè)主自營(yíng)式物業(yè)管理最大的特點(diǎn)是，可以從共有房屋的出租收入中支付工作人員的工資、獎(jiǎng)金和設(shè)備費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)及6年一度的樓面清洗費(fèi)等公共開(kāi)支，不向業(yè)主收取費(fèi)用或者收取很少的費(fèi)用，從而減輕了業(yè)主的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也避免了不少我們常見(jiàn)的糾紛，保障了住宅區(qū)生活的安定和有序。

　　此外，臺(tái)灣地區(qū)的住宅均實(shí)行住戶(hù)公約制度。公約中明確規(guī)定：所有住戶(hù)都要愛(ài)護(hù)使用房屋及設(shè)施，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生和整潔，要求大家自覺(jué)遵守。如有人違反了公約，就會(huì)受到本樓其他住戶(hù)的譴責(zé)，從而為搞好自營(yíng)式物業(yè)管理創(chuàng)造了有利條件。

　　美國(guó)的公寓樓采用業(yè)主自管的方式管理。紐約州的《公寓法》明文規(guī)定：購(gòu)買(mǎi)住宅后的業(yè)主應(yīng)當(dāng)自動(dòng)組建業(yè)主管理委員會(huì)，由業(yè)主管理委員會(huì)雇傭管理人員，按照《公寓法》和公寓章程進(jìn)行管理。意大利的公寓樓通常采用業(yè)主共管的方式管理。通常的作法是，業(yè)主們購(gòu)買(mǎi)房屋后一起開(kāi)個(gè)會(huì)，決定整棟樓房的管理辦法，最受歡迎的方法便是業(yè)主共同管理。業(yè)主們做出決定后，通過(guò)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)聘用一位會(huì)計(jì)師作管理人。管理人的職責(zé)主要有兩項(xiàng)，一是管理財(cái)務(wù)，二是調(diào)解鄰里糾紛。

　　我國(guó)內(nèi)地城市住宅區(qū)物業(yè)管理有三種模式，一種是由物業(yè)公司管理，另一種是由業(yè)主委員會(huì)自己管理，第三種是由住宅合作社自主管理。由于有關(guān)部門(mén)強(qiáng)調(diào)實(shí)行專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化、市場(chǎng)化管理，所以目前由物業(yè)公司管理的住宅區(qū)占的比重很大，由業(yè)主委員會(huì)自己管理和住宅合作社自主管理的住宅區(qū)所占比重很小。正因?yàn)槿绱耍栽谖飿I(yè)管理中出現(xiàn)了許多問(wèn)題，如業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的沖突糾紛多，物業(yè)收費(fèi)難，虧損企業(yè)多，服務(wù)不到位，業(yè)主怨言多，投訴率高，等等。據(jù)中國(guó)社會(huì)調(diào)查事務(wù)所對(duì)京、滬、穗500名公眾進(jìn)行的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，有68％的人對(duì)物業(yè)管理不滿(mǎn)意。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)20**年3月15日公布，物業(yè)管理是消費(fèi)者最不滿(mǎn)意的五大服務(wù)行業(yè)之一。

　　上述三種管理模式，實(shí)質(zhì)上是兩種模式，即物業(yè)公司專(zhuān)業(yè)管理與業(yè)主自營(yíng)管理兩種模式。因?yàn)樽≌献魃缟鐔T也是業(yè)主，根據(jù)合作社章程成立的管理委員會(huì)與業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有多大區(qū)別，因此，合作社自主管理同業(yè)主自營(yíng)管理實(shí)質(zhì)上是同一種模式。根據(jù)我國(guó)的國(guó)情和北京市的市情，這兩種管理模式應(yīng)當(dāng)同時(shí)并存。專(zhuān)業(yè)管理模式如果服務(wù)的好，可以為業(yè)主提供周到全面的良好服務(wù)，免除他們的后顧之憂(yōu)，雖然收費(fèi)高一些，但業(yè)主負(fù)擔(dān)得起，因此愿意接受物業(yè)公司的專(zhuān)業(yè)管理。這種模式適用于高收入者和中等收入者中的收入較高者階層。但是實(shí)行專(zhuān)業(yè)管理應(yīng)當(dāng)由業(yè)主委員會(huì)通過(guò)招投標(biāo)方式選聘物業(yè)公司，雙方協(xié)商確定服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能由開(kāi)發(fā)商組建或聘用物業(yè)公司，單方面決定服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，然后強(qiáng)加給業(yè)主。目前的做法對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)是不公平的。

