舒適型住宅的秩序維護服務標準及要求

第一節 門崗管理

一、門崗的站姿要求

　　1、門崗的立正姿勢要求與標準：

　　當有業主、客戶步行或騎非機動車出入園區門口時，門崗應以立正的姿勢面朝業主/客戶進行問候或致意;當詢問或接受詢問時，門崗應以立正的姿勢面朝被詢問人和詢問人;當有機動車出入園區時，門崗應以立正的姿勢向機動車內的業主、訪客進行敬禮致意。

　　當需要立正時，門崗應兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60°;兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸;上體正直，微向前傾;兩肩要平，稍向后張;兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節，中指貼于褲縫;頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。

　　2、門崗的跨立姿勢要求與標準：

　　當園區門口處在沒有人員、非機動車和機動車出入的狀態下，門崗應以跨立的姿勢站立在執勤處。

　　當需要跨立時，門崗左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿(內腰帶上沿)同高;右手手指并攏自然彎曲，手心向后。

二、門崗的敬禮標準及要領

　　當需要敬禮時，門崗在立正的基礎上，右手從右胸前上滑，同時大臂后張，五指并攏，手心外翻20度，中指貼于距帽檐右角約2cm處(不戴帽時中指貼于太陽穴)，并面向受禮者，待對方示意或用禮后方可禮畢。禮畢后，利用手腕向下的切力，順右胸前滑下，成立正姿勢。

　　敬禮時頭要正，兩臂放松，上體正直，兩眼平視前方，禮畢時應保持身體平穩。向受禮對方敬禮時，身體應面向受禮者;如對方在行進過程中，敬禮者應隨受禮者轉動。

三、訪客及訪客車輛的接待流程

　　門崗上崗時應面帶微笑，以跨立的姿勢站立在崗位上，目視正前方，用余光觀測兩旁。當有訪客或訪客車輛進入視線時，門崗應迅速立正敬禮，禮畢后上前問候，禮貌詢問訪客的來意，耐心聆聽訪客的回答，按訪客回答的內容與被訪的業主取得聯系并進行確認，請訪客出示證件并進行登記，說明園區的停車制度及收費標準，用手勢為訪客出行走方向，與訪客道別后迅速回位。

