繼電保護(hù)考試試題
一、填空題 :
1、對(duì)繼電保護(hù)裝置的四項(xiàng)基本要求是選擇性、速動(dòng)性、靈敏性和可靠性。
2、電力系統(tǒng)發(fā)生短路故障時(shí)，通常伴有電流增大，電壓降低，以及電流與電壓間相位改變等現(xiàn)象。
3、CT的二次繞組按三相三角形接線，它的接線系數(shù)是√3 。
4、線路發(fā)生單相接地時(shí)，零序電流濾過器的輸出電流，在大接地電流系統(tǒng)中為 本線路的三相零序電流之和(或故障相電流)，在小接地電流系統(tǒng)中為所有非故障線路的接地電容電流之和。
5、當(dāng)PT有三個(gè)繞組時(shí)，第三繞組開口三角電壓在大接地電流系統(tǒng)為 100V，，在小接地電流系統(tǒng)為 100/3V 。
6、在電力系統(tǒng)中，采用快速保護(hù)、自動(dòng)重合閘裝置、低周減載裝置都是保證 系統(tǒng)穩(wěn)定的重要措施。
7、變壓器勵(lì)磁涌流中含有很大的 非周期 分量，且波形之間出現(xiàn)間斷角 。
8、在主變差動(dòng)保護(hù)中，由于CT的變比不能選的完全合適所產(chǎn)生的不平衡電流，一般用差動(dòng)繼電器中的平衡線圈來解決。
9、整流式儀表反映系統(tǒng)交流電量的 平均 值，但其表盤是按交流電量的 有效 值刻度的。
10、正常情況下，兩個(gè)電流同時(shí)工作，當(dāng)任一電流母線斷開時(shí)，由另一電源帶全部負(fù)荷，這種備用方式稱為 暗備用 。
11、自動(dòng)重合閘的起動(dòng)方式有 不對(duì)應(yīng) 起動(dòng)方式和 保護(hù) 起動(dòng)方式兩種。
12、當(dāng)系統(tǒng)中發(fā)電機(jī)發(fā)出的總功率大于負(fù)荷總功率時(shí)，發(fā)電機(jī)轉(zhuǎn)速 加快 ，系統(tǒng)頻率 升高 。
13、電力電纜和控制電纜敷設(shè)在同一溝道時(shí)，要分別裝在溝道的兩側(cè) ，如果分不開時(shí)，則控制電纜應(yīng)敷設(shè)于電力電纜的 下面 。
14、兆歐表有三個(gè)接線柱，其標(biāo)號(hào)分別為G、L、E，使用時(shí)G接 屏蔽線 ，L接被測(cè)品 ，E接 地 。
15、在電流相位比較式母線差動(dòng)保護(hù)裝置中，一般利用 差動(dòng) 繼電器作為啟動(dòng)元件，相位比較 繼電器作為選擇元件。
16、對(duì)負(fù)序電壓繼電器，用單相法模擬三種兩相短路時(shí)，其刻度值為試驗(yàn)電壓的 1/√3 倍。
17、在系統(tǒng)振蕩過程中，系統(tǒng)電壓 最低點(diǎn) 叫振蕩中心，它位于系統(tǒng)綜合阻抗的 1/2 處。
18、助增電流的存在，使距離保護(hù)的測(cè)量阻抗 增大 ，保護(hù)范圍 縮短 。
19、對(duì)系統(tǒng)二次電壓回路通電時(shí)，必須 可靠斷開 至PT二次側(cè)的回路，防止 二次反充電。
20、現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)繼電保護(hù)工作記錄本上應(yīng)記錄整定值變更情況、二次回路更改情況、已解決及未解決的問題及缺陷、運(yùn)行注意事項(xiàng) 設(shè)備能否投運(yùn)等項(xiàng)內(nèi)容。
21、由變壓器重瓦斯保護(hù)啟動(dòng)的中間繼電器，應(yīng)采用較大功率的 中間繼電器，不要求快速動(dòng)作，以防止直流正極 接地時(shí)誤動(dòng)作。
22、保護(hù)用的CT變比誤差不應(yīng)大于 10% ，角誤差不應(yīng)超過 7°。
23、分局規(guī)定對(duì)投入運(yùn)行的主變本體和有載瓦斯繼電器應(yīng) 4 年進(jìn)行一次全部檢驗(yàn)。
二、選擇題：
1、 兩只變比相同、容量相同的CT，在二次繞組串聯(lián)使用時(shí)( C )。
A、容量和變比都增加1倍。
B、變比增加1倍，容量不變。
C、變比不變，容量增加1倍。
2、 對(duì)于采用不對(duì)應(yīng)接線的斷路器控制回路，控制手柄在“跳閘后”位置而紅燈閃光，這說明( A )。
A、斷路器在合閘位置。
B、斷路器在跳閘位置。
C、斷路器合閘回路輔助觸點(diǎn)未接通。
3、方向阻抗繼電器中，記憶回路的作用是 ( B )
A、提高靈敏度。
B、消除正向出口三相短路的死區(qū)。
C、防止反向出口短路動(dòng)作。
4、阻抗繼電器接入第三相電壓，是為了( B )
A、防止保護(hù)安裝正向兩相金屬性短路時(shí)方向阻抗繼電器不動(dòng)作。
B、防止保護(hù)安裝反向兩相金屬性短路時(shí)方向阻抗繼電器誤動(dòng)作。
C、防止保護(hù)安裝正向三相金屬性短路時(shí)方向阻抗繼電器不動(dòng)作。
5、電力系統(tǒng)出現(xiàn)兩相短路時(shí)，短路點(diǎn)距母線的遠(yuǎn)近與母線上負(fù)序電壓值的關(guān)系是( B )
A、距故障點(diǎn)越遠(yuǎn)負(fù)序電壓越高。
B、距故障點(diǎn)越近負(fù)序電壓越高。
C、與故障點(diǎn)位置無關(guān)。
6、對(duì)于單側(cè)電源的雙繞組變壓器，采用帶制動(dòng)線圈的差動(dòng)繼電器構(gòu)成差動(dòng)保護(hù)，其制動(dòng)線圈應(yīng)裝在( A )
A、負(fù)荷側(cè) B、電源側(cè) C、兩側(cè)均可
7、某輸電線路，當(dāng)發(fā)生BC兩相短路時(shí)(不計(jì)負(fù)荷電流)，故障處的邊界條件是( C )
A、IA=0 UB=UC=0 IB=-IC
B、UA=0 IB=IC=0
C、IA=0 UB=UC IB=-IC
8、中性點(diǎn)經(jīng)裝設(shè)消弧線圈后，若接地故障的電容電流小于電感電流，此時(shí)的補(bǔ)償方式為( B )
A、全補(bǔ)償 B、過補(bǔ)償 C、欠補(bǔ)償
9、保護(hù)裝置檢驗(yàn)分為三種，是( C )
A、驗(yàn)收檢驗(yàn)、定期檢驗(yàn)、傳動(dòng)檢驗(yàn)。
B、全部檢驗(yàn)、部分檢驗(yàn)、補(bǔ)充檢驗(yàn)。
C、驗(yàn)收檢驗(yàn)、定期檢驗(yàn)、補(bǔ)充檢驗(yàn)。
10、繼電保護(hù)的“三誤”是指( C )
A、誤整定、誤試驗(yàn)、誤碰
B、誤整定、誤接線、誤試驗(yàn)
C、誤接線、誤碰、誤整定
11、高頻閉鎖式保護(hù)跳閘的必要條件是( B )
A、正方向元件動(dòng)作，反方向元件不動(dòng)作，沒有收到過閉鎖信號(hào)。
B、正方向元件動(dòng)作，反方向元件不動(dòng)作，收到過閉鎖信號(hào)而后信號(hào)又消失。
C、保護(hù)啟動(dòng)，沒有收到過閉鎖信號(hào)。
12、主保護(hù)或斷路器拒動(dòng)時(shí)，用來切除故障的保護(hù)是( C )
A、輔助保護(hù) B、異常運(yùn)行保護(hù) C、后備保護(hù)
