物業(yè)管理手冊:物業(yè)服務(wù)檢查
1總則
1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，各物業(yè)分公司應(yīng)加強物業(yè)服務(wù)檢查工作，建立公司內(nèi)部的三級檢查機制，包括：物業(yè)分公司的月檢、管理處(部門)的周檢、管理處班組的日常檢查。
1.2項目所在公司對所屬物業(yè)分公司的監(jiān)督檢查采取不定期的全面檢查或?qū)嵤┑谌綑z查方式進行，按管理公司《經(jīng)營管理制度》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計劃地進行，并形成書面的檢查報告。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)分公司應(yīng)及時采取糾正措施。
1.4物業(yè)分公司的各級檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標準》、上級指令以及公司文件制度。
2職責界定
2.1物業(yè)分公司負責公司內(nèi)部的服務(wù)檢查，包括班組長負責的日檢、管理處主任負責組織的周檢、公司分管領(lǐng)導(dǎo)負責組織的月檢。
2.2項目所在公司負責對所屬物業(yè)分公司進行監(jiān)督檢查。
2.3管理公司物業(yè)管理部負責對各物業(yè)分公司檢查體系實施監(jiān)督和指導(dǎo)。
3程序要點
3.1物業(yè)分公司的檢查組織
3.1.1日常檢查：由各班組長對責任范圍內(nèi)巡查。
3.1.2周檢：由管理處主任擔任組長，各主管組成。并指定專人負責統(tǒng)計分析和編制月報。
3.1.3月檢：由品質(zhì)部經(jīng)理或總經(jīng)理指定專人(中層以上管理人員)任組長并負責統(tǒng)計分析及編制檢查報告，組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。
3.2各級檢查組的權(quán)限：
3.2.1檢查組有權(quán)按檢查計劃對相關(guān)范圍進行檢查;
3.2.2檢查組有權(quán)根據(jù)實際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫《糾正預(yù)防措施報告》，并跟蹤驗證;
3.2.3檢查組有責任向公司各部門(管理處)闡明不合格項的原因，并提出整改建議;
3.2.4上一級檢查組織有權(quán)對下一級檢查組織工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督;
3.2.5檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則，認真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事;
3.2.6檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作，負責組員檢查過程的考勤及相關(guān)紀律，同時有權(quán)向檢查組成員的直接上級提出考核建議。
3.3檢查標準詳見《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標準》。
3.4不合格評定
3.4.1為了將不合格進行準確的責任歸屬，檢查實施人須對發(fā)現(xiàn)問題進行評定。評定結(jié)果按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類。
3.4.2班組長對日常檢查結(jié)果進行評定;周檢、月檢實行組員集中討論分析，然后進行逐項評定。
3.4.3評定時被檢查人員(日檢)或部門負責人(周檢和月檢)須在現(xiàn)場。
3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按9.1要求進行糾正。
3.6檢查分析報告
3.6.1每月5日前，管理處周檢負責人將上月的周檢結(jié)果進行統(tǒng)計分析，編制成報告并由管理處主任審批后，向各班組傳達。同時送物業(yè)分公司檢查組備案，作為當月月檢參考內(nèi)容。只有一個管理處的物業(yè)分公司，月檢報告和周檢匯總報告合并編制。
3.6.2月檢問題評定后，物業(yè)分公司檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報告并由總經(jīng)理審批后，發(fā)放給各部門、管理處。
3.6.3檢查分析報告內(nèi)容包括但不限于：
a)檢查時間、方法、過程;
b)檢查結(jié)果匯總;
c)問題歸類;
d)重要問題單項分析;
e)總體問題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究);
f)改進建議;
g)總結(jié)
4管理處班組的日常檢查
