一、語(yǔ)言藝術(shù)及用語(yǔ)規(guī)范
1、敬語(yǔ)：
前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
2、文明用語(yǔ)：
(1)問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安;
(2)感謝時(shí)：謝謝、十分感謝;
(3)歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?
(4)應(yīng)答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的;
(5)推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;
(6)送客時(shí)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨。
3、服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)：
(1)接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨;
(2)接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了;
(3)向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起;
(4)業(yè)主向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的;
(5)不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下;
(6)對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。
4、服務(wù)忌語(yǔ)
顧客咨詢時(shí)，
(1)：
a) 不知道
b) 我不懂(會(huì))
c) 我不管，你打電話去別處問(wèn)。
d) 不是告訴你了嗎?怎么還不明白。
e) 有完沒(méi)完?
F) 電話已經(jīng)接通了，快講話。
g) 我只是接受咨詢的，你找我也沒(méi)有用。
業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)
(2)：
a) 急什么，慢慢來(lái);
b) 我一直忙著，你等下打過(guò)來(lái);
c) 不是已經(jīng)和你講過(guò)了，還要問(wèn)。
計(jì)算機(jī)（線路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說(shuō)
(3)：
a) 機(jī)器壞了，暫時(shí)查不了;
b) 明天再來(lái)吧;
c) 機(jī)器壞了，又不是我的原因，你等等吧。
業(yè)主對(duì)前臺(tái)機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說(shuō)
(4)：
a) 我有什么辦法，又不是我讓它壞的;
b) 這是電信局的事，有意見(jiàn)找電信局去;
c) 我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。
受到批評(píng)時(shí)，禁止說(shuō)
(5)：
a) 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去;
b) 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著;
c) 有意見(jiàn)簿，寫意見(jiàn)去;
d) 愿上哪告上哪告;
e) 你可以投訴，盡管去投訴我(他們)好了。
臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)
(6)：
a) 別進(jìn)來(lái)了，該下班了;
b) 怎么不早點(diǎn)來(lái)。
二、微笑及重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。所以，只要在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。
作為一名專業(yè)的客服人員說(shuō):“您好，這里是XX物業(yè)服務(wù)中心”，聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有很好印象。
因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有"我代表公司形象"的意識(shí);其次，微笑會(huì)促進(jìn)大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人開(kāi)心愉悅。同時(shí)微笑也會(huì)增強(qiáng)人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。
1、
(1)不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽(tīng)電話。
(2)也不要太久接聽(tīng)電話，遵守鈴聲不過(guò)三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺(jué)。
(3)無(wú)特別情況時(shí)，不要讓他人代聽(tīng)電話。
(4)鈴響很久才接聽(tīng)，通話前向?qū)Ψ街虑浮?/p>
2、注意聲音和表情
(1)說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。
(2)同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過(guò)電話傳遞。積極使用禮貌用語(yǔ)，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。
(3)當(dāng)你在尖銳而又無(wú)力擺脫的糾纏中學(xué)會(huì)微笑的時(shí)候，那么一切問(wèn)題都將迎刃而解。
3、如何作自我介紹
(1)禮貌應(yīng)答：“您好，XX物業(yè)前臺(tái)，××ד(做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號(hào)或(工牌號(hào))一起報(bào))很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講!
(2)表明自己身份后并確認(rèn)電話接聽(tīng)者身份(代姓稱呼，如：張女士/先生等)。
(3)提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么?
4、接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ)
(1)首問(wèn)語(yǔ)(招呼語(yǔ))
您好，前臺(tái)，很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講!
意外一：電話進(jìn)來(lái)客戶沒(méi)有聲音
“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講!”
(重復(fù)兩遍)，對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)!”
意外二：客戶聲音太輕或有雜音
“對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，好嗎?”(仍然無(wú)效)“對(duì)不起，您的電話聽(tīng)不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)!”
意外三：客戶打錯(cuò)電話時(shí)
“對(duì)不起，這里是前臺(tái)，您這個(gè)問(wèn)題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎?”
“對(duì)不起，這里是前臺(tái)，請(qǐng)查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢請(qǐng)隨時(shí)撥打，謝謝合作，再見(jiàn)!”
意外四：客戶一進(jìn)來(lái)就大發(fā)脾氣
“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙Ｕ?qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎?我會(huì)盡量幫您解決的。”
(2)詢問(wèn)
請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?
詢問(wèn)客戶的姓氏或姓名：
a) 請(qǐng)問(wèn)先生/女士您貴姓?
b) 請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎?
