物業(yè)區(qū)域工程維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及流程

　　(一)范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了維修服務(wù)接待基本要求及維修服務(wù)承諾，適用于物業(yè)管理公司管理區(qū)域的維修服務(wù)。

　　(二)相關(guān)規(guī)定

　　1、工程維修的基本要求

　　1)實(shí)行全年業(yè)戶報(bào)修接待，物業(yè)公司所有員工(保潔員、綠化工除外)有責(zé)任受理來(lái)自住戶的報(bào)修，維修受理人必須詳細(xì)記錄報(bào)修情況，包括報(bào)修時(shí)間、人員、位置、事情、聯(lián)系電話等，并在接受報(bào)修的當(dāng)天下班前由所屬部門書面通知工程部，緊急情況必須在接報(bào)三分鐘內(nèi)報(bào)工程部負(fù)責(zé)人處理。

　　報(bào)修電話ZZ科技路小區(qū)8**ZZ巷小區(qū)：88**6，咸陽(yáng)小區(qū)***77。

　　2)報(bào)修接待人員，應(yīng)按公司規(guī)定并向業(yè)主報(bào)出姓名。接待業(yè)戶報(bào)修時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹、用語(yǔ)規(guī)范、耐心熱情。

　　3)應(yīng)做到《維修(服務(wù))任務(wù)單》(見(jiàn)表1)填寫準(zhǔn)確、齊全及時(shí)落實(shí)任務(wù)。

　　2、維修服務(wù)承諾

　　3.1上門維修時(shí)限

　　水電急修項(xiàng)目：及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)日處理(包括臨時(shí)供水供電);

　　一般維修項(xiàng)目;當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘查，三天內(nèi)修復(fù);

　　較大項(xiàng)目的預(yù)約維修，應(yīng)提前一天通知業(yè)主，預(yù)約修理不誤時(shí);

　　如接到報(bào)修后，上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留條示意業(yè)戶，另約上門服務(wù)日期、時(shí)間。

　　注意事項(xiàng)：如果維修涉及毗鄰異產(chǎn)問(wèn)題，當(dāng)事住戶有抵觸情緒的，在非緊急情況下，維修工程師和維修負(fù)責(zé)人應(yīng)首先與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)未果的，應(yīng)立即通知相應(yīng)的物業(yè)片區(qū)負(fù)責(zé)人共同繼續(xù)協(xié)調(diào);若協(xié)調(diào)無(wú)效，應(yīng)報(bào)請(qǐng)部門領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)進(jìn)行不間斷協(xié)調(diào);部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)無(wú)效的，應(yīng)立即呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)采取針對(duì)性措施。在維修協(xié)調(diào)過(guò)程中，未經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何員工不得將公司內(nèi)部文件(如工程質(zhì)量鑒定書、公司內(nèi)部請(qǐng)示報(bào)告等)或其他信息透露給住戶。

　　維修施工中，每完成一道工序，維修工程師和工程部負(fù)責(zé)人必須對(duì)維修施工中的每一道工序進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，合格后才允許進(jìn)入下一工序施工。

　　3.2維修服務(wù)要求

　　維修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到95%以上;

　　維修質(zhì)量合格率達(dá)到90%以上;

　　被服務(wù)業(yè)戶滿意率90%以上;

　　維修服務(wù)回訪率100%。

　　物業(yè)公司員工推諉住戶報(bào)修或接報(bào)后不及時(shí)通知客戶服務(wù)中心的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰當(dāng)事人50元。引起住戶投訴的，扣罰當(dāng)事人100元。

　　3.有償維修收費(fèi)

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照物業(yè)管理公司規(guī)定執(zhí)行;

　　有償維修服務(wù)收費(fèi)時(shí)應(yīng)由物業(yè)財(cái)務(wù)開(kāi)具正式收據(jù)，并在發(fā)票上注明材料費(fèi)、人工費(fèi)等事項(xiàng);

　　由于維修質(zhì)量原因，導(dǎo)致業(yè)主損失，應(yīng)據(jù)實(shí)賠償;導(dǎo)致重復(fù)維修，不再另行收費(fèi)。

　　4.維修服務(wù)回訪

　　下列維修項(xiàng)目應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)回訪：

　　1、水、電急修項(xiàng)目;

