物業服務企業如何開展互聯網技術應用交流

　　行業前行的一條良徑

　　互聯網的到來勢不可擋，移動終端設備普及又把互聯網與消費者融為一體，無論你在哪個行業、無論你身處何方。物業管理行業擁有“掌握”精準客戶資源的特殊屬性，正成為移動互聯網大佬們關注的又一個焦點。我們既驚喜又恐慌的發現：社區已經成為各路商家爭奪用戶的入口，無論實體經濟老兵的、還是新興經濟的弄潮者，大家都摩拳擦掌奮勇爭先，唯恐在互聯網時代的盛宴中落伍。

　　當前，物業服務行業在轉型升級中的拐點已然出現，嶄新的商業模式必然將帶動和引領行業的發展，就像當年阿里巴巴的橫空出世，未來行業的集中度會不斷加劇，市場也將正在步入強者恒強的格局。那么，如何把握當今不斷掀起的互聯網浪潮，并在機遇與挑戰中把握先機踏浪前行呢?筆者做如下考究，并與諸位同仁交流：

　　如何獲得業主的“心智資源”

　　美國著名營銷戰略家杰克·特勞特在其《定位》一書中提出，“隨著社會發展，社會的價值觀、財富觀必將大幅改變，組織最有價值的資源不再是土地與資本資源，甚至也不是人力資源、知識資源，這些資源沒有消失，但其決定性的地位都要讓位于品牌代表的客戶心智資源。”“沒有心智資源的牽引，其他所有資源都只是成本。”

　　那么，何謂心智資源?心智資源就是有堅實需求基礎的認知和廣泛認知支撐的需求。需求有緩急，認知有寬窄，心智資源方有大小。為什么要“占領”客戶心智資源?這就如占領一個人的內心一樣，陌生人與朋友，他們在你心里的分量(占領的心智資源)是不同的。很顯然，朋友比陌生人更容易成交。

　　同樣，在互聯網大行其道的今天，衡量企業經營績效決定性的方式已由財務的盈利與否，轉為占有客戶的心智資源與否，無論是產品還是服務概莫能外。

　　物業服務企業貌似“掌握”精準的客戶資源，這種掌握只是形式上的掌握，真正的掌握是與客戶建立不可取代的黏性，要占領業主的心智資源，就必須讓業主充分認可物業服務企業，認可物業服務企業提供的服務。

　　以萬科地產與萬科物業為代表的地產、物業服務一體化的公司為例，正是他們多年來堅持對業主提供無微不至的關懷，他們提出的超越客戶期待的理念曾被業界所詬病，實際上則是大智若愚之舉，正是這種堅持換來了業主的信任，增加了企業與客戶的黏性，無論是地產還是物業服務企業都收獲頗豐，這也為企業打造了一條真正的“護城河”，讓競爭對手難以攻入。

　　通過分析我們不難發現，這種發展經歷了三個階段，從提供優質地產服務入手，到提供優質物業服務，最終提供社區綜合服務。其本質是地產公司的轉型，而非物業服務企業的轉型。萬科在地產公司的轉型中沒有依賴原有品牌的優勢，而是設立嶄新的品牌如“第五食堂”、“彩之云”等，這也符合了市場營銷和品牌管理的特點。

　　反觀市場化的物業服務企業，在業主心智資源的爭取中則處于劣勢，由于房屋入住維修缺乏地產公司強有力的支持，優質物業服務得不到地產商的補貼，地產項目建設的差異化增加了管理的難度，業主享受不到價值大于價格的物業服務。因此，物業服務企業與業主的關系較為脆弱，缺乏足夠的信任基礎，與業主的黏性較低，開展社區綜合服務的難度也較大。

　　在奪取業主心智資源的戰斗中，地產商與物業服務公司一體化的模式取得先機,而且多種成功的模式日趨明朗，他們的成功來自于為業主提供了持續的、有價值的產品和服務，始終關注客戶的感受與體驗，這才是互聯網時代成功的基礎。明白了這一點，我們也才可以明白為何以萬科為代表的一批有地產背景的物業服務企業在運用移動互聯網建設智慧社區及發展社區電商、分享互聯網盛宴等方面能夠先行一步，并取得業主的認可，那就是他們用優質的服務占據了大量客戶的“心智資源”。

