裝飾城產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)辦法

　　1、商家對(duì)顧客所售出的產(chǎn)品，須承諾所購(gòu)貨品有質(zhì)量問題，隨時(shí)予以"退換貨"，或在一定期限內(nèi)，所購(gòu)貨品不滿意，隨時(shí)退換貨。

　　2、入駐博美的商家須承諾所購(gòu)商品"送貨上門"（除小件五金，三環(huán)路內(nèi)），并承諾在一天內(nèi)送至顧客家中。

　　3、商家對(duì)顧客所售出的產(chǎn)品，須出示質(zhì)量三包卡，商家對(duì)商品在價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量方面的承諾，須嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)未按質(zhì)量三包卡和承諾履行的商家、商場(chǎng)有權(quán)予以處罰。

　　4、商場(chǎng)對(duì)顧客實(shí)行的"先行代賠" 制，商家需積極予以配合，對(duì)商場(chǎng)先行賠付的款項(xiàng)，商家須按時(shí)補(bǔ)交給商場(chǎng)。

篇2：幕墻工程售后服務(wù)承諾質(zhì)量維保方案

　　幕墻工程售后服務(wù)承諾及質(zhì)量維保方案

　　一、售后服務(wù)

　　我公司的所有產(chǎn)品竣工后，對(duì)用戶都有進(jìn)行售后服務(wù)的義務(wù)，保修期二年，并提供十年質(zhì)量保證書。

　　我司特別制定了各部門的售后服務(wù)職責(zé)和保修措施，具體如下：

　　1）各部門職責(zé)

　　工程管理科

　　定期組織對(duì)客戶的回訪調(diào)查，及時(shí)處理客戶的反饋意見。

　　制定解決方案及維修服務(wù)實(shí)施計(jì)劃（必要時(shí)會(huì)同技術(shù)科）。

　　組織實(shí)施售后服務(wù)工作。

　　經(jīng)營(yíng)科

　　收集客戶質(zhì)量和售后服務(wù)反饋意見，并及時(shí)將客戶投訴意見轉(zhuǎn)到售后工程科，必要時(shí)向經(jīng)理反映。

　　技術(shù)質(zhì)檢科

　　負(fù)責(zé)售后服務(wù)過程的質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作。

　　其他相關(guān)部門

　　設(shè)計(jì)、供應(yīng)、生產(chǎn)、項(xiàng)目等部門要根據(jù)工程科的維修方案和維修服務(wù)實(shí)施計(jì)劃及時(shí)提供設(shè)計(jì)圖紙、原材料和生產(chǎn)、安裝施工等方面的配合服務(wù)工作。

　　2）售后服務(wù)工作程序

　　售后服務(wù)工作應(yīng)嚴(yán)格按照我司質(zhì)量程序文件（售后服務(wù)控制）執(zhí)行。具體如下：

　　走訪客戶，了解產(chǎn)品使用信息；

　　收集客戶反饋意見，接受客戶舉報(bào)、投訴、填寫《客戶訪問及信息反饋表》；

　　根據(jù)客戶投訴迅速作出反應(yīng)，到現(xiàn)場(chǎng)查明情況分析原因，并填寫《客戶投訴處理表》，確定解決方案；

　　對(duì)于簡(jiǎn)單問題可直接進(jìn)行維修；對(duì)較復(fù)雜問題需按規(guī)定詳細(xì)維修服務(wù)計(jì)劃，交生產(chǎn)調(diào)度中心，由中心組織安排維修準(zhǔn)備工作；

　　由技術(shù)質(zhì)量科給出維修方案圖紙，工程科采購(gòu)所需材料，生產(chǎn)加工廠進(jìn)行生產(chǎn)加工，技術(shù)質(zhì)量科進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督；

　　維修材料運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)，由項(xiàng)目部組織安裝工人進(jìn)行維修服務(wù)，并控制維修質(zhì)量；

　　維修結(jié)束，移交客戶檢查驗(yàn)收，并在驗(yàn)收單上簽字認(rèn)可，由調(diào)度中心將驗(yàn)收單交工程科存檔。

　　3）售后服務(wù)人員的要求

　　售后服務(wù)人員要樹立急用戶之所急，想用戶之所想的思想，積極主動(dòng)為用戶排憂解難。要以"服務(wù)社會(huì)、一諾千金"作為售后服務(wù)工作的準(zhǔn)則。

