新常態(tài)下物業(yè)服務(wù)品質(zhì)已成制勝關(guān)鍵

　　近年來，房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，以及相關(guān)基礎(chǔ)施工技術(shù)的本質(zhì)提升，各開發(fā)商的產(chǎn)品越來越趨向于同質(zhì)化，就產(chǎn)品本身而言，各開發(fā)商之間已經(jīng)差別不大。基于此，后期物業(yè)服務(wù)能否給予購房者舒適的居住體驗(yàn)已經(jīng)變得越來越關(guān)鍵。

　　可以說，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的高低直接決定了房地產(chǎn)項(xiàng)目本身的市場競爭力。在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，購房者對后期物業(yè)服務(wù)要求越來越高的市場背景下，房企必然要從住宅后期的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升上不斷下工夫，以期在物業(yè)品質(zhì)提升中找到房企競爭新時(shí)代的核心砝碼。

一線房企戰(zhàn)略布局鄭州帶動(dòng)物業(yè)服務(wù)水平整體提升

　　隨著全國一線房企，如萬科、綠地、中海、恒大等的戰(zhàn)略布局鄭州市場，房地產(chǎn)市場競爭也進(jìn)入了白熱化。一線房企的戰(zhàn)略布局，國內(nèi)一線品牌物業(yè)公司的服務(wù)理念在落地項(xiàng)目中得以實(shí)施，使購房者對住宅后期的配套物業(yè)服務(wù)有了更為直接的認(rèn)識(shí)和感受，帶動(dòng)了鄭州物業(yè)服務(wù)水平的快速提升。

　　目前，在鄭州已經(jīng)有相當(dāng)一批購房者擁有豐富的品質(zhì)物業(yè)居住體驗(yàn)。購房者在選擇中，小區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，以及品質(zhì)物業(yè)服務(wù)對于房屋未來的保值增值作用已經(jīng)成為了非常重要的參考指標(biāo)。

　　可以發(fā)現(xiàn)，在供給端，大量一線房企所帶來的先進(jìn)物業(yè)服務(wù)理念倒逼本土房企對于物業(yè)服務(wù)越來越重視;在需求端，購房者對于物業(yè)品質(zhì)服務(wù)的高要求正在強(qiáng)有力地影響著中原房企把更多的精力放在小區(qū)的后期物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升上來。

　　市場需求的逐步細(xì)分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對管理和服務(wù)的精細(xì)化追求將是未來房地產(chǎn)物業(yè)發(fā)展的新常態(tài)。市場規(guī)律所致，隨著房地產(chǎn)市場逐漸進(jìn)入以存量房交易為主的階段，關(guān)于社區(qū)的深度運(yùn)營所產(chǎn)生的巨大市場將是房企下一個(gè)競爭的藍(lán)海。無論是當(dāng)下討論比較熱門的智慧社區(qū),還是具有巨大潛力的社區(qū)O2O，總之基于社區(qū)海量人群需求的商業(yè)模式的打造將是房企以及整個(gè)市場探索的緊迫課題。

　　基于中國物業(yè)發(fā)展的特色，房企與物業(yè)服務(wù)企業(yè)從一開始就是一家人。隨著物業(yè)行業(yè)的專業(yè)化發(fā)展，物業(yè)公司原本配合房企完成銷售的歷史職能越來越變得不符合市場實(shí)際要求。圍繞著物業(yè)公司的變革正在整個(gè)行業(yè)醞釀。鄭州本土物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的整體提升必將在市場的倒逼以及強(qiáng)大市場需求的促進(jìn)下迎來一個(gè)快速發(fā)展期。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代物業(yè)服務(wù)更加以人為本

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，產(chǎn)品和服務(wù)的提供者和終端的消費(fèi)者產(chǎn)生了連接。這種連接促使了產(chǎn)品和服務(wù)的交易雙方有了更加深入的了解。有了了解，有了溝通，進(jìn)而產(chǎn)生了互信，所謂與消費(fèi)者之間的黏性也就此產(chǎn)生。

　　按照傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式，各種服務(wù)很難持續(xù)不斷地進(jìn)行跟蹤，而且對于整個(gè)服務(wù)周期的服務(wù)后期評(píng)測也是非常模糊的。這就造成一個(gè)很麻煩的結(jié)果，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難在對客戶這樣模糊狀況下進(jìn)行有針對性地提供服務(wù)。模糊的客戶信息，也將不可避免地造成物業(yè)公司在提供服務(wù)的時(shí)候與客戶的需求之間產(chǎn)生大的偏差。在這種狀況下，客戶的滿意度提高也將成為一個(gè)模糊的概念。