　　2、涉及鄰里間的維修項(xiàng)目;

　　3、具有較大危險(xiǎn)的維修項(xiàng)目(例：室內(nèi)屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂引起室內(nèi)進(jìn)水等)。

　　4、房屋滲漏水維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修后的第一個(gè)雨天后回訪。

　　5、一般維修項(xiàng)目和較大項(xiàng)目，一周內(nèi)回訪。維修回訪也可采用電話回訪，對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改。

　　5.維修服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)維修服務(wù)基本要求接單派工

　　填寫《維修(服務(wù))任務(wù)單》(參見(jiàn)附表)后，應(yīng)及時(shí)落實(shí)維修服務(wù)人員和上門維修服務(wù)時(shí)間。

　　(2)維修服務(wù)質(zhì)量檢查

　　維修服務(wù)主管每天應(yīng)檢查任務(wù)單完成狀況及維修服務(wù)質(zhì)量，并做好記錄;管理處經(jīng)理(或物業(yè)主任)應(yīng)及時(shí)完成維修服務(wù)回訪，并做好記錄。

　　(3)維修服務(wù)作業(yè)規(guī)程

　　①接待人員邊接聽(tīng)電話，應(yīng)邊作記錄，接聽(tīng)電話將結(jié)束時(shí)，應(yīng)待業(yè)主先說(shuō)"再見(jiàn)"后，方可應(yīng)答"再見(jiàn)"。

　　②根據(jù)電話記錄，業(yè)戶接待人員按業(yè)戶姓名、住址、通訊、申報(bào)維修服務(wù)內(nèi)容、預(yù)約上門日期、時(shí)間等逐填寫《維修(服務(wù))任務(wù)單》，并及時(shí)通知維修(服務(wù))人員按時(shí)上門提供維修服務(wù)。

　　③上門維修服務(wù)工作流程

　　維修服務(wù)人員接到《維修(服務(wù))任務(wù)單》后，詳細(xì)耐心聽(tīng)取用戶的事故工程的狀況，及時(shí)告知用戶會(huì)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)抵達(dá)，這個(gè)過(guò)程要注意禮貌待人，文明用語(yǔ)。然后應(yīng)攜帶"任務(wù)單"、通訊器具、工具、需更換的器材和零部件，按約定時(shí)間，趕赴需要維修服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)。

　　入室前維修服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)穿上隨身攜帶的鞋套，以免踩臟業(yè)主居室地板，在業(yè)主引導(dǎo)下到達(dá)維修服務(wù)點(diǎn)。在業(yè)主居室內(nèi)，維修服務(wù)人員不準(zhǔn)隨意走動(dòng)、東張西望、探問(wèn)與維修服務(wù)無(wú)關(guān)的情況或作出其他非文明禮貌的舉動(dòng)，不影響業(yè)主正常生活秩序。維修完成經(jīng)用戶確認(rèn)之后，說(shuō)聲給用戶添麻煩了，不接受用戶的任何謝物，及時(shí)退出，盡量不給用戶添麻煩。

　　維修服務(wù)人員勘查維修服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)后，將檢測(cè)、判斷、維修服務(wù)法案告知業(yè)主，與業(yè)主共同確認(rèn)需要維修服務(wù)的項(xiàng)目。

　　根據(jù)業(yè)主確認(rèn)的維修服務(wù)項(xiàng)目，填寫維修方案、零配件數(shù)量，由業(yè)主確認(rèn)后簽字認(rèn)可，方可實(shí)施維修服務(wù)。

　　維修服務(wù)時(shí)，如需移動(dòng)居室內(nèi)的物件時(shí)，應(yīng)征得業(yè)主同意后方可移動(dòng)，移動(dòng)時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎，作業(yè)完畢應(yīng)回移至原處;作業(yè)中可能產(chǎn)生噪聲時(shí)，應(yīng)向在場(chǎng)業(yè)主事先打招呼，盡量減少或減輕作業(yè)噪聲。

