習(xí)慣的對抗是物管品質(zhì)管理中最大的痛

　　我們需要對事物進行管理，這是“規(guī)矩”建立的前提。但管理不需要“曇花”一現(xiàn)的亮麗，而是要四季常春。那么，堅持就是惟一的“必須”!

　　有管理學(xué)者統(tǒng)計：“習(xí)慣的養(yǎng)成只需要7天，初步固化它需要21天;堅持90天后才能真正夯實這個習(xí)慣。”是的，反復(fù)再反復(fù)后，才是固化一個習(xí)慣的最有效的方式;這里可以延續(xù)那“路堵治理”的故事，如果那些管理者天天上路，堅持不懈，7天的堅持，讓所有經(jīng)過那個路段的駕車者明白，“在這條車上開車，要守規(guī)矩。有警察，違章要吃罰單”;21天過去了，為何這么長時間這警察還在呢?90天過后，麻木的神經(jīng)已經(jīng)不再需要大腦思考，在這條路上開車，就應(yīng)該這樣守規(guī)矩。巴甫洛夫先生的“條件反射”神經(jīng)實驗早已明確地告訴我們：原來不能引起某一反應(yīng)的刺激，通過一個學(xué)習(xí)過程，讓這個刺激與另一個能引起反應(yīng)的刺激同時給予，使它們彼此建立起聯(lián)系，從而在條件刺激和條件反應(yīng)之間建立起聯(lián)系。習(xí)慣就會被永久固化!

　　許多人都會告訴你，建立一個好的習(xí)慣太難了!回到原點，還是“堅持”。因為一個好習(xí)慣的建立，我們更多用的是“培養(yǎng)”，是對一種陌生事物的堅持。在這個培養(yǎng)的過程中會遇到來自各種未知或已知領(lǐng)域中讓你無法放棄的誘惑。反之，壞習(xí)慣本就是一種誘惑，無須改變，順其自然，一切都是含在糖水里的傷害。

　　在物管企業(yè)中建立品質(zhì)保障部門，就是想通過這個部門來固化好習(xí)慣。但是在許多企業(yè)中，都很難處理好這一部門與被執(zhí)行的員工間的關(guān)系。其中原因：企業(yè)的品質(zhì)保障在于修補還是對抗?

　　為何我在本文中寫品質(zhì)管理要先寫“習(xí)慣”?很長時間我都不怎么喜歡公司里有“品質(zhì)保障部”(或叫“稽核”)這樣的部門，雖然這一部門在任何公司里都有著非常重要的存在意義。究其原因是，這個部門的許多主管在執(zhí)行企業(yè)精神時，更多選擇的措施是誘導(dǎo)“對抗”而非修補。“習(xí)慣”的養(yǎng)成從一開始就是以激烈的工作熱情去投入，而非深入淺出的引導(dǎo)。同時，東一榔頭西一棒槌的政策滿天飛，固化時間不足，新成果保持時間未到，另一項新的政策就又出臺了。問了許多物管企業(yè)這個部門的主管，回答是：如果我們每季、每月、每周都做同樣的政策，老板是不是會以為我們在“磨洋工”?老板的習(xí)慣，直接影響到企業(yè)品質(zhì)管理的習(xí)慣。(這是一種企業(yè)文化。)

　　在我入行物管的前幾年，也曾經(jīng)一度在C.Y.LUANG擔(dān)任過長達(dá)兩年的上海區(qū)域品質(zhì)保障部門(也可以說是“稽核”)的“頭兒”，也正是因為這段時間的經(jīng)歷才造就了之后這些年的一路順風(fēng)。感恩之余，也多了一份感悟。這些年中經(jīng)歷過許多公司，與這個部門的接觸越來越多，卻越來越不喜歡。原因無他，只有一個：因為它的存在讓原本應(yīng)該是“修補”的工作，卻被“善意”地誘導(dǎo)成了對抗!