4.1日常檢查是管理處各班組負責人對屬下崗位的服務(wù)過程實現(xiàn)管理控制的重要手段。管理處日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項目。
4.2管理處的日常檢查由各班組長負責，分包項目日常檢查由分管責任人負責，其它項目由管理處主任指定責任人。
4.3各日常檢查負責人必須每日保證足夠的檢查時間。
4.4檢查人在三個工作日內(nèi)須對職責范圍內(nèi)的所有崗位及其責任區(qū)檢查完畢，存在問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上，涉及責任人的，需要求責任人在記錄表上簽字確認。
4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》3.2.2評定不合格類別。
4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.10要求處理;符合糾正預(yù)防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。
4.7涉及項目分包的檢查，分包項目分管責任人對日常檢查存在問題應(yīng)及時反饋給供方，要求在規(guī)定期限內(nèi)進行整改。分包項目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評定的依據(jù)之一。
4.8每周例會前，各班組長將按一階段日檢結(jié)果匯總并在例會向管理處主任匯報。
5管理處(部門)的周檢
5.1管理處主任每周組織一次由管理處各專業(yè)主管參加的系統(tǒng)檢查，每次周檢的重點可不同，但要求在一個月內(nèi)必須覆蓋管理處所有管轄范圍和服務(wù)項目。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上。
5.2周檢可根據(jù)實際情況，選擇定期或不定期的檢查方式進行，但必須確保兩次周檢的時間間隔不超過10個工作日。
5.3周檢對不合格的控制包含了日常檢查的控制要點,更重要的是通過對各檢查結(jié)果的分析驗證，評審管理范圍內(nèi)是否存在管理不合格，形成對日常檢查工作進行有效監(jiān)督。
5.4周檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須由責任人簽字認可，特殊情況下(無法認定責任人或責任方不在公司)需在備注欄上注明，檢查結(jié)果按3.4.2要求評定。
5.5工程設(shè)備、設(shè)施等涉及到工程安全方面的檢查須由維修班人員(需要時可要求工程部安排人員)陪同。
5.6管理處主任在每周辦公例會上通報檢查結(jié)果。
5.7按3.6要求編制周檢月報。
6物業(yè)分公司的月檢
6.1月檢方式和內(nèi)容
6.1.1月檢采用例行計劃月檢和日常的隨機抽檢相結(jié)合的方式進行。
6.1.2例行計劃月檢為集中檢查，檢查間隔不得少于20天，多于40天，以確保檢查數(shù)據(jù)的可比性，有利于質(zhì)量分析。各物業(yè)分公司應(yīng)盡量固定每月的集中月檢時間。
6.1.3檢查組長根據(jù)項目的情況，每月設(shè)置部分抽檢項目，隨機抽檢的測試點不得高于當月總測試點的20%，隨機抽檢每月不定期進行。
6.1.4例行計劃集中月檢的內(nèi)容除了按檢查標準設(shè)置的測試點外，還應(yīng)該包括前次月檢問題項及日常隨機抽檢問題項的驗證。
6.2制定月檢計劃
6.2.1物業(yè)分公司品質(zhì)部組織相關(guān)人員組成檢查組，品質(zhì)部經(jīng)理任檢查組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總結(jié)報告等工作。
6.2.2月檢計劃由檢查組長負責編制，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
6.2.3檢查組長負責至少提前三天將月檢計劃發(fā)放至公司各部門(管理處)及檢查組成員。
6.2.4月檢計劃的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：
a)檢查目的及檢查依據(jù);
b)檢查組成員構(gòu)成及分組情況;
c)檢查時間安排;
d)檢查范圍及內(nèi)容;
e)檢查方式;
f)檢查陪同人員要求;
g)運用表單。
6.3檢查測試點的設(shè)定
6.3.1各物業(yè)分公司參考《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標準》，經(jīng)過評審確定檢查測試點總量及各項目分量，檢查測試點的數(shù)量長期固定，因工作內(nèi)容改變而調(diào)整檢查標準時可重新確定。
6.3.2各專業(yè)檢查人員根據(jù)檢查計劃檢查測試點數(shù)量要求編制《月檢項目測試表》，若本專業(yè)被安排有抽檢內(nèi)容，應(yīng)在測試表中注明，《月檢項目測試表》編制后交檢查組長核準。
6.3.3檢查組長統(tǒng)籌抽檢與計劃檢查安排，并審核檢查組成員編制的《月檢項目測試表》。
