衡量一個(gè)物業(yè)員工是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專業(yè)知識(shí)及能力和微笑友好的服務(wù)態(tài)度兩項(xiàng)“硬指標(biāo)”外，還要看在下面10個(gè)方面是否具有多種服務(wù)技能體現(xiàn);也就是說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理人員，除具備專業(yè)化、流程化、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)外，下面10項(xiàng)服務(wù)體現(xiàn)更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。

真情服務(wù)：

　　在給業(yè)主的服務(wù)中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務(wù)的全過(guò)程中，可沒(méi)那么容易，搞不好還會(huì)弄巧成拙，畫(huà)蛇添足。所謂真情服務(wù)，就是要求每一個(gè)員工把業(yè)主當(dāng)作自己的親人一樣看待，真心實(shí)意、心甘情愿地為他(她)服務(wù)，發(fā)乎情、發(fā)乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態(tài)，一切在自然而然中體現(xiàn)服務(wù)技巧。

隨時(shí)服務(wù)：

　　也叫隨機(jī)服務(wù)。物業(yè)在業(yè)主服務(wù)中，有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限，這些是構(gòu)成做好服務(wù)的基本內(nèi)涵。但如果是僅僅囿于條框的服務(wù)體系而生搬硬套、墨守成規(guī)，服務(wù)的價(jià)值就會(huì)大打折扣。例如：業(yè)主問(wèn)正進(jìn)行服務(wù)的員工，XX服務(wù)處如何去?員工借手頭活忙而隨手一指隨便應(yīng)付一下就了事，業(yè)主就會(huì)對(duì)先期好的服務(wù)印象留下遺憾甚于反感，這是員工隨時(shí)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，因此，可以說(shuō)，隨時(shí)(機(jī))服務(wù)又是一種主動(dòng)服務(wù)的表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)程序中沒(méi)有固定公式的服務(wù)。

超值服務(wù)：

　　每一位業(yè)主在入住前，心中對(duì)物業(yè)服務(wù)都裝著一個(gè)期待值，例如期待報(bào)修及時(shí)，環(huán)境衛(wèi)生，客服熱線容易接通，客服人員接待有禮等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了物業(yè)與業(yè)主的心理融合和價(jià)值認(rèn)同。如果在日常接觸中，我們能夠做到更體貼更周全、服務(wù)項(xiàng)目更豐富，包括能夠記住業(yè)主的名字和居住位置等，業(yè)主會(huì)有物超所值的驚喜感，久而久之，業(yè)主必定會(huì)成為物業(yè)的好朋友。

精細(xì)服務(wù)：

　　俗話說(shuō)“細(xì)微之處見(jiàn)精神”，物業(yè)服務(wù)無(wú)大事，多是一些細(xì)微瑣碎小事，小事做細(xì)做精才能達(dá)到做好，做不細(xì)做不精就可能做不好。因此在細(xì)微之處精下功夫，是每一個(gè)優(yōu)秀員工必須鍛煉的一門(mén)功課。

距離服務(wù)：

　　物業(yè)服務(wù)不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務(wù)的分寸和距離，該到位時(shí)要在位到位，該保持一定距離時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持做到距離服務(wù)，既不太近也不太遠(yuǎn)。距離產(chǎn)生美，太近或太遠(yuǎn)都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量員工是否靈活與優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)之一。

隱形服務(wù)：

　　在服務(wù)過(guò)程中，我們既要提供有形的服務(wù)，又要提供無(wú)形服務(wù)或隱形服務(wù)，也就是說(shuō)，在一些特定的服務(wù)過(guò)程中，隱形服務(wù)更能滿足和照顧業(yè)主的潛在需求，比有形服務(wù)更能體現(xiàn)注重客人隱私、傳揚(yáng)服務(wù)品質(zhì)的作用。

貼心服務(wù)：

　　服務(wù)雖有距離、間隔、頻率、標(biāo)準(zhǔn)之分，但有一點(diǎn)不能因?yàn)榉?wù)形式與內(nèi)容不同而疏忽的，那就是貼心服務(wù)。無(wú)論業(yè)主老幼、男女、國(guó)籍不同，但都有一個(gè)共同的愿望：渴望與盼得到物業(yè)員工的貼心服務(wù)，尤其是心靈的融通與慰，解決孤獨(dú)之苦以及舒適方便的生活。某物業(yè)有個(gè)員工發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)一位老者小范圍內(nèi)久久徘徊，且拒絕其他人過(guò)問(wèn)，按正規(guī)服務(wù)程序來(lái)講，服務(wù)人員可以不予過(guò)問(wèn)，但該服務(wù)人員，一邊拉家常、套近乎，最后得知該老者老年癡呆不認(rèn)得家了，最終聯(lián)系上了家屬將其送回家……貼心換來(lái)的是一片真情，可敬可贊!