　　訪客及訪客車輛的接待流程：

　　目視、微笑、行禮、問候、詢問、聆聽、確認、登記、指引、道別、回位

四、門崗接待工作內容與要求

　　1、業主及業主車輛的接待

　　1)主動向業主行禮或問候。

　　2)勸阻易燃易爆等危險品進入物業園區。

　　3)視情提供相關服務。

　　2、訪客及訪客車輛的接待

　　1)參見訪客及訪客車輛的接待流程。

　　2)勸阻易燃易爆等危險品攜帶者、衣衫不整者及閑雜人員進入物業園區。

　　3)如遇不配合的訪客時,更要耐心解釋,靈活處理,務必做到罵不還口，打不還手;或呼叫班長/主管或警方處理,換個方法或換個角色來平息事態。

　　4)必要時與巡邏崗緊密配合,讓其陪伴或跟蹤。

　　5)做好相關記錄。

　　3、裝修民工的接待

　　1)認真查驗臨時出入證，以禮相待，認真傾聽別人的陳述,耐心做好解釋工作,用良好的心態接待每一位裝修民工。

　　2)如遇不配合的裝修民工時,更要耐心解釋,靈活處理, 務必做到罵不還口，打不還手;或可呼叫班長/主管或警方處理,換個方法或換個角色來平息事態。

　　3)要宣傳園區業委會關于裝修管理的相關制度，謝絕將易燃、易爆、劇毒、輻射的危險物品帶入園區。物業管理圈。

　　4)認真檢查裝修民工所攜帶的物品或材料,發現違規物品或材

　　料時,要禮貌勸阻帶入園區,以免造成違規裝修,損壞全體業主利益。

　　4、參觀人員的接待

　　1)接待參觀人員時,審核人員數量,安排好車輛停放,并按聯系單進行登記,通知本單位領導或前臺做好接待準備。

　　2)與帶隊人員進行溝通,告知一些業委會的相關要求,行進路線及注意事項。

　　3)做好隨同車輛(非機動車)的管理工作,以免造成堵塞或丟失。

　　4)做好相關記錄。

　　5、討債人員的接待

　　1)當確認訪客是討債人員時,要以禮相待,讓其在門口等待,解釋

　　業委會其相關規定和相關流程。

　　2)立即與業主取得聯系，告之其訪客來意。如業主認可，門崗在履行完訪客接待流程后，及時通知巡邏崗或機動人員陪同進入園區，并密切關注動向，確保業主生命及財產安全。

　　3)如業主不在家或不愿接待時，要提防其強行闖入園區。必要時應啟動應急預案程序，并立即報警處理。

　　4)做好相關記錄。

　　6、貨車、面包車、出租車的接待

　　1)看清貨車的噸位,勸阻超過2.5噸的貨車進入園區。

　　2)仔細查看車上貨物的種類或數量，核實物品是否全部卸下;問清需要帶出園區的物品數量，并請其出示送貨單;勸阻裝有防盜門窗、太陽能熱水器、雨棚等違章裝修物品進入園區，及時通知服務中心處理后在確定是否放行。立即通知巡邏崗或巡邏崗進行跟蹤查看。

　　3)根據送貨單對貨車、清面包車內的貨物進行核對, 如有部分物品需要運出或更換的，需憑業主或服務中心開出的出門證方可放行。

　　4)當貨車進入園區時,要通知巡邏崗前去現場,合理安排好其

　　停放,防止道路堵塞或損壞園區通道公共設施設備。

　　5)當出租汽車進入園區時,要登記清楚其車牌號碼與業主房號,告之其行駛路線,防止不法分子進入園區圖謀不軌。

　　6)在《外來車輛登記本》上做好記錄。

　　7、特種車輛的接待

　　1)當“110”警車、“119”消防車、“120”急救車等特種車輛進入園區時,門崗要馬上放行，告之事發地點的具體位置和方向,通知巡邏崗趕赴現場進行協助,并向上級領導進行匯報。

　　2)如遇公安機關、法院、檢察院執行公務的車輛進入園區時，門崗在問清原委、查看證件及司法文書后方可放行，并向上級領導及屬地警方進行報告。

　　3)在《外來車輛登記本》上做好記錄。

　　8、外來非機動車的接待

　　1)介紹業委會的相關規定,請其按指定其位置和順序停放。

　　2)提醒其鎖好車輛,保管好攜帶的物品,防止丟失。

第二節 巡邏崗管理

一、巡邏崗的行進要求與標準

　　白天，巡邏崗以齊步走的形式前行，必須做到三人成行，兩人成列。夜間，必須攜帶探照燈、警棍等器械。

　　齊步走的標準是：左腳向正前方邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時身體重心前移，右腳照此法動作;上體正直，微向前傾;手指輕輕握攏，拇指帖于食指第二節;兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高;離身體約25厘米;向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側距褲縫線約30厘米。行進速度每分鐘116～122步。

二、巡邏崗的工作要求與內容

　　1、巡邏崗的工作要求

　　根據不同季節和周邊的治安形勢制訂幾套的巡邏路線，采用定線巡邏、不定線巡邏、交叉巡邏和蹲點等方式，以達到縮小巡邏過程中的時間差。

　　巡邏崗在巡查中做到腿腳勤快，行走隱蔽，耳聰目明，機智靈活，膽大心細，處事不驚，并充分利用五官的功能：眼睛—識別業主和注意發現形跡可疑的人員，注意發現住戶、商鋪和機動車未關門窗的現象，注意發現煙霧、光亮、痕跡等異常現象;耳朵—注意傾聽燃燒造成的爆裂聲，玻璃的破碎聲，水管爆裂產生的流水聲，以及敲擊、撞擊、撬門窗和物品墜地的聲音;鼻子—注意聞出焦味、煙味、汽油味、煤氣味、電線短路后的膠皮味等味道;嘴巴—向業主問候或溝通，使用語言技巧詢問可疑人員。物業管理圈。

