20**年寒假大學生售后服務社會實踐報告

　　20**年寒假我來到了聯想售后服務部實習，從前家里的電腦出現故障，不知道怎么處理，只能等專業人士來解決問題，如今，我卻要給別人解決問題了。想到這里，心中竟升騰起一陣自豪。

　　本身我就對電腦很感興趣，經朋友介紹就來到這里實習。

　　短短1個月的工作過程使我受益匪淺。不僅計算機專業知識增長了，最主要是懂得了如何更好的為人處事。當今社會一直處在加速的發展變化中，所以對人才的要求也越來越高，我們要用發展的眼光看問題，就要不斷提高思想認識，完善自我。師傅說作為一名it從業者，所受的社會壓力將比其他行業更加沉重，要學會創新求變，以適應社會的需要。如果是在單位，那就更需要掌握全面的計算機知識，因為小到計算機的組裝維修，大到服務器的維護與測試，都需要一個人獨立完成。可以說，近1個月的工作使我成長了不少，從中有不少感悟，下面就是我的一點心得：

　　第一是要真誠：你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去服務部實習，心里不可避免的有些疑惑：不知道師傅怎么樣，應該去怎么做啊，要去干些什么等等!踏進公司的辦公室，只見幾個陌生的臉孔用莫名而疑惑的眼神看著我。我微笑著和他們打招呼，尷尬的局面立刻得到了緩解，大家多很友善的微笑歡迎我的到來。從那天起，我養成了一個習慣，每天早上見到他們都要微笑的說聲：“師傅早”，那是我心底真誠的問候。我總覺得，經常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達了對老師同事對朋友的尊重關心，也讓他人感覺到被重視與被關心。僅僅幾天的時間，我就和師傅們打成一片，很好的跟他們交流溝通學習，我想，應該是我的真誠，換得了老師的信任。他們把我當朋友也愿意指導我，愿意分配給我任務。

　　第二是溝通：要想在短暫的實習時間內，盡可能多的學一些東西，這就需要跟老師有很好的溝通，加深彼此的了解，剛到網絡中心，老師并不了解你的工作學習能力，不清楚你會做哪些工作，不清楚你想了解什么樣的知識，所以跟老師建立起很好的溝通是很必要的。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可獲缺的鑰匙。通過溝通了解，師傅我有了大體的了解，一邊有針對性的教我一些計算機知識，一邊根據我的興趣給予我更多的指導與幫助，例如我對網絡布線，電腦硬件安裝，系統、網絡或硬件故障排除，工作原理應用等方面比較感興趣，師傅就讓我和他一起完成電腦故障排除工作。在這次的工作中，我真正學到了計算機教科書上所沒有的知識，擁有了實踐經驗，這才真正體現了知識的真正價值，學以致用。

　　第三是激情與耐心：激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。在中心時，老師就跟我說，想做電腦維護這一塊，激情與耐心必不可少，在產品更新方面，這一行業就像做新聞工作，不斷的在更新，這就需要你有激情去發現與創造，而你的耐心就要用到不斷的學習新知識，提高自己的專業水平當中去。在一些具體的工作當中也是這樣的：記得剛來公司實習的時候老板安排我學習安裝win*p操作系統，我本想這應該是非常簡單的事，可沒想到出現了很多問題，還是在師傅一步一步的教導下，直到最后才把系統安裝成功，用了整整兩天的時。通過自己的摸索，調試，自此，我算是真正的弄明白了計算機的硬件安裝，維護和更新。后來我又進行了各種計算機操作系統的反復安裝調試，一遍又一遍的調試安裝，自然有些煩，但我用我的熱情與耐心克服這些困難，師傅也幫我用書面的方式整理了不少關于硬件故障的經驗，比如說：我們可以在電腦啟動的時候就可以通過聲音來判斷故障：1短:啟動正常，2短:非致命錯誤，

　　1長1短:顯示錯誤

　　，1長2短:鍵盤錯誤;

　　計算機藍屏的原因有：

　　一、系統重要文件損壞或丟失引起的

　　(包括病毒所致)