6.4檢查實施
6.4.1檢查人員按照計劃要求實施隨機抽檢工作，檢查發(fā)現(xiàn)的問題記錄后由相關(guān)責任人簽字。
6.4.2例行計劃檢查有檢查組長帶隊按計劃到管理處實施集中現(xiàn)場檢查，并負責檢查工作紀律及相關(guān)事宜的臨機處置。
6.4.3檢查發(fā)現(xiàn)的問題均須責任人和責任區(qū)負責人簽字。
6.5檢查的現(xiàn)場總結(jié)
6.5.1各專業(yè)檢查人員現(xiàn)場檢查完畢后，由檢查組長召集檢查人員以及被檢查方管理層人員召開檢查結(jié)果匯報會，各檢查人員向?qū)Ψ酵▓罄杏媱潤z查和隨機抽檢情況及存在問題，聽取被檢查方對存在問題的看法，共同對存在問題進行分析，探討糾正及預(yù)防措施。
6.5.2被檢查方須做好相關(guān)記錄，并積極對相關(guān)問題進行糾正。
6.6檢查問題(單項問題)評定
6.6.1離開檢查現(xiàn)場后，檢查組采取成員集中合議評定的方法，依據(jù)按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類評定。
6.6.2評定過程存在爭議的，通過表決以少數(shù)服從多數(shù)裁定。
6.6.3在檢查測試表上填寫評定結(jié)果記錄。
6.7每月根據(jù)月檢結(jié)果對管理處服務(wù)質(zhì)量工作的綜合評價
6.7.1物業(yè)分公司對各管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評價級別分為：優(yōu)秀、良好、一般、不及格。
1)優(yōu)秀
a)不合格項2項及以下;
b)無嚴重不合格項。
2)良好
a)不合格項2-6項;
b)無嚴重不合格項。
3)一般
a)不合格項7-12項;
b)嚴重不合格項有1-2項;
c)同一項問題連續(xù)3次被評為不合格項;
d)《糾正預(yù)防措施報告》內(nèi)容第二次驗證不被通過。
4)不及格
a)不合格項12項以上;
b)嚴重不合格項3項及以上。
6.7.2月檢結(jié)果評定小組(由品質(zhì)部經(jīng)理與檢查組成員組成)依據(jù)上述評價標準，形成《物業(yè)服務(wù)評價表》。
6.7.3檢查組組長在月檢結(jié)束后三個工作日內(nèi)將《物業(yè)服務(wù)評價表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，并在兩個工作日內(nèi)送還品質(zhì)部月檢小組。
6.7.4各管理處若對評價結(jié)果有異議，須在收到《物業(yè)服務(wù)評價表》后兩個工作日
內(nèi)與檢查組長進行溝通，如溝通未果，可在兩個工作日內(nèi)向總經(jīng)理申訴。
6.8月檢分析報告
6.8.1檢查組長根據(jù)月檢評定結(jié)果及相關(guān)數(shù)據(jù)，編制《月檢分析報告》，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到各部門及管理處。
6.8.2各職能部門根據(jù)報告中與本職工作相關(guān)內(nèi)容做好監(jiān)督、指導(dǎo)和改進工作;各管理處根據(jù)報告內(nèi)容及建議落實問題整改措施及相關(guān)績效考核工作。
6.9月檢的相關(guān)規(guī)定
6.9.1應(yīng)將月檢的物業(yè)服務(wù)綜合評價納入所制定的各物業(yè)分公司績效考核制度內(nèi)容，作為一項重要的考核指標。
6.9.2在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查計劃內(nèi)的問題時，須納入評定及考核，在進行質(zhì)量分析時可另列處理，以免影響數(shù)據(jù)分析的準確性。
6.9.3如整改項較多，檢查組應(yīng)在下一個月計劃中調(diào)整檢查重點。
6.9.4同一個問題連續(xù)兩次檢查中被評為不合格項，或出現(xiàn)嚴重不合要求項，檢查組應(yīng)要求部門(管理處)填寫《糾正預(yù)防措施報告》。
6.9.5《月檢分析報告》經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批后交行政人事部歸檔保存。
6.10月檢評定結(jié)果的處理
6.10.1月檢評定結(jié)果的處理依照《物業(yè)管理責任書》的相關(guān)條款執(zhí)行。
6.10.2各物業(yè)分公司月檢結(jié)果并按季度匯總報告管理公司物業(yè)管理部備案。
6.11各物業(yè)分公司每年12月30日前將全年月檢情況進行匯總分析，形成分析報告，報物業(yè)管理部備案。
7相關(guān)文件與記錄
7.1《物業(yè)管理責任書》
7.2WDWY-FR-MM9102糾正/預(yù)防措施報告
7.3WDWY-FR-MM9201物業(yè)服務(wù)檢查記錄表
7.4WDWY-FR-MM9202月檢項目測試表
7.5WDWY-FR-MM9203物業(yè)服務(wù)評價表
