醫(yī)療器械售后服務(wù)管理工作程序
一、目的
建立用戶服務(wù)程序,提高客戶滿意度,依據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l 例》650號令、《醫(yī)療器械經(jīng)營監(jiān)督管理辦法》局令8號、《國家食品藥品監(jiān)督管理總局關(guān)于施行醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范的公告(20**年第58號)等法規(guī),特制訂本程序。
二、范圍
適用于所有用戶及客戶咨詢、投訴。
三、職責(zé)
綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)用戶服務(wù)信息的采集和歸檔管理,質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對用戶提出有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題的解答處理,并及時(shí)聯(lián)系生產(chǎn)單位給予技術(shù)支持。
四、工作程序:
4.1為規(guī)范醫(yī)療器械的售后質(zhì)量管理,認(rèn)真處理售后產(chǎn)品質(zhì)量問題,確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,消除質(zhì)量隱患,特制定本制度。
4.2凡本企業(yè)所售出的醫(yī)療器械因質(zhì)量問題,而由產(chǎn)品的購進(jìn)單位向本企業(yè)提出的質(zhì)量查詢、投訴、情況反映等(包括書面、電話、電子郵件等形式),均屬本制度管理范圍。
4.3質(zhì)量投訴的歸口管理部門為質(zhì)量管理部。
4.4在接到醫(yī)療器械質(zhì)量投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)做好記錄,填寫《顧客質(zhì)量投訴及處理記錄》并按規(guī)定的程序和要求進(jìn)行調(diào)查和及時(shí)處理。本埠企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)派質(zhì)量檢查人員到進(jìn)行實(shí)地核實(shí),外埠企業(yè)應(yīng)在七天內(nèi)進(jìn)行實(shí)地核實(shí)處理完畢。對于所有顧客的投訴,需在3天內(nèi)作出處置意見,并逐一收集形成《顧客質(zhì)量投訴臺帳》,每季度對于當(dāng)季度的顧客投訴狀況,形成《顧客投拆查詢商品質(zhì)量記錄表》。
4.5經(jīng)核實(shí)確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量合格,應(yīng)在確認(rèn)后24小時(shí)內(nèi)通知該醫(yī)療器械購貨方恢復(fù)該醫(yī)療器械銷售,并通知本企業(yè)倉庫和綜合業(yè)務(wù)部門解除該產(chǎn)品的暫停發(fā)貨。
4.6經(jīng)核實(shí)確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量不合格,且該批號產(chǎn)品未超過有效期的,應(yīng)為購貨企業(yè)辦理退貨處理手續(xù),同時(shí)根據(jù)情況向醫(yī)療器械供貨企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量查詢。對于不合格醫(yī)療器械,按《不合格品管理工作程序》處理。
4.7如確實(shí)存在醫(yī)療器械質(zhì)量問題,應(yīng)及時(shí)向企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào),并通知倉庫按規(guī)定暫停該產(chǎn)品的出庫,明顯標(biāo)志,通知綜合業(yè)務(wù)部門停止該醫(yī)療器械的銷售,通知該醫(yī)療器械的其他購貨方暫停銷售該產(chǎn)品。具體參照《不合格品管理工作程序》處理。
五、質(zhì)量記錄:
a)《顧客投拆查詢商品質(zhì)量記錄表》
b)《顧客質(zhì)量投訴臺帳》
c)《顧客質(zhì)量投訴及處理記錄》
篇2:公司售后服務(wù)管理程序(3)
公司售后服務(wù)管理程序(三)
一、目的:通過對產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量的控制,完善公司經(jīng)營管理機(jī)制,提高售后服務(wù)質(zhì)量,公平合理地解決產(chǎn)品售后的有關(guān)問題,為公司和客戶減少不必要的損失,最終達(dá)到售后服務(wù)質(zhì)量滿足顧客要求。
