客戶投訴管理辦法

　　為了更好的服務于客戶，滿足客戶需求，加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶滿意度，提升項目品質(zhì)，特制定客戶投訴管理辦法。

　　（一）、原則：高效、快捷、耐心、認真

　　（二）主要管理部門：客戶服務

　　（三）協(xié)助管理部門：營銷策劃部、工程技術等相關部門

　　（四）投訴渠道：投訴熱線、網(wǎng)站、售樓處現(xiàn)場及其他投訴渠道

　　（五）投訴形式：

　　一站式投訴為主

　　一站式投訴：指客戶無論是在項目客戶服務處、物業(yè)公司、銷售公司、客戶服務中心或其他部門進行投訴時，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉浦疗渌块T。屬于自己工作范圍內(nèi)的主動解決，涉及其它部門問題的，受理單位應積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸，督促其予以解決。

　　上述各個環(huán)節(jié)接到客戶投訴都應熱情接待，如實記錄。并將記錄（客戶投訴單）自接到起24小時內(nèi)反饋至客戶服務部，由客戶服務部協(xié)調(diào)相關部門解決。客戶服務負責全程跟蹤客戶投訴整個過程。

　　客戶服務部進行客戶投訴分類、備案，24小時內(nèi)轉(zhuǎn)至相關部門，本著對客戶認真負責的工作態(tài)度，要求各部門對能解決的問題自受理之日起3日內(nèi)將處理結(jié)果轉(zhuǎn)至客戶服務部，客戶服務部2日內(nèi)與客戶聯(lián)系，告之結(jié)果。不能馬上解決的問題3日內(nèi)由客戶服務部通知客戶，做好解釋工作，與客戶再議解決時間。對于復雜問題由客戶服務部組織相關部門向客戶解釋。對于客戶反映集中的問題，統(tǒng)一安排時間向客戶解釋。

篇2：中醫(yī)院投訴管理辦法

　　中醫(yī)院投訴管理辦法

　　根據(jù)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》的要求，結(jié)合我院的實際制定本辦法。

　　1、成立書記、院長為組長，副院長、副書記為副組長，各職能部門為成員的投訴管理領導小組，投訴管理辦公室設在黨委辦公室，統(tǒng)一受理，歸口分類處理。

　　2、投訴接待時間：正常工作時間由投訴管理辦公室及有相關職能部門接待；非正常工作時間（中午、夜間和休息日）由醫(yī)院總值班接待。

　　3、投訴實行“首訴負責制”，全院各職能部門、科室及工作人員有無條件接受病人或服務對象投訴的責任和義務，不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應盡量當場協(xié)調(diào)解決，并做好記錄；不能當場解決的投訴，主動引導、及時上報投訴管理辦公室協(xié)調(diào)解決。首訴接待科室及人員不履行職責或推諉投訴人，按照醫(yī)院有關規(guī)定嚴肅處理。

篇3：C公司客戶投訴管理辦法

　　客戶投訴管理辦法

　　為了更好的服務于客戶，滿足客戶需求，加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶滿意度，提升項目品質(zhì)，特制定客戶投訴管理辦法。

　　(一)、原則：高效、快捷、耐心、認真

　　(二)主要管理部門：客戶服務

　　(三)協(xié)助管理部門：營銷策劃部、工程技術等相關部門

　　(四)投訴渠道：投訴熱線、網(wǎng)站、售樓處現(xiàn)場及其他投訴渠道

　　(五)投訴形式：

　　一站式投訴為主

　　一站式投訴：指客戶無論是在項目客戶服務處、物業(yè)公司、銷售公司、客戶服務中心或其他部門進行投訴時，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉浦疗渌块T。屬于自己工作范圍內(nèi)的主動解決，涉及其它部門問題的，受理單位應積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸，督促其予以解決。

　　上述各個環(huán)節(jié)接到客戶投訴都應熱情接待，如實記錄。并將記錄(客戶投訴單)自接到起24小時內(nèi)反饋至客戶服務部，由客戶服務部協(xié)調(diào)相關部門解決。客戶服務負責全程跟蹤客戶投訴整個過程。

　　客戶服務部進行客戶投訴分類、備案，24小時內(nèi)轉(zhuǎn)至相關部門，本著對客戶認真負責的工作態(tài)度，要求各部門對能解決的問題自受理之日起3日內(nèi)將處理結(jié)果轉(zhuǎn)至客戶服務部，客戶服務部2日內(nèi)與客戶聯(lián)系，告之結(jié)果。不能馬上解決的問題3日內(nèi)由客戶服務部通知客戶，做好解釋工作，與客戶再議解決時間。對于復雜問題由客戶服務部組織相關部門向客戶解釋。對于客戶反映集中的問題，統(tǒng)一安排時間向客戶解釋。