婉拒服務(wù)：

　　再高端的物業(yè)，在滿足業(yè)主的需求方面，不是無(wú)限度的，而是有限度的。那么對(duì)于提供不了的服務(wù)需求或是非理的性的要，優(yōu)秀的員工會(huì)使用委婉的拒絕藝術(shù)，而不是簡(jiǎn)單而生硬的告之：“沒(méi)辦法做到”、“我們沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)”、“不可能提供”等。

遠(yuǎn)程服務(wù)：

　　不要以為物業(yè)所提供的服務(wù)都是即時(shí)服務(wù)、當(dāng)面服務(wù)，殊不知，在當(dāng)今信息化時(shí)代，物業(yè)也有遠(yuǎn)程服務(wù)的義務(wù)和內(nèi)容。例如，業(yè)主通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上預(yù)訂孩子接送服務(wù)，雖然見(jiàn)不了面甚至信息交流不對(duì)稱，但其服務(wù)的品質(zhì)同樣影響物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)與品牌。因此在此過(guò)程中，一個(gè)優(yōu)秀員工不僅能夠當(dāng)面做好服務(wù)工作，而且同樣能夠充分選用先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)做好遠(yuǎn)程服務(wù)，為物業(yè)創(chuàng)造無(wú)限商機(jī)和贏得業(yè)主贊譽(yù)。

錯(cuò)位服務(wù)：

　　雖然對(duì)點(diǎn)服務(wù)分工明確，各司其職，但有時(shí)又避免不了交叉服務(wù)的可能，因?yàn)闃I(yè)主的突發(fā)需求隨時(shí)可能發(fā)生在某時(shí)某地某種情境下，這個(gè)時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)位服務(wù)現(xiàn)象。如果缺乏一定的應(yīng)變能力和專業(yè)知識(shí)的話，服務(wù)人員就有可能手忙腳亂，疲于應(yīng)付，不僅造成服務(wù)不周的印象，還有可能錯(cuò)過(guò)拯救險(xiǎn)情的最佳時(shí)機(jī)。例如：水管突然漏水噴水，按說(shuō)保潔人員非“專業(yè)對(duì)口”，但該員工綜合平時(shí)、了解和看到的服務(wù)競(jìng)賽內(nèi)容和服務(wù)技巧，對(duì)業(yè)主的通知疏散指引等服務(wù)有條不紊，得到業(yè)主的認(rèn)可和配合。所以，一個(gè)優(yōu)秀的員工，先是專才，然后是全才。當(dāng)然，錯(cuò)位服務(wù)情非得已，不可亂用。

　　綜上所述，服務(wù)之巧，存乎一心;服務(wù)之廣，在于靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領(lǐng)悟其中要領(lǐng)并付說(shuō)諸動(dòng)者，方為優(yōu)秀員工。

篇2：保潔員培訓(xùn)：家政服務(wù)規(guī)范及技能

　　保潔員培訓(xùn)：家政服務(wù)規(guī)范及技能

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　（一）家政服務(wù)操作規(guī)范

　　1、業(yè)主需要家政服務(wù)，需向管理部接待處提出申請(qǐng)，填妥家政服務(wù)申請(qǐng)表；

　　2、環(huán)境管理員按家政服務(wù)申請(qǐng)表簽定的內(nèi)容下達(dá)工作指令；

　　3、清潔組長(zhǎng)按家政服務(wù)申請(qǐng)表簽定的內(nèi)容調(diào)派清潔人員進(jìn)行服務(wù)，并隨機(jī)檢查；

　　4、清潔人員攜帶家政服務(wù)專用工具在預(yù)約時(shí)間前5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；

　　5、進(jìn)入業(yè)主家中前，先按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候30秒進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)；