　　如何利用好移動互聯網

　　面對來勢兇猛的互聯網時代，許多物業服務企業開始嘗試迎接挑戰、爭取機遇，尤其是移動終端技術的普及，又給物業服務企業帶來了更多的想象空間。當前移動互聯網技術在行業中的主要應用途徑有以下幾種：

　　1.物業服務企業內部管理應用

　　最早是從物業管理軟件單機版開始，發展到網絡版、再到集團版，現階段又與移動終端的應用相結合。目前，大型企業集團采取自主開發，但投資較大，中小企業購買通用軟件，而與企業運營管理結合起來又較難統一。筆者認為SAAS(軟件即服務)模式將成為行業未來應用的重要模式，該模式以每月收取服務費的形式取代了一次性軟件收費，減輕了企業的負擔。天津融商科技公司的移動考勤就是基于此種模式進行的研發，通過實踐他們得到了行業的認可。當前，以SAAS模式開發的物業管理綜合應用軟件還是一個空白。同時，物業服務企業的應用也會向APP化方向發展。

　　2.業主公共事務治理應用

　　社區的核心是廣大業主，社區公共事務的治理工作繁雜瑣碎，但是此類應用軟件較少。為參與和討論社區管理，廣大業主或自行組建討論社區治理的陣地，或是建立 QQ群和社區論壇，由于物業服務企業缺乏與業主互動的想法和行動，也未能建立有效的溝通渠道，很容易形成對立情緒。目前有的企業推出客戶滿意度調查系統，有的城市推出業主表決系統，這都是非常有益的嘗試，只有貼近業主，才能了解業主，才能增加黏性獲得信任，進而走進業主的心智。這一板塊的應用空間巨大，是增加客戶黏性、擴大業主關注的最好途徑。天津天孚物業今年在兩個項目上開展了微信應用，客戶反饋良好，企業也以較小的投入獲得較好的口碑。從發展趨勢看，社區公共事務的治理也會由微信、論壇導向APP，逐步實現以APP化成為入口。

　　3.開展社區商業服務

　　縱觀物業服務企業應用互聯網的實踐，我們不難發現，大家把更多的精力放在了社區電商這一板塊，是想如何從客戶身上賺更多的錢，但卻忽略了客戶的感受，淡化了物業管理的本質，可以稱作“我們已經走得太遠，忘記了為什么出發。”

　　提供價值大家都認為這是未來物業服務企業轉型升級的主要方面，甚至認為用社區電商的利潤在支付物業管理費以后還可以盈利。這種想法假設了諸多前提：業主的消費都在社區發生;物業服務企業提供的商業服務可以滿足業主的所有需求;社區商業的利潤極高，足以在覆蓋物業管理成本后還能盈利等等。我們看看今年的嘀嘀打車和快的打車，免費是應者云集，取消免費大家立馬散去。客戶很理智，免費自

　　然要享受，如果收費了我要仔細選擇。

　　物業服務企業的角色定位

　　透過上述應用模式，我們可以看到物業服務企業其實離業主最近，最清楚業主的需求與痛處。作為社區商機的發現者，我們可以尋找在某一行業中具有豐富經驗的公司合作，建立嶄新的服務品牌并投向市場，切不可使用物業服務公司的品牌，以免引發混淆。如果合作成功，物業服務公司的品牌會影響未來商業模式的擴大與發展，如果失敗物業服務企業在現有項目上也會對企業品牌產生負面影響。因此，要建立新項目、組建新團隊、打造新品牌，才會走得更遠更好。

　　通過聯合實踐，物業服務企業可以與合作伙伴之間實現取長補短，借助合作方在某一領域中技術優勢或研發領域的經驗，融合我們掌握的各類資源和先進服務模式，產生的化學反應能夠帶來的不只是簡單的數字累加，只要運轉得當，品牌化經營模式的反應速率可能會遠超我們的想象。

　　警惕互聯網的歧途

　　各種力量聚焦社區商業是因為大家都發現了業主潛在的需求，他們想什么都做，要滿足所有人的需求。如果你已經在某一市場占有了一定的份額，滿足社區所有人的需求還有可能，如果你從無到有地建立了一個全新的商業品牌，必將誤入社區互聯網的歧途。你必須做出取舍，否則會敗的很慘。

　　歧途一：不少宏圖是“閉門造車”

