醫(yī)院項目后勤(物業(yè))服務質量保障體系

一、后勤服務質量保證措施

　　(一) 嚴格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關企業(yè)標準，保證員工技能與素質達標：

　　1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制，所有員工(包括院方遺留人員)入職前均履行相關崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和XX物業(yè)員工培訓后的考評。合格者，準予錄用。不合格者，不予錄用。

　　2、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度，在試工和試用期間，經實踐考評不合格者，予以辭退。

　　3、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種，杜絕無證上崗，證件必須經驗證合格后方可錄用。

　　(二)、嚴格執(zhí)行《XX物業(yè)管理制度》等相關標準和物業(yè)管理行業(yè)的相關規(guī)范、標準，保證各項基礎管理工作規(guī)范達標。

　　(三)、建立具有XX物業(yè)服務特色的服務受理監(jiān)控中心，實行24小時全天候運作的一站式服務模式。

　　(四)、考慮醫(yī)院特點和國家相關法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。

　　一般保潔服務實行全天候8小時，特殊服務部位實行全天候24小時工作制。

　　護工、餐飲服務工作制按醫(yī)院要求雙方議定。

　　各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質量達標，無干擾服務又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。

　　(五)、配備先進有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業(yè)工具，保證工作效率。

　　(六)、由院方提供后勤服務管理處辦公用房、服務受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間，以保障后勤服務管理用房和工作用房。

　　(七)、醫(yī)院應成立相應的后勤服務監(jiān)督管理委員會，制定相關工作制度、協(xié)調會議制度和監(jiān)督管理實施細則、檢查評比標準等對后勤服務工作質量進行定期檢查、督導。