　　接到用戶信息后，服務(wù)人員必須在24小時(shí)內(nèi)到本工程現(xiàn)場(chǎng)，在維修過程中，不得刁難用戶，吃、住費(fèi)用全部由服務(wù)人員自理，違都將嚴(yán)肅處理。

　　服務(wù)人員處理問題要認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得用戶了事，同一問題如用戶再次反映，公司將追究當(dāng)事者的責(zé)任。

　　服務(wù)人員不得損壞用戶物件，服務(wù)結(jié)束后應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，到工完場(chǎng)清。

　　4）售后服務(wù)的驗(yàn)收

　　每次售后服務(wù)工作結(jié)束后，必須用戶出面進(jìn)行驗(yàn)收，出具驗(yàn)收合格證明書。同時(shí)維修服務(wù)人員用書面形式做出評(píng)價(jià)，將有關(guān)材料返回公司存檔，作為公司對(duì)每項(xiàng)工程的考核依據(jù)之一。

　　大于大型工程的維修服務(wù)除上述材料外，同進(jìn)還必須有公司技術(shù)質(zhì)檢科出具的驗(yàn)收合格證，才能認(rèn)為合格，準(zhǔn)予維修服務(wù)工作結(jié)束。

　　二、維保方案

　　（一）幕墻應(yīng)按設(shè)計(jì)的規(guī)定正常使用

　　1）不得在幕墻上施加設(shè)計(jì)以外的任何荷載。點(diǎn)支承幕墻的支承裝置只用來支承幕墻玻璃和玻璃承受的風(fēng)荷載或地震作用，不應(yīng)在支承裝置上附加其它設(shè)備和重物。

　　2）進(jìn)行室內(nèi)裝修時(shí)，室內(nèi)裝修分格應(yīng)與幕墻桿件協(xié)調(diào)（不得在面板部分分格），并且與幕墻桿件間留變形縫，用密封材料填縫，不得緊靠幕墻桿件。

　　3）不得在幕墻面板表面上設(shè)霓虹燈、招牌及廣告。

　　4）窗簾盒不得固定在幕墻上，窗簾應(yīng)距幕墻一定距離，窗簾材料應(yīng)為純棉，不能使用化纖材料。

　　5）在距幕墻2m范圍內(nèi)不得敷設(shè)埋入地下的上、下管道及其它金屬管線，以避免反擊。

　　6）在樓板外緣應(yīng)設(shè)踏腳線，防止物件滾動(dòng)撞擊幕墻。

　　7）不得隨意將面板明框改為隱框（隱框改為明框）或更換為石材面板。不得隨意改變幕墻分格。

　　8）不得隨意在幕墻上添加遮陽(yáng)設(shè)施。不得穿越面板設(shè)置金屬管線（合理設(shè)置穿越幕墻的金屬管線要有防雷設(shè)施）。

　　9）不得將污水或其它含有害物質(zhì)的水向幕墻排放。

　　10）清潔房間時(shí)，不得使用水沖洗，以免水流入防火隔斷，使防火棉失效。

　　11）在屋頂（及有防雷設(shè)施處）設(shè)置廣告牌時(shí)，應(yīng)保護(hù)好幕墻防雷體系。

　　12）對(duì)玻璃肋玻璃幕墻玻璃肋之間，張拉索桿點(diǎn)式玻璃支承結(jié)構(gòu)之間不得設(shè)置其他設(shè)施。

　　13）不允許用硬物刻畫或磨擦玻璃鍍膜面層及金屬桿件涂漆（鍍膜）表面，傷害其表面。

　　14）玻璃幕墻工程驗(yàn)收交工后，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主提供幕墻的保養(yǎng)、維修計(jì)劃與制度。

　　（二）幕墻的保養(yǎng)應(yīng)按下列要求進(jìn)行：

　　1）應(yīng)根據(jù)幕墻面積灰污染程度，確定清洗幕墻的次數(shù)與周期，每年應(yīng)至少清洗1次，清洗鍍膜玻璃膜面或鋁單板面時(shí)不允許使用清洗液，必須用柔軟、純棉布擦試。

　　2）清洗幕墻外面的機(jī)械設(shè)備（如清洗機(jī)或吊籃等）應(yīng)操作靈活方便，以免擦傷幕墻墻面。

　　（三）幕墻的檢查與維修應(yīng)按下列要求進(jìn)行：

　　1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)螺栓松動(dòng)應(yīng)擰緊或焊牢，當(dāng)發(fā)現(xiàn)連接件銹蝕應(yīng)除銹補(bǔ)漆；

