6月21日，中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究成果系列重磅榜單在北京發(fā)布。今年榜單發(fā)布者是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合：一方是擁有2200余個會員、具有社團(tuán)法人資格的全國性社會團(tuán)體中國物業(yè)管理協(xié)會，另一方則是目前中國最大的房地產(chǎn)及其上下*業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)中國指數(shù)研究院，榜單令人倍加期待。　　往年，金地物業(yè)是該榜單的常客。今年，在兩家權(quán)威機(jī)構(gòu)共同組織開展研究，榜單備受關(guān)注的情況下，金地物業(yè)依然憑借雄厚實力和優(yōu)質(zhì)品牌，連續(xù)第6年獲得“中國物業(yè)服務(wù)質(zhì)量全國第1名”、連續(xù)第8年入圍“中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)TOP10”，同時斬獲“服務(wù)規(guī)模TOP10”、“服務(wù)特色企業(yè)TOP5”等單項獎。

　　從物管“三駕馬車”到“物管雙驕”，金地物業(yè)有三件看家法寶　　近年來，物管行業(yè)發(fā)展進(jìn)入快車道，巨頭兼并收購案例頻發(fā)，各家企業(yè)紛紛尋求上市，但曾經(jīng)的物業(yè)行業(yè)“三駕馬車”之一的金地物業(yè)卻依然氣定神閑：一步一個腳印地練就自己的服務(wù)內(nèi)功，尋求跨界合作而不是單一手段的拓展規(guī)模，潛心構(gòu)建全服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。用金地物業(yè)高管的話說，金地物業(yè)有三件行走江湖的法寶：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、跨界合作、全服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。“物管雙驕”之一的金地物業(yè)始終懷有一股工匠精神，對物業(yè)服務(wù)初心不改，追求極致。

　　匠心精神，極致服務(wù)

　　金地物業(yè)的極致服務(wù)，通過借助嚴(yán)格、系統(tǒng)的質(zhì)量體系管理要求，對現(xiàn)場業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，循環(huán)漸進(jìn)式的提升現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，長期穩(wěn)健扎實的質(zhì)量管理思路和良好的服務(wù)意識，支持服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的“雙收”。

　　20**年金地物業(yè)實現(xiàn)全國整合后，跨區(qū)域管理對公司服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。為提升公司內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一致化水平，金地物業(yè)出臺了全新的標(biāo)準(zhǔn)體系文件，將標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)合專業(yè)模塊劃分為3個層級(程序文件、作業(yè)指引、質(zhì)量記錄)、6大專業(yè)類文件(職能、客服、工程、安全、環(huán)境、前期)，共計345個文件。標(biāo)準(zhǔn)出臺后，有通過各區(qū)域宣傳、內(nèi)部業(yè)務(wù)交流、技能知識競賽等形式，營造了良好的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)落地氛圍。極致細(xì)分的文件加上嚴(yán)格執(zhí)行，使金地物業(yè)的第三方客戶滿意度從整合當(dāng)年的91%，連年攀升到了94%，創(chuàng)新歷史新高。

　　在金地物業(yè)服務(wù)的社區(qū)，為業(yè)主排憂解難的故事時有發(fā)生。珠海金地國際公館項目小區(qū)出入口由于政府施工，造成路段封閉施工，灰塵、堵塞和小區(qū)出入口經(jīng)常變換，給小區(qū)的業(yè)主出行帶來了極大不便。為了業(yè)主的便利出行，確保每位業(yè)主都能知曉小區(qū)出行路線，物業(yè)管理服務(wù)中心特地制作了線路圖，并每天在電梯及時更新發(fā)布，并在各個車崗由客服管家發(fā)到業(yè)主手中。同時，還安排工作人員站在小區(qū)外的各個路口舉著“金地物業(yè)，帶您回家”、“金地物業(yè)，為您導(dǎo)航”的反光牌，迎接護(hù)送業(yè)主回家。有時候，找不到路的業(yè)主看到了物業(yè)人員拿著指路牌站在煙塵滾滾的馬路上，指引他們回家，十分感動。

　　在金地物業(yè)內(nèi)部，流傳這幾句樸實的話，員工對待工作，秉承用心、細(xì)心、平常心!員工對待客戶，秉承貼心、有心、真心、愛心!所有的努力和付出，只為換來客戶的安心、放心與舒心!