對(duì)話中必須以“X先生、女士”稱呼對(duì)方。
(3)等待
a) 需要查詢時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等。
b) 客戶等待中：正在為您查詢，請(qǐng)稍候。
c) 遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快為您查詢。”
d) 重接電話時(shí)：感謝您的耐心等待。
(4)回答
情形一：未聽(tīng)清客戶所說(shuō)
“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎?”
情形二：無(wú)法及時(shí)回答客戶問(wèn)話時(shí)
很抱歉，請(qǐng)問(wèn)X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎?我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎?或者：很抱歉X先生/女士，您的問(wèn)題需要向XX部門咨詢，請(qǐng)問(wèn)方便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您?
情形三
：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時(shí)無(wú)法為客戶服務(wù)時(shí)——很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎?
情形四：受到客戶批評(píng)時(shí)
感謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的!歡迎您為我們提出寶貴意見(jiàn)。
情形五：如果客戶表示對(duì)客服人員感謝時(shí)
不客氣，這是我們應(yīng)該做的。
(5)確認(rèn)
a) 在向客戶解釋完畢時(shí)，應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：
“X先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我剛剛是否解釋清楚了?”
“請(qǐng)問(wèn)我的回答您清楚了嗎?”
b) 通話結(jié)束前：
請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的?
c) 結(jié)束通話：
感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)!
感謝您的來(lái)電，祝您節(jié)日愉快，再見(jiàn)!
等待3秒后再掛機(jī)
(如果客戶沒(méi)有主動(dòng)掛機(jī)，我們也應(yīng)該)。
三、從傾聽(tīng)開(kāi)始
在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀點(diǎn)與看法，這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)業(yè)主的傾訴，會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。
提升傾聽(tīng)能力的技巧
——
1、永遠(yuǎn)不要有意打斷業(yè)主。
2、清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)。
3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。
4、肯定對(duì)方的談話價(jià)值。
5、避免虛假的反應(yīng)。
6、不能只會(huì)傾聽(tīng)，還要通過(guò)提問(wèn)，引導(dǎo)客人完成整個(gè)傾訴。
7、在傾聽(tīng)投訴客人的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他/她的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。
8、要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客人的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。
9、認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主，向客人解釋他/她所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他/她沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。
10、要積極地去傾聽(tīng)。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他/她們想要的就是你樂(lè)意去傾聽(tīng)他/她們的擔(dān)憂。
四、保持積極的服務(wù)態(tài)度
隨著生活水平的不斷提高，客人對(duì)物業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強(qiáng)了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會(huì)使你精疲力竭，也不要讓他們?cè)僦靥嵘鷼獾氖虑椋蛘哔H低公司、同事或服務(wù)水平來(lái)附和他們，這只會(huì)火上澆油。
如果合適，你在傾聽(tīng)過(guò)程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評(píng)語(yǔ)，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法。
——培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度
(1)只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你，了解你;
(2)在溝通時(shí)，要投入你的熱情;
(3)在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你的客戶;
(4)要有一個(gè)平和的心態(tài)、萬(wàn)一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應(yīng)該微笑面對(duì)，不失風(fēng)度。控制自己的情緒，“宰相肚里能撐船”對(duì)于客戶服務(wù)工作同樣適用!
(5)以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待客人的同時(shí)，也要在電話溝通過(guò)程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位客人，溝通才有可能成功。
(6)“真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。
——服務(wù)態(tài)度技巧
(1)客人是我們的衣食父母
(2)您所接聽(tīng)或播出的每個(gè)電話都很重要
(3)客戶抱怨時(shí)，針對(duì)的是公司而不是你個(gè)人
(4)說(shuō)話時(shí)保持微笑
(5)正確對(duì)待客人的批評(píng)
(6)表達(dá)對(duì)客人的同情與理解
五、贊美他人的語(yǔ)言技巧
如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝揽腿耍瑓s不是一件易事
贊美是一件好事情，但。若在贊美別人時(shí)，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠(chéng)贊美客人其實(shí)也是自己進(jìn)步的開(kāi)端，只有當(dāng)自己抱著開(kāi)朗、樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)生活時(shí)，才能被別人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處所吸引。贊美是雙方溝通的潤(rùn)滑劑。
——贊美他人的語(yǔ)言技巧
(1)贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。
(2)贊美要自然。
(3)贊美是肯定客人的同時(shí)也肯定了自己。
(4)贊美要適合于環(huán)境和時(shí)間。
(5)贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺(jué)，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。
——贊美要有“度”
(1)贊美應(yīng)真誠(chéng)：人總是以心換心的，你只要對(duì)別人做出贊美的真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心的，是肺腑之言，真誠(chéng)的贊美才能被接受被理解。
(2)贊美應(yīng)看對(duì)象：贊美要對(duì)準(zhǔn)對(duì)方的興奮點(diǎn)，根據(jù)對(duì)方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語(yǔ)言習(xí)慣乃至職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個(gè)人經(jīng)歷等不同來(lái)贊美。