二、后勤服務管理制度保障

　　(一)、服務管理監(jiān)控中心操作規(guī)程

　　1、受理事務作業(yè)規(guī)程

　　2、接待服務作業(yè)規(guī)程

　　3、服務質量意見征詢作業(yè)規(guī)程

　　4、交接班管理作業(yè)規(guī)程

　　5、跟班作業(yè)管理作業(yè)規(guī)程

　　6、監(jiān)督投訴箱管理作業(yè)規(guī)程

　　7、受理服務設備使用管理作業(yè)規(guī)程

　　8、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

　　(二)、醫(yī)療護工操作規(guī)程

　　1、接待服務作業(yè)規(guī)程

　　2、質量管理作業(yè)規(guī)程

　　3、值班、交接班管理作業(yè)規(guī)程

　　4、護工管理作業(yè)規(guī)程

　　5、病區(qū)護工作業(yè)規(guī)程

　　6、急診科護工作業(yè)規(guī)程

　　7、ICU護工作業(yè)規(guī)程

　　8、手術室護工作業(yè)規(guī)程

　　9、供應室護工作業(yè)規(guī)程

　　10、被服運送管理作業(yè)規(guī)程

　　11、消毒、隔離管理作業(yè)規(guī)程

　　12、查對工作管理作業(yè)規(guī)程

　　13、醫(yī)用垃圾處理作業(yè)規(guī)程

　　14、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

　　(三)保潔、消毒

　　1、保潔設備、用品及工具使用規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程

　　2、病房清潔作業(yè)規(guī)程

　　3、治療室清潔作業(yè)規(guī)程

　　4、手術室、ICU清潔作業(yè)規(guī)程

　　5、消殺管理作業(yè)規(guī)程

　　6、公共場所定期消毒作業(yè)規(guī)程

　　7、大堂、走廊、樓梯清潔作業(yè)規(guī)程

　　8、辦公室、護士站、會議室、接待室、值班室等清潔作業(yè)規(guī)程

　　9、洗手間清潔作業(yè)規(guī)程

　　10、配膳室清潔作業(yè)規(guī)程

　　11、處置室、清潔室清潔作業(yè)規(guī)程

　　12、金融物資重地清潔作業(yè)規(guī)程

　　13、電器通訊設施清潔作業(yè)規(guī)程

　　14、室外清潔作業(yè)規(guī)程

　　15、化糞池排污水井清潔作業(yè)規(guī)程

　　16、垃圾站清潔作業(yè)規(guī)程

　　21、員工獎罰管理作業(yè)規(guī)程

　　22、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

　　(四) 餐飲管理服務操作規(guī)程

　　1、醫(yī)院送餐作業(yè)規(guī)程

　　2、餐車清潔、消毒衛(wèi)生作業(yè)規(guī)程

　　3、營養(yǎng)送配餐作業(yè)規(guī)程

　　4、餐具、餐車洗滌、消毒作業(yè)規(guī)程

　　5、住院部病房訂餐作業(yè)規(guī)程

　　6、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

三、醫(yī)院后勤管理與服務監(jiān)督管理細則

　　序號 標準內容 規(guī)定分值 監(jiān)管評分內容

一環(huán)境衛(wèi)生管理8

　　一1、環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站。1每發(fā)現一處不符合扣0.2。

　　2、清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清潔保潔。清潔員著裝統(tǒng)一、工作仔細、形象良好，積極組織學習新的保潔知識，提高技術。1未實行責任制的扣0.5，無專職清潔人員和責任范圍的扣0.3，未實行標準化保潔的扣0.2，著裝不統(tǒng)一、不干凈每人次扣0.1分保潔美化工作培訓工作有計劃無落實或無計劃扣0.2分

　　3、進入污染區(qū)、無菌區(qū)、手術室、醫(yī)護辦公室、病房等進行保潔工作，應經室內人員同意，禮貌服務，不可影響他人工作、休息根據不同的作業(yè)規(guī)程進行操作，按照室內清潔保潔標準和科室、病區(qū)主任護長的要求完成工作。進行清潔工作和物資搬運時，對物品輕拿輕放移動的東西要恢復原位，不得損壞物品。1不服從管理、禮貌不好扣0.1分，發(fā)現在無菌區(qū)和污染區(qū)交叉作業(yè)扣0.2分，將污染區(qū)的物品帶入無菌區(qū)扣0.2分，不同的地方都應配置清潔用品，不得混用發(fā)現一次扣0.2分。室內清潔，玻璃、桌面及保潔范圍內的角角落落有灰塵、污跡、水漬，扣0.1分。如衛(wèi)生區(qū)普遍太臟屬實扣0.4分，并追究責任。損壞物品要按價賠償。

　　4、保持全院清潔衛(wèi)生達到標準公共區(qū)域無垃圾、污跡保證醫(yī)院外觀整潔美好，確保辦公室、各值班室、護士站無污漬、無雜物、無灰塵;病房無污漬、灰塵、痰跡、雜物;升降電梯間地面無污漬、雜物、灰塵，壁面無污漬、手印;扶手電梯干凈無灰塵及其他損壞;洗手間無異味、污漬、蚊蠅、雜物、灰塵;玻璃、門、窗、鏡子無污漬、手印、劃痕，達到窗明潔凈，玻璃明亮，室內無塵埃污染;大廳走廊及公共通道無雜物、灰塵、污漬、蜘蛛網，扶手干凈，不銹鋼痰筒筒面光亮干凈無污漬，粘筒內不得有煙頭雜物，并防止燃著的煙頭在筒內燃燒;公共部分無污漬、蜘蛛網、灰塵，定期進行洗地打臘，保持室內地面圓潤光滑，室外地面干凈，讓客戶滿意。1保潔不徹底被院方投訴一次扣0.2分，室外、公共區(qū)域衛(wèi)生墻面地面玻璃、窗戶、樓梯扶手及保潔范圍內每處不符合標準，有水跡、污漬、亂涂亂畫扣0.1分，規(guī)定內的其他方面不符合每處扣0.1分，整體太差扣0.3分，并追究責任。

　　5、垃圾日產日清或按規(guī)定清運，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺。1每發(fā)現一處垃圾扣0.1，未達到垃圾日產日清或未按規(guī)定清運的扣0.1，未定期進行衛(wèi)生消毒滅殺一次扣0.5。

　　6、房屋共用部位保持清潔，地面、洗手盆、坐廁、病房衛(wèi)生間應無污垢，無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現象;大堂、樓梯扶欄、天臺、共用玻璃窗等保持潔凈，醫(yī)院內共用場無紙屑、煙頭等廢棄物。1符合2.0，外墻、地面、瓷磚壞損扣0.2分，因管理不善，人為造成瓷磚、地磚、燈桿等裝飾物及其他設備設施損壞扣0.3分，并追究責任。地面、坐廁不干凈有污跡、水扣0.1分，洗手盆不干凈扣0.1分，病房衛(wèi)生間應無污垢、水跡、污漬、異味扣0.1分。共用部分衛(wèi)生間、圍墻等處有亂貼、亂畫等扣0.1分。大堂不干凈，不符合標準扣0.1分，共用場地有垃圾扣0.1分，經常性衛(wèi)生不達標(3次以上)扣0.5分，并追究責任。