　　業(yè)主自營(yíng)模式，由于不需要交納營(yíng)業(yè)稅等稅費(fèi)，有些服務(wù)項(xiàng)目如保安、保潔、綠化、電梯等，可以不聘用專(zhuān)職人員，而由本樓退休和下崗的居民承擔(dān)，不用給他們交納社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金，只給他們發(fā)一些補(bǔ)貼就行了。這樣，就可以節(jié)省很大一筆開(kāi)支，再加上住宅區(qū)內(nèi)公建配套用房的經(jīng)營(yíng)收入，業(yè)主可以花很少的錢(qián)就能把住宅區(qū)物業(yè)管理好。這種模式適用于廣大中低收入者階層。據(jù)中國(guó)社會(huì)調(diào)查事務(wù)所對(duì)京、滬、穗500名公眾的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，有49％的被訪(fǎng)者表示希望采用業(yè)主自營(yíng)式管理辦法管理自己的物業(yè)。這個(gè)數(shù)據(jù)表明，有半數(shù)業(yè)主要求自己管理物業(yè)，不同意交給物業(yè)公司管理。對(duì)此，應(yīng)引起主管部門(mén)高度重視。

　　基于上述情況和理由，我們認(rèn)為，城市物業(yè)管理的兩種模式應(yīng)當(dāng)同時(shí)存在，缺一不可，不能搞一刀切。如果硬要取消業(yè)主自營(yíng)管理模式，繼續(xù)推行單一的物業(yè)企業(yè)管理模式，不僅嚴(yán)重違背廣大業(yè)主意愿，侵害業(yè)主的選擇權(quán)，而且嚴(yán)重脫離國(guó)情市情，實(shí)際上也行不通。

　　五、物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　這里著重談住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　我們認(rèn)為，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：

　　1．業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商定價(jià)的原則。每個(gè)住宅區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，只能由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司以平等協(xié)商的方式確定，不能由任何一方單獨(dú)決定。

　　2．按照服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)質(zhì)量定價(jià)的原則。服務(wù)項(xiàng)目多、服務(wù)質(zhì)量好的企業(yè)，收費(fèi)可以高一些；反之，服務(wù)項(xiàng)目少、服務(wù)質(zhì)量低的企業(yè)，收費(fèi)應(yīng)當(dāng)?shù)鸵恍?/p>

　　3．依據(jù)業(yè)主經(jīng)濟(jì)承受能力定價(jià)的原則。大部分業(yè)主收入高、經(jīng)濟(jì)承受能力強(qiáng)的住宅區(qū)，服務(wù)項(xiàng)目可以多一些，服務(wù)收費(fèi)可以高一些；反之，大部分業(yè)主收入不高。經(jīng)濟(jì)承受能力弱的住宅區(qū)，服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)少一些，服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)?shù)鸵恍?/p>

　　4．本著收支平衡、略有節(jié)余定價(jià)的原則。負(fù)責(zé)普通住宅（包括經(jīng)濟(jì)適用住房）物業(yè)服務(wù)的企業(yè)，只能做到收支平衡、略有節(jié)余，不能追求高利潤(rùn)。這是因?yàn)椋胀ㄗ≌瑓^(qū)的業(yè)主絕大部分是中低收入者，他們沒(méi)有能力支付較多的物業(yè)管理（有不少業(yè)主反映，他們已將全部積蓄購(gòu)買(mǎi)了住房，沒(méi)有錢(qián)交物業(yè)管理費(fèi)），不可能從他們身上獲取較多的利潤(rùn)。

　　根據(jù)上述原則，結(jié)合北京市大多數(shù)中低收入者的經(jīng)濟(jì)承受能力，目前普通住宅區(qū)的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定在每建筑平方米房屋月收費(fèi)0.5－1元較為適宜。

　　下面附帶談一下業(yè)主委員會(huì)自營(yíng)管理的收費(fèi)問(wèn)題。業(yè)主委員會(huì)自己管理的住宅區(qū)，應(yīng)當(dāng)采用收支相抵、實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)的辦法收取物業(yè)管理費(fèi)。實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)的原則是：保安、保潔、綠化和垃圾處理費(fèi)，按戶(hù)分?jǐn)偅环课莸墓灿妹娣e及共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)和更新費(fèi)用，按各戶(hù)業(yè)主占有房屋面積的不同比例分?jǐn)偂?/p>

　　六、業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利與職責(zé)

