市房管局關(guān)于印發(fā)武漢市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)及監(jiān)督檢查管理辦法的通知

　　武房規(guī)〔20**〕13號(hào)

　　【時(shí)效性】 現(xiàn)行有效

　　各區(qū)房管局，市物業(yè)管理事務(wù)指導(dǎo)中心，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

　　為完善住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，我局制定了《武漢市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)及監(jiān)督檢查管理辦法》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　市住房保障和房屋管理局

　　20**年12月25日

　　武漢市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)及監(jiān)督檢查管理辦法

　　第一條 為建立健全住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例》，結(jié)合本市工作實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)聘請(qǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)及監(jiān)督檢查工作。

　　第三條 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)應(yīng)當(dāng)以業(yè)主評(píng)價(jià)為主要依據(jù)，遵循公開透明，科學(xué)合理，以區(qū)為主，屬地管理的原則，采取多方參與、綜合評(píng)定、統(tǒng)一公布的形式組織開展工作。

　　第四條 市房屋主管部門負(fù)責(zé)全市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)及監(jiān)督檢查工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和工作指導(dǎo)，具體工作由市物業(yè)管理事務(wù)指導(dǎo)中心承擔(dān)。區(qū)房屋主管部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)及監(jiān)督檢查工作的組織實(shí)施。

　　第五條 為保證考評(píng)工作的客觀、公正，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)方式以第三方社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)主滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果為主，綜合街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)和區(qū)房屋主管部門的評(píng)價(jià)意見進(jìn)行評(píng)分。

　　第六條 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)每年開展一次，于當(dāng)年11月30日前完成。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)為綜合測(cè)評(píng)結(jié)果，其中，第三方社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)主滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果占80%、街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、區(qū)房屋主管部門評(píng)價(jià)各占5%。

　　第七條 第三方社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)以物業(yè)管理項(xiàng)目為單位，評(píng)價(jià)重點(diǎn)為業(yè)主滿意度。業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)按照專業(yè)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)確定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，采取入戶調(diào)查的方式組織入住業(yè)主填寫《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)表》。

　　第八條 街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、區(qū)房屋主管部門的評(píng)價(jià)以區(qū)為單位，由區(qū)房屋主管部門負(fù)責(zé)組織。評(píng)價(jià)重點(diǎn)為企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同及政策貫徹落實(shí)的情況。

　　第九條 市房屋主管部門每年下半年啟動(dòng)年度考評(píng)工作，并按下列步驟實(shí)施：

　　(一)每年8月，啟動(dòng)業(yè)主滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)工作;

　　(二)每年10月底前，各區(qū)房屋主管部門組織轄區(qū)街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)對(duì)住宅小區(qū)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果匯交市物業(yè)管理事務(wù)指導(dǎo)中心;

　　(三)每年11月30日前，市物業(yè)管理事務(wù)指導(dǎo)中心完成年度考評(píng)工作;

　　(四)考評(píng)結(jié)果以區(qū)為單位，于次年1月在市房屋主管部門和市物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)站及相關(guān)媒體上予以公布。

　　第十條 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)結(jié)果應(yīng)公布綜合排名靠前和靠后的小區(qū)，公布內(nèi)容包括小區(qū)排名、小區(qū)名稱、物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、資質(zhì)等級(jí)、項(xiàng)目經(jīng)理名稱等。

　　第十一條 區(qū)房屋主管部門每年應(yīng)對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量開展檢查。納入檢查的小區(qū)，不得低于轄區(qū)物業(yè)服務(wù)小區(qū)總數(shù)的10%。

　　第十二條 接受監(jiān)督檢查的小區(qū)主要包括：

　　(一)投訴量較大的小區(qū);

　　(二)媒體多次曝光的小區(qū);

　　(三)給予警示信息記分的小區(qū);

　　(四)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)中，結(jié)果排名倒數(shù)5位的小區(qū)。

　　第十三條 監(jiān)督檢查工作重點(diǎn)針對(duì)以下內(nèi)容：

　　(一)依照物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)履行合同的情況;

　　(二)處理投訴的情況;

　　(三)貫徹落實(shí)有關(guān)行業(yè)監(jiān)管制度的情況;

　　(四)落實(shí)相關(guān)行政部門責(zé)令改正要求的情況;

　　(五)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)、從業(yè)人員資格、相關(guān)培訓(xùn)的落實(shí)情況。