　　埃森哲大中華區(qū)主席李綱這樣定義“互聯(lián)網(wǎng)+”，泛指社交化媒體、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算等數(shù)字技術(shù)從互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)不斷向傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)延伸、滲透，進(jìn)而推動(dòng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

“互聯(lián)網(wǎng)+”對于物業(yè)服務(wù)行業(yè)的滲透將在三個(gè)方面全面展開。

　　首先是社區(qū)內(nèi)或社區(qū)之間將實(shí)現(xiàn)社群劃分，也就是在互聯(lián)網(wǎng)的虛擬平臺(tái)上社區(qū)內(nèi)的業(yè)主將會(huì)按照社會(huì)化的模式實(shí)現(xiàn)重新聚合完成社群劃分。舉個(gè)例子來講，跳廣場舞的大媽們在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)跨小區(qū)、跨城市之間的聚合，其所帶來的社會(huì)影響力將是空前的。如果群體足夠大，并在互聯(lián)網(wǎng)的促進(jìn)下形成自己的組織，將來搞出的“廣場舞節(jié)”也不是不可能。

　　其次是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，區(qū)別于PC端移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將人成功地編織進(jìn)了數(shù)字化的空間。將線下的綜合服務(wù)植入互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與業(yè)主溝通，同時(shí)為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)定制。多樣化的服務(wù)供給對應(yīng)多樣化的服務(wù)需求將使物業(yè)服務(wù)突破原有的邊界限制，整合社會(huì)優(yōu)質(zhì)資源為業(yè)主提供更為高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促使業(yè)主滿意度提升。

　　第三最重要的一點(diǎn)是數(shù)據(jù)化。從物聯(lián)網(wǎng)，再到智慧社區(qū)，無不是在做一件將線下的物編入互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)世界。世界越來越扁平化，基于同樣的語言--數(shù)據(jù)，人與物，物與物，物與人能夠平等對話。對于物業(yè)服務(wù)來講，每一項(xiàng)物業(yè)服務(wù)在一個(gè)開放的數(shù)據(jù)世界都會(huì)進(jìn)行存儲(chǔ)、對比、評(píng)分。社區(qū)業(yè)主選擇哪家物業(yè)服務(wù)企業(yè)將不存在信息不對稱的情況。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生命將是想盡辦法做好服務(wù)。反過來，對于小區(qū)業(yè)主的需求點(diǎn)也將因萬物互聯(lián)而形成大量數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也將能夠更為貼切地為業(yè)主提供所需的服務(wù)。

　　未來的物業(yè)服務(wù)將會(huì)更加人性化，因?yàn)榉?wù)的提供者和享受者溝通更加密切了，在相互了解的基礎(chǔ)上提供服務(wù)將會(huì)更加精準(zhǔn)、更加符合以人為本的理念。

無論是虛擬還是實(shí)體回歸價(jià)值本源仍是不變的真理

　　在一個(gè)線上線下不斷融合的時(shí)代，無論是虛擬還是線下的實(shí)體都要遵循一個(gè)市場經(jīng)濟(jì)最原始的規(guī)律，那就是所提供的產(chǎn)品或服務(wù)都應(yīng)該是具有價(jià)值的。每一種商業(yè)形態(tài)都是圍繞人來進(jìn)行的，這是市場經(jīng)濟(jì)的根基，因?yàn)槭袌鼋?jīng)濟(jì)本身就是基于人類社會(huì)而產(chǎn)生的，超出了人的范疇，它是沒有意義的。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該回歸價(jià)值的本源，這是其存在于商業(yè)社會(huì)的根本價(jià)值。在中國這樣一個(gè)國度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)背后本身就是房地產(chǎn)市場的主要參與者。像萬科、綠地、恒大、金地等一線開發(fā)商，其項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身就是母子公司的關(guān)系。隨著房地產(chǎn)進(jìn)入下半場，房企的口碑或者說品牌價(jià)值有相當(dāng)一部分來源于小區(qū)入住以后的口碑積累，在這其中，物業(yè)服務(wù)將起到?jīng)Q定性作用。