　　作業(yè)完畢，維修服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場(chǎng);將維修工具整齊地放入工具箱內(nèi);用自備抹布做現(xiàn)場(chǎng)清潔工作;將作業(yè)時(shí)產(chǎn)生的污物及雜物帶離現(xiàn)場(chǎng)，按垃圾分類收集要求投入規(guī)定的垃圾箱內(nèi)。

　　維修服務(wù)完畢，維修服務(wù)人員對(duì)已恢復(fù)功能的維修服務(wù)項(xiàng)目作示范操作，并向業(yè)主講解故障起因及平時(shí)操作使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng);在請(qǐng)業(yè)主評(píng)估維修服務(wù)效果時(shí)，如業(yè)主還提出不滿意事項(xiàng)，則應(yīng)及時(shí)整改，直到業(yè)主滿意為止。

　　維修服務(wù)項(xiàng)目取得業(yè)主滿意認(rèn)可后，維修服務(wù)人員應(yīng)禮貌地請(qǐng)業(yè)主在《維修(服務(wù))任務(wù)單》上簽字。

　　6.有償維修服務(wù)工作流程

　　業(yè)主使用人報(bào)修-客戶服務(wù)部登記、核價(jià)、用戶認(rèn)可--向工程部簽發(fā)有償服務(wù)派工三聯(lián)單--工程部登記備料--安排維修人員持派工單入戶維修--維修完畢由業(yè)主簽字確認(rèn)--工程部登記、留底、其余兩聯(lián)返回客服部--客服部回訪收費(fèi)、登記留底--一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)收款、登記、入賬。

　　(三)工程水、電維修崗位職責(zé)及工作流程

　　1、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)辦公、生活供電、供水的管理，包括檢查檢修，維護(hù)，小型安裝以及抄表等，保證小區(qū)用水，用電正常。監(jiān)督小區(qū)職工、住戶及門面房和其他用戶安全用電、節(jié)水用電用水的宣傳工作。

　　2、嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司制定《水電管理辦法》，負(fù)責(zé)全小區(qū)供水、供電設(shè)備、設(shè)施及水電工具的管護(hù)，維護(hù)單位水電財(cái)產(chǎn)的安全，發(fā)現(xiàn)損壞查明原因，落實(shí)責(zé)任者并責(zé)成賠償，未落實(shí)的要付一定的賠償責(zé)任。

　　3、積極制定水、電示意圖，熟悉單位的管網(wǎng)。負(fù)責(zé)線路、照明和電源的維修安裝與線路維修。

　　4、因故障發(fā)生停電，電工應(yīng)在十分鐘內(nèi)到位搶修，體現(xiàn)限時(shí)辦結(jié)制。

　　5、增強(qiáng)服務(wù)觀念和節(jié)電意識(shí)，每日實(shí)行巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好工作記錄。

　　6、負(fù)責(zé)做好水電維修和其他施工的水電指導(dǎo)、質(zhì)量檢查、監(jiān)督、把好質(zhì)量關(guān)。

　　7、負(fù)責(zé)供水水質(zhì)的監(jiān)測(cè)，保證供水質(zhì)量符合衛(wèi)生要求，每年按防疫站制定的標(biāo)準(zhǔn)兩次對(duì)水塔、水箱進(jìn)行清洗，并做好二次供水清洗記錄存檔。

　　8、嚴(yán)格遵守高壓供電機(jī)房安全操作規(guī)定和水泵房電控設(shè)備的維修保養(yǎng)制度，定期進(jìn)行保養(yǎng)，確保水電設(shè)備的正常運(yùn)行。

　　9、維修要建立水電維修單，接到維修單后立即去現(xiàn)場(chǎng)查看情況，半天內(nèi)處理，修復(fù)后填入所使用的材料配件，請(qǐng)使用人簽字認(rèn)可和填寫用戶評(píng)價(jià)意見(jiàn)，后交給工程部負(fù)責(zé)人，作為領(lǐng)料憑證。

　　10、負(fù)責(zé)每月如實(shí)抄報(bào)全小區(qū)用戶的水、電表數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)水電表異常要查明原因并報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人;及時(shí)抄報(bào)營(yíng)業(yè)性用電用水，并追回水電款。做好安全用電的檢查、監(jiān)督，不定期檢查用電情況，發(fā)現(xiàn)盜電或違反用電規(guī)定應(yīng)及時(shí)處理。