　　二、內存超頻或不穩定造成的藍屏

　　三、硬件的兼容性不好引起的藍屏

　　四、硬件散熱引起的“藍屏”故障

　　計算機經常死機的原因有：

　　一、系統出現錯誤包括病毒所致

　　二、主板的芯片或者其他的零部件損壞

　　三、顯卡接觸不良

　　四、內存接觸不良

　　五、cpu風扇散熱不良

　　六、計算機的電源有題

　　七、硬盤出現故障等

　　計算機黑屏的原因：

　　一、顯示器斷電，或顯示器數據線接觸不良

　　二、主板沒有供電

　　三、顯卡接觸不良或損壞

　　四、cpu

　　接觸不良

　　五、內存條接觸不良

　　六、機器感染病毒，bios

　　被破壞性刷新等等。

　　因為我師傅是硬件方面的工程師，對軟件了解可能比較少吧，所以在軟件方面的故障我接觸的比較少，大多客戶都是中病毒引起的，直接重裝系統就解決問題了。但是我覺得重裝系統實在是耗費太多的時間了，所以我就自學了很多軟件方面的知識以完備自己。在公司里我問師傅，查資料，一個個問題迎刃而解，自己在這方面的知識得到了充實。這些在平常的書本上僅僅是獲得感性的認識，而在這里真的實踐了，才算是真正的掌握了，也讓我認識到了自己的不足，告誡自己，不管做什么，切忌眼高手低，要善于鉆研。師傅說對每臺計算機都要細心負責，具有基本的專業素養，因為細心負責是做好每一件事情所必備的基本條件，基本的專業素養是做好工作的前提。

　　第四是“主動出擊”：當你可以選擇的時候，把主動權握在自己手中。在公司的時候，我會主動的打掃衛生，主動地幫師傅做一些力所能及的事情，并會積極地尋找合適的時間，向老師請教問題，跟師傅像朋友那樣交流，談生活學習以及未來的工作，通過這些我就和師傅走的更近，在實習當中，，師傅就會更愿意更多的指導我，使我獲得更大的收獲。有時我就自高奮勇，獨自去一些地方進行檢修等故障排除。我心里感覺很高興，因為我的主動，我鞏固了我所學的知識，并且得到了師傅的認可。

　　第五是講究條理：如果你不想讓自己在緊急的時候手忙腳亂，就要養成講究條理性的好習慣。“做什么事情都要有條理，”這是從小爸爸給我的忠告。在售后服務部的文件材料很多，這就需要很有條理的去整理好，以免用的時候翻箱倒柜的去找，耽擱時間，浪費精力，誤了事情。所以主管的桌子上總是收拾得井井有條。這一點對我感觸很深，同時讓我聯想到在一本書上看到這么一個故事，一位在美國電視領域頗有成就的美籍華人當部門經理時，總裁驚訝于他每天都能把如山的信件處理完畢，而其他經理桌上總是亂糟糟堆滿信件。他說，“雖然每天信件很多，但我都按緊急性和重要性排序，再逐一處理。”總裁于是把這種做法推廣到全公司，整個公司的運作變得有序，效率也提高了。所以說：養成講究條理的好習慣，能讓我們在工作中受益匪淺。

　　整個的實習過程是緊張而愉快的，我的工作態度和成效也得到了總經理和同事們的一致稱贊。作為我在踏出社會之前的為數不多的幾次實踐中，這次的實踐的確給予了我很多。今后，我將繼續保持認真負責的工作態度，高尚的思想覺悟，進一步完善和充實自己，爭取在以后的學習中更好的完善自己，在以后的實踐中更好的運用去自己的只是，做一個合格的大學生，將來做一名對社會有用的人。***

篇2：電腦售后暑期社會實踐活動報告:電子市場售后服務調查

　　暑期社會實踐活動報告

　　------電子市場售后服務調查

　　摘要：面對電子市場的不斷擴大和電子產業的深入發展，電子產品已經出現在我們生活的各個方面，而對于電子產品的多樣性我們常常無法做出最合適的選擇。對于消費者的消費感受和經營者的服務態度，我們以電腦的使用和服務為例進行了調查與分析。

