管理分析、服務理念及目標

　　第一節 管理難度及重點分析

一、底商與業戶的矛盾、大商業經營活動與業戶的矛盾

　　底商的經營活動對樓上業戶的日常生活可能產生一定影響，容易產生矛盾沖突。萬達廣場大商業開業后，商業街區，居住區因為使用功能的不同，也可能會產生比較尖銳的矛盾沖突。因此廣場底商與高層樓宇業戶、大商業與居住區關系的協調處理將是我們今后管理的重點。我們擬采取以下措施協調處理鄰里關系。

（一）統一引導規劃商業經營項目

　　在商鋪出租時，從居民生活需求的各個方面考慮，在引進項目時向業戶提出合理化建議，引導其合理安排各類經營項目比例、位置、格調，堅持大商場與小鋪面相結合，保健與娛樂相結合，專賣店與百貨店相結合，金融與商務相結合的原則，既在商業門類上盡量涵蓋居民生活的需求，又能讓出租方的經濟效益得到保證，盡量避免底商經營者與樓上業戶發生矛盾。

（二）規范商業門店的裝修

　　在商業門店的裝修管理中，抓好裝修宣傳提示、裝修審批、裝修檢查、違章處理和裝修驗收五個環節。裝修須先向公安消防部門提出消防申報審批的，完工后，須經公安消防部門驗收后方可營業。杜絕越線經營等違規行為，防止餐飲油煙污染等擾民的行為發生。

（三）嚴格協議簽訂

　　在商業門面轉售、轉租時，買受人或承租人須簽訂合肥萬達廣場《管理規約》、《區域防火安全責任書》等協議，在享受物業服務的權利時，須自覺履行相關義務，使商戶和業戶友好相處。

二、收費標準較低、管理成本控制壓力大

　　根據合肥物業管理市場現狀，普遍物業管理服務收費標準定價較低，業戶交費自覺程度不夠。再加上項目所在地為合肥市近幾年拆遷、開發的重點區域，附近交通改造，且多數業主屬投資溝買，因此在物業管理服務實施初期可能面對入住率不高、收費較難的情況。

　　在此種情況下我們需要繼續保持高品質的服務輸出，管理成本壓力較大，因此我們考慮以下措施開源節流：

　　1.將成本控制導入目標管理，做好節流，挖掘可經營資源，廣為開源。

　　2.在交驗入住期內，采取積極有效的措施，與有關部門協作，盡快完善小區配套設施，迅速提高管理水平，營造良好的居住環境，消除未入住業戶的后顧之憂，迅速提高入住率，增加管理費收入。

　　3.加強社區活動用房的管理與經營。嚴格管理，強化監督，減少人為損壞公共設施和小區環境現象，以減少維修費用支出。

　　4.合理安排園區道路照明開關時間，節省公共水電費的開支。我們將全方位為業戶提供多項有償特約服務，既服務于業戶，又增加了收入。

　　另外在增收同時，努力降低成本，反對鋪張浪費，從小處著眼，加強物流控制，提高物資利用率。采取有效節能措施，走可持續發展之路。

三、樓宇戶外廣告控制

　　如何控制D區底商戶外廣告也將是影響項目物業管理品質的重要因素，需提前合理規劃。

四、安全防范任務重大

　　從外部環境來說，項目所在地處于合肥中心區，且隨著馬鞍山路改造工程推進，外部施工人員較多，人員繁雜。從內部環境來說，住宅項目緊鄰大商業區，因此安全防范任務責任重大，我們必須從一開始就將安全問題提高相當的高度來重視，從建立相關制度開始，一步一步將安全工作深入開展下去，狠抓技防、人防兩方面工作，確保小區業戶能夠安心生活，享受服務。

　　第二節 管理服務理念與目標

　　合肥萬達商業廣場是萬達集團第三代城市綜合體，整個項目在規劃、設計、建設上都有全新的創意，而住宅部分更是以快捷、高效、豐富、動感的都市時尚新派生活，打動了不少都市白領和投資人士。

　　針對客戶定位，我們開展了周密的市場調研，在充分了解合肥物業管理現狀和未來業戶、租戶的生活需求基礎上，確立了項目的物業管理構想及物業服務定位：我司將現代管理服務意識與先進的管理服務理念引進合肥萬達廣場管理中，物業管理圈，為業戶創造優雅舒適、意境獨特的生活居家環境，讓其充分感受到物業公司每時每刻對他們的關愛，感受到社會文明與進步給個人和家庭帶來的溫馨，使他們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感，使他們的儒雅風采得以充分的展現。

