一體化酒店式物業(yè)管理建議:模式概述

　　二 一體化的酒店式物業(yè)管理模式概述

　　以下除簡(jiǎn)單介紹管理模式及特點(diǎn)外，將會(huì)對(duì)進(jìn)入經(jīng)營(yíng)管理初期的部分緊要工作綱目進(jìn)行闡述，希望籍此能使業(yè)主方對(duì)前期工作有所了解。在未來(lái)的管理中，廣州**酒店物業(yè)管理有限公司將會(huì)以一體化的酒店式物業(yè)管理模式融合“金鑰匙”國(guó)際性標(biāo)準(zhǔn)的管家服務(wù)，對(duì)樓盤(pán)內(nèi)的金鑰匙酒店式服務(wù)中心、會(huì)所、商場(chǎng)等進(jìn)行管理。針對(duì)酒店式服務(wù)與物業(yè)管理的差異，關(guān)鍵在于酒店式服務(wù)是在要求更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模?guī)范化與程序化中將客戶(hù)服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)，而該項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)行，必須是在具有完善的培訓(xùn)及健全的管理制度的前提下方能實(shí)現(xiàn)。在物業(yè)管理中，與酒店有所區(qū)別的是，面對(duì)的顧客相對(duì)固定，而金鑰匙服務(wù)恰是提倡個(gè)性化服務(wù)，倡導(dǎo)只要在不違反道德和法律的前提下盡一切努力為顧客服務(wù)，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)式物業(yè)管理的不足。在經(jīng)營(yíng)管理的初期，我們會(huì)針對(duì)現(xiàn)時(shí)樓盤(pán)內(nèi)的工作進(jìn)行調(diào)查并制作調(diào)查表，召開(kāi)各部員工會(huì)議，宣傳公司要求，著手對(duì)各部員工的進(jìn)行整合。對(duì)于管理工作分為：

　　一、物業(yè)管理與酒店式服務(wù)的融合;

　　二、方案實(shí)施的方法。

　　一、物業(yè)管理與酒店式服務(wù)的融合

　　現(xiàn)有的物業(yè)管理中，為了有效地將酒店式服務(wù)引入，首先要將物管項(xiàng)目做出明確細(xì)分，如：環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車(chē)輛道路管理和專(zhuān)項(xiàng)會(huì)所管理、金鑰匙特約服務(wù)。在酒店式服務(wù)的引入過(guò)程中，先決條件是雙方的思想要統(tǒng)一，即將現(xiàn)行的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在原有的基礎(chǔ)上加以提高;其次是將廣州**酒物業(yè)管理有限公司專(zhuān)業(yè)的酒店式理論灌輸給各級(jí)員工，使其聯(lián)系實(shí)際投入工作;再次是健全各級(jí)管理制度，實(shí)行層級(jí)管理，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。

　　1、環(huán)境衛(wèi)生管理：

　　A.運(yùn)用酒店專(zhuān)用的公共區(qū)域清潔衛(wèi)生制度及服務(wù)準(zhǔn)則對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行規(guī)范要求，使環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有據(jù)可依，形成日常工作習(xí)慣;

　　B.在工作調(diào)整過(guò)程中，研究公共區(qū)域衛(wèi)生對(duì)外分包的可行性，并將研究定論賦予實(shí)施;(同時(shí)需確立書(shū)面要求)

　　C.實(shí)行層級(jí)管理及獎(jiǎng)懲制，定時(shí)、定點(diǎn)、定人進(jìn)行抽查管理，并予以實(shí)時(shí)表格進(jìn)行登記，杜絕衛(wèi)生死角的產(chǎn)生;

　　D.按照酒店標(biāo)準(zhǔn)要求使用專(zhuān)業(yè)清潔用具及用品，加以監(jiān)督并做好節(jié)流工作;

　　E.清潔過(guò)程中融入酒店清潔服務(wù)要求，如細(xì)到設(shè)置提醒標(biāo)記、遇客讓路(問(wèn)好)、注重禮儀、禮貌、禮節(jié)、工具包的放置、敲門(mén)的規(guī)范等，使業(yè)主感受到尊崇及樓盤(pán)的檔次;

　　F.使用酒店專(zhuān)用的清潔衛(wèi)生培訓(xùn)制度，對(duì)該部員工進(jìn)行培訓(xùn)，令其屏棄現(xiàn)時(shí)的工作陋習(xí)，將其工作風(fēng)氣煥然一新;