　　6、業(yè)主開(kāi)門(mén)后，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。“我是管理部的保潔員，請(qǐng)問(wèn)您家里是否預(yù)約提供家政服務(wù)？”

　　7、得到業(yè)主確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”

　　8、在得到業(yè)主的許可后，說(shuō)“謝謝”后穿好鞋套方能進(jìn)入業(yè)主家中；

　　9、進(jìn)入業(yè)主家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)；

　　10、在業(yè)主交待完工作內(nèi)容后，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”；

　　11、開(kāi)始服務(wù)；

　　12、服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到業(yè)主說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下”；

　　13、業(yè)主看后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”；

　　14、若業(yè)主有異議，家政服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足業(yè)主業(yè)主意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。”；

　　15、業(yè)主簽完單后，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”；

　　16、業(yè)主應(yīng)答后，主動(dòng)講“再見(jiàn)。”；

　　17、得到業(yè)主應(yīng)答后，再拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向業(yè)主主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替業(yè)主關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。

　　（二）塑鋼窗清潔：

　　1.用毛刷將窗框及窗槽內(nèi)的灰塵清理干凈；

　　2.用洗凈的專用玻璃涂水器將玻璃涂濕；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許玻璃清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用玻璃刮水器將玻璃刮干凈

　　5.用洗凈擰干的毛巾將窗框及窗槽內(nèi)擦拭干凈。

　　（三）陽(yáng)臺(tái)清潔：

　　1.用毛刷將欄桿上的灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將陽(yáng)臺(tái)清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈。

　　（四）廚房清潔：

　　1.用毛刷將櫥柜內(nèi)外、水棚、燃?xì)庠畹幕覊m清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾將櫥柜內(nèi)外、水棚、燃?xì)庠睢γ娌潦酶蓛簦ㄈ缬杏湍仯诒砻鎳娚僭S廚房油污清潔劑）；

　　4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈

　　（五）衛(wèi)生間清潔：

　　1.用蘆花掃帚將衛(wèi)生間清掃干凈（地面潮濕用塑料掃帚）；

　　2.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑(需稀釋)涂于浴缸、臺(tái)盆、墻面污垢處清除污垢；

　　3.用潔廁液噴于便器內(nèi)，用便器刷刷洗便器內(nèi)部，沖洗干凈；

　　4.用洗凈擰干的毛巾將浴缸、臺(tái)盆、便器、墻面表面擦拭干凈；

　　5.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

　　（六）地面清潔

　　1.用毛刷將踢腳線上灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許地面清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

　　（七）門(mén)清潔

　　1.用毛刷將門(mén)框、門(mén)鎖的灰塵清理干凈；

　　2.用濕毛巾將門(mén)框、門(mén)表面擦拭干凈；

　　3.用干毛巾將門(mén)擦拭干凈；

　　4.用報(bào)紙將玻璃擦亮（如有玻璃）。

　　培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：使每位保潔員熟悉、了解家政服務(wù)規(guī)范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培訓(xùn),能勝任各項(xiàng)工作，家政服務(wù)員需熟練掌握，注重現(xiàn)場(chǎng)操作要求。

　　培訓(xùn)方法：每季度強(qiáng)化培訓(xùn)，指導(dǎo)人口頭講解、現(xiàn)場(chǎng)示范。

　　培訓(xùn)考核：每次培訓(xùn)后問(wèn)答抽查、操作考核、每季度考核覆蓋率100%。

篇3：餐廳服務(wù)員托盤(pán)基本技能培訓(xùn)

　　餐廳服務(wù)員托盤(pán)基本技能培訓(xùn)

　　一、托盤(pán)概述

　　（一）托盤(pán)的意義

　　托盤(pán)是餐廳服務(wù)中為顧客端送各種物品的常用工具之一，比手推車(chē)靈活、方便，比徒手端托衛(wèi)生、安全；端托是在擺臺(tái)、斟酒、上菜等操作過(guò)程中必須掌握的一項(xiàng)基本操作技能。 因此餐廳服務(wù)員必須了解托盤(pán)的種類、規(guī)格及使用知識(shí)。

