別墅小區物業服務

　　zz院別墅小區屬于綜合型高檔物業小區，入住的業主都是各行業的精英階層，對生活環境及品質要求較高。如何在抓好日常管理的同時，有針對性地開展好各種溫馨服務、特色服務，使廣大業主切實感受到小區的舒適、便捷、安全、和諧，成了zz院物管處的首件大事。為了達到以上服務要求，我們的做法是：

　　首先要保證業主的人身、財產安全，生活方便、舒適，物業保值增值。為此，我們設置了客戶服務、工程維修服務、保安服務、保潔服務、綠化養護服務、應急處理服務，以及延伸服務。其次，在做好基礎物業管理的同時，重點放在對業主提供的酒店式物業服務，以滿足業主便民服務、代辦服務、特約服務和社區文化活動服務的需求。

　　物業服務特別突出的是保安服務工作和家政服務工作，首先說說保安服務，實行的是封閉式管理，通過技防和人防結合，實施小區周邊安全控制， 24 小時全面巡邏，全面監控，對進出人員、車輛、物品實行登記制度、物品檢查制度;對來訪客人，要電話征得業主同意，由保安引領到業主家中，得到確認后方可離開。高水平的保安服務，絕不僅僅是看門站崗和巡邏，而是在做好日常保安服務的同時，通過管理者有目的、有針對性的調查研究，收集各種信息提供便民服務，如收發報刊、送水、提攜重物、提供購物車等服務。

　　再來說說家政服務，這個內容涵蓋業主生活的方方面面，如：叫醒服務、保姆服務、鐘點工服務、洗衣服務、寵物托管、代繳各類生活費用、房屋委托租賃、物品寄存、接送服務等幾十種特約服務，使您體驗到從早到晚不間斷的貴賓服務，只有您想不到的，沒有做不到的。目的是使您在身體上感覺舒適、精神上感到愉悅、身份上得到全面的體現。

　　管理處將會通過不斷積累實踐經驗，開拓思路，大膽創新，苦練“內功”，重點提高管理和服務人員綜合素質，更好地為廣大業主及住戶服務，展現我們的管理服務水平，爭取成為行業的排頭兵!

