新管理服務模式提升物管企業品質的探索
從首家物業管理公司成立至今，我國的物業管理事業發展已經歷了20多年。但是，據不完全統計，近70%的業主對我國物業管理現狀表示不滿或滿意度一般。其原因除了社會對物業管理認識程度還停留在一定層次外，從行業現狀來看，主要還是一些物業管理企業向業主提供的服務不到位、管理職能不明確。那么如何滿足業主對物業管理服務的需求、提升本公司的綜合管理服務水平是每一個物業管理公司不斷追求的目標，探索新的物業管理服務模式是勢在必行的發展趨勢。
一、服務意識是所有管理服務工作的起點
物業管理在中國大陸還是一個新興的行業，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業管理業才充滿機會、充滿挑戰。我國大部分物業管理公司脫胎于原來的房管部門，在原來經濟計劃體制下，已經形成了自己獨特的管理服務理念，經過轉型以后必須跟上形勢，轉變服務意識。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展服務工作。
“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務”的客戶服務理念必須深深地植根于物業從業人員的思想當中。物業公司的每一位新職員在加入物業行業之后，上的第一堂課、接受的第一次培訓應該是“客戶服務理念”。物業公司從一開始就應該很明確地向員工傳達這樣一種信息--“尊重顧客，理解顧客，與顧客善意地溝通，將顧客視為物業的朋友”。
在日常的工作、培訓當中，物業從業人員還要不斷地、反復地強化類似的理念--“物業的服務宗旨是全心全意全為你”、“客戶是最稀缺的資源，是物業公司存在的全部理由”、“物業人的使命是持續超越客戶不斷增長的期望”。在管理過程中，一切從服務業主出發，把日常工作看成是服務，把服務當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質量的好壞與為業主服務聯系起來，以最好的管理質量為業主提供安全、舒適、高效的生活和工作環境。
二、以ISO9000為基礎的規范化管理是服務質量的保證
在現代企業管理中，絕大多數的工業企業都有一套完整的產品質量檢測系統，以保證其產品質量在日益激烈的市場競爭中占領一定的市場。物業管理公司也是企業，它是服務性行業，它的“產品”就是管理服務行為。公司為了保證“產品”質量，應建立一套規范化的管理標準，制定管理標準要將其細化，具有可操作性。
作為成熟的品質控制機制，ISO9000質量體系對于指導和促進企業的科學化、規范化管理是非常有效的。目前大多數物業公司引入并通過ISO9000體系國際認證，將所有新項目納入第三方認證范圍，并作為長期的管理策略。ISO9000體系是規范化管理的基礎但不是全部，全員全過程的質量管理和持續改進機制才是我們努力的目標。但是目前我們許多企業的管理和操作，已經脫離了ISO9001質量管理體系的理念，記錄不規范、不及時，弄虛作假的現象已經司空見慣;質量文件不能很好的貫徹執行，標準停滯不前，已經是亟待解決的問題。
解決上述問題的根本途徑首先還是管理者的意識問題。一方面，從公司領導到管理處經理、一線員工，必須從思想觀念上解決ISO9001的理解誤區。質量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄，它是指導我們工作的準繩，是提高和檢測我們服務水平的依據;另一方面，基層管理處操作應該依據ISO9001規定的統一標準進行，而不是各行其是;第三，管理處文件表格記錄是我們日常管理工作的真實記錄，而不是應付第三方的檢查而作的形式，進而刻意去弄虛作假。其次、作為公司質量管理的權威部門-品質管理部，必須在管理過程中樹立絕對權威、行使絕對權利，這就要求品質管理部的工作人員應該是專業性比較強的復合型人才，另外，品質管理部應該調動下面管理處的積極性，抽調一些各崗位的能手，組成質量檢查考核小組，通過各種方式深入基層，進行管理處服務工作的監督、檢查，并協助管理處進行提高。
三、專業化建設是公司長足發展的基礎
