物業(yè)會(huì)議服務(wù)基本操作細(xì)則

會(huì)前準(zhǔn)備工作

　　會(huì)前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會(huì)議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。

　　了解會(huì)議基本情況。服務(wù)員接到召開會(huì)議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會(huì)議的人數(shù);會(huì)議類型、名稱;主辦單位;會(huì)議日程安排;會(huì)議的賓主身份;會(huì)議標(biāo)準(zhǔn);會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣。

　　調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會(huì)前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì)議服務(wù)的所有人員介紹會(huì)議基本情況，說明服務(wù)中的要求和注意事項(xiàng)，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。①服務(wù)員根據(jù)會(huì)議的類型、性質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會(huì)議廳(室)的具體情況整體安排會(huì)場(chǎng)布局。同時(shí)根據(jù)與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整廳(室)內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品，搞好會(huì)議廳(室)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會(huì)議要求增添新的設(shè)備冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風(fēng)。

　　準(zhǔn)備會(huì)議需用物品。

茶水具：

　　①茶具要求:第一，挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號(hào)配套的茶具。第二，茶具不得有破損，必須干凈，每套茶杯下面要有墊盤。第三，茶杯要按會(huì)議人數(shù)配放，每人一套。還要準(zhǔn)備適量備用杯。②水具要求:第一，不用不保溫的暖水瓶。第二，暖水瓶一般3～4名與會(huì)人員配備1個(gè)。第三，如果與會(huì)人數(shù)較多，或會(huì)場(chǎng)服務(wù)不方便，可適當(dāng)增加一些暖水瓶。③茶葉:第一，袋裝茶葉，每個(gè)杯子配放一袋，并有適量的備用茶。第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待會(huì)議賓客就坐后直接沖泡開水。

簽到桌及文具用品：

　　①在大廳門口處或會(huì)議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙或簿。②如會(huì)議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍(lán)鉛筆等，要每人一份整齊地?cái)[放在會(huì)議桌上。

水果飲料：

　　根據(jù)會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過挑選，事先洗凈、裝盤、擺放整齊。各項(xiàng)用品均應(yīng)在會(huì)議前30分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。

會(huì)議服務(wù)程序

　　會(huì)議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議會(huì)議賓客。如果與會(huì)者是住在本旅店的客人，只需在會(huì)議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會(huì)者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎會(huì)議賓客，并為客人引路。

　　會(huì)議賓客到來時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會(huì)議廳(室)的入口處迎接客人。配合會(huì)務(wù)組人員的工作，請(qǐng)會(huì)議賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)會(huì)議賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

　　會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。

　　會(huì)議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會(huì)者有無服務(wù)要求。

　　會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái)，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。

　　會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。

會(huì)議結(jié)束

　　會(huì)議賓客全部離開會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員要檢查會(huì)場(chǎng)有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)會(huì)議賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。

　　清理會(huì)場(chǎng)要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

　　清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會(huì)議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門。

服務(wù)中的注意事項(xiàng)

　　如會(huì)議賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì)場(chǎng)外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。

　　會(huì)議進(jìn)行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認(rèn)識(shí)要找的人，應(yīng)通過會(huì)務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì)場(chǎng)高喊會(huì)議賓客姓名。

團(tuán)體會(huì)議的接待

住前接待

　　預(yù)訂。旅店在辦理會(huì)議訂房時(shí)要問清會(huì)議種類、名稱、總?cè)藬?shù)、用房間數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)離開日期、結(jié)賬方式、所需會(huì)議服務(wù)要求、有無特殊需要等。并要詳細(xì)登記會(huì)議聯(lián)系人的電話、姓名、地址等項(xiàng)事宜，以

　　確認(rèn)。在會(huì)議訂房確定之后，直到會(huì)議進(jìn)住之前的這段時(shí)間內(nèi)，可根據(jù)會(huì)議規(guī)模和要求與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)對(duì)會(huì)議設(shè)施和會(huì)議服務(wù)的具體要求。包括會(huì)議團(tuán)體會(huì)議賓客名單、會(huì)議安排、餐飲要求、有無少數(shù)民族會(huì)議賓客及客人回程的機(jī)、車、船票的時(shí)間和票類要求等。