　　巡邏崗對重點區域或重點部位每一小時至少巡查一次;對其他區域或部位每兩小時至少巡查一次。

　　2、巡邏崗的工作內容

　　1)檢查物業小區路燈、消防等公共設備設施、器材的完好情況。

　　2)中班巡邏崗應重點檢查住1～2層業主及商鋪門窗的關閉情況。如發現門窗未關現象的，應委婉提醒業主(注意語言技巧，切記不可進行直接提示);如業主外出未回的，應加強巡查工作。

　　3)檢查業主停放機動車的門窗關閉、非機動車車鎖情況及車輛的外觀狀況。如發現機動車門窗未關、非機動車未鎖現象的，應及時通知車主或采取相應的安全措施。

　　4)檢查樓道單元門的關閉情況。

　　5)注意發現或跟蹤物業小區行跡可疑的人員及車輛，注意發現并及時排除安全隱患。

　　6)檢查景觀綠化及租擺的完好情況。

　　7)檢查裝修現場的安全和違章情況。

　　8、檢查水系及游泳池未開放期間的安全情況。

　　9、測試周界報警系統的工作狀態。

　　10、做好相應的記錄及信息反饋工作。

三、巡邏崗處警要求

　　1、巡邏崗接到報警中心處警指令時，應及時趕赴現場進行察看。

　　2、如巡邏崗接到處警指令趕撲現場后，無異常現象的，巡邏崗在要求報警中心進行錄像回放搜索的同時，應擴大范圍搜索10分鐘，或蹲點觀察10分鐘。如發現嫌疑人的，立即實施抓捕;如確定無異常現象的，及時向報警中心反饋信息。

　　3、如果是業主報警的，巡邏崗應立即趕赴現場了解情況，保護現場，配合公安機關進行工作，并把處理結果進行記錄。

篇2：住宅小區秩序維護員的心聲

　　住宅小區秩序維護員的心聲

　　陳黑咀，21歲的哈尼族帥小伙，退伍軍人。20**年初進入保利物業，從一個普通秩序維護員成長為秩序部副主管。

　　從部隊退伍后，我的第一份工作就是進入保利物業當秩序維護員(俗稱保安)。至今，我在東灣秩序部工作已是第三個年頭了。

　　安全無小事，事事需盡心。秩序維護員在工作中擔負著小區安全防衛的重任。我們忙碌的身影隨處可見：忙著出入登記，忙著車輛指揮，忙著小區巡邏，忙著站崗執勤，忙著處理小區突發事件等等。在東灣的工作中我受過氣、挨過罵，也罵過人。這三年來，既受過數不清的委屈，也得到過業主及領導的多次肯定與鼓勵，其中滋味，只有自己能體會。

　　不可否認，社會上有相當一部分人對保安是懷有偏見的。在不少人心中，當保安的都是那些沒文化、素質低、歲數大的人。保安工作辛苦，工資少，還沒有節假日，從事的又是瑣碎繁復、看人臉色的勞動，社會認同感難免較低。對自己從事的工作沒有自信，也是保安高流失率的一個主要原因。

　　保安真的比不上別的崗位嗎?我從來不這么認為。

　　三百六十行，行行出狀元。保安隊伍中也不乏一些表現突出的個人和團隊。在小區里抓小偷、監管裝修人員、晝夜巡邏保衛業主安全、隨時隨地為業主排憂解難--每一幕都是我們對業主盡忠職守的體現。俗話說，內行看門道，外行看熱鬧。我對保安這個行業雖然還不能說很了解，但兩年多的工作經驗，也讓我有了一些自己的想法。