　　房企的競爭，進(jìn)入了一個(gè)新的階段，即向業(yè)主提供綜合化服務(wù)。雖然，物業(yè)服務(wù)被定位為產(chǎn)品的售后服務(wù)，但由于房屋壽命的長期性特點(diǎn)決定了物業(yè)服務(wù)對于房企的影響將是長期的。70年的使用權(quán)，在這樣長的時(shí)間里，房屋自身的品質(zhì)以及圍繞房屋所提供的綜合化服務(wù)都將與原始開發(fā)商有著聯(lián)系。業(yè)主的長期居住體驗(yàn)一定會(huì)通過各種渠道傳向市場，因此房企之間的口碑比拼的將是物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。在這樣一個(gè)越來越扁平化的社會(huì)里，回歸價(jià)值的本源，創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的高價(jià)值將是物業(yè)服務(wù)企業(yè)必然要長期堅(jiān)守的責(zé)任。

　　無論是規(guī)劃設(shè)計(jì)，還是建安成本都已經(jīng)非常專業(yè)化了，一個(gè)小開發(fā)商都能開發(fā)出品質(zhì)不錯(cuò)的樓盤，產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)非常嚴(yán)重。未來，房企之間的競爭靠什么

　　?恐怕項(xiàng)目交付后漫長的物業(yè)服務(wù)將是競爭的核心，因?yàn)榉科蟮目诒e累多半來源于此。從口碑到品牌，回歸企業(yè)為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的本源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的高價(jià)值創(chuàng)造，將是物業(yè)服務(wù)公司屹立于市場企業(yè)之林的關(guān)鍵。

篇2：用細(xì)節(jié)塑造物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

　　用細(xì)節(jié)塑造物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

　　20**年5月8日上午，z物業(yè)住宅物業(yè)管理部管理服務(wù)的某項(xiàng)目舉行產(chǎn)品說明會(huì)，公司總經(jīng)理z應(yīng)邀就物業(yè)服務(wù)理念和管理方案進(jìn)行了介紹和推介。由于種種原因，孫總的講話一直到11點(diǎn)半左右才開始，但后面還安排了業(yè)主抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，業(yè)主們顯然是等的很不耐煩了。這時(shí)，只見孫總從容地走上發(fā)言席，“時(shí)間不早了，我只簡單的說一下z物業(yè)的服務(wù)理念吧！”，現(xiàn)場頓時(shí)爆發(fā)了熱烈的掌聲，隨后孫總用了不到一分鐘的時(shí)間結(jié)束發(fā)言，現(xiàn)場又一次響起了經(jīng)久不息的掌聲。現(xiàn)場的我目睹了整個(gè)過程，從z總經(jīng)理的身上，我再一次真切地感受到了z物業(yè)服務(wù)的精髓和理念。

　　加入z物業(yè)已經(jīng)足足四年了，類似這樣以業(yè)主的立場為服務(wù)根本理念的例子可謂不勝枚舉！

　　20**年12月23日，小區(qū)一位業(yè)主抱著一個(gè)大箱子敲開了物業(yè)辦公室的門，箱子里是他送給物業(yè)員工的禮物--保溫杯。說明來意后，他給我們講起出了一個(gè)故事。12月22日晚十點(diǎn)，天寒地凍，物業(yè)服務(wù)中心的秩序維護(hù)員小劉巡邏到A7樓1單元時(shí)，發(fā)現(xiàn)一輛紅色的轎車未關(guān)車窗，車座上躺著一個(gè)黑色的手包，而車內(nèi)并沒人。憑著長時(shí)間的工作經(jīng)驗(yàn)，小劉根據(jù)車牌號(hào)碼確認(rèn)了車主。

　　隨后，小劉通過可視對講系統(tǒng)聯(lián)系上了這位業(yè)主，業(yè)主回復(fù)說馬上就會(huì)下來。漫長的等待后，業(yè)主終于下樓了，當(dāng)看到守候在車旁的小劉時(shí)，業(yè)主驚訝的問：“你怎么還沒走?”小劉樸實(shí)的說：“我看您沒下來，就在這給你看著沒走開，車?yán)镞€有包和其他東西！麻煩您查看一下少?zèng)]少？”當(dāng)業(yè)主講到這時(shí)，激動(dòng)的一顫，他說他當(dāng)時(shí)并不知道車內(nèi)還有包和其他東西，以為東西都拿上樓了，所以洗完澡才下樓的。