　　還是從路堵整治之事說說“習(xí)慣”。警察來了本是想讓馬路交通更規(guī)范更暢通，但卻因為他的到來讓本已經(jīng)習(xí)慣了的“流暢”有了框，駕車者必須要糾正那已經(jīng)形成了的壞習(xí)慣的“秩序”，那么在調(diào)整的過程中，一定會有“再接受”的過程。但是值勤的警察并不是這樣想的，在他的框里，秩序的規(guī)范意識在駕車者拿證時就應(yīng)該被接受及遵守。于是，思維上的沖突就會在“管與被管”中逐漸萌芽，直至形成下意識的“對抗”，這也是種“習(xí)慣”，叫做“警察在或與不在，不一樣”。

　　“在或與不在，都一樣”，這是許多物管企業(yè)想通過建立品質(zhì)保障部門來規(guī)范公司在執(zhí)行各項規(guī)章制度的落實時暢通無阻、上下思路貫通一致的初衷。但在現(xiàn)實中，這個部門卻更多地成為公司的“東廠”“錦衣衛(wèi)”之類的監(jiān)察部門。員工與該部門一邊玩“躲貓貓”，一邊博弈著該部門是否能公正地把某個政策長期堅持下去。

　　一直都以為物管企業(yè)中品質(zhì)保障建設(shè)應(yīng)該從小事做起，重復(fù)再重復(fù)。沒有必要大張其鼓或好大喜功，也無需有一陣沒一陣的專案攻堅，只需把建司之始設(shè)立的各項規(guī)章制度有效落實、反復(fù)夯實。7天→21天→90天的堅持，好的習(xí)慣的培養(yǎng)其實并不難，物管企業(yè)的品質(zhì)保障延續(xù)也就不再難。

　　在品質(zhì)保障的開始，或者是過程中，我的建議是：先律己→再告知→共落實→反復(fù)再反復(fù)(督導(dǎo)/整改/修補......)→夯實(全程留下痕跡)。我們也可以引用海洋法系的“中央受控”體系來革新物管企業(yè)的品質(zhì)保障政策，即：自下而上地提交;把已經(jīng)實踐過的好習(xí)慣，夯實后交公司總部認(rèn)證留檔，再全面推廣。當(dāng)你面臨著成功的案例說服時，還能有多少不配合之理由?多贏!才是品質(zhì)保障推行博弈中的精彩。

篇2：新管理服務(wù)模式提升物管企業(yè)品質(zhì)的探索

　　新管理服務(wù)模式提升物管企業(yè)品質(zhì)的探索

　　從首家物業(yè)管理公司成立至今，我國的物業(yè)管理事業(yè)發(fā)展已經(jīng)歷了20多年。但是，據(jù)不完全統(tǒng)計，近70%的業(yè)主對我國物業(yè)管理現(xiàn)狀表示不滿或滿意度一般。其原因除了社會對物業(yè)管理認(rèn)識程度還停留在一定層次外，從行業(yè)現(xiàn)狀來看，主要還是一些物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供的服務(wù)不到位、管理職能不明確。那么如何滿足業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的需求、提升本公司的綜合管理服務(wù)水平是每一個物業(yè)管理公司不斷追求的目標(biāo)，探索新的物業(yè)管理服務(wù)模式是勢在必行的發(fā)展趨勢。

　　一、服務(wù)意識是所有管理服務(wù)工作的起點

　　物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè)，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。我國大部分物業(yè)管理公司脫胎于原來的房管部門，在原來經(jīng)濟計劃體制下，已經(jīng)形成了自己獨特的管理服務(wù)理念，經(jīng)過轉(zhuǎn)型以后必須跟上形勢，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。

　　“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”的客戶服務(wù)理念必須深深地植根于物業(yè)從業(yè)人員的思想當(dāng)中。物業(yè)公司的每一位新職員在加入物業(yè)行業(yè)之后，上的第一堂課、接受的第一次培訓(xùn)應(yīng)該是“客戶服務(wù)理念”。物業(yè)公司從一開始就應(yīng)該很明確地向員工傳達(dá)這樣一種信息--“尊重顧客，理解顧客，與顧客善意地溝通，將顧客視為物業(yè)的朋友”。

　　在日常的工作、培訓(xùn)當(dāng)中，物業(yè)從業(yè)人員還要不斷地、反復(fù)地強化類似的理念--“物業(yè)的服務(wù)宗旨是全心全意全為你”、“客戶是最稀缺的資源，是物業(yè)公司存在的全部理由”、“物業(yè)人的使命是持續(xù)超越客戶不斷增長的期望”。在管理過程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足，即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。

　　二、以ISO9000為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理是服務(wù)質(zhì)量的保證