　　11、水電工分工明確，團(tuán)結(jié)協(xié)作。節(jié)假日輪流值班，保證全院水、電正常供應(yīng)。負(fù)責(zé)做好重大節(jié)日的燈光布置、大型慶祝活動(dòng)、會(huì)議的擴(kuò)音、播音、錄音的供電工作。

　　12、保管好工具、設(shè)備、材料，注意修舊利廢節(jié)約成本。

篇2：物業(yè)工程維修服務(wù)檢驗(yàn)流程和標(biāo)準(zhǔn)

　　1.0目的：

　　確保所需維修項(xiàng)目的及時(shí)進(jìn)行，高質(zhì)量地完成維修，滿足業(yè)主的服務(wù)要求，保證小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。

　　2.0適用范圍：

　　2.1小區(qū)內(nèi)各類公共設(shè)施設(shè)備及公共部分維修過(guò)程的檢驗(yàn)。

　　2.2業(yè)主(住戶)委托的各種維修的維修過(guò)程檢驗(yàn)。

　　3.0職責(zé)：

　　3.1技工班長(zhǎng)每日對(duì)《維修單》進(jìn)行檢驗(yàn)。

　　3.2維修部主管負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備及公共部分的周巡視，負(fù)責(zé)維修工作的檢查及回訪，以及組織對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題實(shí)施整改。

　　3.3客戶中心主任組織維修記錄月檢。

　　4.0基本內(nèi)容：

　　4.1維修過(guò)程的檢驗(yàn)要求：

　　4.1.1維修服務(wù)及時(shí)性的檢驗(yàn)：如無(wú)特殊情況從接到維修要求起至到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)30分鐘。維修時(shí)間視工藝復(fù)雜程度而定。一般性維修不超過(guò)當(dāng)天， 對(duì)于特別困難的，從接到維修要求到維修完成最多不超過(guò)三天(工藝要求特殊的例外)。不能當(dāng)天完成的，應(yīng)向業(yè)主(住戶)解釋原因。

　　4.1.2維修服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)，按維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)：功能性維修，以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn)。外觀性維修，表面應(yīng)無(wú)色差、高低不平現(xiàn)象出現(xiàn)，與原有部位相比較，應(yīng)無(wú)凹凸感。

　　4.2檢驗(yàn)：

　　4.2.1日檢：技工班長(zhǎng)及時(shí)收回每日的《維修單》，以檢驗(yàn)維修的及時(shí)性和住戶對(duì)維修服務(wù)過(guò)程是否滿意，檢查當(dāng)天維修任務(wù)的完成情況，并向主管匯報(bào)。

　　4.2.2周檢：維修部主管每周對(duì)小區(qū)各公共設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)進(jìn)行檢查，有問(wèn)題及時(shí)督促技工解決。

　　4.2.3回訪：維修部主管按規(guī)定的時(shí)間對(duì)業(yè)主(住戶)進(jìn)行電話或上門回訪,并在《維修單》上作好相應(yīng)記錄，對(duì)業(yè)主感覺(jué)不滿意的維修服務(wù)應(yīng)立即安排返工或采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。

　　4.2.4月檢：客戶服務(wù)中心每月組織監(jiān)督檢查時(shí)應(yīng)對(duì)維修記錄進(jìn)行抽查,檢驗(yàn)維修記錄填寫是否規(guī)范，維修回訪滿意率是否達(dá)到要求等。

　　4.2.5對(duì)以上檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格立即查找原因，及時(shí)采取措施進(jìn)行糾正，在檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施。

　　4.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　內(nèi) 容

　　服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)

　　備 注

　　上樓時(shí)間

　　接到維修要求，到目的地不超過(guò)30分鐘，如與業(yè)主(住戶)約定時(shí)間必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)

　　若負(fù)責(zé)該項(xiàng)維修人員暫時(shí)不得空閑時(shí)，應(yīng)向住戶解釋并再約時(shí)間

　　服務(wù)態(tài)度禮儀

　　熱情、禮貌、使用文明用語(yǔ)

