寫字樓的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

第一節(jié) 門崗管理

一、門崗的站姿標(biāo)準(zhǔn)

　　1、雙臂側(cè)放式站姿

　　兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60°;兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸;上體正直，微向前傾;兩肩要平，稍向后張;兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫;頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。身體重心落于兩腿上。站立要端正、自然、親切、穩(wěn)重。

　　2、腹前握指式站姿

　　兩腳跟靠攏，兩腳尖分開45°-60°，兩腿兩膝靠攏并齊;左手在下，右手在上自然交叉疊放于小腹前 (女士握于手指部位，男士握于手背部位)，兩臂略向前張。

　　3、跨立式站姿

　　左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng)，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿(內(nèi)腰帶上沿)同高;右手手指并攏自然彎曲，手心向后。

二、門崗的禮儀標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)

　　1、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)

　　兩腳跟靠攏，兩腳尖分開45°-60°，兩腿兩膝靠攏并齊;左手在下，右手在上自然交叉疊放于小腹前 (女士握于手指部位，男士握于手背部位)，兩臂略向前張;

　　以腰為軸，身體前傾15°;右手握住左手隨身體前傾自然下滑至小腹下方;頭、頸、背成一條直線;目光落于對(duì)方腳尖處停1秒鐘后復(fù)原;面帶微笑，問(wèn)候;

　　與客戶交錯(cuò)時(shí)行15°鞠躬禮;接送客戶時(shí)行30°鞠躬禮;初見、感謝客戶或道歉時(shí)行45°鞠躬禮。

　　2、敬禮的標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)

　　在立正的基礎(chǔ)上，右手從右胸前上滑，同時(shí)大臂后張，五指并攏，手心外翻20度，中指貼于距帽檐右角約2cm處(不戴帽時(shí)中指貼于太陽(yáng)穴)，并面向受禮者，待對(duì)方示意或用禮后方可禮畢。禮畢后，利用手腕向下的切力，順右胸前滑下，成立正姿勢(shì)。

　　敬禮時(shí)頭要正，兩臂放松，上體正直，兩眼平視前方，禮畢時(shí)應(yīng)保持身體平穩(wěn)。向受禮對(duì)方敬禮時(shí)，身體應(yīng)面向受禮者;如對(duì)方在行進(jìn)過(guò)程中，敬禮者應(yīng)隨受禮者轉(zhuǎn)動(dòng)。

三、訪客的接待流程

　　門崗上崗時(shí)應(yīng)面帶微笑，以雙臂側(cè)放式站姿、腹前握指式站姿或跨立在崗位上，目視正前方，用余光觀測(cè)兩旁。當(dāng)有訪客進(jìn)入視線時(shí)，門崗應(yīng)迅速立正行禮并上前問(wèn)候，禮貌詢問(wèn)訪客進(jìn)入大廈的來(lái)意，耐心聆聽訪客的回答，按訪客回答的內(nèi)容與被訪的業(yè)主取得聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)，請(qǐng)?jiān)L客出示證件并進(jìn)行登記，向訪客介紹被訪者所處的樓層及房號(hào)，與訪客道別后迅速回位。

　　訪客及訪客車輛的接待流程：

　　目視、微笑、行禮、問(wèn)候、詢問(wèn)、聆聽、確認(rèn)、登記、介紹、道別、回位

四、門崗接待工作內(nèi)容與要求

　　1、業(yè)主的接待

　　1)主動(dòng)向業(yè)主行禮或問(wèn)候。

　　2)勸阻易燃易爆等危險(xiǎn)品、寵物攜帶者進(jìn)入大廈。

　　3)為業(yè)主主動(dòng)提供大件行李推車服務(wù)。

　　4)當(dāng)有業(yè)主提物品較多或搬運(yùn)物品時(shí)，門崗要主動(dòng)引導(dǎo)至貨梯前，并提供提醒等服務(wù);若有大件物品從客梯出大廈，門崗要禮貌的請(qǐng)攜帶者出示出門證，經(jīng)確認(rèn)后予以放行。

　　對(duì)20：00后的出門物品，特別是貴重物品和搬家，除業(yè)主本人簽字或單位公章外，還必須得到服務(wù)中心許可方予放行。

　　2、訪客的接待

　　1)主動(dòng)向訪客行禮或問(wèn)候。

　　2)主動(dòng)詢問(wèn)訪客的來(lái)意。如遇不配合的訪客或推銷人員時(shí),要耐心解釋,靈活處理,務(wù)必做到罵不還口，打不還手;及時(shí)呼叫班長(zhǎng)/主管前來(lái)處理，或報(bào)警處理。

　　3)勸阻易燃易爆等危險(xiǎn)品、寵物攜帶者及、衣衫不整者及閑雜人員進(jìn)入大廈。

　　4)必要時(shí)聯(lián)系報(bào)警員實(shí)施監(jiān)控。

　　5)做好相關(guān)記錄。

　　3、裝修民工的接待

　　1)認(rèn)真查驗(yàn)臨時(shí)出入證，以禮相待，認(rèn)真傾聽別人的陳述,耐心做好解釋工作,用良好的心態(tài)接待每一位裝修民工。

　　2)如遇不配合的裝修民工時(shí),更要耐心解釋,靈活處理, 務(wù)必做到罵不還口，打不還手;及時(shí)可呼叫班長(zhǎng)/主管前來(lái)處理,換個(gè)方法或換個(gè)角色來(lái)平息事態(tài)，必要時(shí)應(yīng)報(bào)警處理。

