物業(yè)管理手冊(cè):監(jiān)督與改進(jìn)
1總則
1.1為不斷提高各物業(yè)分公司管理水平，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展提升EE物業(yè)服務(wù)品牌，必須系統(tǒng)地建立管理公司物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制。
1.2各物業(yè)分公司應(yīng)遵循本手冊(cè)規(guī)定全面策劃、建立、運(yùn)行和完善監(jiān)督與改進(jìn)體系，通過(guò)不同層次、不同角度的檢查、評(píng)價(jià)和審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和體系運(yùn)行中的不足之處，并采取切實(shí)可靠的措施加以糾正。
1.3物業(yè)分公司應(yīng)重視各類(lèi)管理信息(質(zhì)量、成本、效率、效益等)的收集整理、分析和利用，遵循基于事實(shí)決策的科學(xué)方法，確保各項(xiàng)改進(jìn)行動(dòng)有的放矢、取得實(shí)效。
2監(jiān)督與改進(jìn)的內(nèi)涵
管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域建立的監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制的內(nèi)涵包括，但不限于：
a)不合格控制及糾正和預(yù)防措施等。
b)物業(yè)服務(wù)檢查;
c)顧客(業(yè)戶(hù))滿(mǎn)意測(cè)量;
d)顧客投訴處理;
e)內(nèi)部審核;
f)管理評(píng)審;
g)監(jiān)督審核。
3監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制的運(yùn)行
各物業(yè)分公司必須按照管理公司要求，嚴(yán)格執(zhí)行《顧客滿(mǎn)意測(cè)量》，建立以顧客需求為核心的質(zhì)量控制機(jī)制，根據(jù)《不合格控制和糾正、預(yù)防措施》《物業(yè)服務(wù)檢查》《體系內(nèi)部審核》《管理評(píng)審》《監(jiān)督審核》的要求，建立監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制，并在管理公司制度規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合本公司實(shí)際情況進(jìn)一步深化。
管理公司對(duì)物業(yè)分公司相關(guān)監(jiān)督與改進(jìn)的管理制度進(jìn)行審批，指導(dǎo)各物業(yè)分公司逐步完善內(nèi)部監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制。
篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè):持續(xù)改進(jìn)
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè)：持續(xù)改進(jìn)
8.5改進(jìn)
8.5.1持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)是公司質(zhì)量管理體系的永恒目標(biāo)，公司將不斷尋求對(duì)其過(guò)程實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，以改善產(chǎn)品的特性，不斷滿(mǎn)足顧客的要求。公司實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)主要有：
a)通過(guò)質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營(yíng)造激勵(lì)的氛圍和環(huán)境，適時(shí)修訂質(zhì)量方針；
b)每年進(jìn)行一次質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審，明確持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)；
c)通過(guò)實(shí)施數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防措施等活動(dòng)，不斷尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，公司每年進(jìn)行管理評(píng)審，由公司總經(jīng)理主持評(píng)價(jià)改進(jìn)的效果，對(duì)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行布置安排，確定新的質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)公司的持續(xù)改進(jìn)。
篇3：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè):測(cè)量分析和改進(jìn)
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè)：測(cè)量分析和改進(jìn)
8測(cè)量、分析和改進(jìn)
8.1總則
公司為確保質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，采用適當(dāng)?shù)姆椒òńy(tǒng)計(jì)技術(shù)，實(shí)施以下方面的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程：
a)證實(shí)產(chǎn)品的符合性；
b)確保質(zhì)量管理體系的符合性
c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
8.2監(jiān)視和測(cè)量
8.2.1顧客滿(mǎn)意
顧客滿(mǎn)意是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。
8.2.1.1顧客信息的主要內(nèi)容：
a)有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的顧客反映；
b)顧客需求的變化
8.2.1.2信息收集的方法
a)接收顧客的意見(jiàn)和投訴；
b)定期對(duì)顧客和市場(chǎng)（針對(duì)潛在顧客）進(jìn)行走訪(fǎng)，采取調(diào)查問(wèn)卷、顧客意見(jiàn)調(diào)查表、召開(kāi)座談會(huì)、實(shí)施維修維護(hù)時(shí)的意見(jiàn)反饋等方式，征求顧客意見(jiàn)；
c)利用參展會(huì)或促銷(xiāo)會(huì)，聽(tīng)取并記錄顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)；
8.2.1.3顧客信息的處理
a)策劃營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)顧客信息的收集、匯總，組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定，采取糾正和預(yù)防措施。具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。
b)策劃營(yíng)銷(xiāo)中心每半年或根據(jù)實(shí)際情況，利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它計(jì)算方法，對(duì)顧客信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)出顧客滿(mǎn)意度和其它信息，從顧客的角度，評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)以及存在的差距，并提交公司的管理評(píng)審會(huì)議，用以公司質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。