二醫(yī)療輔助中心3

　　二1、醫(yī)療配送人員(護工)必須按照合同規(guī)定的標準聘用人才，所有人員統(tǒng)一著裝，工作規(guī)范，作風嚴謹，熱情服務，不能以任何理由與被服務方發(fā)生矛盾沖突，嚴禁接受被服務方的吃請和饋贈物品，共同維護醫(yī)院良好聲譽。3聘用人員不符標準每人次扣0.2，工作不細，服務不按標準扣0.1分，

　　著裝不整齊，形象不好扣0.1，有不文明服務行為每次扣0.2分，無論任何理由接到對醫(yī)輔人員的投訴經查屬實每次扣0.2分。

　　2、醫(yī)輔中心全體員工嚴格按照醫(yī)療規(guī)范的操作要求，嚴肅認真仔細的進行

　　工作(消除有毒垃圾、藥瓶、消毒中心、送標本、手術室等處)共同確保醫(yī)療安全。每項工作達不到規(guī)定標準扣0.2分，因醫(yī)輔人員的責任心而產生隱患或影響治療扣0.5分，直至追究責任。

　　3、不同位置的醫(yī)輔人員要服從科室主任及護長的管理，尊重醫(yī)生、護士和患者，做好本職工作的同時完成科室安排的其他工作不服從管理扣0.1分，與科室人員發(fā)生矛盾扣0.1分，在能力所及的范圍消極怠工、工作質量不高扣0.2分

三餐飲中心3

　　三1、送餐服務均必須符合衛(wèi)生標準，員工保持良好的個人衛(wèi)生定期進行體格檢驗，提供優(yōu)質、熱情的務，并發(fā)放意見征詢表。3餐飲各部門達不到國家規(guī)定的衛(wèi)生標準扣0.3分，發(fā)現員工身體不健康，帶有傳染性疾病或其他病癥扣0.5分，并追究領導責任。因服務不好接受投訴有效每人次扣0.2，接到對送餐工作的投訴經查確認為有效投訴每次扣0.2分。

　　2、餐飲運送工具必須干凈衛(wèi)生，并做好服務區(qū)域的安全防范工作。服務區(qū)域上有水、油漬每處扣0.1分，因地面有水使人摔跤扣0.2分，直至追究責任，發(fā)現地面不干凈有水、紙屑等雜物 扣0.1分，存在安全隱患每項扣0.2分

　　3、餐飲服務整體質量和滿意率達到合同標書承諾達到的標準。符合1.0，統(tǒng)計達不到標準扣0.5分，因送餐的整體服務不好引起大家投訴屬實扣0.2分，對相同的問題多次投訴，沒有整改扣0.3分.

篇2：對高校后勤建立ISO9000質量管理體系思考

　　對高校后勤建立ISO9000質量管理體系的思考

　　高校后勤需要在社會化進程中根據IS09000標準的要求，建立、實施并持續(xù)改進符合標準要求的質量管理體系，進行后勤質量管理體系認證，不斷提高后勤管理服務水平。

　　一、高校后勤建立IS09000質量管理體系的必要性

　　IS09000族國際標準同時也作為我國國家質量技術監(jiān)督局全面引用的國家標準。建立IS09000體系旨在促進國際間各國的標準化，以便于科學技術、工業(yè)產品、商業(yè)服務和經濟領域的國際交往與合作。IS09000標準的核心是把質量管理從傳統(tǒng)的對結果(產品)實行評估，轉為對過程實行控制，對影響質量全過程的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)測、糾錯、反饋、修正，確保每一過程質量管理在嚴格的監(jiān)控下進行。其管理思想是重在過程管理，關注每一個環(huán)節(jié)，實施精細化管理，爭取第一次就把事情做好。雖然IS09000質量管理標準并非產品質量標準，即對產品的性能，安全性，可能性和環(huán)境適應性等沒有具體要求，但卻能夠確保組織持續(xù)地生產出符合產品要求的合格產品，質量管理體系要求是對產品要求的補充，產品要求與質量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。