　　3)要宣傳大廈業(yè)委會(huì)關(guān)于裝修管理的相關(guān)制度，謝絕將易燃、易爆、劇毒、輻射的危險(xiǎn)物品存放在大廈。

　　4)認(rèn)真檢查裝修民工所攜帶的物品或材料,發(fā)現(xiàn)違規(guī)物品或材料時(shí),要禮貌勸阻,以免損害業(yè)主利益。

　　4、參觀人員的接待

　　1)接待參觀人員時(shí),審核人員數(shù)量,安排好車輛停放,并按聯(lián)系單進(jìn)行登記,通知本單位領(lǐng)導(dǎo)或前臺(tái)做好接待準(zhǔn)備。

　　2)與帶隊(duì)人員進(jìn)行溝通,告知業(yè)委會(huì)的相關(guān)要求,行進(jìn)路線及注意事項(xiàng)。

　　3)做好隨同車輛(非機(jī)動(dòng)車)的管理工作,以免造成堵塞或丟失。

　　4)做好相關(guān)記錄。

　　5、討債人員的接待

　　1)當(dāng)確認(rèn)訪客是討債人員時(shí),要以禮相待,讓其在門口等待,解釋業(yè)委會(huì)其相關(guān)規(guī)定和相關(guān)流程。

　　2)立即與業(yè)主取得聯(lián)系，告之其訪客來(lái)意。如業(yè)主認(rèn)可，門崗在履行完訪客接待流程后，及時(shí)通知巡邏崗或機(jī)動(dòng)人員陪同進(jìn)入大廈，并密切關(guān)注動(dòng)向，確保業(yè)主生命及財(cái)產(chǎn)安全。

　　3)如業(yè)主不在辦公室或不愿接待時(shí)，要提防其強(qiáng)行闖入大廈。必要時(shí)應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案程序，并立即報(bào)警處理。

　　4)做好相關(guān)記錄。

第二節(jié) 巡邏崗管理

一、巡邏崗的行進(jìn)要求與標(biāo)準(zhǔn)

　　巡邏崗以齊步走的形式前行：左腳向正前方邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時(shí)身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作;上體正直，微向前傾;手指輕輕握攏，拇指帖于食指第二節(jié);兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣線，并與最下方衣扣同高;離身體約25厘米;向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。行進(jìn)速度每分鐘116～122步。

二、巡邏崗的工作要求

　　根據(jù)不同季節(jié)和周邊的治安形勢(shì)制訂幾套的巡邏路線，采用定線巡邏、不定線巡邏、交叉巡邏和蹲點(diǎn)等方式，以達(dá)到縮小巡邏過(guò)程中的時(shí)間差。

　　巡邏崗應(yīng)采取外松內(nèi)緊、上到下應(yīng)逐層巡查，從里到外不留死角、對(duì)可疑人員進(jìn)行跟蹤的方式，在巡查中做到腿腳勤快，耳聰目明，機(jī)智靈活，膽大心細(xì)，處事不驚，并充分利用五官的功能：眼睛—識(shí)別業(yè)主，注意發(fā)現(xiàn)推銷人員和形跡可疑的人員，注意發(fā)現(xiàn)每間辦公室、商鋪和機(jī)動(dòng)車未關(guān)門窗的現(xiàn)象，注意發(fā)現(xiàn)煙霧、光亮、痕跡等異常現(xiàn)象;耳朵—注意傾聽燃燒造成的爆裂聲，玻璃的破碎聲，水管爆裂產(chǎn)生的流水聲，以及敲擊、撞擊、撬門窗和物品墜地的聲音;鼻子—注意聞出焦味、煙味、汽油味、煤氣味、電線短路后的膠皮味等味道;嘴巴—向業(yè)主問(wèn)候或溝通，使用語(yǔ)言技巧詢問(wèn)可疑人員。

　　巡邏崗對(duì)重點(diǎn)區(qū)域或重點(diǎn)部位每一小時(shí)至少巡查一次;對(duì)其他區(qū)域或部位每?jī)尚r(shí)至少巡查一次。

三、巡邏崗的工作內(nèi)容

　　1、大樓內(nèi)的巡查內(nèi)容

　　1)檢查樓道、墻面、天花板是否有劃傷、裂痕、破碎等現(xiàn)象。

　　2)檢查燈、門、窗、玻璃、電器開關(guān)、消防廣播等是否有損壞或損傷現(xiàn)象。

　　3)檢查消火栓設(shè)備是否有損壞，消火栓里面的消防器材是否齊全或損傷，消火栓的玻璃面是否有損壞，設(shè)備是否放置統(tǒng)一、到位。

　　4)檢查樓道煙感是否正常運(yùn)行或損壞，各噴淋、手報(bào)、排煙風(fēng)機(jī)是否有損壞，各類消防標(biāo)識(shí)是否有損壞或缺失。