　　第十四條 監(jiān)督檢查工作按以下方式進(jìn)行：

　　(一)聽取物業(yè)服務(wù)企業(yè)書面報(bào)告;

　　(二)召開業(yè)主代表座談會(huì)聽取意見;

　　(三)實(shí)行住宅小區(qū)服務(wù)情況巡查;

　　(四)查閱物業(yè)服務(wù)日志或相關(guān)臺(tái)賬資料。

　　第十五條 開展監(jiān)督檢查可邀請(qǐng)業(yè)主、社區(qū)工作人員、業(yè)主委員會(huì)成員、物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同參加。

　　第十六條 監(jiān)督檢查工作結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)形成書面檢查報(bào)告，逐一列出檢查發(fā)現(xiàn)的問題和隱患。對(duì)問題嚴(yán)重的小區(qū)，區(qū)房屋主管部門應(yīng)依法向物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出責(zé)令改正通知，對(duì)拒不整改或整改不符合要求的依法予以處置。

　　接受檢查的住宅小區(qū)物業(yè)企業(yè)還應(yīng)提出整改措施，并在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示。

　　第十七條 市房屋主管部門應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)和監(jiān)督檢查工作，進(jìn)行抽樣檢查，根據(jù)抽查情況總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)工作，提高行業(yè)監(jiān)管水平。

　　第十八條 本辦法自發(fā)文之日起施行，有效期兩年。

篇2：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作報(bào)告

　　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作報(bào)告

　　3月15日，16日，我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對(duì)物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進(jìn)行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，考核方式是以面談和現(xiàn)場(chǎng)勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合，大家本著發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的目的；實(shí)事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報(bào)如下：

　　兩個(gè)管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理：

　　1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。（財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)收支報(bào)表交給管理處，管理處將報(bào)表上報(bào)業(yè)委會(huì)，業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)將報(bào)表公布所有業(yè)主。）

　　2、建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。

　　3、電梯維修保養(yǎng)及時(shí)，管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò)，跟進(jìn)電梯的維修保養(yǎng)計(jì)劃。

　　4、二次供水設(shè)施設(shè)備，定期請(qǐng)外包公司進(jìn)行清洗，并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時(shí)到位。每季度組織一次演練，每半年進(jìn)行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗(yàn)收資料整理、歸檔、保存妥善，齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面，但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足：

　　1、客服中心

　　1）標(biāo)識(shí)管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖，樓宇標(biāo)號(hào)標(biāo)志不明顯；各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)，辦公區(qū)域管理混亂；管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在；綠地沒有警示標(biāo)語；設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人；設(shè)備卡不統(tǒng)一。

　　2）記錄表格不統(tǒng)一，設(shè)計(jì)不科學(xué)，填寫不規(guī)范，存在不填、漏填現(xiàn)象，其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。

　　3）對(duì)于管理處投訴處理及時(shí)率、滿意率、維修及時(shí)率、維修返修率未做統(tǒng)計(jì)。

　　4）裝修驗(yàn)收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗(yàn)收表，工程部漏簽意見的現(xiàn)象。

　　2、工程班

　　1）工程維修班與客服前臺(tái)溝通不暢，維修不及時(shí)。

　　2）有償維修的操作流程不科學(xué)，需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后，才告訴業(yè)主維修的價(jià)錢，帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交，這樣很容易引起價(jià)格糾紛，給物業(yè)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。

　　3）設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運(yùn)行檢查、巡查記錄不全，并且填寫不規(guī)范。

　　4）設(shè)備設(shè)施管理制度，操作規(guī)范，相關(guān)崗位責(zé)任書不齊全，并且物業(yè)公司沒有統(tǒng)一范本指導(dǎo)管理處員工進(jìn)行操作，導(dǎo)致實(shí)際工作的隨意性強(qiáng)。

　　5）設(shè)備房衛(wèi)生打掃不及時(shí)，灰塵、雜物較多。愛琴居管理處設(shè)備房沒有配備溫度計(jì)。

　　6）設(shè)備房消防設(shè)施及應(yīng)急燈等相關(guān)配套設(shè)施不齊全，并且有損壞現(xiàn)象，其中滅火設(shè)施檢查時(shí)間不及時(shí)，過期很久。

　　7）麗湖花園監(jiān)控中心監(jiān)控器圖像不清洗，監(jiān)控頭損壞，聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)老化。