　　提供維修材料

　　應(yīng)向住戶提供合格維修材料

　　維修服務(wù)時(shí)間

　　視工藝復(fù)雜情況而定，一般不超過(guò)當(dāng)天，最長(zhǎng)不超過(guò)三天

　　如超出上述時(shí)間，應(yīng)向住戶說(shuō)明原因

　　服務(wù)對(duì)象滿意率

　　應(yīng)達(dá)到90%

　　對(duì)不滿意的應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況征得住戶意見(jiàn)，組織二次維修

　　洗臉(菜)盆漏水

　　經(jīng)反復(fù)試用不漏水，住戶滿意，此項(xiàng)維修不超過(guò)1.5小時(shí)

　　洗臉(菜)盆堵塞

　　達(dá)到暢通，對(duì)切口處的修補(bǔ)應(yīng)盡力恢復(fù)原樣維修時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)

　　浴缸堵塞及漏水

　　達(dá)到暢通，對(duì)切口處的修補(bǔ)盡力恢復(fù)原樣，經(jīng)使用保證暢通、不漏水，維修時(shí)間不超3小時(shí)

　　維修墻內(nèi)水管

　　應(yīng)摸準(zhǔn)管路，打墻時(shí)盡量少破壞磁片，維修完后外觀恢復(fù)原樣，維修時(shí)間不超過(guò)72小時(shí)

　　疏通馬桶

　　往馬桶中扔少許紙巾試水不影響暢

　　通, 維修時(shí)間不超過(guò)3小時(shí)

　　嚴(yán)重堵塞除外,

　　如馬桶內(nèi)掉進(jìn)梳

　　子等

　　疏通地漏

　　達(dá)到暢通,對(duì)切口恢復(fù)原樣,清理現(xiàn)

　　場(chǎng),維修時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)

　　內(nèi) 容

　　服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)

　　備 注

　　房間沒(méi)水

　　此項(xiàng)原因較多,應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)解決住戶用水問(wèn)題(市政停水除外)

　　閥門，濾網(wǎng)等可能造成房間沒(méi)水

　　水龍頭漏水

　　維修后應(yīng)達(dá)到原來(lái)標(biāo)準(zhǔn)，保證密閉、開(kāi)關(guān)自如，維修時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)

　　水管接頭漏水

　　應(yīng)達(dá)到緊固、密封，維修時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)

　　樓上水漏到

　　樓下

　　盡快找到原因,以達(dá)到不漏水為標(biāo)準(zhǔn),并將墻地面等污染處清理干凈

　　馬桶漏水

　　以不漏水為標(biāo)準(zhǔn),如需拆馬桶安裝，應(yīng)予以恢復(fù)，維修時(shí)間不超過(guò)6小時(shí)

　　房間無(wú)電

　　以恢復(fù)房間正常用電為標(biāo)準(zhǔn),在維修完畢后應(yīng)盡量保持原狀,維修時(shí)間不超過(guò)3小時(shí)

　　比較復(fù)雜的不超過(guò)24小時(shí)

　　房間插座無(wú)電

　　以使用方便、安全為標(biāo)準(zhǔn).并把故障原因告訴住戶,維修時(shí)間不超過(guò)3小時(shí)

　　比較復(fù)雜的不超過(guò)24小時(shí)

　　5.0支持性文件和記錄：

　　5.1《維修單》 WG-CS-12-02

篇3：物業(yè)區(qū)域工程維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程

　　物業(yè)區(qū)域工程維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及流程

　　(一)范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了維修服務(wù)接待基本要求及維修服務(wù)承諾，適用于物業(yè)管理公司管理區(qū)域的維修服務(wù)。

　　（二）相關(guān)規(guī)定

　　1、工程維修的基本要求

　　1）實(shí)行全年業(yè)戶報(bào)修接待，物業(yè)公司所有員工（保潔員、綠化工除外）有責(zé)任受理來(lái)自住戶的報(bào)修，維修受理人必須詳細(xì)記錄報(bào)修情況，包括報(bào)修時(shí)間、人員、位置、事情、聯(lián)系電話等，并在接受報(bào)修的當(dāng)天下班前由所屬部門書面通知工程部，緊急情況必須在接報(bào)三分鐘內(nèi)報(bào)工程部負(fù)責(zé)人處理。