篇2：度假村別墅區物業服務標準

　　度假村別墅區物業服務標準

　　附件6

　　一、綜合服務內容

　　1.所有《住宅物業服務等級規范》（一級）中的條款適用于別墅區的物業服務。

　　2.確保24小時接待業主的報修和求助。專業人員20分鐘內到達報修現場。

　　3.公布物業報修電話，公布主要管理人員的聯系電話，確保24小時內接受業主投訴并確保所有投訴在24小時內有明確的答復。

　　4.確保業主意見征集渠道的暢通，，意見箱、論壇網頁設專人查看，收集處理業主意見。每半年做一次業主滿意度的全面調查，并將調查結果公布，接受監督。

　　5.各種管理規范、技術標準、收費標準、服務項目、企業資質、突發事件應急預案一律上墻公示，接受業主監督。

　　6.對業主戶內的各種維修免除人工費，并為業主代購維修材料。

　　7.每季度至少為業主提供一次特別服務項目（上門清洗空調過濾網、檢修水電設備、檢修供暖設備等）

　　8.每天有專人檢查業主的電表，對低于30度存電數的業主及時提醒購電。

　　9.對業主戶內的特需保結服務，全程監督管理，與專業保結公司簽訂服務合同，確保每日早8點至下午17點內隨時有專業保結員為業主提供有償服務，其它時間可預約服務。

　　10.免費為業主簡單維修自行車并免費提供常用維修材料（補帶膠水、螺絲小五金、機油、黃油、滾珠等）

　　11. 24小時有職守人員可以為業主提供電話叫醒服務。

　　12.當業主有緊急性求助時，物業人員3分鐘內到達現場。

　　13.綜合業主的各方面需求，廣泛聯系各方服務單位和服務人員，確保以下事項為業主提供方便：

　　1)與出租司機簽訂隨叫隨到的特別服務協議，確保業主24小時內都能叫到出租車。

　　2)與家電維修、電腦維修、灶具維修、搬家公司等服務單位和個人簽訂隨時提供相關服務的協議，當業主有以上服務需求時，確保24小時內有相關專業人員上門服務。

　　3)每月組織一次清洗油煙機、磨倒剪的人員在指定地點為業主提供服務。平時由物業工程部為業主提供免費磨刀剪的服務。

　　4)每日早8點30至下午17點有專車為業主到附近有償接送客人（5公里以內），對于需要送醫院的急病患者免費護送到醫院救治。

　　5)在園區大門崗為業主提供運送物品的手推車，在園區內免費使用。

　　6)有專門為業主提供的自行車出租服務。

　　7)在大門崗和物業前臺處設置自動擦鞋機，供業主免費使用。

　　8)根據業主需求，物業人員可隨時上面免費為業主辦理訂餐送餐，訂報送報、訂奶送奶、洗衣收送等服務。

　　9)與醫療單位建立合作關系，每半年請醫務人員到園區為業主提供免費體檢和醫療咨詢服務。

　　10)每月免費為業主沖洗汽車一次。

　　14.度假村所有娛樂項目對別墅區業主優惠20%。

　　15.每月至少組織一次業主的各種形式的文體活動。

　　二、設備設施管理

　　1.所有設備機房到達市級創優標準，水設備機房貼瓷磚地磚，強弱電設備機房地面刷紅漆，并有黃色警戒線。

　　2.所有設備機房有專人清掃衛生，達到設備表面無塵土、無污跡、房間內無衛生死角。

　　3.所有設備有明顯的標示標牌，管道按專業標示的管理規定以不同顏色區分。

　　4.所有設備有完整的操作規程、保養制度上墻公示。

　　5.所有路崖以黃色和黑色油漆搭配涂飾。

　　6.日常確保園區內所有道路、景觀小品的完好。

　　7.按規定時間確保園區內的夜間照明。

　　8.所有節假日確保水系景觀的運行。

　　三、秩序維護

　　1．大門崗對所有進出園區的業主實行敬禮對話。

　　2.大門崗實行業主身份確認進入園區的制度，對所有業主和家屬發出入證，一律憑出入證進入園區，開車進入園區的業主一律在物業登記車牌號，保安人員核對車牌號放行進入園區，臨時來訪的客人一律在大門登記并經物業確認后放行進入園區。

　　3．實行物品確認放行的制度，凡是帶出園區的物品一律先到物業說明情況，由物業開具物品準出證方可放行，（包括所有的包裹，小型公文包、女士的化裝包除外）

　　4．所有電動自行車摩托車必須到物業登記備案，由物業發放車輛出入證，凡駛出園區電動車摩托車一律憑證放行。

　　5．確保24小時有保安員在園區內流動巡邏，每兩小時對園區內的個條道路巡邏一遍，隨時盤問可疑人員。

　　6．每天有一小時的保安隊列訓練，不斷增強保安人員的綜合素質。

　　7．重要節假日加強巡邏，春節期間有專人疏導燃放煙花的地點，有明顯的煙花燃放的安全提示。對外出旅游的業主有注意空房防火、防盜、防事故的溫鑫提示。

　　四、消防管理

　　1．有消防管理的具體措施，消防檢查的工作記錄，及時排除各種火災因后隱患。

　　2．每季度對所有消防設備做實驗性啟動一次，確保消防設備的完好備戰。

　　3．每月在宣傳欄內有消防

資料的宣傳。

　　6．每半年進行一次消防實戰的演習。

　　五、保結服務

　　1．每日有專人巡視檢查園區所有道路的衛生狀況，垃圾桶存放處做到隨時蓋蓋，無垃圾外露現象，垃圾痛外表面半個月擦洗一次。

　　2．秋季每天有專人及時清掃樹木的落葉。

　　3．園取內路燈草坪燈各種觀景小品、每月擦洗一次。

　　4．及時清理寵物糞便。

　　六、綠化養護

　　1．按時澆水，定期修剪及時補種，確保綠化的成活率98%以上。

　　2．日常在綠地中可以見到點綴性盛開的鮮花，節假日主要道路有花壇造型烘托節日氣憤。

　　3．冬季有絹花點掛在樹枝上，給人溫馨如春的感覺。

　　4．對樹木進行定期的防病蟲害的藥物噴灑。

　　七、裝修管理

　　1．根據國家有關法律法規和《臨時管理規約》的相關規定，物業管理單位有維護園區整體外觀的責任義務，因此物業公司將采取必要的措施對園區的整體外觀進行有效保護，在裝修審批時，逐戶簽訂《園區外觀維護的協議書》明確規定裝飾裝修的有關禁止行為。