如對(duì)知識(shí)分子，他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果;對(duì)企業(yè)家，他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益;對(duì)普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方或孩子聽(tīng)話;對(duì)于商人，如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經(jīng)，他可能會(huì)高興;對(duì)年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點(diǎn)證明他將來(lái)大有作為，他會(huì)引你為知己;對(duì)老年人，如果你夸他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。
(3)贊美要把握好時(shí)機(jī)：注意了解并通過(guò)電話“聆聽(tīng)”對(duì)方的聲音與語(yǔ)氣是很重要的一個(gè)過(guò)程，如果對(duì)方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過(guò)分的贊美往往讓對(duì)方覺(jué)得不真實(shí)，所以一定要注重對(duì)方的感受。
(4)贊美要注意分寸：贊美不可過(guò)分。肉麻的吹捧，不僅會(huì)降低自己的人格，也會(huì)令對(duì)方反感。或者恭維、奉承頻率過(guò)高，也會(huì)令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會(huì)令人感到欣慰。
真誠(chéng)地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對(duì)方的第一點(diǎn)。“在與客戶的交流中，只要客服人員細(xì)心傾聽(tīng)，實(shí)際上可以通過(guò)聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等。”
六、通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束
1、通話圓滿結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)
在客服人員接聽(tīng)電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，物業(yè)管理圈”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。
總而言之，通過(guò)電話，客服人員應(yīng)該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
2、當(dāng)我們接到一個(gè)電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下規(guī)范流程
(1)首先應(yīng)該說(shuō)：“XX物業(yè)，×××(做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號(hào)或(工牌號(hào))一起報(bào))很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講!”;
(2)如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請(qǐng)稍等”，然后將電話告知客人;
(3)如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問(wèn)客人姓名、單位，視情況告知電話。
(4)如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，這里是XX物業(yè)，如果有必要還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是XXXX”，切不可粗暴掛機(jī)。
3、電話接聽(tīng)掌握規(guī)范
(1)左手持聽(tīng)筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽(tīng)筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如地達(dá)到與客人溝通的目的。
(2)保持正確姿勢(shì)
接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
(3)復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)
如果來(lái)電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)來(lái)電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
(4)結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)
通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見(jiàn)”，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。
(5)讓客戶先掛機(jī)
在打電話和接電話過(guò)程中要牢記讓客人先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。
(6)當(dāng)正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
你的服務(wù)用語(yǔ)專業(yè)嗎？
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序號(hào) |
不能說(shuō)的話 |
可能給客戶造成的不良感受 |
建議的回答 |
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1 |
這是公司的規(guī)定/這是我們部門的規(guī)定/我們領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)定 |
有沒(méi)有搞錯(cuò)，你們的規(guī)定關(guān)我什么事，誰(shuí)才是園區(qū)的主人？ |
關(guān)于您的意見(jiàn)/建議我會(huì)向上反映，（或您的意見(jiàn)我們會(huì)認(rèn)真考慮并向上級(jí)進(jìn)行反映）。 |
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2 |
我們公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就是這么多。 |
你們公司的規(guī)定很了不起嗎？ |
我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)合同約定并報(bào)物價(jià)局審批后才執(zhí)行的，感謝您的理解。 |
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3 |
你叫什么名字？你有什么事？ |
這里是衙門嗎，你們是公安局還是國(guó)安局？ |
請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？ |
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4 |
這你都不知道嗎？/你不了解情況/你不懂。 |
廢話，我都懂了還請(qǐng)你們干什么？ |
對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。 |
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5 |
對(duì)不起，這件事情我不清楚（不知道），請(qǐng)問(wèn)別人或××× |
既然什么都不知道，那我付錢請(qǐng)你們有什么用？ |
“我非常希望能夠幫助你，不過(guò)這件事情我不是很清楚，我?guī)湍私庖幌潞脝幔憧催@樣可以嗎）？”或“如果不介意的話讓我了解后再告訴您好嗎？” |
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6 |
這是××部門/××人的事，不歸我們管，我們也沒(méi)有辦法。 |
我來(lái)找你們是尋求幫助的，現(xiàn)在你的意思是我搞錯(cuò)了，還是你們?cè)谕仆胸?zé)任，把我當(dāng)皮球踢來(lái)踢去？ |
“我非常希望能夠幫忙你，不過(guò)這件事情有專門的公司（人）負(fù)責(zé)這件事情，我可以給你一個(gè)電話，或者我?guī)湍愦蛞粋€(gè)電話，跟他們聯(lián)絡(luò)，讓他們幫你解決，你看好嗎？（你看這樣可以嗎？）”/這件事有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去。 備注：該回答僅適用于外部事務(wù)，對(duì)于涉及到內(nèi)部的所有事務(wù)都應(yīng)認(rèn)真記錄并按相關(guān)內(nèi)容流程轉(zhuǎn)達(dá)并進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。 |
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7 |
“這項(xiàng)服務(wù)我們不能為你提供”或“這項(xiàng)服務(wù)我們不會(huì)做，做不了” |
你們是真的不會(huì)做還是不想幫忙？看來(lái)以后有什么事是指望不上你們了。 |