　　在高校后勤建立IS09000質量管理體系的意義在于：

　　(一)有利于提高后勤管理水平

　　IS09000質量管理體系是在全面質量管理基礎上發(fā)展的質量管理新模式，是被國際社會普遍認可的先進的管理方法，它體現著世界各國多年來管理理論研究的成果和成功實踐經驗，體現了質量管理的基本規(guī)律。其“過程控制”的管理思想促使組織采用“過程方法”，即認為全部管理過程，都是“策劃、實施、檢查、處理”的過程，控制住了質量過程，也就控制住了過程的結果，從而使產品質量有了預期而可靠的保證。因此在高校后勤引入IS09000標準，將使后勤管理實現制度化、標準化、科學化，實施有序高效管理，充分利用資源，有效降低成本，提高管理效能。

　　(二)有利于促進后勤的動態(tài)管理和持續(xù)改進

　　IS09000標準顯著的特征之一就是持續(xù)改進，即按照IS09000標準圍繞后勤的質量方針和質量目標建立起文件化的管理體系，采用“過程方法”對后勤各項管理活動進行管理和控制，定期進行內部審核和管理評審，接受年度監(jiān)督審核和每3年一次的復評，實施動態(tài)管理，確保后勤質量管理體系文件化程度的要求與后勤管理的過程及活動相適宜，使各項管理工作得到監(jiān)控，使文件切實能夠為后勤管理過程帶來增值，達到持續(xù)改進之目的。

　　(三)有利于提高后勤的競爭力

　　IS09000標準是一個科學管理平臺，認證是一種出具證明的活動，是一種擔保。在很大程度上高校后勤建立IS09000質量管理體系并進行認證就是一項轉變思想觀念，放棄粗放式管理，優(yōu)化整合資源，健全管理過程，實施監(jiān)控修正的后勤管理改革。認真建立了質量管理體系，通過了認證就標志著實施了規(guī)范化的科學管理，提高了后勤隊伍的素質，增強了管理效能，切實改善并穩(wěn)定了產品質量，并能持續(xù)提高管理水平，降低服務成本，提高師生滿意度，提高后勤的美譽度、知名度及含金量，增加對人才的吸引力和形成良好的人才成長環(huán)境，最終將持續(xù)提高后勤的發(fā)展能力。

　　二、當前高校后勤建立IS09000質量管理體系存在的問題

　　(一)隊伍素質方面的問題

　　高校后勤隊伍平均素質不高，文化程度偏低，農民臨時工多，臨時工流動性強，干部替換快，使后勤隊伍穩(wěn)定性差。這就導致后勤在建立IS09000質量管理體系中存在普遍對標準的學習理解不夠，培訓不夠，相當多的后勤領導沒有親自參與，沒有給予必要的精力投入，干部們不帶頭編制體系文件，更沒有做到后勤全員參與，制定的質量方針及目標，建立的質量管理體系與單位現實形成兩張皮，在相當大程度上是單純的形象工程。只是把建立IS09000體系作為一項活動，認證通過就結束了，以后的就全是簡單應付，因此所建立的體系，雖通過認證也只是做秀，表面文章，形同虛設。

　　(二)后勤管理方面的問題

　　當前許多高校后勤由于管理體制的問題沒有很好解決，各校對后勤改革不同，政策各異，普遍存在無法人治理，產權關系不明確，甲乙方合同協(xié)議不規(guī)范，職責權限不清晰，對后勤政策支持不到位，是在學校行政框架下實施后勤社會化。因此后勤在改革管理及服務中處于被動地位，很難對后勤的長遠規(guī)劃進行策劃，加之領導頻繁輪崗，短期行為，使后勤管理干部的水平難以提高，經驗難以積累和豐富，人心不穩(wěn)，結果導致機構設置不合理，人浮于事，資源浪費，基礎管理不牢固，工作效率低。這些問題本應在建立IS09000質量管理體系過程中得到有效解決，但由于缺乏主動權和決策權，就很難依靠后勤自身的努力來改變這種局面，所以在此基礎上建立的IS09000質量管理體系和通過的認證其含金量不高，效果大打折扣，仍處于粗放式經驗管理狀態(tài)。如此根本問題不解決，后勤難以真正建立和運行符合現代企業(yè)制度的IS09000體系。

