星河灣物業(yè)業(yè)主意見征詢和分析的作業(yè)指導

　　1.目的

　　規(guī)范業(yè)主對服務效果評價的收集和分析工作，使服務信息能得以及時反饋，確保服務滿足業(yè)主的合理要求。

　　2.范圍

　　適用于業(yè)主對公司提供服務的意見征集工作。

　　3.職責

　　3.1意見征詢活動由品質(zhì)部編制活動的實施計劃，報總經(jīng)理批準后實施;

　　3.2各部門根據(jù)需要進行的意見征詢活動，報品質(zhì)部備案并經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理批準后實施。

　　4.程序

　　4.1意見征詢或調(diào)查活動的組織實施

　　4.1.1活動頻次

　　4.1.1.1公司每年至少一次以“業(yè)主意見征詢表”或“業(yè)主意見調(diào)查表”方式開展業(yè)主意見征詢活動;

　　4.1.1.2各物業(yè)項目以“業(yè)主意見征詢表”或“業(yè)主意見調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次，根據(jù)需要確定;

　　4.1.2活動計劃

　　4.1.2.1在活動進行前，品質(zhì)部應編制相應計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢活動的目的，征詢對象，“業(yè)主意見征詢表”或“業(yè)意見調(diào)查表”的設計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等;

　　4.1.2.2計劃的批準：品質(zhì)部編制相應計劃，由品質(zhì)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準;各物業(yè)項目編制的實施計劃報品質(zhì)部備案，由品質(zhì)部經(jīng)理批準;

　　4.1.3“業(yè)主意見征詢表”或“業(yè)主意見調(diào)查表”

　　4.1.3.1設計的“業(yè)主意見征詢表”或“業(yè)主意見調(diào)查表”應清晰描述提供的服務過程中需經(jīng)業(yè)主評價的項目和內(nèi)容;

　　4.1.3.2業(yè)主評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項(根據(jù)具體情況確定)。

　　4.1.4“業(yè)主意見征詢表”或“業(yè)主意見調(diào)查表”由負責實施該項活動的部門有組織發(fā)放和回收，回收率按征詢時具體要求回收;

　　4.1.5統(tǒng)計分析

　　4.1.5.1進行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的業(yè)主意見進行統(tǒng)計分析;

　　4.1.5.2統(tǒng)計分析結(jié)果形成統(tǒng)計分析報告;

　　4.1.5.3品質(zhì)部的統(tǒng)計分析報告，經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準后分發(fā)至各部門。

　　4.2提供的服務，可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結(jié)果是否使顧客滿意、是否符合質(zhì)量要求;

　　4.3征詢活動中被業(yè)主評價為不滿意的項目，由責任部門負責研判;

　　4.4對確定的不滿意項，按《糾正措施控制程序》處理;

　　4.5為方便業(yè)主進行溝通和聯(lián)絡，公司在適當?shù)攸c設置投訴信箱，公布公司投訴電話，以便及時接收業(yè)主的評價和需求;

　　4.6公司設置告示欄及宣傳欄，及時公布涉及小區(qū)管理和業(yè)主權(quán)益的有關(guān)信息;

　　4.7品質(zhì)部和開展意見征詢活動的其他部門應保存活動計劃、回收的“業(yè)主意見征詢表”及滿意率的統(tǒng)計和資料，保存期3年。

篇2：武漢市加強全市住宅小區(qū)業(yè)主大會和業(yè)主委員會建設工作的意見(2014)

　　武漢市加強全市住宅小區(qū)業(yè)主大會和業(yè)主委員會建設工作的意見(20**)

　　武漢市人民政府辦公廳關(guān)于加強全市住宅小區(qū)業(yè)主大會和業(yè)主委員會建設工作的意見

　　武政辦〔20**〕154號

　　各區(qū)人民政府，市人民政府各部門：

　　當前，我市住宅小區(qū)業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會組建率低，直接影響了廣大業(yè)主共同管理權(quán)的行使，影響到全市物業(yè)服務水平整體提升和小區(qū)和諧穩(wěn)定。為維護業(yè)主的合法權(quán)益，充分發(fā)揮業(yè)主大會和業(yè)主委員會在物業(yè)服務市場中的主體作用，保障物業(yè)管理活動健康有序發(fā)展，根據(jù)《物業(yè)管理條例》（國務院令第504號）和《武漢市物業(yè)管理條例》的規(guī)定，經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)就加強我市住宅小區(qū)業(yè)主大會和業(yè)主委員會建設工作提出以下意見：

　　一、提高認識，增強做好業(yè)主大會和業(yè)主委員會建設工作的責任感

　　業(yè)主大會由全體業(yè)主組成，是房屋產(chǎn)權(quán)主體多元化形式下業(yè)主實行自我管理的實現(xiàn)方式。業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，是業(yè)主大會日常運作的組織、實施主體，代表和維護住宅小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益，是行使住宅小區(qū)共同管理權(quán)的自治組織和合法主體。業(yè)主大會能否及時成立及定期召開，業(yè)主委員會能否依法有效運作并履行職責，不僅直接關(guān)系到業(yè)主共同管理權(quán)的行使和共同財產(chǎn)權(quán)的保護，成為影響和制約小區(qū)和諧穩(wěn)定的主要原因，而且關(guān)系到住宅小區(qū)能否建立以契約為基礎的規(guī)范式運作管理方式，成為當前社區(qū)治理工作的重要內(nèi)容之一。為此，各區(qū)人民政府和各相關(guān)部門要提高認識，高度重視，精心組織，確保業(yè)主大會和業(yè)主委員會建設工作穩(wěn)妥有序推進。

