物業(yè)服務新標向：職業(yè)經(jīng)理和職業(yè)經(jīng)理事務所

　　中國物業(yè)服務行業(yè)至今還沒有嚴格意義上的物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理。目前在物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部自我培養(yǎng)及自我標榜的"物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理"，既沒有政府部門的權(quán)威認定，也不具備市場價值及屬性。只能說是一種觀念的覺悟或稱之為理論的萌芽。綜合西方發(fā)達國家包括香港、新加坡等國家和地區(qū)的物業(yè)服務模式，結(jié)合我國物業(yè)服務的發(fā)展現(xiàn)狀，本文試作如下預測：

　　中國職業(yè)經(jīng)理現(xiàn)狀分析

　　宏觀來看職業(yè)經(jīng)理人在我國還是一個新事物，職業(yè)經(jīng)理人隊伍還沒有形成，職業(yè)經(jīng)理人市場才剛剛起步，職業(yè)經(jīng)理人市場評價體系和職業(yè)經(jīng)理人規(guī)則還有待建立。然而，我國經(jīng)濟市場化發(fā)展的迅猛態(tài)勢，以及對職業(yè)經(jīng)理人需求迅速增長的現(xiàn)實，已迫使我們不得不從理論到實踐快速推進我國職業(yè)經(jīng)理人隊伍的建立及發(fā)展。目前來看，中國物業(yè)服務行業(yè)至今還沒有嚴格意義上的物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理。目前在物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部自我培養(yǎng)及自我標榜的"物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理"，既沒有政府部門的權(quán)威認定，也不具備市場價值及屬性。只能說是一種觀念的覺悟或稱之為理論的萌芽。

　　清華紫光總裁張本正曾說：中國還沒有形成職業(yè)經(jīng)理人這個階層。大家通常認為的職業(yè)經(jīng)理人是那種非常職業(yè)化的企業(yè)管理者。他們不但擁有非常專業(yè)的企業(yè)管理知識、豐富的管理經(jīng)驗，更重要的是他們對自己職業(yè)的忠誠，這種忠誠比他們對一個企業(yè)的忠誠還重要。職業(yè)忠誠直接對應著職業(yè)道德，經(jīng)理人必須在專業(yè)上、精力投入和責任感上，要與這個職務相匹配。說得簡單點，就是對得住那么高的報酬，所以沒有高薪酬談不上什么職業(yè)經(jīng)理人。形象地比喻，職業(yè)經(jīng)理人類似職業(yè)足球運動員，他們可以以專業(yè)球員的身份在許多球隊打球。職業(yè)經(jīng)理人階層的形成就需要一個類似足球運動場的規(guī)則。

　　物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理概念定義

　　系統(tǒng)分析中外專家學者對職業(yè)經(jīng)理的概念認知，具有共性的定義均認為，職業(yè)經(jīng)理人是以經(jīng)營管理企業(yè)為職業(yè)的職業(yè)管理者，職業(yè)經(jīng)理人不是自稱的，是由市場選擇與評價，由政府注冊認可的。在我國，走在前面的上海市勞動和社會保障局在進行了綜合分析、反復論證之后，率先制定了《職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)標準》。此次制定的標準首先對該職業(yè)做了定義，即運用全面的經(jīng)營管理知識和豐富的管理經(jīng)驗，獨立對一個經(jīng)濟組織(或一個部門)開展經(jīng)營或進行管理。標準規(guī)定該職業(yè)共設職業(yè)經(jīng)理人和高級職業(yè)經(jīng)理人兩個等級。

　　綜合西方發(fā)達國家包括香港、新加坡等國家和地區(qū)的物業(yè)服務模式，結(jié)合我國物業(yè)服務的發(fā)展現(xiàn)狀及態(tài)勢，本文在這里把物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理概念定義為：具備物業(yè)服務行業(yè)注冊資質(zhì)，可以全面地承擔一個物業(yè)服務企業(yè)或一個物業(yè)服務項目的運作，能夠有效地組織人、財、物各項資源，獨當一面地帶動組織為客戶提供專業(yè)的物業(yè)經(jīng)營、管理服務，并實現(xiàn)管理和盈利目標的人。經(jīng)政府注冊認可的物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理具有社會價值及屬性，既可以受聘于物管企業(yè)從事物業(yè)服務經(jīng)理崗位工作，也可以物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理人身份進入物業(yè)服務市場承接業(yè)務。

