住宅物業服務與服務營銷

　　如何更好地提升物業服務的質量，實現住宅物業服務品質的全面提升，一直是業內致力于探討的問題之一，本文將“服務營銷”這一理念與我國住宅物業服務的現狀結合起來，試圖通過對服務流程圖的詳解及對相關問題的思考。為和諧社區的建設提供具有一定意義的合理化建議。

一、緒論

　　隨著上世紀80年代商品營銷與服務營銷的論戰，服務營銷學作為一門新興的營銷理論和獨立學科產生了。這一理論立足于“服務質量、服務接觸、服務設計、客戶保留和關系營銷以及內部營銷”，并隨著服務行業的發展被廣泛接受和應用。

　　在我國的住宅物業服務領域，服務定位模糊不清，服務項目復雜繁瑣，品質衡量指際混亂，物業服務收費難一直是制約服務品質提升的重要原因。將“服務營銷”這一理念引入到物業服務行業，通過市場細分實現合理的市場定位，通過對服務系統的認知實既目標市場的科學界定，通過服務流程圖的詳解實現服務的規范化，最終實現物業服務的客戶滿意和服務產品的有效營銷，將對住宅物業服務品質的全面提升起到一定的促進作用。

二、物業服務市場的細分

　　所謂市場細分，就是“把整體市場分成若干需求相似的部分，對于每個細分市場都可以采取同一種營銷組合”。市場細分可以按照人口因素(年齡、性別、職業、受教育程度)、經濟因素(收入狀況)、地理因素(地理位置、區位環境)、心理因素(生活方式、個性、態度與習慣)等要件進行。

　　物業服務市場，按其物業性質可以細分為寫字樓物業市場、住宅物業市場、商場物業市場、工業物業市場、文娛體育物業市場等。這些細分市場又可以作為獨立的標的再進行細分。如對于寫字樓物業市場，可以按照其用途進一步劃分為商用寫字樓市場、辦公寫字樓市場、商住兩用型寫字樓市場等，也可以按照區位因素劃分為中心商務區寫字樓市場、一般城區寫字樓市場、城郊寫字樓市場等。

　　對于當前住宅物業的服務而言，服務產品的單一化與同質化是制約企業檔次和服務水準的主要因素。因此，在合理的細分市場的前提下，決定選擇哪些和多少細分市場作為服務標的，從而根據目標市場提供適合的服務感受和營銷組合，設計差異化的服務產品以滿足客戶的個性化需求，不失為跳出這一困擾的有效方法。住宅物業市場的細分，按照其檔次分為高、中、低檔住宅市場，其中高檔住宅市場又可分為別墅、度假村等，別墅又可分為獨棟別墅、聯排別墅等;也可以按照面積分為大戶型、中戶型、小戶型，其按照戶型分為三室二廳、三室一廳、二室二廳、二室一廳等......總之，若干的細分市場可以作為標的進行進一步細分，這種多重市場細分有助于提高服務的專業化和個性化，提高對客戶的了解程度，提高資源的利用效率。

　　通過合理的市場細分策略，可以實現對市場的分析。住宅物業目標市場的選擇，要根據市場的利潤潛力，結合對競爭對手的分析，充分考慮本企業是否有能力在同樣細分市場與其他競爭對手提供同等的服務產品，還應兼顧法律制度的約束、企業的價值文化等。服務產品具有經驗性品質和可信度品質，對于消費者而言，他們會根據所感知的不同服務產品之間的差異決定選擇一種服務而不是另一種服務。因此在選擇了適合的目標市場之后，要站在消費者的角度，結合其使用服務的目的、其在服務中的決策能力、使用的時間等設計服務的核心產品和附加成分，明確自己的競爭優勢。

三、物業服務是一個系統

　　完成了住宅物業目標市場的確定和企業的定位，更重要的是怎樣設計令客戶滿意的服務產品。也就是說，物業服務是需要顧客參與的，服務的效用判斷取決于客戶的主觀感受，因此，在設計服務、傳遞服務的過程中，應該立足于找出滿足業主需求和物業服務企業的需求之間的平衡點來。

　　服務營銷學認為，“服務是一個系統，它包括服務操作系統(ServiceOperation)、服務傳遞系統(serviceDelivery)和服務營銷系統(serviceMarketing)”。這些子系統的一些部分是看得見的(前臺)，顧客很容易感受到;另一些顧客往往不知道，是不可見的(后臺)。我們一般可以按照服務的接觸水平把住宅物業服務分為：高度接觸服務，如上門維修、組織參與社區活動等;中度接觸服務，如電話報修、與門衛接觸、停車場服務等;低度接觸服務，如設備維護、綠化養護、公共區域保潔等。