　　先談業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)

　　所謂業(yè)主，顧名思義，就是住宅區(qū)物業(yè)的主人。業(yè)主的權(quán)利主要有兩條，一是對(duì)自己?jiǎn)为?dú)擁有所有權(quán)的物業(yè)享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利；二是對(duì)本住宅區(qū)的物業(yè)管理有監(jiān)督、批評(píng)、建議的權(quán)利。業(yè)主的義務(wù)也有兩條，一是有遵守物業(yè)管理法規(guī)及《住戶(hù)公約》和住宅區(qū)管理制度的義務(wù)；二是有服從業(yè)主委員會(huì)的決議決定和物業(yè)企業(yè)的正當(dāng)管理和按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。

　　在此需要特別強(qiáng)調(diào)的是，在業(yè)主入住樓房時(shí)，必須簽訂每戶(hù)業(yè)主都要嚴(yán)格遵守的《住戶(hù)公約》，為物業(yè)管理工作打下良好基礎(chǔ)。《住戶(hù)公約》應(yīng)當(dāng)涵蓋的主要內(nèi)容是：每戶(hù)業(yè)主都要遵守社會(huì)公共道德，愛(ài)護(hù)使用房屋及設(shè)施設(shè)備；不對(duì)房屋結(jié)構(gòu)。外觀和設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行拆改，不占用共用面積堆放物品；不隨地吐痰，不亂扔雜物；不在墻面上亂寫(xiě)亂畫(huà)，不在墻體上挖溝鑿洞；不以高音或噪聲干擾四鄰休息，不從樓上拋擲廢棄物；要與街坊四鄰團(tuán)結(jié)友好，和睦相處；由于自己的過(guò)錯(cuò)造成地面漏水，要負(fù)責(zé)修復(fù)，并賠償給樓下戶(hù)主造成的損失；要按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)與管理費(fèi)用。如果每戶(hù)業(yè)主都能自覺(jué)遵守《住戶(hù)公約》，住宅區(qū)的全體居民都將生活在既文明和睦又溫馨舒適的環(huán)境里，他們?cè)撚卸嗝葱腋０。?/p>

　　再談業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利與職責(zé)

　　業(yè)主委員會(huì)，是根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定、經(jīng)過(guò)住宅區(qū)全體業(yè)主選舉產(chǎn)生的業(yè)主自治組織。業(yè)主委員會(huì)的組織和日常工作受所在區(qū)（縣）國(guó)土房管局的監(jiān)督和指導(dǎo)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在市、區(qū)（縣）國(guó)土房管局指導(dǎo)下由業(yè)主自己遷頭組建，不應(yīng)當(dāng)由開(kāi)發(fā)公司出面組建。美國(guó)紐約州的《公寓法》規(guī)定，當(dāng)新建公寓出售的面積達(dá)到15％以上的時(shí)候，購(gòu)房業(yè)主應(yīng)當(dāng)自動(dòng)組建業(yè)主管理委員會(huì)，然后聘用管理人員對(duì)自己的物業(yè)進(jìn)行管理。在新建公寓出售量未達(dá)到15％以前，開(kāi)發(fā)商只能將公寓暫時(shí)出租給購(gòu)買(mǎi)人，待出售量達(dá)到15％以上能夠組建業(yè)主管理委員會(huì)的時(shí)候，開(kāi)發(fā)商才能將公寓出售給購(gòu)房人。在這里，業(yè)主購(gòu)買(mǎi)住房與成立業(yè)主管理委員會(huì)是同時(shí)進(jìn)行的。業(yè)主買(mǎi)了住房以后，立即組建業(yè)主管理委員會(huì)，然后由業(yè)主委員會(huì)雇傭管理人員管理自己的住房，而不是聘用物業(yè)公司管理。

　　為了改變目前由開(kāi)發(fā)商遷頭組建業(yè)主委員會(huì)（很多開(kāi)發(fā)商并不按時(shí)組建）、由開(kāi)發(fā)商組建或聘用物業(yè)企業(yè)，并單方面決定服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)這種不正常的狀況，我們可以借鑒美國(guó)的作法，由市主管部門(mén)規(guī)定：在住宅樓出售數(shù)量達(dá)到30％以前，由開(kāi)發(fā)商為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)，收取少量費(fèi)用。待出售數(shù)量達(dá)到30％以后，即由業(yè)主自己遷頭組建業(yè)主委員會(huì)，然后由業(yè)主委員會(huì)決定物業(yè)管理模式。如果聘用物業(yè)公司管理，由業(yè)主委員會(huì)自己選聘，服務(wù)項(xiàng)目與付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司協(xié)商確定；如果由業(yè)主自己管理，業(yè)主委員會(huì)可以聘用精干的管理人員負(fù)責(zé)具體管理工作。這樣，就把業(yè)主的選擇權(quán)與決策權(quán)還給了業(yè)主。在此基礎(chǔ)上，政府主管部門(mén)加強(qiáng)指導(dǎo)和監(jiān)督，運(yùn)用兩種管理模式，努力把住宅區(qū)的物業(yè)管理工作做好。