13、在電壓回路中，PT二次繞組至保護(hù)和自動(dòng)裝置的電壓降不得超過其額定電壓的( B )
A、5% B、3% C、10%
14、如果直流電源為220V，而中間繼電器的額定電壓為110V，回路的連接可以采用中間繼電器串聯(lián)電阻的方式，串聯(lián)電阻的一端應(yīng)接于( B )
A、正電源 B、負(fù)電源 C、繼電器線圈的正極
15、直流母線電壓不能過高或過低，允許范圍一般是( C )
A、±3% B、±5% C、±10%
16、諧波制動(dòng)的變壓器縱差保護(hù)中設(shè)置差動(dòng)速斷元件的主要原因是( B )
A、為了提高差動(dòng)保護(hù)的動(dòng)作速度。
B、防止區(qū)內(nèi)故障較高的短路水平時(shí)，由于CT飽和產(chǎn)生高次諧波增加，導(dǎo)致差動(dòng)元件拒動(dòng)。
C、保護(hù)設(shè)置的雙重化，互為備用。
17、如果線路送出有功與受進(jìn)無功相等，則線路電流、電壓相位關(guān)系為( B )
A、電壓超前電流45º B、電流超前電壓45º C、電流超前電壓135º
18、保護(hù)定值執(zhí)行后，應(yīng)于完工后( B )天內(nèi)將定值回執(zhí)給生計(jì)科。
A、5天內(nèi) B、3天內(nèi) C、一周內(nèi)
19、設(shè)備修試后，應(yīng)于工作完畢( B )天內(nèi)提交安裝或試驗(yàn)報(bào)告。
A、5天內(nèi) B、一周內(nèi) C、一月內(nèi)
20、查找直流接地時(shí)，所用儀表內(nèi)組不應(yīng)低于( B )
A、1000Ω/V B、2000Ω/V C、3000Ω/V
21、控制屏上的紅綠燈正確的位置，從屏面上看是( A )
A、紅燈在右，綠燈在左 B、紅燈在左，綠燈在右 C、3000Ω/V
22、線路高頻阻抗器的作用是( A )
A、通低頻,阻高頻 B、通高頻,阻低頻 C、阻非周期分量,通高頻
三、判斷題：
1、所有的PT二次繞組出口均應(yīng)裝設(shè)熔斷器或自動(dòng)開關(guān)。 ( × )
2、220KV及以上系統(tǒng)線路保護(hù)的雙重化是指兩套保護(hù)的交流電流、電壓和直流電源彼此獨(dú)立，有各自的選相功能，斷路器有兩個(gè)跳閘線圈，有兩套獨(dú)立的保護(hù)專(復(fù))用通道。 ( √ )
3、變壓器差動(dòng)保護(hù)對(duì)主變繞組匝間短路沒有保護(hù)作用。 ( × )
4、對(duì)工作前的準(zhǔn)備，現(xiàn)場(chǎng)工作的安全、質(zhì)量、進(jìn)度和工作結(jié)束后的交接負(fù)全部責(zé)任者是工作負(fù)責(zé)人。 ( √ )
5、斷路器失靈保護(hù)的延時(shí)應(yīng)與其他保護(hù)的時(shí)限相配合。 ( × )
6、為防止差動(dòng)保護(hù)誤動(dòng)作，在對(duì)變壓器進(jìn)行沖擊試驗(yàn)時(shí)，應(yīng)退出差動(dòng)保護(hù)，待帶負(fù)荷側(cè)極性正確后，再投入差動(dòng)保護(hù)。 ( × )
7、零序電流保護(hù)能反應(yīng)各種不對(duì)稱短路故障，但不反應(yīng)三相對(duì)稱短路。 ( × )
8、距離保護(hù)受系統(tǒng)振蕩影響與保護(hù)的安裝位置有關(guān)，當(dāng)振蕩中心在保護(hù)范圍外時(shí)，距離保護(hù)就不會(huì)誤動(dòng)作。 ( √ )
9、電流繼電器的整定值，在彈簧力矩不變的情況下，兩線圈并聯(lián)時(shí)比串聯(lián)時(shí)大1倍，這是因?yàn)椴⒙?lián)時(shí)流入線圈中的電流比串聯(lián)時(shí)大1倍。 ( × )
10、在一次設(shè)備運(yùn)行而停用部分保護(hù)進(jìn)行工作時(shí)，應(yīng)特別注意不經(jīng)連接中的跳、合閘線及運(yùn)行設(shè)備安全有關(guān)的連線。 ( √ )
11、方向阻抗繼電器中，電抗變壓器的轉(zhuǎn)移阻抗角決定著繼電器的最大靈敏角。 ( √ )
12、繼電保護(hù)裝置試驗(yàn)用儀表的精確度應(yīng)為0.2級(jí)。 ( × )
13、上下級(jí)保護(hù)間只要?jiǎng)幼鲿r(shí)間配合好，就可以保證選擇性。 ( × )
14、由于調(diào)整變壓器分接頭，會(huì)在差動(dòng)保護(hù)回路中引起不平衡電流增大，解決方法為提高差動(dòng)保護(hù)的整定值。 ( √ )
15、WXH-11保護(hù)裝置的零序功率方向元件的最大靈敏度為70º。 ( × )
16、系統(tǒng)發(fā)生振蕩時(shí)，不會(huì)產(chǎn)生零序或負(fù)序分量。 ( √ )
17、相間距離保護(hù)能反應(yīng)兩相短路及三相短路故障，同時(shí)也能反應(yīng)兩相接地故障。 ( √ )
18、靜止元件(如線路、變壓器)的負(fù)序和正序阻抗相等，旋轉(zhuǎn)元件(如發(fā)電機(jī))的正、負(fù)序阻抗則不相等。 ( √ )
19、變壓器隨著其接線方式的改變，其零序阻抗不會(huì)變。 ( × )
20、在發(fā)生接地故障時(shí)，變壓器中性點(diǎn)處零序電壓將會(huì)很高。 ( × )
四、問答題：
1、 220KV微機(jī)線路保護(hù)定期檢驗(yàn)周期有何要求?
答：1、新投運(yùn)的保護(hù)運(yùn)行后第一年內(nèi)必須進(jìn)行一次全部檢驗(yàn)，并應(yīng)按照新安裝裝置的檢驗(yàn)項(xiàng)目進(jìn)行。
2、每4年進(jìn)行一次全部檢驗(yàn)，每2年進(jìn)行一次部分檢驗(yàn)，每年隨一次設(shè)備檢修用80%的額定直流電壓做一次用裝置進(jìn)行實(shí)際斷路器的跳合閘試驗(yàn)(若當(dāng)年一次設(shè)備檢修，可不做此跳合閘試驗(yàn))。
2、 清掃運(yùn)行中的設(shè)備和二次回路時(shí)應(yīng)遵守哪些規(guī)定?
答：應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，并使用絕緣工具(毛刷、吹風(fēng)設(shè)備等)，特別注意防止振動(dòng)，防止誤碰。
3、 何謂遠(yuǎn)方啟信，為什么要采用遠(yuǎn)方啟信?
答：遠(yuǎn)方啟信是指每一側(cè)的發(fā)信機(jī)，不但可以由本側(cè)的發(fā)信元件將它投入工作，而且還可以由對(duì)側(cè)的發(fā)信元件借助于高頻通道將它投入工作，以保證“發(fā)信”的可靠性。
采用遠(yuǎn)方啟信是為了防止在區(qū)外故障時(shí)，由于某種原因，反方向側(cè)“發(fā)信”元件拒動(dòng)，此時(shí)該側(cè)的發(fā)信機(jī)就不能發(fā)信，導(dǎo)致正方向收信機(jī)收不到閉鎖信號(hào)，從而使正方向側(cè)高頻保護(hù)誤動(dòng)。
4、 高頻保護(hù)中母差跳閘和跳閘位置停信的作用是什么?
