物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評程序提要：
1.0 目的為規(guī)范服務(wù)質(zhì)量考評工作,實行科學(xué)管理,確保服務(wù)質(zhì)量的考評工作得到有效的開展,從而提高物業(yè)管理服務(wù)水平,特制定本程序。
2.0 范圍本程序適用于為業(yè)戶提供各類服務(wù)的質(zhì)量考評工作。
3.0 職責(zé)
3.1 管理者代表督促全面質(zhì)量管理辦公室做好服務(wù)質(zhì)量考評工作;
3.2 各部門負(fù)責(zé)人對本部門員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評,督導(dǎo)員監(jiān)督和指導(dǎo)各部門負(fù)責(zé)人的考評工作以及對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考評。
4.0 工作內(nèi)容
4.1 考評時間每月1日考評上個月的服務(wù)質(zhì)量,每月10日前上報至全質(zhì)辦。
4.2 考評人各部門負(fù)責(zé)人和督導(dǎo)主管。
4.3 考評方式
4.3.1 各部門負(fù)責(zé)人通過日常檢查各崗位工作情況,觀察服務(wù)提供現(xiàn)場,查閱上個月服務(wù)提供過程記錄以及了解顧客意見等方式,全面掌握該項服務(wù)的情況,然后在考評表上給予記分評價,并說明扣分事實。
4.3.2 督導(dǎo)主管監(jiān)督、指導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人考評工作,并負(fù)責(zé)考評部門負(fù)責(zé)人。
4.4 考評標(biāo)準(zhǔn)每項服務(wù)的《服務(wù)質(zhì)量考評記錄》中所列考評內(nèi)容。
4.5 考評分計算與記錄
4.5.1 該項服務(wù)對每個崗位進(jìn)行考評,每個崗位的考評分為所有員工的基礎(chǔ)分,每位員工的實得分即參加該項服務(wù)人員的每個人所得分?jǐn)?shù)。該項服務(wù)質(zhì)量如有扣分,當(dāng)事人的實得分是在基礎(chǔ)分上再扣除所扣分?jǐn)?shù)的二分之一。用此方法鼓勵發(fā)揮團(tuán)隊精神,共同做好這項工作,同時表明該崗位的工作也有好差之分。
4.5.2 該項服務(wù)如有跨部門的人員參與提供時,同樣按項目給予實得考評分。用應(yīng)得分做分母,實得分做分子,相除之后乘100,即當(dāng)事人的實得分,并給當(dāng)事人單獨一張考評表。
4.5.3 部門負(fù)責(zé)人的分?jǐn)?shù)為其部門工作人員實得分?jǐn)?shù)的平均值。
4.6 考評結(jié)果的處理
4.6.1 每月《員工服務(wù)質(zhì)量考評分?jǐn)?shù)表》由督導(dǎo)主管負(fù)責(zé)保存,并抄送全面質(zhì)量管理辦公室一份。每季統(tǒng)計一次得出個人季度平均考評分?jǐn)?shù),平均考評分占年終個人工作考核總分30%,考評結(jié)果由行政管理部處理。
4.6.2 在考評時如發(fā)現(xiàn)某服務(wù)的某一點不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,并且有必要立即糾正時,督導(dǎo)主管應(yīng)立即開具《不合格服務(wù)評審處置表》,說清事實,將表交給服務(wù)提供當(dāng)事人,責(zé)成當(dāng)事人進(jìn)行處置(包括向業(yè)戶道歉等),::當(dāng)事人在表中記錄處置經(jīng)過,并將此表交回督導(dǎo)主管,督導(dǎo)主管對處置事實進(jìn)行驗證并記錄在表中,此表最后由部門負(fù)責(zé)人保存。
4.6.3 在考評時如發(fā)現(xiàn)某個同類項不合格多次出現(xiàn)時,督導(dǎo)主管與責(zé)任部門應(yīng)研究原因,針對原因采取消滅原因的糾正措施,并填寫《糾正措施記錄》進(jìn)行逐步操作。
5.0相關(guān)文件無
6.0記錄表格
6.1《員工服務(wù)質(zhì)量考評分?jǐn)?shù)表》(QR-8.2.4-02-01)6.2《服務(wù)質(zhì)量考評記錄》(見各規(guī)范文件)
6.3《不合格服務(wù)評審處置表》(QR-8.3-01-01)
6.4《糾正措施記錄表》(QR-8.5-02-01)
篇2：附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評方案
附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評方案
醫(yī)療質(zhì)量考評分為科室自評、專家考評和督導(dǎo)三個層次實施。
一、科室自評
1、每月最后一個工作周科室分片自查，自查標(biāo)準(zhǔn)參照專家檢查標(biāo)準(zhǔn)，填寫《科室主任手冊》；
2、科室要按照考評專家提出的整改通知，制定并落實整改措施，填寫整改情況報告，在考評時提交給考評專家再次考評。
二、專家考評檢查
1、醫(yī)療質(zhì)量考評專家三人一組，推舉1名組長。
2、每一組考評專家，對應(yīng)相應(yīng)的受考評科室。由組長確定時間，按照考評評分表，組織實施考評工作。
