**物業(yè)公寓樓物業(yè)服務(wù)方案

　　一、項目整體概況

　　所屬的_____公寓的地理位置相對分散，其中：_____公寓位于_____小區(qū)，為小區(qū)住宅形式，每套多人共同居住，每套有獨立衛(wèi)生間;公寓為地上建筑，總體面積不大。服務(wù)的對象為_____，公寓內(nèi)配套設(shè)施齊全，產(chǎn)權(quán)為_____公司所有。

二、物業(yè)管理服務(wù)的主導(dǎo)思路

　　以我公司多年來為公寓、住宅、大廈服務(wù)的經(jīng)驗以及服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，全心全意為業(yè)主服務(wù)的理念，按照甲方的需求為

　　公司職工提供專業(yè)化、規(guī)范化、人性化的物業(yè)服務(wù)。

三、總體管理設(shè)想

　　公寓居住人員均為大學(xué)生單身職工，文化層次、素質(zhì)較高。為了給公寓樓住戶創(chuàng)建舒適、安全的居住環(huán)境，我公司為業(yè)主提供各項物業(yè)服務(wù)工作。做出切實可行的服務(wù)承諾指標(biāo)，制訂出相應(yīng)的各項規(guī)章制度及保障措施，對我公司的所有工作做到全面高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，保證業(yè)主能夠滿意，讓業(yè)主感受到一份安心和舒適。

　　公司公寓管理架構(gòu)

　　項目處主任

　　曉月園公寓

　　管理員

　　安苑公寓

　　管理員

　　青年公寓

　　管理員

　　安保門衛(wèi)

　　綜合維修

　　保潔員

　　綜合維修

　　安保門衛(wèi)

　　保潔員

　　按甲方需求配置

　　說明：1、上述各崗位人數(shù)按照實際需求和工作量配置;

　　2、管理架構(gòu)中未提及的崗位，可按照甲方需求增加。

　　1、管理制度——健全

　　建立健全項目管理、安保、工程運行維修、保潔等各專業(yè)管理制度，通過實行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評，以促使各項目把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自業(yè)主、住戶、甲方單位和政府部門三個方面的監(jiān)督，把他們的建議和意見作為推動管理服務(wù)工作的動力。

　　2、服務(wù)態(tài)度——熱情。

　　通過不間斷的培訓(xùn)，使擔(dān)負(fù)物業(yè)服務(wù)工作的員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為住戶熱情服務(wù)。做到語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、稱呼得當(dāng)。同時，不斷地拓展服務(wù)深度和廣度，因地制宜，結(jié)合

　　公司公寓樓的實際情況，提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在服務(wù)范圍、服務(wù)方式等方面提供便利。與此同時，住戶可通過客服中心電話可以得到所要求的一切正當(dāng)合理的服務(wù)。

　　3、服務(wù)效率----快速。

　　我們將不斷地對員工進行培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率。對服務(wù)對象的投訴，保證在15分鐘內(nèi)物業(yè)管理人員到位，并及時地進行跟蹤。以滿足業(yè)主的需求為目標(biāo)，主動、定期開展服務(wù)調(diào)查，針對存在的問題改進工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

　　4、費用開支----合理。

　　本著“取之于業(yè)主，用之于業(yè)主”的原則，以提高服務(wù)質(zhì)量為前提，少花錢多辦事、辦好事，接受監(jiān)督，達到相互理解、相互支持之目的。不斷地引用先進的管理手段，提高管理水平。

　　在落實上述各方面管理與服務(wù)的過程中，公司總部、項目處的各系統(tǒng)將對本項目管理處提供強有力的保障，使對業(yè)主的各項承諾落實到位。

四、總體管理方式

　　公寓成立一個項目處，設(shè)項目處主任及財務(wù)人員。

　　各個區(qū)域公寓設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，統(tǒng)一由項目處領(lǐng)導(dǎo)。

　　服務(wù)中心設(shè)管理員，負(fù)責(zé)各公寓的日常工作安排、檢查及管理;辦理入住、搬出手續(xù);收繳相關(guān)費用。根據(jù)甲方需求，下設(shè)保潔、安保門衛(wèi)、綜合維修等崗位員工。提供24小時有人職守服務(wù)(保潔除外)。服務(wù)中心由管理人員、環(huán)境保潔、工程維修、安保門衛(wèi)等人員組成。對服務(wù)要求熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的、服務(wù)，營造溫馨、舒適的生活氛圍。

　　1、保潔服務(wù)

　　按照甲方的需求提供全方位的、專業(yè)的保潔服務(wù)。

　　負(fù)責(zé)院落、樓道、走廊、地面、墻面、窗戶清潔、垃圾收集運送。

　　分為日常保潔和定期保潔服務(wù)。

　　2、綜合維修服務(wù)