　　從國內(nèi)外物管行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的各種特點來看，物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理有三大共性特征：

　　1、物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理是一個專業(yè)化程度很高的職業(yè)(全美國注冊物業(yè)服務經(jīng)理僅在萬人左右)，需要積累相當多的理論與實踐經(jīng)驗，并取得注冊資質(zhì)后才能成為名副其實的物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理人。目前深圳眾多的物業(yè)服務處主任的綜合素質(zhì)與職業(yè)化水準相差甚遠。

　　2、企業(yè)確定一個物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理是一項高風險、高機會成本的選擇。因為職業(yè)經(jīng)理人要獨當一面，帶領(lǐng)團隊去實現(xiàn)經(jīng)營管理目標。也可以說公司把一個物業(yè)服務項目全權(quán)交托給職業(yè)經(jīng)理人了。一個素質(zhì)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理可以救活一個物業(yè)服務項目，相反，用錯一個職業(yè)經(jīng)理，不但難以實現(xiàn)經(jīng)營管理目標，甚至有可能丟失項目，喪失競爭的機會。

　　3、物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理是本行業(yè)最為稀缺的寶貴資源。之所以稀缺，是因為職業(yè)經(jīng)理具備獨立承擔一個物業(yè)服務企業(yè)或一個物業(yè)服務項目的綜合素質(zhì)，物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理真是千金不換，物業(yè)服務企業(yè)要創(chuàng)造品牌、開拓市場在很大程度上要靠這批職業(yè)經(jīng)理的努力。就是在物業(yè)服務領(lǐng)先全國的深圳物業(yè)服務行業(yè)里，優(yōu)秀的物業(yè)服務經(jīng)理(主任)也不是很多，甚至極為稀缺。

　　物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理質(zhì)素分析

　　物管職業(yè)經(jīng)理的質(zhì)素，是一個職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)和專業(yè)結(jié)構(gòu)的綜合體現(xiàn)，必須有較高的文化基礎、理論素養(yǎng)、實踐能力、職業(yè)道德、行業(yè)價值和對付突發(fā)危機的應變能力等。職業(yè)經(jīng)理人應該具有優(yōu)秀的個性品質(zhì)、健康的職業(yè)心態(tài)、高尚的職業(yè)道德、強烈的使命感和責任感，對企業(yè)要有極高的忠誠度。同時，物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理人還要有不斷更新服務觀念的能力、出色的決策能力、戰(zhàn)略規(guī)劃設計和組織實施能力、行業(yè)專業(yè)技能、企業(yè)經(jīng)營管理能力、制訂與實施人力資源戰(zhàn)略的能力、有效溝通和協(xié)調(diào)能力，以及營造和諧氣氛、創(chuàng)造蓬勃向上企業(yè)文化的能力。本文在此列出數(shù)項物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理質(zhì)素量化項目、標準及權(quán)重指數(shù)示例供讀者參考。

　　物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理質(zhì)素量化示例

　　物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理階層分析

　　1、系統(tǒng)分析我國物業(yè)服務企業(yè)的組織架構(gòu)、運作機制及管理服務模式，我們可以發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理的層次具有多樣性特征。如一家正規(guī)的物業(yè)服務企業(yè)(公司)，至少有總經(jīng)理(經(jīng)理、分公司經(jīng)理)和部門經(jīng)理(部長)兩大階層；物業(yè)服務處特別是一些大型及超大型物業(yè)服務處也有經(jīng)理(主任)和部門經(jīng)理(部長、主管)兩大階層。以深圳市梅林一村管理處的組織架構(gòu)、運作機制及管理服務模式為例，這個擁有7000戶30000居民的大型社區(qū)，管理處為便于管理與服務，將小區(qū)劃分為13個圍合(片區(qū))，每一個圍合(片區(qū))設一名事務助理，對圍合(片區(qū))內(nèi)的治安、維修、綠化、衛(wèi)生等所有物業(yè)服務與服務施行統(tǒng)一管理。實際上，負責圍合(片區(qū))的事務助理就是一名物業(yè)服務小經(jīng)理(主任)。據(jù)了解，該村圍合(片區(qū))有大有小，小的300多戶，大的達1300余戶，可以說圍合(片區(qū))事務助理就是一名物業(yè)服務小經(jīng)理(主任)。