　　G.運(yùn)用酒店式管理，提高工作效率，審核現(xiàn)行的人員工作分工安排，合理調(diào)配工作人員;

　　H.統(tǒng)一著裝，樹(shù)立良好的酒店式工作形象，從根本上帶給業(yè)主對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的信心。

　　(以上工作詳細(xì)內(nèi)容略)

　　2、 綠化管理：

　　A.使用五星級(jí)以上酒店專(zhuān)用的綠化管理要求來(lái)進(jìn)行綠化標(biāo)準(zhǔn)化管理，確立綠化標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造良好的綠化環(huán)境，結(jié)合地方實(shí)際，利用廣州**酒店物業(yè)管理有限公司專(zhuān)業(yè)的管理人員對(duì)綠化造型、栽種、保養(yǎng)、清理等進(jìn)行科學(xué)化建議;

　　B.實(shí)行酒店綠化的標(biāo)準(zhǔn)化制度，研究該項(xiàng)對(duì)外分包的可行性，并將研究定論賦予實(shí)施;(同時(shí)需確立書(shū)面要求)

　　C.使用酒店專(zhuān)業(yè)化管理，將綠化工作細(xì)致化，具體要做到至少三季有花四季常青，綜合考慮各種植物在形、色、花、果、味上的不同觀賞性，而且要求無(wú)飛毛、無(wú)毒、無(wú)異味;

　　D.在臨近的節(jié)日中按酒店要求對(duì)綠化進(jìn)行布置，營(yíng)造節(jié)日氣氛等;

　　E.配合綠化單位工作，提出實(shí)質(zhì)性書(shū)面工作要求，并監(jiān)督實(shí)施。

　　(以上工作詳細(xì)內(nèi)容略)

　　3、 治安、消防、車(chē)輛道路管理：

　　現(xiàn)時(shí)大部分小區(qū)的保安人員紀(jì)律松散，工作目標(biāo)不明確，責(zé)任感有所欠缺，大部分缺少服務(wù)意識(shí)，離酒店式的要求相距甚遠(yuǎn)。而酒店式的服務(wù)要求，除了履行其保障安全的職責(zé)外，還需要充當(dāng)詢(xún)問(wèn)員、禮賓員、管家員、車(chē)輛指揮員等責(zé)任，在儀表儀容、站姿坐姿更要體現(xiàn)出五星級(jí)酒店的員工素質(zhì)及行為標(biāo)準(zhǔn)。保安人員作為物業(yè)管理軟件體現(xiàn)的首要，是最能突出酒店式高檔服務(wù)的關(guān)鍵，同時(shí)也需要滿(mǎn)足業(yè)主的日常簡(jiǎn)單要求，充分體現(xiàn)出**酒店物業(yè)二期樓盤(pán)的自身價(jià)值，所以保安工作及保安人員的調(diào)整是初期工作的重中之重。特別提到的是按照酒店的要求，維護(hù)安全、消防管理、車(chē)道管理是一體化的，這樣既精簡(jiǎn)了人手，又使保安隊(duì)伍全員具備消防及安全防范知識(shí)，發(fā)揮“雙刃劍”的功能，在此將以上三項(xiàng)歸結(jié)為統(tǒng)一管理。所以保安隊(duì)伍我們要求必須是自建，這樣有利于嚴(yán)格要求及規(guī)范化管理。

　　A.掌握現(xiàn)行保安的工作規(guī)程與要求，取其精華去其糟粕，利用廣州**酒店物業(yè)管理有限公司專(zhuān)業(yè)的酒店保安管理人才對(duì)其進(jìn)行重新培訓(xùn)，使用廣州**酒店物業(yè)管理有限公司專(zhuān)業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋０补芾硪?guī)程與制度，強(qiáng)制將以上的服務(wù)意識(shí)灌輸下去并予以實(shí)施;在進(jìn)行酒店式業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，利用考核制度對(duì)原有人員進(jìn)行篩選;

　　B.統(tǒng)一著裝要求，制定儀容儀表準(zhǔn)則，統(tǒng)一工作步驟;

　　C.在經(jīng)營(yíng)管理初期進(jìn)行嚴(yán)格操練，選派優(yōu)秀干部前往管理公司的項(xiàng)目進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí);

　　D.制定一系列具有特色的保安行為規(guī)范，令業(yè)主能夠具有安全感及舒適感;