答：當(dāng)母線故障發(fā)生在CT與開關(guān)之間時(shí)，母線保護(hù)雖然正確動(dòng)作，但故障點(diǎn)依然存在，依靠母線保護(hù)跳閘停止該線路高頻保護(hù)發(fā)信，讓對(duì)側(cè)高頻保護(hù)快速出口;跳閘位置停信是考慮當(dāng)故障發(fā)生在本側(cè)出口時(shí)，由接地或距離保護(hù)快速動(dòng)作跳閘，而高頻保護(hù)還未動(dòng)作，故障已被切除，并發(fā)出連續(xù)高頻信號(hào)，閉鎖了對(duì)側(cè)高頻保護(hù)。
篇2：繼電保護(hù)考試試題附答案
繼電保護(hù)考試試題
一、填空題 :
1、對(duì)繼電保護(hù)裝置的四項(xiàng)基本要求是選擇性、速動(dòng)性、靈敏性和可靠性。
2、電力系統(tǒng)發(fā)生短路故障時(shí)，通常伴有電流增大，電壓降低，以及電流與電壓間相位改變等現(xiàn)象。
3、CT的二次繞組按三相三角形接線，它的接線系數(shù)是√3 。
4、線路發(fā)生單相接地時(shí)，零序電流濾過器的輸出電流，在大接地電流系統(tǒng)中為 本線路的三相零序電流之和(或故障相電流)，在小接地電流系統(tǒng)中為所有非故障線路的接地電容電流之和。
5、當(dāng)PT有三個(gè)繞組時(shí)，第三繞組開口三角電壓在大接地電流系統(tǒng)為 100V，，在小接地電流系統(tǒng)為 100/3V 。
6、在電力系統(tǒng)中，采用快速保護(hù)、自動(dòng)重合閘裝置、低周減載裝置都是保證 系統(tǒng)穩(wěn)定的重要措施。
7、變壓器勵(lì)磁涌流中含有很大的 非周期 分量，且波形之間出現(xiàn)間斷角 。
8、在主變差動(dòng)保護(hù)中，由于CT的變比不能選的完全合適所產(chǎn)生的不平衡電流，一般用差動(dòng)繼電器中的平衡線圈來解決。
9、整流式儀表反映系統(tǒng)交流電量的 平均 值，但其表盤是按交流電量的 有效 值刻度的。
10、正常情況下，兩個(gè)電流同時(shí)工作，當(dāng)任一電流母線斷開時(shí)，由另一電源帶全部負(fù)荷，這種備用方式稱為 暗備用 。
11、自動(dòng)重合閘的起動(dòng)方式有 不對(duì)應(yīng) 起動(dòng)方式和 保護(hù) 起動(dòng)方式兩種。
12、當(dāng)系統(tǒng)中發(fā)電機(jī)發(fā)出的總功率大于負(fù)荷總功率時(shí)，發(fā)電機(jī)轉(zhuǎn)速 加快 ，系統(tǒng)頻率 升高 。
13、電力電纜和控制電纜敷設(shè)在同一溝道時(shí)，要分別裝在溝道的兩側(cè) ，如果分不開時(shí)，則控制電纜應(yīng)敷設(shè)于電力電纜的 下面 。
14、兆歐表有三個(gè)接線柱，其標(biāo)號(hào)分別為G、L、E，使用時(shí)G接 屏蔽線 ，L接被測(cè)品 ，E接 地 。
15、在電流相位比較式母線差動(dòng)保護(hù)裝置中，一般利用 差動(dòng) 繼電器作為啟動(dòng)元件，相位比較 繼電器作為選擇元件。
16、對(duì)負(fù)序電壓繼電器，用單相法模擬三種兩相短路時(shí)，其刻度值為試驗(yàn)電壓的 1/√3 倍。
17、在系統(tǒng)振蕩過程中，系統(tǒng)電壓 最低點(diǎn) 叫振蕩中心，它位于系統(tǒng)綜合阻抗的 1/2 處。
18、助增電流的存在，使距離保護(hù)的測(cè)量阻抗 增大 ，保護(hù)范圍 縮短 。
19、對(duì)系統(tǒng)二次電壓回路通電時(shí)，必須 可靠斷開 至PT二次側(cè)的回路，防止 二次反充電。
20、現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)繼電保護(hù)工作記錄本上應(yīng)記錄整定值變更情況、二次回路更改情況、已解決及未解決的問題及缺陷、運(yùn)行注意事項(xiàng) 設(shè)備能否投運(yùn)等項(xiàng)內(nèi)容。
21、由變壓器重瓦斯保護(hù)啟動(dòng)的中間繼電器，應(yīng)采用較大功率的 中間繼電器，不要求快速動(dòng)作，以防止直流正極 接地時(shí)誤動(dòng)作。
22、保護(hù)用的CT變比誤差不應(yīng)大于 10% ，角誤差不應(yīng)超過 7°。
23、分局規(guī)定對(duì)投入運(yùn)行的主變本體和有載瓦斯繼電器應(yīng) 4 年進(jìn)行一次全部檢驗(yàn)。
二、選擇題：
1、 兩只變比相同、容量相同的CT，在二次繞組串聯(lián)使用時(shí)( C )。
A、容量和變比都增加1倍。
B、變比增加1倍，容量不變。
C、變比不變，容量增加1倍。
2、 對(duì)于采用不對(duì)應(yīng)接線的斷路器控制回路，控制手柄在“跳閘后”位置而紅燈閃光，這說明( A )。
A、斷路器在合閘位置。
B、斷路器在跳閘位置。
C、斷路器合閘回路輔助觸點(diǎn)未接通。
3、方向阻抗繼電器中，記憶回路的作用是 ( B )
A、提高靈敏度。
B、消除正向出口三相短路的死區(qū)。
C、防止反向出口短路動(dòng)作。
4、阻抗繼電器接入第三相電壓，是為了( B )
A、防止保護(hù)安裝正向兩相金屬性短路時(shí)方向阻抗繼電器不動(dòng)作。
B、防止保護(hù)安裝反向兩相金屬性短路時(shí)方向阻抗繼電器誤動(dòng)作。
C、防止保護(hù)安裝正向三相金屬性短路時(shí)方向阻抗繼電器不動(dòng)作。
5、電力系統(tǒng)出現(xiàn)兩相短路時(shí)，短路點(diǎn)距母線的遠(yuǎn)近與母線上負(fù)序電壓值的關(guān)系是( B )
A、距故障點(diǎn)越遠(yuǎn)負(fù)序電壓越高。
B、距故障點(diǎn)越近負(fù)序電壓越高。
C、與故障點(diǎn)位置無關(guān)。
6、對(duì)于單側(cè)電源的雙繞組變壓器，采用帶制動(dòng)線圈的差動(dòng)繼電器構(gòu)成差動(dòng)保護(hù)，其制動(dòng)線圈應(yīng)裝在( A )
A、負(fù)荷側(cè) B、電源側(cè) C、兩側(cè)均可
7、某輸電線路，當(dāng)發(fā)生BC兩相短路時(shí)(不計(jì)負(fù)荷電流)，故障處的邊界條件是( C )
A、IA=0 UB=UC=0 IB=-IC
B、UA=0 IB=IC=0
C、IA=0 UB=UC IB=-IC
8、中性點(diǎn)經(jīng)裝設(shè)消弧線圈后，若接地故障的電容電流小于電感電流，此時(shí)的補(bǔ)償方式為( B )
A、全補(bǔ)償 B、過補(bǔ)償 C、欠補(bǔ)償
9、保護(hù)裝置檢驗(yàn)分為三種，是( C )
A、驗(yàn)收檢驗(yàn)、定期檢驗(yàn)、傳動(dòng)檢驗(yàn)。
B、全部檢驗(yàn)、部分檢驗(yàn)、補(bǔ)充檢驗(yàn)。
C、驗(yàn)收檢驗(yàn)、定期檢驗(yàn)、補(bǔ)充檢驗(yàn)。
10、繼電保護(hù)的“三誤”是指( C )
A、誤整定、誤試驗(yàn)、誤碰
B、誤整定、誤接線、誤試驗(yàn)
C、誤接線、誤碰、誤整定
11、高頻閉鎖式保護(hù)跳閘的必要條件是( B )
A、正方向元件動(dòng)作，反方向元件不動(dòng)作，沒有收到過閉鎖信號(hào)。
B、正方向元件動(dòng)作，反方向元件不動(dòng)作，收到過閉鎖信號(hào)而后信號(hào)又消失。