7.6《月檢分析報告》
篇2：物業(yè)質(zhì)量手冊：服務(wù)質(zhì)量檢查與考評控制程序
物業(yè)質(zhì)量手冊：服務(wù)質(zhì)量檢查與考評控制程序
1目的
對服務(wù)過程質(zhì)量進行檢查與考評，以確保服務(wù)質(zhì)量符合策劃的安排。
2.適用范圍
適用于對公司物業(yè)管理項目服務(wù)質(zhì)量檢查與評價活動控制。
3 職責
3.1 行政人事部負責組織對服務(wù)過程質(zhì)量的檢查與考評控制。
3.2 各部門對本部門服務(wù)質(zhì)量進行自查。
4 工作程序
4.1物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查評價的策劃
行政人事部組織編制《各類采購物資的檢驗規(guī)程》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標準》，規(guī)定檢查項目、檢查標準、檢查方法等
4.2 采購物資檢驗
4.2.1 工程部負責按《各類采購物資的檢驗規(guī)程》對進場物資實施檢驗，檢驗方法包括外觀檢查、驗證合格證明文件或委外檢測等方式。
4.2.2 檢驗員將檢驗結(jié)果記錄于《物 資 驗 收 單》中，合格后辦理入庫手續(xù);不合格由倉管通知采購部，按《不合格控制程序執(zhí)行》
4.3物業(yè)管理服務(wù)過程質(zhì)量檢查評價實施
4.3.1 行政人事部制定的《服務(wù)質(zhì)量檢查標準》將作為控制和評價服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，擔負質(zhì)量檢查評價的人員將按《人力資源控制程序》的規(guī)定得到良好的培訓(xùn)，使之熟悉檢查評價的要求和技能。
4.3.2 對服務(wù)質(zhì)量評價的主體是行政人事部本身與客戶。需客戶參加的評價活動將采取發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》的方式進行，客戶的評價意見將采取統(tǒng)計技術(shù)進行統(tǒng)計，經(jīng)分析得出較為客觀的評價結(jié)論。
4.3.3評價將采用分級評價與重點評價相結(jié)合的方法展開。這些評價活動的方法為：
(1)服務(wù)提供人員對所從事的服務(wù)提供活動的自檢將作為測量服務(wù)提供過程的一個組成部分。自檢根據(jù)活動的特點分為操作者自檢和所在部門的自檢，兩種自檢方式將被單獨或結(jié)合使用，自檢將以適合的檢查表方式記錄。
(2)各職能部門對所主管活動的抽檢是對活動的另一種控制和評價方式。規(guī)定頻度的抽檢將把重點放在與客戶直接接觸的服務(wù)活動方面。抽檢檢查表用于記錄抽檢情況和結(jié)果。
(3)行政人事部或公司領(lǐng)導(dǎo)組織的專項檢查評價活動也是對服務(wù)過程進行測量和評價的一個組成部分。行政人事部將通過對專檢結(jié)果的分析、統(tǒng)計對服務(wù)過程進行評價，各專檢活動所形成的專檢檢查表是專檢活動的證實記錄。
(4)服務(wù)提供過程中各個階段的工作狀況將作為評價服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面。各部門的《周工作小結(jié)及計劃》將由行政人事部與公司領(lǐng)導(dǎo)審議并作出進一步行動的決定。
(5)定期的內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審將對體系的全面狀態(tài)作評價，其中包括服務(wù)質(zhì)量的控制、服務(wù)質(zhì)量的效果評價，內(nèi)部質(zhì)量審核將涉及服務(wù)過程的各項活動和特性。
(6)申報參加由國家、市、區(qū)優(yōu)秀管理小區(qū)的評比也是評價服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面。具體按照國家、市、區(qū)申報評比標準執(zhí)行。
4.4服務(wù)質(zhì)量評價的監(jiān)控
(1)評價活動是否按規(guī)定進行將作為質(zhì)控員進行巡查的內(nèi)容之一。
(2)巡查中發(fā)現(xiàn)的不符合要求的方面，按《不合格控制程序》執(zhí)行。
5.相關(guān)文件
5.1《各類采購物資的檢驗規(guī)程》
5.2《服務(wù)質(zhì)量檢查標準》
6.記錄
6.1 《物 資 驗 收 單》BW/C*-8-03-01
6.2《周工作小結(jié)及計劃》JC/C*-8-03-02
6.2 《服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄》JC/C*-8-03-03
6.3 環(huán)境部日檢表JC/C*-8-03-04
6.4 清潔衛(wèi)生抽查表 JC/C*-8-03-05
編制 審核 批準
篇3：物業(yè)管理手冊:物業(yè)服務(wù)檢查
物業(yè)管理手冊:物業(yè)服務(wù)檢查