　　（二）托盤(pán)的用途

　　1、大方托盤(pán)、中方托盤(pán)：傳菜、托送酒水和搬運(yùn)盤(pán)碟等較重的物品。可以采用雙手、重托與輕托三種方法托盤(pán)。

　　2、中圓托盤(pán)：一般用于擺臺(tái)、酒水服務(wù)、撤換餐碟和換煙缸等。

　　3、小圓托盤(pán)：運(yùn)送飲料和餐桌上的小器皿、賬單、收款、遞送信件或高檔酒品等。

　　4、異型托盤(pán)：主要用于特殊的雞尾酒會(huì)或其他慶典活動(dòng)，西餐中的咖啡廳、酒吧等應(yīng)用比較多，而中餐很少使用。

　　（三）托盤(pán)的種類

　　1、按制作材料分：

　　（1）木質(zhì)托盤(pán),這種托盤(pán)用木做坯，外表用油漆進(jìn)行彩繪。

　　（2）金屬托盤(pán)：銅質(zhì)托盤(pán)、鋁質(zhì)托盤(pán)、不銹鋼托盤(pán)、銀質(zhì)托盤(pán)、金質(zhì)托盤(pán)等。金、銀托盤(pán)一般均采用銅質(zhì)金屬做胎，外鍍金或銀。

　　（3）塑料托盤(pán)，這類托盤(pán)均采用防滑工藝處理。現(xiàn)在飯店多數(shù)使用這種托盤(pán)。

　　（4）膠木托盤(pán)，是使用最為廣泛的托盤(pán)，輕便、防滑、防腐、耐用、便宜等。

　　2、按規(guī)格分：大號(hào)（45cm、55cm）、中號(hào)（40cm、35cm）、小號(hào)（30cm等）三類餐廳席間服務(wù)常用的托盤(pán)直徑40cm較為適宜（以上為圓形托盤(pán)規(guī)格）。另一種是長(zhǎng)方形托盤(pán)，其規(guī)格是長(zhǎng)51cm、寬38cm的為大號(hào)方形托盤(pán)，中號(hào)方形托盤(pán)的長(zhǎng)為45cm、35cm，小號(hào)方形托盤(pán)的長(zhǎng) 35cm 、22cm等不同型號(hào)。

　　3、按形狀分：圓形、長(zhǎng)方形、正方形、特殊形四類。其中方形、圓形托盤(pán)是最常用的托盤(pán)，方形在一些西餐廳、快餐廳比較常用。

　　4、按所托重量分：輕托托盤(pán)、重托托盤(pán)（這只是籠統(tǒng)分類，表明托盤(pán)的用途而已）

　　（1）輕托。因盤(pán)被平托于左胸前又稱“平托”或“胸前托”，因托盤(pán)中所托物品較輕，一般在5kg以下，故稱輕托。主要用來(lái)端送體積較小，重量較輕的物品，其次還用來(lái)擺臺(tái)、上一般菜點(diǎn)、斟酒和撤換餐具。

　　（2）重托。因?yàn)橹赝斜煌信e于左肩之上，因而又稱為“肩上托”。因?yàn)楸P(pán)中所托物品較重，一般重量在10-20kg,故稱重托。重托主要用于托運(yùn)大型菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟。

　　二、托盤(pán)的基本操作程序

　　無(wú)論是輕托，還是重托，都有理盤(pán)、裝盤(pán)、起托三大步驟，第四步是端托行走，對(duì)于有的端托，還有落臺(tái)與卸盤(pán)。每個(gè)步驟基本要求如下：

　　（一）理盤(pán)

　　理盤(pán)是指清潔、整理端托所用的托盤(pán)。以達(dá)到托盤(pán)清潔衛(wèi)生、防滑和美觀的效果。

　　1、根據(jù)所托的物品選擇適用的托盤(pán)（選盤(pán)）。

　　2、準(zhǔn)備好托盤(pán)各種所需物品，托盤(pán)、防滑物品、各種常用的酒瓶、碗碟、筷子等，做好理盤(pán)前的準(zhǔn)備（備盤(pán)）。

　　3、清洗托盤(pán)，并用清潔干燥的抹布察拭干凈，先察托盤(pán)內(nèi)部，再察其邊緣，最后察底部（清盤(pán)）。

　　4、基本方法：碼放物品前，對(duì)于沒(méi)有防滑處理的托盤(pán)，在托盤(pán)內(nèi)應(yīng)鋪墊潮濕干凈的餐巾或托盤(pán)墊布。墊布的大小要與托盤(pán)相適應(yīng)，墊布的形狀可根據(jù)托盤(pán)形狀而定，但無(wú)論是方形或圓形墊布，其外露部分一定要均等，使整理鋪墊后的托盤(pán)既整潔美觀又方便適用。又可以避免托盤(pán)內(nèi)的物品滑動(dòng)。（理盤(pán)）