　　二、明確職責，加快推進業(yè)主大會和業(yè)主委員會建設工作進程

　　各區(qū)人民政府要把推進住宅小區(qū)業(yè)主大會和業(yè)主委員會建設工作，納入轄區(qū)社會治理和基層民主管理的總體計劃安排，按照“屬地管理、街道為主，部門保障，依法推進”的原則，有計劃、有步驟地開展業(yè)主大會和業(yè)主委員會建設工作，實現(xiàn)實施物業(yè)管理的住宅小區(qū)業(yè)主大會和業(yè)主委員會的全覆蓋，其中20**年內(nèi)住宅小區(qū)召開業(yè)主大會和成立業(yè)主委員會率達到70%。

　　（一）落實責任，理順體制。依據(jù)《武漢市物業(yè)管理條例》的規(guī)定，街道辦事處（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府）是業(yè)主大會和業(yè)主委員會建設工作的第一責任主體，要參照指導和支持社區(qū)居委會建設的工作要求，將其作為社會治理和社區(qū)建設的重要內(nèi)容，落實部門和專人具體指導、協(xié)助本轄區(qū)住宅小區(qū)業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會的選舉工作，指導、監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會的日常活動；區(qū)住房保障房管部門負責對業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建和日常運作進行業(yè)務指導和監(jiān)督管理；區(qū)民政部門負責指導街道辦事處（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)居委會加強對業(yè)主大會和業(yè)主委員會的日常管理工作；社區(qū)居委會負責協(xié)助街道辦事處（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府）做好召開業(yè)主大會和成立業(yè)主委員會的具體組織工作。

　　（二）摸清底數(shù)，有序推進。各區(qū)人民政府要組織房管部門、民政部門和街道辦事處（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府），對轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)的數(shù)量、規(guī)模（面積、戶數(shù)等）、實施物業(yè)管理情況、業(yè)主入住情況、業(yè)主委員會組建狀態(tài)以及期滿未換屆等情況進行全面調(diào)查，摸清底數(shù)，并在此基礎上，認真分析每個住宅小區(qū)的具體情況，結(jié)合社會治理和社區(qū)建設工作，研究制訂轄區(qū)住宅小區(qū)業(yè)主大會和業(yè)主委員會建設工作整體推進方案。方案要明確區(qū)住房保障房管部門、民政部門、街道辦事處（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府）以及社區(qū)居委會的職責分工，落實措施。

　　（三）完善程序，依法指導。各街道辦事處會同房管部門、社區(qū)居委會根據(jù)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合實際，制訂轄區(qū)各住宅小區(qū)業(yè)主大會籌備、業(yè)主委員會選舉（換屆選舉）方案和工作程序，確保業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會組建的各項工作符合法定程序。在對有關(guān)工作進行指導監(jiān)督時，要充分尊重業(yè)主意愿，嚴格依照法定原則和法定程序進行，做到不越位、不缺位。在業(yè)主委員會候選人推薦上，注重引導、鼓勵具有業(yè)主身份的社區(qū)黨組織成員和社區(qū)居委會委員參選所在住宅小區(qū)的業(yè)主委員會委員和擔任負責人，鼓勵人大代表、政協(xié)委員、公益律師以及具有較高政治覺悟和豐富管理經(jīng)驗的黨政機關(guān)、企事業(yè)單位的領(lǐng)導干部參選業(yè)主委員會委員和擔任負責人。

　　（四）加強監(jiān)管，規(guī)范運作。業(yè)主委員會選舉產(chǎn)生后，各區(qū)住房保障房管部門和街道辦事處（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府）要加強備案管理，及時指導和監(jiān)督業(yè)主委員會依法開展工作，建立健全各項規(guī)章制度，加強對業(yè)主委員會委員的培訓，提高業(yè)主委員會委員的責任意識、法律意識和服務水平，保證業(yè)主委員會規(guī)范運作，充分發(fā)揮應有的作用。

　　三、強化措施，保障業(yè)主大會和業(yè)主委員會建設工作任務順利完成

　　（一）加強領(lǐng)導。各區(qū)人民政府要把業(yè)主大會和業(yè)主委員會建設工作切實擺上重要議事日程，成立由分管領(lǐng)導為組長，住房保障房管部門、民政部門和街道辦事處（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府）相關(guān)負責人參加的領(lǐng)導小組，組織開展轄區(qū)業(yè)主大會和業(yè)主委員會建設工作。同時，指導、督促街道辦事處（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)居委會成立相應的組織機構(gòu)，加強溝通聯(lián)系，形成組織領(lǐng)導體系，為構(gòu)建在街道辦事處（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府）和住房保障房管部門指導監(jiān)督下，社區(qū)居委會、業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)和諧互動的物業(yè)管理模式奠定基礎。