　　按照甲方的要求提供24小時綜合維修服務(wù)，確實保證各項目居住、商業(yè)功能的正常運轉(zhuǎn)和使用。

　　3、安保門衛(wèi)服務(wù)

　　所有安保門衛(wèi)人員經(jīng)過嚴(yán)格的挑選，人員素質(zhì)過硬，責(zé)任心強。

　　實行24小時有人職守服務(wù)。

　　五、服務(wù)承諾

　　1、清掃保潔率達98%以上，做到定時清掃，無衛(wèi)生死角，堅持保潔人員自查，管理員巡查、抽查相結(jié)合，確保管理區(qū)域內(nèi)外環(huán)境整潔;垃圾分類存放，日產(chǎn)日清。

　　2、房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常維護維修質(zhì)量合格率達98%以上，做到定期維護檢修保養(yǎng)，確保維護維修質(zhì)量。

　　3、消防設(shè)施、設(shè)備完好率達100%，做到定期維護檢修，保證消防檔案完備，消防預(yù)案落實。

　　4、業(yè)主有效投訴處理率在100%以上，回復(fù)率100%。建立住戶投訴回訪制度，定期征詢業(yè)主意見，對投訴反映的問題及時處置反饋。

　　5、制定和落實年度員工培訓(xùn)計劃，采取公司培訓(xùn)和管理處培訓(xùn)相結(jié)合的方法，確保各類管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率達100%。

　　6、業(yè)主對物業(yè)管理滿意率達95%以上，建立定期回訪制度，加強與業(yè)主和住戶的溝通，定期收集意見和需求，確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意程度。

六、管理職責(zé)——服務(wù)中心

　　宿舍管理員崗位職責(zé)

　　本崗位對委托單位的職工宿舍進行日常管理。

　　1、按照委托方要求，維護宿舍區(qū)內(nèi)正常秩序，熱忱關(guān)心住宿人員生活狀況。

　　2、辦理入住、調(diào)宿、退宿手續(xù)，及時更新住宿人員檔案，做好檔案管理;每日上報住宿人員情況報表。

　　3、做好宿舍樓各項財產(chǎn)的登記、統(tǒng)計和管理工作，定時上報。

　　4、認(rèn)真檢查、核對住宿人員的出入證，并做好住宿人員考勤記錄。

　　5、做好客訪接待及登記;按甲方要求對離開宿舍職工攜帶的大宗物品進行問詢、檢查，簽發(fā)《大件物品放行單》。

　　6、按要求進行樓宇巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報;接待并處理住員咨詢。

　　7、加強與其他部門的協(xié)作，負(fù)責(zé)報修工作。

　　8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

　　(一)、管理內(nèi)容

　　1、資料管理：資料由管理員負(fù)責(zé)，專人管理。

　　(1)業(yè)主資料

　　(2)入住資料

　　(3)《房屋交付驗收清單》。

　　(4)《交付物品清單》。

　　(5)該業(yè)主相關(guān)的資料。

　　(6)財務(wù)資料

　　(7)鑰匙管理

　　2、要求標(biāo)準(zhǔn)

　　①保密性。檔案妥善保管、有序存放、方便查閱、嚴(yán)防毀損、散失和泄密。

　　②除公司領(lǐng)導(dǎo)、公司財務(wù)負(fù)責(zé)人外，任何未經(jīng)項目處主任同意，他人不得查閱項目處帳務(wù)。

　　3、其它要求

　　①各類檔案必須注意保密，

　　各種檔案未經(jīng)許可不準(zhǔn)外傳、外借和隨意翻動。

　　②文件、檔案收集后，應(yīng)編制檔案目錄按目錄分類裝訂存放。

　　③每天應(yīng)清理來往文件、各種檔案，以免資料堆積。

　　④裝訂文件、檔案要按序排列，每年2月份前將前年檔案裝訂、歸檔。

　　⑤歸檔要注意整潔、資料分類能隨手而得，避免盲目的查找。

　　6)使用文明用語，禁止使用服務(wù)忌語(附：客服中心語言管理規(guī)范)。

　　7)接到各類信息后，應(yīng)及時作好記錄，一般項目處范圍內(nèi)的問題應(yīng)及時答復(fù)或解決;若不能第一時間解決的，立刻聯(lián)系相關(guān)部門，征求意見，統(tǒng)一處理方法，并作好該信息的跟蹤記錄(附：回訪管理操作規(guī)程)

　　8)負(fù)責(zé)每日信息匯總工作。

　　9)做好物管費的催收工作，及時填寫物管費收繳一覽表。

七、管理職責(zé)——安保門衛(wèi)

　　1、大門崗職責(zé)：按規(guī)定對來訪人員進行登記;維持門崗車輛、人員的進出秩序，保證暢通無阻;對在小區(qū)門前停車和擺賣的制止;負(fù)責(zé)對進出車輛驗證與登記管理、收費;阻止不明身份者及其他閑雜人員進入小區(qū);分發(fā)報紙郵件;為業(yè)主住戶提供服務(wù)。