3、考評專家組對科室檢查評分，科室質(zhì)控員或被查醫(yī)療組長全程協(xié)作完成檢查，專家當(dāng)場將檢查結(jié)果（發(fā)現(xiàn)的問題）填在《醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)控整改通知》上（一式2份），一份當(dāng)場反饋給被查科室（另一份由檢查專家?guī)Щ蒯t(yī)療質(zhì)控辦）；
4、每月第一個工作周，由組長向醫(yī)療質(zhì)控辦提交上月考評結(jié)果。
三、督導(dǎo)
1、醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會所聘請的督導(dǎo)專家，將匯總分析考評專家組的考評情況，必要時抽查或核查考評專家組的考評質(zhì)量。
2、督導(dǎo)專家運用質(zhì)量管理工具，對醫(yī)療質(zhì)量與安全方面存在的問題進(jìn)行分析，并擬定持續(xù)改進(jìn)建議書，提交醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會。
3、醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會將就督導(dǎo)專家所提交的持續(xù)改進(jìn)方案，進(jìn)行專項研究，制定改進(jìn)措施，下發(fā)各相關(guān)部門和科室，落實整改。
**醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院
醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會
附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評流程（略）
篇3：附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評專家聘任管理辦法
附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評專家聘任及管理辦法
醫(yī)療質(zhì)量與安全是診療活動的核心，考評專家的工作是醫(yī)療質(zhì)量與安全的重要保證。為了切實將醫(yī)療質(zhì)量與安全落到實處，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全委員會決定聘任醫(yī)療質(zhì)量考評專家，履行對臨床、醫(yī)技科室的考評職責(zé)。
一、入選醫(yī)療質(zhì)量考評專家的資質(zhì)
入選醫(yī)療質(zhì)量考評的專家，必須同時具備以下三個條件：
1.具有專業(yè)技術(shù)高級職稱；
2.具備醫(yī)療質(zhì)量與安全管理經(jīng)驗、并在各自領(lǐng)域有較高學(xué)術(shù)水平的科室主任、副主任和骨干專家；
3.個人愿意承擔(dān)醫(yī)療質(zhì)量考評工作。
二、聘任程序
1.醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會辦公室（醫(yī)務(wù)部）根據(jù)人力資源部提供的、具備上述條件的專家名單，初步確定人選；
2.征求專家本人及所在科室意見；
3.確定考評專家名單，報醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會審批；
4.由醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會給專家頒發(fā)聘書；
5. 醫(yī)療質(zhì)量考評專家任期一年，實行一年一聘。
三、醫(yī)療質(zhì)量考評專家的日常管理
1.對醫(yī)療質(zhì)量考評專家日常管理和服務(wù)，由醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會辦公室（醫(yī)務(wù)部）承擔(dān)；
2.醫(yī)療質(zhì)量考評專家三人一組，推舉1名組長。
3.每一組考評專家，對應(yīng)相應(yīng)的受考評科室。由組長確定時間，按照考評評分表，組織實施考評工作。每月第一個工作周，由組長向醫(yī)療質(zhì)控辦提交上月考評結(jié)果。
4. 醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會辦公室（醫(yī)務(wù)部）將組織督導(dǎo)專家，對考評專家的工作予以考核；
5. 醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會辦公室（醫(yī)務(wù)部）根據(jù)督導(dǎo)專家家的考核結(jié)果，發(fā)放考評專家組的考評費；
6.若督導(dǎo)專家的考核結(jié)果反映考評專家組的工作質(zhì)量問題，醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會將對考評專家組追責(zé)?？荚u專家不能勝任考評工作，將及時予以解聘。
**醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院
醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會