　　面對社區的“無限商機”，不但物業服務企業大膽試水，更有許多科技企業不甘落后，紛紛加入其中以期大展宏圖。我們看到有很多“宏圖”都是在閉門的情況下制造的，缺乏足夠的調研，很多我們認為好的想法，別人在很早以前就想過，而且有的已經實踐過。因此，要開門造車，甚至拆門造車，多學多看多借鑒，物業服務行業的從業人員極其團結與開放，大家要學會站在巨人的肩膀上取得成功。

　　歧途二：互聯網技術過度應用

　　互聯網的確改變了世界，改變物業服務行業自然可能，但是不是現在，我們尚無法斷言。理論上講，只要是我們想到的技術都能實現，但是我們還要問，自身的各種投入是否會有回報，我們的應用是否過于超前。

　　歧途三：是化解經營困難的“靈丹妙藥”

　　從行業過往的經歷來看，物業服務仍屬微利，特別是隨著各類運營成本的持續上漲，以及設施設備的不斷老化，一些原有的服務項目在經營中存在著較大的困境。大家應切忌產生或輕信補償損失的思維，一味通過在其它方面的投入，將自己置身于并不熟知的領域，并非能夠帶來預期的收益。在當前跨界已成必然，但在如何跨界尚不明朗的前提下，放棄主業，孤注一擲絕非明智之舉。

　　歧途四：追求盈利而“舍本逐末”

　　物業服務企業必須以提供質價相符的服務而生存，如果過分的追求盈利，甚至舍本逐末，必然引起業主的不滿，嚴重時會被掃地出門。不忘初心，方得始終，物業服務企業永遠不要忘記也不應忘記，我們的正道與初衷。

　　總之，在互聯網時代，我們要認清形勢、深入調研，運用跨界聯合、整合創新的思維，借助互聯網這一卓有成效的工具，在為業主提供物業服務的同時，開展商業服務，獲取企業發展的動力。

篇2：談互聯網在酒店業中的應用

　　談互聯網在酒店業中的應用

　　酒店業尋找競爭新優勢

　　與家電行業一樣，酒店業也曾經歷一場慘烈的為爭奪客源而引發的價格大戰。幸運的是，酒店業者很快就意識到，競爭的目的是盈利，而不是犧牲利潤來換取那可憐的酒店入住率。價格打扣更不是拓展客源的有效方法。

　　中國名酒店組織成員青島海天大酒店的奚總談到這場慘烈的價格競爭時深有感觸地說，我國的酒店業已經到了供過于求的階段，酒店供給與需求脫節，供大于求。到目前為止，酒店增長勢頭未減，每年僅新增的就達500家以上。

　　北京申奧成功及中國加入WTO后，給酒店業的經營發展提供了機遇，更帶來了挑戰。全球經營一體化使酒店業客源更加豐富，市場更加廣闊。價格競爭顯然已經不適合社會發展的需要，酒店業內人士，應更多地將心思放在如何尋找競爭新優勢，提高酒店的綜合競爭力上。

　　奚總說，高新科技的進步和發展，導致人們的社會關系、思想觀念、生活方式不可避免地處于變化之中。這就給酒店業制造了新的競爭載體，通過網絡宣傳企業形象，開展網上預訂客房，讓客人了解酒店的的硬件及軟件設施，選擇他們需要的服務，進行遠程預訂，最終為酒店帶來更多的客源。而酒店與顧客通過網上的交流，進而提供更為人性化個性化的服務，這比打價格戰要高明得多。

　　高明的競爭是獨辟蹊徑，讓人難在摹仿。在新的競爭條件下，酒店業開始探詢如何建立新優勢和獲得高于平均水平的利潤率新出路。

　　顯然，酒店、飯店能否上網已經成為消費者選擇酒店的一項重要內容。酒店上網可以解決諸多人為不能解決的問題，比如客戶關系管理，顧客資料的更新、分析和統計。

　　酒店觸網，已經成為繼IT技術革命之后的又一道風景線。

　　酒店經營者認識上的偏差，使得IT業未能與酒店業取得同步發展

　　不難發現，雖然酒店使出渾身解數來吸引消費者的“眼球”，經營者也能夠預測和處理各種變數，卻難以應對顧客不斷轉變的需求。除非酒店經營者提供各色各樣的產品和服務，才能贏得消費者的青睞。這就需要經營者不斷搜集和更新顧客資料以及提升機構內分析資料的能力，提供更為新穎、周到、優質的個性化服務。