接待準(zhǔn)備

　　總服務(wù)臺(tái)將整理好的會(huì)議有關(guān)資料，包括會(huì)議種類、會(huì)議人數(shù)、日程安排、團(tuán)體會(huì)議賓客名單(性別、年齡)、會(huì)議服務(wù)要求等及時(shí)送交經(jīng)理或主管。以便他們會(huì)同有關(guān)部門制定接待方案。具體做法如下：

　　落實(shí)接待部位和人員。樓層和客房要調(diào)整好班次，保證與會(huì)議進(jìn)程同步的適時(shí)服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)。

　　后勤部要做好客房設(shè)備、設(shè)施的檢修保養(yǎng)，并根據(jù)會(huì)議特殊需要進(jìn)行調(diào)整。

　　供應(yīng)部要做好所需物品和原材料準(zhǔn)備。

　　各接待部門均需按接待任務(wù)制定相應(yīng)的具體接待方案上報(bào)經(jīng)理或主管審查，待批準(zhǔn)后著手實(shí)施。

接待實(shí)施

　　會(huì)議接待員要積極配合會(huì)務(wù)組或?qū)W院管理組工作。視旅店及會(huì)議規(guī)模的具體情況設(shè)立會(huì)議標(biāo)志。大型會(huì)議還要留出機(jī)動(dòng)房間以備急用。會(huì)議進(jìn)住當(dāng)天接待人員要各就各位，一切準(zhǔn)備就緒。

　　會(huì)議賓客到達(dá)時(shí)，會(huì)議接待員要提前到位，大堂經(jīng)理要出面迎客表示歡迎之意，并致簡短的歡迎詞，預(yù)祝會(huì)議成功，客人生活愉快。

　　會(huì)議接待員或經(jīng)理當(dāng)晚要向會(huì)議賓客征詢意見，詢問有無要求，對(duì)服務(wù)是否滿意。

　　配合會(huì)議接待，旅店要有管理人員值班，便于及時(shí)處理各種突發(fā)情況。

　　會(huì)議團(tuán)體住宿期間，服務(wù)員要根據(jù)會(huì)議日程安排，做好主動(dòng)服務(wù)。積極觀察會(huì)議賓客中有無需要特殊照顧和生活習(xí)慣較為特殊的人員，隨時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。

接待結(jié)束

　　會(huì)議接待結(jié)束前，經(jīng)理要親自看望與會(huì)人員，征求意見、建議，表示誠摯的謝意，并贈(zèng)送名片或紀(jì)念品。

　　會(huì)議會(huì)議賓客離開的當(dāng)天，學(xué)校師生職工服務(wù)接待中心經(jīng)理同接待員送客人上車，致歡送詞，祝會(huì)議賓客旅途愉快，歡迎大家再次光臨。目送客車遠(yuǎn)去。

篇2：路局會(huì)議服務(wù)工作心得體會(huì)

　　路局會(huì)議服務(wù)工作心得體會(huì)

　　20**年4月27日我們z局物業(yè)服務(wù)中心順利接管了路局會(huì)議服務(wù)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。憑著我在路局工作兩年對(duì)路局會(huì)議的了解，要想做好z局的會(huì)議服務(wù)是件很不容易的事情。因?yàn)閦部門越是節(jié)假日越最為繁忙，冬天有春運(yùn)，夏天有暑運(yùn)。路局機(jī)關(guān)會(huì)議天天不斷，時(shí)間不固定，半夜開會(huì)是經(jīng)常的。所以在招聘服務(wù)員時(shí)首要條件是能否吃苦。

　　很幸運(yùn)的是我們招聘了z、z、z、z這4名會(huì)議服務(wù)員，她們的年齡都在20歲左右。一個(gè)個(gè)朝氣蓬勃，對(duì)工作充滿了信心。27日工作交接非常的順利。路局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)她們也基本滿意。天有不測(cè)風(fēng)云，4月28日凌晨膠濟(jì)線發(fā)生重大火車相撞事故,這是一件建國以來比較嚴(yán)重的火車相撞事故。