　　3、安全部

　　1）缺少完整的崗位職責(zé)，部門職責(zé)。

　　2）安全員巡查記錄不規(guī)范，需要完善。

　　3）安全員著裝不統(tǒng)一，崗位執(zhí)勤精神不集中，擅自離崗。

　　4）封閉式管理還需要加強(qiáng)，門崗對(duì)于外來人員必須及時(shí)登記。

　　5）安全管理、車輛管理、消防管理的相關(guān)制度雖然有建立，但是不統(tǒng)一，不規(guī)范。

　　6）滅火設(shè)施設(shè)備、器材配置不齊全，信和花園丟失、損壞現(xiàn)象嚴(yán)重。

　　4、清潔綠化

　　1)清潔綠化工作缺少完整的管理制度和監(jiān)管制度。

　　2)管理處應(yīng)提高對(duì)保潔分包方的監(jiān)管。

　　5、社區(qū)文化

　　1）社區(qū)文化單調(diào)。

　　2）員工業(yè)余生活單調(diào)，愛琴居管理處員工吃、住條件需要改善。

　　3）缺少完整、統(tǒng)一的宿舍和食堂管理制度。

　　針對(duì)以上檢查結(jié)果，結(jié)合物業(yè)公司所屬各管理處實(shí)際情況，本人對(duì)今后品質(zhì)工作的開展提以下實(shí)施方案和建議：

　　建立和完善體系四大步驟：

　　一、培訓(xùn)起步，職能分工；

　　二、匯編文件、試點(diǎn)運(yùn)行；

　　三、內(nèi)部審核、正式運(yùn)行；

　　四、體系維持與提高

　　一、培訓(xùn)起步，職能分工：

　　（一）培訓(xùn)起步

　　A、全員ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。

　　1、培訓(xùn)目的:

　　1)了解ISO族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容；

　　2)了解ISO族標(biāo)準(zhǔn)的基本要求；

　　3)了解ISO族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施辦法；

　　4)了解企業(yè)推行ISO意義和計(jì)劃。

　　2、學(xué)習(xí)內(nèi)容：

　　1)什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；

　　2)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解；

　　3)本公司推行ISO9000意義；

　　4)本公司推行ISO9000的計(jì)劃和要求。

　　3、參加人員：全體人員;

　　B、骨干培訓(xùn)

　　1、培訓(xùn)目的

　　1)了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容；

　　2)領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量體系中的作用；

　　3)了解為什么要推行ISO9000；

　　4)要了解如何推ISO9000。

　　2、學(xué)習(xí)內(nèi)容

　　1)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述；

　　2)重要的質(zhì)量概念；

　　3)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的www.dewk.cn指導(dǎo)思想；

　　4)領(lǐng)導(dǎo)作用；

　　5)認(rèn)證、維護(hù)和改進(jìn)的過程。

　　3、參加人員：各有關(guān)部門經(jīng)理和主管。

　?。ǘ┙⒔M織

　　A、公司應(yīng)成立專門工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行ISO9000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個(gè)辦事核心。應(yīng)保證：

　　1、所有各有關(guān)部門都能參與工作小組。

　　2、有專職人員。

　　3、有骨干力量。骨干人員應(yīng)對(duì)ISO9000有較全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。

　　B、管理者代表

　　1、公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。

　　2、管理者代表應(yīng)由最高管理者指定；

　　3、管理者代表應(yīng)是公司管理層成員；

　　4、管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé)：

　　1〕確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)施和維持質(zhì)量體系要求；

　　2〕向管理者報(bào)告質(zhì)量體系的執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)質(zhì)量體系；

　　（三）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

　　A、調(diào)查的目的

　　1、有質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性：找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距；找出形成這些差距原因。

　　2、識(shí)別確定對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行修改的內(nèi)容：

　　B、調(diào)查的依據(jù)

　　1、質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)：例如ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)，

　　2、合同：質(zhì)量體系應(yīng)能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個(gè)重要依據(jù)。

　　3、物業(yè)公司現(xiàn)有的基本規(guī)定、規(guī)程，調(diào)查時(shí)要檢查的內(nèi)容。

　　4、社會(huì)或行業(yè)有關(guān)法規(guī)。

　　C、調(diào)查工作的實(shí)施過程

　　1、確定調(diào)查小組。

　　2、確定調(diào)查依據(jù)和調(diào)查對(duì)象。

　　3、制訂調(diào)查計(jì)劃，編制調(diào)查工作文件。

　　4、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查檢查

　　1）與現(xiàn)場(chǎng)人員交談，了解情況；

　　2）檢查現(xiàn)場(chǎng)文件和記錄；

　　3）如實(shí)記錄體系運(yùn)行現(xiàn)狀.