1總則
1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，各物業(yè)分公司應(yīng)加強物業(yè)服務(wù)檢查工作，建立公司內(nèi)部的三級檢查機制，包括：物業(yè)分公司的月檢、管理處(部門)的周檢、管理處班組的日常檢查。
1.2項目所在公司對所屬物業(yè)分公司的監(jiān)督檢查采取不定期的全面檢查或?qū)嵤┑谌綑z查方式進行，按管理公司《經(jīng)營管理制度》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計劃地進行，并形成書面的檢查報告。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)分公司應(yīng)及時采取糾正措施。
1.4物業(yè)分公司的各級檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標準》、上級指令以及公司文件制度。
2職責界定
2.1物業(yè)分公司負責公司內(nèi)部的服務(wù)檢查，包括班組長負責的日檢、管理處主任負責組織的周檢、公司分管領(lǐng)導(dǎo)負責組織的月檢。
2.2項目所在公司負責對所屬物業(yè)分公司進行監(jiān)督檢查。
2.3管理公司物業(yè)管理部負責對各物業(yè)分公司檢查體系實施監(jiān)督和指導(dǎo)。
3程序要點
3.1物業(yè)分公司的檢查組織
3.1.1日常檢查：由各班組長對責任范圍內(nèi)巡查。
3.1.2周檢：由管理處主任擔任組長，各主管組成。并指定專人負責統(tǒng)計分析和編制月報。
3.1.3月檢：由品質(zhì)部經(jīng)理或總經(jīng)理指定專人(中層以上管理人員)任組長并負責統(tǒng)計分析及編制檢查報告，組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。
3.2各級檢查組的權(quán)限：
3.2.1檢查組有權(quán)按檢查計劃對相關(guān)范圍進行檢查;
3.2.2檢查組有權(quán)根據(jù)實際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫《糾正預(yù)防措施報告》，并跟蹤驗證;
3.2.3檢查組有責任向公司各部門(管理處)闡明不合格項的原因，并提出整改建議;
3.2.4上一級檢查組織有權(quán)對下一級檢查組織工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督;
3.2.5檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則，認真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事;
3.2.6檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作，負責組員檢查過程的考勤及相關(guān)紀律，同時有權(quán)向檢查組成員的直接上級提出考核建議。
3.3檢查標準詳見《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標準》。
3.4不合格評定
3.4.1為了將不合格進行準確的責任歸屬，檢查實施人須對發(fā)現(xiàn)問題進行評定。評定結(jié)果按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類。
3.4.2班組長對日常檢查結(jié)果進行評定;周檢、月檢實行組員集中討論分析，然后進行逐項評定。
3.4.3評定時被檢查人員(日檢)或部門負責人(周檢和月檢)須在現(xiàn)場。
3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按9.1要求進行糾正。
3.6檢查分析報告
3.6.1每月5日前，管理處周檢負責人將上月的周檢結(jié)果進行統(tǒng)計分析，編制成報告并由管理處主任審批后，向各班組傳達。同時送物業(yè)分公司檢查組備案，作為當月月檢參考內(nèi)容。只有一個管理處的物業(yè)分公司，月檢報告和周檢匯總報告合并編制。
3.6.2月檢問題評定后，物業(yè)分公司檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報告并由總經(jīng)理審批后，發(fā)放給各部門、管理處。
3.6.3檢查分析報告內(nèi)容包括但不限于：
a)檢查時間、方法、過程;
b)檢查結(jié)果匯總;
c)問題歸類;
d)重要問題單項分析;
e)總體問題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究);
f)改進建議;
g)總結(jié)
4管理處班組的日常檢查
4.1日常檢查是管理處各班組負責人對屬下崗位的服務(wù)過程實現(xiàn)管理控制的重要手段。管理處日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項目。