C、保護(hù)啟動(dòng)，沒有收到過閉鎖信號(hào)。
12、主保護(hù)或斷路器拒動(dòng)時(shí)，用來切除故障的保護(hù)是( C )
A、輔助保護(hù) B、異常運(yùn)行保護(hù) C、后備保護(hù)
13、在電壓回路中，PT二次繞組至保護(hù)和自動(dòng)裝置的電壓降不得超過其額定電壓的( B )
A、5% B、3% C、10%
14、如果直流電源為220V，而中間繼電器的額定電壓為110V，回路的連接可以采用中間繼電器串聯(lián)電阻的方式，串聯(lián)電阻的一端應(yīng)接于( B )
A、正電源 B、負(fù)電源 C、繼電器線圈的正極
15、直流母線電壓不能過高或過低，允許范圍一般是( C )
A、±3% B、±5% C、±10%
16、諧波制動(dòng)的變壓器縱差保護(hù)中設(shè)置差動(dòng)速斷元件的主要原因是( B )
A、為了提高差動(dòng)保護(hù)的動(dòng)作速度。
B、防止區(qū)內(nèi)故障較高的短路水平時(shí)，由于CT飽和產(chǎn)生高次諧波增加，導(dǎo)致差動(dòng)元件拒動(dòng)。
C、保護(hù)設(shè)置的雙重化，互為備用。
17、如果線路送出有功與受進(jìn)無功相等，則線路電流、電壓相位關(guān)系為( B )
A、電壓超前電流45º B、電流超前電壓45º C、電流超前電壓135º
18、保護(hù)定值執(zhí)行后，應(yīng)于完工后( B )天內(nèi)將定值回執(zhí)給生計(jì)科。
A、5天內(nèi) B、3天內(nèi) C、一周內(nèi)
19、設(shè)備修試后，應(yīng)于工作完畢( B )天內(nèi)提交安裝或試驗(yàn)報(bào)告。
A、5天內(nèi) B、一周內(nèi) C、一月內(nèi)
20、查找直流接地時(shí)，所用儀表內(nèi)組不應(yīng)低于( B )
A、1000Ω/V B、2000Ω/V C、3000Ω/V
21、控制屏上的紅綠燈正確的位置，從屏面上看是( A )
A、紅燈在右，綠燈在左 B、紅燈在左，綠燈在右 C、3000Ω/V
22、線路高頻阻抗器的作用是( A )
A、通低頻,阻高頻 B、通高頻,阻低頻 C、阻非周期分量,通高頻
三、判斷題：
1、所有的PT二次繞組出口均應(yīng)裝設(shè)熔斷器或自動(dòng)開關(guān)。 ( × )
2、220KV及以上系統(tǒng)線路保護(hù)的雙重化是指兩套保護(hù)的交流電流、電壓和直流電源彼此獨(dú)立，有各自的選相功能，斷路器有兩個(gè)跳閘線圈，有兩套獨(dú)立的保護(hù)專(復(fù))用通道。 ( √ )
3、變壓器差動(dòng)保護(hù)對(duì)主變繞組匝間短路沒有保護(hù)作用。 ( × )
4、對(duì)工作前的準(zhǔn)備，現(xiàn)場(chǎng)工作的安全、質(zhì)量、進(jìn)度和工作結(jié)束后的交接負(fù)全部責(zé)任者是工作負(fù)責(zé)人。 ( √ )
5、斷路器失靈保護(hù)的延時(shí)應(yīng)與其他保護(hù)的時(shí)限相配合。 ( × )
6、為防止差動(dòng)保護(hù)誤動(dòng)作，在對(duì)變壓器進(jìn)行沖擊試驗(yàn)時(shí)，應(yīng)退出差動(dòng)保護(hù)，待帶負(fù)荷側(cè)極性正確后，再投入差動(dòng)保護(hù)。 ( × )
7、零序電流保護(hù)能反應(yīng)各種不對(duì)稱短路故障，但不反應(yīng)三相對(duì)稱短路。 ( × )
8、距離保護(hù)受系統(tǒng)振蕩影響與保護(hù)的安裝位置有關(guān)，當(dāng)振蕩中心在保護(hù)范圍外時(shí)，距離保護(hù)就不會(huì)誤動(dòng)作。 ( √ )
9、電流繼電器的整定值，在彈簧力矩不變的情況下，兩線圈并聯(lián)時(shí)比串聯(lián)時(shí)大1倍，這是因?yàn)椴⒙?lián)時(shí)流入線圈中的電流比串聯(lián)時(shí)大1倍。 ( × )
10、在一次設(shè)備運(yùn)行而停用部分保護(hù)進(jìn)行工作時(shí)，應(yīng)特別注意不經(jīng)連接中的跳、合閘線及運(yùn)行設(shè)備安全有關(guān)的連線。 ( √ )
11、方向阻抗繼電器中，電抗變壓器的轉(zhuǎn)移阻抗角決定著繼電器的最大靈敏角。 ( √ )
12、繼電保護(hù)裝置試驗(yàn)用儀表的精確度應(yīng)為0.2級(jí)。 ( × )
13、上下級(jí)保護(hù)間只要?jiǎng)幼鲿r(shí)間配合好，就可以保證選擇性。 ( × )
14、由于調(diào)整變壓器分接頭，會(huì)在差動(dòng)保護(hù)回路中引起不平衡電流增大，解決方法為提高差動(dòng)保護(hù)的整定值。 ( √ )
15、WXH-11保護(hù)裝置的零序功率方向元件的最大靈敏度為70º。 ( × )
16、系統(tǒng)發(fā)生振蕩時(shí)，不會(huì)產(chǎn)生零序或負(fù)序分量。 ( √ )
17、相間距離保護(hù)能反應(yīng)兩相短路及三相短路故障，同時(shí)也能反應(yīng)兩相接地故障。 ( √ )
18、靜止元件(如線路、變壓器)的負(fù)序和正序阻抗相等，旋轉(zhuǎn)元件(如發(fā)電機(jī))的正、負(fù)序阻抗則不相等。 ( √ )
19、變壓器隨著其接線方式的改變，其零序阻抗不會(huì)變。 ( × )
20、在發(fā)生接地故障時(shí)，變壓器中性點(diǎn)處零序電壓將會(huì)很高。 ( × )
四、問答題：
1、 220KV微機(jī)線路保護(hù)定期檢驗(yàn)周期有何要求?
答：1、新投運(yùn)的保護(hù)運(yùn)行后第一年內(nèi)必須進(jìn)行一次全部檢驗(yàn)，并應(yīng)按照新安裝裝置的檢驗(yàn)項(xiàng)目進(jìn)行。
2、每4年進(jìn)行一次全部檢驗(yàn)，每2年進(jìn)行一次部分檢驗(yàn)，每年隨一次設(shè)備檢修用80%的額定直流電壓做一次用裝置進(jìn)行實(shí)際斷路器的跳合閘試驗(yàn)(若當(dāng)年一次設(shè)備檢修，可不做此跳合閘試驗(yàn))。
2、 清掃運(yùn)行中的設(shè)備和二次回路時(shí)應(yīng)遵守哪些規(guī)定?
答：應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，并使用絕緣工具(毛刷、吹風(fēng)設(shè)備等)，特別注意防止振動(dòng)，防止誤碰。
3、 何謂遠(yuǎn)方啟信，為什么要采用遠(yuǎn)方啟信?
答：遠(yuǎn)方啟信是指每一側(cè)的發(fā)信機(jī)，不但可以由本側(cè)的發(fā)信元件將它投入工作，而且還可以由對(duì)側(cè)的發(fā)信元件借助于高頻通道將它投入工作，以保證“發(fā)信”的可靠性。
采用遠(yuǎn)方啟信是為了防止在區(qū)外故障時(shí)，由于某種原因，反方向側(cè)“發(fā)信”元件拒動(dòng)，此時(shí)該側(cè)的發(fā)信機(jī)就不能發(fā)信，導(dǎo)致正方向收信機(jī)收不到閉鎖信號(hào)，從而使正方向側(cè)高頻保護(hù)誤動(dòng)。
4、 高頻保護(hù)中母差跳閘和跳閘位置停信的作用是什么?
