日檢工作程序

　　1. 目的

　　規(guī)范日檢工作，對(duì)園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行有效監(jiān)管。

　　2. 適用范圍

　　適用于客戶服務(wù)中心對(duì)園區(qū)公共區(qū)域的日常巡查。

　　3. 巡查要求

　　3.1 接待員每日根據(jù)巡查內(nèi)容進(jìn)行日檢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正或通知相關(guān)部門處理。

　　3.2 所有巡查內(nèi)容每周必須全面覆蓋一次。

　　4. 巡查內(nèi)容

　　4.1 公共標(biāo)識(shí)檢查標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)量、施放位置正確、無缺損現(xiàn)象。

　　4.2 公共設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn)：

　　4.2.1 各樓層公共照明正常;

　　4.2.2 各樓層衛(wèi)生間及開水房設(shè)施、設(shè)備齊全且使用正常;

　　4.2.3 各樓層空調(diào)效果良好;

　　4.2.4 各載客電梯和消防電梯使用正常;

　　4.3 公共場(chǎng)地檢查標(biāo)準(zhǔn)：

　　4.3.1 各樓層消防通道暢通;

　　4.3.2 各樓層無亂張貼，亂懸掛;

　　4.3.3 公共區(qū)域植物擺放合理;

　　4.3.4 各樓層無明顯垃圾。

　　4.4 裝修施工檢查標(biāo)準(zhǔn)：

　　4.4.1 各裝修施工單位已辦理相關(guān)手續(xù)，《施工公告》等張貼符合規(guī)范要求;

　　4.4.2 動(dòng)用明火有審批手續(xù)，施工現(xiàn)場(chǎng)無消防隱患;

　　4.4.3 各施工單位文明施工，按規(guī)定乘坐電梯;

　　4.4.4 建渣、施工材料堆放符合要求;

　　4.4.5 施工人員佩戴出入證。

　　4.5 空置房檢查標(biāo)準(zhǔn)：室內(nèi)衛(wèi)生及設(shè)施保持清潔、無損壞。

篇2：物業(yè)日檢工作程序

日檢工作程序

　　1. 目的

　　規(guī)范日檢工作，對(duì)園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行有效監(jiān)管。

　　2. 適用范圍

　　適用于客戶服務(wù)中心對(duì)園區(qū)公共區(qū)域的日常巡查。

　　3. 巡查要求

　　3.1 接待員每日根據(jù)巡查內(nèi)容進(jìn)行日檢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正或通知相關(guān)部門處理。

　　3.2 所有巡查內(nèi)容每周必須全面覆蓋一次。

　　4. 巡查內(nèi)容

　　4.1 公共標(biāo)識(shí)檢查標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)量、施放位置正確、無缺損現(xiàn)象。

　　4.2 公共設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn)：

　　4.2.1 各樓層公共照明正常;

　　4.2.2 各樓層衛(wèi)生間及開水房設(shè)施、設(shè)備齊全且使用正常;

　　4.2.3 各樓層空調(diào)效果良好;

　　4.2.4 各載客電梯和消防電梯使用正常;

　　4.3 公共場(chǎng)地檢查標(biāo)準(zhǔn)：

　　4.3.1 各樓層消防通道暢通;

　　4.3.2 各樓層無亂張貼，亂懸掛;

　　4.3.3 公共區(qū)域植物擺放合理;

　　4.3.4 各樓層無明顯垃圾。

　　4.4 裝修施工檢查標(biāo)準(zhǔn)：

　　4.4.1 各裝修施工單位已辦理相關(guān)手續(xù)，《施工公告》等張貼符合規(guī)范要求;

　　4.4.2 動(dòng)用明火有審批手續(xù)，施工現(xiàn)場(chǎng)無消防隱患;

　　4.4.3 各施工單位文明施工，按規(guī)定乘坐電梯;

　　4.4.4 建渣、施工材料堆放符合要求;

　　4.4.5 施工人員佩戴出入證。

　　4.5 空置房檢查標(biāo)準(zhǔn)：室內(nèi)衛(wèi)生及設(shè)施保持清潔、無損壞。

篇3：物業(yè)前臺(tái)工作程序

　　物業(yè)前臺(tái)工作程序

　　1.0目的

　　為業(yè)戶創(chuàng)造優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境，提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)，完善前臺(tái)的服務(wù)功能。

　　2.0適用范圍

　　物業(yè)前臺(tái)

　　3.0職責(zé)

　　3.1前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)接聽電話、接待來賓、提供指引、處理投訴、安排服務(wù)等工作。

　　3.2物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理、物業(yè)主任負(fù)責(zé)指導(dǎo)、評(píng)估前臺(tái)的服務(wù)工作，處理疑難問題。