　　2、班長職責(zé)：主持本班工作，執(zhí)行上級的各項指令，巡查各崗位執(zhí)勤情況，重大問題應(yīng)及時向主管匯報;協(xié)調(diào)好班組和組員之間的關(guān)系;負(fù)責(zé)處理本班執(zhí)勤中遇到的各類問題;負(fù)責(zé)本班的培訓(xùn)、訓(xùn)練。

　　3、應(yīng)對暴風(fēng)、暴雨、消防等突發(fā)性事件：做好各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，按照預(yù)案處理突發(fā)事件，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　4、人流管理

　　(1)嚴(yán)格執(zhí)行《來人來訪登記制度》和進出檢查制度。

　　(2)對進出人員微笑服務(wù)，使用文明用語表示迎接和問候。

　　(3)當(dāng)有客人來訪時，主動點頭微笑示意，并用文明用語詢問訪客訪問哪位、哪里等，出示有效證件登記。

　　(4)外來客人必須說準(zhǔn)被訪業(yè)主的樓層房號、姓名等，須被訪人同意后方可登記進入。

　　(5)認(rèn)真核對證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進入。

　　(6)當(dāng)訪客出公寓時，門衛(wèi)致意說“再見!”“慢走!”等，并記錄離開時間。

　　(7)對進入小區(qū)進行作業(yè)的外來人員，須經(jīng)業(yè)主同意，到管理處辦理有關(guān)手續(xù)后方能作業(yè)，作業(yè)完成后，經(jīng)管理處派人驗收未損壞公共設(shè)施后方可放行，同時做好記錄備查。

　　5、物流管理

　　(1)住戶、外來人員搬出物品，嚴(yán)格執(zhí)行《物品搬出管理規(guī)定》，到管理處辦理手續(xù)后，方能放行。

　　(2)當(dāng)班門衛(wèi)收到《放行通知單》后，應(yīng)禮貌地對搬出物品予以查驗，確認(rèn)無誤后，簽上姓名和放行時間。《放行通知單》須交回服務(wù)中心存檔。

　　(3)若住戶、外來人員搬出物品時未辦理《放行通知單》，門衛(wèi)應(yīng)予提示并拒絕放行。特殊情況可立即報告管理員或項目處處理。

　　6、消防工作

　　1、各類消防設(shè)備、設(shè)施及其配套設(shè)施符合《中華人民共和國消防法》、《重點單位消防工作的十項標(biāo)準(zhǔn)》等法規(guī)。

　　2、消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)、檢查制度落實。員工對小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置清楚，使用方法正確。

　　3、電器設(shè)備運行正常，無超負(fù)荷運轉(zhuǎn)情況;電線、電纜的絕緣層無老化、受潮、漏電、短路等現(xiàn)象;電動機無空轉(zhuǎn)，防雷設(shè)備完好，無私拉亂接電線情況等等。

　　4、消防器材及消防系統(tǒng)的管理與使用情況。消防器材定期檢查，管理制度健全并嚴(yán)格。

八、管理職責(zé)——環(huán)境保潔

　　1、保潔領(lǐng)班職責(zé)

　　①負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的日常清潔工作安排。

　　②每日舉行前日工作清況總結(jié)，當(dāng)日工作安排(簡稱“早會”或“例會”)。教育員工遵守公司的各項規(guī)章制度及員工守則。

　　③定期對員工進行清潔技能培訓(xùn)和考核及質(zhì)量意識的宣導(dǎo)不斷提高員工的清潔技能水平和質(zhì)量意識。

　　④做好員工的思想工作，調(diào)動員工的積極性，使其高效率、高質(zhì)量地完成各項工作任務(wù)。

　　⑤幫助員工解決工作中遇到的難題，及時糾正工作中存在的問題。主動做好與其它部門的協(xié)調(diào)關(guān)系，必要時進行積極有效的合作。

　　⑥不斷學(xué)習(xí)和模索證明有效的清潔技能和方法，并在隊伍中起到傳、幫、帶的作用。完成管理員交辦的其它任務(wù)。

　　2、保潔員崗位職責(zé)

　　1)儀容端正、著裝整齊，服從項目的統(tǒng)一調(diào)度和工作安排。

　　2)按公司要求高標(biāo)準(zhǔn)做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清掃保潔工作。