　　2、物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理除了具有層次多樣性特征外，其全面素質(zhì)也具有差異性。從全面性、綜合性來看，層次多樣的物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理素質(zhì)差異性，主要體現(xiàn)為各種層次的物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理的使命、目標、職責的差異性。以物管企業(yè)經(jīng)理(總經(jīng)理)為例，其職責不僅要對所管物業(yè)的物業(yè)服務與服務的全面效能及最終質(zhì)量負責，還要對企業(yè)的經(jīng)營、管理、發(fā)展等負責。與企業(yè)(公司)部門經(jīng)理、管理處經(jīng)理(主任)及管理處部門經(jīng)理(部長、主管)相比較，物管企業(yè)經(jīng)理(總經(jīng)理)首先是對股東負責，其二是對業(yè)主負責，其三是對員工負責，而總的來看，其使命、目標、職責的特性更多地體現(xiàn)為企業(yè)性與市場性，而管理處經(jīng)理(主任)及管理處部門經(jīng)理(部長、主管)則毋需對股東負責，嚴格地說也毋需對市場負責。

　　3、物業(yè)服務各層次職業(yè)經(jīng)理基本素質(zhì)的共同性。從狹義的角度即行業(yè)專業(yè)的角度看，物業(yè)服務各層次職業(yè)經(jīng)理均應掌握物業(yè)服務基本的專業(yè)知識，包括物業(yè)交接、驗收、入伙、裝修的條件及程序，以及日常管理中治安、衛(wèi)生、維修、綠化、智能化、機電設備的基本專業(yè)知識，同時還要熟悉并準確運用物業(yè)服務法規(guī)條例等；從廣義的角度看還應了解國家的相關(guān)法律法規(guī)，如民法、合同法，特別是還要了解與物業(yè)服務密切的有關(guān)房地產(chǎn)的法律法規(guī)及其它相關(guān)法律法規(guī)等。

　　物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理制度及推進分析

　　要在中國物業(yè)服務行業(yè)實行物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理制度，可以推進如下幾項工作：

　　1、政府應制訂物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理標準及配套的相關(guān)法規(guī)制度，倡導并實行物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理注冊制度，國家及各省市成立物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理注冊局(處)，從理論與實踐兩個方面全方位考察，經(jīng)嚴格的考試后授予不同層次的物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理以物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理博士、碩士、學士、專業(yè)文憑及合格證書等。

　　2、政府應鼓勵一些大專院校設立物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理專業(yè)，以培養(yǎng)科班出身的物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理。同時，應支持物業(yè)服務發(fā)展成熟和有條件的省市建立物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理培訓學院及基地。根據(jù)各大學、培訓學院及基地的師資力量及教學水平，包括學習時間的長短和經(jīng)政府核定的培養(yǎng)、培訓類別，有限制地準予其核發(fā)相應層次的物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理博士、碩士、學士、專業(yè)文憑及合格證書等。

　　3、明確物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理的權(quán)利，使其具有極高的含金量。注冊物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理可以以個人身份受聘于業(yè)主委員會，根據(jù)合同按物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理職業(yè)及道德規(guī)范履行義務并取得相應報酬；注冊物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理也可以與數(shù)名注冊物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理合伙(成立物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理事務所)，受聘于業(yè)主委員會，面向社會承接物業(yè)服務業(yè)務，根據(jù)合同按物業(yè)服務職業(yè)經(jīng)理職業(yè)及道德規(guī)范履行義務并取得相應報酬。

篇2：《職業(yè)經(jīng)理十項管理訓練》讀書心得(上冊)

　　《職業(yè)經(jīng)理十項管理訓練》讀書心得(上冊)