　　5、整理托盤(pán)時(shí)應(yīng)注意托盤(pán)的平整，因?yàn)橛行┩斜P(pán)使用一段時(shí)間后，就會(huì)出現(xiàn)變形，如金屬類的托盤(pán)邊沿易變形。托盤(pán)底變形不平，影響美觀，這樣的托盤(pán)對(duì)端托物易造成不安全隱患。有些塑料托盤(pán)使用一段時(shí)間后容易出現(xiàn)變色或斑痕。一旦出現(xiàn)了清潔不掉的斑痕，再繼續(xù)用其為客人端送物品時(shí)，一來(lái)不雅觀，二來(lái)容易引起客人對(duì)食品的衛(wèi)生安全產(chǎn)生疑慮。塑料托盤(pán)還會(huì)有風(fēng)化現(xiàn)象，容易造成操作不安全。因此，這類托盤(pán)應(yīng)停止使用。（查盤(pán)）

　　二）裝盤(pán)

　　裝盤(pán)就是根據(jù)物品的形狀、大小及取出的先后順序，進(jìn)行合理的裝盤(pán)碼放。裝盤(pán)是端托的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，往往決定著端托的安全、操作方便程度、美觀與否等，還影響著落臺(tái)與卸盤(pán)。

　　1、輕托物品的裝盤(pán)

　　輕托物品的裝盤(pán)，（1）一般均要求單件平擺（餐碟、湯碗除外），（2）并根據(jù)所用托盤(pán)的形狀碼放。用圓形托盤(pán)時(shí)，碼放的物品應(yīng)呈圓形，用長(zhǎng)方形托盤(pán)時(shí)，碼放的物品應(yīng)橫豎成行。（3）但無(wú)論使用哪種托盤(pán)，均應(yīng)將物品按重量的大小和高低由托盤(pán)的中心部位向四周依次放置，擺放均勻，以保持重心平衡。（4）如同時(shí)端托的物品重量和高度不等時(shí)，應(yīng)將較重的、較高的物品放于托盤(pán)的中心部位，擺放分布得當(dāng)，這樣裝盤(pán)既安全、穩(wěn)妥，又便于端托服務(wù)。（5）裝盤(pán)時(shí)，還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔，以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響，或造成端托不穩(wěn)，或卸盤(pán)時(shí)不便（特別是對(duì)于擺臺(tái)）。

　　2、重托物品的裝盤(pán)

　　重托物品裝盤(pán)時(shí)：（1）要把托盤(pán)內(nèi)的物品分類碼放，并使物品的重量在托盤(pán)內(nèi)分布均勻；（2）并注意把所托物品按其高矮、大小擺放協(xié)調(diào)、物體較高或較重者，應(yīng)擺于托盤(pán)的中心位置，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免出現(xiàn)倒、掉而造成損失。（3）裝盤(pán)時(shí)，還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔，以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響或造成端托不穩(wěn)

　　（三）起托

　　端托是將碼放各種物品的托盤(pán)端托在左手掌上為賓客進(jìn)行操作服務(wù)。輕托與重托的端托方法各有不同。

　　一般要求是：起托時(shí)，餐廳服務(wù)員站于距操作臺(tái)30 cm處（以身高來(lái)調(diào)整距離），雙腳分開(kāi)，雙腿屈膝，腰與臂呈垂直下坐勢(shì)，上身呈略向前傾狀站穩(wěn)，伸出左手掌心向上，指尖向前與操作臺(tái)平行，伸出右手拉拿托盤(pán)的邊沿，將托盤(pán)移向左手掌及小臂處，待托實(shí)后，雙腳并攏，并收回右手，同時(shí)身體回復(fù)直立狀。