隨著現代物業管理的發展，物業科技含量越來越高，物業運作的程序更加復雜，業主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業管理者在管理與服務技術上更加專業，更加博雜，不間斷地學習物業管理專業知識，不斷提高業務水平，以更高、更新的水平為業主提供更滿意的服務。
在硬件環境上，物業公司改善各項目物業管理處的辦公環境，實現管理處統一形象設計、統一標識、統一工裝服飾，體現物業管理企業的良好對外形象。作為品牌塑造的重要手段，企業的專業化水準還應體現在員工行為和操作的規范性上。因此，作為深化和推進員工培訓的重要舉措，物業企業應該花大力氣組織和開展專項“物業員工行為規范”、“物業員工操作規范”的培訓，包括禁行部分、員工通用禮儀和崗位操作標準三部分。通過標準演示、情景模擬、游戲競選、形象標兵評選、崗位能手大賽等多種形式開展培訓，從企業老總、經理到基層的保安、保潔，從儀容、儀表、接聽電話、規范用語、肢體語言的正確應用，所有物業員工都要經歷多層次、多角度的培訓。必須理解培訓工作并不是一朝一夕就能夠結束的事情，也不是有時間就培訓，工作忙就可以暫時放松。古人云:“三人行，必有我師”，培訓形式不應該局限于在上班時間請外來講師的講課，培訓工作應該是長期的、隨時隨地的、不拘形式的、任何人的。因此物業企業應該建立總部、管理處以及各部門常規訓練體系，并形成長期的管理制度。
此外，物業企業在企業專業能力建設方面還應該嘗試“前期介入”模式。前期介入是指在項目規劃設計階段開始，我們就應站在業主的立場上，根據以前的管理經驗，結合工作中業主反映較多的意見和建議，有針對性地向地產項目部、設計部等相關部門提出規劃設計的修改變更意見。這些意見包括智能化設備、景觀綠化、電氣系統、給排水系統、公建配套設施等所有日后與業主生活、物業管理息息相關的內容。全程參與項目規劃設計、營銷策劃和工程施工，從而大幅度地減少質量隱患，確保業主入住后享受高素質、更便利的物業服務，對于業主、物業公司、開發商三方，這是一個“三贏”的結局。
四、以客戶為中心的服務體系是贏得顧客的途徑
“業主至上，服務第一”、“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務”，對于物業企業而言，不應僅是一句口號，更是實實在在的行動。由于受傳統思想的影響，一些物業管理者對物業管理的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業主，也只有“管”，不想服務。從我們一些企業管理機構的設置來看，就應該稱為:“物業管理服務中心”，而不應是“某某管理處”，服務中心設立24小時服務電話，方便業主的溝通和聯系。
首先，它意味著物業人與業主之間暢通的信息溝通渠道。在物業管理的任何一個小區里，業主都應可以通過24小時值班熱線電話、網絡、意見箱，或是直接找客戶服務主管表達他的意見和想法:同時物業人也應該通過業主訪談、業務回訪等形式主動去了解客戶真實的想法和潛在需求。
其次，它意味著對業主正當權益的理解和尊重。每個季度，公司各個管理處都應該將季度服務報告向全體小區業主張貼公布，接受他們的監督;年底，物業企業還應向業委會或監督部門提交一份年度物業管理服務總結報告。除了年底各個管理處自行實施的客戶滿意度調查以外，每年公司品質管理部應該做一次滿意度調查，以獲得一個比較客觀公正的結果。在制度上，物業人應該通過規定并嚴格實施“首問責任制”和“客戶投訴處理流程”等措施保證客戶的投訴能夠及時、有效地得到傳遞、處理并回復。
再次，物業企業的客戶服務體系還要能夠有效地滿足業主的個性化服務需求。作為業主，他們對物業管理的基本需求一定是共同的:比如社區的安全、美觀、清潔等。作為服務的提供者來說，對所有業主共同關心的基礎服務，物業人必須不打任何折扣地提供到位的、規范的服務。除此之外，物業人還需要了解他們個性化的、差異化的服務需求，通過提供“個性化服務”來讓他們獲得滿意的服務感受。同時，這對于公司也是一個新的利潤增長點。例如，我們可以推出“四點半學?！苯獬贻p父母對孩子放學后無人照料的擔憂;推出“溫馨夕陽紅”解決單身老人的部分生活困難;推出“花園無憂”滿足人們對美好大自然的追求等等，都會給我們帶來一定的收益。為實現這一目標，我們應該和一些專業公司建立長期的業務聯系，并形成伙伴關系。