　　在現(xiàn)代企業(yè)管理中，絕大多數(shù)的工業(yè)企業(yè)都有一套完整的產(chǎn)品質(zhì)量檢測系統(tǒng)，以保證其產(chǎn)品質(zhì)量在日益激烈的市場競爭中占領(lǐng)一定的市場。物業(yè)管理公司也是企業(yè)，它是服務(wù)性行業(yè)，它的“產(chǎn)品”就是管理服務(wù)行為。公司為了保證“產(chǎn)品”質(zhì)量，應(yīng)建立一套規(guī)范化的管理標(biāo)準(zhǔn)，制定管理標(biāo)準(zhǔn)要將其細(xì)化，具有可操作性。

　　作為成熟的品質(zhì)控制機制，ISO9000質(zhì)量體系對于指導(dǎo)和促進企業(yè)的科學(xué)化、規(guī)范化管理是非常有效的。目前大多數(shù)物業(yè)公司引入并通過ISO9000體系國際認(rèn)證，將所有新項目納入第三方認(rèn)證范圍，并作為長期的管理策略。ISO9000體系是規(guī)范化管理的基礎(chǔ)但不是全部，全員全過程的質(zhì)量管理和持續(xù)改進機制才是我們努力的目標(biāo)。但是目前我們許多企業(yè)的管理和操作，已經(jīng)脫離了ISO9001質(zhì)量管理體系的理念，記錄不規(guī)范、不及時，弄虛作假的現(xiàn)象已經(jīng)司空見慣;質(zhì)量文件不能很好的貫徹執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)停滯不前，已經(jīng)是亟待解決的問題。

　　解決上述問題的根本途徑首先還是管理者的意識問題。一方面，從公司領(lǐng)導(dǎo)到管理處經(jīng)理、一線員工，必須從思想觀念上解決ISO9001的理解誤區(qū)。質(zhì)量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄，它是指導(dǎo)我們工作的準(zhǔn)繩，是提高和檢測我們服務(wù)水平的依據(jù);另一方面，基層管理處操作應(yīng)該依據(jù)ISO9001規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進行，而不是各行其是;第三，管理處文件表格記錄是我們?nèi)粘９芾砉ぷ鞯恼鎸嵱涗洠皇菓?yīng)付第三方的檢查而作的形式，進而刻意去弄虛作假。其次、作為公司質(zhì)量管理的權(quán)威部門-品質(zhì)管理部，必須在管理過程中樹立絕對權(quán)威、行使絕對權(quán)利，這就要求品質(zhì)管理部的工作人員應(yīng)該是專業(yè)性比較強的復(fù)合型人才，另外，品質(zhì)管理部應(yīng)該調(diào)動下面管理處的積極性，抽調(diào)一些各崗位的能手，組成質(zhì)量檢查考核小組，通過各種方式深入基層，進行管理處服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查，并協(xié)助管理處進行提高。

　　三、專業(yè)化建設(shè)是公司長足發(fā)展的基礎(chǔ)

　　隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專業(yè)，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。

　　在硬件環(huán)境上，物業(yè)公司改善各項目物業(yè)管理處的辦公環(huán)境，實現(xiàn)管理處統(tǒng)一形象設(shè)計、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一工裝服飾，體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的良好對外形象。作為品牌塑造的重要手段，企業(yè)的專業(yè)化水準(zhǔn)還應(yīng)體現(xiàn)在員工行為和操作的規(guī)范性上。因此，作為深化和推進員工培訓(xùn)的重要舉措，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該花大力氣組織和開展專項“物業(yè)員工行為規(guī)范”、“物業(yè)員工操作規(guī)范”的培訓(xùn)，包括禁行部分、員工通用禮儀和崗位操作標(biāo)準(zhǔn)三部分。通過標(biāo)準(zhǔn)演示、情景模擬、游戲競選、形象標(biāo)兵評選、崗位能手大賽等多種形式開展培訓(xùn)，從企業(yè)老總、經(jīng)理到基層的保安、保潔，從儀容、儀表、接聽電話、規(guī)范用語、肢體語言的正確應(yīng)用，所有物業(yè)員工都要經(jīng)歷多層次、多角度的培訓(xùn)。必須理解培訓(xùn)工作并不是一朝一夕就能夠結(jié)束的事情，也不是有時間就培訓(xùn)，工作忙就可以暫時放松。古人云:“三人行，必有我?guī)煛保嘤?xùn)形式不應(yīng)該局限于在上班時間請外來講師的講課，培訓(xùn)工作應(yīng)該是長期的、隨時隨地的、不拘形式的、任何人的。因此物業(yè)企業(yè)應(yīng)該建立總部、管理處以及各部門常規(guī)訓(xùn)練體系，并形成長期的管理制度。