　　上海千鶴賓館計算機通訊部黃崎經理告訴記者，Internet在中國酒店業應用時間并不長，但不少酒店業決策者意識卻較強。現在許多酒店都上網擁有自己的企業網站，并有自己獨立的網址，連鎖酒店集團則有統一的網址，在網上宣傳在全球的加盟店及其周邊的景點。隨著Internet的應用，酒店業者發現，在網上可通過E-mail預訂酒店客房，引起了酒店業的廣泛興趣。客人無論身處何處，上網就可以選擇最適合自己的酒店，并可事先對酒店經營者提出自己的要求，從而獲得最切乎自己興趣愛好的個性化服務。

　　瞬息萬變的市場，令酒店經營者絞盡了腦汁。業界人士認為，酒店從事電子商務是最有發言權的，也最是有可能成功的。

　　據美國酒店及旅游業財務與科技專業人員協會(HFTP)的預測，電子及互聯網科技將成為酒店及旅游業保持競爭優勢的重要工具。

　　一個很現實的問題是，酒店業對IT技術普遍存在著一種認識偏差，通常把IT技術當成打掃房間或設施維護之類的普通服務，而沒有把它當成發展戰略的有機組成部分。

　　其實，酒店業缺乏有效的顧客關系管理(CRM)系統，這也強有力地說明了IT業未能與酒店業取得同步發展。

　　從事酒店咨詢服務的Arthur Anderson對全球300家飯店進行調查后發表了一篇題為《2000年酒店業：科技》的報告，發現許多大型連鎖飯店開始意識到CRM系統，但是執行并不平衡和徹底。報告指出，僅有13%的調查對象已經把資產管理系統和訂房中央系統合二為一組成顧客信息集成系統(CIS)，另外有11%的調查對象打算在近幾年建立CIS系統。認識偏差還表現在其它方面：比如，雖然90%的調查對象擁有自己的網站，但僅有39%的酒店開展了網上適時訂房業務。

　　技術改造、經濟壓力、人員培訓成為束縛酒店開展酒店電子商務的瓶頸

　　換個角度，在酒店Internet應用上，江南大酒店電腦部經理陳航一針見血地說，技術改造、經濟壓力成為束縛酒店決策層開展酒店電子商務、建立酒店CRM系統瓶頸。酒店上網，無非就是多提供了一項酒店服務內容而已，很多酒店并沒有搭建電子商務平臺，更沒有將內部網(Intranet)與Internet相連，進而改變傳統的經營和管理。

　　陳經理說，Intranet與Internet所擔當的角色有著本質的不同。Intranet的功用是：發布企業法規、政策和人事制度;客戶IC卡消費和企業文化發布;企業動態DBS;經營數據發布;電子論壇和文件審批;按職責查詢企業住處和內部電子郵件等。Internet的功用則是：遠程預訂;遠程訪問酒店內部網絡，查詢經營情況和電子郵件，進行運營控制;企業集團經營數據匯總傳送;進行預訂確認;電子促銷、信用卡支付確認，發布公司住處主頁及對外宣傳等。

　　酒店業作為一種特別的服務形態，它的競爭重點主要體現在各個酒店所提供的服務差異上。競爭的優勢主要有三個來源：1、管理效率，包括低成本和高差異;2、創新所產生的先動優勢;3、實力所產生的優勢。

　　我們會發現，動態競爭和先動優勢的這種轉換越來越快，酒店所采用的各種新技術接連不斷。行業內部的競爭因素，包括競爭規則、策略和行為的變化速度越來越快，在信息、通訊等各個行業技術進

　　步的幫助下，競爭者的互動速度明顯加快。同時競爭優勢的可保持性越來越短。不難看出，在將來一段時期內的，在科技方面的競爭將是酒店業市場競爭的主要方面。

　　中軟好泰計算機系統工程公司龔杲先生說，如何把握客戶的需求，用最經濟的辦法獲得最大的用戶滿意度，就成為各酒店最根本的競爭優勢所在，而這一切背后的關鍵正是管理。利用網絡可以大大改善傳統的酒店管理，包括對Internet實現有效溝通、降低勞動力和運作成本、提高服務的質量和客戶滿意度、提高管理環節的可控性、實施國外先進的酒店管理模式等。