二、適用范圍:產(chǎn)品售后服務(wù)過程中所涉及到的經(jīng)營部營銷人員、倉管人員、產(chǎn)品開發(fā)部量體人員、質(zhì)管部質(zhì)檢員所有執(zhí)行人員。
三、職責(zé)與權(quán)限:
3.1經(jīng)營部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核客戶的調(diào)退貨及協(xié)調(diào)務(wù)經(jīng)銷商之間貨源的調(diào)整。
3.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)批準(zhǔn)后同意客戶調(diào)貨的產(chǎn)品按公司有關(guān)規(guī)定給予檢驗(yàn)和確認(rèn)符合進(jìn)倉質(zhì)量要求;負(fù)責(zé)處理客戶因質(zhì)量問題而退回的產(chǎn)品;對退回的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評定、分析和驗(yàn)證。
3.3售后服務(wù)科負(fù)責(zé)所有客戶的調(diào)退貨處理;負(fù)責(zé)處理顧客投訴及收集統(tǒng)計(jì)售后產(chǎn)品的質(zhì)量信息;分析統(tǒng)計(jì)和編寫質(zhì)量報(bào)告,向相關(guān)部門提供質(zhì)量資料。
3.4市場銷售科負(fù)責(zé)配合和監(jiān)督售后服務(wù)科處理顧客的調(diào)換貨及顧客投訴等售后服務(wù)工作。
3.5倉庫主管負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)科、質(zhì)管部清點(diǎn)和檢驗(yàn)客戶調(diào)退貨;負(fù)責(zé)辦理退貨入庫手續(xù),開具退貨單退回相關(guān)部門返修或處理。。
3.6營銷統(tǒng)計(jì)員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)客戶所調(diào)退貨的數(shù)量和金額并錄入電腦。
3.7營銷文員負(fù)責(zé)審核和傳真客戶《退貨單》并進(jìn)行歸檔。
3.8財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)匯總并監(jiān)督所有客戶的退貨件數(shù)和金額;統(tǒng)計(jì)調(diào)貨比例,以便公司控制每個(gè)客戶的調(diào)換貨是否符合公司規(guī)定的調(diào)換率,發(fā)現(xiàn)問題即刻知會經(jīng)營部負(fù)責(zé)人和上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)人。
3.9駕駛員負(fù)責(zé)根據(jù)售后服務(wù)科的授權(quán)運(yùn)回所有客戶退貨并確保運(yùn)回貨物安全。
四、工作程序:
4.1為提高公司產(chǎn)品銷售和管理水平,經(jīng)營部、質(zhì)管部需制訂合理的符合公司及客戶雙方利益的產(chǎn)品售后政策并規(guī)定統(tǒng)一的及不同地區(qū)不適銷產(chǎn)品的調(diào)換比例和產(chǎn)品質(zhì)量問題的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4.2調(diào)退貨程序:
4.2.1客戶因不適銷或質(zhì)量問題而要求調(diào)退的貨物應(yīng)先填寫《調(diào)退貨明細(xì)表》交予或傳真給公司售后服務(wù)科審核。
4.2.2客戶傳真所要求的調(diào)退貨《明細(xì)表》由電腦室統(tǒng)一收集登記并及時(shí)交予售后服務(wù)科人員確認(rèn)簽收。
4.2.3對客戶因不適銷產(chǎn)品要求調(diào)換貨所交予或傳真的《明細(xì)表》由售后服務(wù)科人員協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部評審,如所要求調(diào)換貨是在合同或公司現(xiàn)定的調(diào)換率和限期以內(nèi)應(yīng)予以確認(rèn)簽字并交經(jīng)營部負(fù)責(zé)人審批同意后,及時(shí)通知客戶辦理退貨;如超過合同或公司規(guī)定的調(diào)換率和限期,一律不予批準(zhǔn)調(diào)換并耐心向客戶說明;如客戶屬特殊情況可以退調(diào)貨的則應(yīng)報(bào)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)。
4.2.4對客戶因質(zhì)量問題而要求調(diào)退貨的《明細(xì)表》,售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人評審確認(rèn)簽字后報(bào)經(jīng)營部通知客戶退貨。