　　此外，物業(yè)企業(yè)在企業(yè)專業(yè)能力建設(shè)方面還應(yīng)該嘗試“前期介入”模式。前期介入是指在項目規(guī)劃設(shè)計階段開始，我們就應(yīng)站在業(yè)主的立場上，根據(jù)以前的管理經(jīng)驗，結(jié)合工作中業(yè)主反映較多的意見和建議，有針對性地向地產(chǎn)項目部、設(shè)計部等相關(guān)部門提出規(guī)劃設(shè)計的修改變更意見。這些意見包括智能化設(shè)備、景觀綠化、電氣系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、公建配套設(shè)施等所有日后與業(yè)主生活、物業(yè)管理息息相關(guān)的內(nèi)容。全程參與項目規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃和工程施工，從而大幅度地減少質(zhì)量隱患，確保業(yè)主入住后享受高素質(zhì)、更便利的物業(yè)服務(wù)，對于業(yè)主、物業(yè)公司、開發(fā)商三方，這是一個“三贏”的結(jié)局。

　　四、以客戶為中心的服務(wù)體系是贏得顧客的途徑

　　“業(yè)主至上，服務(wù)第一”、“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”，對于物業(yè)企業(yè)而言，不應(yīng)僅是一句口號，更是實實在在的行動。由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。從我們一些企業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置來看，就應(yīng)該稱為:“物業(yè)管理服務(wù)中心”，而不應(yīng)是“某某管理處”，服務(wù)中心設(shè)立24小時服務(wù)電話，方便業(yè)主的溝通和聯(lián)系。

　　首先，它意味著物業(yè)人與業(yè)主之間暢通的信息溝通渠道。在物業(yè)管理的任何一個小區(qū)里，業(yè)主都應(yīng)可以通過24小時值班熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、意見箱，或是直接找客戶服務(wù)主管表達(dá)他的意見和想法:同時物業(yè)人也應(yīng)該通過業(yè)主訪談、業(yè)務(wù)回訪等形式主動去了解客戶真實的想法和潛在需求。

　　其次，它意味著對業(yè)主正當(dāng)權(quán)益的理解和尊重。每個季度，公司各個管理處都應(yīng)該將季度服務(wù)報告向全體小區(qū)業(yè)主張貼公布，接受他們的監(jiān)督;年底，物業(yè)企業(yè)還應(yīng)向業(yè)委會或監(jiān)督部門提交一份年度物業(yè)管理服務(wù)總結(jié)報告。除了年底各個管理處自行實施的客戶滿意度調(diào)查以外，每年公司品質(zhì)管理部應(yīng)該做一次滿意度調(diào)查，以獲得一個比較客觀公正的結(jié)果。在制度上，物業(yè)人應(yīng)該通過規(guī)定并嚴(yán)格實施“首問責(zé)任制”和“客戶投訴處理流程”等措施保證客戶的投訴能夠及時、有效地得到傳遞、處理并回復(fù)。

　　再次，物業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)體系還要能夠有效地滿足業(yè)主的個性化服務(wù)需求。作為業(yè)主，他們對物業(yè)管理的基本需求一定是共同的:比如社區(qū)的安全、美觀、清潔等。作為服務(wù)的提供者來說，對所有業(yè)主共同關(guān)心的基礎(chǔ)服務(wù)，物業(yè)人必須不打任何折扣地提供到位的、規(guī)范的服務(wù)。除此之外，物業(yè)人還需要了解他們個性化的、差異化的服務(wù)需求，通過提供“個性化服務(wù)”來讓他們獲得滿意的服務(wù)感受。同時，這對于公司也是一個新的利潤增長點。例如，我們可以推出“四點半學(xué)校”解除年輕父母對孩子放學(xué)后無人照料的擔(dān)憂;推出“溫馨夕陽紅”解決單身老人的部分生活困難;推出“花園無憂”滿足人們對美好大自然的追求等等，都會給我們帶來一定的收益。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，我們應(yīng)該和一些專業(yè)公司建立長期的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并形成伙伴關(guān)系。

　　五、關(guān)注細(xì)節(jié)是決定事業(yè)成敗的關(guān)鍵

　　管理學(xué)上有一個很經(jīng)典的理論:“魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中”，而且近幾年市面上最暢銷的一本書也是“細(xì)節(jié)決定成敗”，物業(yè)管理也是一樣。現(xiàn)在，物業(yè)管理企業(yè)在管理模式和內(nèi)容上基本都是“大同小異”的，最能反映企業(yè)管理服務(wù)水平高低的，恰恰就是對細(xì)節(jié)的處理。