五、關注細節是決定事業成敗的關鍵
管理學上有一個很經典的理論:“魔鬼就躲藏在細節當中”，而且近幾年市面上最暢銷的一本書也是“細節決定成敗”，物業管理也是一樣。現在，物業管理企業在管理模式和內容上基本都是“大同小異”的，最能反映企業管理服務水平高低的，恰恰就是對細節的處理。
從目前物業行業來看，與業主之間發生的一些糾紛，恰恰就是一些公司對于細節問題的關注一直不夠認真，管理。比如在廁所里，有較大的異味;清潔工的工作時間、作業時發出的響聲，小區里的窖井蓋被車輪壓過發出的“咣當咣當”的噪音，都已經影響到了客戶的正常生活和工作。其實這些通過培訓和技術改進，完全可以避免。又比如:保安崗亭里配備打氣筒方便業主應急使用，如果再準備一些氣針為小區里愛運動的業主給球打氣，就會給業主可以節約好多的力氣和麻煩;還有，我們的管理員調整目前的工作時間，在業主在家的時候能提供服務，而且去業主家里拜訪之前，記得在口袋里塞上一雙鞋套等等，都將會體現我們的服務品質。
其實這樣的細節還有很多很多，只要我們管理者和每個員工善于發現、堅信并付之行動:“不懈追求完美，永遠真誠服務”、關注與客戶有關的每一個細節，找到與業主溝通的切入點，我們的工作就會得到業主的支持。
六、社區文化是與顧客溝通的橋梁
高品質的社區離不開社區文化的建設，而且社區文化也是公司與業主溝通的橋梁。物業企業應該倡導“大社區文化”，專心致力于社區文化的建設，如元宵節、植樹節、藝術節、敬老節、音樂節等，經常舉辦一些專題或主體活動，但是目前大多數物業項目中并沒有形成了固定的社區文化模式和一系列傳統文化節，沒有和社區聯系起來，沒有調動社區參與的積極性。
因此，物業企業應該對社區文化活動進行必要的整合和指導，充分發揮物業規模化的優勢，建設具有物業特色的社區文化。圍繞“家?家庭?家園”的主題，舉辦“物業社區HAPPY家庭節”。各個管理處也必須意識到:社區文化建設離不開廣大小區業主的積極參與。在傳統社區文化的基礎上，改變以往舉辦“大型娛樂活動”為主的社區文化促進方式，轉向引導和協助業戶建立各類自娛自樂的組織，如俱樂部，沙龍等。并以他們為基礎，帶動不同年齡、不同層次的業戶參與社區文化建設，同時考慮在管理項目之間，管理項目與周邊樓盤進行交流，相互提升活動質量。管理處還可以根據實際，利用宣傳欄出一些畫報，或者經常開展一些宣傳活動，介紹一些生活基本常識，比如:法律宣傳，安全用電小常識、家庭裝修小常識、家庭清潔小知識、綠化小知識等等，一方面豐富業主知識視野，另一方面加強了與業主的溝通，提高了物業公司知名度。
七、創新機制是品牌提升和發展的方向
思路決定出路，唯有轉變服務觀念，改變管理方式，才能在變中求生、變中求贏、變中出品牌。
創新機制的建設離不開科學的管理方法和先進的管理手段。隨著gg開放的深入發展，市場的競爭不斷加劇。市場的競爭，歸根到底是商品和服務的競爭，而商品和服務的競爭，歸根到底是技術的競爭、人才的競爭。特別是當今世界已進入高科技時代，物業管理要創一流水平，體現一流質量，實現現代化管理勢在必行。推行現代化管理手段，尤其是將一些高科技用于物業管理上，將大大提高其效率，但是決不能簡單地理解為傳統的管理加計算機就是現代化，物業管理現代化應該包括以下五項內容，即管理觀念現代化、管理方式程序化、管理標準規范化、管理組織網絡化及管理手段自動化。
創新機制的建設是多數物業公司一直非常強調和重視的。從近幾年物業人才的競爭和一些大型物業企業和外來洋管家陸續搶灘中國物業市場來看，物業管理企業改變目前的管理模式勢在必行，一些大型物業公司也相繼提出了“酒店式管理”、“無人化管理”、“個性化服務”等新的管理模式，關鍵是項目管理者要有創新意識，能夠根據項目具體情況制定出適合自己的管理方案，不能人云亦云，結果弄巧成拙。
八、資源共享能有效節約成本支出
目前一些國家一級的物業公司已經走出本土，在全國各地成立了分公司。由于各種原因，各地公司在總體管理能力和水平上自然會存在一定的差距。為了縮小這種差距，就必須將個別公司、個別項目的優勢轉變為物業物業的整體優勢。成立公司的品質管理部，就是非常成功的一次探索。首先，它在制度上和組織架構上確立了一個強有力的管理核心;其次，通過這個大平臺，可以實現公司內部在資金、人力、信息、技術等資源的共享和合理流動，確保管理資源最有效和最大限度的利用。再次，它可以通過專題調研，制定統一的業務操作流程指引，要求和督促各個項目嚴格貫徹實施。