　　2．在業主進行房屋的裝飾裝修期間，物業單位有告知裝飾裝修注意事項的義務，在裝修審批時，逐戶發送裝飾裝修注意事項的告知函。

　　3．在裝修期間有專人巡視檢查裝修行為，隨時告知業主和施工人員的有關裝修的各種事項，督導裝修的施工人員應服從相關的管理協議，維護正常的裝修秩序。

　　4．監督裝修人員按指定地點堆放裝修垃圾，裝修垃圾的臨時存放點有圍擋，有專人管理保證裝修垃圾不能在圍擋外遺灑；有裝修垃圾存放的指示標志。及時清運裝修垃圾。

篇3：頂級別墅項目物業服務內容

　　頂級別墅項目物業服務內容

　　（一）常規服務內容

　　常規服務主要是滿足業主安居樂業的基本需求，立足于構筑一個安全、整潔、優美、舒適的生活環境和工作環境。

　　主要內容包括：

　　機電設備、設施管理

　　1、前期介入階段

　　①熟悉現場環境，在接管設備前兩周接收設備說明書，竣工圖紙等各類技術資料。

　　②接收設備、公共設施、住宅室內，組成接管驗收小組，按《接管驗收表》規定內容驗收。

　　③對影響今后正常管理運行的問題及時同發展商協商解決，不能解決的，發文發展商備案。

　　④入伙前兩天進行全面設備試運行，保證入伙階段各類設備能投入正常運行。

　　2、正常運行階段

　　①實行崗位責任制，制定工程管理各類規章制度，領導帶頭實施執行，保證制度的貫徹落實。

　　②制定設備維保計劃，由維保單位進行的維保工程，同樣按制定之計劃監管。

　　③定期組織員工培訓，強調針對實際存在的問題進行案例教學。

　　④開展節能降耗工作，及時對各類耗能設備分析、控制，杜絕浪費水電現象

　　⑤制定設備故障緊急處理程序。

　　房屋本體維修管理

　　1、按《房屋設施日常檢查表》進行巡檢。

　　2、制定共用部位、共用設施的日常維修保養計劃。

　　3、制定共用部位、共用設施定期維修計劃并落實。

　　秩序維護、消防管理

　　1、與業主簽署區域防火責任協議書，建立消防責任制。

　　2、向業主宣傳安全、消防知識，每年一次定期舉行有業主參加的消防演習。

　　3、健全各崗位制度，責任到人；人防、技防相結合，專業防范與業主自發防范相結合，開展群防、群治：

　　a、擬設立道口、監控崗位，嚴格審查和監控進出的人員和車輛。

　　b、配備紅外閉路監視設備和先進智能的門禁系統，加強外來人員的控制。

　　c、建立秩序維護巡視制度，24小時不間斷巡查，及時發現治安消防隱患。

　　d、嚴格篩選秩序維護人員，從形象素質、服務意識、職業道德、敬業精神等方面進行嚴格把關。

　　e、隊伍實行嚴格的軍事化管理。

　　f、完善培訓體系，邀請星級酒店顧問管理專家定期進行職業道德、行為規范、業務技能、工作流程、管理制度等方面的培訓。

　　4、與物業周邊單位建立聯防聯保制度，與物業所在地派出所建立良好的工作關系。

　　5、敬業愛崗，加強秩序維護員培訓，強化"預防為主"原則，防止可疑人員進入小區。

　　6、健全車輛及停車場管理制度，狠抓落實，防止車輛被盜及亂停放現象發生。

　　7、建立緊急事件處理程序，對火警、匪警、臺風等緊急事件及時做出正確反應

　　室內維修管理

　　1、設置專業維修人員，為業主提供專業、及時、高效的維修服務。

　　2、由服務中心通過回訪機制對維修工作進行監督，提高業主滿意度。

　　清潔綠化管理

　　1、按星級酒店清潔標準，實行全天候保潔，并備專職清潔人員負責公共部分的清潔衛生、生活垃圾的定時收集、清運工作，為業主提供清潔、舒適的生活環境。

　　2、由專業園藝人員對小區綠化進行設計與管理，創造清新、美好的生活環境。

　　（二）酒店特色服務內容

　　酒店特色服務是根據項目定位和業主自身的個性化需求而設立的，旨在滿足業主提高生活質素，創造舒適、高貴、現代的上流社會生活方式。

　　1、特色服務項目的優勢

　　a、特色服務項目，本質上相同的，都是提供"一對一"的服務，保持與業主的經常性溝通和情感交流，最終實現與業主的良性互動。在提供的服務細部方面部分可能是相同的，但上述服務項目，其提供服務的地點、方式和側重有所不同：設立的私人管家服務概念主要特點在于提供"主動化"的服務，給業主提供個性化服務，從而彰顯其尊貴身份；而禮賓服務則主要置放于公共區域的服務；服務中心更大的責任在于監督服務的實施和反饋客人意見。

　　b、由于服務鏈條簡化，及時性較強，為增進業主和管理方彼此的了解提供了可能。隨著了解的加深，逐漸建立互信的基礎。同時，管理公司提供的快捷優質的服務，使業主真切的感受到自己得到了尊重和重視。反過來，服務人員也贏得了業主的尊重和配合，可以提高服務效率和服務質量，超值實現了業主的期望價值。