　　4.0工作程序

　　4.1人員安排

　　4.1.1物業(yè)前臺(tái)僅限于物業(yè)項(xiàng)目部前臺(tái)物業(yè)助理就座，其他人員未經(jīng)允許不得入內(nèi)。

　　1.2服務(wù)時(shí)間前臺(tái)必須保證至少一人在崗。

　　1.3收費(fèi)處僅限于財(cái)務(wù)工作人員入座，其他人員不得入內(nèi)。

　　4.2服務(wù)功能

　　4.2.1物業(yè)前臺(tái)的服務(wù)對(duì)象僅為業(yè)戶(或訪客)。

　　4.2.2物業(yè)前臺(tái)作為物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)外窗口，目的是為業(yè)戶提供高質(zhì)高效、盡善盡美的服務(wù)，工作人員對(duì)于物業(yè)項(xiàng)目部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、服務(wù)程序、服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該都有清晰的概念，對(duì)于業(yè)戶提出的投訴、疑問、要求能夠清楚、合理作出解答并及時(shí)安排處理。

　　4.2.3物業(yè)前臺(tái)工作人員應(yīng)該及時(shí)將收到的信息(如業(yè)戶投訴、要求及處理情況等)反饋給相應(yīng)責(zé)任部門。

　　2.4物業(yè)前臺(tái)應(yīng)同時(shí)具備記錄、處理、跟進(jìn)、回訪四個(gè)功能。

　　4.3服務(wù)要求

　　4.3.1在服務(wù)時(shí)間內(nèi)必須保證有人在前臺(tái)提供服務(wù)。

　　3.2不允許在前臺(tái)翻閱報(bào)刊讀物或打瞌睡，必須保證前臺(tái)的整齊干凈。

　　3.3不允許在前臺(tái)聊天、吃零食，保持衣冠整潔、坐姿端正及良好的精神面貌。

　　3.4遇有來訪業(yè)戶，應(yīng)立即起身相迎問好，先請(qǐng)業(yè)戶入座后，自己方可坐下;業(yè)戶

　　告辭，應(yīng)起身相送。在特殊情況下，應(yīng)該站立服務(wù)，包括回答業(yè)戶的問題。

　　4.3.5 一視同仁對(duì)待所有業(yè)戶，應(yīng)盡可能為客戶提供方便，熱情服務(wù)。如果在為業(yè)戶服務(wù)的同時(shí)有另外的業(yè)戶進(jìn)入而暫時(shí)無法顧及時(shí)，應(yīng)先和他/她打招呼，請(qǐng)其坐下等候，并倒水給等候的業(yè)戶。

　　4.3.6 一般情況下，電話須由前臺(tái)接聽，如果電話是找前臺(tái)以外人員的，應(yīng)該用內(nèi)線電話或直接進(jìn)去通知該同事，而不要站在前臺(tái)直接喊叫。

　　4.4服務(wù)技巧

　　4.4.1語言技巧

　　4.4.1.1對(duì)業(yè)戶提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答，并做到回答準(zhǔn)確。對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以答復(fù)。

　　4.1.2與業(yè)主交談時(shí)，要注意措辭。與業(yè)戶交往，說話要和藹可親，要用

　　人的“柔性”，去平衡技術(shù)(問題)的“剛性”。比較一下下面兩句話：

　　4.4.1.2.1如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。

　　4.4.1.2.2如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再重復(fù)一遍。

　　4.4.1.3再比較一下下面兩句話：

　　4.4.1.3.1先生，請(qǐng)問您找誰?

　　4.4.1.3.2先生，請(qǐng)問我可以幫您么?

　　顯然，都是后面那句更有技巧，更為“柔性”。

　　4.4.2接聽電話

　　4.4.2.1電話必須在三響內(nèi)接聽，拿起話筒先說“您好，××物業(yè)項(xiàng)目部，××號(hào)為您服務(wù)”，語氣要平和。

　　4.2.2耐心傾聽客戶提出的問題或意見，并做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　4.4.2.3對(duì)業(yè)戶的投訴或遇到問題應(yīng)表示同情，讓業(yè)戶明白我們對(duì)他/她的關(guān)心，并及時(shí)安排人員處理有關(guān)的問題。

　　4.5具體程序

　　4.5.1服務(wù)、投訴處理的四個(gè)程序：記錄、處理、跟進(jìn)、回訪

　　4.5.1.1記錄：凡是接到業(yè)戶的投訴或要求應(yīng)及時(shí)在《業(yè)主信息記錄表》上記錄清楚，保證100%進(jìn)行記錄。

　　4.5.1.2處理：記錄好后，應(yīng)按照服務(wù)程序，及時(shí)通知相應(yīng)的部門進(jìn)行處理(一般情況下以書面形式通知，緊急情況可以電話通知或口頭通知)。

　　4.5.1.3跟進(jìn)：應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)檢查服務(wù)的完成情況，保證100%達(dá)到服務(wù)要求。

　　4.5.1.4回訪：應(yīng)按期(每周)由貼心管家對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪(包括電話、親臨住戶家、信函等)，確保令業(yè)戶滿意。

　　5.0相關(guān)表格

　　5.1《小區(qū)業(yè)主信息記錄表》(客服類)

　　5.2《小區(qū)業(yè)主信息記錄表》(韓建類)