另外，為推進資源共享，物業企業還應在兩個方面積極開展工作。一方面是建立業務交流機制:各個項目能以開放的心態，“請進來走出去”，互相取長補短。比如公司項目間的參觀考察、與其他公司人員對等交流、委托崗位培養、實習培訓、合作課題研究等。另一方面是二級單位的專業整合和委托，比如將綠化、安全、清潔、維修養護三大業務塊的專業整合和委托工作。
九、主副業經營并舉創造良好經濟效益
物業管理服務是物業公司的主營業務，是物業的立身之本。二十幾年來物業管理工作的順利開展，為物業人贏得了眾多微笑的客戶，奠定了今天物業行業在社會的地位。但是，物業管理是個微利行業，要想在競爭中求發展，物業公司不僅要外部拓展業務，而且還必須拓展副營業務，來支持公司發展與管理能力的提升。
依托主營業務積累的品牌效應和客戶資源，圍繞物業管理服務這個中心，我們應該通過產業鏈的延伸開發副營業務，應該開展涉及物業管理內容的前期物業介入、房屋中介代理服務、物業管理業務咨詢、顧問培訓服務、物業智能化設計、汽車美容等項目。以期通過多元化經營取得明顯的經濟效益，副營業務良好的“造血補血”功能反過來將會有力地支持主營業務的發展。
十、推行職業經理人制度是市場發展提出的要求
當前，我國物業管理服務行業正面臨一個承前啟后的關鍵階段。高素質的專業人才的嚴重匱乏，一直是困擾制約物業管理服務行業高速健康發展的瓶頸。解決這個問題的唯一出路，就是實施物業管理服務經理職業化。一名合格的小區物業管理服務第一責任人，應該具備較高的專業素質，熟悉法律法規，對能影響物業管理服務市場的各種經濟變量有廣泛深入的了解;有強烈的事業心和對社會及政府機構的責任感;視大多數業主的利益為自己的服務目標。具體包括:觀念更新;學習能力;親力親為;市場意識;溝通能力;管理到位;人力資源;財務成本控制等等。這些都是非職業從業人員所不具備和做不到的。
現階段，我國物業管理者基本上是“轉行者”和新人行的“新手”。一部分是由原來的房管部門轉變來的，一部分是剛剛從一些專業學校畢業的，無論是“轉行者”或“新手”，都沒有經過正規的物業管理教育，一般是參加崗前培訓和短訓班培訓等“應急性”教育，然后倉促上崗。而且他們在知識結構、管理能力、服務理念等參差不齊，造成地區之間，各個項目服務質量存在一定差距。因此，對管理者的再教育，推行職業經理人制度成為大勢所趨，建設部人事教育司和房地產公司于1996年聯合發出《關于實行物業管理企業經理、部門經理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知》，作為管理者還應該不斷通過系統的理論學習，不斷提高現有管理者的綜合管理能力，使其符合行業的發展需要。另一方面，切實推行項目職業經理負責制度，真正實現項目經理的責、權、利結合，提高項目經理的積極性。
未來物業管理行業的競爭，就是服務寬度和深度的競爭。這里的寬度是指服務功能，深度是指服務質量。寬要寬到能承擔社會的各種需求，深要深到能滿足個性化的需求。我們應清醒的認識到，隨著物業服務日趨特殊化、高端化、人性化，如果沒有過硬本領，就會失去市場，而且我國每年有5億多平方米的住宅物業進入市場，這無疑給物業管理企業帶來了巨大的發展機遇。相信，在我們物業全體從業人員的共同努力下，物業行業將得以跨越式發展，物業管理企業走向規范化軌道不再遙遙無期。
篇2：物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平
物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平
20**年2月15日，董事長在公司20**年度經營計劃會議上，就物業服務的有關定位、要求等做出了重要講話，肯定了物業服務系統在房地產行業發展中的作用，對物業服務工作提出了新要求、新標準，并明確指出搞好物業服務工作的新辦法。從而為公司物業管理工作指明方向。