　　業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利和職責(zé)是：代表全體業(yè)主確定本住宅區(qū)的物業(yè)管理模式；選聘或解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)及自聘的管理人員；簽訂物業(yè)服務(wù)合同，確定服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；審定物業(yè)維修方案和預(yù)決算；管理住宅樓共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金；確定本住宅區(qū)的公建配套用房出租和停車(chē)位的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；全面實(shí)施《住戶(hù)公約》和住宅區(qū)管理制度，對(duì)違反《住戶(hù)公約》和管理制度的行為進(jìn)行勸阻、制止和糾正；調(diào)解鄰里糾紛；支持物業(yè)公司的正常管理活動(dòng)，支持物業(yè)公司依據(jù)合同約定向業(yè)主收取服務(wù)、管理和維修費(fèi)用；對(duì)物業(yè)公司的收支帳目進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

　　業(yè)主委員會(huì)的成立、改選以及做出的重要決定，均應(yīng)向所在區(qū)（縣）國(guó)土房管局登記備案，接受?chē)?guó)土房管局的指導(dǎo)和監(jiān)督。市、區(qū)（縣）國(guó)土房管局對(duì)業(yè)主委員會(huì)做出的違反法規(guī)、規(guī)章及政策的決定，有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)糾正。

　　七、物業(yè)公司的性質(zhì)和業(yè)務(wù)范圍

　　物業(yè)公司是什么性質(zhì)的企業(yè)，是管理性質(zhì)的，還是服務(wù)性質(zhì)的，亦或兼而有之。筆者認(rèn)為，物業(yè)公司是服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，它的基本業(yè)務(wù)是為住宅區(qū)的全體業(yè)主服務(wù)，并根據(jù)業(yè)主委員會(huì)的授權(quán)，對(duì)住宅區(qū)的物業(yè)進(jìn)行管理，但是這種管理是根據(jù)業(yè)主委員會(huì)的委托，代表全體業(yè)主行使管理權(quán)，而不是物業(yè)公司本身的職能。

　　物業(yè)公司的具體業(yè)務(wù)有以下幾項(xiàng)：

　　1．對(duì)住宅樓的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一維修、養(yǎng)護(hù)和管理，編制預(yù)決算，報(bào)業(yè)主委員會(huì)審定。

　　2．根據(jù)北京市住宅樓裝飾裝修管理規(guī)定和《住戶(hù)公約》的約定，對(duì)業(yè)主或使用人裝修房屋的方案進(jìn)行審查，對(duì)符合規(guī)定者，予以批準(zhǔn)，并進(jìn)行驗(yàn)收；對(duì)不符合規(guī)定者，不予批準(zhǔn)；對(duì)私自裝修者，予以制止，并要求恢復(fù)原狀或賠償經(jīng)濟(jì)損失。

　　3．劃定住宅區(qū)車(chē)輛的停放位置，建立車(chē)輛出入登記制度，維護(hù)正常秩序。

　　4．負(fù)責(zé)住宅區(qū)的保安和車(chē)輛看管工作，保護(hù)業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

　　5．負(fù)責(zé)住宅區(qū)的公共衛(wèi)生，清運(yùn)垃圾，清掃樓梯、樓道和院落，保持環(huán)境整潔。

　　6．負(fù)責(zé)住宅區(qū)的綠地、樹(shù)木、花草和其他設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)，創(chuàng)造優(yōu)美的居住環(huán)境。

　　7．對(duì)業(yè)主自有自用房屋及設(shè)施設(shè)備的維修提供預(yù)約服務(wù)，按規(guī)定收取合理的費(fèi)用。

　　8．按照物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向各戶(hù)業(yè)主收取服務(wù)費(fèi)用。

　　9．依據(jù)業(yè)主委員會(huì)授予的權(quán)利，對(duì)住宅區(qū)內(nèi)的公建配套用房進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。