　　5、提交調(diào)查報(bào)告

　　1）不合格報(bào)告；-

　　2）調(diào)查結(jié)論；

　　3）體系文件清單；

　　4）需新編制和修訂的文件（清單）

　?。ㄋ模┞毮芊止ぃw系設(shè)計(jì)

　　A、制訂質(zhì)量方針；

　　B、任命管理者代表主要責(zé)任：

　　1、協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量體系。

　　2、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的實(shí)施和維護(hù)。

　　3、負(fù)責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，向最高管理者報(bào)告體系執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)。

　　4、就質(zhì)量體系方面問題與外部聯(lián)系。

　　C、設(shè)計(jì)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)

　　1、各部門職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　2、各部門有清楚的職責(zé)。

　　3、各部門工作之間有合理的銜接。

　　4、職能分工形成書面文件，并經(jīng)充分討論。

　　5、應(yīng)把有關(guān)質(zhì)量的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進(jìn)工作都反映出來。

　　二、編寫文件、試點(diǎn)運(yùn)行：

　?。ㄒ唬┚帉懳募?/P>

　　A、列出文件清單：-

　　質(zhì)量手冊(cè)：手冊(cè)的構(gòu)成、職能的分配、組織間接口、手冊(cè)中要素描述有關(guān)支持性文件。

　　程序文件：需編制哪些程序文件、每個(gè)程序文件對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)那個(gè)要素、各程序文件之間有無重復(fù)、有無遺漏、各程序文件形成的記錄、有關(guān)支持性文件。

　　工作文件：作業(yè)指導(dǎo)書等操作類文件、管理文件、報(bào)告和表格。

　　B、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。

　　C、分配文件編寫任務(wù)：各部門參與、品管部集中。

　　D、起草文件：工作流程、闡述簡(jiǎn)捷、語言標(biāo)準(zhǔn)、文件傳遞。

　　E、文件討論：內(nèi)部討論適用性、外部檢查完整性。

　　F、文件批準(zhǔn)發(fā)布：審核、批準(zhǔn);復(fù)印、裝訂；受控、登記；發(fā)布、簽收。

　?。ǘ┰圏c(diǎn)運(yùn)行

　　A、體系交代：

　　手冊(cè)：特點(diǎn)、使用、保管要求；

　　程序：特點(diǎn)、注意事項(xiàng)、形成記錄、各程序之間接口；

　　工作文件：需要掌握關(guān)鍵問題如何記錄，報(bào)告不合格品。

　　B、培訓(xùn)：

　　培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)；特殊崗位培訓(xùn)考核；管理人員程序文件培訓(xùn)；全員質(zhì)量方針、目標(biāo)培訓(xùn)

　　C、試運(yùn)行：

　　1、補(bǔ)充完善基礎(chǔ)工作：邊運(yùn)行，邊完善第三層次文件；

　　2、修改體系文件：邊運(yùn)行，邊修改不合適的文件；

　　3、作為記錄并保存好記錄以提供證據(jù)。

　　三、內(nèi)部審核、正式運(yùn)行：

　?。ㄒ唬﹥?nèi)部審核、管理評(píng)審：

　　A、至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，組織應(yīng)制訂審核計(jì)劃、審核清單、審核報(bào)告、

　　不合格項(xiàng)的跟蹤www.dewk.cn和監(jiān)督等有關(guān)活動(dòng)記錄和文件應(yīng)保存完好。

　　B、至少安排一次管理評(píng)審，以評(píng)價(jià)新體系的有效性和適用性。

　?。ǘ┱竭\(yùn)行：

　　通過內(nèi)部審核、管理評(píng)審，對(duì)體系文件中不切合實(shí)際或規(guī)定不合適之處進(jìn)