　　2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)玻璃、石材松動(dòng)、開裂、破損、中空玻璃空氣層結(jié)露應(yīng)及時(shí)修復(fù)或更換；

　　3）隱框玻璃幕墻更換玻璃應(yīng)用固化期滿的組件更換，不得直接在玻璃幕墻上更換；石材板塊更換應(yīng)注意掉落安全；

　　4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)密封膠和密封條脫落或損壞，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)與更換；

　　5）當(dāng)發(fā)現(xiàn)幕墻構(gòu)件及連接件損壞，或連接件與主體結(jié)構(gòu)的錨固松動(dòng)或脫落，應(yīng)及時(shí)更換或采取措施加固修復(fù)；

　　6）鋁單板刮傷，應(yīng)及時(shí)二次噴涂，防止基材腐蝕；

　　7）定期檢查幕墻排水系統(tǒng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)堵塞，應(yīng)及時(shí)疏通；

　　8）當(dāng)五金件有脫落、損壞或動(dòng)能障礙時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換和修復(fù)；

　　9）當(dāng)遇臺(tái)風(fēng)、地震、火災(zāi)等自然災(zāi)害時(shí)，災(zāi)后應(yīng)對(duì)玻璃幕墻進(jìn)行全面檢查，并視損壞程度進(jìn)行維修加固；

　　10）對(duì)張拉索桿的張拉力每年（大風(fēng)或地震后）應(yīng)檢查一次，如低于設(shè)計(jì)值，應(yīng)補(bǔ)充張拉到設(shè)計(jì)值。對(duì)索（桿）、鋼爪、連接件檢查其銹蝕并及時(shí)處理或更換；

　　11）對(duì)張拉索桿結(jié)構(gòu)依附的錨定結(jié)構(gòu)（主體結(jié)構(gòu)）每半年檢查一次，檢查其是否有異常（開裂、撓曲等）。

　　12）對(duì)防火隔斷每半年檢查一次，如發(fā)現(xiàn)防火棉受潮應(yīng)及時(shí)更換；

　　13）在對(duì)防雷系統(tǒng)接電阻每年檢測(cè)基礎(chǔ)上，對(duì)防雷系統(tǒng)每年檢測(cè)一次，如發(fā)現(xiàn)桿件

　　14）與主體結(jié)構(gòu)不連

通，應(yīng)及時(shí)修理。對(duì)防雷金屬接閃器每年檢查一次，如發(fā)現(xiàn)銹蝕、搭接不夠，應(yīng)及時(shí)修理更換。

　　15）幕墻在正常使用時(shí)，每隔5年應(yīng)進(jìn)行一次全面的檢查，對(duì)玻璃、密封條、密封膠、結(jié)構(gòu)硅酮密封膠等應(yīng)在不利的位置進(jìn)行檢查；石材幕墻應(yīng)進(jìn)行開裂、脫落進(jìn)行檢查；金屬幕墻應(yīng)進(jìn)行氧化程度，腐蝕程度進(jìn)行檢查。

　　16）在對(duì)幕墻進(jìn)行保養(yǎng)和維修中應(yīng)符合下列安全規(guī)定：

　　A）不得在4級(jí)以上風(fēng)力大雨天氣進(jìn)行幕墻外側(cè)的檢查、保養(yǎng)與維修工作；

　　B）對(duì)幕墻進(jìn)行檢查、清洗、保養(yǎng)、維修時(shí)所采用的機(jī)具設(shè)備（清洗機(jī)、吊籃）必須牢固、操作方便、安全可靠；

　　C）在幕墻的保養(yǎng)與維修工作中，凡屬高處作業(yè)者，必須遵守現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《建筑施工高處作業(yè)安全技術(shù)規(guī)范》（JGJ80）的有關(guān)規(guī)定。

　　（四）幕墻三包（包修、包換、包賠）時(shí)間為：

　　1、幕墻玻璃兩年；2、金屬桿件十年；

　　3、結(jié)構(gòu)膠十年；4、配件、附件兩年。

　　（五）建筑幕墻三包期內(nèi)，提供修理、更換用材料；三包期后按合同規(guī)定。

　　三、其它

　　工程驗(yàn)收合格交業(yè)主使用后，我司提供免費(fèi)保修服務(wù)時(shí)間從驗(yàn)收之日算起。但若是因甲方使用不當(dāng)和不可抗力等因素所引起的問題，我司將及時(shí)處理，材料費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)。二年后，我公司也保證隨叫隨到，給予良好的有償服務(wù)，收取的費(fèi)用僅材料成本費(fèi)。