　　2、特色服務項目的開展推廣方式

　

　a、根據項目特點、業主群類型，確定業主需求。

　　b、引進供應商，簽訂合作合同。

　　c、制定項目服務流程，對員工進行培訓考核。

　　d、制定優惠政策，吸引業主。

　　e、確定宣傳推廣方式，制作相應的廣告，加強推廣力度。

　　f、實施項目推廣。

　　g、不斷進行總結，完善運作流程。

　　h、進行業主滿意度調查。

　　3、具體服務內容：

　　（1）提供無償服務，參考服務項目：

　　a、服務卡片：印制精美的無償、有償服務電話、服務項目、價格的卡片發放給別墅業主，讓別墅業主隨時了解并得到及時周到的服務。

　　b.服務指南ServiceDirectory,家居安全指引手冊HomeSafetyGuide。

　　c、位置及周邊消費設施指引地圖：為別墅業主消費指引提供幫助。

　　d、服務設施平面分布圖：使別墅業主直觀地了解小區分布。

　　e、免費派發的消費旅游雜志、旅游宣傳資料（數量及種類視乎與相關方所爭取的結果定）。

　　f、咨詢服務：對社會信息答疑；接受各類投訴、建議并實行一對一的個性化跟蹤回訪服務。

　　g、信息發布：收集報紙、網絡信息通過宣傳欄為別墅業主提供各類重大新聞和物業管理服務信息。

　　h、通過電話或上門為業主提供叫醒服務。

　　i、社區文化服務：每年不定期舉辦一次或多次社區文化活動，增進與業主的溝通。

　　j、其它：小區內免費小車穿梭、臨時別墅業主及租戶行李寄存服務、問詢服務、借傘服務、24小時客戶熱線服務、代訂報刊服務、代訂購鮮花服務、代訂水/訂牛奶服務、代辦網絡開戶、電話開通、有線電視開通、住戶VIP優惠卡。

　　（2）提供有償服務，參考服務項目：

　　a、收送洗衣：由私人管家為別墅業主收送衣物。

　　b、日常維修、定期保養：有專業的維修人員為業主提供室內維修的有償服務。

　　c、擦鞋服務：為別墅業主提供不同檔次的擦鞋服務。

　　d、室內鮮花、植物布置：配合專業花卉公司為別墅業主設計及布置房間。

　　e、代辦/代購物品：按別墅業主要求購置物品服務。

　　f、其它服務：收發傳真、復印、機票代訂、特快專遞、房屋租賃服務、房屋代管、入戶清潔服務、接送租車服務、花園洋房花木基本護理、花園洋房花木高級護理、協辦小型慶典或私人PARTY活動、24小時日常急救藥品提供服務。

　　（3）私人管家服務理念

　　隨著社會經濟突飛猛進的發展，人們的生活水平也在不斷的提高，其業主/住戶不會再僅僅拘泥于簡單的吃、住、玩、樂之中，而是追求更高質量的物質與精神的享受。

　　1、私人管家服務的主要目的：

　　*縮短服務流程，減少服務環節；

　　把原來服務流程的"環"簡化成一條線或一個點；把原來的"業主動，管家靜"，轉變為"管家動，業主靜"，變被動為主動。一個管家就是一個封閉的服務流程，減少服務環節。管家經常在自管區域內主動送服務上門，不僅提供提高了服務質量，更成倍提高了服務效率。

　　*樹立管"家"的觀念，強化"情感化"服務

　　私人管家模式首先強調的是把自管區域的業主看作"家人"，用對待家人態度服務業主。

　　*私人管家并非管理服務的調度人員，也非普通意義上的客房服務員，而是具有綜合素質的一線管理服務人員。他們需有良好的個人素質，具備機電、環境、建筑、給排水、安全管理等方面的專業，同時了解顧客心里學，有良好的處理投訴的技巧。