　　業(yè)主說看到小劉時(shí)他真的很感動(dòng)，也很感激，因?yàn)檫z落在車上的手包里除了幾千元現(xiàn)金和各類銀行卡、身份證等外，還有幾份剛簽的合同，萬一丟了，損失將是不可估量的！業(yè)主動(dòng)情地說，“作為物業(yè)工作人員，你們發(fā)現(xiàn)車窗沒關(guān)，通知我們就可以了，可小劉在那么冷的天氣情況下還等著我下來，這些細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了你們確實(shí)是我們業(yè)主的好管家！”而到此，我們物業(yè)管理人員仍沒得到小劉對此事的匯報(bào)。

　　今年3月初，天氣漸漸變暖，蝸居一冬的業(yè)主們紛紛走出家門，夜間開始集聚在小區(qū)廣場上練舞戲玩。但小區(qū)廣場上一直沒有安裝照明設(shè)施，考慮到業(yè)主的切身實(shí)際需求，讓業(yè)主們玩的盡興，物業(yè)工作人員主動(dòng)為廣場安置了照明燈。這一舉動(dòng)也得到了廣大業(yè)主的贊揚(yáng)，紛紛說物業(yè)公司是想業(yè)主之所想！

　　諸如此類的例子還有很多，定期到年齡大的業(yè)主家中檢查水電氣的使用安全、給業(yè)主送報(bào)紙到家等等！

　　這樣細(xì)小的服務(wù)意識(shí)，z物業(yè)從上到下都時(shí)刻牢記并扎扎實(shí)實(shí)地踐行著。

篇3：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　隨著老百姓對物業(yè)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)關(guān)注度的不斷上升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品的能力 --“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)管理就是其中一個(gè)重要手段。

　　一、服務(wù)品質(zhì)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理中的重要性

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。所以，服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)服務(wù)工作當(dāng)中，服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“生命線”。服務(wù)在物業(yè)服務(wù)中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方

　　(一)服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度。

　　(二)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　(三)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)。

　　二、物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理分為技術(shù)品質(zhì)(TQ)、功能品質(zhì)(FQ)和信息品質(zhì)(IQ):

　　(一)技術(shù)品質(zhì)。

　　根據(jù)物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，可以將技術(shù)品質(zhì)分為:

　　1.物業(yè)的智能化水平。

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見。如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。

　　2.物業(yè)服務(wù)的技術(shù)水平。

　　3.物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化程度。

　　這方面反映了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運(yùn)作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否有真正推動(dòng)這些體系運(yùn)作的動(dòng)力和能力，也就是說，要看物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運(yùn)作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)開發(fā)能力。

　　(二)功能品質(zhì)。

　　功能品質(zhì)主要體

　　現(xiàn)為物業(yè)服務(wù)本身、物業(yè)服務(wù)人和機(jī)制的層面，它包括:

　　1.功能設(shè)施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設(shè)備品質(zhì)。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝工藝水平的高低和設(shè)備維護(hù)水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)親和力。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)態(tài)度。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)禮儀。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)場景布置。

　　3.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)效率。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理時(shí)間。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理效果。

　　通常物業(yè)服務(wù)的服務(wù)為四個(gè)字，即“快”-- 服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準(zhǔn)”-- 問題判斷要準(zhǔn)確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)價(jià)格。

　　物業(yè)服務(wù)服務(wù)價(jià)格的高低在正常情況下不會(huì)有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒有得到滿足時(shí)，任何價(jià)格都是偏高的。

　　(三)信息品質(zhì)。

　　信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度，最終體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過程的黏著劑，同時(shí)，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個(gè)方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級(jí)的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息溝通機(jī)制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

　　3.信息傳遞的準(zhǔn)確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)管理

　　(一)從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)

　　的培養(yǎng)，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)得要進(jìn)行思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

　　2.加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。

　　3.改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場競爭意識(shí)。

　　(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，企業(yè)自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。

　　2.在日常服務(wù)管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系誰工作，能夠有力的實(shí)現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實(shí)履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。

　　(三)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系，規(guī)范“過程控制”的工作方法，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)。

　　1.常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

　　2.針對業(yè)主生活需求，加大針對性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。

　　3.在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。

　　4.宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)服務(wù)使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

　　參考文獻(xiàn):

　　董傅年，《社區(qū)環(huán)境建設(shè)與管理》，高校教育出版社，20**年