答：當(dāng)母線故障發(fā)生在CT與開關(guān)之間時(shí)，母線保護(hù)雖然正確動(dòng)作，但故障點(diǎn)依然存在，依靠母線保護(hù)跳閘停止該線路高頻保護(hù)發(fā)信，讓對(duì)側(cè)高頻保護(hù)快速出口;跳閘位置停信是考慮當(dāng)故障發(fā)生在本側(cè)出口時(shí)，由接地或距離保護(hù)快速動(dòng)作跳閘，而高頻保護(hù)還未動(dòng)作，故障已被切除，并發(fā)出連續(xù)高頻信號(hào)，閉鎖了對(duì)側(cè)高頻保護(hù)。
篇3：物業(yè)公司客服部員工考試題集錦
物業(yè)公司客服部員工考試題集錦
一、單項(xiàng)選擇題
1、綠化養(yǎng)護(hù)接管的準(zhǔn)備工作一般提前(A)時(shí)間進(jìn)行。
A. 1-2個(gè)月B. 2-3個(gè)月C. 2個(gè)月D. 3個(gè)月
2、綠化養(yǎng)護(hù)分包的，按( B )組織招標(biāo)工作，選定分包方。
A. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定B. 招標(biāo)管理規(guī)定C. 綠化養(yǎng)護(hù)合同D. 物業(yè)接管服務(wù)合同
3、綠化日常作業(yè)養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)按( D)執(zhí)行。
A. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定B. 環(huán)境綠化布置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
C.綠化養(yǎng)護(hù)管理考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)D. 綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
4、客服主管或客服專員每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)至少(B)次。
A. 一B. 二C. 三D. 四
5、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)小區(qū)的綠化植物建立( D )，對(duì)名貴植物應(yīng)予以重點(diǎn)分類建立，作為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)對(duì)象。
A. 花名冊(cè)B. 名錄C. 臺(tái)賬D. 綠化植物實(shí)物名錄臺(tái)賬
6、對(duì)物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是( A )。
A.與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流
B.與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流
C.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流
D.與業(yè)主(或物業(yè)使用人)就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流
7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟蹤。下列不屬于其敘述內(nèi)容的是( C )。
A.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄
B.在客戶表達(dá)混亂或語無倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題
C.無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對(duì)待，不可受到客戶的情緒影響
D.客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理
8、客戶溝通是客戶管理的(B )工作。
A. 重點(diǎn)性B.基礎(chǔ)性
C.普遍性D.合理性
9、對(duì)客戶溝通的注意事項(xiàng)敘述不正確的是( C )。
A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流
B.在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流
C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無|關(guān)的事
D.客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔
10、以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是( A )。
A.對(duì)投訴要“共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)”
B.按受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
C.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求
D.盡快處理，暫時(shí)無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)
11、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是( C )。
A.記錄投訴內(nèi)容B.判斷投訴性質(zhì)
C.確定處理責(zé)任人D.答復(fù)業(yè)主
12、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是( A )。
A.記錄投訴內(nèi)容B.判斷投訴性質(zhì)
C.提出解決投訴的方案D.總結(jié)評(píng)價(jià)
13、客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間”，體現(xiàn)了客戶(A )的需求。
A.需要迅速反應(yīng)B.需要被傾聽C.需要服務(wù)人員專業(yè)化D.需要被關(guān)心
14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括( B )。
A.需要被關(guān)心B.需要被埋怨C.需要服務(wù)人員專業(yè)化D.需要迅速反應(yīng)
15、在測(cè)量客戶滿意的方法中，( B )的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。
A.建立受理系統(tǒng)B.客戶滿意度調(diào)研C.失去客戶分析D.競(jìng)爭(zhēng)者分析
16、對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的( C )的方法。
A.耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴
C.真誠對(duì)待，冷靜處理D.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)
17、物業(yè)的基本情況不包括( A )。
A.服務(wù)費(fèi)用B.物業(yè)類型C.坐落位置D.物業(yè)名稱
18、緊急事件的處理包括(D)階段。
A.事先、事中控制B.事中控制、事后處理
C.事先處理、事后處理兩個(gè)D.事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處理三個(gè)
19、為達(dá)到某一專門目的或解決某一專門問題而對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)是( D )
A.入職培訓(xùn)B.操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)
C.管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)D.專題培訓(xùn)
20、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的( C )，包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。
A.會(huì)審制度B.跟蹤分析C.溝通記錄D.溝通服務(wù)
下列不是客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟的是(B )
A.客戶滿意度調(diào)查的策劃B. 客戶滿意度調(diào)查的預(yù)案
C. 利用客戶數(shù)據(jù)庫D. 了解客戶期望
22、“入住手續(xù)辦理和程序”是入住準(zhǔn)備中的( A )階段。
A.入住工作計(jì)劃B.入住儀式策劃C.環(huán)境準(zhǔn)備D.其他準(zhǔn)備事項(xiàng)
23、下列有關(guān)業(yè)主入住的說法中錯(cuò)誤的是( A )。
A.業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，不方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)B.因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦理另行處理。
C.指定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。
D.入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房等程序。
24、下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是(C)
A. 物業(yè)運(yùn)行記錄檔案B. 物業(yè)維修記錄檔案
C. 物業(yè)收集資料檔案D. 物業(yè)管理公司行政管理檔案
25、物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的(A)進(jìn)行的。
A.流程分類B. 結(jié)構(gòu)分類C. 時(shí)間分類D. 事件分類
26、綠化工程改造由服務(wù)中心主任提出整改實(shí)施方案及費(fèi)用預(yù)算，上報(bào)( C )審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
A.行政與人力資源部B.工程管理部C.品質(zhì)管理部D.安全管理部
27、病蟲害防治及管理具體按( A )執(zhí)行。
A.植物病蟲害防治規(guī)程B.綠化病蟲害防治記錄C.農(nóng)藥安全管理規(guī)定D.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定
28、公共使用的綠化機(jī)(工)具，由部門統(tǒng)一管理，進(jìn)出倉庫須在( C )上做好進(jìn)、出登記，經(jīng)倉庫管理員檢查簽名確認(rèn)。
A.辦公用品使用登記表B.物資使用登記表C.機(jī)(工)具使用登記表D.固定資產(chǎn)表
29、綠化機(jī)(工)具的操作具體按( B )執(zhí)行。
A. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)B.綠化機(jī)具操作規(guī)程C. 機(jī)(工)具使用登記表D. 植物病蟲害防治規(guī)程
30、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對(duì)環(huán)境衛(wèi)生承包商進(jìn)行日常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。(C)
A. 客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任D.品質(zhì)管理部
31、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及消殺計(jì)劃的落實(shí)、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場(chǎng)清潔、消殺服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)估(A)。
A. 客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任D.品質(zhì)管理部
32、崗位保潔員按及時(shí)完成清潔作業(yè)。(C)
A. 崗位職責(zé)B.清潔質(zhì)量考核表C.《崗位日常清潔服務(wù)流程表》D.清潔衛(wèi)生管理規(guī)定
33、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)( B )次。
A. 一B.二C.三D.四
34、清潔服務(wù)日常檢查過程中，若發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的清潔服務(wù)質(zhì)量問題等，按合同要求當(dāng)天發(fā)出( B )，并依據(jù)合同相應(yīng)條款進(jìn)行考核，若須扣款處理的，經(jīng)清潔承包商現(xiàn)場(chǎng)主管人員確認(rèn)，費(fèi)用月終考核結(jié)算時(shí)扣除。
A. 警告單B.整改通知單C.罰單D.扣款單