　　行及時(shí)修改，在一系列修改后，發(fā)布第二版質(zhì)量手冊(cè)、程序文件進(jìn)行正式運(yùn)行。

　　四、體系維持與提高

　?。ㄒ唬z查現(xiàn)場(chǎng)中問題，不斷地改進(jìn)和鞏固。

　?。ǘ┻M(jìn)一步完善體系文件，加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督工作。

　　綜上所述，以上是本人對(duì)第一次服務(wù)質(zhì)量檢查情況的匯報(bào)，以及對(duì)今后品質(zhì)工作開展的構(gòu)想，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示！

　　附件1《品質(zhì)管理上半年工作計(jì)劃表》

　　附件2《督導(dǎo)工作規(guī)范》

　　序號(hào)工作安排時(shí)間負(fù)責(zé)人備注

　　11、全員ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)2、骨干培訓(xùn)3月26日－4月6日

　　2職能分工－體系設(shè)計(jì)A、制訂質(zhì)量方針；B、任命管理者代表主要責(zé)任C、設(shè)計(jì)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)　4月7日－4月15日

　　3、編寫文件A、列出文件清單B、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。C、分配文件編寫任務(wù)D、起草文件E、文件討論F、文件批準(zhǔn)發(fā)布審核、批準(zhǔn)；復(fù)印、裝訂；受控、登記；發(fā)布、簽收4月16日－5月16日各管理處評(píng)選一名兼職督導(dǎo)員，協(xié)助品質(zhì)部開展工作。

　　4、試點(diǎn)運(yùn)行1、補(bǔ)充完善基礎(chǔ)工作：邊運(yùn)行，邊完善第三層次文件；2、修改體系文件：邊運(yùn)行，邊修改不合適的文件；3、作為記錄并保存好記錄以提供證據(jù)。5月17日－6月17日

　　5、內(nèi)部審核、管理評(píng)審6月18日-6月30日

　　6、正式運(yùn)行7月1日－

　　7、體系維持與提高

　　（一）檢查現(xiàn)場(chǎng)中問題，不斷地改進(jìn)和鞏固。

　?。ǘ┻M(jìn)一步完善體系文件，加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督工作。

篇3：物業(yè)管理手冊(cè):物業(yè)服務(wù)檢查

　　物業(yè)管理手冊(cè):物業(yè)服務(wù)檢查

　　1總則

　　1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，各物業(yè)分公司應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)檢查工作，建立公司內(nèi)部的三級(jí)檢查機(jī)制，包括：物業(yè)分公司的月檢、管理處(部門)的周檢、管理處班組的日常檢查。

　　1.2項(xiàng)目所在公司對(duì)所屬物業(yè)分公司的監(jiān)督檢查采取不定期的全面檢查或?qū)嵤┑谌綑z查方式進(jìn)行，按管理公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計(jì)劃地進(jìn)行，并形成書面的檢查報(bào)告。針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)分公司應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。

　　1.4物業(yè)分公司的各級(jí)檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計(jì)劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、上級(jí)指令以及公司文件制度。

　　2職責(zé)界定

　　2.1物業(yè)分公司負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的服務(wù)檢查，包括班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)的日檢、管理處主任負(fù)責(zé)組織的周檢、公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織的月檢。

　　2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)對(duì)所屬物業(yè)分公司進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)分公司檢查體系實(shí)施監(jiān)督和指導(dǎo)。

　　3程序要點(diǎn)

　　3.1物業(yè)分公司的檢查組織

　　3.1.1日常檢查：由各班組長(zhǎng)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)巡查。

　　3.1.2周檢：由管理處主任擔(dān)任組長(zhǎng)，各主管組成。并指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析和編制月報(bào)。

　　3.1.3月檢：由品質(zhì)部經(jīng)理或總經(jīng)理指定專人(中層以上管理人員)任組長(zhǎng)并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析及編制檢查報(bào)告，組員由組長(zhǎng)根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。

　　3.2各級(jí)檢查組的權(quán)限：

　　3.2.1檢查組有權(quán)按檢查計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查;

　　3.2.2檢查組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，并跟蹤驗(yàn)證;

　　3.2.3檢查組有責(zé)任向公司各部門(管理處)闡明不合格項(xiàng)的原因，并提出整改建議;

　　3.2.4上一級(jí)檢查組織有權(quán)對(duì)下一級(jí)檢查組織工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督;

　　3.2.5檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事;

　　3.2.6檢查組長(zhǎng)按計(jì)劃安排檢查組成員的檢查工作，負(fù)責(zé)組員檢查過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有權(quán)向檢查組成員的直接上級(jí)提出考核建議。