　　我司將努力以高質量的物業服務，使合肥萬達廣場成為人人崇尚的理想家園，讓置業人士買得放心、住得安心、環境舒心，促使合肥萬達廣場品牌深入人心，成為社區典范。

　　我司對合肥萬達廣場的管理目標是，與全體產權人、使用人一道，共同建造精品居住物業，營造現代的生活氛圍，打造國內物業管理的優秀品牌。

　　1.樹立服務理念，提出“您的滿意，我們的追求!”的管理理念，從而達到一流管理、一流形象、一流效益。

　　2.創造良好的高檔生活環境，實行社會化、專業化、一體化管理。

　　3.結合商鋪的管理，體現出管理的規模效應。

　　4.通過對物業整體的管理和養護，創建一個“安全、時尚、方便、舒適”的生活環境，使業主的物業能保值、增值。

篇2：學生公寓物業管理服務理念目標承諾

　　學生公寓物業管理服務理念、目標與承諾

　　1、**學生公寓物業管理服務理念

　　1.1建立和實施完善的物業管理質量體系

　　物業管理行業的發展過程證明了要達到高質量的物業管理服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系。近幾年來，在國內物業管理行業逐漸推廣實施的ISO9001質量體系標準被實踐證明是行之有效的。在**學生公寓的物業服務工作中，我們將從介入開始就導入ISO9001系統管理的方法與標準，堅持做到高標準、高起點，用科學管理手段使物業服務規范化。

　　1.2實施人性化管理

　　"崇尚人性"是我們公司管理服務工作的精髓，在**學生公寓的物業服務中，我們將廣泛引入人性化物業服務的理念，關注員工的不同需求，在管理，環境，空間各個層次和環節營造一種既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規范這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發揮，人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足，使我們的服務管理工作得到學生的理解，認可和支持，也使公司的經營管理理念得到員工的普遍認同，在物業服務的各處細節，都要體現出對人的珍愛和關懷。

　　1.3實施全方位服務

　　社會在進步，時代在發展，人們的理念在不斷地轉變，學生對學生公寓樓的各種需求也在不斷地擴展，物業服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為要滿足廣大學生日益增長的各種需求，我們公司必須樹立全方位服務意識，堅持以社會效益，環境效益，心理效益為主，經濟效益為輔的全方位服務理念。

　　1.4營造安靜文明、整潔舒適、安全有序的學習住宿環境

　　為使**學生公寓的空間環境進一步活躍和更具活力，我們將利用公寓內的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間，導入酒店賓館式的模式，設置醒目的引導標識，放置盆栽植物和盆景點綴環境，使學生和訪客真正感受到賓至如歸的感受。

　　為保證車輛進出和停放安全有序，我們準備設置各類交通警示標識，加強對車輛進出行駛和停放的約束引導，保障安全。同時在公寓的治安防范管理上，我們將通過"人防、物防、技防"相結合的基本治安思路，做到"內緊外松"，確保公寓的治安安全。"人防"上我們實施快速反應系統，由保安監控中心統一指揮調度，強調多重結合，即巡邏流動崗與固定門衛相結合，全面防范與重點防范相結合。"物防"上采用合理分段開關公寓主要通道和提高防范能力。"技防"上運用閉路攝像監控、電子門警系統等，結合公司的統一管理，快速調度，確保治安防范萬無一失。

　　1.5創新管理

　　人類進入21世紀，在這急劇變化的年代里，唯一不變的真理就是"改變"。那種固定不變的常規型管理已經不能適應變化的環境，必將為創新管理所取代。

　　物業管理起源于西方，是西方文明的產物，中國在開展物業管理近二十年來，通過不斷的學習和摸索，使這個行業有了較大的發展，但同西方發達國家相比，還有較大的差距，**公寓是一座來華中科技大學學習的中外學生居住的物業大廈，作為負責管理服務的酒店管理公司，我們應把國內外先進的物業管理理論同本物業的實際情況相結合，不斷進行管理服務創新，滿足學生日益增長的需求。