4.2.5售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人接到貨運(yùn)站的客戶退貨的到貨通知后,及時(shí)下達(dá)《退貨運(yùn)輸單》通知駕駛員到貨運(yùn)站提貨;售后服務(wù)科沒有下達(dá)《退貨運(yùn)輸單》,駕駛員一律不予提貨。
4.2.6質(zhì)管部負(fù)責(zé)檢驗(yàn)所有的客戶調(diào)退貨,對客戶因不適銷需調(diào)貨的退貨,質(zhì)管部負(fù)責(zé)檢驗(yàn)所調(diào)換退貨的原質(zhì)量是否有損并確認(rèn)簽字,對客戶因質(zhì)量問題退回的產(chǎn)品,質(zhì)管部及時(shí)予以評定,分析和驗(yàn)證。如真正屬公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題,質(zhì)管部應(yīng)予以確認(rèn)簽字并根據(jù)《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程控制程序》確定責(zé)任部門及責(zé)任人及時(shí)予以糾正和預(yù)防;如屬客戶損壞而影響產(chǎn)品質(zhì)量的,質(zhì)管部有權(quán)不予確認(rèn)簽字并做詳細(xì)的書面說明,以便售后服務(wù)科反饋客戶,做為不予調(diào)退貨的依據(jù)。
4.2.7倉庫主管根據(jù)售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人、經(jīng)營部負(fù)責(zé)人及質(zhì)管部評審簽字后的《調(diào)退貨明細(xì)單》辦理入庫手續(xù);如沒有以上各部門的簽字確認(rèn),倉庫一律不予辦理入庫手續(xù),對客戶因不適銷而退回的產(chǎn)品,倉庫按公司規(guī)定根據(jù)原品種予以調(diào)換,對質(zhì)量問題而退回的產(chǎn)品,倉庫可根據(jù)客戶要求或?qū)嶋H情況予以調(diào)換或退貨。
4.2.8倉庫開具退貨入庫單后,營銷統(tǒng)計(jì)員及時(shí)統(tǒng)計(jì)退貨單的數(shù)量和金額并電腦錄入以確保財(cái)務(wù)賬目的準(zhǔn)確性。
4.2.9《退貨單》統(tǒng)計(jì)完畢后,營銷文員負(fù)責(zé)及時(shí)審核《退貨單》并予第二天上午12:00前把《退貨單》傳真給各客戶,以便客戶及時(shí)了解退貨情況。
4.2.10市場銷售科人員應(yīng)配合售后服務(wù)科人員辦理所管轄片區(qū)的客戶調(diào)退貨。
4.2.11財(cái)務(wù)部主管隨時(shí)檢查和監(jiān)督經(jīng)營部市場銷售科退貨情況并認(rèn)真統(tǒng)計(jì)所調(diào)換貨占總進(jìn)貨的比例是否按公司規(guī)定執(zhí)行。
4.3消費(fèi)者投訴處理程序:
4.3.1對消費(fèi)者的投訴和投訴電話,售后服務(wù)科人員應(yīng)及時(shí)予以詳細(xì)記錄填寫《顧客投訴記錄表》并妥善解答顧客提出的問題,判斷投訴是否成立,在了解顧客投訴的內(nèi)容后,應(yīng)先明確顧客投訴的理由是否充足;投訴要求是否合理;如果投訴不成立,即以溫和的態(tài)度,婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的理解,消除誤會。
4.3.2如消費(fèi)者投訴所表述確屬公司產(chǎn)品質(zhì)量問題,售后服務(wù)科人員首先應(yīng)向顧客表示謙意,然后根據(jù)顧客的要求,協(xié)商是否到當(dāng)?shù)乇竟緦Yu店予以退貨、換貨、讓步折價(jià)或直接寄回公司予以調(diào)換;如屬無法解決問題,應(yīng)向顧客索取聯(lián)系電話,待經(jīng)營部研究處理方法后給予答復(fù)并由售后服務(wù)科負(fù)責(zé)服務(wù)的全過程。
4.3.3對消費(fèi)者因質(zhì)量問題投訴而退回的產(chǎn)品,按4.2.6執(zhí)行。
4.3.4售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人每月對消費(fèi)者投訴進(jìn)行總結(jié)和分析,提出有關(guān)改善辦法和方案,不斷完善公司的經(jīng)營管理機(jī)制,提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低顧客和消費(fèi)者投訴率。
4.4售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人每月定期收集統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品售后服務(wù)的客戶信息,匯總后交經(jīng)營部負(fù)責(zé)人。