物業管理是房地產行業的售后環節，在一定程度上承擔著房地產公司售后服務的職能，zz物業的定位就是通過優質的物業服務來提升zz地產的品牌。董事長指出，zz物業服務主要是通過提升品質，提高服務質量和效率，降低服務成本來延長房屋的使用壽命，是地產品牌的延續，特別是要在公司品牌建設上發揮作用。所以，我們要做實際工作中注重提升公司的品牌與形象，通過提供優質的物業服務來提高公司的知名度與美譽度。作為zz物業人，我們要為創立zz的品牌做出努力。
董事長提出的要在“管得住”的基礎上向“管得好”發展，是比較切合實際的指導方針。所謂“管得住”就是要通過我們工作的努力，得到業主的認可。怎樣才能得到業主的認可？物業服務是一個與老百姓日常生活息息相關的行業，要想得到業主的認可，就要提供人性化服務，在常規服務的基礎上多開展一些針對性便民服務。這樣既滿足了一些業主的日常需求，又增加了營業收入。
在前期管理服務中我們只有得到了業主的認可，才能向“管得好”方向邁進。zz物業管理的項目中有很多國優、省優、市優的項目，這就是“管得好”的表現。唐山公司湖畔酈舍項目即將交房，董事長的講話為我們近期的工作明確了努力方向。
物業管理行業現在正處在低收費--服務差--不交費的惡性循環中，董事長的講話一針見血的指出了這個問題，只有把收費標準這個基礎環節做好才能從根本上改變惡性循環，促進物業服務的良性發展，從而提高物業服務的品質，提升我們的品牌。湖畔酈舍項目目前已初步確定了物業費收費標準，但經過我們測算，目前的這個收費標準有些偏低，我們正積極協調地產公司，爭取把物業費上浮0.3元至1.5元/平米，力求實現物業服務的良性循環。
物業管理行業是勞動密集型行業，整體從業人員素質不高，文化水平較低。對于這些問題，物業公司將通過不斷的培訓、學習，提高員工的服務意識與服務技能等手段，有計劃、規范性的提升公司整體形象。唐山公司一期項目約占地170多萬平米，如果再接管回遷地塊的話，物業公司人數達450人以上，在日常管理中必須嚴格執行公司相關的管理制度。為此，我們正著手做以下工作：
一、理順編制體制，加強物業管理工作的組織協調。
物業管理工作可采取兩條腿走路的戰略：一條腿是自上而下的行業管理機構，重點是立規矩、抓監管；一條腿是自上而下的綜合服務機構，重點是搞協調、抓保障。政府部門根據相關區域的物業管理發展規劃和相關法規，制定本區域物業管理發展計劃和扶持措施，建立物業管理綜合協調制度和長效工作機制。物業管理工作領導小組要認真履行職責，加強領導和組織協調，確保物業管理各項工作的正常開展。
俗話說：無規矩不成方圓。建立并管理如此大規模的團隊，沒有完善、規范的內部制度是不可行的，而且還要逐步、有效地執行，才能達到理想目標。zz物業唐山分公司從成立初期就深刻的認識到了這點，并已逐步完善各項規章制度，為日后小區物業隊伍的管理打下堅實基礎。
二、加強品牌建設。以服務業主、服務社會的理念為出發點，做工作、愛工作，逐步提升服務質量，從而樹立zz物業在業主心中的美好形象。
科學規范的物業管理，優質高效的物業服務，優美、舒適的生活環境已成為現代人的追求。因此，物業管理品牌化應被提上議事議程。此理念早已被國內物業管理行業前沿陣地--南方地區的著名房地產公司，如萬科房地產、恒大房地產等廣泛認同，并切實付諸實施，大打高品味物業服務品牌，以此成為房子的一大賣點。
物業公司的品牌建設，有助于提高物業公司的知名度，有助于業主與社會公眾對物業公司的服務與管理給予認知和評價。通過物業品牌的建設，可以擴大物業公司的知名度，進而通過內部資源整合提高物業公司的美譽度，使企業快速進入高端市場，從而提高物業公司的經濟效益。
三、多種經營方案的啟動，帶動員工的工作積極性
?。ㄒ唬┟缙匀谫Y方案：物業公司利用唐山公司現有閑置土地規劃成短期苗圃，與相關苗木公司洽談合作，乙方計劃投資800-1000萬，用于閑置土地種植將來小區所需種類植物，可實現節省將來小區綠化費用的同時增加物業公司收入；
?。ǘτ谛^配套有償服務經營的探索：物業公司經過多方調研，擬開設社區洗衣店、洗車店、網吧、旅館等配套有償服務的經營項目，不僅可以增加物業閑置用房的利用率，而且可以增加物業公司收入，增加物業公司員工工作熱情；
（三）社區廣告設計規劃：與廣告公司協商小區廣告設計規劃問題，簽訂小區廣告位合同。
四、服務社會、培訓人才