　　2、私人管家服務內容：（管理公司保留根據實際情況調整服務內容的權利）。

　　有償服務：擦鞋服務、代辦/代購服務、收送洗衣、入戶清潔、各項代訂服務（機票、船票、餐廳、酒店等）、特快專遞；商務服務包括中英文打字收發傳真、復印等

　　無償服務：咨詢服務、訂報服務、訂水/訂牛奶服務、代訂購鮮花服務、代辦網絡開戶、電話開通、有線電視開通

　　工作流程：

　　a、別墅業主向服務中心提出服務需求，服務中心做好記錄；

　　b、服務中心向別墅業主介紹服務價格；

　　c、別墅業主確認價格，服務中心與業主預約服務時間；

　　d、服務中心安排私人管家上門服務；

　　e、別墅業主到付費，私人管家向別墅業主提供收款收據；

　　f、服務中心進行別墅業主回訪。

　　崗位特性：典型的復合崗，主要工作內容為提供私人管家服務，也可承擔客服助理及商務中心的工作。

　　（4）禮賓服務

　　在不違反國家法律的前提下，滿足個性化需求，體現本小區酒店式服務特色：

　　服務內容：迎送業主、小區內免費小車穿梭、臨時行李寄存服務、郵寄托運、借傘服務、問詢服務、接送租車服務（視會所功能定位確定服務內容）

　　工作流程：

　　臨時行李寄存

　　a、別墅業主向服務中心提出行李寄存需求。

　　b、請業主了解行李寄存須知。

　　c、業主填寫《

行李寄存記錄表》、《行李寄存卡》，簽名確認，禮賓員將《行李寄存卡》業主聯交給業主，并將寄存行李存放好。

　　d、業主憑《行李寄存卡》業主聯領取所寄存物品，禮賓員核實后將物品交回業主。

　　e、做好盤點工作，并做好交接記錄。

　　接送租車：

　　1、別墅業主向服務中心提出需求信息。

　　2、由禮賓員負責聯系好出租車后，通知業主。

　　3、禮賓員將填寫好的出租車車牌號卡片交給業主，送其上車。

　　借傘服務：

　　1、別墅業主向服務中心提出需求信息。

　　2、服務中心開好借傘押金條，業主交押金，禮賓員做好《借傘記錄》，將傘交給業主。

　　3、業主退傘退押金，禮賓員收回雨傘，并做好庫存盤點工作。

　　崗位特性：復合崗，其崗位既能體現酒店特色，又可承擔保安的職能。

　　（5）360°服務中心

　　服務中心的人員負責處理別墅業主的所有服務要求和投訴，包括聯絡相關部門解決投訴，并跟進了解服務效果及業主感受，其范圍涵蓋維修服務、私人管家、商務接待等各種服務范疇，服務中心的基本理念：

　　*樹立以人為本的思想

　　以業主為中心，在提供常規物業管理項目精品服務的基礎上，提供酒店特色的延伸服務，突顯專人、專責和專心；

　　*擴大服務的內涵

　　服務中心在服務的范圍、服務的細節和服務的鏈條及延伸服務等方面都有較大的突破，同時實行了服務的回訪和反饋機制，對相關部門實施的服務效果進行跟蹤監督，確保服務全過程的優質品質；

　　*服務中心"一站式"服務的簡介

　　一站式服務的實質就是服務的集成、整合，既可以是服務流程的整合，也可以是服務內容的整合。服務中心是綜合性對客服務部門。服務中心的職責是"接受需求，分派任務，跟蹤落實，結果反饋"。對于別墅業主的任何要求，服務中心都會做好記錄，通知有關部門跟進后，在一定的時限內跟蹤落實服務結果，并從中收集別墅業主意見反饋給上級領導以及相關部門，而對于業主的一些特殊要求也會輸入業主檔案里，以便能更好地為業主提供個性化服務。

　　服務內容：（管理公司保留根據實際情況調整服務內容的權利）。

　　無償服務：咨詢服務、叫醒服務、留言服務、代訂報服務、代訂購鮮花服務、代訂水/牛奶服務、24小時客戶熱線服務、代辦網絡開戶、電話開通、有線電視開通、信息咨詢服務。

　　有償服務：商務服務包括中英文打字、收發傳真、復印、機票代訂、特快專遞、24小時日常急救藥品提供等服務。

　　工作流程：

　　1、別墅業主向服務中心提出需求。

　　2、需收費的服務，服務中心須與業主確認收費標準。

　　3、及時為業主提供服務，收費項目向業主提供收款收據。

　　4、服務中心按服務項目做好記錄工作。

　　5、每日做好收費統計及結帳工作，做好日報表。

　　崗位特性：復合崗位，既能承擔客服工作，也能承擔商務中心的工作。