　　1．輕托（胸前托）

　　輕托起托與端托要領(lǐng)是：（1）左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上，成凹形，五指自然分開(kāi)，指尖向前與操作臺(tái)平行。（2）右手將裝好物品的盤(pán)從臺(tái)上拉出三分之二，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤(pán)底，掌心不與托盤(pán)底接觸。（3）左手的大臂垂直，小臂與身體呈90°平伸于胸前左側(cè)，手肘離腰部約5cm-10cm。（4）用左手五指指尖和掌根接托住托盤(pán)底部中間部位，手掌自然成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸（虛托），使手指和掌心同時(shí)受力，使手掌與托盤(pán)底托實(shí)，這樣才能將托盤(pán)的重心全部掌握住。（5）右手協(xié)助左手將盤(pán)平穩(wěn)托起，使盤(pán)托到身體左側(cè)前方，盤(pán)略高于腰部，托盤(pán)托平穩(wěn)后，放下右手。（6）如遇

客人多時(shí)，右臂可做保護(hù)托盤(pán)的姿勢(shì)，便于一旦出現(xiàn)意外，能及時(shí)躲閃避讓。

　　2．重托（肩上托）

　　重托起托與端托要領(lǐng)是：（1）雙手將托盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)的邊沿處，使托盤(pán)的一邊懸空，右手將托盤(pán)扶平。（2）左手伸人托盤(pán)底部，五指分開(kāi)，掌心向上伸平，用掌心和五指托住托盤(pán)底部（實(shí)托），托住托盤(pán)底部的中心。（3）上身前傾，雙腳分開(kāi)，呈外八字形，雙腿屈膝下蹲呈騎馬蹲檔式，腰部略向左前方彎曲，左手臂呈輕托起托狀。（4）起托后，在左手確定好端托重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤(pán)慢慢托起。在托起的同時(shí)向左后方（逆時(shí)針?lè)较颍┬D(zhuǎn)托盤(pán)90度角，使托盤(pán)在左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，手指指尖向后伸，待左手指尖向后距肩2 cm處。（5）左手托實(shí)、托穩(wěn)后，再將右手撤回呈下垂姿勢(shì)。（6）托盤(pán)一旦托起上肩，手臂要始終保持均勻用力，如果用力不勻，容易造成所托物品撒、掉、滑動(dòng)等現(xiàn)象。（7）重托托盤(pán)托舉上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均屬端托不到位，從而使手臂承重力不夠，容易造成端托失敗。（8）要做到盤(pán)前不靠嘴，盤(pán)后不靠發(fā)，盤(pán)底不擱肩，托盤(pán)要與頭與發(fā)保持2cm-3cm的距離。

　　托盤(pán)基本服務(wù)技能

　　☆理盤(pán)

　　將要用的托盤(pán)先洗凈擦干，以避免托盤(pán)內(nèi)的物品滑動(dòng)。

　　☆裝盤(pán)

　　根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先順序合理裝盤(pán)，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后面的物品放在下面。

　　☆托運(yùn)

　　（1）輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前；行走時(shí)，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤(pán)的手腕輕松靈活，使托盤(pán)在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，但托盤(pán)上下擺的幅度下可過(guò)大。

　　（2）重托：五指分開(kāi)，用手掌托住盤(pán)底，掌握好重心；用另一只手護(hù)持，將

　　盤(pán)托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤(pán)穩(wěn)托于肩上；托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保護(hù)盤(pán)平、肩平、頭正、身直，保證托盤(pán)不晃動(dòng)，身體不搖擺。

　　托盤(pán)使用法

　　☆托盤(pán)的采用：托盤(pán)依形狀有大、小、方、圓形的，其質(zhì)料有木質(zhì)、金屬的；

　　圓形托盤(pán)，直徑在30至45公分之間，通常向客人提供食物、飲料杯等個(gè)別餐具，香煙、火柴等物品的供應(yīng)與撤除時(shí)，使用小圓托盤(pán)盛裝，以示慎用；用左手托盤(pán)、右手在客座取物，按照規(guī)定的方向服務(wù)。

　　長(zhǎng)方形及正方形托盤(pán)，是把較有重量的菜肴從廚房搬運(yùn)到餐廳，或把臟的餐具撤回廚房清洗，由于物品較重可以雙手端著托盤(pán)行動(dòng)；或物體過(guò)多，可考慮使用托盤(pán)架及手推車(chē)，作為搬運(yùn)過(guò)多或過(guò)重的餐具輔助之用。