　　個(gè)別業(yè)主拒絕交納有關(guān)費(fèi)用，物業(yè)公司應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)報(bào)告，并請(qǐng)求業(yè)主委員會(huì)幫助解決，直至向法院起訴。在解決過(guò)程中，物業(yè)公司無(wú)權(quán)對(duì)業(yè)主斷水?dāng)嚯姟?/p>

　　上述具體業(yè)務(wù)說(shuō)明，物業(yè)公司是服務(wù)企業(yè)，不是管理機(jī)構(gòu)，其名稱(chēng)應(yīng)當(dāng)叫物業(yè)服務(wù)公司或物業(yè)公司，不應(yīng)當(dāng)稱(chēng)物業(yè)管理公司。這樣，才能還物業(yè)公司以本來(lái)面目，讓它認(rèn)真負(fù)責(zé)地為廣大業(yè)主服務(wù)，不再以管理者的身份對(duì)業(yè)主發(fā)號(hào)施令，為所欲為；才能理順廣大業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系，為搞好物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。市、區(qū)（縣）國(guó)土房管局應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的執(zhí)法檢查，對(duì)達(dá)不到《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)基本要求》、群眾反映強(qiáng)烈、投訴多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要從嚴(yán)查處。

　　八、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司的關(guān)系

　　筆者認(rèn)為，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)是委托與被委托的關(guān)系，是聘用與被聘用的關(guān)系，是主人與管家的關(guān)系。業(yè)主委員會(huì)是委托者、聘用者、物業(yè)主人。物業(yè)公司是接受業(yè)主委員會(huì)的委托和聘用、做全體業(yè)主的管家人。作為被委托人來(lái)說(shuō)，委托人委托你做什么，不委托你做什么，這是委托人的權(quán)利，當(dāng)然要由委托人決定，而不能由被委托人決定。目前的物業(yè)管理體制則與此相反。現(xiàn)行的作法是，先由開(kāi)發(fā)企業(yè)組建物業(yè)公司或委托物業(yè)公司進(jìn)行管理，管理內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均由物業(yè)公司決定。然后由業(yè)主被動(dòng)接受。這里，完全取消了業(yè)主對(duì)自有物業(yè)管理模式的選擇權(quán)和決策權(quán)，混淆了業(yè)主與物業(yè)公司之間委托與被委托的關(guān)系。現(xiàn)行的政策規(guī)定給了物業(yè)公司過(guò)多的權(quán)利，甚至把某些本來(lái)屬于業(yè)主的權(quán)利也給了物業(yè)公司。例如，對(duì)住宅區(qū)的物業(yè)采用哪種模式管理，應(yīng)當(dāng)由業(yè)主選擇決定，有關(guān)部門(mén)卻把這個(gè)權(quán)利給了開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司。

　　又如，住宅區(qū)物業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)本應(yīng)由業(yè)主率先提出，然后與物業(yè)公司協(xié)商確定，目前卻完全由開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司決定。再如，住宅區(qū)內(nèi)院落土地的使用權(quán)和已經(jīng)列入建設(shè)成本的公建配套用房的所有權(quán)應(yīng)當(dāng)屬于全體業(yè)主，其出租收入（包括停車(chē)位的收入）亦應(yīng)歸全體業(yè)主。然而，目前的出租收入?yún)s全部歸物業(yè)公司。這對(duì)廣大業(yè)主來(lái)說(shuō)是不公平、不合理的。也許有人會(huì)說(shuō)，物業(yè)公司收了這筆錢(qián)可以折抵一部分物業(yè)服務(wù)費(fèi)。筆者認(rèn)為，這種說(shuō)法是站不住腳的。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)費(fèi)已在物業(yè)服務(wù)合同中作了約定，業(yè)主該交多少就得交多少，一點(diǎn)也不能少交。住宅區(qū)內(nèi)的公建配套用房和地上停車(chē)位的出租價(jià)格應(yīng)當(dāng)由業(yè)主委員會(huì)決定，其出租收入應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主占有房屋所有權(quán)面積的比例，將租金收入分配給每戶(hù)業(yè)主所有，并根據(jù)每戶(hù)業(yè)主應(yīng)得金額折抵其應(yīng)繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。只有這樣，才能讓業(yè)主行使自己的收益權(quán)，使共有收入得到合理分配。現(xiàn)行的做法既侵害業(yè)主的收益權(quán)，又無(wú)法做到公平合理，因而是應(yīng)當(dāng)改變的。

