物業(yè)管理行業(yè)在中國已經(jīng)走過了十幾年的歷程,其發(fā)展開始進入了快速上升期,行業(yè)規(guī)則和相關(guān)的法律法規(guī)也逐步健全,出臺的法規(guī)有《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準》、《商品住宅實行住宅質(zhì)量保證和住宅使用說明制度的規(guī)定》等。同時,國家還有相關(guān)的法規(guī)如《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《物權(quán)法(草案)》等對物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化、法制化建設(shè)起到了促進作用,尤其是《物權(quán)法》,它可以理清一系列產(chǎn)權(quán)關(guān)系,物業(yè)管理公司從此可以不再陷入“剪不斷、理還亂”的糾紛之中。應(yīng)該說,目前的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè),市場在快速擴大,管理水平在不斷提升,服務(wù)的意識得到了確認,各家物業(yè)管理公司在如何提高服務(wù)水準上殫精竭慮,以期以高水準的服務(wù)贏得更大的市場機遇,獲得更大的市場份額。

在業(yè)主服務(wù)方面,國內(nèi)的物業(yè)管理仍與新加坡式的物業(yè)管理有所區(qū)別。例如,在新加坡,物業(yè)管理類型主要分為兩類:一類是由政府開發(fā)的租屋,另一類則是私人開發(fā)的高檔住宅,也稱為共管式公寓。共管式公寓的物業(yè)管理模式已經(jīng)非常成熟,一般新的小區(qū)入伙后兩年內(nèi)是由發(fā)展商進行管理,兩年后才聘請專業(yè)的物業(yè)管理公司進行打理,因為新小區(qū)入伙兩年內(nèi)由于環(huán)境配套及工程質(zhì)量問題導(dǎo)致的投訴是最多的,由發(fā)展商自行解決處理更直接、具體,能夠避免很多糾紛和矛盾,同時能夠有效地減少流通的環(huán)節(jié),盡快解決問題。等到兩年的磨合期過后,再由業(yè)主自行聘請專業(yè)的物業(yè)管理公司進駐,這樣物業(yè)管理也能做得更專業(yè),與業(yè)主、發(fā)展商之間的關(guān)系也會更明確、和諧。但在國內(nèi),這種方式尚不可取,因為不論從國家的各項政策、法規(guī)或條例,還是實際操作中都不具備實施的條件。

國內(nèi)大多數(shù)項目的發(fā)展商都是以項目為基礎(chǔ),成立項目開發(fā)公司。項目開發(fā)公司則是以項目的存在為前提的,當項目銷售完成后,它的使命也將結(jié)束,這是原因之一;原因之二:市場的細分化和專業(yè)性要求也有所不同,所謂術(shù)業(yè)有專攻。新加坡的物業(yè)管理合同通常是一年簽一次,管理費由物業(yè)管理公司與業(yè)主協(xié)商確定,除管理費外,不再收取任何費用,房屋維修如超支可向業(yè)主說明情況,另行收取,會所、停車場均可免費享用。專業(yè)服務(wù)方面,管理人員十分精簡,一般只有2~3人,除保安自行管理外,通常將維修和清潔分包給專業(yè)公司。物業(yè)管理公司只專心做好保安和監(jiān)督協(xié)調(diào)工作,選擇合適的分承包方來承擔(dān)各專項服務(wù)。據(jù)了解,在新加坡很多物業(yè)管理公司的主營業(yè)務(wù)已不僅是物業(yè)管理,其經(jīng)營收入很大一部分來源于房屋租售等經(jīng)營活動,還有的物業(yè)管理公司己成為上市公司。由此可見,新加坡的物業(yè)管理模式與國內(nèi)物業(yè)管理模式有很大區(qū)別。

隨著物業(yè)管理公司的不斷發(fā)展,物業(yè)管理服務(wù)的要求和標準也在不斷提升。物業(yè)管理公司市場部門和管理部門在調(diào)研中發(fā)現(xiàn),由于公司管理的小區(qū)皆屬于高檔住宅小區(qū),國外企業(yè)派駐中國的高級管理人員、海外華僑、國內(nèi)精英人士、港澳臺同胞占據(jù)了相當大的比例。這些人士自身品位高、社會閱歷豐富、熟悉世界各地的風(fēng)土人情,在國外和其他地區(qū)享受到不同的物業(yè)服務(wù),對物業(yè)管理的要求和標準也有所不同。他們普遍認為,國內(nèi)的物業(yè)管理在細節(jié)服務(wù)方面還有些不足,主要體現(xiàn)在工作人員的整體禮儀規(guī)范上,表現(xiàn)得比較呆板僵硬和形式化,不具有多變性的軟性服務(wù);在處理矛盾沖突中,溝通技巧不足,不能掌握很好的溝通技巧,平息和安撫顧客情緒;在組織社區(qū)活動中,不能體現(xiàn)國際社區(qū)的國際化氛圍,創(chuàng)意有限;在社區(qū)的細節(jié)設(shè)置上,還不夠人性化等等。對此,物業(yè)管理公司應(yīng)強調(diào)如下服務(wù):