　　3)及時糾正責(zé)任區(qū)內(nèi)生活垃圾的亂堆亂放行為。

　　4)按時收集公寓內(nèi)的生活垃圾并清運至指定地點;定期對公寓內(nèi)公共部位進行消殺工作。

　　5)協(xié)助項目處做好公寓的安防工作，發(fā)現(xiàn)可疑人或事，應(yīng)立即向管理處負(fù)責(zé)人報告。

　　6)完成公司臨時指派的其他工作。

　　3、工作要求及標(biāo)準(zhǔn)：

　　1)按規(guī)定著裝，舉止得體。

　　2)按時上下班，不遲到早退。

　　3)每天對責(zé)任區(qū)內(nèi)的樓道和道路及設(shè)施進行清掃保潔一次，樓道每周還必須進行二次拖抹，并不定時巡視。

　　4)各類標(biāo)識標(biāo)牌、窗戶、開關(guān)每周抹一次。

　　5)保持地面無雜物、無積水，設(shè)施設(shè)備上無浮灰，無蜘蛛網(wǎng)。

九、管理職責(zé)——工程維修

　　(一)、運行管理

　　設(shè)備運行首先要在技術(shù)上考慮安全性和可靠性，其次設(shè)備的運行在技術(shù)性能上應(yīng)始終處于最佳運行狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備的最佳效用。

　　1、制訂嚴(yán)密的、科學(xué)的操作規(guī)程。

　　2、對操作人中進行專業(yè)培訓(xùn)，掌握專業(yè)知識和操作技能。

　　3、加強維護保養(yǎng)工作。

　　4、定期校驗設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。

　　5、技術(shù)人員對設(shè)備運行參數(shù)和統(tǒng)計結(jié)果作分析，及時發(fā)現(xiàn)事故的潛在因素，采取有效措施進行改善，確保安全運行。

　　6、發(fā)生設(shè)備故障后對其原因及規(guī)律進行分析，提出有效的改善措施，確保類似事故不再發(fā)生。

（二）、維修工崗位職責(zé)

　　本崗位從事維修服務(wù)工作。

　　1、遵守公司各項規(guī)章制度，按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成維修服務(wù)任務(wù)。

　　2、巡視檢查轄區(qū)內(nèi)房屋及其設(shè)備，重點部位要加強巡視，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)或上報。

　　3、接到報修后要按保修程序規(guī)定到達現(xiàn)場，按時、按質(zhì)、安全地完成任務(wù);上門服務(wù)要執(zhí)行“入戶服務(wù)行為規(guī)范”。

　　4、做好轄區(qū)內(nèi)房屋及其設(shè)備的保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)需要維修的部件一并處理，做好保養(yǎng)紀(jì)錄。

　　5、做到安全生產(chǎn)，防止各種人身事故的發(fā)生。

　　6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

(三)員工入戶行為規(guī)范

　　1、入戶服務(wù)必須衣著整齊，佩戴服務(wù)卡，嚴(yán)禁穿背心、拖鞋和酒后入戶。

　　2、先按門玲或敲門，說明來意，經(jīng)同意方可入戶。見到用戶先問“您好”，進門時主動要求換鞋。

　　3、入戶前做好準(zhǔn)備，服務(wù)中要文明禮貌，快捷有效，不在用戶家中吸煙、閑聊，盡量減少對用戶的干擾。

　　4、依據(jù)有關(guān)政策、規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)回答用戶的提問，要態(tài)度和藹，表述清楚，耐心解釋，不得與用戶發(fā)生沖突。

　　5、入戶零維修應(yīng)做到：嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保證工程質(zhì)量，愛護用戶的物品，做到安全生產(chǎn);完工后，將現(xiàn)場清掃干凈，物品復(fù)位，主動征求意見，請住戶簽字。

　　6、入戶收費時，要向用戶講清收費的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)額，開具正式收據(jù)，嚴(yán)禁亂收費。

　　7、不得收受用戶的饋贈，嚴(yán)禁向用戶提私人要求，對用戶家庭財產(chǎn)情況要保密。

篇2：物業(yè)服務(wù)人員全員培訓(xùn)方案

　　物業(yè)服務(wù)人員全員培訓(xùn)方案

　　一、培訓(xùn)方針：

　　"全員培訓(xùn)，全程考核"。

　　二、培訓(xùn)目標(biāo)：

　　通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。

　　三、培訓(xùn)內(nèi)容

　　(一)新員工入職培訓(xùn)

　　1、企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)；

　　2、員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；

　　3、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)；

　　4、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。

　　(二)崗位專業(yè)技能培訓(xùn)

　　1、基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等；

　　2、新技術(shù)(能)培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等；

　　3、素質(zhì)提高培訓(xùn)；

　　4、管理人員實行"四個一"常規(guī)培訓(xùn)，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽；

　　5、操作層自我開發(fā)培訓(xùn)；利用社會辦學(xué)條件，進行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。

　　(三)新政策、新理論培訓(xùn)

　　物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。

　　四、培訓(xùn)計劃

　　(一)培訓(xùn)的形式

　　入職培訓(xùn)

　　目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。

　　內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。

　　時間：入職前一月。

　　◇方法：

　　講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

　　旁聽討論：和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。

　　實習(xí)：由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實地學(xué)習(xí)操作。

　　考核：培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進行評定。

　　在職培訓(xùn)

　　目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。

　　培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關(guān)系知識、財務(wù)會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。