　　從目前物業(yè)行業(yè)來看，與業(yè)主之間發(fā)生的一些糾紛，恰恰就是一些公司對于細(xì)節(jié)問題的關(guān)注一直不夠認(rèn)真，管理。比如在廁所里，有較大的異味;清潔工的工作時間、作業(yè)時發(fā)出的響聲，小區(qū)里的窖井蓋被車輪壓過發(fā)出的“咣當(dāng)咣當(dāng)”的噪音，都已經(jīng)影響到了客戶的正常生活和工作。其實這些通過培訓(xùn)和技術(shù)改進，完全可以避免。又比如:保安崗?fù)だ锱鋫浯驓馔卜奖銟I(yè)主應(yīng)急使用，如果再準(zhǔn)備一些氣針為小區(qū)里愛運動的業(yè)主給球打氣，就會給業(yè)主可以節(jié)約好多的力氣和麻煩;還有，我們的管理員調(diào)整目前的工作時間，在業(yè)主在家的時候能提供服務(wù)，而且去業(yè)主家里拜訪之前，記得在口袋里塞上一雙鞋套等等，都將會體現(xiàn)我們的服務(wù)品質(zhì)。

　　其實這樣的細(xì)節(jié)還有很多很多，只要我們管理者和每個員工善于發(fā)現(xiàn)、堅信并付之行動:“不懈追求完美，永遠(yuǎn)真誠服務(wù)”、關(guān)注與客戶有關(guān)的每一個細(xì)節(jié)，找到與業(yè)主溝通的切入點，我們的工作就會得到業(yè)主的支持。

　　六、社區(qū)文化是與顧客溝通的橋梁

　　高品質(zhì)的社區(qū)離不開社區(qū)文化的建設(shè)，而且社區(qū)文化也是公司與業(yè)主溝通的橋梁。物業(yè)企業(yè)應(yīng)該倡導(dǎo)“大社區(qū)文化”，專心致力于社區(qū)文化的建設(shè)，如元宵節(jié)、植樹節(jié)、藝術(shù)節(jié)、敬老節(jié)、音樂節(jié)等，經(jīng)常舉辦一些專題或主體活動，但是目前大多數(shù)物業(yè)項目中并沒有形成了固定的社區(qū)文化模式和一系列傳統(tǒng)文化節(jié)，沒有和社區(qū)聯(lián)系起來，沒有調(diào)動社區(qū)參與的積極性。

　　因此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該對社區(qū)文化活動進行必要的整合和指導(dǎo)，充分發(fā)揮物業(yè)規(guī)模化的優(yōu)勢，建設(shè)具有物業(yè)特色的社區(qū)文化。圍繞“家?家庭?家園”的主題，舉辦“物業(yè)社區(qū)HAPPY家庭節(jié)”。各個管理處也必須意識到:社區(qū)文化建設(shè)離不開廣大小區(qū)業(yè)主的積極參與。在傳統(tǒng)社區(qū)文化的基礎(chǔ)上，改變以往舉辦“大型娛樂活動”為主的社區(qū)文化促進方式，轉(zhuǎn)向引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)戶建立各類自娛自樂的組織，如俱樂部，沙龍等。并以他們?yōu)榛A(chǔ)，帶動不同年齡、不同層次的業(yè)戶參與社區(qū)文化建設(shè)，同時考慮在管理項目之間，管理項目與周邊樓盤進行交流，相互提升活動質(zhì)量。管理處還可以根據(jù)實際，利用宣傳欄出一些畫報，或者經(jīng)常開展一些宣傳活動，介紹一些生活基本常識，比如:法律宣傳，安全用電小常識、家庭裝修小常識、家庭清潔小知識、綠化小知識等等，一方面豐富業(yè)主知識視野，另一方面加強了與業(yè)主的溝通，提高了物業(yè)公司知名度。

　　七、創(chuàng)新機制是品牌提升和發(fā)展的方向

　　思路決定出路，唯有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變管理方式，才能在變中求生、變中求贏、變中出品牌。

