物業管理行業在中國已經走過了十幾年的歷程,其發展開始進入了快速上升期,行業規則和相關的法律法規也逐步健全,出臺的法規有《物業管理條例》、《物業管理企業資質管理辦法》、《普通住宅小區物業管理服務等級標準》、《商品住宅實行住宅質量保證和住宅使用說明制度的規定》等。同時,國家還有相關的法規如《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《物權法(草案)》等對物業管理行業的規范化、法制化建設起到了促進作用,尤其是《物權法》,它可以理清一系列產權關系,物業管理公司從此可以不再陷入“剪不斷、理還亂”的糾紛之中。應該說,目前的物業管理服務行業,市場在快速擴大,管理水平在不斷提升,服務的意識得到了確認,各家物業管理公司在如何提高服務水準上殫精竭慮,以期以高水準的服務贏得更大的市場機遇,獲得更大的市場份額。

在業主服務方面,國內的物業管理仍與新加坡式的物業管理有所區別。例如,在新加坡,物業管理類型主要分為兩類:一類是由政府開發的租屋,另一類則是私人開發的高檔住宅,也稱為共管式公寓。共管式公寓的物業管理模式已經非常成熟,一般新的小區入伙后兩年內是由發展商進行管理,兩年后才聘請專業的物業管理公司進行打理,因為新小區入伙兩年內由于環境配套及工程質量問題導致的投訴是最多的,由發展商自行解決處理更直接、具體,能夠避免很多糾紛和矛盾,同時能夠有效地減少流通的環節,盡快解決問題。等到兩年的磨合期過后,再由業主自行聘請專業的物業管理公司進駐,這樣物業管理也能做得更專業,與業主、發展商之間的關系也會更明確、和諧。但在國內,這種方式尚不可取,因為不論從國家的各項政策、法規或條例,還是實際操作中都不具備實施的條件。

國內大多數項目的發展商都是以項目為基礎,成立項目開發公司。項目開發公司則是以項目的存在為前提的,當項目銷售完成后,它的使命也將結束,這是原因之一;原因之二:市場的細分化和專業性要求也有所不同,所謂術業有專攻。新加坡的物業管理合同通常是一年簽一次,管理費由物業管理公司與業主協商確定,除管理費外,不再收取任何費用,房屋維修如超支可向業主說明情況,另行收取,會所、停車場均可免費享用。專業服務方面,管理人員十分精簡,一般只有2~3人,除保安自行管理外,通常將維修和清潔分包給專業公司。物業管理公司只專心做好保安和監督協調工作,選擇合適的分承包方來承擔各專項服務。據了解,在新加坡很多物業管理公司的主營業務已不僅是物業管理,其經營收入很大一部分來源于房屋租售等經營活動,還有的物業管理公司己成為上市公司。由此可見,新加坡的物業管理模式與國內物業管理模式有很大區別。

隨著物業管理公司的不斷發展,物業管理服務的要求和標準也在不斷提升。物業管理公司市場部門和管理部門在調研中發現,由于公司管理的小區皆屬于高檔住宅小區,國外企業派駐中國的高級管理人員、海外華僑、國內精英人士、港澳臺同胞占據了相當大的比例。這些人士自身品位高、社會閱歷豐富、熟悉世界各地的風土人情,在國外和其他地區享受到不同的物業服務,對物業管理的要求和標準也有所不同。他們普遍認為,國內的物業管理在細節服務方面還有些不足,主要體現在工作人員的整體禮儀規范上,表現得比較呆板僵硬和形式化,不具有多變性的軟性服務;在處理矛盾沖突中,溝通技巧不足,不能掌握很好的溝通技巧,平息和安撫顧客情緒;在組織社區活動中,不能體現國際社區的國際化氛圍,創意有限;在社區的細節設置上,還不夠人性化等等。對此,物業管理公司應強調如下服務:

1.服務就是感覺--顧客(業主)對服務水平的評判好壞不在于服務提供方有什么樣的服務標準,而在于他們對所得到服務的感覺。標準只能對服務提供方做出要求,設置標準的目的是要顧客感覺到這種服務,從而對接收的服務做出評判。因此,物業管理公司要提供的服務必須是以顧客會有什么樣的感覺為設計前提,在與顧客的溝通中要讓他們深刻地了解到,他們需要得到的服務才是我們最終制定服務標準的前提。
2.感覺可以用標準化的程式展現--從國外的賓館服務培訓可以知道,軟性的服務也可以用標準進行培訓,例如微笑的定義就是露出8顆牙齒。
3.心態和感覺具有密切相關性--只有培養服務人員具備良好的人格和服務心態,才能將標準化的服務儀容儀態舉止等轉化為優質服務,給顧客產生良好感覺。有健康的心態才能快樂地生活,進而快樂地工作,同時也把這種發自內心的快樂帶給顧客。
4.建議物業管理公司的服務產品參照國際酒店業的服務產品,可能是提高服務層次的有效途

篇2：物業管理處客戶服務中心運作模式

　　物業管理處客戶服務中心運作模式

　　我國物業管理經過20多年的發展，已進人了一個新的發展時期。物業管理的市場化進程在加速演進，物業管理的市場競爭越來越激烈。現在的物業管理競爭已表現為，而且最終也會表現為物業管理企業之間在企業品牌、服務質量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務，紛紛在管理處成立了客戶服務中心。

　　實踐已經表明，客戶服務中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務質量，贏得了業主的信任和支持，取得了良好的經濟效益和社會效益。通過對深圳物業管理公司管理處客戶服務中心運作情況的調查研究和實操分析，筆者認為，在管理處引進客戶服務中心的管理模式，對管理處自身的運作和物業管理企業的發展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業管理公司所采納，是未來管理處運作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務中心的管理模式正處于探索和試點階段，因此，筆者對此進行探析，希望對這套管理模式的運作和推廣有所裨益。

　　在探析管理處客戶服務中心運作模式時，我們引入了一個新的概念，即管理處應建立以客戶服務中心為“CPU”的快速反應系統。“CPU”是計算機術語，意為中央處理器，是計算機快速運算和運行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計算機的運作模式，創建一套管理處快速運作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。下面我們從管理處的組織架構，客戶服務中心的工作職責、工作流程、對外關系等方面，就管理處以客戶服務中心為“CPU”的管理模式作一個系統的闡述。

　　1.在組織架構中，提升客戶服務中心的地位

　　為了確保客戶服務中心具有一定的資源調配權，在機構設置上，客戶服務中心必須高于其他部門。管理處設客戶主任(相當于管理處副主任或主任助理的級別和待遇)1名。分管客戶服務中心，這樣客戶服務中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調度、分工作業、跟蹤檢查、統計分析等多功能于一體的快速反應系統。這個系統既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發射中心，實質上就具有了類似計算機中“CPU”的功能。

　　管理處的組織架構如圖所示：(圖見下頁)

　　備注：

　　1）出納負責各項管理費用的收取，屬客戶服務中心工作人員，出納不當班時，由其他工作人員代為收費。

　　2）財務部的日常管理權由管理處主任負責。

　　3）客戶服務中心的指令可直接下達到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。

　　4）客戶主任是一個新設的崗位，該崗位要求人員素質高，因此，必須做好人員的選拔和培訓工作。

　　2.客戶服務中心的工作職責

　　客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。其主要職責有：

　　(1)接受業主投訴，通知相關部門處理；

　　(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；

　　(3)對投訴進行統計、分析，并向管理處主任提供分析報告：

　　(4)作為管理處對外開設的惟一窗口，對外協調與物業公司、地產公司、施工單位以及其他部門的關系；

　　(5)各種管理工作的檢查、督促：

　　(6)各種資料的檔案管理：

　　(7)業主人住等合約簽訂和證件辦理：

　　(8)組織管理處的內部培訓；

　　(9)管理處各種費用的收取。

　　3.客戶服務中心工作流程

　　客戶服務中心工作流程如圖所示：

　　4、管理處與外部總體關系

　　管理處把客戶服務中心作為對外聯系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務中心后臺內部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。

　　管理外與外部各單位關系如圖所示：

　　5.客戶服務中心為業主(住戶)提供服務

　　業主(住戶)可以通過任何方式進行投訴(包括直接到客戶服務中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進行投訴。接到投訴的人員應將投訴人的所有信息(包括業主姓名、房號、聯系電話和需求項目等)詳盡報到客戶服務中心，由客戶服務中心進行及時處理、跟蹤、統計和回訪。