　　5)檢查消防通道內(nèi)有無(wú)堆放雜物，樓道內(nèi)有無(wú)可疑或閑雜人員、推銷人員亂串。

　　6)檢查衛(wèi)生間內(nèi)物品與設(shè)施：壁畫、花瓶、烘手機(jī)、水龍頭、洗手池、門、小便池、蹲坑、座便器、地面、墻壁有無(wú)損傷或缺失。

　　7)檢查消防通道是否暢通、防火門是否閉合、安全出口指示燈是否正常工作、樓梯的欄桿和樓梯是否有損壞;地面、墻面是否有損壞，樓道燈是否正常工作。

　　8)檢查各辦公室晚間加班情況，檢查辦公室門有沒有上鎖，有沒有異常，若發(fā)現(xiàn)門未鎖或被撬過(guò)的痕跡，立即報(bào)告班長(zhǎng)處理。

　　9)檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)有否違章違規(guī)行為。

　　10)做好相關(guān)記錄。

　　2、大樓外的巡查內(nèi)容

　　1)檢查地面車輛是否有亂停亂放現(xiàn)象;檢查機(jī)動(dòng)車的門窗關(guān)閉、非機(jī)動(dòng)車車鎖情況及車輛的外觀狀況。如發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車門窗未關(guān)、非機(jī)動(dòng)車未鎖現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)通知車主或采取相應(yīng)的安全措施。

　　2)室外玻璃是否有損傷，景觀燈與照明系統(tǒng)是否處在正常狀態(tài);檢查廣場(chǎng)的租擺是否有損壞。

　　3)檢查室外是否有可疑人員、流浪人員逗留。

　　4)檢查室外消防等設(shè)施設(shè)備是否完好、損傷;標(biāo)識(shí)系統(tǒng)是否完好，有無(wú)缺失;外圍垃圾箱是否完好或損傷。

　　5)做好相關(guān)記錄。

　　3、地下車庫(kù)的巡查內(nèi)容

　　1)檢查車庫(kù)消防等設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞、缺失，檢查滅火器材是否有效;地下車庫(kù)出入口有無(wú)堆放雜物。

　　2)檢查車輛有無(wú)按照規(guī)定和指定的泊位停放，泊位上有無(wú)堆放雜物，車輛停放是否整齊。

　　3)檢查車庫(kù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)是否完好，車庫(kù)設(shè)施設(shè)備有否處于正常運(yùn)行狀態(tài)。

　　4)檢查機(jī)動(dòng)車的門窗關(guān)閉、非機(jī)動(dòng)車車鎖情況及車輛的外觀狀況。如發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車門窗未關(guān)、非機(jī)動(dòng)車未鎖現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)通知車主或采取相應(yīng)的安全措施。

　　5)檢查車庫(kù)內(nèi)有無(wú)閑雜人員，有無(wú)利用車庫(kù)乘涼、休息、洗車或進(jìn)行與車庫(kù)管理規(guī)定不相符合的行為。

　　6)做好相關(guān)記錄。

四、巡邏崗處警要求

　　1、巡邏崗接到報(bào)警中心處警指令時(shí)，應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行察看。

　　2、如巡邏崗接到處警指令趕撲現(xiàn)場(chǎng)后，無(wú)異常現(xiàn)象的，巡邏崗在要求報(bào)警中心進(jìn)行錄像回放搜索的同時(shí)，應(yīng)擴(kuò)大范圍進(jìn)行進(jìn)行搜索。如發(fā)現(xiàn)嫌疑人的，立即實(shí)施抓捕;如確定無(wú)異常現(xiàn)象的，及時(shí)向報(bào)警中心反饋信息。

　　3、如果是業(yè)主報(bào)警的，巡邏崗應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解情況，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行工作，并把處理結(jié)果進(jìn)行記錄。

篇2：舒適型住宅秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

舒適型住宅的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

第一節(jié) 門崗管理

一、門崗的站姿要求

　　1、門崗的立正姿勢(shì)要求與標(biāo)準(zhǔn)：

　　當(dāng)有業(yè)主、客戶步行或騎非機(jī)動(dòng)車出入園區(qū)門口時(shí)，門崗應(yīng)以立正的姿勢(shì)面朝業(yè)主/客戶進(jìn)行問(wèn)候或致意;當(dāng)詢問(wèn)或接受詢問(wèn)時(shí)，門崗應(yīng)以立正的姿勢(shì)面朝被詢問(wèn)人和詢問(wèn)人;當(dāng)有機(jī)動(dòng)車出入園區(qū)時(shí)，門崗應(yīng)以立正的姿勢(shì)向機(jī)動(dòng)車內(nèi)的業(yè)主、訪客進(jìn)行敬禮致意。

　　當(dāng)需要立正時(shí)，門崗應(yīng)兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60°;兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸;上體正直，微向前傾;兩肩要平，稍向后張;兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫;頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。

　　2、門崗的跨立姿勢(shì)要求與標(biāo)準(zhǔn)：

　　當(dāng)園區(qū)門口處在沒有人員、非機(jī)動(dòng)車和機(jī)動(dòng)車出入的狀態(tài)下，門崗應(yīng)以跨立的姿勢(shì)站立在執(zhí)勤處。