　　這里順便談一下地下停車(chē)位的漲價(jià)問(wèn)題。首先需要指出的是，在住宅區(qū)建設(shè)一定數(shù)量的車(chē)位，規(guī)劃部門(mén)是有明確規(guī)定的（目前的要求是普通住宅區(qū)每?jī)蓱?hù)設(shè)一個(gè)停車(chē)位），開(kāi)發(fā)商若不按規(guī)定建設(shè)停車(chē)位，其規(guī)劃設(shè)計(jì)方案就不會(huì)得到批準(zhǔn)。規(guī)劃部門(mén)要求開(kāi)發(fā)商建設(shè)停車(chē)位的目的，就是保證住宅區(qū)居民的轎車(chē)有地方停放。也就是說(shuō)，這些停車(chē)位是供本住宅區(qū)的居民使用的。這一點(diǎn)必須肯定。然后再談地下停車(chē)位應(yīng)當(dāng)歸誰(shuí)所有。如果地下停車(chē)位的建設(shè)費(fèi)已經(jīng)列入開(kāi)發(fā)成本或分?jǐn)偯娣e之中，也就是開(kāi)發(fā)商已從售房款中收回了地下停車(chē)位的建設(shè)費(fèi)用，那么，地下停車(chē)位的所有權(quán)就應(yīng)當(dāng)屬于全體業(yè)主，其租金收入亦應(yīng)歸全體業(yè)主分配。如果地下停車(chē)位的建設(shè)費(fèi)用未列入開(kāi)發(fā)成本和分?jǐn)偯娣e出售給購(gòu)房人，那么，地下停車(chē)位所有權(quán)應(yīng)當(dāng)屬于開(kāi)發(fā)商所有。

　　開(kāi)發(fā)商擁有所有權(quán)是否可以隨意漲價(jià)呢？筆者認(rèn)為是不可以的。理由是：開(kāi)發(fā)商出售商品房時(shí)，已經(jīng)向購(gòu)房人承諾了停車(chē)位的出租價(jià)格，購(gòu)房人也接受了這個(gè)價(jià)格，那就應(yīng)該承認(rèn)出租價(jià)格是雙方商定的，任何一方均無(wú)權(quán)私自變更。如果開(kāi)發(fā)商出售商品房時(shí)，確實(shí)對(duì)出租價(jià)格定的偏低，無(wú)法收回建設(shè)成本，應(yīng)當(dāng)先與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商，征得業(yè)主委員會(huì)同意，然后再提高出租價(jià)格。否則，業(yè)主完全有理由不予接受。從國(guó)家的價(jià)格政策角度來(lái)講，停車(chē)位是擁有轎車(chē)業(yè)主的生活必需品，居民的生活必需品是不能隨意漲價(jià)的，只有在本市的物價(jià)指數(shù)全面上揚(yáng)，停車(chē)位的租賃價(jià)格確實(shí)偏低的情況下，經(jīng)過(guò)與使用人協(xié)商和物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)，方可提高出租價(jià)格。由此可見(jiàn)，開(kāi)發(fā)商隨意提高停車(chē)位出租價(jià)格是不合法的。

　　九、物業(yè)管理與社區(qū)管理的關(guān)系

　　物業(yè)管理是社區(qū)管理的一部分，社區(qū)管理可以涵蓋物業(yè)管理。社區(qū)管理的內(nèi)容與物業(yè)管理的內(nèi)容在許多方面是一致的。如社會(huì)治安、公共衛(wèi)生、綠化美化、環(huán)境保護(hù)、鄰里關(guān)系等，雙方的目標(biāo)和任務(wù)是完全一致的，社區(qū)管理與物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)一致，相互配合。按照社區(qū)組建的居民委員會(huì)，是社區(qū)居民的自治組織，其主要職責(zé)之一，是對(duì)社區(qū)的社會(huì)生活進(jìn)行必要的管理，保護(hù)居民的合法權(quán)益，為廣大居民服務(wù)，創(chuàng)造良好的社區(qū)環(huán)境。因此，物業(yè)管理特別是業(yè)主自營(yíng)式物業(yè)管理，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)接受居委會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督，在實(shí)施《住戶(hù)公約》與住宅區(qū)管理制度方面尤其需要居委會(huì)的大力支持與幫助。社區(qū)居委會(huì)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社區(qū)建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理工作的指導(dǎo)，推動(dòng)物業(yè)管理工作健康發(fā)展。