　　關鍵字：電腦，品牌，維修，售后服務

　　基本情況：本次社會實踐由武漢大學暑期社會實踐小組電子市場調查小組成員共同完成，我們采取調查問卷和隨機采訪的形式在武漢廣埠屯和北京中關村各調查500人，搜集、整理、分析數據的得出對電子市場售后服務的相關情況，報告如下：

　　表一：客服的地理位置及環境滿意度

　　表二：客服工作人員狀況滿意度

　　表三：客服中心為消費者解決問題的滿意度

　　表四：電腦質量與品牌形象滿意度

結論：

　　1、通過對大多數消費者的走訪，我們從中了解到了大家對于各種品牌電腦售后服務的看法。對于這個問題，大家還是仁者見仁智者見智的，可謂是各執一詞，眾說紛紜。有部分消費者認為惠普的電腦質量上乘，作為國際一線品牌，售后服務質量也比較高。還有一部分人認為，聯想作為國產品牌，正在迅猛發展，在售后這一塊也有了極大的進步。剩下的人對戴爾、三星、宏基、華碩等品牌進行了簡單的評價。這些走訪讓我們看到，各大品牌電腦均有較大的消費群體，而且消費者在使用以及購買電腦的過程中，越來越關注該品牌的售后服務情況，并愿意為各品牌的售后服務存在的問題提出良好的意見和建議。

　　2、調查中，我們了解到，客服的地理位置及環境對售后服務滿意度的影響還是比較明顯的。惠普金牌服務店以及戴爾和聯想的客服都比較受消費者好評，因為地理位置相對較好，便于尋找，而且交通便利。另外，客服內的衛生情況也比較令人滿意。消費者均表示，一個良好的客服，首先應該擁有一個令人賞心悅目的服務環境，這樣消費者才會以一個平和的心態去客服咨詢自己電腦所存在的相關問題。

　　3、同時，我們還發現，客服工作人員狀況對售后服務滿意度的影響也很顯著。在惠普金牌服務店中，各位消費者一般心情比較愉悅，能夠很安靜的坐在椅子上等待叫號，品著茶水在看搞笑的動畫片，不時還能發出歡快的笑聲。相比于惠普，聯想的客服則顯得喧鬧嘈雜，部分人在座位上高聲交流，還有極少數人在抽煙，內部環境相對來說不太令人滿意。戴爾的客服則顯得冷清許多，客服面積不大，工作人員也不多，而且消費者也不是很多。這可能跟各客服里面工作人員的服務質量有關系。惠普客服中，服務人員比較多，而且和藹可親。而聯想客服的服務人員相對較少，但是消費者較多，所以顯得相對混亂。戴爾的客服人員最少，不過消費者的數量也較少，所以也相對和諧。

　　4、相比以上的各個因素，消費者最看重的是客服解決問題的情況。他們對各個品牌的評價基本上比較滿意，也有不少人給出了一般的評價。無論是國際一線品牌還是國內品牌，都是如此。這從一定程度上說明，各類品牌在解決問題方面均有待提高。從消費者的反映來看，主要還是集中在解決問題的時間以及解決問題的質量不夠令人滿意。

建議：

　　對于經營者，在電子產品趨于日常化的今天，我們需要提高的不僅僅是電子廠品的性能，更應該彌補在售后服務這一塊的不足與缺失，這也將是一個巨大的服務產業。在我們的調查中國內的售后服務產業還是有待加強的，提高售后服務質量在讓客戶省心放心的同時，更重要的是提高了產品的認可度，于經營者百利而無害。

　　對于消費者，當我們在為眾多品牌的選擇而苦惱時，除了對產品本身的性能的考慮外，群眾對于售后服務的調查也是一項可以參考的重要指標，它在一定能夠程度上能夠反映該品牌公司的態度;當然，在消費之后，我們也應該合理運用我們的權益，在電腦出現問題時去售后服務中心進行相關資訊尋求幫助。

