管理處業(yè)主回訪制度
為了確保業(yè)主回訪工作的落實(shí),提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)滿意率,特制定本制度。
一、管理處負(fù)責(zé)人主管回訪工作。機(jī)電班長(機(jī)電工)、協(xié)管隊(duì)長(協(xié)管員)、保潔班長(保潔員)協(xié)助進(jìn)行回訪工作。
二、業(yè)主回訪主要分為四類:(一)對業(yè)主、物業(yè)使用人投訴處理后的回訪;(二)對業(yè)主、物業(yè)使用人報(bào)修處理后的回訪;(三)對業(yè)主、物業(yè)使用人征詢意見后的回訪;(四)定期回訪。
三、回訪要本著耐心誠懇的態(tài)度,并認(rèn)真填寫《業(yè)主回訪記錄單》。
四、對業(yè)主、物業(yè)使用人投訴處理后,管理處負(fù)責(zé)人必須主動(dòng)電話或上門進(jìn)行回訪,做好記錄,一般不超過48小時(shí)。主要征詢對投訴處理的意見及效果與防止出現(xiàn)類似的問題的預(yù)防措施。
五、對業(yè)主、物業(yè)使用人報(bào)修后的回訪,主要由機(jī)電人員負(fù)責(zé)。對回訪中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)要進(jìn)行糾正。
六、向業(yè)主、物業(yè)使用人征詢服務(wù)意見后的回訪,主要由管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé),要驗(yàn)證服務(wù)評(píng)價(jià)的真實(shí)性與可靠性,驗(yàn)證維修服務(wù)、特約服務(wù)、有償服務(wù)的質(zhì)量,尤其是對不滿意評(píng)價(jià)的需100%回訪,進(jìn)行更具體的意見征詢與溝通,并表示歉意與表明改進(jìn)的措施。對評(píng)價(jià)好的表達(dá)謝意。
管理處每個(gè)月都要對業(yè)主、物業(yè)使用人定期進(jìn)行回訪。定期回訪的主要內(nèi)容是服務(wù)質(zhì)量的意見與服務(wù)的建議。應(yīng)合理安排時(shí)間,抽樣與有針對性意見的回訪相結(jié)合。全年回訪戶應(yīng)達(dá)到小區(qū)住戶的50%。
七、《業(yè)主回訪記錄單》應(yīng)妥善保管,并逐年整理歸檔。
篇2：市供銷社回訪談話制度
市供銷社回訪談話制度
一、回訪談話對象：市聯(lián)社新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和市直屬公司正副經(jīng)理、直管基層社理監(jiān)會(huì)正副主任，在新任職的第一年，接受組織上兩次回訪談話。
二、工作程序：
（一）第一次回訪談話。在任期滿半年時(shí)進(jìn)行第一次回訪談話。一是座談了解新任職干部適應(yīng)工作的情況。由監(jiān)察室牽頭，組成考察組，采取個(gè)別座談的方式對新任干部進(jìn)行考察。主要了解干部適應(yīng)新的領(lǐng)導(dǎo)崗位和新的工作環(huán)境情況，與班子其他成員團(tuán)結(jié)配合情況，調(diào)動(dòng)干部職工積極性情況，廉潔自律情況等。參加座談的范圍是：回訪談話對象所在單位副科級(jí)以上干部、本單位的行政人員。二是形成考察材料。根據(jù)座談了解和平時(shí)掌握的情況進(jìn)行綜合分析，在肯定工作成績的同時(shí)，找出干部存在的缺點(diǎn)和不足，形成書面材料。三是向市聯(lián)社黨組匯報(bào)。形成有針對性的書面反饋意見，結(jié)合實(shí)際，肯定成績，指出不足。四是反饋意見。由原考察組采取單獨(dú)面談的形式，將形成的反饋意見及時(shí)反饋給回訪談話對象，對干部的缺點(diǎn)和不足，采取既嚴(yán)肅又寬容的態(tài)度，方法上更多采取先揚(yáng)后抑的做法，以客觀分析和積極引導(dǎo)為主，堅(jiān)持耐心與誠心、鼓勵(lì)與幫助并舉，使被談話對象從思想深處認(rèn)識(shí)自身存在的缺點(diǎn)和不足，明確下步努力方向。五是限期整改。被談話對象根據(jù)反饋的問題，制定出整改措施，限期改正，并將整改措施報(bào)交局監(jiān)察室存檔。
（二）第二次回訪談話。需進(jìn)行回訪談話的干部在新任職滿一年時(shí)，接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部，第二次回訪談話與試用期滿考核一并進(jìn)行。按照個(gè)人述職、民主測評(píng)、個(gè)別座談等程序，對干部在任職一年間的德、能、勤、績、廉情況進(jìn)行全面考察了解，重點(diǎn)考察上次整改措施的落實(shí)情況、履行崗位職責(zé)、黨風(fēng)廉政建設(shè)職責(zé)和廉潔自律的情況。對適應(yīng)工作比較快，工作業(yè)績比較突出的，及時(shí)給予表揚(yáng)；對出現(xiàn)的苗頭性問題，或有惰性思想、進(jìn)取心不足的，及時(shí)進(jìn)行有針對性的談話或誡勉，指問題糾偏差；對暴露問題或不適宜擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作的，建議市聯(lián)社黨組及時(shí)按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)整。
三、建立回訪檔案。根據(jù)回訪談話情況，填寫《新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)）干部回訪談話記錄表》，建立新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)）干部回訪談話檔案，內(nèi)容包括談話時(shí)間、人員，新任職領(lǐng)導(dǎo)干部半年、一年工作實(shí)績、主要表現(xiàn)和特點(diǎn)、主要缺點(diǎn)和不足、下步建議等，由談話人和被談話人簽字存檔。
篇3：地產(chǎn)公司客戶回訪制度
一、目的
為了讓客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進(jìn)一步提升**地產(chǎn)的品牌,同時(shí)體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。
二、形式
2.1上門回訪(采訪)
2.2電話回訪
2.3信函回訪(公開信)
三、類型
3.1對業(yè)主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進(jìn)行收集。
3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。
3.3在工作中對業(yè)主的建議或意見進(jìn)行收集,整理,歸檔。
3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪,客戶的滿意度回訪。
四、內(nèi)容
4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,需在回訪表中注明是工作人員。
4.2在回訪過程中,如果客戶重復(fù)提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時(shí)無法作出明確的答復(fù),應(yīng)告知具體時(shí)間給予回復(fù)(重視客戶)。
4.3對同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務(wù)部應(yīng)作記錄重點(diǎn)處理。
4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達(dá)90%---100%。
五、表格(附件)
客戶服務(wù)部回訪記錄表(略)