　　E時代的酒店管理具有四個特點

　　一是國際化：在經濟全球化的趨勢下，國際旅游更加活躍，客戶的要求更加多樣化，同時酒店業的競爭會更加透明和激烈，因此必須引進國際上先進的管理模式，來提高服務的水平和競爭力。

　　二是網絡化：網絡化與酒店管理的復雜程度有關，現在，在一個更加開放的環境中，各項管理內容更加細化，而網絡可以大大簡化、規范這一切，同時還可以大大降低成本，引外，作為旅游業的一個五一節，酒店業還必須努力融入整個商業鏈，更多的通過網上來擴展業務。

　　三是高效化：既是服務水平的一個體現，同時，也是酒店效益的根本。

　　四是靈活性：是酒店必須隨時能夠掌握來自客戶方面的需求和要求，并滿足各種各樣個性化的需求，只有網絡才能勝任這樣煩瑣但要求絕對及時的任務。

　　一個優秀的酒店管理解決方案必須包括：功能齊全、管理模式先進、運行穩定的軟件系統，以及對軟件的運行效率起著決定性作用的服務器平臺。

　　酒店能在應用中得到的好處：首先解決了繁重的體力勞動和繁雜的數據統計工作。另外，嚴謹的管理工具會為酒店節省大量的勞動力，為酒店獲得準備的經營分析數據，供決策時參考。

　　而在網絡技術的組合和應用上，青島海天大酒店的奚總告訴記者，青島海天大酒店為實現酒店Intranet技術如何與Internet 技術進行有機的組合?裝置高速上網設備，投入4000萬元進行線路改造、軟件的升級及設備的更新，現在已經實現了高速上網及科學高效的網絡化管理，606套客房全部有Internet電腦網絡，這種管理最大的優勢就是：

　　1、客人了解酒店，提升酒店形象，建立一個宣傳平臺，變被動為主動，主動宣傳自己，就像當初酒店業者在客房設立衛生間一樣;

　　2、建立酒店CRM管理系統，分類、統計、整理顧客資料，提供個性化服務，讓客人選擇適合自己的收費服務，如給顧客過生日。

　　3、對酒店內部網絡的改造，實現管理科學化，最大的好處就是能提高工作效率，及時準確地捕捉顧客的需求，提供相應的服務，比如小酒吧的飲料食品，我們就可以即時地予以填補。

　　4、網上營銷的實現，給酒店帶來更多的客人，特別是商務客人的增多;實施網上預訂客房累IT積分制度，培養顧客的忠誠度。

　　5、適時查看房間動態，及時準確的向客人提供服務，及時準確的核算客人的消費。

　　值得注意的是，中國酒店業的服務人員大多是高、初中學歷，整體素質不高。酒店要實現真正的電子商務，人員培訓是關鍵。

　　這是一起發生在廣州江南大酒店的事件。電腦部陳經理給我們介紹說，今年，一名丹麥客人通過電子郵件預訂了酒店的客房，并要求接機服務。但這封郵件到達我們手中的時候，這位丹麥客人已經對酒店投訴了，因為他已經到達白云機場幾個小時了，也未見到酒店的接待員。這就涉及到人員素質和培訓的問題。

　　另外，酒店業也應建立誠信制度，讓客人心無余悸地通過網上訂房。現在的客人通過網上預訂客房心里的疑慮就是酒店的信用問題，如何贏得顧客的信任，我想這是酒店開展電子商務需要慎重解決的問題，其次才是技術問題、人員素質問題。

　　酒店IT、先進的管理軟件必然變革酒店管理

　　我國酒店業，普遍存在著專業化經營、個性化服務跟不上時代要求這一問題，這就需要在技術上的創新和高科技技術的引進。酒店管理具有人員多、分布廣，且都處于流動性的狀態之中這一特征，新技術的采用不僅可以克服這一不利條件，還能提升服務檔次和管理效率、降低經營成本。

　　北京京倫飯店電腦部周經理告訴記者，強調服務質量是酒店取勝的關鍵，酒店的根本職能是達到100%的顧客滿意，為顧客提供無差錯的服務。傳統的酒店沒有酒店管理系統，因而無法在最經濟的狀態下運轉。在客源嚴重不足的情況下，成本節約很重要。應用酒店管理軟件實行酒店智能化管理，不僅可以全面提高酒店的管理水平，而且可以節約大量成本。