1.服務(wù)就是感覺--顧客(業(yè)主)對服務(wù)水平的評判好壞不在于服務(wù)提供方有什么樣的服務(wù)標準,而在于他們對所得到服務(wù)的感覺。標準只能對服務(wù)提供方做出要求,設(shè)置標準的目的是要顧客感覺到這種服務(wù),從而對接收的服務(wù)做出評判。因此,物業(yè)管理公司要提供的服務(wù)必須是以顧客會有什么樣的感覺為設(shè)計前提,在與顧客的溝通中要讓他們深刻地了解到,他們需要得到的服務(wù)才是我們最終制定服務(wù)標準的前提。
2.感覺可以用標準化的程式展現(xiàn)--從國外的賓館服務(wù)培訓(xùn)可以知道,軟性的服務(wù)也可以用標準進行培訓(xùn),例如微笑的定義就是露出8顆牙齒。
3.心態(tài)和感覺具有密切相關(guān)性--只有培養(yǎng)服務(wù)人員具備良好的人格和服務(wù)心態(tài),才能將標準化的服務(wù)儀容儀態(tài)舉止等轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù),給顧客產(chǎn)生良好感覺。有健康的心態(tài)才能快樂地生活,進而快樂地工作,同時也把這種發(fā)自內(nèi)心的快樂帶給顧客。
4.建議物業(yè)管理公司的服務(wù)產(chǎn)品參照國際酒店業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品,可能是提高服務(wù)層次的有效途

篇2：物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心運作模式

　　物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心運作模式

　　我國物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，已進人了一個新的發(fā)展時期。物業(yè)管理的市場化進程在加速演進，物業(yè)管理的市場競爭越來越激烈。現(xiàn)在的物業(yè)管理競爭已表現(xiàn)為，而且最終也會表現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)之間在企業(yè)品牌、服務(wù)質(zhì)量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業(yè)管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務(wù)，紛紛在管理處成立了客戶服務(wù)中心。

　　實踐已經(jīng)表明，客戶服務(wù)中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。通過對深圳物業(yè)管理公司管理處客戶服務(wù)中心運作情況的調(diào)查研究和實操分析，筆者認為，在管理處引進客戶服務(wù)中心的管理模式，對管理處自身的運作和物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業(yè)管理公司所采納，是未來管理處運作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務(wù)中心的管理模式正處于探索和試點階段，因此，筆者對此進行探析，希望對這套管理模式的運作和推廣有所裨益。

　　在探析管理處客戶服務(wù)中心運作模式時，我們引入了一個新的概念，即管理處應(yīng)建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。“CPU”是計算機術(shù)語，意為中央處理器，是計算機快速運算和運行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計算機的運作模式，創(chuàng)建一套管理處快速運作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時反饋。下面我們從管理處的組織架構(gòu)，客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)、工作流程、對外關(guān)系等方面，就管理處以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式作一個系統(tǒng)的闡述。

　　1.在組織架構(gòu)中，提升客戶服務(wù)中心的地位

　　為了確保客戶服務(wù)中心具有一定的資源調(diào)配權(quán)，在機構(gòu)設(shè)置上，客戶服務(wù)中心必須高于其他部門。管理處設(shè)客戶主任(相當于管理處副主任或主任助理的級別和待遇)1名。分管客戶服務(wù)中心，這樣客戶服務(wù)中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析等多功能于一體的快速反應(yīng)系統(tǒng)。這個系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心，實質(zhì)上就具有了類似計算機中“CPU”的功能。

　　管理處的組織架構(gòu)如圖所示：(圖見下頁)

　　備注：

　　1）出納負責(zé)各項管理費用的收取，屬客戶服務(wù)中心工作人員，出納不當班時，由其他工作人員代為收費。

　　2）財務(wù)部的日常管理權(quán)由管理處主任負責(zé)。

　　3）客戶服務(wù)中心的指令可直接下達到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。

　　4）客戶主任是一個新設(shè)的崗位，該崗位要求人員素質(zhì)高，因此，必須做好人員的選拔和培訓(xùn)工作。

　　2.客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)

　　客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來處理和完成。其主要職責(zé)有：

　　(1)接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理；

　　(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；

　　(3)對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向管理處主任提供分析報告：

　　(4)作為管理處對外開設(shè)的惟一窗口，對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系；

　　(5)各種管理工作的檢查、督促：

　　(6)各種資料的檔案管理：

　　(7)業(yè)主人住等合約簽訂和證件辦理：

　　(8)組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；

　　(9)管理處各種費用的收取。

　　3.客戶服務(wù)中心工作流程

　　客戶服務(wù)中心工作流程如圖所示：

　　4、管理處與外部總體關(guān)系

　　管理處把客戶服務(wù)中心作為對外聯(lián)系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務(wù)中心后臺內(nèi)部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。

　　管理外與外部各單位關(guān)系如圖所示：

　　5.客戶服務(wù)中心為業(yè)主(住戶)提供服務(wù)