這項(xiàng)服務(wù)有專門的公司負(fù)責(zé)，我們目前不能提供，我可以給你一個(gè)電話，或者我?guī)湍愦蛞粋€(gè)電話，跟他們聯(lián)絡(luò)，讓他們幫你解決，你看好嗎？（你看這樣可以嗎）？或“關(guān)于這項(xiàng)服務(wù)的有關(guān)信息，我?guī)湍懔私庖幌驴梢詥幔?rdquo; |
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8 |
對(duì)不起，××不在，請(qǐng)改日再來(lái)。 |
失望，白跑了一趟。 |
××今天臨時(shí)外出，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍戕D(zhuǎn)告嗎？/請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍泐A(yù)約嗎？/請(qǐng)問(wèn)我可以幫你做些什么？ |
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9 |
對(duì)不起，這件事要明天才能辦理，請(qǐng)改日再來(lái)。 |
為什么今天不能辦理，我來(lái)一趟容易嗎。 |
非常抱歉，因?yàn)?times;×原因，這件事情要××才能辦理，您看哪天方便（有空），我們預(yù)約一個(gè)時(shí)間好嗎？ |
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10 |
對(duì)不起，我們下班了（現(xiàn)在是吃飯時(shí)間），請(qǐng)明天再來(lái)（請(qǐng)上班后再來(lái)）。 |
你們是政府部門嗎？下班（吃飯）就一分鐘都不能耽誤？ |
您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您。 如果不能處理：您好，相關(guān)人員已經(jīng)下班了（吃飯去了），如果不是緊急事情，能不能明天（待會(huì)兒）辦理？如果需要在現(xiàn)在辦理，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，讓我?guī)湍?lián)系一下有關(guān)工作人員好嗎？ 備注：本回答僅適用于非緊急情況下的應(yīng)答，不適用于緊急維修等突發(fā)性事件的處理，對(duì)于該類緊急事件仍需按照集團(tuán)統(tǒng)一的要求立即安排處理及解決。 |
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11 |
非常抱歉，因?yàn)樽罱鼘?shí)在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。/很抱歉沒(méi)有及時(shí)回復(fù)你的電話，但我實(shí)在是太忙了。 |
你很忙是你的事，但這不應(yīng)該成為耽誤我的事情的理由。 |
對(duì)不起，我應(yīng)該早點(diǎn)處理的（盡早回您電話的），我馬上就去看有什么辦法能解決你的問(wèn)題，我會(huì)盡最大的努力。 |
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抱歉讓您久等了 |
是的，我等了很久，我不愉快，但我聽(tīng)到的除了抱歉還是抱歉。 |
謝謝您的耐心等待。 |
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如果要我們做這件事，你必須…… |
難道我得求得你們做事？ |
我們很愿意幫助做這件事，首先我需要…… |
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你錯(cuò)了，不是這樣的。 |
也許我錯(cuò)了，但你憑什么教訓(xùn)我？ |
也許我說(shuō)的不夠清楚，我想這件事應(yīng)該是…… |
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15 |
我不能給你××的手機(jī)號(hào)碼。 |
××的手機(jī)號(hào)碼是國(guó)家機(jī)密嗎？還是我看起來(lái)像是壞人，不敢讓我知道？ |
您是否向他本人詢問(wèn)好一些。 |
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16 |
我們這里沒(méi)有您要找的這位客人！ |
你們到底有沒(méi)有認(rèn)真查找，還是在敷衍我？ |
請(qǐng)?jiān)俸藢?duì)您要找客人姓名和房號(hào)，我再為您進(jìn)行聯(lián)系，好嗎？ |
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17 |
這里是消防通道，不能隨便停車。 |
你是交警啊，說(shuō)話這么沖！ |
離這里最近的停車位在……請(qǐng)讓我為您指引好嗎？ |
篇2：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧
物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧
本講重點(diǎn)
服務(wù)經(jīng)歷
有效地利用提問(wèn)技巧
有效的提問(wèn)技巧
許多人都有這樣的經(jīng)歷
與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見(jiàn)面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他(她)與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？──因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說(shuō)話時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。
因此，你需要用全身心去說(shuō)話，而不管是否面對(duì)客戶。
人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。
有效地利用提問(wèn)技巧
在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。
提問(wèn)的好處：
通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。
通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。
通過(guò)提問(wèn)，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來(lái)。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？"客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。
有效的提問(wèn)技巧
1、針對(duì)性問(wèn)題
什么是針對(duì)性問(wèn)題呢？比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。或者說(shuō)"始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有"。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)："那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？"這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。
2、選擇性問(wèn)題
選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)："您朋友打電話時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。
3、了解性問(wèn)題
了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn)，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)咨詢："您什么時(shí)候買的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、" 當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀" 等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟 你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因--"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤！！！！?，這叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題
澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)--賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清
性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。
5、征詢性問(wèn)題