35、對(duì)清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運(yùn)分包方的生活及裝修垃圾的清運(yùn)管理，按(D )執(zhí)行。
A. 需要B計(jì)劃C.要求D.生活(裝修)垃圾管理規(guī)定
36、對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)按(C)內(nèi)容進(jìn)行。
A. 規(guī)定B.月度清潔計(jì)劃C.清潔質(zhì)量考核表D.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
37、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)日常及月度考評(píng)形成《清潔服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果匯總表》，經(jīng)雙方主管人員確認(rèn)，編制(A)，報(bào)品質(zhì)管理部備案后，作為月度費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)。
A. 《工作評(píng)估報(bào)告》B.檢查總結(jié)C.問題報(bào)告D.整改報(bào)告
38、生活垃圾中轉(zhuǎn)站按《垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定》執(zhí)行，生活垃圾中轉(zhuǎn)站至少( B )清潔消殺一次，每次消殺填寫《生活中轉(zhuǎn)站消殺記錄表》，公司與承包方雙方代表確認(rèn)，部門負(fù)責(zé)人月度審核。
A. 每日B.每周C.每月D.每一季度
39、物業(yè)服務(wù)中心至少(C)對(duì)小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)盤點(diǎn)一次。
A. 每月B.每季度C.每半年D.每年
40、滅“四害”服務(wù)的頻次為( B )，服務(wù)時(shí)間應(yīng)避開人流高峰期。
A. 每日一次B. 每周一次C. 每月一次D.每季度一次
41、每消殺完一個(gè)地方，須填寫(A)由我方值班人員簽名確認(rèn)。
A. 《消殺(毒)工作記錄表B. 工作記錄C. 報(bào)告D.考核報(bào)告
42、我司對(duì)清潔服務(wù)人員的年齡要求在( C )歲以下。
A. 35B. 40C. 45D.50
43、見到客戶應(yīng)主動(dòng)示意，應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意;應(yīng)微笑問好。(B)
A.4米之內(nèi)、4米之外B.3米之外、3米之內(nèi)C.3米之內(nèi)、3米之外D. 4米之外、4米之內(nèi)
44、環(huán)境專員每天對(duì)管理區(qū)域不少于( B )次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表》上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。
A. 一B. 二C. 三D.四
45、每天對(duì)管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表》上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。(D )
A. 品質(zhì)專員B. 清潔人員C. 項(xiàng)目經(jīng)理D.環(huán)境專員
45、環(huán)境專員每天對(duì)管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。(C)
A. 《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》B.《工作評(píng)估報(bào)告》
C. 《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表》D. 整改通知單
46、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)铡⒅軝z環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評(píng)估報(bào)告》，經(jīng)(A)審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。
A. 物業(yè)服務(wù)中心主任B. 清潔主管C. 安全主管D.品質(zhì)管理部
46、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)铡⒅軝z環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評(píng)估報(bào)告》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)(B)備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。
A. 前期管理部B. 品質(zhì)管理部C. 行政與人力資源部D. 機(jī)電工程部
47、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)( B )重點(diǎn)消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關(guān)記錄。
A. 每日B. 每周C. 每月D. 每季度
48、正式開放前( C )內(nèi)必須對(duì)泳池內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)運(yùn)行情況、各類場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施是否存在安全隱患、場(chǎng)地濕滑程度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改，達(dá)到政府規(guī)定泳池開放標(biāo)準(zhǔn)。
A. 一月B. 一周C.15日D. 3天
49、泳池場(chǎng)所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在( A )之間。
A. 0.4-0.6毫克B. 6.8-8.5C.1毫克D.2毫克
50、泳池場(chǎng)所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，水質(zhì)PH值控制在(B)之間。
A. 0.4-0.6毫克B. 6.8-8.5C.8-9D.3-5
51、《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》適用于多業(yè)主的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，(D )編寫并向業(yè)主公布一次，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制。
A.每月B. 每周C. 每年D. 每季度
52、《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》的文字部分須于每季度首月(B)前報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)管理者代表審批，抄送品質(zhì)部備案。
A.5日B. 15日C. 10日D. 20日
53、公司對(duì)小型活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在( A)元內(nèi)的。
A.500B. 500-999C. 1000-2000D. 2000以上
54、公司對(duì)中型活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在( B )元內(nèi)的。
A.500B. 500-999C. 1000-2000D. 2000以上
55、公司對(duì)大型活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在( C )元內(nèi)的。
A.500B. 500-999C. 1000-2000D. 2000以上
56、公司對(duì)重大活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在( D )元內(nèi)的。
A.500B. 500-999C. 1000-2000D. 2000以上
57、公司組織的社區(qū)文化活動(dòng)對(duì)大型活動(dòng)的人數(shù)界定為( C )。
A. 21-60B. 61-100C. 101-200D. 201-500
58、上門時(shí)間如無特殊約定，應(yīng)安排在下面哪個(gè)時(shí)間段內(nèi),以免影響顧客休息。 ( D )
A. 上午8：30--11:30，下午14:00--21:00B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00
C. 上午9：30--12:30，下午14:00-17:00D. 上午9：30--11:30，下午14:00-21:00
59、物業(yè)服務(wù)中心在做客戶滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)至少提前()天在小區(qū)公示欄內(nèi)進(jìn)行宣傳。
A.1B. 2C. 3D. 5
60、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)急維修( A )分鐘內(nèi)應(yīng)直到現(xiàn)場(chǎng)處理。
A.10B. 20C. 30D. 60
61、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，一般性維修服務(wù)，上門查看時(shí)間為( B )分鐘之內(nèi)，具體維修時(shí)間可及時(shí)進(jìn)行或與顧客商議。
A.10B. 20C. 30D. 60
二、多項(xiàng)選擇題
1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括( ABCE )等。
A.時(shí)間B.地點(diǎn)C.溝通人員D.溝通人員的心情E.事件
2、客戶溝通的( ACD )應(yīng)記錄歸檔。
A.事由B.心態(tài)C.過程D.結(jié)果E能力
3、在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的運(yùn)行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有( ABCD )。
A.物業(yè)管理服務(wù)B.突發(fā)事件處理C.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)D.社區(qū)文化活動(dòng)組織
E.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛
4、對(duì)物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有( BCDE )
A.敵對(duì)反駁，與之爭(zhēng)辯B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴C.真誠對(duì)待，冷靜處理
D.及時(shí)處理，注重質(zhì)量E.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)
5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要(ACDE)。
A.被關(guān)心B.被埋怨C.傾聽D.服務(wù)人員專業(yè)化E.迅速反應(yīng)
6、對(duì)于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)步驟中的設(shè)計(jì)問卷來說，設(shè)計(jì)問卷需要考虛(ABDE)
A.問卷的長(zhǎng)度B.問卷的結(jié)構(gòu)C.問卷的設(shè)計(jì)人D.問題的類型E.問卷的樣式
7、溝通的方法一般有( ACDE )。
A.傾聽B.猜測(cè)C.表示同情D.解決問題E.跟蹤
8、入住服務(wù)的管理包括(ACDE)。
A.入住流程與手續(xù)B.建設(shè)單位開具證明C.費(fèi)用繳約D.驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙E.資料歸檔
9、溝通管理包括(BCE )。
A.建立物業(yè)管理溝通環(huán)境B.建立定期客戶溝通制度
C.建立跟蹤分析和會(huì)審制度D.建立客戶溝通檔案
E.引進(jìn)選進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理
10、公司《顧客投訴處理辦法》中的投訴處理要領(lǐng)包括( ABCD)
A. 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)B. 堅(jiān)持原則，不隨意讓步
C. 態(tài)度鮮明，不含糊其辭D. 統(tǒng)一回復(fù)口徑
11、確定接管后綠化養(yǎng)護(hù)的方式可有幾種(AB )
A. 物業(yè)自管B.物業(yè)分包給專業(yè)公司C.物業(yè)不管D.業(yè)主自管E.業(yè)主委員會(huì)自管
12、綠化養(yǎng)護(hù)分包的按哪幾種文件標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核辦法實(shí)施管理。( BD)