　　(三)服務條件方面的問題

　　與西方發(fā)達國家不同，我國高校后勤承擔著全部在校生的所有生活服務，任務繁重，責任巨大。但我國高校后勤當前存在的主要問題是硬件建設滯后于學校規(guī)模的發(fā)展，設施陳舊老化，服務容量不足，房屋功能布局不合理，設備不足且大都老化，缺乏新工藝，新設備，新技術來為服務師生，也缺乏相應的資金，致使“巧婦難為無米之炊”。嚴重制約了生產效率及服務質量，滿足不了師生日益提高的生活服務要求，嚴重阻礙了后勤社會化的進程和效益，后勤管理服務質量差，效率低的現象仍然存在。在建立IS09000質量管理體系的過程中，如果不對后勤服務條件進行高投入實現大的改觀，恐難以改善后勤服務質量，難以達到認證目的，難以提高師生滿意率。現實中不少高校后勤雖建立了IS09000質量管理體系，通過

了認證，但由于在隊伍素質及服務條件方面沒有變化，所以管理基本無變化，質量及效率依舊，條件無明顯改觀，師生滿意度并未提高，單項服務照樣不能通過行業(yè)標準達標驗收?？梢哉J為，這樣的高校后勤實際上并不具備現階段建立IS09000質量管理體系并進行認證的必備基礎和條件，否則基礎不牢，投入無望，拔苗助長，只會起到負面影響。

　　三、高校后勤如何有效推行IS00000質量管理體系

　　(一)認真學習，理解IS09000標準，建立健全切合實際的質量管理體系

　　領導班子帶頭學習，組織干部認真學習理解IS09000標準，請咨詢公司老師進行培訓，講解輔導，培訓合格的內審員，牢固樹立質量管理八項原則，尤其是以顧客為關注焦點，過程控制及持續(xù)改進的管理思想，實現觀念上的轉變。樹立持續(xù)改進的標準化科學管理觀念，為師生穩(wěn)定提供合格產品、持續(xù)提高其滿意率的觀念。在此基礎上制定切合實際的質量方針，目標，進而策劃建立文件化的質量管理體系，即質量手冊，程序文件，作業(yè)指導書及質量記錄等，用文件的形式明確需要開展的后勤管理服務活動，應用過程方法控制、監(jiān)視、測量、記錄這些活動，即以文件形式監(jiān)控質量管理體系，力爭使該體系符合組織的實際。

　　(二)激發(fā)員工主人翁意識做到全員參與

　　首先要教育引導員工牢固樹立主人翁意識、服務意識、科學管理意識及系統(tǒng)意識，明確每個員工在后勤系統(tǒng)中的職責、目標、作用，要向員工宣貫IS09000質量管理體系的思想、原理、作用及方法，調動員工全員參與的積極性和責任感。然后還要對員工進行質量意識、職業(yè)道德、敬業(yè)精神的教育以及業(yè)務知識和技能的培訓，使員工具備適應質量管理體系及產品要求的相關知識及經驗技能，使員工有信心，有能力，有責任的全員參與到質量管理體系中充分發(fā)揮各自的作用，自覺接受體系的約束，確保質量管理體系得以有效實施。

　　(三)決策層應充分發(fā)揮領導作用

　　決策層的領導作用主要應發(fā)揮在以下幾個方面：一是對建立質量管理體系進行總策劃，親自制定質量方針，質量目標，最好也親自編寫質量手冊；二是組織后勤各單位領導干部匯同內審員親自編寫程序文件，匯同基層管理業(yè)務骨干親自編寫作業(yè)指導書(含分目標)；三是對全體員工有效動員和宣講，確保做到全員參與；四是提供相應人、財、物資源，營造良好的質量管理環(huán)境；五是定期主持進行管理評審，解決相關問題，確保質量管理信息系統(tǒng)的持續(xù)有效性。

　　(四)加快社會化進程，理順管理體制，改善服務條件

　　要在政府推動下通過建立現代企業(yè)制度，實現法人治理結構，明確產權系及減免稅收政策等重大改革舉措推進后勤社會化進程，使后勤成為法人實體，提供公益性全成本微利服務，真正擁有資產自主經營權及決策權，理順管理體制，實現真正的企業(yè)化、市場化、社會化。擁有法人自主權后，后勤才能真正的建立符合現代企業(yè)制度的IS09000質量管理體系，保證體系運行的預期效果。