　　工作流程如下圖所示：

　　6.管理處客戶服務中心與物業公司的接口管理

　　正常情況下，物業公司開設品質管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務中心進行一對一接口管理，物業公司品質管理部門對管理處客戶服務中心進行監管，并提供相關服務。管理處客戶服務中心將難以解決的問題及時向物業公司品質管理部門提出申請，請求品質管理部門給予協助解決。對于品質管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給予協助解決。管理處客戶服務中心定期向公司領導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。

　　管理處客戶服務中心與公司各部門的關系如圖所示：

　　以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業。對于大型物業管理處，可以單獨設置客戶服務中心。客戶服務中心與管理處最好在一起辦公，客戶服務中心位于前臺位置，管理處位于后臺位置。對于小型物業管理處，可以不設置客戶服務中心，但可以按客戶服務中心的模式去運作。如管理處主任兼任客戶主任，事務管理員擔當客戶服務中心管理員角色，等等。

　　管理處建立以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業管理的客戶服務水平，促進物業管理行業的健康發展。

篇3：某廣場物業客戶服務模式

　　某廣場物業客戶服務模式

　　在物業管理越來越同質化，物業管理水平不斷提高與發展的時代，誰能提供更細致、更便捷的服務，誰能贏得顧客，贏得市場。"一站式"客戶服務模式的提出，將能為我們顧客的這些愿望得以實現。

　　"一站式"客戶服務模式的核心內涵為："匯聚一站，全程無憂"。 小區里的管理信息、服務和社會資源匯聚于客戶服務中心這一站里，由客戶服務中心進行調配，目的是發揮最大的效果;并從信息的接收到信息的消化"全程服務"的體系，去支持管理模式的運行。

　　"一站式"的模式包含四方面的內容：

　　1、"一站式"的管理

　　要實現客戶的完全滿意度，就需要掌握顧客的需求動向，與顧客進行積極有效的溝通。因此，"一站式"的管理就是"一站式"的溝通。在"一站式"的管理模式下，客戶服務中心在經理直接領導下，能夠迅速有效地處理有關管理信息，客戶只要和客戶服務中心進行溝通，客戶的投訴、意見、咨詢、協調、走訪等管理內容由客戶服務中心統一接待、收集、處理后，并負責跟蹤落實到底。實現了管理資源高效調配，管理信息的及時反饋。

　　2、"一站式"的服務。

　　顧客需要許多不同類型的、全面細致的服務，這樣就涉及到顧客要和不同特點、類型的專業機構或部門進行聯系，這是一個繁瑣的過程。并且在這過程中，客戶的私隱也得不到保障。我們提供"一站式"的服務，選拔熟悉，業務能力強的員工來做客戶事務員，讓顧客在需要服務時，可向任一位客戶事務員提出服務的訴求，客戶事務員可提供即時的服務或根椐所掌握的服務資源，結合顧客的情況，聯系最適合的服務供應商，并負責監察服務的全過程，保證服務結果令顧客滿意。這種客戶事務員與顧客點對點的，一站式的服務全過程，體現了以客為尊的理念。

　　3、"一站式"的社會資源調配

　　提供物超所值的管理服務是所有顧客所期望的，而創造管理利潤是物業管理者所追求的，這是一對矛盾體。而實行"一站式"的客戶服務模式，進行一站式的社會資源調配，可以找到兩者的平衡點。它將**廣場顧客所面對的社會資源信息匯聚于客戶服務中心這一站，使之成為社會資源的集成者，經過客戶服務中心的統籌、篩選、調配，使顧客獲得質優價廉的社會資源。客戶服務中心作為社會資源的供應者，從中獲得差價的利潤，實現物管者與顧客的雙贏。

　　4、"一站式"客戶服務模式的運作支持。

　　"一站式"服務模式只是服務運作的一種理念，要使之成為現實，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持。為此我們提出了"首接負責制"。

　　首接負責制是指：首個接到客戶服務請求的事務員，就是保證為該客戶提供滿意服務的責任者，內容包括首接事務員可調配相關的人力、物力和服務資源，給客戶及時、優質的服務，對所提供服務的組織、監督、驗收、回訪等。

　　"首接負責制"與"一站式"管理模式相結合的服務過程如下：