A. 月度計(jì)劃B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查考核表
D.合同管理辦法E.月度考核表
13、綠化庫房管理按和執(zhí)行。( AE)
A. 物品采購與儲(chǔ)存管理規(guī)定B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查考核表
D.合同管理辦法E.倉庫管理規(guī)定
14、分包方的選擇評(píng)價(jià)按執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商合同的簽訂按執(zhí)行，清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法的制訂參照?qǐng)?zhí)行。按順序正確答案有哪些選項(xiàng)(ABD)
A. 供方管理規(guī)定B. 合同管理辦法C. 日常清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
D. 保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢查辦法E. 環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定
15、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)二次，按《環(huán)境衛(wèi)生檢查制度》對(duì)清潔人員的(ABCDE )作全面監(jiān)督檢查，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表》上做好詳細(xì)記錄。
A. 上崗情況B. 著裝、禮節(jié)、行為舉止C. 服務(wù)的及時(shí)性
D. 工具(物料)的配制E. 清潔的質(zhì)量
16、對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考評(píng)小組一般由()組成。
A. 部門負(fù)責(zé)人B. 清潔主管C. 分包方現(xiàn)場(chǎng)清潔主管人員D. 保安員E. 清潔員
17、環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施包括(ABCDE)。
A. 生活垃圾中轉(zhuǎn)站B. 生活垃圾桶、果皮桶C. 灑水車D. 生活垃圾清運(yùn)車E. 工具房
18、新“四害”有哪些?( ABCD )
A. 蒼蠅B. 蚊子C. 蟑螂D. 老鼠E. 麻雀
19、下列哪些是我司對(duì)清潔服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求( ABCDE )
A. 不得在公開場(chǎng)所整理個(gè)人衣物B.不得將任何物件夾于腋下C. 不提抽煙、吃東西、看書報(bào)D. 不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向E. 不得長(zhǎng)時(shí)間看手機(jī)短信，禁止玩手機(jī)游戲。
20、對(duì)清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應(yīng)(AB)
A.設(shè)明顯標(biāo)識(shí)B.采取防范措施C.口頭告知D. 咨詢?cè)俑嬷狤. 不作為
21、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置應(yīng)(ABC)
A.配置齊全，使用方便B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保C.部門建立《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬》，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理D. 只要方便即可E. 漂亮
22、環(huán)境月度考核評(píng)估由( BCD )組成，對(duì)所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期進(jìn)行月檢及考評(píng)工作。
A.品質(zhì)專員B.物業(yè)服務(wù)中心主任C.清潔主管D. 分包方負(fù)責(zé)人E. 行政人事
23、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總檢、檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評(píng)估報(bào)告》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。( AB )
A.日B.周C.季度D. 專項(xiàng)E. 年度
24、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)铡⒅軝z環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制、，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。( DE)
A.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表B.工作總結(jié)C.月度檢查計(jì)劃
D. 《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》E. 《工作評(píng)估報(bào)告》
25、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置要(ABC )
A. 配置齊全，使用方便B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保
C. 部門建立《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理
D. 高檔，不能低調(diào)E. 全部統(tǒng)一種款式、顏色
26、小區(qū)內(nèi)配置的垃圾中轉(zhuǎn)站有何要求(ABCD )
A. 垃圾中轉(zhuǎn)站要求外表美觀、美化，設(shè)備隱蔽，對(duì)居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運(yùn)車出入
B.垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)地面硬化處理，表面平滑易于清潔;
C. 內(nèi)設(shè)供水及沖洗設(shè)施及排氣
D. 內(nèi)設(shè)足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶E. 內(nèi)部要刷得亮白
27、泳池營(yíng)業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得、安排具備《健康合格證》、《衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證》、“職業(yè)技能資格證”、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。(AC)
A.“衛(wèi)生許可證”B.營(yíng)業(yè)執(zhí)照C.“高危行業(yè)證”
D.組織機(jī)構(gòu)代碼證E. 稅務(wù)登記證
28、泳池營(yíng)業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得“衛(wèi)生許可證”、“高危行業(yè)證”安排具備、、、的救生員持證上崗。( ABCD )
A.《健康合格證》B.《衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證》C.“職業(yè)技能資格證”
D.《救生員上崗證》E. 體檢單
29、游泳池應(yīng)配備必要的醫(yī)藥箱，箱內(nèi)需具備( ABCDE )等物品。
A. 氧氣瓶B.急救藥品C.眼藥水D. 消毒水E. 創(chuàng)口貼
30、游泳池內(nèi)嚴(yán)禁患有(ABCDE)等的人員入場(chǎng)游泳。
A. 肝炎B.心臟病C.高血壓D. 性病E. 酗酒者
31、業(yè)主應(yīng)攜帶下列資料前往物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋交付手續(xù)。( ABCDE )
A. 《房屋交付通知書》原件(或《入伙通知書》原件)B. 業(yè)主身份證原件及復(fù)印件
C. 家庭成員身份證復(fù)印件D.業(yè)主及家庭成員照片
E. 指定銀行存折(用于繳付管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用)原件及復(fù)印件
32、公司對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)模的分類有( ABCD )
A. 小型活動(dòng)B.中型活動(dòng)C.大型活動(dòng)D.重大活動(dòng)E. 微型活動(dòng)
33、社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案的內(nèi)容包括( ABCDE )及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)等項(xiàng)目
A. 活動(dòng)主題、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)B.相關(guān)配合部門及人員任務(wù)分工C. 參與活動(dòng)人員
D. 宣傳報(bào)道的安排E. 活動(dòng)所需設(shè)備道具
34、對(duì)空置房的檢查內(nèi)容應(yīng)包括( ABCDEFGH )
A. 門、門鎖、窗是否關(guān)閉及完好、是否有被撬的跡象B.室內(nèi)有無其他人員進(jìn)入跡象
C.地面有無積塵、紙屑D.地面有無積塵、紙屑;室內(nèi)有無建筑垃圾
E. 天花、墻面有無滲水或室內(nèi)墻體有無嚴(yán)重裂痕F.房?jī)?nèi)開關(guān)、燈具有無損壞
G.廚房、洗手間有無積水及滲水H.木質(zhì)部件有無白蚊或蛀蟲危害等
35、物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主辦理裝修備案手續(xù)應(yīng)審核( ABCDE )等，于二日內(nèi)做出批復(fù)。
A. 房屋裝飾裝修方案B.施工人員身份C. 特種作業(yè)證書
D. 裝修資質(zhì)證明E. 裝修施工時(shí)間(最長(zhǎng)不得超過三個(gè)月)
36、《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》應(yīng)(ABC )方共同簽訂。
A. 物業(yè)服務(wù)中心B.業(yè)主C.裝修單位D.裝修工人E. 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人
37、滿意率調(diào)查表中顧客意見征詢的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別有( ABCDE )
A. 非常滿意B. 滿意C.基本滿意D. 不滿意E. 非常不滿意
38、投訴處理原則( ABC )
A. 及時(shí)原則B. 誠信原則C. 專業(yè)原則D. 禮貌原則E. 踏實(shí)原則
39、由于物業(yè)管理服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴具體分為( ABC )
A. 服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)規(guī)范C. 服務(wù)技能D. 服務(wù)用語E. 服務(wù)禮節(jié)禮貌
40、
三、填空題(2分×10題=20分)
1. 公司理念是( 所享超越夢(mèng)想)。
2. 公司的服務(wù)宗旨是(讓業(yè)主持續(xù)滿意)。
3. 接聽電話應(yīng)在(三 )聲以內(nèi)，且應(yīng)語氣親切，輕拿輕放。
4. 接聽電話的規(guī)范用語為(您好!**物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫到您?)
5. “供方”是(指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人)。
6. 按照公司《投訴處理辦法》一般投訴關(guān)閉的依據(jù)是(以回訪驗(yàn)證時(shí)顧客對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為依據(jù))。
7. 按照公司《投訴處理辦法》對(duì)于無須回訪的投訴關(guān)閉的依據(jù)是(以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴)。
8. 業(yè)主委員會(huì)的任期為( 3 )年。
9. 業(yè)主委員會(huì)任期屆滿前( 3)個(gè)月內(nèi)，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)報(bào)告區(qū)主管部門和街道辦事處，同時(shí)開展換屆選舉工作。
10. 物業(yè)管理用房的所有權(quán)，依法屬于( 業(yè)主)。
11、中轉(zhuǎn)站里至少應(yīng)備有滅火器( 2 )個(gè)，面積大的可按要求多配備。
12、每250立方米配置( 2 )個(gè)救生圈，面積每增加一倍多配置一個(gè)，還另需配置救生桿一條。
13、接待來訪應(yīng)立即( 起立 )