4.2管理處的日常檢查由各班組長負責，分包項目日常檢查由分管責任人負責，其它項目由管理處主任指定責任人。
4.3各日常檢查負責人必須每日保證足夠的檢查時間。
4.4檢查人在三個工作日內(nèi)須對職責范圍內(nèi)的所有崗位及其責任區(qū)檢查完畢，存在問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上，涉及責任人的，需要求責任人在記錄表上簽字確認。
4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》3.2.2評定不合格類別。
4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.10要求處理;符合糾正預(yù)防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。
4.7涉及項目分包的檢查，分包項目分管責任人對日常檢查存在問題應(yīng)及時反饋給供方，要求在規(guī)定期限內(nèi)進行整改。分包項目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評定的依據(jù)之一。
4.8每周例會前，各班組長將按一階段日檢結(jié)果匯總并在例會向管理處主任匯報。
5管理處(部門)的周檢
5.1管理處主任每周組織一次由管理處各專業(yè)主管參加的系統(tǒng)檢查，每次周檢的重點可不同，但要求在一個月內(nèi)必須覆蓋管理處所有管轄范圍和服務(wù)項目。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上。
5.2周檢可根據(jù)實際情況，選擇定期或不定期的檢查方式進行，但必須確保兩次周檢的時間間隔不超過10個工作日。
5.3周檢對不合格的控制包含了日常檢查的控制要點,更重要的是通過對各檢查結(jié)果的分析驗證，評審管理范圍內(nèi)是否存在管理不合格，形成對日常檢查工作進行有效監(jiān)督。
5.4周檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須由責任人簽字認可，特殊情況下(無法認定責任人或責任方不在公司)需在備注欄上注明，檢查結(jié)果按3.4.2要求評定。
5.5工程設(shè)備、設(shè)施等涉及到工程安全方面的檢查須由維修班人員(需要時可要求工程部安排人員)陪同。
5.6管理處主任在每周辦公例會上通報檢查結(jié)果。
5.7按3.6要求編制周檢月報。
6物業(yè)分公司的月檢
6.1月檢方式和內(nèi)容
6.1.1月檢采用例行計劃月檢和日常的隨機抽檢相結(jié)合的方式進行。
6.1.2例行計劃月檢為集中檢查，檢查間隔不得少于20天，多于40天，以確保檢查數(shù)據(jù)的可比性，有利于質(zhì)量分析。各物業(yè)分公司應(yīng)盡量固定每月的集中月檢時間。
6.1.3檢查組長根據(jù)項目的情況，每月設(shè)置部分抽檢項目，隨機抽檢的測試點不得高于當月總測試點的20%，隨機抽檢每月不定期進行。
6.1.4例行計劃集中月檢的內(nèi)容除了按檢查標準設(shè)置的測試點外，還應(yīng)該包括前次月檢問題項及日常隨機抽檢問題項的驗證。
6.2制定月檢計劃
6.2.1物業(yè)分公司品質(zhì)部組織相關(guān)人員組成檢查組，品質(zhì)部經(jīng)理任檢查組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總結(jié)報告等工作。
6.2.2月檢計劃由檢查組長負責編制，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
6.2.3檢查組長負責至少提前三天將月檢計劃發(fā)放至公司各部門(管理處)及檢查組成員。
6.2.4月檢計劃的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：
a)檢查目的及檢查依據(jù);
b)檢查組成員構(gòu)成及分組情況;
c)檢查時間安排;
d)檢查范圍及內(nèi)容;
e)檢查方式;
f)檢查陪同人員要求;
g)運用表單。
6.3檢查測試點的設(shè)定
6.3.1各物業(yè)分公司參考《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標準》，經(jīng)過評審確定檢查測試點總量及各項目分量，檢查測試點的數(shù)量長期固定，因工作內(nèi)容改變而調(diào)整檢查標準時可重新確定。
6.3.2各專業(yè)檢查人員根據(jù)檢查計劃檢查測試點數(shù)量要求編制《月檢項目測試表》，若本專業(yè)被安排有抽檢內(nèi)容，應(yīng)在測試表中注明，《月檢項目測試表》編制后交檢查組長核準。
6.3.3檢查組長統(tǒng)籌抽檢與計劃檢查安排，并審核檢查組成員編制的《月檢項目測試表》。