篇3：移動互聯網應用程序信息服務管理規定

　　國家互聯網信息辦公室

　　頒布時間：20**-6-28

　　移動互聯網應用程序信息服務管理規定

　　第一條 為加強對移動互聯網應用程序（APP）信息服務的管理，保護公民、法人和其他組織的合法權益，維護國家安全和公共利益，根據《全國人民代表大會常務委員會關于加強網絡信息保護的決定》和《國務院關于授權國家互聯網信息辦公室負責互聯網信息內容管理工作的通知》，制定本規定。

　　第二條 在中華人民共和國境內通過移動互聯網應用程序提供信息服務，從事互聯網應用商店服務，應當遵守本規定。

　　本規定所稱移動互聯網應用程序，是指通過預裝、下載等方式獲取并運行在移動智能終端上、向用戶提供信息服務的應用軟件。

　　本規定所稱移動互聯網應用程序提供者，是指提供信息服務的移動互聯網應用程序所有者或運營者。

　　本規定所稱互聯網應用商店，是指通過互聯網提供應用軟件瀏覽、搜索、下載或開發工具和產品發布服務的平臺。

　　第三條 國家互聯網信息辦公室負責全國移動互聯網應用程序信息內容的監督管理執法工作。地方互聯網信息辦公室依據職責負責本行政區域內的移動互聯網應用程序信息內容的監督管理執法工作。

　　第四條 鼓勵各級黨政機關、企事業單位和各人民團體積極運用移動互聯網應用程序，推進政務公開，提供公共服務，促進經濟社會發展。

　　第五條 通過移動互聯網應用程序提供信息服務，應當依法取得法律法規規定的相關資質。從事互聯網應用商店服務，還應當在業務上線運營三十日內向所在地省、自治區、直轄市互聯網信息辦公室備案。

　　第六條 移動互聯網應用程序提供者和互聯網應用商店服務提供者不得利用移動互聯網應用程序從事危害國家安全、擾亂社會秩序、侵犯他人合法權益等法律法規禁止的活動，不得利用移動互聯網應用程序制作、復制、發布、傳播法律法規禁止的信息內容。

　　第七條 移動互聯網應用程序提供者應當嚴格落實信息安全管理責任，依法履行以下義務：

　　（一）按照“后臺實名、前臺自愿”的原則，對注冊用戶進行基于移動電話號碼等真實身份信息認證。

　　（二）建立健全用戶信息安全保護機制，收集、使用用戶個人信息應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集使用信息的目的、方式和范圍，并經用戶同意。

　　（三）建立健全信息內容審核管理機制，對發布違法違規信息內容的，視情采取警示、限制功能、暫停更新、關閉賬號等處置措施，保存記錄并向有關主管部門報告。

　　（四）依法保障用戶在安裝或使用過程中的知情權和選擇權，未向用戶明示并經用戶同意，不得開啟收集地理位置、讀取通訊錄、使用攝像頭、啟用錄音等功能，不得開啟與服務無關的功能，不得捆綁安裝無關應用程序。

　　（五）尊重和保護知識產權，不得制作、發布侵犯他人知識產權的應用程序。

　　（六）記錄用戶日志信息，并保存六十日。

　　第八條 互聯網應用商店服務提供者應當對應用程序提供者履行以下管理責任：

　　（一）對應用程序提供者進行真實性、安全性、合法性等審核，建立信用管理制度，并向所在地省、自治區、直轄市互聯網信息辦公室分類備案。

　　（二）督促應用程序提供者保護用戶信息，完整提供應用程序獲取和使用用戶信息的說明，并向用戶呈現。

　　（三）督促應用程序提供者發布合法信息內容，建立健全安全審核機制，配備與服務規模相適應的專業人員。

　　（四）督促應用程序提供者發布合法應用程序，尊重和保護應用程序提供者的知識產權。

　　對違反前款規定的應用程序提供者，視情采取警示、暫停發布、下架應用程序等措施，保存記錄并向有關主管部門報告。

　　第九條 互聯網應用商店服務提供者和移動互聯網應用程序提供者應當簽訂服務協議，明確雙方權利義務，共同遵守法律法規和平臺公約。

　　第十條 移動互聯網應用程序提供者和互聯網應用商店服務提供者應當配合有關部門依法進行的監督檢查，自覺接受社會監督，設置便捷的投訴舉報入口，及時處理公眾投訴舉報。

　　第十一條 本規定自20**年8月1日起施行。