　　你玩整合，我玩跨界

　　在物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級的路上，整合與跨界是兩大主題。在巨頭選擇通過大手筆的收并購，整合資源之時，金地物業(yè)似乎更熱衷于跨界。

　　20**年中，金地物業(yè)的母公司金地集團(tuán)，相繼與小米、中興、騰訊、UBER等高科技產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)跨界合作。去年6月，金地集團(tuán)與小米智能家居正式在杭州宣布合作并簽約，在部分項目中引入了小米智能化家居系統(tǒng);8月，金地又與中興、平安合作，在打造金地life智能家社區(qū)的基礎(chǔ)上，開啟互聯(lián)網(wǎng)+居住時代全方位購房生態(tài)鏈的首次嘗試;20**年年底，金地再次與騰訊、UBER合作，為智慧社區(qū)增添社交與出行平臺。

　　金地物業(yè)的跨界，圍繞著社區(qū)服務(wù)開展。20**年年中，金地物業(yè)“享家”微信端上線時，金地物業(yè)就跨界與一批社區(qū)服務(wù)的垂直合作品牌，如本來生活、好慷家政等合作，打造金地物業(yè)社區(qū)服務(wù)生態(tài)圈;去年下半年金地物業(yè)引入諸如“諾亞財富”等金融服務(wù)商，為社區(qū)業(yè)主打造金融產(chǎn)品。今年6月8日，金地物業(yè)與國康集團(tuán)建立了合作關(guān)系，未來雙方在享家社區(qū)平臺建立健康醫(yī)療服務(wù)板塊，提供社區(qū)健康管理服務(wù)，其中包括尋醫(yī)問診、社區(qū)醫(yī)療關(guān)愛活動、私人醫(yī)生預(yù)約服務(wù)等。

　　全服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈怎么玩?

　　金地物業(yè)在鞏固社區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，不斷挖掘社區(qū)業(yè)主的多種需求，提升專業(yè)業(yè)務(wù)能力，在智慧社區(qū)建設(shè)、樓宇智能化工程、社區(qū)養(yǎng)老、房屋配套升級、不動產(chǎn)運(yùn)營、社區(qū)教育、社區(qū)金融、公寓運(yùn)營等多種專業(yè)業(yè)務(wù)上齊頭并進(jìn)、百花齊放，業(yè)務(wù)與業(yè)主的居住、資產(chǎn)保值升值、兒童教育、養(yǎng)老、理財?shù)刃枨竺芮邢嚓P(guān)，布局社區(qū)全服務(wù)鏈生態(tài)初見成效。

　　“服務(wù)改變生活”，金地物業(yè)以工匠之心，二十三年追求把服務(wù)做到極致，積極跨界合作，構(gòu)建全服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，為越來越多的客戶提供精品物業(yè)服務(wù)。

篇2：如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　近年來，我國已開始提倡“房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離”，一些老的國有房管企業(yè) 也紛紛改制，并片面認(rèn)為過去 是無償 的管理 ，現(xiàn)在是有償?shù)姆?wù)，把收費(fèi)放在了第一位，走上了市場化經(jīng)營 服務(wù) 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區(qū) ，忽視了業(yè)主交費(fèi)是建立 在認(rèn)同服務(wù)基礎(chǔ)上的，服務(wù)質(zhì)量教師物業(yè)公司的立足冠之本。