　　在提供物業服務的過程中，只有前臺和后臺的工作彼此配合才能達到良好的服務效果，任何一個要素的不一致都會削弱物業服務企業在業主眼中的形象和可信度。但對于業主而言，他們對后臺的事不感興趣，而只關注在前臺的服務心理體驗和整體服務效果。這就出現了一個問題，即業主通常會認為他們所購買的服務就是前臺他們所能感知的那一部分，而無法意識到后臺的工作中往往包括了保證服務質量的技術核心，這些工作要比前臺的工作復雜得多。于是，物業服務企業在后臺運作中所付出的成本和要素很容易被業主忽視，進而使得整體的服務在業主心目中大打折扣。特別是物業管理智能化的發展，極大地改變了服務的傳遞方式，住宅物業服務的操作系統中可見部分正在逐漸縮小，服務也從高度接觸向中低度接觸過渡。這種逐漸減少的業主參與很有可能會進一步造成業主“物非所值”的主觀感受。

　　解決這一問題的唯一方法就是“服務，服務，還是服務”。“核心的產品遲早會變成一件商品，有時競爭主要體現在附加服務要素方面”。也就是說，當

　　若干物業服務企業在同一細分市場上競爭并提供同樣的服務時，核心產品已經趨于同質化。這時，業主會以附加服務為基礎對整體服務進行評估。

四、物業服務流程圖詳解

　　接下來的一個問題是，如何更好地設計服務?既然服務是一個過程，那么就需要“確定特定的顧客在使用特定的服務的過程中同服務企業發生的每一種相互作用”。把這些按發生的時間順序進行排列，即可以繪制住宅物業服務流程圖。同時，這個流程圖應該區分前臺和后臺，區分核心服務和附加成分，區分物業服務企業與業主在服務生產過程中的每個階段的關系。通過住宅物業服務流程圖，可以使物業服務更加規范化，有助于發現服務過程中出現的問題，更重要的是可以在各個階段跟蹤業主，檢查是否對他們生產了合適的服務。

五、結語

　　由于服務對象的廣泛性和個體差異性，住宅物業服務具有一定的難度和挑戰性。住宅物業服務的品質高低，直接關系到業主的生活水平，關系到和諧社區的建設。只有對住宅物業服務市場進行合理的細分，并對住宅物業的服務流程有了深刻的認知之后，企業才能找準目標市場，把握好自己的市場定位，從而實現企業經濟效益與社會效益的統一。

篇2：地產項目物業服務營銷講座

　　地產項目物業服務營銷講座

　　第一節 項目服務營銷的含義

　　REAL瑞爾特在倡導房地產全程營銷的同時就積極倡導和推介房地產全程物業管理，跳出以往物業管理僅為房地產開發中售后服務環節出現的框框，讓物業管理從一開始就介入，讓其與全程營銷的各個流程在沒的時段和層面上進行互動和整合，進一步深化體現和貫徹房地產全程營銷的全面性、全員性和全程性。

　　目前的房地產市場，特別是發達地區的房地產市場，物業管理已愈受買家的重視和關心，來自市場的信號向發展商提出了物業管理高起點、高標準、高水平的要求，因此發展商決不能對物業管理這一以前看似可有可無的環節掉以輕心而令項目的開發功虧一簣。萬科開發的物業多年來一直深受市場的追捧，在很大程度上與其手上的王牌--萬科開發的物業管理密不可分，它成為萬科開辟第二營銷渠道和制造回頭客的有力保證。廣州、深圳等地已有不少發展商嘗到了物業管理從側面為房地產開發帶來巨大效益的甜頭，繼而鍥而不舍地加大力度提升物業管理的品質，使房地產項目的開發可以進入一個很好的良性循環狀態。

　　REAL瑞爾特深諳物業管理在房地產開發中應扮演的角色及如何才能將這一重要角色演繹得神形兼俱、入木三分。物業管理不僅是項目品質和銷售的有力保證，它更是品牌工程的重要支撐。