　　☆托盤(pán)的操作：托盤(pán)以左手托取，手掌平伸，拇指向左，四指分向前平托，用

　　右手握住盤(pán)的右緣，并保持平衡；運(yùn)行時(shí)持較重的托盤(pán)，左手指可轉(zhuǎn)向后把托盤(pán)緣托在肩膀上以持平穩(wěn)。走動(dòng)時(shí)以力行為原則，耳眼反應(yīng)要靈敏，腳步要穩(wěn)健；用左手托盤(pán)右手護(hù)著：由于①大多數(shù)的門(mén)皆朝右開(kāi)啟，需用右手推或以腳踢開(kāi)，因此通常用左手搬運(yùn)。門(mén)開(kāi)啟后可能會(huì)很快地反彈回來(lái)，若是以左手持盤(pán)便易于發(fā)現(xiàn)且右用可用阻攔，當(dāng)?shù)址?wù)臺(tái)時(shí)，空余的右手在必要時(shí)亦可清除服務(wù)臺(tái)，以便放下食具盤(pán)。②搬運(yùn)托盤(pán)需高于座客頭頂，當(dāng)無(wú)妨礙視野的顧慮時(shí)，以械用平等于肩部位置，離一頭發(fā)，并用右手保持其角邊。③練習(xí)搬運(yùn)托盤(pán)的正確方法。不正確的持法會(huì)令肩部肌肉及臂部抽筋曲膝。因此服務(wù)人員學(xué)會(huì)了用手托盤(pán)的方法，在餐廳工作起來(lái)即運(yùn)用自如而安全。

　　☆供餐使用托盤(pán)

　　（1）從廚房搬出菜肴時(shí)，注意托盤(pán)的清潔，可在托盤(pán)上鋪一層干凈的餐巾，以防止餐盤(pán)具滑移，且有美觀功用。

　　（2）較大及較重的盤(pán)碗置于中央部位，較小物件可*邊放置。所有物件需均衡擺置，以免攜帶時(shí)滑落或顛落。

　　（3）當(dāng)盛有液體的餐盤(pán)裝于托盤(pán)時(shí)，切不可置于托盤(pán)邊，應(yīng)放置中央位置。

　　（4）裝有汁液盤(pán)或盛有肉汁及醬油碟須平穩(wěn)置于食具盤(pán)上。冷熱食盤(pán)不可使其觸碰。

　　（5）茶壺及咖啡壺不可注裝太滿，以免溢出，其壺嘴需朝內(nèi)，然而須不朝向裝食物的盤(pán)碟。

　　（6）食盤(pán)底不可觸及裝于其他食盤(pán)中食物。

　　（7）離廚房之前，檢查托盤(pán)，是否所有食物及必須的服務(wù)配備皆在其中。食物的放置依服務(wù)順序

　　（8）托盤(pán)絕對(duì)不可置于客人桌上，應(yīng)先置于其邊臺(tái)或托盤(pán)架，再由此上菜。

　　（9）放置任何食盤(pán)在餐桌上時(shí)，以四支指頭托在盤(pán)緣底部，大拇指夾在盤(pán)緣上部。

　　（10）回廚房時(shí)應(yīng)將不必要的物件帶回。

　　撤移盤(pán)碟

　　（1）服務(wù)中除了飲料服務(wù)須從右方撤下外，任何道菜的撤除，盤(pán)碟應(yīng)從左方撤下。

　　（2）客人未離席，不得清理桌面。清理餐桌時(shí)，先把剩菜撥到一個(gè)盤(pán)中，再收拾大型盤(pán)，將盤(pán)及大碟置于食具托盤(pán)當(dāng)中，再將小件置于其上。

　　（3）銀器的撿取應(yīng)持其把柄，所有的把柄以及筷匙應(yīng)趄向同一方向，置放托盤(pán)一邊。如此方可避免玷污你的手，且于洗碗機(jī)處較容易處理。

　　（4）杯子須持其把柄，再行堆置，玻璃器盤(pán)應(yīng)持其底部置于有空位的地方，其法須能使托盤(pán)堆過(guò)平衡。

　　（5）勿將盤(pán)碟堆疊過(guò)高，勿將托盤(pán)堆過(guò)量。

　　（6）用上菜時(shí)相同的方法端運(yùn)托盤(pán)，平穩(wěn)持簽署，并且保持*左邊行走。

　　（7）將托盤(pán)搬運(yùn)到洗碗機(jī)旁，按所定規(guī)矩處理盤(pán)碟。