　　針對**公寓學生特點，我們將超前性、創造性地實施24小時的準酒店式服務，我們將在貫徹ISO9001體系的基礎上，進一步規范服務行為，一方面超前挖掘學生的潛在需求，滿足學生深層次的物質和精神需要，學生想到的我們一定盡力做到，學生沒想到的我們要想到，并做好。另一方面，我們將創造性建立富有特色的服務模式，提供豐富多彩獨有特色的服務。

　　2、管理目標

　　公寓內現住的和將要入住的學生他們對公司提供的物業管理服務水平和服務質量的要求是不言而喻的。

　　武漢宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承擔**公寓的物業管理及綜合服務工作，，我們將憑借我公司先進的管理理念，以及總公司的人才優勢，管理優勢，技術優勢，把**公寓管理成"安全、文明、整潔、舒適"的學生公寓。

　　3、管理質量承諾

　　我們對**公寓物業管理服務的各項指標承諾如下：

　　序號指標名稱公司指標管理指標實施措施

　　１公寓完好率90%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，無損壞公共設施。

　　2公寓零修、急修及時率95%接到維修通知10分鐘內到達現場，及時完成并建立回訪檔案記錄。

　　3維修工程質量合格率98%分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。

　　4清潔保潔率95%落實責任人進行保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，服務主管監督執行，以確保公寓內垃圾日產日清，空氣清新，設施完好。

　　5雨水井、污水井完好率98%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，服務主管監督執行，以確保溝、渠、井完好，并定期暢通、清理。

　　6排水管、明暗溝完好率98%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，服務主管監督執行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷。

　　7路燈完好率98%落實責任人，實行巡查制度，建檔記錄，服務

主管監督執行，以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養護。

　　8停車棚完好率98%落實責任人，實行巡查制度，建檔記錄，服務主管監督執行，以確保設施完好，方便使用。

　　9公共設施完好率90%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，服務主管監督執行，以確保設施完好，美觀清潔。

　　10公寓內治安案件發生率0保安經培訓考核后方能上崗，每周訓練與每月訓練相結合，以保障保安隊伍的素質和狀態，落實保安崗位職責，明確責任，實行24小時巡視制度，以確保公寓的安全。

　　11消防設施設備完好率100%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，服務主管監督執行，并定期維護和檢修，以確保消防設施完好無損、正常使用。

　　12火災發生率0公司全員義務消防員制，并定期進行培訓和演習，加大宣傳，設置專人負責日常巡視，發現隱患，及時處理并通知公司，確保公寓內消防安全。

　　13學生有效投訴率及處理率1%

　　98%按照政策規定，做好各項工作，同時加強與學生的溝通，定期舉行學生肯談會，了解學生的愿望和要求，滿足學生的合理需要，發生投訴即時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結果。

　　14物業管理服務滿意度85%在日常工作中及時收集學生的需求信息，盡可能地滿足學生的需求，加強雙方的溝通，以確學生對物業管理服務工作的滿意。

　　4、實現管理目標、承諾的工作措施

　　隨著各高校后勤改革的不斷深入，有相當一部分高校已實行了學生公寓的物業管理專業化，與原來的管理模式相比，現代高校公寓物業管理更加側重服務。在建設"和諧校園"的過程中，我們將認真貫徹中央十六號文件精神，不斷加強和完善學生公寓物業管理"管理育人、服務育人"的職能。

　　十六大以來，"和諧社會"的建設已成為時代的主題。高等學校在社會上是創造先進生產力的重要場所，是培養先進文化發展的重要搖籃，在和諧社會的建設中起著先鋒作用，建設"和諧校園"成為了社會對我們的期待。

　　學生公寓不僅是學生休息場所，也是學習場所，更是一個極其重要的思想文化和意識形態陣地。所以，公司將會把公寓作為對大學生進行思想教育的重要基地之一。公司將會邀請學校有關部門如學生工作處、院系等將政治輔導員派駐進公寓，加強學生的管理；在公寓內設立心理咨詢室以對學生進行心里疏導；學生黨團組織進公寓；成立學生公寓自律委員會等等。

　　一、了解學生需求，制訂切實可行的服務方案。只有針對學生的要求，"投其所好"，我們的服務才能被較好地接受并取得良好的效果。公司將會采取靈活的工作思路、工作方式，與學生真正建立良性互動的關系。我們會通過設立意見箱、舉辦懇談會、開辟宿管論壇等形式，多渠道多途徑地了解學生的意見與建議，然后針對性地制定管理服務方案。