　　（二）強化考核。各區(qū)人民政府要充分整合行政資源，落實工作責任，層層簽訂責任狀，明確獎懲措施；要建立對街道辦事處（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府）和社區(qū)居委會的監(jiān)督考核機制，充分調(diào)動其工作積極性。20**年年底，將對各區(qū)業(yè)主大會和業(yè)主委員會建設工作推進情況進行考核，考核情況在全市予以通報。

　　（三）加強宣傳。各區(qū)人民政府及其街道辦事處（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府）、區(qū)住房保障房管部門要充分利用電視、廣播、報紙、網(wǎng)絡等新聞媒體和社區(qū)廣告欄等載體，大力宣傳加強業(yè)主大會和業(yè)主委員會建設工作的重要意義以及有關(guān)法律、法規(guī)和工作程序等，不斷提高廣大業(yè)主參與業(yè)主大會和業(yè)主委員會建設的積極性和主動性，以及社會各界對業(yè)主大會和業(yè)主委員會建設工作的支持力度，從而營造良好的氛圍。

　　武漢市人民政府辦公廳

　　20**年9月9日

篇3：北京市關(guān)于業(yè)主委員會申請變更住宅專項維修資金存儲銀行的管理意見〔2013〕

北京市朝陽區(qū)房屋管理局關(guān)于業(yè)主委員會申請變更住宅專項維修資金存儲銀行的管理意見

　　朝房安〔20**〕81號

　　第一條 為加強對住宅專項維修資金的管理，規(guī)范辦理專項維修資金的劃轉(zhuǎn)，根據(jù)《北京市住宅專項維修資金管理辦法》的規(guī)定，結(jié)合我區(qū)的實際情況，特制訂本意見。

　　第二條 本行政區(qū)域內(nèi)商品住宅專項維修資金存儲銀行的變更和資金的劃轉(zhuǎn)適用本意見。

　　第三條 本意見所稱住宅專項維修資金，是指專項用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的大中修和更新、改造的資金。

　　第四條 根據(jù)《北京市住宅專項維修資金管理辦法》第五條第四款規(guī)定，朝陽區(qū)房屋管理局(以下簡稱“區(qū)房管局”)負責本行政區(qū)域內(nèi)住宅專項維修資金的指導、監(jiān)督工作。

　　第五條 業(yè)主委員會辦理變更住宅專項維修資金存儲銀行的審批手續(xù)時，需提交以下材料：

　　1.朝陽區(qū)住宅專項維修資金變更存儲銀行申請表;

　　2.業(yè)主大會同意變更事項的決議;

　　3.屬地街道(地區(qū))辦事處關(guān)于業(yè)主大會表決事項的確認意見;

　　4.業(yè)主委員會管轄范圍內(nèi)的小區(qū)產(chǎn)權(quán)清冊及相關(guān)情況說明;

　　5.業(yè)主委員會備案表;

　　6.業(yè)主委員會主任、副主任及經(jīng)辦人身份證明(原件及復印件);

　　7.銀行開戶許可證;

　　8.業(yè)主委員會授權(quán)經(jīng)辦人的委托書;

　　9.業(yè)主委員會及業(yè)主委員會主任、副主任和經(jīng)辦人的預留印鑒。

　　第六條 提交的材料齊全，經(jīng)區(qū)房管局核定管轄范圍無誤，符合劃轉(zhuǎn)條件的，區(qū)房管局與業(yè)主大會新選定的開戶銀行及業(yè)主委員會簽訂住宅專項維修資金使用監(jiān)管協(xié)議。

　　第七條 專項維修資金監(jiān)管協(xié)議書簽訂后，業(yè)主委員會可辦理銀行開戶手續(xù)。銀行開戶手續(xù)辦好后，由區(qū)房管局制作可以劃轉(zhuǎn)專項維修資金書面通知書。

　　第八條 業(yè)主委員會經(jīng)辦人持區(qū)房管局出具的專項維修資金劃轉(zhuǎn)通知書，到北京市住房資金管理中心朝陽管理部完成資金劃轉(zhuǎn)手續(xù)。

　　第九條 業(yè)主委員會將專項維修資金劃轉(zhuǎn)到新的開戶銀行后，使用每筆資金必須按照政府主管部門規(guī)定的程序辦理支付手續(xù)。

　　第十條 業(yè)主委員會主任、副主任發(fā)生變更的，業(yè)主委員會應及時報區(qū)房管局，由區(qū)房管局書面告知開戶銀行業(yè)主委員會變化情況。

　　第十一條 專項維修資金劃轉(zhuǎn)后應保持相對的穩(wěn)定性，若業(yè)主委員會成員發(fā)生變更或者換屆需再次改變存儲銀行的，業(yè)主委員會均須按本意見履行變更手續(xù)。

　　第十二條 本實施意見由朝陽區(qū)房屋管理局負責解釋。

　　第十三條 本實施意見自20**年8月1日起執(zhí)行。

　　朝陽區(qū)房屋管理局

　　20**年7月30日