　　我們每天 接到業(yè)主大量的日常 報修和投訴 ，應(yīng)盡自己最大的能力為每位業(yè)主排憂角難，他們 焦急 的報修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對物業(yè)服務(wù) 的需要 和信賴，我們應(yīng)當(dāng)學(xué)會換位 思考，從業(yè)主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對情緒過于 激動 的業(yè)主，我們也不能與業(yè)主發(fā)生沖突 ，盡可能的安撫業(yè)主的心情，認(rèn)真詳細(xì) 的記錄，并及時 次于負(fù)責(zé) 人跟進(jìn)處理餐們應(yīng)正視 業(yè)主的投訴 ，不能對業(yè)主產(chǎn)生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會影響 了我們在業(yè)主的心目中的形象。

　　所以，提高 服務(wù) 質(zhì)量，是塑物業(yè)管理公司的形象 和提高 公司的美譽(yù)度最基礎(chǔ)的一項工作。我們也應(yīng)當(dāng)從以下幾點做起：

　　一、樹立全方位、全員的服務(wù) 意識。

　　在公司的運(yùn)行機(jī)制 上，突出服務(wù) 理念 。對內(nèi)，做到 上級為下級服務(wù) 、公司本部為各個 服務(wù) 中心服務(wù) 、生字者為員工 服務(wù) 。實際 就是領(lǐng)導(dǎo) 為下級做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態(tài) 面向 業(yè)主，為業(yè)主提高 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。對外，不斷的在全體 員工心中，強(qiáng)化 “把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”，讓每位業(yè)主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業(yè)主真真切切的感受 到我們在為他們 服務(wù) ，感受 到我們送去的溫暖。

　　二、培養(yǎng)一支高素質(zhì)的堅強(qiáng) 管理 員團(tuán)隊。

　　物業(yè)公司水平 如何 ，服務(wù) 質(zhì)量的好與差，管理員團(tuán)隊 至關(guān)重要。我們始終 將塑優(yōu)秀 的企業(yè) 文化作為凝聚 管理吶團(tuán)隊的基礎(chǔ)，既為他們 創(chuàng)造 的發(fā)展環(huán)境和平臺 ，又不斷采取 各種上方式 對他們 進(jìn)行培養(yǎng)鍛煉。從結(jié)構(gòu) 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應(yīng)大量吸收部隊轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，他們 良好 的敬業(yè)精神 和團(tuán)隊 意識 ，使企業(yè) 充滿 活力；二是服務(wù) 人員，應(yīng)聘請有酒店 管理經(jīng)驗 的人員，他們 規(guī)范的服務(wù) ，良好 的職業(yè) 首先，保證 了企業(yè) 規(guī)范化、制度化的運(yùn)行；三是領(lǐng)導(dǎo) 者，眼界 比較 開闊并有一定經(jīng)驗 的領(lǐng)導(dǎo) 者，是一個團(tuán)隊 必須 所備有的。他們 豐富 的經(jīng)驗 和知識 ，使公司具有很強(qiáng)的應(yīng)對困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發(fā)揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅不可催的隊伍，有了這樣的隊伍，我們的服務(wù) 質(zhì)量何悉不能提高 呢？

　　三、以色大的精力 落實 各種制度程序 。

　　為此我們應(yīng)在ISO9000文件的基礎(chǔ)上，編制操作性很強(qiáng)的程序 文件，將員工 的各個 工作環(huán)節(jié)，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規(guī)范化作業(yè) ，使每個人都 有章可循。制度的落實 ，離不開檢查、評比。公司定期組織 對拖拉同目的服務(wù) 質(zhì)量督導(dǎo) ，每月一次工作分析 會，每年 開展優(yōu)秀 員工 評比，都 對工作程序 的落實 ，趕到了良好 的保障 和促進(jìn) 作用。規(guī)范化的工作，嚴(yán)整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業(yè)主直接 感受 到優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的含義，從而贏得業(yè)主的信賴。