　　(五)加快干部隊伍建設，強化全員培訓

　　當前高校后勤干部素質整體不高，數量不足，知識老化，年齡偏大，管理水平不高。應當引起各校領導高度重視，大力補充急需的管理經營人才到后勤，大膽破格啟用有文化、有專業(yè)知識、有干勁、有責任心的新人，盡快改變干部隊伍現狀，對管理能力強、有事業(yè)心、業(yè)績突出的干部不輕易換崗以確保干部穩(wěn)定性。如此方能建設一支符合現代要求的管理隊伍，方能適應IS09000質量管理體系的高標準，嚴要求，系統(tǒng)管理及持續(xù)改進。在此基礎上強化全體人員的培訓，即對全員進行有計劃定期的上崗培訓，轉崗培訓，法律法規(guī)知識培訓，專業(yè)技能培訓，職業(yè)道德紀律培訓，行業(yè)標準要求培訓，管理知識培訓，安全知識，衛(wèi)生知識，文明禮儀培訓，新知識新工藝新技術和使用新設備培訓，IS09000知識培訓，從而形成規(guī)范的全員培訓機制，使全體后勤人員通過各種有效的知識和能力的培訓提高其管理水平和服務水平。才有力保證后勤社會化服務就具有了長效的生機與活力，持續(xù)提高后勤管理水平與服務質量的長效機制才能落到實處。[北京林業(yè)大學后勤集團]

篇3：醫(yī)院項目后勤(物業(yè))服務質量保障體系

　　醫(yī)院項目后勤（物業(yè)）服務質量保障體系

　　一、后勤服務質量保證措施

　　(一) 嚴格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關企業(yè)標準，保證員工技能與素質達標：

　　1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制，所有員工(包括院方遺留人員)入職前均履行相關崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和**物業(yè)員工培訓后的考評。合格者，準予錄用。不合格者，不予錄用。

　　2、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度，在試工和試用期間，經實踐考評不合格者，予以辭退。

　　3、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種，杜絕無證上崗，證件必須經驗證合格后方可錄用。

　　(二)、嚴格執(zhí)行《**物業(yè)管理制度》等相關標準和物業(yè)管理行業(yè)的相關規(guī)范、標準，保證各項基礎管理工作規(guī)范達標。

　　(三)、建立具有**物業(yè)服務特色的服務受理監(jiān)控中心，實行24小時全天候運作的一站式服務模式。

　　(四)、考慮醫(yī)院特點和國家相關法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。

　　一般保潔服務實行全天候8小時，特殊服務部位實行全天候24小時工作制。

　　護工、餐飲服務工作制按醫(yī)院要求雙方議定。

　　各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質量達標，無干擾服務又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。

　　(五)、配備先進有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業(yè)工具，保證工作效率。

　　(六)、由院方提供后勤服務管理處辦公用房、服務受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間，以保障后勤服務管理用房和工作用房。

　　(七)、醫(yī)院應成立相應的后勤服務監(jiān)督管理委員會，制定相關工作制度、協(xié)調會議制度和監(jiān)督管理實施細則、檢查評比標準等對后勤服務工作質量進行定期檢查、督導。