　　創(chuàng)新機制的建設(shè)離不開科學(xué)的管理方法和先進的管理手段。隨著gg開放的深入發(fā)展，市場的競爭不斷加劇。市場的競爭，歸根到底是商品和服務(wù)的競爭，而商品和服務(wù)的競爭，歸根到底是技術(shù)的競爭、人才的競爭。特別是當(dāng)今世界已進入高科技時代，物業(yè)管理要創(chuàng)一流水平，體現(xiàn)一流質(zhì)量，實現(xiàn)現(xiàn)代化管理勢在必行。推行現(xiàn)代化管理手段，尤其是將一些高科技用于物業(yè)管理上，將大大提高其效率，但是決不能簡單地理解為傳統(tǒng)的管理加計算機就是現(xiàn)代化，物業(yè)管理現(xiàn)代化應(yīng)該包括以下五項內(nèi)容，即管理觀念現(xiàn)代化、管理方式程序化、管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、管理組織網(wǎng)絡(luò)化及管理手段自動化。

　　創(chuàng)新機制的建設(shè)是多數(shù)物業(yè)公司一直非常強調(diào)和重視的。從近幾年物業(yè)人才的競爭和一些大型物業(yè)企業(yè)和外來洋管家陸續(xù)搶灘中國物業(yè)市場來看，物業(yè)管理企業(yè)改變目前的管理模式勢在必行，一些大型物業(yè)公司也相繼提出了“酒店式管理”、“無人化管理”、“個性化服務(wù)”等新的管理模式，關(guān)鍵是項目管理者要有創(chuàng)新意識，能夠根據(jù)項目具體情況制定出適合自己的管理方案，不能人云亦云，結(jié)果弄巧成拙。

　　八、資源共享能有效節(jié)約成本支出

　　目前一些國家一級的物業(yè)公司已經(jīng)走出本土，在全國各地成立了分公司。由于各種原因，各地公司在總體管理能力和水平上自然會存在一定的差距。為了縮小這種差距，就必須將個別公司、個別項目的優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)物業(yè)的整體優(yōu)勢。成立公司的品質(zhì)管理部，就是非常成功的一次探索。首先，它在制度上和組織架構(gòu)上確立了一個強有力的管理核心;其次，通過這個大平臺，可以實現(xiàn)公司內(nèi)部在資金、人力、信息、技術(shù)等資源的共享和合理流動，確保管理資源最有效和最大限度的利用。再次，它可以通過專題調(diào)研，制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作流程指引，要求和督促各個項目嚴(yán)格貫徹實施。

　　另外，為推進資源共享，物業(yè)企業(yè)還應(yīng)在兩個方面積極開展工作。一方面是建立業(yè)務(wù)交流機制:各個項目能以開放的心態(tài)，“請進來走出去”，互相取長補短。比如公司項目間的參觀考察、與其他公司人員對等交流、委托崗位培養(yǎng)、實習(xí)培訓(xùn)、合作課題研究等。另一方面是二級單位的專業(yè)整合和委托，比如將綠化、安全、清潔、維修養(yǎng)護三大業(yè)務(wù)塊的專業(yè)整合和委托工作。

　　九、主副業(yè)經(jīng)營并舉創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益

　　物業(yè)管理服務(wù)是物業(yè)公司的主營業(yè)務(wù)，是物業(yè)的立身之本。二十幾年來物業(yè)管理工作的順利開展，為物業(yè)人贏得了眾多微笑的客戶，奠定了今天物業(yè)行業(yè)在社會的地位。但是，物業(yè)管理是個微利行業(yè)，要想在競爭中求發(fā)展，物業(yè)公司不僅要外部拓展業(yè)務(wù)，而且還必須拓展副營業(yè)務(wù)，來支持公司發(fā)展與管理能力的提升。

　　依托主營業(yè)務(wù)積累的品牌效應(yīng)和客戶資源，圍繞物業(yè)管理服務(wù)這個中心，我們應(yīng)該通過產(chǎn)業(yè)鏈的延伸開發(fā)副營業(yè)務(wù)，應(yīng)該開展涉及物業(yè)管理內(nèi)容的前期物業(yè)介入、房屋中介代理服務(wù)、物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢、顧問培訓(xùn)服務(wù)、物業(yè)智能化設(shè)計、汽車美容等項目。以期通過多元化經(jīng)營取得明顯的經(jīng)濟效益，副營業(yè)務(wù)良好的“造血補血”功能反過來將會有力地支持主營業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　十、推行職業(yè)經(jīng)理人制度是市場發(fā)展提出的要求