　　◇方法：

　　研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結(jié)其要點。

　　案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進行分析、探討、總結(jié)。

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行物管護衛(wèi)和實際技能授課。

　　外出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。

　　考核：培訓(xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。

　　(二)安保組培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

　　實際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。

　　角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓(xùn)并談自己的感受。

　　(三)工程維修部培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、電工基礎(chǔ)知識、給排水基礎(chǔ)知識，管道工應(yīng)知知應(yīng)會，各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護、保養(yǎng)知識、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

　　小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。

　　現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學(xué)習(xí)。

　　模擬演練式：針對可能突發(fā)事件進行模擬演練，直到熟練掌握。

　　(四)保潔組、綠化組培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

　　現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學(xué)習(xí)。

　　◇培訓(xùn)考核：

　　筆試法：對培訓(xùn)實行問卷筆答的方法進行考試。

　　評比法：指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進行評分。

　　操作法：實地操作測試。

　　(五)會所服務(wù)培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件，會議服務(wù)崗位知識，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

　　現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，相互交流學(xué)習(xí)。

　　角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓(xùn)并談自己感受。

篇3：物業(yè)服務(wù)中人際沖突成因分析及解決方案

　　物業(yè)服務(wù)中人際沖突成因分析及解決方案

　　20**年中央電視臺的春節(jié)聯(lián)歡晚會上，出現(xiàn)了和物業(yè)服務(wù)相關(guān)的節(jié)目，如小品《裝修》和《夢幻家園》，其中的戲劇沖突來自現(xiàn)實中業(yè)主與物業(yè)人員之間的糾紛。近幾年來，物業(yè)服務(wù)在我國發(fā)展勢頭迅猛，從業(yè)人員的隊伍不斷壯大，但全國范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)的投訴率卻是居高不下，見諸于各類媒體的關(guān)于物業(yè)服務(wù)的負(fù)面新聞層出不窮。物業(yè)公司與業(yè)主之間嚴(yán)重缺乏溝通，導(dǎo)致相互間的猜疑越積越深，最終矛盾激化，不但影響到企業(yè)的正常運作，而且大大降低了業(yè)主的生活質(zhì)量。

　　修訂后的《物業(yè)服務(wù)條例》于20**年10月1日正式施行，其中根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，將“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，比原先條例更強調(diào)了“以人為本”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作內(nèi)容很多，包括公共秩序維護服務(wù)、房屋設(shè)備維護服務(wù)、綠化服務(wù)、清潔服務(wù)等，但說到底是和人打交道，是對人的服務(wù)，人好，一切都好。因此，實施積極有效的人際溝通，能夠把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落到實處，減少物業(yè)服務(wù)實踐中的沖突和糾紛，提高物業(yè)服務(wù)滿意度，促進整個行業(yè)的健康有序發(fā)展。

　　現(xiàn)實生活中，物業(yè)公司保安毆打業(yè)主、業(yè)主抵制物業(yè)公司等事件時有發(fā)生，這些都是物業(yè)服務(wù)實踐中人際溝通失敗的例子。人際溝通失敗，從而導(dǎo)致人際沖突。人際沖突是一種常見的社會互動形式，表現(xiàn)在人際溝通領(lǐng)域，它是指人與人之間為了某種目標(biāo)或價值觀念而相互斗爭、壓制、破壞甚至消滅對方的方式或過程。交往雙方彼此知覺到對方阻撓或即將阻撓自己利益的實現(xiàn)所引起的直接對立的社會行為。沖突的更為直接的目的是擊敗對方，它是一種直接以對方為攻擊目標(biāo)的互動行為；沖突的雙方有直接的、公開的、面對面的接觸，是一種直接的反對關(guān)系；沖突雙方所爭奪的目標(biāo)既有相同性又有不同性，由于沖突雙方往往在價值觀念上有很大的差距，因而他們即使在同一領(lǐng)域里爭奪，但所要實現(xiàn)的目標(biāo)可能各不相同。

　　一、人際沖突成因分析

　　1．對公共資源的競爭

　　在具有高度需要但數(shù)量卻有限的資源的情境中，通常總會發(fā)生某種形式的沖突。利益實際分配的不協(xié)調(diào)、不公平或者是人們認(rèn)識中的不協(xié)調(diào)、不公平，一方的利益被無端侵占、受損害等，往往會導(dǎo)致利益分配者之間的直接沖突。目前，公共設(shè)施經(jīng)營收入是物業(yè)服務(wù)企業(yè)彌補物業(yè)服務(wù)經(jīng)費不足的一項不可忽視的收入。比如利用小區(qū)內(nèi)的建筑外墻體、電梯間、樓頂、公告欄、地下停車場等公共空間發(fā)布廣告的經(jīng)營收入。而20**年10月1日正式施行的《物權(quán)法》第七十三條明確規(guī)定“建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有”。這就意味著基于該建筑物內(nèi)部的電梯間、樓頂廣告牌、墻體等公攤面積的一切廣告收益，依法均歸屬該建筑的全體業(yè)主。在實際運營中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)“取之業(yè)主，用之業(yè)主”的理念若不被業(yè)主認(rèn)同，由此引發(fā)對公共資源的爭奪，溝通不力，就會使業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間人際沖突升級。