　　二、后勤服務管理制度保障

　　(一)、服務管理監(jiān)控中心操作規(guī)程

　　1、受理事務作業(yè)規(guī)程

　　2、接待服務作業(yè)規(guī)程

　　3、服務質量意見征詢作業(yè)規(guī)程

　　4、交接班管理作業(yè)規(guī)程

　　5、跟班作業(yè)管理作業(yè)規(guī)程

　　6、監(jiān)督投訴箱管理作業(yè)規(guī)程

　　7、受理服務設備使用管理作業(yè)規(guī)程

　　8、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

　　(二)、醫(yī)療護工操作規(guī)程

　　1、接待服務作業(yè)規(guī)程

　　2、質量管理作業(yè)規(guī)程

　　3、值班、交接班管理作業(yè)規(guī)程

　　4、護工管理作業(yè)規(guī)程

　　5、病區(qū)護工作業(yè)規(guī)程

　　6、急診科護工作業(yè)規(guī)程

　　7、ICU護工作業(yè)規(guī)程

　　8、手術室護工作業(yè)規(guī)程

　　9、供應室護工作業(yè)規(guī)程

　　10、被服運送管理作業(yè)規(guī)程

　　11、消毒、隔離管理作業(yè)規(guī)程

　　12、查對工作管理作業(yè)規(guī)程

　　13、醫(yī)用垃圾處理作業(yè)規(guī)程

　　14、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

　　(三)保潔、消毒

　　1、保潔設備、用品及工具使用規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程

　　2、病房清潔作業(yè)規(guī)程

　　3、治療室清潔作業(yè)規(guī)程

　　4、手術室、ICU清潔作業(yè)規(guī)程

　　5、消殺管理作業(yè)規(guī)程

　　6、公共場所定期消毒作業(yè)規(guī)程

　　7、大堂、走廊、樓梯清潔作業(yè)規(guī)程

　　8、辦公室、護士站、會議室、接待室、值班室等清潔作業(yè)規(guī)程

　　9、洗手間清潔作業(yè)規(guī)程

　　10、配膳室清潔作業(yè)規(guī)程

　　11、處置室、清潔室清潔作業(yè)規(guī)程

　　12、金融物資重地清潔作業(yè)規(guī)程

　　13、電器通訊設施清潔作業(yè)規(guī)程

　　14、室外清潔作業(yè)規(guī)程

　　15、化糞池排污水井清潔作業(yè)規(guī)程

　　16、垃圾站清潔作業(yè)規(guī)程

　　21、員工獎罰管理作業(yè)規(guī)程

　　22、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

　　(四) 餐飲管理服務操作規(guī)程

　　1、醫(yī)院送餐作業(yè)規(guī)程

　　2、餐車清潔、消毒衛(wèi)生作業(yè)規(guī)程

　　3、營養(yǎng)送配餐作業(yè)規(guī)程

　　4、餐具、餐車洗滌、消毒作業(yè)規(guī)程

　　5、住院部病房訂餐作業(yè)規(guī)程

　　6、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

　　三、醫(yī)院后勤管理與服務監(jiān)督管理細則

　　序號 標準內容 規(guī)定分值 監(jiān)管評分內容

　　一環(huán)境衛(wèi)生管理8

　　一1、環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站。1每發(fā)現一處不符合扣0.2。

　　2、清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清潔保潔。清潔員著裝統(tǒng)一、工作仔細、形象良好，積極組織學習新的保潔知識，提高技術。1未實行責任制的扣0.5，無專職清潔人員和責任范圍的扣0.3，未實行標準化保潔的扣0.2，著裝不統(tǒng)一、不干凈每人次扣0.1分保潔美化工作培訓工作有

計劃無落實或無計劃扣0.2分

　　3、進入污染區(qū)、無菌區(qū)、手術室、醫(yī)護辦公室、病房等進行保潔工作，應經室內人員同意，禮貌服務，不可影響他人工作、休息根據不同的作業(yè)規(guī)程進行操作，按照室內清潔保潔標準和科室、病區(qū)主任護長的要求完成工作。進行清潔工作和物資搬運時，對物品輕拿輕放移動的東西要恢復原位，不得損壞物品。1不服從管理、禮貌不好扣0.1分，發(fā)現在無菌區(qū)和污染區(qū)交叉作業(yè)扣0.2分，將污染區(qū)的物品帶入無菌區(qū)扣0.2分，不同的地方都應配置清潔用品，不得混用發(fā)現一次扣0.2分。室內清潔，玻璃、桌面及保潔范圍內的角角落落有灰塵、污跡、水漬，扣0.1分。如衛(wèi)生區(qū)普遍太臟屬實扣0.4分，并追究責任。損壞物品要按價賠償。

　　4、保持全院清潔衛(wèi)生達到標準公共區(qū)域無垃圾、污跡保證醫(yī)院外觀整潔美好，確保辦公室、各值班室、護士站無污漬、無雜物、無灰塵；病房無污漬、灰塵、痰跡、雜物；升降電梯間地面無污漬、雜物、灰塵，壁面無污漬、手??；扶手電梯干凈無灰塵及其他損壞；洗手間無異味、污漬、蚊蠅、雜物、灰塵；玻璃、門、窗、鏡子無污漬、手印、劃痕，達到窗明潔凈，玻璃明亮，室內無塵埃污染；大廳走廊及公共通道無雜物、灰塵、污漬、蜘蛛網，扶手干凈，不銹鋼痰筒筒面光亮干凈無污漬，粘筒內不得有煙頭雜物，并防止燃著的煙頭在筒內燃燒；公共部分無污漬、蜘蛛網、灰塵，定期進行洗地打臘，保持室內地面圓潤光滑，室外地面干凈，讓客戶滿意。1保潔不徹底被院方投訴一次扣0.2分，室外、公共區(qū)域衛(wèi)生墻面地面玻璃、窗戶、樓梯扶手及保潔范圍內每處不符合標準，有水跡、污漬、亂涂亂畫扣0.1分，規(guī)定內的其他方面不符合每處扣0.1分，整體太差扣0.3分，并追究責任。