　　二、加強員工培訓，提高服務水平。學生對公寓物業管理服務工作的要求會越來越高，光靠經驗型的管理和服務是遠遠不夠的，必須引進規范化管理，實施人性化管理、目標管理等科學管理模式，提高服務水平。因此，公司一方面會積極引進高素質的管理人員，另一方面也會大力挖掘老員工的潛力，加強培訓和再教育工作。公寓管理服務一線的員工是直接與學生打交道的，他們的思想意識、工作水平、服務態度直接決定了公司在學生眼中的服務質量。為此公司將會實行了公寓員工培訓試點工作，編輯《公寓員工學習園地》，把物業管理服務知識、日常工作規范、人性化管理理念、先進員工事跡介紹等灌輸給一線員工，通過實例講解、現場演練等多種方式來提高一線員工的業務水平與思想素質。

　　三、多方溝通，力創"和諧"。安全是學生公寓管理服務的首要工作，由于少數學生為自己一時方便，使用違章電器、明火、蚊香等，極易引起火災，造成人員傷亡財產損失。如果安全工作得不到保障，和諧校園的創建是無從

　　談起的。但是往往在工作中，安全檢查與學生利益會發生直接矛盾。我們既要深刻認識公寓安全管理工作的重要性，又要采取合適的方式解決矛盾。在

　　對學生宿舍進行安全管理時，公司會注意行為的善意，不使好事變成壞事，使學生對我們產生意見。我們會張貼檢查公告，多表揚先進宿舍，同時對存在安全隱患的宿舍進行通報批評。公司會充分利用學生自律委員會、利用勤工儉學學生、通過校保衛處、留學生辦公室等參加安全檢查活動，組織學生相互參觀，及時化解物業管理服務行為中的矛盾和意見。

　　四、引導學生自我管理、發揮學生組織的力量。現在的大學生個性強、要求高，在進行管理育人的時候不宜采用簡單的辦法，要善于引導他們進行自我管理、自我教育。在大學階段是學生完成社會化的主要時段，使他們良好的成熟發展也是我們的重要職責。公司將以高度的責任感積極幫助他們進行自我管理。這里所謂的"管理育人、服務育人"，不是教會他們疊被子、打掃衛生、不使用熱的快之類，而是要通過言傳身教培養學生學會生活、學會相處、健康成長。實際工作中，我們將通過學生黨團組織進公寓、通過組建學生自律委員會、開展"雅室評比"、"宿舍文化節"等文化活動等促進學生自我管理。公司全體管理服務人員將多做引導，多創造條件，多搭建平臺給學生。

　　對于留學生，公司將會配備懂外語的工作人員，以加強與他們的溝通，變被動為主動。我們將會多向院系、有關部門通報工作情況，把學生宿舍的情況通過一定渠道告知他們，以引起重視，配合公司的工作。

篇3：佳苑廣場物業服務理念目標

　　佳苑廣場物業服務的理念與目標

　　根據"**佳苑廣場"的基本情況和服務要求，提出以下的服務理念與服務目標。

　　一、項目定位

　　１、管理定位

　　堅持管理職能社會化、管理組織專業化、管理形式規范化、管理關系契約化、管理過程商業化的原則，充分利用并完善小區配套系，配置精良高效的管理專業隊伍，全方位，無微不致地為入住"**佳苑廣場"的主業和物業使用人服務，打造一個安全、整潔、溫馨、舒適、甜靜、清心的居家生活環境。

　　２、效益定位

　　社會效益、經濟效益、環境效益、文化效益相互兼顧，充分利用本物業資源和投標人的管理運作經驗，通過有效的成本控制和多種經營，從而實現各種效益大豐收。

　　3、服務定位

　　本著以人為本，服務第一原則，嚴格執行中國物業管理協會制訂的住宅三級物業管理服務標準，加強品質監督，為"**佳苑廣場"的全體業主提供質價相符的物業管理服務。

　　二、管理服務理念

　　1、管理理念："依法管理、業主至上，服務第一、創建一流社區"。

　　2、服務理念："業主的滿意度是檢驗我們工作的唯一標準"。

　　三、管理目標

　　1、遵循"獨立核算、自負盈虧，增收節約, 廣開門路，多種經營"的經營方針，嚴格按照中國物業管理協會制定的往宅三級物業管理服務質量標準，進行規范管理和運作，全面提升"**佳苑廣場"整體形像，提高服務水平，開源節流，實現小區保值、增值，并為自身長期發展奠定基礎。