　　讀完《職業(yè)經(jīng)理十項管理訓練》上冊這本書后，結(jié)合自己的工作，我對書中提出的觀點有了深刻的認識，現(xiàn)將個人的實踐心得在讀書會上提出來與各位同事分享，希望能在日后的工作中更好地運用，對自己的工作有所幫助。

　　一、角色認知部分。

　　我個人認為角色認知包括兩個方面，即項目經(jīng)理角色認知和管理員工角色認識。

　　作為項目經(jīng)理，首先要清楚認識自己所扮演的角色，明白作為項目經(jīng)理職責所在，意識到自己責任重大，因為公司將項目交給我們項目經(jīng)理管理，項目經(jīng)理就是這個項目的大家長，一個家庭的家長所要承擔的責任就是要愛家、顧家、為家庭成員創(chuàng)造更好的生活條件，提供舒適的生活環(huán)境，那么作為一個項目的大家長，對上要對公司對領(lǐng)導負責、對下應關(guān)心員工的生活、工作、成長情況、對業(yè)主創(chuàng)造一個輕松、舒適、和諧的居住環(huán)境。

　　管理員角色的認知，簡單地講，就是對自己本職工作的認知，要清楚所在崗位的職責、要求、程序，明白本崗位要做哪些工作，如保安主管要做好安全防范、維護小區(qū)公共秩序等；客服人員要做好業(yè)主的來電來訪、信息的收集、受理、協(xié)調(diào)相關(guān)人員處理、信息的反饋等；工程維修人員要做好公共設施設備日常巡查、維護、業(yè)主報修等，......管理員工對角色認知有偏差，項目經(jīng)理有責任對其進行糾正。

　　在此列舉兩個事例詮釋角色的認知。如保安糾紛，當保安員向保安主管或項目經(jīng)理主張時，不能簡單地推到公司職能部門，保安主管或項目經(jīng)理應與當事保安員溝通，不應回避或推諉，再向職能部門反映，能就地解決的就地解決，不能解決與職能部門配合合力解決，避免矛盾激化不便于問題處理；再如業(yè)主反映的小區(qū)流浪狗問題，作為物業(yè)應于第一時間積極向相關(guān)部門反映，即時將溝通信息反饋給業(yè)主，能即時解決更好，避免業(yè)主認為物業(yè)不作為等。

　　我們物業(yè)人，只有上至項目經(jīng)理、下至基層操作員工都能清醒地認識到每個人所擔當?shù)慕巧庾R到每個角色的職責所在，項目上工作的開展就會順利得多；每個人要有緊迫感、責任感，認清自己的不足之處，通過學習、交流，不斷完善自己，更好地為廣大業(yè)主服務。

　　二、時間管理部分。

　　重點強調(diào)如何支配自己的工作時間，而合理支配自己的工作時間就要做工作計劃。

　　一個項目經(jīng)營的好壞關(guān)鍵在于是否有一個切實可行的年度計劃，有了切實可行的計劃，我們再將年計劃分解為月度計劃，而月度計劃的完成在于每日工作的完成情況，從某種程度上講，年度計劃的實現(xiàn)依賴日計劃的實施，只要我們每個人每天按計劃朝著制定方向邁進，我們的計劃才有可能實現(xiàn)，積少成多，項目上也就沒有那么多的事情了。很多人由于不善于做日計劃或者說根本就沒有日計劃，想到哪兒做到哪兒，或者機械地完成當前必需要完成的工作，如公司交代的任務或者是已發(fā)生了問題不得不去做的事情等，許多日常需要完成的事情沒有完成，許多瑣碎的事情集中到一起，要想及時完成也就不那么容易了，只好抓瞎或像無頭蒼蠅一樣東一榔頭西一棒子，這就是很多人喊“忙”、“物業(yè)難做”的原因。