　　第二節 項目服務營銷的具體內容

　　一、項目銷售過程所需物業管理資料

　　1、樓宇質量保證書

　　2、樓宇使用說明書

　　3、業主公約

　　4、用戶手冊

　　5、樓宇交收流程

　　6、入伙通知書

　　7、入伙手續書

　　8、收樓書

　　9、承諾書

　　10、業主/用戶聯系表

　　11、遺漏工程使用鑰匙授權書

　　12、遺漏工程和水電表底數記錄表

　　13、裝修手冊和裝修申請表

　　二、物業管理內容策劃

　　1、工程、設計、管理的提前介入

　　2、保潔服務

　　3、綠化養護

　　4、安全及交通管理

　　5、三車及場地管理

　　6、設備養護

　　7、房屋及公用設備設施養護

　　8、房屋事務管理

　　9、檔案及數據的管理

　　10、智能化的服務

　　11、家政服務

　　12、多種經營和服務的開展

　　13、與業主的日常溝通

　　14、社區文化服務

　　三、物業管理組織及人員架構

　　1、物業公司人力資源的管理包括招聘、培訓、考核、調配、述職、工資、福利、晉級等環節

　　2、物業管理公司應遵循以下原則建立各級組織機構、明確各部門的職能、責任、權限、隸屬關系及信息溝通渠道

　　※遵守國家的有關規定

　　※在經營范圍允許下

　　※結合不同的工作重點

　　※把質量責任作為各個環節的重點

　　※遵循職責分明、線條清晰、信息流暢和高效的原則

　　※各崗位的人員設置應遵循精簡、高效的原則

　　四、物業管理培訓

　　1、在物業交付使用前，培訓內容包括：

　　※為新聘員工（特別是中層管理人員）提供管理公司架構、人員制度及管理行業的了解

　　※提供物業管理的理論基礎

　　※物業及物業管理的概念

　　※建筑物種類及管理

　　※物業管理在國內的發展

　　※業主公約、公共面積及用戶的權責

　　※裝修管理

　　※綠化管理

　　※管理人員的操守及工作態度

　　※房屋設備的構成及維護

　　※財務管理

　　※物業管理法規

　　※人事管理制度

　　※探討一些常見個案

　　2、在物業交付使用后，培訓內容包括：

　　※對前線員工及中層員工進行培訓，使其對現場實際操作有更深入的認識及了解

　　※對物業管理公司早期進行一次鑒定

　　※物業管理公司各部門的管理、工作程序及規章制度

　　五、物業管理規章制度

　　1、員工手冊

　　2、崗位職責及工作流程

　　3、財務制度

　　4、采購及招標程序

　　5、員工考核標準

　　6、業主委員會章程

　　7、各配套功能管理規定

　　8、文件管理制度

　　9、辦公設備使用制度

　　10、值班管理制度

　　11、消防責任制

　　12、消防管理規定

　　13、對外服務工作管理規定

　　14、裝修工程隊安全責任書

　　15、停車場管理規定

　　16、非機動車輛管理規定

　　17、出租屋及暫住人員管理規定

　　18、進住（租）協議書

　　19、商業網點管理規定

　　六、物業管理操作規程

　　1、樓宇本體維護保養規程

　　2、綠化園林養護規程

　　3、消防設施養護及使用規程

　　4、供配電設備維護保養規程

　　5、機電設備維護保養規程

　　6、動力設備維護保養規程

　　7、停車場、車庫操作規程

　　8、停車場、車庫維護保養規程

　　9、游泳池及其設備維護保養和操作規程

　　10、給排水設備維護保養規程

　　11、公共部位保養保潔操作規程

　　12、保安設備操作及維護規程

　　13、照明系統操作及維護規程

　　14、通風系統操作及維護規程

　　15、管理處內部運作管理規程

　　16、租賃管理工作規程

　　七、物業管理的成本費用

　　1、管理員工支出

　　※薪金及福利

　　※招聘和培訓

　　※膳食及住宿

　　2、維護及保養

　　※照明及通風系統

　　※機電設備

　　※動力設備

　　※保安及消防設備

　　※給排水設備

　　※公共設備設施

　　※園藝綠化

　　※工具及器材

　　※冷暖系統

　　※雜項維修

　　3、公共費用

　　※公共電費

　　※公共水費

　　※排污費

　　※垃圾費

　　※滅蟲

　　4、行政費用

　　※辦公室支出（包括文化器材及其他低值易耗品）

　　※公關支出

　　※電話費

　　※差旅費

　　5、保險費（包括財產及公共責任險）

　　6、其他

　　※節日燈飾

　　※審計費用

　　※雜項支出

　　7、管理者酬金

　　8、營業稅

　　9、預留項目維修基金

　　原則上物業的運營為自負盈虧，上述所有費用均由管理費支付，發展商理論上無需負責營運上的任何費用；還有其他開支如智能網絡、金融信息系統等均會影響管理費的支出。

　　1、質量手冊

　　2、程序文件

　　3、工作規程

　　4、質量記錄表格

　　5、行政管理制度

　　6、人力資源管理制度

篇3：物業管理服務營銷七個策略

　　物業管理服務營銷七個策略

　　近年來，消費者權益保護協會受理的物業管理的投訴在迅速增加，而物業管理又與每個人息息相關，如何提供卓越的物業管理服務營銷和享受到優質的物業管理服務已經成為了人們關注的焦點。