　　業(yè)主(住戶)可以通過任何方式進行投訴(包括直接到客戶服務(wù)中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進行投訴。接到投訴的人員應(yīng)將投訴人的所有信息(包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話和需求項目等)詳盡報到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心進行及時處理、跟蹤、統(tǒng)計和回訪。

　　工作流程如下圖所示：

　　6.管理處客戶服務(wù)中心與物業(yè)公司的接口管理

　　正常情況下，物業(yè)公司開設(shè)品質(zhì)管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務(wù)中心進行一對一接口管理，物業(yè)公司品質(zhì)管理部門對管理處客戶服務(wù)中心進行監(jiān)管，并提供相關(guān)服務(wù)。管理處客戶服務(wù)中心將難以解決的問題及時向物業(yè)公司品質(zhì)管理部門提出申請，請求品質(zhì)管理部門給予協(xié)助解決。對于品質(zhì)管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關(guān)對口部門給予協(xié)助解決。管理處客戶服務(wù)中心定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提供分析報告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手材料。

　　管理處客戶服務(wù)中心與公司各部門的關(guān)系如圖所示：

　　以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業(yè)。對于大型物業(yè)管理處，可以單獨設(shè)置客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心與管理處最好在一起辦公，客戶服務(wù)中心位于前臺位置，管理處位于后臺位置。對于小型物業(yè)管理處，可以不設(shè)置客戶服務(wù)中心，但可以按客戶服務(wù)中心的模式去運作。如管理處主任兼任客戶主任，事務(wù)管理員擔(dān)當客戶服務(wù)中心管理員角色，等等。

　　管理處建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業(yè)管理的客戶服務(wù)水平，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

篇3：某廣場物業(yè)客戶服務(wù)模式

　　某廣場物業(yè)客戶服務(wù)模式

　　在物業(yè)管理越來越同質(zhì)化，物業(yè)管理水平不斷提高與發(fā)展的時代，誰能提供更細致、更便捷的服務(wù)，誰能贏得顧客，贏得市場。"一站式"客戶服務(wù)模式的提出，將能為我們顧客的這些愿望得以實現(xiàn)。

　　"一站式"客戶服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為："匯聚一站，全程無憂"。 小區(qū)里的管理信息、服務(wù)和社會資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果;并從信息的接收到信息的消化"全程服務(wù)"的體系，去支持管理模式的運行。

　　"一站式"的模式包含四方面的內(nèi)容：

　　1、"一站式"的管理

　　要實現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握顧客的需求動向，與顧客進行積極有效的溝通。因此，"一站式"的管理就是"一站式"的溝通。在"一站式"的管理模式下，客戶服務(wù)中心在經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，能夠迅速有效地處理有關(guān)管理信息，客戶只要和客戶服務(wù)中心進行溝通，客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等管理內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負責(zé)跟蹤落實到底。實現(xiàn)了管理資源高效調(diào)配，管理信息的及時反饋。

　　2、"一站式"的服務(wù)。

　　顧客需要許多不同類型的、全面細致的服務(wù)，這樣就涉及到顧客要和不同特點、類型的專業(yè)機構(gòu)或部門進行聯(lián)系，這是一個繁瑣的過程。并且在這過程中，客戶的私隱也得不到保障。我們提供"一站式"的服務(wù)，選拔熟悉，業(yè)務(wù)能力強的員工來做客戶事務(wù)員，讓顧客在需要服務(wù)時，可向任一位客戶事務(wù)員提出服務(wù)的訴求，客戶事務(wù)員可提供即時的服務(wù)或根椐所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意。這種客戶事務(wù)員與顧客點對點的，一站式的服務(wù)全過程，體現(xiàn)了以客為尊的理念。

　　3、"一站式"的社會資源調(diào)配

　　提供物超所值的管理服務(wù)是所有顧客所期望的，而創(chuàng)造管理利潤是物業(yè)管理者所追求的，這是一對矛盾體。而實行"一站式"的客戶服務(wù)模式，進行一站式的社會資源調(diào)配，可以找到兩者的平衡點。它將**廣場顧客所面對的社會資源信息匯聚于客戶服務(wù)中心這一站，使之成為社會資源的集成者，經(jīng)過客戶服務(wù)中心的統(tǒng)籌、篩選、調(diào)配，使顧客獲得質(zhì)優(yōu)價廉的社會資源。客戶服務(wù)中心作為社會資源的供應(yīng)者，從中獲得差價的利潤，實現(xiàn)物管者與顧客的雙贏。

　　4、"一站式"客戶服務(wù)模式的運作支持。

　　"一站式"服務(wù)模式只是服務(wù)運作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持。為此我們提出了"首接負責(zé)制"。

　　首接負責(zé)制是指：首個接到客戶服務(wù)請求的事務(wù)員，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責(zé)任者，內(nèi)容包括首接事務(wù)員可調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗收、回訪等。

　　"首接負責(zé)制"與"一站式"管理模式相結(jié)合的服務(wù)過程如下：