　　E.定人、定崗、定編，實(shí)行24小時(shí)工作制度，特別針對(duì)車(chē)輛及出入人員管理引入酒店式管理，如車(chē)輛完損登記、來(lái)訪(fǎng)簡(jiǎn)單登記、防止車(chē)輛防盜器誤鳴等;

　　F.實(shí)行酒店式消防核查，對(duì)消防設(shè)施設(shè)備實(shí)行日檢查及期間性抽檢、書(shū)面登記等，同時(shí)實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)控制度，確保安全，初期必須建立相關(guān)制度及規(guī)程;

　　G.根據(jù)酒店要求指定內(nèi)、外保制度，體現(xiàn)舒適性及隱私性，充分發(fā)揮酒店保安的素質(zhì)高要求;

　　H.購(gòu)置一定數(shù)量的具有反光標(biāo)記的路標(biāo)筒、車(chē)道指示牌等車(chē)道日常使用品，并合理使用，配合保安人員的車(chē)輛分流、停靠指引等，指定車(chē)輛進(jìn)出規(guī)范式管理及迎送，如增加幫開(kāi)車(chē)門(mén)、撐傘等輔助性服務(wù)，體現(xiàn)酒店軟件服務(wù)功能;

　　I.因?yàn)楝F(xiàn)時(shí)樓盤(pán)內(nèi)工程正在進(jìn)行當(dāng)中，所以要采取分流措施，制定員工通道與路線(xiàn)，盡量避免上下班與業(yè)主共用通道，規(guī)定施工人員的行進(jìn)路線(xiàn)，避免其于小區(qū)內(nèi)行進(jìn)，造成不雅景觀或安全問(wèn)題的產(chǎn)生。

　　(以上工作詳細(xì)內(nèi)容略)

　　4、 金鑰匙特約服務(wù)：

　　金鑰匙作為一種國(guó)際化服務(wù)體系，倡導(dǎo)的是個(gè)性化服務(wù)，(其一些主要的服務(wù)內(nèi)容在合同附件中已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)，在此不作重復(fù))不同類(lèi)型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的居住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過(guò)程中，在滿(mǎn)足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿(mǎn)足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求。而廣州**酒店物業(yè)管理有限公司要的金鑰匙，正是要滿(mǎn)足業(yè)主大部分的個(gè)性化服務(wù)需求。

　　A.到職后首先需要制定金鑰匙服務(wù)的理論體系，確立金鑰匙服務(wù)的重要性，根據(jù)五星級(jí)酒店的服務(wù)要求制定培訓(xùn)方案與考核機(jī)制，通過(guò)公司的金鑰匙人員對(duì)員工進(jìn)行授課，灌輸金鑰匙理論知識(shí);

　　B.完善金鑰匙服務(wù)的前期準(zhǔn)備工作，如：制作服務(wù)手冊(cè)、聯(lián)系具體服務(wù)項(xiàng)目、著手設(shè)立金鑰匙的運(yùn)作流程等;

　　C.通過(guò)各種情景式訓(xùn)練及強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工關(guān)于金鑰匙的服務(wù)水平，形成工作習(xí)慣;

　　D.通過(guò)培訓(xùn)后的考核，篩選相關(guān)服務(wù)人員;

　　E.通過(guò)培訓(xùn)后的工作調(diào)整，著手進(jìn)行金鑰匙聯(lián)盟的掛牌工作;

　　F.開(kāi)展金鑰匙服務(wù)中心的招募工作，籌備及管理金鑰匙服務(wù)中心，并使其順利運(yùn)作;

　　G.制定金鑰匙服務(wù)中心與銷(xiāo)售中心的協(xié)作計(jì)劃，在實(shí)施的過(guò)程中進(jìn)行有限監(jiān)督。

　　(以上實(shí)際工作內(nèi)容略)