　　報(bào)修電話ZZ科技路小區(qū)8**ZZ巷小區(qū)：88**6，咸陽(yáng)小區(qū)***77。

　　2）報(bào)修接待人員，應(yīng)按公司規(guī)定并向業(yè)主報(bào)出姓名。接待業(yè)戶報(bào)修時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹、用語(yǔ)規(guī)范、耐心熱情。

　　3）應(yīng)做到《維修（服務(wù)）任務(wù)單》（見(jiàn)表1）填寫準(zhǔn)確、齊全及時(shí)落實(shí)任務(wù)。

　　2、維修服務(wù)承諾

　　3.1上門維修時(shí)限

　　水電急修項(xiàng)目：及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)日處理（包括臨時(shí)供水供電）；

　　一般維修項(xiàng)目；當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘查，三天內(nèi)修復(fù)；

　　較大項(xiàng)目的預(yù)約維修，應(yīng)提前一天通知業(yè)主，預(yù)約修理不誤時(shí)；

　　如接到報(bào)修后，上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留條示意業(yè)戶，另約上門服務(wù)日期、時(shí)間。

　　注意事項(xiàng)：如果維修涉及毗鄰異產(chǎn)問(wèn)題，當(dāng)事住戶有抵觸情緒的，在非緊急情況下，維修工程師和維修負(fù)責(zé)人應(yīng)首先與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)未果的，應(yīng)立即通知相應(yīng)的物業(yè)片區(qū)負(fù)責(zé)人共同繼續(xù)協(xié)調(diào)；若協(xié)調(diào)無(wú)效，應(yīng)報(bào)請(qǐng)部門領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)進(jìn)行不間斷協(xié)調(diào)；部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)無(wú)效的，應(yīng)立即呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)采取針對(duì)性措施。在維修協(xié)調(diào)過(guò)程中，未經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何員工不得將公司內(nèi)部文件（如工程質(zhì)量鑒定書、公司內(nèi)部請(qǐng)示報(bào)告等）或其他信息透露給住戶。

　　維修施工中，每完成一道工序，維修工程師和工程部負(fù)責(zé)人必須對(duì)維修施工中的每一道工序進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，合格后才允許進(jìn)入下一工序施工。

　　3.2維修服務(wù)要求

　　維修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到95%以上；

　　維修質(zhì)量合格率達(dá)到90%以上；

　　被服務(wù)業(yè)戶滿意率90%以上；

　　維修服務(wù)回訪率100%。

　　物業(yè)公司員工推諉住戶報(bào)修或接報(bào)后不及時(shí)通知客戶服務(wù)中心的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰當(dāng)事人50元。引起住戶投訴的，扣罰當(dāng)事人100元。

　　3.有償維修收費(fèi)

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照物業(yè)管理公司規(guī)定執(zhí)行；

　　有償維修服務(wù)收費(fèi)時(shí)應(yīng)由物業(yè)財(cái)務(wù)開(kāi)具正式收據(jù)，并在發(fā)票上注明材料費(fèi)、人工費(fèi)等事項(xiàng)；

　　由于維修質(zhì)量原因，導(dǎo)致業(yè)主損失，應(yīng)據(jù)實(shí)賠償；導(dǎo)致重復(fù)維修，不再另行收費(fèi)。

　　4.維修服務(wù)回訪

　　下列維修項(xiàng)目應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)回訪：

　　1、水、電急修項(xiàng)目；

　　2、涉及鄰里間的維修項(xiàng)目；

　　3、具有較大危險(xiǎn)的維修項(xiàng)目（例：室內(nèi)屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂引起室內(nèi)進(jìn)水等）。

　　4、房屋滲漏水維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修后的第一個(gè)雨天后回訪。

　　5、一般維修項(xiàng)目和較大項(xiàng)目，一周內(nèi)回訪。維修回訪也可采用電話回訪，對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改。