　　當(dāng)需要跨立時(shí)，門崗左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng)，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿(內(nèi)腰帶上沿)同高;右手手指并攏自然彎曲，手心向后。

二、門崗的敬禮標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)

　　當(dāng)需要敬禮時(shí)，門崗在立正的基礎(chǔ)上，右手從右胸前上滑，同時(shí)大臂后張，五指并攏，手心外翻20度，中指貼于距帽檐右角約2cm處(不戴帽時(shí)中指貼于太陽(yáng)穴)，并面向受禮者，待對(duì)方示意或用禮后方可禮畢。禮畢后，利用手腕向下的切力，順右胸前滑下，成立正姿勢(shì)。

　　敬禮時(shí)頭要正，兩臂放松，上體正直，兩眼平視前方，禮畢時(shí)應(yīng)保持身體平穩(wěn)。向受禮對(duì)方敬禮時(shí)，身體應(yīng)面向受禮者;如對(duì)方在行進(jìn)過(guò)程中，敬禮者應(yīng)隨受禮者轉(zhuǎn)動(dòng)。

三、訪客及訪客車輛的接待流程

　　門崗上崗時(shí)應(yīng)面帶微笑，以跨立的姿勢(shì)站立在崗位上，目視正前方，用余光觀測(cè)兩旁。當(dāng)有訪客或訪客車輛進(jìn)入視線時(shí)，門崗應(yīng)迅速立正敬禮，禮畢后上前問(wèn)候，禮貌詢問(wèn)訪客的來(lái)意，耐心聆聽訪客的回答，按訪客回答的內(nèi)容與被訪的業(yè)主取得聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)，請(qǐng)?jiān)L客出示證件并進(jìn)行登記，說(shuō)明園區(qū)的停車制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，用手勢(shì)為訪客出行走方向，與訪客道別后迅速回位。

　　訪客及訪客車輛的接待流程：

　　目視、微笑、行禮、問(wèn)候、詢問(wèn)、聆聽、確認(rèn)、登記、指引、道別、回位

四、門崗接待工作內(nèi)容與要求

　　1、業(yè)主及業(yè)主車輛的接待

　　1)主動(dòng)向業(yè)主行禮或問(wèn)候。

　　2)勸阻易燃易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入物業(yè)園區(qū)。

　　3)視情提供相關(guān)服務(wù)。

　　2、訪客及訪客車輛的接待

　　1)參見訪客及訪客車輛的接待流程。

　　2)勸阻易燃易爆等危險(xiǎn)品攜帶者、衣衫不整者及閑雜人員進(jìn)入物業(yè)園區(qū)。

　　3)如遇不配合的訪客時(shí),更要耐心解釋,靈活處理,務(wù)必做到罵不還口，打不還手;或呼叫班長(zhǎng)/主管或警方處理,換個(gè)方法或換個(gè)角色來(lái)平息事態(tài)。

　　4)必要時(shí)與巡邏崗緊密配合,讓其陪伴或跟蹤。

　　5)做好相關(guān)記錄。

　　3、裝修民工的接待

　　1)認(rèn)真查驗(yàn)臨時(shí)出入證，以禮相待，認(rèn)真傾聽別人的陳述,耐心做好解釋工作,用良好的心態(tài)接待每一位裝修民工。

　　2)如遇不配合的裝修民工時(shí),更要耐心解釋,靈活處理, 務(wù)必做到罵不還口，打不還手;或可呼叫班長(zhǎng)/主管或警方處理,換個(gè)方法或換個(gè)角色來(lái)平息事態(tài)。

　　3)要宣傳園區(qū)業(yè)委會(huì)關(guān)于裝修管理的相關(guān)制度，謝絕將易燃、易爆、劇毒、輻射的危險(xiǎn)物品帶入園區(qū)。物業(yè)管理圈。

　　4)認(rèn)真檢查裝修民工所攜帶的物品或材料,發(fā)現(xiàn)違規(guī)物品或材

　　料時(shí),要禮貌勸阻帶入園區(qū),以免造成違規(guī)裝修,損壞全體業(yè)主利益。

　　4、參觀人員的接待

　　1)接待參觀人員時(shí),審核人員數(shù)量,安排好車輛停放,并按聯(lián)系單進(jìn)行登記,通知本單位領(lǐng)導(dǎo)或前臺(tái)做好接待準(zhǔn)備。

　　2)與帶隊(duì)人員進(jìn)行溝通,告知一些業(yè)委會(huì)的相關(guān)要求,行進(jìn)路線及注意事項(xiàng)。

　　3)做好隨同車輛(非機(jī)動(dòng)車)的管理工作,以免造成堵塞或丟失。

　　4)做好相關(guān)記錄。

　　5、討債人員的接待

　　1)當(dāng)確認(rèn)訪客是討債人員時(shí),要以禮相待,讓其在門口等待,解釋

　　業(yè)委會(huì)其相關(guān)規(guī)定和相關(guān)流程。

　　2)立即與業(yè)主取得聯(lián)系，告之其訪客來(lái)意。如業(yè)主認(rèn)可，門崗在履行完訪客接待流程后，及時(shí)通知巡邏崗或機(jī)動(dòng)人員陪同進(jìn)入園區(qū)，并密切關(guān)注動(dòng)向，確保業(yè)主生命及財(cái)產(chǎn)安全。