　　以上的各項(xiàng)管理在要求及格局上，已初步從根本上將現(xiàn)有的，基本物業(yè)管理與酒店式服務(wù)區(qū)分開(kāi)來(lái)。酒店式服務(wù)不僅僅是表面化的基本操作，而是從更深一層的，需要通過(guò)培訓(xùn)，從員工思想意識(shí)上存在，并將其轉(zhuǎn)化到日常的工作中。甚至從一個(gè)敬禮、一聲問(wèn)候都要求具有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)及獨(dú)有的風(fēng)格。我們的做法是從每一個(gè)細(xì)微服務(wù)中就開(kāi)始要求、開(kāi)始培訓(xùn)。過(guò)程中更是需要大量的精力以制度、規(guī)程去約束他們。人性化、個(gè)性化服務(wù)，內(nèi)容涵蓋廣泛，并不只是理論;我們總結(jié)出來(lái)的是，除了去鉆營(yíng)完善的同時(shí)，更需要的是抓住某幾個(gè)重點(diǎn)，并且將其實(shí)在的表現(xiàn)出來(lái)。否則，人性化、個(gè)性化服務(wù)只不過(guò)是紙上談兵。所以我們現(xiàn)在運(yùn)用與借鑒的是國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的“金鑰匙”。因?yàn)槠洳粏斡忻鞔_細(xì)致的服務(wù)要點(diǎn)，更有完善處理顧客問(wèn)題的能力，從而達(dá)到酒店式服務(wù)與基本物業(yè)管理融合的目的。

　　二、方案實(shí)施的方法

　　1、 引入國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的“金鑰匙”服務(wù)，通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)且有效的培訓(xùn)模式，對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，充分運(yùn)用五星級(jí)酒店專(zhuān)用的良好培訓(xùn)體系;

　　2、 建立健全目前的工作制度，實(shí)施酒店式的嚴(yán)格管理;

　　3、 重視人才的選用，科學(xué)地組建領(lǐng)導(dǎo)班子;

　　4、 在工作的過(guò)程中實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)督制度，形成書(shū)面記錄，建立管理檔案;

　　5、 明確工作目標(biāo)，充分做好工作準(zhǔn)備;

　　6、 責(zé)任分工明確，合理調(diào)配人手;

　　7、 落實(shí)制度化管理，運(yùn)用酒店式的監(jiān)督機(jī)制，正確調(diào)整工作方式及工作步驟;

　　8、 確立獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格控制工作人員的工作質(zhì)量;

　　9、 建立完善的內(nèi)部調(diào)查及匯報(bào)制度，提高員工的思想素質(zhì);

　　10、 杜絕官僚意識(shí)的形成，管理人員充分投入到工作的實(shí)施細(xì)則;

　　11、 建立金鑰匙服務(wù)中心，投入酒店式服務(wù)，使計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)等。

　　在實(shí)際工作中每一項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施都將配有詳細(xì)的工作方案，作為專(zhuān)業(yè)管理公司，我們有信心對(duì)貴公司樓盤(pán)進(jìn)行一體化的酒店式管理服務(wù)，并且達(dá)到各項(xiàng)合同內(nèi)的工作指標(biāo)，在工作過(guò)程中也必然將業(yè)主利益最大化。相信合同中各項(xiàng)方案的早日實(shí)施，必能早日達(dá)到雙方公司的宏偉目標(biāo)。

篇2：一體化酒店式物業(yè)管理建議:前言

　　一體化酒店式物業(yè)管理建議:前言

　　一 前 言

　　首先，十分榮幸能為 “**酒店物業(yè)項(xiàng)目”的物業(yè)托管理服務(wù)提供合適的建議。我司將依托自身的專(zhuān)業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合“**酒店物業(yè)項(xiàng)目”的實(shí)況，對(duì)“**酒店物業(yè)項(xiàng)目”的整體物業(yè)管理規(guī)劃，項(xiàng)目運(yùn)作及管理制度、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。

　　我司將以嶄新的酒店式一體化物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國(guó)家政策法規(guī)和貴方的實(shí)際需要的前提下，憑借廣州**酒物業(yè)長(zhǎng)期酒店和物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，為“**酒店物業(yè)項(xiàng)目”的業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)和諧而優(yōu)美的居住及工作環(huán)境，為“**酒店物業(yè)項(xiàng)目”打造全新理念的生活、工作方式，提升“**酒店物業(yè)項(xiàng)目”的物業(yè)價(jià)值，并使“**酒店物業(yè)項(xiàng)目”成為天河區(qū)乃至華南地區(qū)地標(biāo)式高端綜合物業(yè)管理品牌標(biāo)桿。

　　總結(jié)以往的酒店式物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，區(qū)域小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理必須要吻合檔次才能達(dá)到經(jīng)營(yíng)要求，所以提出一體化酒店式管理。

　　本綱目是我公司為貴司勾畫(huà)的整體經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略思路，所涉及具體企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)由我公司在雙方深入合作之時(shí)詳盡說(shuō)明。

　　再次感謝貴公司給予我們這次合作的機(jī)會(huì)。