　　2、在合同期內被評為"轄區安全生產、消防工作先進單位"、"成都市優秀物業示范小區"。

　　3、實現"收支平衡、略有贏余"的經營目標。

　　四、物業管理服務分項目標承諾

　　序號分項目標測算依據主要措施

　　1公共場所保潔率98%完成保潔的公共場所、設施面積/總公共場所、設施面積×100%

　　１、保潔員崗位、責任區明確、工作質量要求具體、嚴格，有考核、有獎罰；

　　２、每日保潔，休息日，休息時間為保潔重點；

　　３、保潔員清潔時，以主動服務提示住戶熱愛環境衛生；

　　４、健全的保潔監督機制。

　　2綠化裸土率小于3%，成活率大于96%裸土面積/總綠化面積×100%

　　成活量/綠化植物總量×100%

　　１、綠化制度、工作計劃行之有效且有執行力度；

　　２、公共秩序管理員負責環境維護、日常監督工作，靜態措施提示住戶愛護環境；

　　３、主管人員及時發現綠化問題并安排解決；

　　４、發動住戶熱愛綠地，提合理建議，參與管理。

　　3管理人員專業崗位合格率99%培訓合格人員/培訓人員總數×100%

　　１、人員培訓自學與培訓相結合，制度、計劃落實；

　　２、培訓考核制度與獎罰相結合，強化培訓結果。

　　4房屋完好率99%完好房屋總面積/總建筑面積×100%

　　１、建立經常性檢查制度；

　　２、每半年進行一次全面分項檢修；

　　３、嚴格裝修管理和日常管理，無人為損壞事件。

　　5道路完好率及使用率98%完好道路總面積/規劃道路總面積×100%

　　１、嚴格公共設施管理養護制度，公共秩序管理員加強巡查和疏導；

　　２、向住戶宣傳有關法律法規，培養熱愛家園意識，合理使用道路；

　　３、及時整改修補損壞路面。

　　6化糞池、雨、污水井完好率98%完好化糞池、雨、污水井量/化糞池、雨沔水井總數量×100%

　　１、每日記錄檢查情況，發現問題立即設計施工方案，疏通處理；

　　２、化糞池每半年清理一次；

　　３、雨水井、污水井每年全面檢修一次。

　　7排水管、明暗溝完好率98%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%

　　１、每日記錄檢查情況，發現問題立即設計施工方案疏通處理；

　　２、每半年

進行一次全面檢修。

　　8路燈、樓道燈完好率98%完好路燈、樓道燈/路燈、樓道燈總量×100%

　　１、每日記錄檢查，及時更換更換檢修；

　　２、維修人員崗位責任、維修時效明確，有槳有罰；

　　３、健全的維修監督機制。

　　9大型及重要機電設備完好率99%完好的消防設備/小區管理處負責的消防設施總數×100%指定機電設備及公共設施管理維護，實行巡查制度，建立文件記錄，并由維修主管監督執行，以確保消防設施、設備完好無損，正常使用。

　　10大型及重要機電設備完好率100%完好的大型及重要機電設備/大型及重要機電設備總計×100%

　　１、建立嚴格的設備管理及日常運行操作規程；

　　２、重要設備責任到人；

　　３、認真進行維護保養；

　　４、按計劃進行維護保養；

　　５、加強技術人員專業技能培訓，減少安全隱患。

　　11業主投訴處理率99%已處理投訴/總投訴×100%

　　１、做好各項管理工作，創建優美、完善的社區；

　　２、提高員工素質，強化服務意識；

　　３、發生問題及時處理，為住戶排優解難；

　　４、做好解釋工作，與回訪制度落實。

　　12維修服務回訪率60%維修回訪次數/維修服務次數×100%

　　１、建立健全回訪制度；

　　２、做好維修、回訪記錄；

　　３、加強維修隊伍服務意識。

　　13業主對物業管理滿意率85%對管理滿意數＋基本滿意數/參加業主評議戶數×100%

　　１、科學的住宅管理手段與溫馨服務相結合，編制無漏洞的管理網絡；

　　２、每年進行一次業主對物業管理服務的意見征詢，加強重點業主的走訪，及時解決問題；

　　３、以優良的敬業精神不斷改善工作，贏得業主的支持。