　　當(dāng)前，我國物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)正面臨一個承前啟后的關(guān)鍵階段。高素質(zhì)的專業(yè)人才的嚴(yán)重匱乏，一直是困擾制約物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)高速健康發(fā)展的瓶頸。解決這個問題的唯一出路，就是實施物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)理職業(yè)化。一名合格的小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)第一責(zé)任人，應(yīng)該具備較高的專業(yè)素質(zhì)，熟悉法律法規(guī)，對能影響物業(yè)管理服務(wù)市場的各種經(jīng)濟變量有廣泛深入的了解;有強烈的事業(yè)心和對社會及政府機構(gòu)的責(zé)任感;視大多數(shù)業(yè)主的利益為自己的服務(wù)目標(biāo)。具體包括:觀念更新;學(xué)習(xí)能力;親力親為;市場意識;溝通能力;管理到位;人力資源;財務(wù)成本控制等等。這些都是非職業(yè)從業(yè)人員所不具備和做不到的。

　　現(xiàn)階段，我國物業(yè)管理者基本上是“轉(zhuǎn)行者”和新人行的“新手”。一部分是由原來的房管部門轉(zhuǎn)變來的，一部分是剛剛從一些專業(yè)學(xué)校畢業(yè)的，無論是“轉(zhuǎn)行者”或“新手”，都沒有經(jīng)過正規(guī)的物業(yè)管理教育，一般是參加崗前培訓(xùn)和短訓(xùn)班培訓(xùn)等“應(yīng)急性”教育，然后倉促上崗。而且他們在知識結(jié)構(gòu)、管理能力、服務(wù)理念等參差不齊，造成地區(qū)之間，各個項目服務(wù)質(zhì)量存在一定差距。因此，對管理者的再教育，推行職業(yè)經(jīng)理人制度成為大勢所趨，建設(shè)部人事教育司和房地產(chǎn)公司于1996年聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》，作為管理者還應(yīng)該不斷通過系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，不斷提高現(xiàn)有管理者的綜合管理能力，使其符合行業(yè)的發(fā)展需要。另一方面，切實推行項目職業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)制度，真正實現(xiàn)項目經(jīng)理的責(zé)、權(quán)、利結(jié)合，提高項目經(jīng)理的積極性。

　　未來物業(yè)管理行業(yè)的競爭，就是服務(wù)寬度和深度的競爭。這里的寬度是指服務(wù)功能，深度是指服務(wù)質(zhì)量。寬要寬到能承擔(dān)社會的各種需求，深要深到能滿足個性化的需求。我們應(yīng)清醒的認(rèn)識到，隨著物業(yè)服務(wù)日趨特殊化、高端化、人性化，如果沒有過硬本領(lǐng)，就會失去市場，而且我國每年有5億多平方米的住宅物業(yè)進入市場，這無疑給物業(yè)管理企業(yè)帶來了巨大的發(fā)展機遇。相信，在我們物業(yè)全體從業(yè)人員的共同努力下，物業(yè)行業(yè)將得以跨越式發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)走向規(guī)范化軌道不再遙遙無期。

篇3：品質(zhì)應(yīng)成為物管企業(yè)不懈追求

摘要:什么是品質(zhì)、怎樣樹立物業(yè)管理品質(zhì)觀念,制度化、精細(xì)化專業(yè)管理是物業(yè)管理品質(zhì)保證的三方面,也是實現(xiàn)品質(zhì)物業(yè)管理的全過程。

物業(yè)管理企業(yè)提供的產(chǎn)品是物業(yè)服務(wù)。而“服務(wù)”這兩個字在物業(yè)管理從業(yè)人員看來,絕不僅僅是空洞的字眼,而是需要通過許多看得見、摸得著的工作來落實的;是通過對內(nèi)部的人和事的管理,來達(dá)到對外部硬件管理和服務(wù)于業(yè)主的要求;而服務(wù)是要達(dá)到一定要求和標(biāo)準(zhǔn)的。品質(zhì)管理就是保證物業(yè)管理企業(yè)中全員在服務(wù)全過程中的要求標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。據(jù)了解,許多有眼光的物業(yè)管理企業(yè)近來都將品質(zhì)管理列為其重點工作,相繼成立了專門的品質(zhì)管理部門,有的通過了 ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證,有的結(jié)合自身實際制訂頒布了品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn),還有的成立了品質(zhì)管理專業(yè)技術(shù)委員會,也就是說——努力打造品質(zhì)物業(yè)——成了眾多企業(yè)的追求。那么什么是品質(zhì)物業(yè)呢?現(xiàn)試作如下闡述:

一、什么是品質(zhì)——“品質(zhì)就是符合要求標(biāo)準(zhǔn)”