6.4檢查實施
6.4.1檢查人員按照計劃要求實施隨機抽檢工作，檢查發(fā)現(xiàn)的問題記錄后由相關(guān)責任人簽字。
6.4.2例行計劃檢查有檢查組長帶隊按計劃到管理處實施集中現(xiàn)場檢查，并負責檢查工作紀律及相關(guān)事宜的臨機處置。
6.4.3檢查發(fā)現(xiàn)的問題均須責任人和責任區(qū)負責人簽字。
6.5檢查的現(xiàn)場總結(jié)
6.5.1各專業(yè)檢查人員現(xiàn)場檢查完畢后，由檢查組長召集檢查人員以及被檢查方管理層人員召開檢查結(jié)果匯報會，各檢查人員向?qū)Ψ酵▓罄杏媱潤z查和隨機抽檢情況及存在問題，聽取被檢查方對存在問題的看法，共同對存在問題進行分析，探討糾正及預(yù)防措施。
6.5.2被檢查方須做好相關(guān)記錄，并積極對相關(guān)問題進行糾正。
6.6檢查問題(單項問題)評定
6.6.1離開檢查現(xiàn)場后，檢查組采取成員集中合議評定的方法，依據(jù)按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類評定。
6.6.2評定過程存在爭議的，通過表決以少數(shù)服從多數(shù)裁定。
6.6.3在檢查測試表上填寫評定結(jié)果記錄。
6.7每月根據(jù)月檢結(jié)果對管理處服務(wù)質(zhì)量工作的綜合評價
6.7.1物業(yè)分公司對各管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評價級別分為：優(yōu)秀、良好、一般、不及格。
1)優(yōu)秀
a)不合格項2項及以下;
b)無嚴重不合格項。
2)良好
a)不合格項2-6項;
b)無嚴重不合格項。
3)一般
a)不合格項7-12項;
b)嚴重不合格項有1-2項;
c)同一項問題連續(xù)3次被評為不合格項;
d)《糾正預(yù)防措施報告》內(nèi)容第二次驗證不被通過。
4)不及格
a)不合格項12項以上;
b)嚴重不合格項3項及以上。
6.7.2月檢結(jié)果評定小組(由品質(zhì)部經(jīng)理與檢查組成員組成)依據(jù)上述評價標準，形成《物業(yè)服務(wù)評價表》。
6.7.3檢查組組長在月檢結(jié)束后三個工作日內(nèi)將《物業(yè)服務(wù)評價表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，并在兩個工作日內(nèi)送還品質(zhì)部月檢小組。
6.7.4各管理處若對評價結(jié)果有異議，須在收到《物業(yè)服務(wù)評價表》后兩個工作日
內(nèi)與檢查組長進行溝通，如溝通未果，可在兩個工作日內(nèi)向總經(jīng)理申訴。
6.8月檢分析報告
6.8.1檢查組長根據(jù)月檢評定結(jié)果及相關(guān)數(shù)據(jù)，編制《月檢分析報告》，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到各部門及管理處。
6.8.2各職能部門根據(jù)報告中與本職工作相關(guān)內(nèi)容做好監(jiān)督、指導(dǎo)和改進工作;各管理處根據(jù)報告內(nèi)容及建議落實問題整改措施及相關(guān)績效考核工作。
6.9月檢的相關(guān)規(guī)定
6.9.1應(yīng)將月檢的物業(yè)服務(wù)綜合評價納入所制定的各物業(yè)分公司績效考核制度內(nèi)容，作為一項重要的考核指標。
6.9.2在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查計劃內(nèi)的問題時，須納入評定及考核，在進行質(zhì)量分析時可另列處理，以免影響數(shù)據(jù)分析的準確性。
6.9.3如整改項較多，檢查組應(yīng)在下一個月計劃中調(diào)整檢查重點。
6.9.4同一個問題連續(xù)兩次檢查中被評為不合格項，或出現(xiàn)嚴重不合要求項，檢查組應(yīng)要求部門(管理處)填寫《糾正預(yù)防措施報告》。
6.9.5《月檢分析報告》經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批后交行政人事部歸檔保存。
6.10月檢評定結(jié)果的處理
6.10.1月檢評定結(jié)果的處理依照《物業(yè)管理責任書》的相關(guān)條款執(zhí)行。
6.10.2各物業(yè)分公司月檢結(jié)果并按季度匯總報告管理公司物業(yè)管理部備案。
6.11各物業(yè)分公司每年12月30日前將全年月檢情況進行匯總分析，形成分析報告，報物業(yè)管理部備案。
7相關(guān)文件與記錄
7.1《物業(yè)管理責任書》
7.2WDWY-FR-MM9102糾正/預(yù)防措施報告
7.3WDWY-FR-MM9201物業(yè)服務(wù)檢查記錄表
7.4WDWY-FR-MM9202月檢項目測試表
7.5WDWY-FR-MM9203物業(yè)服務(wù)評價表
7.6《月檢分析報告》