　　中央領(lǐng)導(dǎo)、鐵道部領(lǐng)導(dǎo)及省領(lǐng)導(dǎo)都非常重視，有許多會(huì)議都是在z局機(jī)關(guān)召開的。這些大大小小的會(huì)議，對(duì)我們這些第一天剛上班的小姑娘們來說是一次很大的考驗(yàn)。由于她們沒有會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)、環(huán)境不熟悉、領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)識(shí)，更不用說掌握領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣，我對(duì)她們能否勝任工作，心里一直捏著一把汗。她們的工作好與壞，直接關(guān)系到我們公司的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，4月28日至5月11日，在路局召開的正式會(huì)議102個(gè)，臨時(shí)會(huì)議30多個(gè)。為搞好這些會(huì)議服務(wù)，班長z組織指揮，嗓子啞了，嘴唇上火起泡；z的腳跑腫了，腫的穿鞋都很困難。z、z腳上也都磨起了泡。4月30日開會(huì)開到凌晨，尤其是五一節(jié)期間，這樣的會(huì)議經(jīng)常有，晚上幾乎不能正常睡覺。但是她們對(duì)工作絲毫沒有懈怠，不叫苦不叫累，仍然一如既往精神飽滿的投入到工作當(dāng)中，這令我非常感動(dòng)。分管我們的路局領(lǐng)導(dǎo)也被她們這種不怕苦不怕累的精神所感動(dòng)。為鼓勵(lì)她們的工作，夏天還未來到，蚊帳、防署降溫等用品都發(fā)給她們，宿舍里配備了電視機(jī)、冰箱等電器。

　　雖然最緊張的時(shí)間過去了，但我們的姑娘們經(jīng)受住了考驗(yàn)。談起這段時(shí)間的工作體會(huì)，小姑娘卻說“年輕時(shí)吃點(diǎn)苦不算什么，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎能見彩虹。何況領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們?nèi)绱说年P(guān)心，我們只有拿出更好的工作態(tài)度和服務(wù)水平，為公司爭取榮譽(yù)，才是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的最好的回報(bào)。”

篇3：會(huì)議接待服務(wù)培訓(xùn)

　　會(huì)議接待服務(wù)培訓(xùn)

　　會(huì)議接待服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)在接待會(huì)務(wù)時(shí)的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。

　　1、會(huì)議服務(wù)的籌備

　　1)與會(huì)議承辦單位負(fù)責(zé)人溝通協(xié)商，詳細(xì)了解會(huì)議的性質(zhì)、會(huì)議內(nèi)容、規(guī)格檔次、舉辦的具體時(shí)間、人數(shù)、場(chǎng)地大小、用餐標(biāo)準(zhǔn)、有無旅游安排、會(huì)議付款人和付款方式等。

　　2)會(huì)議服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)承辦單位提供的資料，制定詳細(xì)的接待方案。方案包括會(huì)議的活動(dòng)安排、時(shí)間進(jìn)程、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議宣傳等內(nèi)容。方案確定后，提前2周送遞會(huì)議承辦單位負(fù)責(zé)人及內(nèi)部有關(guān)部門和人員，然后填寫會(huì)議通知。

　　2、會(huì)議服務(wù)的準(zhǔn)備

　　(1)會(huì)場(chǎng)布置

　　1)會(huì)場(chǎng)環(huán)境布置。會(huì)場(chǎng)應(yīng)給人莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適的感覺，環(huán)境整潔，燈光亮度適中。應(yīng)適當(dāng)擺放室內(nèi)植物，控制適宜的室溫和氣味，選擇桌面插花。根據(jù)會(huì)議內(nèi)容，還應(yīng)通過一定的物品和手段，渲染與之相配的氣氛。