董事長提出“軍隊能用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的戰士”，我們zz物業則可以用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的物業服務人。zz物業注重發掘基層隊伍內的可造人才，通過一定時期內的壓力考驗，則將降大任于此人也。我們感恩社會、胸懷祖國，在自己的工作崗位上做好自身工作，為公司和諧發展做出自己的貢獻。
五、注重規范運作，推進物業管理重點工作的落實
只有規范工作流程、嚴格執行工作標準，才能給業主提供優質的服務。唐山物業公司積極借鑒物業管理部與其他兄弟公司的寶貴經驗，取長補短，逐步的完善各項工作流程及標準，從根本上規范物業后期工作的管理。
（一）盡快出臺更加完善、更具可操作性的法規和實施細則，明確物業公司各部門的相關責任、權利和義務；
（二）嚴把小區驗收關。監督開發企業、物業服務企業履行承接程序，力戒草率接管，為日后的物業管理正常運轉排除隱患。物業管理主管部門應與物價部門建立物業項目接管聯合審查備案制度。
六、制定詳細的培訓計劃
重點進行物業管理工作人員培訓、企業經理培訓、各類人員職業培訓。突出抓好經理級干部培訓，三年內做到人人必持“物業管理崗位證書、項目經理崗位證書”合格上崗。
物業公司的大部分員工文化水平較低，缺乏物業相關知識的理解與認知，缺乏服務熱情與意識。只有通過大量的階段性的培訓、學習，才能提高員工的整體素質和水平。為此，zz物業唐山分公司將制定全面、詳細的培訓計劃，隨著人員的不斷增加，分期分批的組織培訓，逐步提高支隊伍的整體水平。
我們將以總公司的各項標準嚴格要求，以董事長的指示為目標，努力托起唐山zz物業的一片天！
zz物業服務有限公司
唐山分公司
篇3：如何提升物業管理的服務品質
如何提升物業管理的服務品質
物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。
任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。
以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。
把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。
我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。
那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：
一、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。
分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。
二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。
物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。
三、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。
業戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高?？傊?，業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。
四、培養ISO質量體系管理意識。
進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。
為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時發現及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的每一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。
文章摘自：《大連物業》