　　5.維修服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）維修服務(wù)基本要求接單派工

　　填寫《維修（服務(wù)）任務(wù)單》（參見(jiàn)附表）后，應(yīng)及時(shí)落實(shí)維修服務(wù)人員和上門維修服務(wù)時(shí)間。

　　（2）維修服務(wù)質(zhì)量檢查

　　維修服務(wù)主管每天應(yīng)檢查任務(wù)單完成狀況及維修服務(wù)質(zhì)量，并做好記錄；管理處經(jīng)理（或物業(yè)主任）應(yīng)及時(shí)完成維修服務(wù)回訪，并做好記錄。

　　（3）維修服務(wù)作業(yè)規(guī)程

　　①接待人員邊接聽(tīng)電話，應(yīng)邊作記錄，接聽(tīng)電話將結(jié)束時(shí)，應(yīng)待業(yè)主先說(shuō)"再見(jiàn)"后，方可應(yīng)答"再見(jiàn)"。

　　②根據(jù)電話記錄，業(yè)戶接待人員按業(yè)戶姓名、住址、通訊、申報(bào)維修服務(wù)內(nèi)容、預(yù)約上門日期、時(shí)間等逐填寫《維修（服務(wù)）任務(wù)單》，并及時(shí)通知維修（服務(wù)）人員按時(shí)上門提供維修服務(wù)。

　　③上門維修服務(wù)工作流程

　　維修服務(wù)人員接到《維修（服務(wù)）任務(wù)單》后，詳細(xì)耐心聽(tīng)取用戶的事故工程的狀況，及時(shí)告知用戶會(huì)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)抵達(dá)，這個(gè)過(guò)程要注意禮貌待人，文明用語(yǔ)。然后應(yīng)攜帶"任務(wù)單"、通訊器具、工具、需更換的器材和零部件，按約定時(shí)間，趕赴需要維修服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)。

　　入室前維修服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)穿上隨身攜帶的鞋套，以免踩臟業(yè)主居室地板，在業(yè)主引導(dǎo)下到達(dá)維修服務(wù)點(diǎn)。在業(yè)主居室內(nèi)，維修服務(wù)人員不準(zhǔn)隨意走動(dòng)、東張西望、探問(wèn)與維修服務(wù)無(wú)關(guān)的情況或作出其他非文明禮貌的舉動(dòng)，不影響業(yè)主正常生活秩序。維修完成經(jīng)用戶確認(rèn)之后，說(shuō)

聲給用戶添麻煩了，不接受用戶的任何謝物，及時(shí)退出，盡量不給用戶添麻煩。

　　維修服務(wù)人員勘查維修服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)后，將檢測(cè)、判斷、維修服務(wù)法案告知業(yè)主，與業(yè)主共同確認(rèn)需要維修服務(wù)的項(xiàng)目。

　　根據(jù)業(yè)主確認(rèn)的維修服務(wù)項(xiàng)目，填寫維修方案、零配件數(shù)量，由業(yè)主確認(rèn)后簽字認(rèn)可，方可實(shí)施維修服務(wù)。

　　維修服務(wù)時(shí)，如需移動(dòng)居室內(nèi)的物件時(shí)，應(yīng)征得業(yè)主同意后方可移動(dòng)，移動(dòng)時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎，作業(yè)完畢應(yīng)回移至原處；作業(yè)中可能產(chǎn)生噪聲時(shí)，應(yīng)向在場(chǎng)業(yè)主事先打招呼，盡量減少或減輕作業(yè)噪聲。

　　作業(yè)完畢，維修服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；將維修工具整齊地放入工具箱內(nèi)；用自備抹布做現(xiàn)場(chǎng)清潔工作；將作業(yè)時(shí)產(chǎn)生的污物及雜物帶離現(xiàn)場(chǎng)，按垃圾分類收集要求投入規(guī)定的垃圾箱內(nèi)。

　　維修服務(wù)完畢，維修服務(wù)人員對(duì)已恢復(fù)功能的維修服務(wù)項(xiàng)目作示范操作，并向業(yè)主講解故障起因及平時(shí)操作使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)；在請(qǐng)業(yè)主評(píng)估維修服務(wù)效果時(shí)，如業(yè)主還提出不滿意事項(xiàng)，則應(yīng)及時(shí)整改，直到業(yè)主滿意為止。