　　5、垃圾日產日清或按規(guī)定清運，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺。1每發(fā)現一處垃圾扣0.1，未達到垃圾日產日清或未按規(guī)定清運的扣0.1，未定期進行衛(wèi)生消毒滅殺一次扣0.5。

　　6、房屋共用部位保持清潔，地面、洗手盆、坐廁、病房衛(wèi)生間應無污垢，無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現象；大堂、樓梯扶欄、天臺、共用玻璃窗等保持潔凈，醫(yī)院內共用場無紙屑、煙頭等廢棄物。1符合2.0，外墻、地面、瓷磚壞損扣0.2分，因管理不善，人為造成瓷磚、地磚、燈桿等裝飾物及其他設備設施損壞扣0.3分，并追究責任。地面、坐廁不干凈有污跡、水扣0.1分，洗手盆不干凈扣0.1分，病房衛(wèi)生間應無污垢、水跡、污漬、異味扣0.1分。共用部分衛(wèi)生間、圍墻等處有亂貼、亂畫等扣0.1分。大堂不干凈，不符合標準扣0.1分，共用場地有垃圾扣0.1分，經常性衛(wèi)生不達標（3次以上）扣0.5分，并追究責任。

　　二醫(yī)療輔助中心3

　　二1、醫(yī)療配送人員（護工）必須按照合同規(guī)定的標準聘用人才，所有人員統(tǒng)一著裝，工作規(guī)范，作風嚴謹，熱情服務，不能以任何理由與被服務方發(fā)生矛盾沖突，嚴禁接受被服務方的吃請和饋贈物品，共同維護醫(yī)院良好聲譽。3聘用人員不符標準每人次扣0.2，工作不細，服務不按標準扣0.1分，

　　著裝不整齊，形象不好扣0.1，有不文明服務行為每次扣0.2分，無論任何理由接到對醫(yī)輔人員的投訴經查屬實每次扣0.2分。

　　2、醫(yī)輔中心全體員工嚴格按照醫(yī)療規(guī)范的操作要求，嚴肅認真仔細的進行

　　工作（消除有毒垃圾、藥瓶、消毒中心、送標本、手術室等處）共同確保醫(yī)療安全。每項工作達不到規(guī)定標準扣0.2分，因醫(yī)輔人員的責任心而產生隱患或影響治療扣0.5分，直至追究責任。

　　3、不同位置的醫(yī)輔人員要服從科室主任及護長的管理，尊重醫(yī)生、護士和患者，做好本職工作的同時完成科室安排的其他工作不服從管理扣0.1分，與科室人員發(fā)生矛盾扣0.1分，在能力所及的范圍消極怠工、工作質量不高扣0.2分

　　三餐飲中心3

　　三1、送餐服務均必須符合衛(wèi)生標準，員工保持良好的個人衛(wèi)生定期進行體格檢驗，提供優(yōu)質、熱情的務，并發(fā)放意見征詢表。3餐飲各部門達不到國家規(guī)定的衛(wèi)生標準扣0.3分，發(fā)現員工身體不健康，帶有傳染性疾病或其他病癥扣0.5分，并追究領導責任。因服務不好接受投訴有效每人次扣0.2，接到對送餐工作的投訴經查確認為有效投訴每次扣0.2分。

　　2、餐飲運送工具必須干凈衛(wèi)生，并做好服務區(qū)域的安全防范工作。服務區(qū)域上有水、油漬每處扣0.1分，因地面有水使人摔跤扣0.2分，直至追究責任，發(fā)現地面不干凈有水、紙屑等雜物 扣0.1分，存在安全隱患每項扣0.2分

　　3、餐飲服務整體質量和滿意率達到合同標書承諾達到的標準。符合1.0，統(tǒng)計達不到標準扣0.5分，因送餐的整體服務不好引起大家投訴屬實扣0.2分，對相同的問題多次投訴，沒有整改扣0.3分.