　　3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。

　　3.4不合格評(píng)定

　　3.4.1為了將不合格進(jìn)行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬，檢查實(shí)施人須對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定結(jié)果按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類。

　　3.4.2班組長(zhǎng)對(duì)日常檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)定;周檢、月檢實(shí)行組員集中討論分析，然后進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)定。

　　3.4.3評(píng)定時(shí)被檢查人員(日檢)或部門負(fù)責(zé)人(周檢和月檢)須在現(xiàn)場(chǎng)。

　　3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按9.1要求進(jìn)行糾正。

　　3.6檢查分析報(bào)告

　　3.6.1每月5日前，管理處周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制成報(bào)告并由管理處主任審批后，向各班組傳達(dá)。同時(shí)送物業(yè)分公司檢查組備案，作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。只有一個(gè)管理處的物業(yè)分公司，月檢報(bào)告和周檢匯總報(bào)告合并編制。

　　3.6.2月檢問題評(píng)定后，物業(yè)分公司檢查組組長(zhǎng)根據(jù)月檢情況編制報(bào)告并由總經(jīng)理審批后，發(fā)放給各部門、管理處。

　　3.6.3檢查分析報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：

　　a)檢查時(shí)間、方法、過程;

　　b)檢查結(jié)果匯總;

　　c)問題歸類;

　　d)重要問題單項(xiàng)分析;

　　e)總體問題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進(jìn)行研究);

　　f)改進(jìn)建議;

　　g)總結(jié)

　　4管理處班組的日常檢查

　　4.1日常檢查是管理處各班組負(fù)責(zé)人對(duì)屬下崗位的服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)管理控制的重要手段。管理處日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項(xiàng)目。

　　4.2管理處的日常檢查由各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，分包項(xiàng)目日常檢查由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)，其它項(xiàng)目由管理處主任指定責(zé)任人。

　　4.3各日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時(shí)間。

　　4.4檢查人在三個(gè)工作日內(nèi)須對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢，存在問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上，涉及責(zé)任人的，需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。

　　4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》3.2.2評(píng)定不合格類別。

　　4.6對(duì)不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.10要求處理;符合糾正預(yù)防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。

　　4.7涉及項(xiàng)目分包的檢查，分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查存在問題應(yīng)及時(shí)反饋給供方，要求在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行整改。分包項(xiàng)目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評(píng)定的依據(jù)之一。

　　4.8每周例會(huì)前，各班組長(zhǎng)將按一階段日檢結(jié)果匯總并在例會(huì)向管理處主任匯報(bào)。

　　5管理處(部門)的周檢

　　5.1管理處主任每周組織一次由管理處各專業(yè)主管參加的系統(tǒng)檢查，每次周檢的重點(diǎn)可不同，但要求在一個(gè)月內(nèi)必須覆蓋管理處所有管轄范圍和服務(wù)項(xiàng)目。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上。

　　5.2周檢可根據(jù)實(shí)際情況，選擇定期或不定期的檢查方式進(jìn)行，但必須確保兩次周檢的時(shí)間間隔不超過10個(gè)工作日。

　　5.3周檢對(duì)不合格的控制包含了日常檢查的控制要點(diǎn),更重要的是通過對(duì)各檢查結(jié)果的分析驗(yàn)證，評(píng)審管理范圍內(nèi)是否存在管理不合格，形成對(duì)日常檢查工作進(jìn)行有效監(jiān)督。

　　5.4周檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須由責(zé)任人簽字認(rèn)可，特殊情況下(無法認(rèn)定責(zé)任人或責(zé)任方不在公司)需在備注欄上注明，檢查結(jié)果按3.4.2要求評(píng)定。

　　5.5工程設(shè)備、設(shè)施等涉及到工程安全方面的檢查須由維修班人員(需要時(shí)可要求工程部安排人員)陪同。

　　5.6管理處主任在每周辦公例會(huì)上通報(bào)檢查結(jié)果。

　　5.7按3.6要求編制周檢月報(bào)。

　　6物業(yè)分公司的月檢

　　6.1月檢方式和內(nèi)容

　　6.1.1月檢采用例行計(jì)劃月檢和日常的隨機(jī)抽檢相結(jié)合的方式進(jìn)行。

　　6.1.2例行計(jì)劃月檢為集中檢查，檢查間隔不得少于20天，多于40天，以確保檢查數(shù)據(jù)的可比性，有利于質(zhì)量分析。各物業(yè)分公司應(yīng)盡量固定每月的集中月檢時(shí)間。