征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。"您看... ... ？"類似于這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案"。再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我?guī)湍肆耍纯梢詥幔?或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說(shuō)后一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問(wèn)題
服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開(kāi)門。扒開(kāi)門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開(kāi)放式問(wèn)題
開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。
8、關(guān)閉式問(wèn)題
關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以后，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。
自我檢查：請(qǐng)思考最近您身邊發(fā)生的令您覺(jué)得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。
篇3：電話接聽(tīng)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)
電話接聽(tīng)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)
說(shuō)到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽(tīng)服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽(tīng)是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說(shuō)，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù).
1、電話接聽(tīng)服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害
2、電話接聽(tīng)的規(guī)范語(yǔ)言：
2.1問(wèn)候語(yǔ)句：如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"節(jié)日快樂(lè)"、"新年快樂(lè)"、"圣誕快樂(lè)"等
2.2詢問(wèn)語(yǔ)句：詢問(wèn)打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言
如："請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？"
"我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？"
"請(qǐng)問(wèn)，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？"
"請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽(tīng)您的電話好嗎？"
"您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽(tīng)行嗎？"
"很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？"
"請(qǐng)問(wèn)，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？"
2.3應(yīng)答語(yǔ)句：回答問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來(lái)電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺(jué)到您在回答問(wèn)題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語(yǔ)有以下幾種：
如："很高興能為您服務(wù)。"
"謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。"
"請(qǐng)放心，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。"
"好的，我們一定遵照您的吩咐去做。"
"請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。"
2.4道歉語(yǔ)句：
A、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；
如："實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒。"
"對(duì)不起，讓您久等了。"
"很對(duì)不起，是我們沒(méi)有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒。"
B、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。
如："對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決。"
"對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？"
"不好意思，打攪您了。"
"對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？"
2.5感謝語(yǔ)句：
如："謝謝您打電話來(lái)。"
"感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的。"
"多謝您的提醒。""謝謝您的關(guān)心。"
3、電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序
3.1接聽(tīng)電話程序
3.2打出電話的程序
4、電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)
4.1正確使用稱呼；
4.2正確使用敬語(yǔ)；
4.3對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；
4.4不要講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言；
4.5語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水；
4.6無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì)；
4.7要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼；
4.8如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方；
4.9避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：
A、無(wú)禮。如："你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。"，"你有什么事就說(shuō)嘛"等；
B、傲慢。如："他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空"，"不知道"，"不在"，"我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)"；
C、有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。如："我也不知道他在不在"，問(wèn)："到哪兒去了？"答："不知道"，問(wèn)："我等一會(huì)兒再打來(lái)吧？"答："隨便"；
D、急躁。即不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)且一口氣說(shuō)得太多太快；
E、獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說(shuō)完就掛線；
F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問(wèn)題不清楚，猶猶豫豫，毫無(wú)把握；
G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬。如："聲音大點(diǎn)，你說(shuō)什么？我聽(tīng)不見(jiàn)"，"下班了，明天再打"'
5、轉(zhuǎn)接客人或上司的電話
5.1轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問(wèn)清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容；
5.2在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽(tīng)筒；
5.3接轉(zhuǎn)了幾次都無(wú)人接聽(tīng)，則每一次都要跟對(duì)方說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)稍等。"
5.4清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。