　　我們項目經(jīng)理要善于做工作計劃甚至于日計劃，不但自己要會做，更要監(jiān)督、幫助下屬做好工作計劃，這樣我們才不會整天忙碌或充當“救火隊長”了。我們大家對照自己平常工作，你是否做了工作計劃？你是每天上班前或上班后先計劃好今天要干哪些工作呢還是機械上班后打開電腦、等待來電來訪、被動執(zhí)行某些工作還是與同事閑聊呢？我是深有體會的，如果某段時間我堅持做日計劃，事情按輕重緩急有序開展，那么這段時間事情一定很順，工作較輕松；反之則忙得焦頭爛額、事也不順，總有忙不完的事。大家不妨試試做“日計劃”，很靈的。

　　三、有效溝通部分。

　　“傾聽”與“反饋”給我的印象最深刻。

　　溝通首先要學會傾聽，我們不但要聽，而且要耐心、虛心、分析地聽！只有這樣，我們才能掌握對方想說什么，出于什么目的？只有這樣，才能抓住對方在闡述中體現(xiàn)出來的弱點和缺陷，以便于在接下來的事件處理中處于主動地位，有理有據(jù)地點明事實、說清（法律）依據(jù)，平息事態(tài)，與業(yè)主和諧相處。

　　現(xiàn)實溝通過程中，很多人不注意傾聽，溝通中經(jīng)常接過對方話茬，擺出一些大道理進行反駁，這樣溝通不但達不到效果，反而讓對方認為我們是在辯解、推卸責任、態(tài)度差等。我舉一個例子，我們小區(qū)的一位業(yè)主，因家中被盜到服務處反映，保安隊長接待了他，業(yè)主剛說完“我家丟了東西，你說怎么辦？”隊長接過話茬“我們物業(yè)沒有責任，我們保安按規(guī)定進行了巡邏，保安不可能24小時站在您家門口。”業(yè)主聽后很生氣，大罵物業(yè)，要求物業(yè)給說法，然后氣沖沖地走了。隊長向我匯報了后，我約業(yè)主當面溝通，業(yè)主如約來到辦公室，我首先對該業(yè)主進行了安慰，并仔細傾聽業(yè)主的訴求，業(yè)主說完之后我問業(yè)主還有沒有要敘述的，業(yè)主說：“沒有”。

　　在傾聽業(yè)主的敘述過程中我聽到兩點：

　　1、業(yè)主說自己出門時未鎖好門窗；

　　2、在宣傳欄、手機里見到過物業(yè)關(guān)于安全的“溫馨提示”。

　　溝通中，我還不時對業(yè)主進行安慰；介紹小區(qū)及周邊治安情況；我們對小區(qū)安全防范所做的工作；物業(yè)管理協(xié)議中免責條款；運用民法通則對發(fā)生的盜竊事件進行分析；此次被盜中業(yè)主的過失；采取業(yè)主關(guān)于安全防范所提出的建議。然后問業(yè)主，你認為我們應該負什么責任呢？該業(yè)主沉思一會兒后站起來就走了，并囑咐我們要做好安全工作。業(yè)主走后，隊長和管理員說：“經(jīng)理這么快就解決了，業(yè)主怎么沒發(fā)火？”我說：“溝通要注意傾聽”，書上有這么一句話：“傾聽是管理者成功的首要條件”足以體現(xiàn)出傾聽的重要性。

　　還有“反饋”。工作中很多人往往忽視了“反饋”，由于忽視了“反饋”，我們往往被客戶貼上“不作為”、“服務不到位”的標簽，這種現(xiàn)象在客服崗位上經(jīng)常出現(xiàn)。如果聽到業(yè)主來抱怨：“我的問題報了多次怎么還沒處理呀”？ “我來過很多次了，怎么一點消息都沒有呀”？等等。這些情況說明我們“反饋”沒有跟上，面對業(yè)主的質(zhì)問，我們的客服人員往往很難堪，與其難堪，我們何不將協(xié)調(diào)結(jié)果、溝通情況向業(yè)主“反饋”一下呢？客服人員事后主動將處理結(jié)果核實一下，無論事情處理的結(jié)果怎么樣，都要將狀況告知業(yè)主，這樣我們還能贏得客戶一聲“物業(yè)服務態(tài)度還可以”的贊譽，而不至于落個業(yè)主的“埋怨”吧！

　　以上是讀了這本書的一點小小體會，和大家分享。