　　3)如業(yè)主不在家或不愿接待時(shí)，要提防其強(qiáng)行闖入園區(qū)。必要時(shí)應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案程序，并立即報(bào)警處理。

　　4)做好相關(guān)記錄。

　　6、貨車、面包車、出租車的接待

　　1)看清貨車的噸位,勸阻超過(guò)2.5噸的貨車進(jìn)入園區(qū)。

　　2)仔細(xì)查看車上貨物的種類或數(shù)量，核實(shí)物品是否全部卸下;問(wèn)清需要帶出園區(qū)的物品數(shù)量，并請(qǐng)其出示送貨單;勸阻裝有防盜門窗、太陽(yáng)能熱水器、雨棚等違章裝修物品進(jìn)入園區(qū)，及時(shí)通知服務(wù)中心處理后在確定是否放行。立即通知巡邏崗或巡邏崗進(jìn)行跟蹤查看。

　　3)根據(jù)送貨單對(duì)貨車、清面包車內(nèi)的貨物進(jìn)行核對(duì), 如有部分物品需要運(yùn)出或更換的，需憑業(yè)主或服務(wù)中心開出的出門證方可放行。

　　4)當(dāng)貨車進(jìn)入園區(qū)時(shí),要通知巡邏崗前去現(xiàn)場(chǎng),合理安排好其

　　停放,防止道路堵塞或損壞園區(qū)通道公共設(shè)施設(shè)備。

　　5)當(dāng)出租汽車進(jìn)入園區(qū)時(shí),要登記清楚其車牌號(hào)碼與業(yè)主房號(hào),告之其行駛路線,防止不法分子進(jìn)入園區(qū)圖謀不軌。

　　6)在《外來(lái)車輛登記本》上做好記錄。

　　7、特種車輛的接待

　　1)當(dāng)“110”警車、“119”消防車、“120”急救車等特種車輛進(jìn)入園區(qū)時(shí),門崗要馬上放行，告之事發(fā)地點(diǎn)的具體位置和方向,通知巡邏崗趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助,并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。

　　2)如遇公安機(jī)關(guān)、法院、檢察院執(zhí)行公務(wù)的車輛進(jìn)入園區(qū)時(shí)，門崗在問(wèn)清原委、查看證件及司法文書后方可放行，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及屬地警方進(jìn)行報(bào)告。

　　3)在《外來(lái)車輛登記本》上做好記錄。

　　8、外來(lái)非機(jī)動(dòng)車的接待

　　1)介紹業(yè)委會(huì)的相關(guān)規(guī)定,請(qǐng)其按指定其位置和順序停放。

　　2)提醒其鎖好車輛,保管好攜帶的物品,防止丟失。

第二節(jié) 巡邏崗管理

一、巡邏崗的行進(jìn)要求與標(biāo)準(zhǔn)

　　白天，巡邏崗以齊步走的形式前行，必須做到三人成行，兩人成列。夜間，必須攜帶探照燈、警棍等器械。

　　齊步走的標(biāo)準(zhǔn)是：左腳向正前方邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時(shí)身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作;上體正直，微向前傾;手指輕輕握攏，拇指帖于食指第二節(jié);兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣線，并與最下方衣扣同高;離身體約25厘米;向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。行進(jìn)速度每分鐘116～122步。

二、巡邏崗的工作要求與內(nèi)容

　　1、巡邏崗的工作要求

　　根據(jù)不同季節(jié)和周邊的治安形勢(shì)制訂幾套的巡邏路線，采用定線巡邏、不定線巡邏、交叉巡邏和蹲點(diǎn)等方式，以達(dá)到縮小巡邏過(guò)程中的時(shí)間差。

　　巡邏崗在巡查中做到腿腳勤快，行走隱蔽，耳聰目明，機(jī)智靈活，膽大心細(xì)，處事不驚，并充分利用五官的功能：眼睛—識(shí)別業(yè)主和注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員，注意發(fā)現(xiàn)住戶、商鋪和機(jī)動(dòng)車未關(guān)門窗的現(xiàn)象，注意發(fā)現(xiàn)煙霧、光亮、痕跡等異常現(xiàn)象;耳朵—注意傾聽燃燒造成的爆裂聲，玻璃的破碎聲，水管爆裂產(chǎn)生的流水聲，以及敲擊、撞擊、撬門窗和物品墜地的聲音;鼻子—注意聞出焦味、煙味、汽油味、煤氣味、電線短路后的膠皮味等味道;嘴巴—向業(yè)主問(wèn)候或溝通，使用語(yǔ)言技巧詢問(wèn)可疑人員。物業(yè)管理圈。

　　巡邏崗對(duì)重點(diǎn)區(qū)域或重點(diǎn)部位每一小時(shí)至少巡查一次;對(duì)其他區(qū)域或部位每?jī)尚r(shí)至少巡查一次。