體會：

　　在這短短的幾天調研時間里我受益匪淺。不僅了解了電腦有關售后服務方面的知識，最主要是懂得了如何更好的為人處事。當今社會一直處在加速的發展變化中，所以對人才的要求也越來越高，我們要用發展的眼光看問題，就要不斷提高思想認識，完善自我。有專業人士說，作為一名IT從業者，所受的社會壓力將比其他行業更加沉重，要學會創新求變，以適應社會的需要。特別是售后服務這一塊，更需要全面的專業知識及以扎實的技能，細心耐心的為消費者解決難題。而消費者也為我們提供了不少寶貴的建議。可以說，幾天的調研工作使我成長了不少，從中有不少感悟，下面就是我的一點心得：

　　第一是要真誠。你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去幾個客服中心調查，心里不可避免的有些疑惑：我應該如何跟客服內部的工作人員進行溝通，讓他們能愿意配合我們的調查。踏進某客服區，客服人員熱情地把我們迎進門，我微笑著和她打招呼，拿出我的學生證和一張問卷，真誠地跟她說明我們的來意。她連忙接過東西，大致看了一下，讓我們稍等片刻，她要請示一下領導。走之前還不忘給我們一人接了一杯茶水，并讓我們坐在座位上耐心等待。過了一刻鐘，她帶著歉意走過來，說：“真不好意思，我們公司不允許外界對我們的消費者進行問卷調查，但是依然謝謝你們對我公司的支持，有什么問題可以問我們，我們盡力為你們解決!”雖然我們沒能在該客服內分發問卷，但是我認為工作人員那種認真負責為顧客著想的工作態度值得我們每一個人學習。我總覺得，經常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如真誠的微笑、細節上的關心，但它卻表達了對老師同事對朋友的尊重，也讓他人感覺到被重視與被關心。

　　第二是要溝通。要想在短暫的時間內，盡可能多的完成幾十份問卷，這就需要跟消費者有很好的溝通，讓他們愿意配合我們的工作。在大街上，路人并不了解我們的身份，也不知道買我們做問卷的目的，所以跟他們建立起很好的溝通是很必要的。三言兩語讓他們知道我們的目的，懇請他們配合我們完成問卷。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可獲缺的鑰匙。通過溝通了解，他們很多人愿意協助我們完成問卷，還有一些人主動告訴我們一些他們在使用筆記本過程中的小竅門。在這次的調查中，我真正學到了教科書上所沒有的知識，學會了主動與陌生人溝通，積累了一些基本的人際交往經驗，我相信，這些也會為我以后的工作學習帶來不一樣的收獲。

　　第三是要耐心。畢竟讓路人幫助我們完成十幾道題的問卷還是很難的，這就需要我們耐心的說服他們。剛開始的時候，我們幾個人比較急躁，再加上武漢的天氣比較悶熱。無論是在電腦城還是在大街上，很少有人接受我們的問卷，雖然我們盡力跟他們說明我們的目的，但是還是沒有人理睬。后來，我們改變了策略，看見路邊或者店里有休息的人，我們走進他們，跟他們耐心的說明我們的來意，改變剛開始急躁的心態，換一種輕松平和的心態跟他們交流。最然這樣完成一份問卷的時間長一點，但是正因為我們的耐心，很多人都愿意幫助我們完成問卷。后來，他們說，以前分發問卷的人總是直接把問卷發到他們手中，還沒等他們看仔細，就著急要收回，過于急躁，顯得特別沒有誠意，使他們就不打算填寫那些問卷了。從這里，我也知道，無論做什么事情，都必須腳踏實地，耐心細心的好好完成，切不可急功近利，最后完成的差強人意。

　　整個的調研過程是緊張而愉快的，從問卷完成的質量來看，我們團隊的努力都沒有白費。作為我進入大學的第一次暑期實踐，這次的實踐的確給予了我很多。今后，我將從這次事件中吸取經驗教訓，繼續保持認真負責的工作態度，高尚的思想覺悟，進一步完善和充實自己，爭取在以后的學習中更好的完善自己，在以后的實踐中更好的運用去自己的知識，做一個合格的大學生，將來做一名對社會有用的人