　　文/許盈盈

篇3：以質(zhì)量體系提升物管服務(wù)

　　以質(zhì)量體系提升物管服務(wù)

　　從“質(zhì)量把關(guān)檢驗”到“制造過程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進(jìn)而到“質(zhì)量經(jīng)營”，并非是簡單的演進(jìn)，它實質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營思想觀念的變化和經(jīng)營機(jī)制的變化。因為，質(zhì)量和經(jīng)營息息相關(guān)。

　　質(zhì)量經(jīng)營VS質(zhì)量管理

　　“質(zhì)量經(jīng)營”是近年來管理學(xué)界推崇的一種新的經(jīng)營管理模式，它與我們目前大多數(shù)企業(yè)普遍采用的“質(zhì)量管理”模式有著絕然的不同。

　　●“質(zhì)量管理”側(cè)重提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量;“質(zhì)量經(jīng)營”則注重從質(zhì)量意識和質(zhì)量教育入手，改革企業(yè)風(fēng)尚，促使全員樹立正確的質(zhì)量道德觀念，建設(shè)質(zhì)量文化，樹立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。

　　●“質(zhì)量管理”在技術(shù)管理方式上，偏重與產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，即內(nèi)在質(zhì)量特性和外部質(zhì)量特征;“質(zhì)量經(jīng)營”則強(qiáng)調(diào)質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一，注重產(chǎn)品的文化含量和審美質(zhì)量，是與之相得益彰。通過體現(xiàn)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵和美的形式而增值。

　　●“質(zhì)量管理”在管理對象上，以產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心;“質(zhì)量經(jīng)營”強(qiáng)調(diào)以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質(zhì)量的改進(jìn)和提高。

　　●“質(zhì)量管理”從管理重點看，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身;“質(zhì)量經(jīng)營”則側(cè)重于質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性、效益性、注重在保證質(zhì)量的前提下，降低質(zhì)量的成本，提高效益。方法是通過將質(zhì)量成本“數(shù)值化”引起經(jīng)營者的關(guān)注，從而加強(qiáng)質(zhì)量成本管理，以質(zhì)量效益為中心來持續(xù)地改善產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

　　●“質(zhì)量管理”在管理的方法上，側(cè)重于維持性質(zhì)量保證的檢測和控制，全面“質(zhì)量管理”側(cè)重于質(zhì)量改進(jìn);“質(zhì)量經(jīng)營”則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破，實現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先，從而提高質(zhì)量競爭優(yōu)勢。全員質(zhì)量管理與服務(wù)效益相結(jié)合的綜合考核。

　　●“質(zhì)量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身的滿足和推銷;“質(zhì)量經(jīng)營”則從經(jīng)營的角度，以質(zhì)量營銷為出發(fā)點，著眼于品牌、形象等無形資產(chǎn)的建立，以顧客滿意為目標(biāo)，開展全方位的質(zhì)量營銷。

　　“質(zhì)量經(jīng)營”就是企業(yè)為實現(xiàn)其任務(wù)目標(biāo)，在整個服務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)向顧客提供滿意以質(zhì)量為核心，所展開的一系列相關(guān)的系統(tǒng)策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質(zhì)量經(jīng)營實質(zhì)上就是把質(zhì)量管理與企業(yè)服務(wù)經(jīng)營兩者有機(jī)地融合在一起，即把質(zhì)量管理滲透到服務(wù)經(jīng)營活動的各個方面。

　　幾個例子看“質(zhì)量經(jīng)營”

　　從傳統(tǒng)的“質(zhì)量管理”的角度來看“首問負(fù)責(zé)制”，只是以工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心;只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結(jié)果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質(zhì)量經(jīng)營”的角度，注重從質(zhì)量意識和質(zhì)量教育入手，促使全員樹立正確的質(zhì)量道德觀念，建設(shè)質(zhì)量文化，樹立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。進(jìn)行“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的教育和培訓(xùn)，用大量的案例說明質(zhì)量與企業(yè)生死存亡有著密切的關(guān)系。