五、獎(jiǎng)罰辦法
為確保本管理程序的有效性,提高各
相關(guān)執(zhí)行人員的工作積極性并考核售后服務(wù)過程中各執(zhí)行人員的工作業(yè)績,特制訂本獎(jiǎng)罰辦法:
5.1本管理程序的執(zhí)行過程中如發(fā)現(xiàn)有關(guān)執(zhí)行人員玩忽職守、疏于監(jiān)管、粗心大意、嚴(yán)重失職而給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的行為,根據(jù)實(shí)際情況和損失程度每月給予各相關(guān)執(zhí)行人員20--100元的罰款。
5.2在本管理程序執(zhí)行過程中,相關(guān)執(zhí)行人員,忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、一視同仁、秉公辦事,一切以公司和客戶利益為重,工作成績突出者,公司將根據(jù)實(shí)際情況組織有關(guān)部門評定,每月予以頒發(fā)人民幣50--200
元的獎(jiǎng)金。
5.3售后服務(wù)科人員在為消費(fèi)者的售后服務(wù)中態(tài)度端正、服務(wù)到位、處理得體,既維護(hù)公司利益又深得消費(fèi)者的滿意表現(xiàn)突出、成績顯著,每月由經(jīng)營部組織評定,給予20-100元的獎(jiǎng)金。
篇3:物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備供應(yīng)安裝商售后服務(wù)程序
物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備供應(yīng)、安裝商售后服務(wù)程序
【職責(zé)】
各系統(tǒng)設(shè)備管理人員負(fù)責(zé)組織對設(shè)備的定期檢查,對設(shè)備供應(yīng)、安裝商售后服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。
設(shè)備管理部主管負(fù)責(zé)電梯設(shè)備維保工作的檢查、督促與配合工作。
設(shè)備經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)備供應(yīng),安裝商售后服務(wù)協(xié)調(diào)、督促工作,必要時(shí)向貴方主管部門作出反映。
【工作程序】
設(shè)備工每日巡視設(shè)備,填寫各設(shè)備巡視記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知分包方維保人員,報(bào)告設(shè)備經(jīng)理,對于維修保養(yǎng)后的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證,并對分包方的維修、保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、驗(yàn)證,督促維修保養(yǎng)。
設(shè)備管理不部主管負(fù)責(zé)電梯設(shè)備的定期檢查,配合電梯維保人員的維保工作。
設(shè)備經(jīng)理人員按《設(shè)備維修保養(yǎng)合同》和原《設(shè)備采購合同》的內(nèi)容要求定期檢查設(shè)備的運(yùn)行狀況和維修保養(yǎng)情況,每月匯總并對設(shè)備供應(yīng)、安裝商售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià),填寫《合格維保單位考核評分表》。
對不合格服務(wù)項(xiàng)目由設(shè)備經(jīng)理提出口頭整改意見。
若限期內(nèi)未予以糾正整改或整改后仍不符合標(biāo)準(zhǔn)的,則開具書面《不合格項(xiàng)整改單》通知電梯設(shè)備供應(yīng)、安裝商。
跟蹤檢查,直至符合標(biāo)準(zhǔn)。
若上述措施無效,由各設(shè)備專業(yè)工程師開具《分承包方服務(wù)質(zhì)量檢查評價(jià)表》,經(jīng)設(shè)備經(jīng)理審核后,報(bào)管理處審批。
設(shè)備經(jīng)理負(fù)責(zé)對上述工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。組織對設(shè)備供應(yīng)、安裝商售后服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),半年一次組織有關(guān)人員對設(shè)備供應(yīng)、安裝商的工作進(jìn)行綜合檢查考核,匯總上報(bào)貴方主管部門。