　　2)會(huì)議臺(tái)型布置。根據(jù)參加會(huì)議的人數(shù)選擇會(huì)場(chǎng)大小及臺(tái)型布置。小型會(huì)議可采用圓桌或"回"字臺(tái)型;大中型會(huì)議可采用禮堂型或教室型。

　　(2)會(huì)議用品準(zhǔn)備

　　1)茶杯。須經(jīng)過消毒，消毒時(shí)間不少于20 分鐘;茶杯、杯蓋無黃斑、無缺口;茶杯無水跡且光亮。

　　2)玻璃杯。不得有破損和缺口，杯子清潔、光亮、透明，無指印，并列放在杯墊上。

　　3)礦泉水。礦泉水瓶無灰塵，密封完好，瓶內(nèi)無沉淀物，并在保質(zhì)期內(nèi)。

　　4)小毛巾。無斑點(diǎn)和異味，須經(jīng)過消毒，消毒時(shí)間在20分鐘左右。重要會(huì)議一律用新的小毛巾。冬季毛巾必須保暖。

　　5)毛巾竹簍。不得有破損，每次使用結(jié)束后，須用熱水浸泡，曬干后保存，以備再次使用。

　　6)簽到臺(tái)。臺(tái)布無污跡，無破損。

　　7)鮮花。新鮮，無枯枝、敗葉。

　　8)熱水瓶。表面清潔光亮，無水跡，水溫控制在90度以上。

　　9)掛衣架。清潔完好，無損壞，無缺少。

　　10)文具。筆，油墨飽滿，書寫通暢;紙本，干凈整潔。

　　(3)設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備

　　1)接通計(jì)算機(jī)與屏幕的數(shù)據(jù)傳輸線。

　　2)調(diào)整投影設(shè)備，亮度、大小適當(dāng)。

　　3)調(diào)試話筒效果。

　　4)安排攝影、攝像位置。

　　5)調(diào)節(jié)空調(diào)調(diào)溫器，冬季室內(nèi)溫度控制在18 度左右，夏季室內(nèi)溫度控制在22度左右，并在會(huì)前30分鐘左右噴灑適量空氣清新劑，保持室內(nèi)空氣清新。

　　3、會(huì)議服務(wù)程序

　　(1)會(huì)議迎賓服務(wù)

　　1)會(huì)議開始前1小時(shí)，迎賓員應(yīng)在會(huì)議室門口立崗迎候參加會(huì)議的客人到達(dá)。來賓到達(dá)時(shí)應(yīng)引領(lǐng)到簽到處簽到。

　　2)簽到時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)微笑問候，詢問來賓工作單位，并示意來賓在簽到簿適當(dāng)位置簽到，然后引領(lǐng)至?xí)?chǎng)或休息室。

　　3)迎接來賓入座時(shí)，要面帶微笑，用語禮貌，舉止大方，手、語并用。

　　4)冬季，對(duì)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的來賓脫下的衣帽，服務(wù)人員及時(shí)伸手去接，并掛至衣帽架上。

　　5)提供茶水服務(wù)的順序是先主賓后主人，然后按順時(shí)針方向提供服務(wù)。在客人較多的情況下，1人或多人同時(shí)服務(wù)時(shí)，分正反2個(gè)方向，但不可將主人放在最后。

　　6)添加茶水時(shí)，倒至七分滿，并注意客人的動(dòng)態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過程中，須忙而不亂，快而穩(wěn)地將茶水送到客人面前。擺放茶杯時(shí)，聲音要輕，茶杯須放在賓客的右手位置，同時(shí)杯柄朝后45度，并說："請(qǐng)用茶"。用礦泉水，必須先開瓶蓋，再掀杯蓋，倒入礦泉水時(shí)，礦泉水瓶不得與杯口接觸，倒至八分滿即可。

　　(2)會(huì)場(chǎng)服務(wù)

　　1)會(huì)議開始后，在會(huì)議室門口掛上"請(qǐng)勿打擾"牌子。

　　2)會(huì)議開始后，會(huì)議服務(wù)員應(yīng)站立在會(huì)場(chǎng)周圍，觀察所負(fù)責(zé)區(qū)域賓客是否需要服務(wù)。