　　維修服務(wù)項(xiàng)目取得業(yè)主滿意認(rèn)可后，維修服務(wù)人員應(yīng)禮貌地請(qǐng)業(yè)主在《維修（服務(wù)）任務(wù)單》上簽字。

　　6.有償維修服務(wù)工作流程

　　業(yè)主使用人報(bào)修-客戶服務(wù)部登記、核價(jià)、用戶認(rèn)可--向工程部簽發(fā)有償服務(wù)派工三聯(lián)單--工程部登記備料--安排維修人員持派工單入戶維修--維修完畢由業(yè)主簽字確認(rèn)--工程部登記、留底、其余兩聯(lián)返回客服部--客服部回訪收費(fèi)、登記留底--一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)收款、登記、入賬。

　　（三）工程水、電維修崗位職責(zé)及工作流程

　　1、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)辦公、生活供電、供水的管理，包括檢查檢修，維護(hù)，小型安裝以及抄表等，保證小區(qū)用水，用電正常。監(jiān)督小區(qū)職工、住戶及門面房和其他用戶安全用電、節(jié)水用電用水的宣傳工作。

　　2、嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司制定《水電管理辦法》，負(fù)責(zé)全小區(qū)供水、供電設(shè)備、設(shè)施及水電工具的管護(hù)，維護(hù)單位水電財(cái)產(chǎn)的安全，發(fā)現(xiàn)損壞查明原因，落實(shí)責(zé)任者并責(zé)成賠償，未落實(shí)的要付一定的賠償責(zé)任。

　　3、積極制定水、電示意圖，熟悉單位的管網(wǎng)。負(fù)責(zé)線路、照明和電源的維修安裝與線路維修。

　　4、因故障發(fā)生停電，電工應(yīng)在十分鐘內(nèi)到位搶修，體現(xiàn)限時(shí)辦結(jié)制。

　　5、增強(qiáng)服務(wù)觀念和節(jié)電意識(shí)，每日實(shí)行巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好工作記錄。

　　6、負(fù)責(zé)做好水電維修和其他施工的水電指導(dǎo)、質(zhì)量檢查、監(jiān)督、把好質(zhì)量關(guān)。

　　7、負(fù)責(zé)供水水質(zhì)的監(jiān)測(cè)，保證供水質(zhì)量符合衛(wèi)生要求，每年按防疫站制定的標(biāo)準(zhǔn)兩次對(duì)水塔、水箱進(jìn)行清洗，并做好二次供水清洗記錄存檔。

　　8、嚴(yán)格遵守高壓供電機(jī)房安全操作規(guī)定和水泵房電控設(shè)備的維修保養(yǎng)制度，定期進(jìn)行保養(yǎng)，確保水電設(shè)備的正常運(yùn)行。

　　9、維修要建立水電維修單，接到維修單后立即去現(xiàn)場(chǎng)查看情況，半天內(nèi)處理，修復(fù)后填入所使用的材料配件，請(qǐng)使用人簽字認(rèn)可和填寫用戶評(píng)價(jià)意見(jiàn)，后交給工程部負(fù)責(zé)人，作為領(lǐng)料憑證。

　　10、負(fù)責(zé)每月如實(shí)抄報(bào)全小區(qū)用戶的水、電表數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)水電表異常要查明原因并報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人；及時(shí)抄報(bào)營(yíng)業(yè)性用電用水，并追回水電款。做好安全用電的檢查、監(jiān)督，不定期檢查用電情況，發(fā)現(xiàn)盜電或違反用電規(guī)定應(yīng)及時(shí)處理。

　　11、水電工分工明確，團(tuán)結(jié)協(xié)作。節(jié)假日輪流值班，保證全院水、電正常供應(yīng)。負(fù)責(zé)做好重大節(jié)日的燈光布置、大型慶祝活動(dòng)、會(huì)議的擴(kuò)音、播音、錄音的供電工作。

　　12、保管好工具、設(shè)備、材料，注意修舊利廢節(jié)約成本。