　　把質(zhì)量同效益掛鉤，施行質(zhì)量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負(fù)責(zé)制”的考核標(biāo)準(zhǔn)。通過對“首問負(fù)責(zé)制”考核，找出服務(wù)的盲區(qū);通過對“首問負(fù)責(zé)制”的信息處理，找出服務(wù)工作中存在的共性問題，通過改進(jìn)服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式來完善服務(wù)服務(wù)工作。同時，對個性問題進(jìn)行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應(yīng)的個性化服務(wù)。促進(jìn)和保持客戶對服務(wù)的滿意度和忠誠度。

　　又如，“企業(yè)文化”。從“質(zhì)量管理”的角度，著重于產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，形式化的東西，多于實質(zhì)的東西。搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發(fā)發(fā)錢等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營”的角度，著眼于質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一，相得益彰。把企業(yè)文化看作是一種無法效仿克隆的企業(yè)核心競爭力，通過企業(yè)文化加強(qiáng)對內(nèi)部客戶(員工)的服務(wù)，使企業(yè)的價值取向變?yōu)閱T工的價值取向;企業(yè)的價值觀成為企業(yè)員工的價值觀。在企業(yè)內(nèi)部形成一種以身作則，認(rèn)真做事，尊重員工，關(guān)愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進(jìn)取的機(jī)制。

　　又如，“設(shè)備運(yùn)行管理”。從“質(zhì)量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行記錄是否完整，設(shè)備設(shè)施巡視記錄是否完整，設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)是否到位，是否建立了設(shè)備設(shè)施臺帳等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營”的角度，則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破，實現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先，提高質(zhì)量競爭優(yōu)勢。全員質(zhì)量管理與服務(wù)效益相結(jié)合的綜合考核。在注重表面形式的同時，更注重內(nèi)在實質(zhì)的工作。除上述工作外，更關(guān)注設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行質(zhì)量及綜合效益;更關(guān)注采用科學(xué)的管理手段來進(jìn)行分析。比如，設(shè)備設(shè)施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進(jìn)行比較，同當(dāng)年上周、上月的同期進(jìn)行分析比較。找出上升或下降的原因揚(yáng)長避短，通過成本效益管理改變管理服務(wù)模式。

　　質(zhì)量與經(jīng)營息息相關(guān)

　　從“質(zhì)量經(jīng)營”的特征與質(zhì)量管理的比較可以看出，現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營是一種集各種質(zhì)量管理理論與實踐精華的新質(zhì)量經(jīng)營體系，它標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入到了一個新的發(fā)展階段。從“質(zhì)量把關(guān)檢驗”到“制造過程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進(jìn)而到“質(zhì)量經(jīng)營”，并非是簡單的演進(jìn)，它實質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營思想觀念的變化和經(jīng)營機(jī)制的變化。因為，質(zhì)量和經(jīng)營息息相關(guān)。

　　今天，離開經(jīng)營空談產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理已經(jīng)沒有意義。一個成功的企業(yè)，它的質(zhì)量管理總是緊密結(jié)合經(jīng)營環(huán)境的變化和消費(fèi)者需求的變化及企業(yè)細(xì)分市場后確立的目標(biāo)市場定位，根據(jù)這些要素把質(zhì)量管理的重點放在解放經(jīng)營中的難點和問題上。質(zhì)量管理圍繞經(jīng)營活動和質(zhì)量效益優(yōu)化而展開，為實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。質(zhì)量對企業(yè)的各項管理、技術(shù)活動有重要的影響，它帶動和促進(jìn)著整個企業(yè)素質(zhì)的提高。強(qiáng)有力的質(zhì)量經(jīng)營能力是當(dāng)代公司的主要管理實力之一，也是增強(qiáng)企業(yè)能力的中心環(huán)節(jié)。