　　2、巡邏崗的工作內(nèi)容

　　1)檢查物業(yè)小區(qū)路燈、消防等公共設(shè)備設(shè)施、器材的完好情況。

　　2)中班巡邏崗應(yīng)重點(diǎn)檢查住1～2層業(yè)主及商鋪門窗的關(guān)閉情況。如發(fā)現(xiàn)門窗未關(guān)現(xiàn)象的，應(yīng)委婉提醒業(yè)主(注意語(yǔ)言技巧，切記不可進(jìn)行直接提示);如業(yè)主外出未回的，應(yīng)加強(qiáng)巡查工作。

　　3)檢查業(yè)主停放機(jī)動(dòng)車的門窗關(guān)閉、非機(jī)動(dòng)車車鎖情況及車輛的外觀狀況。如發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車門窗未關(guān)、非機(jī)動(dòng)車未鎖現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)通知車主或采取相應(yīng)的安全措施。

　　4)檢查樓道單元門的關(guān)閉情況。

　　5)注意發(fā)現(xiàn)或跟蹤物業(yè)小區(qū)行跡可疑的人員及車輛，注意發(fā)現(xiàn)并及時(shí)排除安全隱患。

　　6)檢查景觀綠化及租擺的完好情況。

　　7)檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)的安全和違章情況。

　　8、檢查水系及游泳池未開放期間的安全情況。

　　9、測(cè)試周界報(bào)警系統(tǒng)的工作狀態(tài)。

　　10、做好相應(yīng)的記錄及信息反饋工作。

三、巡邏崗處警要求

　　1、巡邏崗接到報(bào)警中心處警指令時(shí)，應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行察看。

　　2、如巡邏崗接到處警指令趕撲現(xiàn)場(chǎng)后，無(wú)異常現(xiàn)象的，巡邏崗在要求報(bào)警中心進(jìn)行錄像回放搜索的同時(shí)，應(yīng)擴(kuò)大范圍搜索10分鐘，或蹲點(diǎn)觀察10分鐘。如發(fā)現(xiàn)嫌疑人的，立即實(shí)施抓捕;如確定無(wú)異常現(xiàn)象的，及時(shí)向報(bào)警中心反饋信息。

　　3、如果是業(yè)主報(bào)警的，巡邏崗應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解情況，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行工作，并把處理結(jié)果進(jìn)行記錄。

篇3：尊貴型住宅的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求總結(jié)

尊貴型住宅的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

第一節(jié) 門崗管理

一、門崗的站姿標(biāo)準(zhǔn)

　　1、著禮賓服或西裝的站姿標(biāo)準(zhǔn)

　　1)雙臂側(cè)放式站姿

　　兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60°;兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸;上體正直，微向前傾;兩肩要平，稍向后張;兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫;頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。身體重心落于兩腿上。站立要端正、自然、親切、穩(wěn)重。

　　2)腹前握指式站姿

　　兩腳跟靠攏，兩腳尖分開45°～60°，兩腿兩膝靠攏并齊;左手在下，右手在上自然交叉疊放于小腹前 (女士握于手指部位，男士握于手背部位)，兩臂略向前張。

二、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)

　　兩腳跟靠攏，兩腳尖分開45°～60°，兩腿兩膝靠攏并齊;左手在下，右手在上自然交叉疊放于小腹前 (女士握于手指部位，男士握于手背部位)，兩臂略向前張;

　　以腰為軸，身體前傾15°;右手握住左手隨身體前傾自然下滑至小腹下方;頭、頸、背成一條直線;目光落于對(duì)方腳尖處停1秒鐘后復(fù)原;面帶微笑，問(wèn)候;

　　與客戶交錯(cuò)時(shí)行15°鞠躬禮;接送客戶時(shí)行30°鞠躬禮;初見、感謝客戶或道歉時(shí)行45°鞠躬禮。

三、訪客及訪客車輛的接待流程

　　門崗上崗時(shí)應(yīng)面帶微笑，以雙臂側(cè)放式站姿或腹前握指式站姿站立在崗位上，目視正前方，用余光觀測(cè)兩旁。

　　當(dāng)有訪客或訪客車輛進(jìn)入視線時(shí)，門崗應(yīng)迅速立正行禮并上前問(wèn)候，禮貌詢問(wèn)訪客進(jìn)入園區(qū)的來(lái)意，耐心聆聽訪客的回答，按訪客回答的內(nèi)容與被訪的業(yè)主取得聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)，請(qǐng)?jiān)L客出示證件并進(jìn)行登記，說(shuō)明園區(qū)的停車制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)巡邏崗陪同訪客至目的地，與訪客道別后迅速回位。