　　6.1.3檢查組長(zhǎng)根據(jù)項(xiàng)目的情況，每月設(shè)置部分抽檢項(xiàng)目，隨機(jī)抽檢的測(cè)試點(diǎn)不得高于當(dāng)月總測(cè)試點(diǎn)的20%，隨機(jī)抽檢每月不定期進(jìn)行。

　　6.1.4例行計(jì)劃集中月檢的內(nèi)容除了按檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的測(cè)試點(diǎn)外，還應(yīng)該包括前次月檢問題項(xiàng)及日常隨機(jī)抽檢問題項(xiàng)的驗(yàn)證。

　　6.2制定月檢計(jì)劃

　　6.2.1物業(yè)分公司品質(zhì)部組織相關(guān)人員組成檢查組，品質(zhì)部經(jīng)理任檢查組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總結(jié)報(bào)告等工作。

　　6.2.2月檢計(jì)劃由檢查組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

　　6.2.3檢查組長(zhǎng)負(fù)責(zé)至少提前三天將月檢計(jì)劃發(fā)放至公司各部門(管理處)及檢查組成員。

　　6.2.4月檢計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

　　a)檢查目的及檢查依據(jù);

　　b)檢查組成員構(gòu)成及分組情況;

　　c)檢查時(shí)間安排;

　　d)檢查范圍及內(nèi)容;

　　e)檢查方式;

　　f)檢查陪同人員要求;

　　g)運(yùn)用表單。

　　6.3檢查測(cè)試點(diǎn)的設(shè)定

　　6.3.1各物業(yè)分公司參考《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，經(jīng)過評(píng)審確定檢查測(cè)試點(diǎn)總量及各項(xiàng)目分量，檢查測(cè)試點(diǎn)的數(shù)量長(zhǎng)期固定，因工作內(nèi)容改變而調(diào)整檢查標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可重新確定。

　　6.3.2各專業(yè)檢查人員根據(jù)檢查計(jì)劃?rùn)z查測(cè)試點(diǎn)數(shù)量要求編制《月檢項(xiàng)目測(cè)試表》，若本專業(yè)被安排有抽檢內(nèi)容，應(yīng)在測(cè)試表中注明，《月檢項(xiàng)目測(cè)試表》編制后交檢查組長(zhǎng)核準(zhǔn)。

　　6.3.3檢查組長(zhǎng)統(tǒng)籌抽檢與計(jì)劃?rùn)z查安排，并審核檢查組成員編制的《月檢項(xiàng)目測(cè)試表》。

　　6.4檢查實(shí)施

　　6.4.1檢查人員按照計(jì)劃要求實(shí)施隨機(jī)抽檢工作，檢查發(fā)現(xiàn)的問題記錄后由相關(guān)責(zé)任人簽字。

　　6.4.2例行計(jì)劃?rùn)z查有檢查組長(zhǎng)帶隊(duì)按計(jì)劃到管理處實(shí)施集中現(xiàn)場(chǎng)檢查，并負(fù)責(zé)檢查工作紀(jì)律及相關(guān)事宜的臨機(jī)處置。

　　6.4.3檢查發(fā)現(xiàn)的問題均須責(zé)任人和責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人簽字。

　　6.5檢查的現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)

　　6.5.1各專業(yè)檢查人員現(xiàn)場(chǎng)檢查完畢后，由檢查組長(zhǎng)召集檢查人員以及被檢查方管理層人員召開檢查結(jié)果匯報(bào)會(huì)，各檢查人員向?qū)Ψ酵▓?bào)例行計(jì)劃?rùn)z查和隨機(jī)抽檢情況及存在問題，聽取被檢查方對(duì)存在問題的看法，共同對(duì)存在問題進(jìn)行分析，探討糾正及預(yù)防措施。

　　6.5.2被檢查方須做好相關(guān)記錄，并積極對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行糾正。

　　6.6檢查問題(單項(xiàng)問題)評(píng)定

　　6.6.1離開檢查現(xiàn)場(chǎng)后，檢查組采取成員集中合議評(píng)定的方法，依據(jù)按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類評(píng)定。