附表：關于電腦售后服務的調查表

　　親愛的消費者：

　　您好!我們是武漢大學電子信息學院的學生，現在正在進行一項實踐調研活動，我們旨在通過這項調查研究“電腦售后服務滿意度的調查”，我們保證其為純學術性研究，非商業用途，絕對不會泄露您的個人信息，請您放心。希望您能積極配合，確保信息的真實準確，給予我們的調查大力支持，謝謝!

　　請在選項前畫“√”或在“______”寫上相應的答案。

　　性別：_________

　　年齡：_________

　　職業：_________

　　目前使用的電腦品牌：_____________

　　1.您認為您所用電腦的客戶服務中心的交通情況是否便于達到?門口是否有充足的停車位?

　　A.非常滿意

　　B.滿意

　　C.一般

　　D.較差

　　E.非常差

　　2.您認為該客戶服務中心的所在位置是否便于尋找?

　　A.非常滿意

　　B.滿意

　　C.一般

　　D.較差

　　E.非常差

　　3.您對該客戶服務中心的衛生環境是否滿意?

　　A.非常滿意

　　B.滿意

　　C.一般

　　D.較差

　　E.非常差

　　4.您對該客戶服務中心的衛生環境是否滿意?

　　A.非常滿意

　　B.滿意

　　C.一般

　　D.較差

　　E.非常差

　　5.您對該客戶服務中心的人員秩序是否滿意?

　　A.非常滿意

　　B.滿意

　　C.一般

　　D.較差

　　E.非常差

　　6.您對該客戶服務中心工作人員的儀容儀表是否滿意?

　　A.非常滿意

　　B.滿意

　　C.一般

　　D.較差

　　E.非常差

　　7.您對該客戶服務中心工作人員的工作態度是否滿意

　　A.非常滿意

　　B.滿意

　　C.一般

　　D.較差

　　E.非常差

　　8.您對該客戶服務中心工作人員的溝通技巧是否滿意?

　　A.非常滿意

　　B.滿意

　　C.一般

　　D.較差

　　E.非常差

　　9.您對該客戶服務中心工作人員解決問題的效率是否滿意?

　　A.非常滿意

　　B.滿意

　　C.一般

　　D.較差

　　E.非常差

　　10.您對該客戶服務中心工作人員的專業知識是否滿意?

　　A.非常滿意

　　B.滿意

　　C.一般

　　D.較差

　　E.非常差

　　11.您對該售后服務中心技術工程師維修產品的時間是否滿意?

　　A.非常滿意

　　B.滿意

　　C.一般

　　D.較差

　　E.非常差

　　12.您對該售后服務中心維修產品的收費情況是否滿意?

　　A.非常滿意

　　B.滿意

　　C.一般

　　D.較差

　　E.非常差

　　13.您對該售后服務中心的問題最終解決情況是否滿意?

　　A.非常滿意

　　B.滿意

　　C.一般

　　D.較差

　　E.非常差

　　14.給您目前正在使用中的電腦打分

　　A.非常滿意

　　B.滿意

　　C.一般

　　D.較差

　　E.非常差

　　15.給您目前正在選擇的品牌打分

　　A.非常滿意

　　B.滿意

　　C.一般

　　D.較差

　　E.非常差

　　16.請為您目前正在使用的電腦品牌說一句話____________________________________________________

　　服務商：

　　1.你們平時接到較多的筆記本的問題是什么?

　　2.你們認為在售后服務過程中的困難有哪些?

　　3.對于消費者的投訴，你們一般如何解決?

　　4.你們如何提高自己的技術水平，更好地為消費者服務?

　　5.對消費者在使用產品的過程中，有什么建議?

　　6.除了技術上的支持，你們還為消費者做哪些工作?

　　7.消費者比較期待哪些方面的技術有所改進?