　　2．信息溝通不良

　　信息溝通渠道的不同及彼此之間互不通氣是引發(fā)沖突的主要原因之一。同一種現(xiàn)象，因每個人掌握的信息不同，理解的方式不同，因而作為認(rèn)識的結(jié)果往往容易造成沖突。現(xiàn)實中物業(yè)公司和業(yè)主之間的很多誤解和矛盾，是由于信息不對稱、缺乏溝通造成的。比如有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)盲目接盤，對項目缺乏足夠的了解，進駐之后才發(fā)現(xiàn)錯綜復(fù)雜的問題，不甘背黑鍋，與業(yè)主沖突不斷，最后無奈撤出。而業(yè)主常常被動接受開發(fā)商先期聘用的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，對企業(yè)運營情況、市場口碑知之甚少，當(dāng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不盡如人意時，動輒采取不交納管理費等措施，使雙方的矛盾激化。

　　又比如小區(qū)內(nèi)常有業(yè)主質(zhì)疑他們交納的物業(yè)服務(wù)費到底花在什么地方，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)人員整天無所事事，從而拒交來年的物業(yè)服務(wù)費。而物業(yè)服務(wù)人員認(rèn)為自己受苦又受氣，做了那么多的工作，卻不被業(yè)主認(rèn)可。從業(yè)主方面來講，很多業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的權(quán)責(zé)不甚了解，往往過于強調(diào)權(quán)利而忽視義務(wù)；對接受物業(yè)服務(wù)和服務(wù)的期望過高，發(fā)生任何問題都希望物業(yè)公司能夠解決。從物業(yè)管理方面來講，不少從業(yè)人員對物業(yè)服務(wù)缺少正確的理解，往往重“管理”，輕“服務(wù)”，常強加給業(yè)主一些未經(jīng)商討的物業(yè)服務(wù)合同和收費標(biāo)準(zhǔn)。若雙方只從自身角度去權(quán)衡得失，而不作積極的溝通，那么物業(yè)服務(wù)糾紛會越來越多。

　　3．歸因

　　對他人的損害行為所作的歸因影響我們?nèi)绾巫鞒龇磻?yīng)。當(dāng)我們碰到了一件他人對我們造成損害的事情，或發(fā)現(xiàn)他人對我們的不誠實，會考慮這人是無意為之，還是有意為之。知覺到對方不誠實就會引起我們的反感和憤怒，并會與他發(fā)生沖突，或避免將來與他交往。當(dāng)物業(yè)公司和業(yè)主雙方覺得利益受損時，能夠站在對方角度去歸因，達到良性溝通，會減少沖突的頻率。比如許多住宅小區(qū)都存在業(yè)主亂停車的問題，有些物業(yè)公司保安就采取給亂停車輛輪胎放氣、甚至刮漆等過激做法，導(dǎo)致與業(yè)主沖突不斷。物業(yè)保安應(yīng)從業(yè)主角度考慮，亂停車不光只有主觀原因，還有小區(qū)內(nèi)部停車位不足、停車難等客觀原因。而業(yè)主也應(yīng)理解物業(yè)保安的無奈，亂停車屢禁不止，給小區(qū)公共秩序、公共環(huán)境帶來很多問題，不得已出此下策。雙方認(rèn)識到自己的過失，又從對方角度去歸因，就會平心靜氣地尋求解決問題的途徑，而不是一而再、再而三地產(chǎn)生糾紛。

　　4．報復(fù)

　　報復(fù)是指人們對于他人的惡意傷害和侵犯的行為，往往采取同樣的方式進行回報，這是沖突產(chǎn)生的主要根源之一。在許多情況下，盡管不存在對稀有資源的競爭，但由于一方認(rèn)為受了另一方的氣，或覺得某些地方另一方做得不公正，于是對對方采取報復(fù)行為。比如“黑衣人”事件，就是典型的報復(fù)案例。一些小區(qū)內(nèi)積極維權(quán)的業(yè)委會主任等人遭到不明“黑衣人”的恐嚇和毆打。物業(yè)公司為了自身利益，如此對待“不聽話”的業(yè)主，到頭來丟了口碑，失去的是長遠的利益。又如業(yè)主個人去物業(yè)公司查詢物業(yè)服務(wù)費用去向受拒時，先是向物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴該財務(wù)人員，又到政府主管部門投訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)亂收費，還發(fā)動鄰居拒交管理費。其實是小事化大，化易為難，與物業(yè)公司關(guān)系交惡，不利于問題的解決，其實完全可以通過業(yè)委會委托專業(yè)審計事務(wù)所審查。這些報復(fù)的案例，源于意氣用事，源于利益受損，造成的是物業(yè)公司和業(yè)主之間激烈的沖突。