　　首先，保安員素質有待提高。在住宅小區，業主每天都要和保安打交道，登記身份、人員核實、發放出入證等，枯燥而繁瑣。在接觸的過程中，個別年輕氣盛、血氣方剛的保安員在溝通態度與說話方式上有所欠缺，比如面對業主語氣太沖，言語時不時夾帶些粗俗的口頭禪。這自然會讓業主(租戶)心存不滿。身為服務業從業人員，換位思考一下便知，在與業主的溝通過程中，做到微笑有禮、語言溫和、舉止規范是多么重要--其實，業主對物業服的好印象不就源于無數個這樣平凡瞬間的點滴積累嗎?我一直堅信，保利東灣秩序部只要真正做到著裝規范整齊、態度文明禮貌、工作恪盡職守(7個門崗是重點)，完全可以從根本上提升保安人員的形象。我們的隊伍口號一喊都可以把別的小區嚇一跳，如此氣勢一旦迸發出來，廣大業主怎會不認可?

　　其次，保安隊伍不夠穩定，人員更換頻率過高。公司和小區的保安經常更換，流動性較大。業主回趟老家過個年，回來再看到的往往就是陌生面孔了。新來的保安員對工作需要一個熟悉的過程，難免影響服務質量。保利物業要打造“親情和院”服務品牌，要讓業主體會到家人般的溫暖。隔三差五地換人，怎么可能給業主帶來如家的感受呢?追根溯源，秩序隊伍人員頻繁更迭，與保安社會地位低、薪水少、不受尊重、沒有發展前途的現狀是分不開的。私下里，保安兄弟們經常抱怨工資低、發放不及時。有些人踏實干了好幾年，卻一直拿著微薄的工資，又沒有任何獎勵，前途一片迷茫，想換一份工作自是必然。面對保安行業的如此現狀，我認為應該采取些措施了。例如提高隊員的福利待遇，增加學習培訓課程，提供晉升的機會。

　　第三，保安不能自輕，我們也有屬于自己的行業驕傲。雖說保安在社會中地位不高是當前的客觀存在，但我還是想說，秩序部的兄弟們，我們應該樹立積極的人生觀、價值觀。職業沒有貴賤，靠工作養活自己，自食其力，沒有什么地方比別人差。正確面對自己、面對社會，才是正確的人生態度。沒有人隨隨便便就能成為一名合格的保安，把保安的工作做好做精，同樣需要多觀察、多思考、多摸索、多實踐。任何一個崗位，做到最優秀都不容易。一名優秀的保安和一名優秀的工程師擁有同樣的自豪感與成就感。當我們人人都對自己高標準、嚴要求，保安這個行業在社會上的認同感自然而然就提升了。我們自己的態度決定自身行業的未來，不是嗎?

篇3：QH物業秩序維護員崗位職責

　　公司管理制度體系文件

　　文件編號：Q/QHPM-GLZD-0517

　　文件名稱：崗位職責

　　內容：秩序維護員崗位職責

　　秩序維護員崗位職責

　　一、貫徹國家法律法規，遵守公司管理制度，執行公司決策，完成工作目標。

　　二、熟悉小區安全管理環境和有關治秩序理政策、物業管理法規等，嚴格遵守和執行小區安全管理制度和員工行為規范。

　　三、積極參加日常培訓任務和自身業務學習，努力達到訓練要求，提高提自身素質和辦事能力，加強思想認識和服務意識。

　　四、依照小區車輛、人員、物品、環境等管理辦法，加強管理確保小區綜合治安安全。

　　五、作好門崗管理，依照相關管理規定，作好工作記錄，嚴禁無證人員及可疑物品、車輛進出小區。

　　六、小區巡視，勤走、勤問、勤查、勤觀察，及時預防制止糾正違反公共安全、環境秩序和裝修規定的行為，保持工作區域和生活區域的環境衛生和行為規范。

　　七、熟悉本轄區的所有安防設施、設備的配置情況，掌握其使用技能，保管和維護好安防設施。

　　八、發現違法犯罪分子，立即設法擒拿并報告上級部門，必要時扭送公安機關。

　　九、文明執勤，對物業使用人禮貌熱情，樂于為物業使用人排擾解難。

　　十、做好值班記錄，交接班記錄等有關工作記錄，發現問題及時處理、報告。

　　十一、定期匯報工作情況，完成領導交辦的其他任務。