　　3)服務(wù)員一般不得隨意出入會(huì)議室，確有緊急事項(xiàng)，服務(wù)員可用紙條傳遞信息。

　　4)送茶水等物品時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說："請(qǐng)用茶。"每隔20分鐘加茶水。

　　5) 會(huì)議頒獎(jiǎng)或邀請(qǐng)嘉賓上臺(tái)，由專門禮儀小姐引領(lǐng)。禮儀小姐應(yīng)走在嘉賓左前方1米處，并微笑示意嘉賓注意行走安全。

　　6)會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即開啟會(huì)議室大門，并在門口立崗送客，面帶微笑道別。

　　7)將衣帽架上的衣、帽送還來賓，注意不可出錯(cuò)。檢查會(huì)議室是否有來賓遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即交還來賓或交領(lǐng)班處理。

　　(3)會(huì)議結(jié)束

　　1)檢查會(huì)議室內(nèi)是否有電器設(shè)備損壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知設(shè)備部進(jìn)行修復(fù)。

　　2)清理會(huì)議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品，并送到儲(chǔ)水間進(jìn)行清洗。

　　3)擺放桌椅，恢復(fù)原樣，進(jìn)行保潔清掃。

　　4)關(guān)閉所有的照明燈具，空調(diào)調(diào)節(jié)器可微略下降，以備下次會(huì)議使用。

　　5)關(guān)閉會(huì)議室。

　　(4)會(huì)場(chǎng)服務(wù)的注意事項(xiàng)

　　1)絕不能因?yàn)榉?wù)站立時(shí)間過長，而倚靠會(huì)場(chǎng)墻壁或柱子。

　　2)在會(huì)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人。

　　3)會(huì)場(chǎng)服務(wù)過程，語言、動(dòng)作要輕，避免影響發(fā)言者。

　　4)遵守會(huì)場(chǎng)規(guī)定，不得隨意翻閱會(huì)議文件或打聽會(huì)議內(nèi)容。對(duì)于所聽到的會(huì)議內(nèi)容應(yīng)保密。

　　[案例9-1]客戶開業(yè)典禮影響辦公怎么辦

　　一家很有商業(yè)聲望的制藥公司進(jìn)駐某高檔寫字大廈辦公，為了加強(qiáng)對(duì)外宣傳，該公司計(jì)劃擇吉日在大廈舉行規(guī)模宏大的開業(yè)典禮儀式。屆時(shí)，公司董事長及有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)將應(yīng)邀參加。籌辦開業(yè)典禮的策劃部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備舉辦一場(chǎng)富有中華民族特色的舞獅表演，還準(zhǔn)備放一些氣球。大廈業(yè)主表示同意，但大廈管理處考慮舞獅表演鑼鼓喧天，勢(shì)必影響大廈的辦公環(huán)境，未予批準(zhǔn)。策劃部門負(fù)責(zé)人非常生氣，聲稱開業(yè)典禮議程安排已確定下來，現(xiàn)改影響不好，再說業(yè)主已經(jīng)同意，管理處憑什么不批準(zhǔn)。為此，策劃部門負(fù)責(zé)人向管理處正式來函投訴。

　　分析：配合用戶做好開業(yè)典禮的各方面工作，是物業(yè)管理公司與新進(jìn)駐的用戶建立良好關(guān)系的有利契機(jī)，物業(yè)管理公司一般對(duì)此都極為重視，傾全力相助。但本案例中的用戶安排的舞獅表演，的確對(duì)大廈的辦公環(huán)境產(chǎn)生不利影響，因此管理處的不予批準(zhǔn)做法是對(duì)的，理應(yīng)堅(jiān)持，但問題的關(guān)鍵在于既要堅(jiān)持原則，又不能損傷與用戶的合作感情，如何找出兩全其美的策略。

　　想一想：在這一案例中，物業(yè)公司的工作是不是無懈可擊的?你會(huì)怎樣處理此事?