在談品質(zhì)管理之前必須給品質(zhì)下一個明確的定義——“品質(zhì)就是符合要求標(biāo)準(zhǔn)”(美國著名企業(yè)家、管理學(xué)家克勞斯比philip B.Crosby)。在工業(yè)生產(chǎn)中,品質(zhì)就是“符合要求標(biāo)準(zhǔn)”。這個標(biāo)準(zhǔn)有清楚明確的定義,絕不會被人誤解。我們依據(jù)這個標(biāo)準(zhǔn)去評估表現(xiàn),不符合標(biāo)準(zhǔn)就是沒有品質(zhì),所以品質(zhì)問題就是合不合標(biāo)準(zhǔn)的問題。例如一輛奔馳汽車符合了它的各項要求標(biāo)準(zhǔn),就是一輛有品質(zhì)的奔馳汽車,同理一輛大眾汽車符合了大眾廠的出廠要求標(biāo)準(zhǔn),那也是一輛有品質(zhì)的汽車。

同樣在物業(yè)管理行業(yè)中,品質(zhì)也是“符合要求標(biāo)準(zhǔn)”,而且這個標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該是有明確的定義的。根據(jù)上述觀點,物業(yè)管理作為一個提供服務(wù)產(chǎn)品的行業(yè),也應(yīng)該建立品質(zhì)的觀念,即“物業(yè)品質(zhì)”——就是物業(yè)服務(wù)符合要求標(biāo)準(zhǔn)。也就是說,物業(yè)管理企業(yè)的運行不是依靠經(jīng)驗和某個管理人員的意見,而是按照國家政策和行業(yè)規(guī)范、根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的管理模式和具體小區(qū)的服務(wù)需求,認(rèn)真制定和嚴(yán)格執(zhí)行具有實操性的符合業(yè)主需求的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

有些物業(yè)管理企業(yè)的管理層把品質(zhì)定義為“好”,但除了說這話的人以外,誰也不知道到底怎樣才叫“好”,那么實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提高就沒有具體的標(biāo)準(zhǔn),“好”也就沒有實際意義了。如果把物業(yè)管理企業(yè)比喻成一輛火車,那么物業(yè)品質(zhì)——物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程——就是鐵軌,鐵軌輔的平整、可靠并不斷維護,火車才能順利前進,因此制定完善的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程是建立物業(yè)品質(zhì)觀念的第一步。

二、物業(yè)管理品質(zhì)觀念——第一次就把事情做對

通常情況下,企業(yè)家和管理者都希望按照標(biāo)準(zhǔn)把事情做到最好,所以現(xiàn)代管理學(xué)中關(guān)于品質(zhì)的觀念是:“品質(zhì)是在第一次就要做到或達(dá)到最好,沒有缺失,且能符合需要者之需求與期望,并讓他們滿意”,也就是克勞斯比所說的“第一次就把事情做對(Do it Right The First Time 簡稱 DIRFT)”。它要求在工作中,每一個人第一次就把自己所負(fù)責(zé)的事情按照標(biāo)準(zhǔn)做正確,做出質(zhì)量,而不是事后還需要自己或別人去補臺。

將這個觀念應(yīng)用于物業(yè)服務(wù)工作中,就要求物業(yè)管理企業(yè)的每一名員工第一次就要保質(zhì)保量地完成好自己的工作,行業(yè)內(nèi)常用“首問負(fù)責(zé)制”來詮釋這個觀念。因為與工業(yè)產(chǎn)品有所不同的是物業(yè)管理行業(yè)依靠人來直接服務(wù)于客戶,如果不能“第一次就把事情做對”,那么很多的人力、物力、財力和時間就會花在重復(fù)服務(wù)、變更人員、返工維修、投訴處理、道歉賠償及其它與品質(zhì)有關(guān)的成本上,客戶的不滿意也就成為必然。如果我們第一次就把事情做對,第一名員工就把服務(wù)做到位且達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免,客戶的滿意也就能夠得以實現(xiàn)。

在許多物業(yè)管理企業(yè),都有一些得到上級和客戶贊賞的員工。他們的共同特點就是做事符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),而且能夠一次到位,不留后遺癥。因為他們在工作中,已經(jīng)不知不覺地建立和運用了正確的品質(zhì)觀念,使物業(yè)服務(wù)工作實現(xiàn)目的達(dá)到業(yè)主滿意并因而充滿樂趣,預(yù)防了不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生。正像“客服區(qū)域助理