　　我們看到人際沖突破壞人際團結(jié)，妨礙群體目標(biāo)的實現(xiàn)，降低組織的效率，因而要設(shè)法避免沖突，但另一方面，人際沖突也具有積極作用，它有助于不同觀點和情緒的發(fā)泄，還有助于建立新的關(guān)系，因此它不單是一種破壞性的力量，還是一種建設(shè)性的力量。沖突可以使本來隱藏的問題暴露出來，促使人們想辦法加以解決；沖突還可以促進革新和變化；群體之間的沖突還有助于群體內(nèi)部團結(jié)，增強成員的工作動機等等。所以我們將有利于人際關(guān)系、群體和組織目標(biāo)實現(xiàn)的沖突稱為建設(shè)性沖突，將阻礙人際關(guān)系、群體和組織目標(biāo)實現(xiàn)的沖突稱為破壞性沖突。基于沖突的雙重作用，而且又是非常普遍的社會現(xiàn)象，因而對待沖突的態(tài)度也就不是單一地防止它的產(chǎn)生，而是應(yīng)該去管理它、解決它。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以良好的心態(tài)去面對與業(yè)主的人際沖突，應(yīng)該積極主動地與業(yè)主溝通，設(shè)身處地地考慮業(yè)主的需求，想方設(shè)法地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有針對性地提供解決問題的方法，有效化解矛盾。實踐中，通過全面、順暢的溝通渠道，物業(yè)公司能夠更加深入、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的真實想法，分析自身工作得失，不斷磨合，不斷改進，以獲得業(yè)主最大的滿意度。隨著社會發(fā)展、科技進步，物業(yè)公司與業(yè)主溝通的渠道也越來越多。除了傳統(tǒng)的發(fā)放通知、通告、溫馨提示等的公告欄、業(yè)主投訴、業(yè)主意見箱、業(yè)主懇談會、內(nèi)部刊物、上門走訪、組織活動這些渠道，還出現(xiàn)電話語音信箱、手機短信平臺、小區(qū)網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)會議等現(xiàn)代化的溝通渠道。傳統(tǒng)和現(xiàn)代相結(jié)合，能夠快速地傳遞業(yè)主信息及意見，與業(yè)主及時溝通，保證解決問題的時效性、全面性和準(zhǔn)確性。

　　二、人際沖突的解決方案

　　1．適當(dāng)?shù)难哉Z表達

　　言語是不同個體之間交流的橋梁，是不同的個體心理活動彼此發(fā)生影響的最有效的工具。物業(yè)服務(wù)人員準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)难哉Z表達是與業(yè)主良好溝通的最基本的方式。首先體現(xiàn)在問候語的表達上。問候是人們與他人相見時以語言向?qū)Ψ竭M行致意的一種方式。物業(yè)服務(wù)人員見到業(yè)主打招呼時，要主動、熱情，使用文明用語，盡可能地記住業(yè)主的名字，拉近與業(yè)主的距離。其次在回答業(yè)主詢問時，物業(yè)服務(wù)人員要詳細(xì)回答，吐字清楚，條理清晰，不能答復(fù)時應(yīng)及時聯(lián)系主管回答。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有豐富的行業(yè)知識和實際經(jīng)驗，業(yè)主若對物業(yè)服務(wù)不甚了解，就要耐心地向他宣傳物業(yè)服務(wù)方面的知識，幫助他理清頭緒，解決問題。最后在面對業(yè)主的投訴時，不能以任何借口推諉，說“不知道，找我們領(lǐng)導(dǎo)”、“你自己的事自己解決”之類的話，而是規(guī)范用語，說“好的，我們一定會盡快幫您解決問題”這樣的話。若業(yè)主蠻橫無理，違反業(yè)主公約，破壞小區(qū)環(huán)境，就要以相關(guān)的物業(yè)法律、法規(guī)對他進行說服教育。物業(yè)服務(wù)人員要始終控制自己的情緒，言語不能粗魯，而是彬彬有禮，有理有節(jié)。物業(yè)服務(wù)人員有良好的口才，才能和業(yè)主順利溝通。