　　6.6.2評(píng)定過程存在爭(zhēng)議的，通過表決以少數(shù)服從多數(shù)裁定。

　　6.6.3在檢查測(cè)試表上填寫評(píng)定結(jié)果記錄。

　　6.7每月根據(jù)月檢結(jié)果對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量工作的綜合評(píng)價(jià)

　　6.7.1物業(yè)分公司對(duì)各管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)級(jí)別分為：優(yōu)秀、良好、一般、不及格。

　　1)優(yōu)秀

　　a)不合格項(xiàng)2項(xiàng)及以下;

　　b)無嚴(yán)重不合格項(xiàng)。

　　2)良好

　　a)不合格項(xiàng)2-6項(xiàng);

　　b)無嚴(yán)重不合格項(xiàng)。

　　3)一般

　　a)不合格項(xiàng)7-12項(xiàng);

　　b)嚴(yán)重不合格項(xiàng)有1-2項(xiàng);

　　c)同一項(xiàng)問題連續(xù)3次被評(píng)為不合格項(xiàng);

　　d)《糾正預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。

　　4)不及格

　　a)不合格項(xiàng)12項(xiàng)以上;

　　b)嚴(yán)重不合格項(xiàng)3項(xiàng)及以上。

　　6.7.2月檢結(jié)果評(píng)定小組(由品質(zhì)部經(jīng)理與檢查組成員組成)依據(jù)上述評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，形成《物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表》。

　　6.7.3檢查組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后三個(gè)工作日內(nèi)將《物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，并在兩個(gè)工作日內(nèi)送還品質(zhì)部月檢小組。

　　6.7.4各管理處若對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果有異議，須在收到《物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表》后兩個(gè)工作日

　　內(nèi)與檢查組長(zhǎng)進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在兩個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理申訴。

　　6.8月檢分析報(bào)告

　　6.8.1檢查組長(zhǎng)根據(jù)月檢評(píng)定結(jié)果及相關(guān)數(shù)據(jù)，編制《月檢分析報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到各部門及管理處。

　　6.8.2各職能部門根據(jù)報(bào)告中與本職工作相關(guān)內(nèi)容做好監(jiān)督、指導(dǎo)和改進(jìn)工作;各管理處根據(jù)報(bào)告內(nèi)容及建議落實(shí)問題整改措施及相關(guān)績(jī)效考核工作。

　　6.9月檢的相關(guān)規(guī)定

　　6.9.1應(yīng)將月檢的物業(yè)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)納入所制定的各物業(yè)分公司績(jī)效考核制度內(nèi)容，作為一項(xiàng)重要的考核指標(biāo)。

　　6.9.2在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查計(jì)劃內(nèi)的問題時(shí)，須納入評(píng)定及考核，在進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)可另列處理，以免影響數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性。

　　6.9.3如整改項(xiàng)較多，檢查組應(yīng)在下一個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查重點(diǎn)。

　　6.9.4同一個(gè)問題連續(xù)兩次檢查中被評(píng)為不合格項(xiàng)，或出現(xiàn)嚴(yán)重不合要求項(xiàng)，檢查組應(yīng)要求部門(管理處)填寫《糾正預(yù)防措施報(bào)告》。

　　6.9.5《月檢分析報(bào)告》經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批后交行政人事部歸檔保存。

　　6.10月檢評(píng)定結(jié)果的處理

　　6.10.1月檢評(píng)定結(jié)果的處理依照《物業(yè)管理責(zé)任書》的相關(guān)條款執(zhí)行。

　　6.10.2各物業(yè)分公司月檢結(jié)果并按季度匯總報(bào)告管理公司物業(yè)管理部備案。

　　6.11各物業(yè)分公司每年12月30日前將全年月檢情況進(jìn)行匯總分析，形成分析報(bào)告，報(bào)物業(yè)管理部備案。

　　7相關(guān)文件與記錄

　　7.1《物業(yè)管理責(zé)任書》

　　7.2WDWY-FR-MM9102糾正/預(yù)防措施報(bào)告

　　7.3WDWY-FR-MM9201物業(yè)服務(wù)檢查記錄表

　　7.4WDWY-FR-MM9202月檢項(xiàng)目測(cè)試表

　　7.5WDWY-FR-MM9203物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表

　　7.6《月檢分析報(bào)告》