　　訪客及訪客車輛的接待流程：

　　目視、微笑、行禮、問(wèn)候、詢問(wèn)、聆聽、確認(rèn)、登記、(引領(lǐng))、道別、回位

四、門崗接待工作內(nèi)容與要求

　　1、業(yè)主及業(yè)主車輛的接待

　　1)主動(dòng)向業(yè)主行禮或問(wèn)候。

　　2)勸阻易燃易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入物業(yè)園區(qū)。

　　3)視情提供相關(guān)服務(wù)。

　　2、訪客及訪客車輛的接待

　　1)參見訪客及訪客車輛的接待流程。

　　2)勸阻易燃易爆等危險(xiǎn)品、寵物攜帶者及、衣衫不整者及閑雜人員進(jìn)入物業(yè)園區(qū)。

　　3)如遇不配合的訪客時(shí),更要耐心解釋,靈活處理,務(wù)必做到罵不還口，打不還手;或呼叫班長(zhǎng)/主管或警方處理,換個(gè)方法或換個(gè)角色來(lái)平息事態(tài)。

　　4)必要時(shí)與巡邏崗緊密配合,讓其陪伴或跟蹤。

　　5)做好相關(guān)記錄。

　　3、裝修民工的接待

　　1)認(rèn)真查驗(yàn)臨時(shí)出入證，以禮相待，認(rèn)真傾聽別人的陳述,耐心做好解釋工作,用良好的心態(tài)接待每一位裝修民工。

　　2)如遇不配合的裝修民工時(shí),更要耐心解釋,靈活處理, 務(wù)必做到罵不還口，打不還手;或可呼叫班長(zhǎng)/主管或警方處理,換個(gè)方法或換個(gè)角色來(lái)平息事態(tài)。

　　3)要宣傳園區(qū)業(yè)委會(huì)關(guān)于裝修管理的相關(guān)制度，謝絕將易燃易爆、劇毒、輻射的危險(xiǎn)物品帶入物業(yè)園區(qū)。

　　4)認(rèn)真檢查裝修民工所攜帶的物品或材料,發(fā)現(xiàn)違規(guī)物品或材料時(shí),要禮貌勸阻帶入園區(qū),以免造成違規(guī)裝修,損壞全體業(yè)主利益。

　　4、參觀人員的接待

　　1)接待參觀人員時(shí),審核人員數(shù)量,安排好車輛停放,并按聯(lián)系單進(jìn)行登記,通知本單位領(lǐng)導(dǎo)或前臺(tái)做好接待準(zhǔn)備。

　　2)與帶隊(duì)人員進(jìn)行溝通,告知一些業(yè)委會(huì)的相關(guān)要求,行進(jìn)路線及注意事項(xiàng)。

　　3)做好隨同車輛(非機(jī)動(dòng)車)的管理工作,以免造成堵塞或丟失。

　　4)做好相關(guān)記錄。

　　5、討債人員的接待

　　1)當(dāng)確認(rèn)訪客是討債人員時(shí),要以禮相待,讓其在門口等待,解釋業(yè)委會(huì)其相關(guān)規(guī)定和相關(guān)流程。

　　2)立即與業(yè)主取得聯(lián)系，告之其訪客來(lái)意。如業(yè)主認(rèn)可，門崗在履行完訪客接待流程后，及時(shí)通知巡邏崗或機(jī)動(dòng)人員陪同進(jìn)入園區(qū)，并密切關(guān)注動(dòng)向，確保業(yè)主生命及財(cái)產(chǎn)安全。

　　3)如業(yè)主不在家或不愿接待時(shí)，要提防其強(qiáng)行闖入園區(qū)。必要時(shí)應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案程序，并立即報(bào)警處理。

　　4)做好相關(guān)記錄。

　　6、貨車、面包車、出租車的接待

　　1)看清貨車的噸位,勸阻超過(guò)2.5噸的貨車進(jìn)入園區(qū)。

　　2)仔細(xì)查看車上貨物的種類或數(shù)量，核實(shí)物品是否全部卸下;問(wèn)清需要帶出園區(qū)的物品數(shù)量，并請(qǐng)其出示送貨單;勸阻裝有防盜門窗、太陽(yáng)能熱水器、雨棚等違章裝修物品進(jìn)入園區(qū)，及時(shí)通知服務(wù)中心處理后在確定是否放行。立即通知巡邏崗或巡邏崗進(jìn)行跟蹤查看。

　　3)根據(jù)送貨單對(duì)貨車、清面包車內(nèi)的貨物進(jìn)行核對(duì), 如有部分物品需要運(yùn)出或更換的，需憑業(yè)主或服務(wù)中心開出的出門證方可放行。

　　4)當(dāng)貨車進(jìn)入園區(qū)時(shí),要通知巡邏崗前去現(xiàn)場(chǎng),合理安排好其停放,防止道路堵塞或損壞園區(qū)通道公共設(shè)施設(shè)備。

　　5)當(dāng)出租汽車進(jìn)入園區(qū)時(shí),要登記清楚其車牌號(hào)碼與業(yè)主房號(hào),告之其行駛路線,防止不法分子進(jìn)入園區(qū)圖謀不軌。

　　6)在《外來(lái)車輛登記本》上做好記錄。

　　7、特種車輛的接待

　　1)當(dāng)“110”警車、“119”消防車、“120”急救車等特種車輛進(jìn)入園區(qū)時(shí),門崗要馬上放行，告之事發(fā)地點(diǎn)的具體位置和方向,通知巡邏崗趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助,并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。

