項(xiàng)目物業(yè)投訴管理辦法

　　為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)過程中的投訴處理程序，提高物業(yè)服務(wù)水平和業(yè)主滿意度，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

　　一、投訴處理的原則

　　1. 及時(shí)性原則：對于業(yè)主的投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)迅速作出響應(yīng)，及時(shí)進(jìn)行處理。

　　2. 高效性原則：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)本著高效、便捷的原則，盡快解決問題，提高業(yè)主滿意度。

　　3. 客觀公正原則：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，公正、客觀地處理業(yè)主投訴，避免偏見或偏袒。

　　4. 依法處理原則：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循國家法律法規(guī)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

　　5. 保密原則：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)尊重業(yè)主的隱私，對投訴人和投訴內(nèi)容予以保密，防止信息泄露。

　　二、投訴處理的流程

　　1. 投訴受理：

　　(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理部門或人員，負(fù)責(zé)接收業(yè)主的投訴。

　　(2)投訴受理人員應(yīng)及時(shí)、耐心傾聽業(yè)主的投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、訴求等。

　　2. 投訴分類與轉(zhuǎn)辦：

　　(1)投訴受理人員應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容，對投訴進(jìn)行分類，確定處理部門或人員。

　　(2)對于一般性投訴，可由投訴受理人員直接轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員處理;對于重大、緊急的投訴，應(yīng)匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，組成專項(xiàng)工作組進(jìn)行處理。

　　3. 投訴處理：

　　(1)相關(guān)部門或人員接到投訴后，應(yīng)立即開展調(diào)查，核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性。

　　(2)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定解決方案，與投訴人進(jìn)行溝通，達(dá)成一致。

　　(3)對于需要整改的問題，制定整改措施，限期整改，并將整改情況反饋給投訴人。

　　4. 投訴回訪：

　　(1)投訴處理完成后，投訴受理部門應(yīng)進(jìn)行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。

　　(2)對于不滿意的投訴，重新進(jìn)行分析，調(diào)整解決方案，直至投訴人滿意。

　　5. 投訴歸檔：

　　(1)投訴處理結(jié)束后，投訴受理部門應(yīng)將投訴記錄、處理過程、整改情況等資料進(jìn)行歸檔，以便查閱。

　　(2)定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)潛在問題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　三、投訴處理的職責(zé)分工

　　1. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理：負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督投訴處理的全過程，并對重大、緊急投訴進(jìn)行決策。

　　2. 投訴受理部門：負(fù)責(zé)投訴的受理、分類、轉(zhuǎn)辦、回訪和歸檔等工作，對整個(gè)投訴處理過程進(jìn)行監(jiān)控。

　　3. 相關(guān)部門或人員：負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行調(diào)查、處理，制定解決方案，落實(shí)整改措施。

　　4. 售后服務(wù)部門：對于涉及工程質(zhì)量、返修等問題的投訴，售后服務(wù)部門應(yīng)予以積極配合，提供專業(yè)技術(shù)支持。

　　四、投訴處理制度保障

　　1. 制定投訴處理規(guī)范：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，制定詳細(xì)的投訴處理流程和規(guī)范，確保投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

　　2. 培訓(xùn)與考核：定期對員工進(jìn)行投訴處理技巧、法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)，提高員工投訴處理能力。同時(shí)，建立投訴處理考核機(jī)制，將投訴處理效果與員工績效掛鉤。

　　3. 加強(qiáng)溝通協(xié)作：各部門之間要加強(qiáng)溝通協(xié)作，形成良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，共同處理好業(yè)主投訴。

篇2：中醫(yī)院投訴管理辦法

　　中醫(yī)院投訴管理辦法

　　根據(jù)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》的要求，結(jié)合我院的實(shí)際制定本辦法。

　　1、成立書記、院長為組長，副院長、副書記為副組長，各職能部門為成員的投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，投訴管理辦公室設(shè)在黨委辦公室，統(tǒng)一受理，歸口分類處理。

　　2、投訴接待時(shí)間：正常工作時(shí)間由投訴管理辦公室及有相關(guān)職能部門接待；非正常工作時(shí)間（中午、夜間和休息日）由醫(yī)院總值班接待。

　　3、投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，全院各職能部門、科室及工作人員有無條件接受病人或服務(wù)對象投訴的責(zé)任和義務(wù)，不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，并做好記錄；不能當(dāng)場解決的投訴，主動引導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)投訴管理辦公室協(xié)調(diào)解決。首訴接待科室及人員不履行職責(zé)或推諉投訴人，按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

篇3：C公司客戶投訴管理辦法

　　客戶投訴管理辦法

　　為了更好的服務(wù)于客戶，滿足客戶需求，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高客戶滿意度，提升項(xiàng)目品質(zhì)，特制定客戶投訴管理辦法。

　　(一)、原則：高效、快捷、耐心、認(rèn)真

　　(二)主要管理部門：客戶服務(wù)

　　(三)協(xié)助管理部門：營銷策劃部、工程技術(shù)等相關(guān)部門

　　(四)投訴渠道：投訴熱線、網(wǎng)站、售樓處現(xiàn)場及其他投訴渠道

　　(五)投訴形式：

　　一站式投訴為主

　　一站式投訴：指客戶無論是在項(xiàng)目客戶服務(wù)處、物業(yè)公司、銷售公司、客戶服務(wù)中心或其他部門進(jìn)行投訴時(shí)，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉浦疗渌块T。屬于自己工作范圍內(nèi)的主動解決，涉及其它部門問題的，受理單位應(yīng)積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸，督促其予以解決。

　　上述各個(gè)環(huán)節(jié)接到客戶投訴都應(yīng)熱情接待，如實(shí)記錄。并將記錄(客戶投訴單)自接到起24小時(shí)內(nèi)反饋至客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。客戶服務(wù)負(fù)責(zé)全程跟蹤客戶投訴整個(gè)過程。

　　客戶服務(wù)部進(jìn)行客戶投訴分類、備案，24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，本著對客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，要求各部門對能解決的問題自受理之日起3日內(nèi)將處理結(jié)果轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部2日內(nèi)與客戶聯(lián)系，告之結(jié)果。不能馬上解決的問題3日內(nèi)由客戶服務(wù)部通知客戶，做好解釋工作，與客戶再議解決時(shí)間。對于復(fù)雜問題由客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門向客戶解釋。對于客戶反映集中的問題，統(tǒng)一安排時(shí)間向客戶解釋。