　　2．真誠的面部表情

　　表情既是反映人們的內(nèi)心態(tài)度、情緒、動機等心理活動的基本線索，也是其外在表現(xiàn)形式，通過對人的面部表情的觀察和分析，可以了解到其內(nèi)心的活動、欲望、意圖和狀態(tài)，并借此形成對他人的認(rèn)識。心理學(xué)上有“首因效應(yīng)”，是指第一次形成的印象對人們認(rèn)知的強烈影響。第一印象不管準(zhǔn)確與否，總是最鮮明、最牢固的，往往左右著對對方的評價，影響著以后的交往。物業(yè)服務(wù)人員對初次見面的業(yè)主微笑，不僅能給業(yè)主留下溫馨的第一印象，還能傳遞真誠，解除疑惑，是建立良性溝通最簡單有效的方式。物業(yè)服務(wù)人員主動熱情的微笑服務(wù)，從細(xì)微處打動人心，令溝通無比順暢。面部表情中，眼神的運用也非常重要。物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主交流時，眼神不能飄忽、游移，否則會顯得心不在焉，對業(yè)主絲毫不關(guān)心。應(yīng)該眼睛直視業(yè)主，表現(xiàn)出真誠和關(guān)注，讓業(yè)主平靜安寧，有安全感。

　　3．大方的體態(tài)表現(xiàn)

　　體態(tài)是指人的身軀各部位表現(xiàn)于外的狀態(tài)。體態(tài)能表達和反映個體內(nèi)心的心理活動和狀態(tài)，不同的動作(如點頭和搖頭)和不同的姿勢(如垂手立正和抱臂而站)能非常明顯地體現(xiàn)出個體所持有的不同態(tài)度。物業(yè)服務(wù)人員日常工作時，自然舒展、落落大方的舉止能夠展現(xiàn)出良好的精神狀態(tài)，蓬勃向上，自信、有活力，如和業(yè)主熱情有力的握手，會給人振奮的感覺。保安站崗、巡邏時衣帽穿戴整齊，一絲不茍，精神抖擻，會帶給業(yè)主愉悅的安全感。若業(yè)主來咨詢或投訴時，物業(yè)服務(wù)人員坐在椅子上一動不動，翹著二郎腿，抽著煙，這樣的體態(tài)表現(xiàn)會給業(yè)主極不好的印象，加深對立的情緒，大大影響了溝通的效果。

　　4．積極的行為方式

　　處理同樣的事情，不同的待人接物、處世做事的行為方式，會帶來不同的結(jié)果。有些業(yè)主意見很大的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)人員忙著收取管理費用，卻對小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的各種問題視若不見。而管理有序、業(yè)主滿意度高的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識強，積極性高，尊重業(yè)主，全心全意，精益求精。他們見到業(yè)主微笑打招呼；與業(yè)主同乘電梯時，讓業(yè)主先進；看到業(yè)主搬運重物時，積極主動地上前幫忙；下大雨時，為沒帶雨具的業(yè)主提供雨具；業(yè)主外出，主動幫業(yè)主叫出租車；因工作需要進入業(yè)主家時，先按門鈴，出示工作證，征得業(yè)主同意后才能進去，離開時向業(yè)主致謝并輕輕帶門；室內(nèi)維修時，主動征求業(yè)主意見，業(yè)主驗收合格后收拾干凈場地再離去，不收取小費；相鄰業(yè)主之間發(fā)生糾紛，積極地與各方協(xié)調(diào)，兼顧各方利益，尋求最佳解決方案。明星物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工，往往注重細(xì)節(jié)，考慮問題全面，做事穩(wěn)當(dāng)，行事冷靜，將真誠的服務(wù)意識融入細(xì)微工作當(dāng)中，帶給業(yè)主春風(fēng)化雨般的感受。

　　正如之前分析的，人際沖突具有積極和消極的雙重作用，認(rèn)清人際沖突的本質(zhì)，學(xué)會建設(shè)性地處理沖突，可以有效地減少人際關(guān)系惡化和破裂的發(fā)生。但需要明確的是，由于每個人都有著不同于其他人的經(jīng)歷，都有著自己獨特的情感和利益背景，因此，人與人之間出現(xiàn)沖突是不可避免的。所以，無論物業(yè)服務(wù)人員工作做得有多么好，服務(wù)水平有多么高，和業(yè)主的關(guān)系有多么融洽，人際沖突都不會完全避免，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)對可能出現(xiàn)的沖突有所準(zhǔn)備。物業(yè)服務(wù)人員事先預(yù)計到了沖突，會有助于進一步正確地分析沖突，有效地避免付出不必要的代價。

　　在物業(yè)服務(wù)實踐中，運用恰如其分的言語表達、面部表情、體態(tài)表現(xiàn)及行為方式，可以提高物業(yè)服務(wù)和服務(wù)的水平，降低業(yè)主投訴頻率，減少與業(yè)主的人際沖突。對于已經(jīng)發(fā)生的人際沖突，物業(yè)服務(wù)人員還可以運用一些溝通技巧去化解矛盾，用移情的方式去體驗業(yè)主的心理狀態(tài)，體味業(yè)主行為的初衷，有助于正確地理解業(yè)主，避免判斷錯誤，把人際沖突轉(zhuǎn)化為加深彼此了解、增進彼此感情的契機。

　　《住宅與房地產(chǎn)·物業(yè)服務(wù)》20**年第4期 作者：張棟棟 陳寧海