　　2)如遇公安機(jī)關(guān)、法院、檢察院執(zhí)行公務(wù)的車輛進(jìn)入園區(qū)時(shí)，門崗在問(wèn)清原委、查看證件及司法文書后方可放行，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及屬地警方進(jìn)行報(bào)告。

　　3)在《外來(lái)車輛登記本》上做好記錄。

　　8、外來(lái)非機(jī)動(dòng)車的接待

　　1)介紹業(yè)委會(huì)的相關(guān)規(guī)定,請(qǐng)其按指定其位置和順序停放。

　　2)提醒其鎖好車輛,保管好攜帶的物品,防止丟失。

第二節(jié) 巡邏崗管理

一、巡邏崗的行進(jìn)要求與標(biāo)準(zhǔn)

　　白天，巡邏崗以齊步走的形式前行，必須做到三人成行，兩人成列。夜間，必須攜帶探照燈、警棍等器械。

　　齊步走的標(biāo)準(zhǔn)是：左腳向正前方邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時(shí)身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作;上體正直，微向前傾;手指輕輕握攏，拇指帖于食指第二節(jié);兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣線，并與最下方衣扣同高;離身體約25厘米;向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。行進(jìn)速度每分鐘116～122步。

二、巡邏崗的工作要求與內(nèi)容

　　1、巡邏崗的工作要求

　　根據(jù)不同季節(jié)和周邊的治安形勢(shì)制訂幾套的巡邏路線，采用定線巡邏、不定線巡邏、交叉巡邏和蹲點(diǎn)等方式，以達(dá)到縮小巡邏過(guò)程中的時(shí)間差。

　　巡邏崗在巡查中做到腿腳勤快，行走隱蔽，耳聰目明，機(jī)智靈活，膽大心細(xì)，處事不驚，并充分利用五官的功能：眼睛—識(shí)別業(yè)主和注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員，注意發(fā)現(xiàn)住戶、商鋪和機(jī)動(dòng)車未關(guān)門窗的現(xiàn)象，注意發(fā)現(xiàn)煙霧、光亮、痕跡等異常現(xiàn)象;耳朵—注意傾聽燃燒造成的爆裂聲，玻璃的破碎聲，水管爆裂產(chǎn)生的流水聲，以及敲擊、撞擊、撬門窗和物品墜地的聲音;鼻子—注意聞出焦味、煙味、汽油味、煤氣味、電線短路后的膠皮味等味道;嘴巴—向業(yè)主問(wèn)候或溝通，使用語(yǔ)言技巧詢問(wèn)可疑人員。

　　巡邏崗對(duì)重點(diǎn)區(qū)域或重點(diǎn)部位每一小時(shí)至少巡查一次;對(duì)其他區(qū)域或部位每?jī)尚r(shí)至少巡查一次。

　　2、巡邏崗的工作內(nèi)容

　　1)檢查物業(yè)小區(qū)路燈、消防等公共設(shè)備設(shè)施、器材的完好情況。

　　2)中班巡邏崗應(yīng)重點(diǎn)檢查住1～2層業(yè)主及商鋪門窗的關(guān)閉情況。如發(fā)現(xiàn)門窗未關(guān)現(xiàn)象的，應(yīng)委婉提醒業(yè)主(注意語(yǔ)言技巧，切記不可進(jìn)行直接提示);如業(yè)主外出未回的，應(yīng)加強(qiáng)巡查工作。

　　3)檢查業(yè)主停放機(jī)動(dòng)車的門窗關(guān)閉、非機(jī)動(dòng)車車鎖情況及車輛的外觀狀況。如發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車門窗未關(guān)、非機(jī)動(dòng)車未鎖現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)通知車主或采取相應(yīng)的安全措施。

　　4)檢查樓道單元門的關(guān)閉情況。

　　5)注意發(fā)現(xiàn)或跟蹤物業(yè)小區(qū)行跡可疑的人員及車輛，注意發(fā)現(xiàn)并及時(shí)排除安全隱患。

　　6)檢查景觀綠化及租擺的完好情況。

　　7)檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)的安全和違章情況。

　　8)檢查水系及游泳池未開放期間的安全情況。

　　9)測(cè)試周界報(bào)警系統(tǒng)的工作狀態(tài)，并接受報(bào)警中心指令，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理警情。

　　10)做好相應(yīng)的記錄及信息反饋工作。

三、巡邏崗處警要求

　　1、巡邏崗接到報(bào)警中心處警指令時(shí)，應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行察看。

　　2、如巡邏崗接到處警指令趕撲現(xiàn)場(chǎng)后，無(wú)異常現(xiàn)象的，巡邏崗在要求報(bào)警中心進(jìn)行錄像回放搜索的同時(shí)，應(yīng)擴(kuò)大范圍搜索10分鐘，或蹲點(diǎn)觀察10分鐘。如發(fā)現(xiàn)嫌疑人的，立即實(shí)施抓捕;如確定無(wú)異常現(xiàn)象的，及時(shí)向報(bào)警中心反饋信息。

　　3、如果是業(yè)主報(bào)警的，巡邏崗應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解情況，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行工作，并把處理結(jié)果進(jìn)行記錄。