　　從法律上講，物業管理權并非權利、也不是權力，而是一種義務，義務是不能放棄的，而權利、權力是可以放棄的。從企業經營性質上講，物業管理企業是社會化的經營性企業，借以為業主提供優質服務而達到贏利的目的，物業管理企業出售的新產品就是服務。

　　現在的物業管理已經從“企業管、業主住”的模式演變為“業主說、企業管”模式。也就是說物業管理已經由以前的管建筑、管業主轉變為服務于建筑、服務于業主的范疇。

　　物業管理完全具備服務營銷中五大特征：不可感知性；不可分離性；差異性；不可貯存性；缺乏所有權。因此，物業管理已經成為服務營銷的典型代表。那么物業管理又將如何依據這個產品的特殊性經營好服務營銷，建立顧客的滿意度和忠誠度呢？本人根據多年從業經驗及對物業管理理念的追求與探索，總結出如下幾條物業管理服務營銷錦囊策略--

　　策略一，變無形為有形。

　　服務本身是無形的，是顧客在消費之前無法感知的，所以我們就必須將服務這種產品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服務全面地展現在顧客面前。比如將提供的具體服務詳細的張貼在小區公告欄上，豐富小區的種種標識、公布各種服務質量要求等，向業主提供消費者知情權。使業主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務，服務的質量如何。

　　策略二、結合服務的不可分離性，隨時改進自己的產品。

　　服務的銷售和業主對服務的消費是同時進行的，服務產品的優缺點將在向業主提供的過程中就立刻顯現出來。這對物管公司改進自己的服務方式有很大的幫助，使產品與市場形成了的互動關系。比如物管推出一項面向業主的家政服務，這種服務是否可行將馬上在業主的消費過程中得到答案，這時物管公司就可依據業主的意見和建議再來改進自己所提供的這種家政服務。

　　策略三、提供個性化服務產品。

　　服務這種產品是一種動態的產品，是很多小細節的綜合體，他會隨著顧客的不同，環境的不同而發生改變，進行不同細節的組合，以達到服務修改化的目的。我們知道一個小區里業主的興趣愛好很廣泛，而且都各不相同，物業管理也不能完全是統一的模式，應該更多的了解業主的不同需求對提供的服務進行不同的組合，物管公司就可以在有償服務上為全體業主提供一個豐富的服務套餐，讓業主自由的選擇，以達到提高業主的滿意度。

　　策略四、服務的持久性與服務成本相得益彰。

　　小區的建筑物有70年使用期，那么物業管理也將持續70年。物管公司不能只顧及創品牌而不顧及自身的利益，所以所提供的服務成本一定要與收入聯系越來，向業主明確的出示有償服務與無償服務的成本，引導業主關注小區物業的長期性，從而引導業主對有償服務與無償服務的消費認識。

　　策略五、增加客戶服務的轉移成本。

　　在固有的成本中去為業主提供更多的服務，拉大服務顯示出成本與實際成本之間的差距，讓業主充分感受到固有成本中的超值服務，從而增加業主對消費服務的轉移成本。比如：物管公司為了解決業主養花不專業的問題，特意從綠化班里抽調人員成立了養護服務組，為廣大業主提供免費的花木養護知識，拿出小區的一塊綠化用地作為花木養護基地。這樣在沒有增加成本的同時更多的為業主提供了服務，而且喚醒業主對小區綠化的保護意識。業主自然會感覺到更換物管公司將對自己會意味著什么，不同程度上又增加了業主的忠誠度。

　　策略六、增強服務溝通，填補服務差距。

　　業主所期望得到服務與物業公司所提供的服務永遠都會存在差距，因為二者所站的立場不同，關注的利益點不同。怎么來協調這個問題呢？最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判標準，只要我們和業主多進行溝通，我們就總能找到平衡點。定期召開業主委員會；每半年舉行一次顧客滿意度調查；每季度一次的上門拜訪；每月舉行的業主座談會等都將是我們的溝通渠道，只要我們帶著服務的意識和誠意與業主交流，就沒有達不成的共識。

　　策略七、建立內部顧客滿意度。

　　要為業主服務好，就首先讓自己的員工感覺到他們得到了管理者的服務。只有基層員工感覺到被別人服務愉快了，他們才會有心情將這種服務傳播給我們的業主，所以內部顧客滿意度的高低將決定著為業主服務質量的高低。物業管理公司的全體人員都必須樹立為內、外部顧客服務的意識，將服務營銷建立在企業的每個角落。

　　以上策略在文字里體現很簡單，在實際工作中做起來也許很難。那是需要一批專業素質很強的隊伍才能體會物業管理服務營銷各個環節和內涵。因此，我們要不斷提升自己的服務意識，強化我們的服務理念。滿足業主各種需求以達到企業贏利的目的。也只有這樣企業才能做強、做大，才能做出自己的品牌......

　　文：文風