14、接待來訪應(yīng)微笑問好，說到( 您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)問有什么可以幫到您? )
15、接待投訴完后需在( 《顧客投訴處理記錄表》 )上做好記錄。
16、IC卡發(fā)放人員應(yīng)核實(shí)業(yè)主( 身份)、費(fèi)用繳交情況后，進(jìn)行授權(quán)發(fā)卡。
17、業(yè)主申請(qǐng)辦理停車場(chǎng)IC卡須出示有關(guān)( 身份證明 )及( 行駛證 )，簽訂《車位使用協(xié)議書有效期為一年。
18、為裝修施工人員辦理的臨時(shí)出入證的有效期最長(zhǎng)為(一個(gè)月)，到期后可到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)延手續(xù)。
19、裝修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)至少配備(2 )只滅火器，完善防火措施。
20、簡(jiǎn)單裝修工程( 30 )天內(nèi)完工，中檔裝修工程(60 )天內(nèi)完工，高檔豪華裝修工期不得超過90天，如超過需向物業(yè)服務(wù)中心重新辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)。
21、裝修施工作業(yè)時(shí)間：上午(8:00)至( 12:00 )，下午(14:00 )至19：00。
22、正式備案登記后( 一周內(nèi) )辦理保證金退款手續(xù)。
四、判斷題
1.火災(zāi)疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。( √)
2.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則:1、合理原則;2、公開原則;3、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則。( √)
3.當(dāng)業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，結(jié)余維修資金不隨房屋所有權(quán)同時(shí)過戶。(× )(應(yīng)隨房屋所有權(quán)同時(shí)過戶)
4.召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開15日前通知全體業(yè)主。參加業(yè)主大會(huì)業(yè)主可以委托代理人參加。(√)
5.管理服務(wù)費(fèi)包含業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保管、保險(xiǎn)費(fèi)用。(×)(不包含)
6.物業(yè)管理公司有權(quán)對(duì)未交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行停水停電來催交。(×)(沒權(quán))
7. 觸電急救的方法有：1、人工呼吸法;2、胸外心臟擠壓法。(√)
8.為業(yè)主辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)時(shí)，只需收取裝修押金即可。( × )
9.業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人員發(fā)火，只要服務(wù)人員認(rèn)為其無理，自己有理就可與其對(duì)罵。(× )
10.業(yè)主房屋內(nèi)如何改造都與物業(yè)公司無關(guān)。(×)
11.生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(nèi)(內(nèi)膽)每周清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時(shí)清理、清洗。(√)
12.垃圾桶破損、表面污染應(yīng)及時(shí)更換，若人為損壞，責(zé)任單位或責(zé)任人須照價(jià)賠償，知情不報(bào)者，一經(jīng)查實(shí)，加倍賠償，并追究相關(guān)責(zé)任。(√)
13.垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)除日常清潔外，每周應(yīng)徹底清潔消殺一次，并在《垃圾中轉(zhuǎn)站消殺記錄表》作好清潔消毒記錄。(√)
14.各部門應(yīng)保證每天至少早晚各一次對(duì)垃圾進(jìn)行集中收集。(√)
15.收集垃圾時(shí)間隨意，沒有要求。
16.每次集中清運(yùn)垃圾結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無強(qiáng)烈異味，停放于指定地點(diǎn)，每天至少徹底清洗一次。
17.在業(yè)主裝修前，應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運(yùn)方式，不得影響小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。( √)
18.小區(qū)內(nèi)餐飲、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的特殊垃圾由其自行清運(yùn)。( √)
19.定期查看化糞池內(nèi)固體污物的沉積量，及時(shí)組織清掏，池內(nèi)污物不多于糞池總?cè)莘e的3/4。(√)
20.垃圾中轉(zhuǎn)站需根據(jù)季節(jié)定期清理，5米范圍外不得有刺激性氣味。(√)
21.小區(qū)內(nèi)不允許業(yè)戶飼養(yǎng)羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動(dòng)物。(√)
22.寵物拴養(yǎng)期間，物業(yè)服務(wù)中心將按每天￥300元收取看護(hù)費(fèi)。( √)
23.不準(zhǔn)在人工水景(湖)及周邊晾曬任何物品，不準(zhǔn)湖邊垂釣及投擲魚食。(√ )
24.游泳池池水水質(zhì)細(xì)菌總數(shù)控制在每毫升1000個(gè)以內(nèi)。(√ )
25.游泳池池水水質(zhì)大腸菌每升含量控制在18個(gè)以內(nèi)。(√ )
26.泳池池水水質(zhì)尿素含量控制在每升3.5毫升內(nèi)。(√)
27.泳池池水水質(zhì)渾濁度小于或等于5度。(√ )
28.浸腳消毒池池水每四小時(shí)更換一次，余氯含量應(yīng)保持在5～10毫克/升。(√)
29.吸塵作業(yè)在泳池投放沉淀藥品6-8小時(shí)后的非開放時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。至少需在泳池開放前45分鐘內(nèi)完成吸塵作業(yè)。 (√)
30.裝修現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。( √ )
31.星期六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產(chǎn)生噪音，影響他人休息。(√ )
32.住宅共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新費(fèi)用由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。(√)
33.普通住宅區(qū)600戶以上1000戶以內(nèi)者，發(fā)放比例不能低于正式收樓入住總戶數(shù)的60%，回收比例不低于90%。( √ )
34.投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實(shí)際問題，提升顧客滿意度。( √ )
35.維修服務(wù)人員來到顧客家門前，按門鈴時(shí)應(yīng)輕按，持續(xù)時(shí)間約3秒，若無響應(yīng)可等5秒鐘后再按一次，持續(xù)時(shí)間仍為3秒。( √)
36.維修服務(wù)人員來到顧客家門前，若無門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。(√)
五、問答題
1.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)需通過哪些人或企業(yè)同意?
2.物業(yè)管理的定義什么?(5分)
3.《價(jià)格法》對(duì)于包括服務(wù)收費(fèi)在內(nèi)的價(jià)格管理，規(guī)定了哪些定價(jià)形式?
4.辦理裝修申請(qǐng)，業(yè)主應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心提供哪些資料?
5.物業(yè)服務(wù)中心對(duì)違章情況可采取哪些措施?
6.公司竣工備案登記管理流程如何?
7.顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有哪些?
8.滿意率調(diào)查項(xiàng)應(yīng)包括哪些模塊?
9.顧客投訴分哪幾類?
10.投訴處理要領(lǐng)?
1. 答：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主(1分)、業(yè)主大會(huì)(1分)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意(2分)后，按照規(guī)定辦理手續(xù)。
2. 答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)(1分)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定(1分)，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備(1分)和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理(1分)，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)(1分)。
3. 答：一是政府定價(jià)(2分);二是政府指導(dǎo)價(jià)(2分);三是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)(2分)。
4. 答：1)《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》。2)《房屋裝飾裝修備案申報(bào)表》。3)裝修方案及圖紙(裝修平面圖、管線圖、天花裝飾圖等)。
4)家居裝修工程施工合同原件及復(fù)印件。
5)施工單位《承建資格證書》原件及復(fù)印件。
6)施工單位《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》副本原件及復(fù)印件。
7)施工單位《稅務(wù)登記證》副本原件及復(fù)印件。
8)施工負(fù)責(zé)人身份證原件及復(fù)印件。
9)《裝修施工人員登記表》，并提交施工人員身份證復(fù)印件，一寸免冠近照二張。
10)裝修施工單位需在上述資料復(fù)印件上加蓋企業(yè)公章。
(每一點(diǎn)1分)
5.答：物業(yè)服務(wù)中心對(duì)違章情況可采取下列措施：
A.要求業(yè)主和施工單位恢復(fù)原狀。
B.要求業(yè)主和施工單位賠償損失。
C.暫扣施工工具。
D.限制施工人員進(jìn)入小區(qū)。
E.限制施工人員使用公共設(shè)施。
F.書面報(bào)請(qǐng)政府有關(guān)部門予以處理。
6.答：裝修竣工備案登記流程：
1、裝修工程結(jié)束，業(yè)主或住戶與施工方共同驗(yàn)收合格后，由顧客向物業(yè)服務(wù)中心提出竣工備案申請(qǐng)。
2、維修班長(zhǎng)負(fù)責(zé)核對(duì)房屋裝修備案登記內(nèi)容、違章整改情況等項(xiàng)目，現(xiàn)場(chǎng)初查15日后進(jìn)行復(fù)查。
3、客服主管負(fù)責(zé)各裝修證件的回收、費(fèi)用的清理、裝修垃圾清理及外立面有無按方案實(shí)施等進(jìn)行驗(yàn)收。、
4、安全主管負(fù)責(zé)核對(duì)房屋家居安防報(bào)警系統(tǒng)恢復(fù)情況。
5、在現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查后正式備案登記，部門負(fù)責(zé)人審核竣工備案現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)情況，簽署備案意見。
6、違章未整改或?qū)λ泥徳斐捎绊懠皳p失的，不予備案登記。
7. 答：顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有以下渠道：
1、顧客投訴;2、與顧客直接溝通;3、問卷與調(diào)查;4、委托專業(yè)測(cè)評(píng)公司調(diào)查、收集和分析;
5、專門團(tuán)體、消費(fèi)者組織的測(cè)評(píng)報(bào)告;6、各種媒體的報(bào)告;7、行業(yè)研究的結(jié)果;8、意見箱的收集。
8.答：滿意率調(diào)查項(xiàng)應(yīng)包括客戶服務(wù)、環(huán)境管理、清潔服務(wù)、消殺服務(wù)、綠化效果、安防服務(wù)、車輛管理服務(wù)、居家維修服務(wù)、小區(qū)配套服務(wù)等。
9. 答：顧客投訴分房屋管理類、設(shè)備管理類、安全管理類、環(huán)境管理類、綜合服務(wù)類、顧客糾紛類、地產(chǎn)相關(guān)類、其它類
10.答：認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé);堅(jiān)持原則，不隨意讓步;態(tài)度鮮明，不含糊其辭;統(tǒng)一回復(fù)口徑。