談物業(yè)管理中的禮貌服務(wù)
物業(yè)管理的精髓是綜合服務(wù)，為業(yè)主提供滿意的綜合服務(wù)是物業(yè)管理公司的最大追求。業(yè)主對綜合服務(wù)質(zhì)量的評價既滿意度，不公包括勞務(wù)商品的效用與方便，而且包括勞務(wù)提供者的禮貌、禮節(jié)和行為方式。
禮貌服務(wù)是指物業(yè)管理公司員工在綜合服務(wù)的全過程中，對業(yè)主應(yīng)以禮相待，按禮貌儀的規(guī)范要求和相應(yīng)的儀表儀容提供服務(wù)，使業(yè)主產(chǎn)生舒適感和信任感，從而獲得心理上和精神上的最大滿足。禮貌服務(wù)是社會主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，也是開展綜合服務(wù)的基本要求。堅持禮貌服務(wù)，無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
開展持之以恒的禮貌服務(wù)，可以為物業(yè)管理公司帶來巨大的長期效益。這是因為：
一、為物業(yè)公司創(chuàng)造信譽和品牌。禮貌服務(wù)可以使被服務(wù)者心理上、精神上的需要得到滿足產(chǎn)生的溝通和信任，從而使牧業(yè)公司在廣大業(yè)主面前的美譽度和社會上的知名度大大提高。接受過服務(wù)的業(yè)主會以愉悅的心情義務(wù)宣傳曾經(jīng)得到的敬重、享受與滿足這種出自業(yè)主自身的宣傳，其效果是廣告所無法比擬的。
二、使勞務(wù)商品直接增值。一般有形的物質(zhì)商品生產(chǎn)過程中，其勞動的投入與商品價值不一定成正比。無形的勞務(wù)商品則不同，兩者通常是成正比的。牧業(yè)公司員工在禮貌服務(wù)中投入的勞動本身便具有含金量，可以使勞務(wù)商品大大增值。
三、彌補牧業(yè)管理“硬件”的不足。物業(yè)管理“硬件”是開展綜合服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)和條件，包括物業(yè)本體和管理的物質(zhì)條件。‘硬件’建設(shè)可能受到投資決策、規(guī)劃設(shè)計、施工安裝以及資金信貸等因素的制約，其逐步改善有文化過程。然而，管理“軟件”建設(shè)卻完全“硬件不足軟件補”，在管理制度化、規(guī)范化、標準化建設(shè)的同時，開展以圍繞服務(wù)質(zhì)量為中心的禮貌服務(wù)，從而贏得業(yè)主的贊譽。
在日常禮貌服務(wù)中需注意以下幾點：聚精會神，主動熱情;輕聲細語，操作訓練;儀表儀容，合乎規(guī)范，禮貌用語，講究藝術(shù)。前三點在這就不多述了，只對第四點略加闡述。語言是心的窗戶，是人類最重要的交際工具，也是衡量服務(wù)售貨員素質(zhì)高低的標尺。服務(wù)售貨員的精神境界、文化修養(yǎng)和道德情操都會反映在語言之中，因此物業(yè)公司員工必須使用規(guī)范化的禮貌用語，語言簡練、準確、完整、合乎基本語法;學會使用敬語和服務(wù)性用語;經(jīng)常使用文明禮貌語;講究語言藝術(shù)?！昂迷捯痪淙?，惡言半句六月寒。”因此服務(wù)售貨員要巧妙地運用語言藝術(shù)，講究語言力量。充實語匯、投入感情、巧說“不”字、掌握分寸和因人施語等都是講究語言藝術(shù)的具體方法。
總之，禮貌服務(wù)在物業(yè)管理中是非常重要的，也是必須的!
作者：南京金鷹國際商城管理處 雷松樓
篇2：物業(yè)服務(wù)禮貌禮儀培訓
物業(yè)服務(wù)禮貌禮儀培訓
指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。
講究儀容儀表
舉止大方得體
說話客氣，不做任何越禮之事
讓婦女兒童優(yōu)先
遵守時約
尊重他人
動作雅觀
一、"請"的體態(tài)
表達"請進"、"請坐"、"請先行"等意思時，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說："請"。若要示意的方位在左邊，反之亦然
二、向客人指示方位的體態(tài)
若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然
三、低處取物的體態(tài)
當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方；
四、拉椅讓座的體態(tài)
應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說："您請坐"。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；
五、回答客人詢問的體態(tài)
有兩種情況：一種是客人坐著時，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；
六、請客人進電梯的體態(tài)
A、當電梯到達時，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說："電梯來了，請進"；
B、等客人全部進電梯，然后才站進電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時夾到客人及其衣物；
C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；
D、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說"**到了，請走好"；
七、稱呼得當
尊重上司和同事
在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意；
與高層領(lǐng)導對面相遇時應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候；
不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；
受到上司批評，不應(yīng)當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁；
進入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進入；
會見上司時，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會見時間及地點；若上司正在開會，一定要通過服務(wù)員或秘書進行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入；
進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等；
當高層領(lǐng)導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。
八、乘電梯時注意
要按先出后入的次序進行；
在電梯內(nèi)要面對電梯門而站；
禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；
按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；
遇見客人上下樓時，應(yīng)主動上前問好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去；
乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；
等候電梯時，若電梯內(nèi)已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。
篇3：物業(yè)保潔員服務(wù)禮貌用語
物業(yè)保潔員服務(wù)禮貌用語
您好！
早晨好！
對不起，現(xiàn)在衛(wèi)生間正在清潔，請稍等一會兒，好嗎？
小心路滑，請留心！
請您這邊走！
您先請?。娞?/a>上）
對不起，我不太清楚，我?guī)湍懵?lián)系下好嗎？
謝謝，不用客氣！
您走好，再見！
再見！
對不起，現(xiàn)在可以為您做清潔嗎？
如果您有什么需要可以與客戶服務(wù)部聯(lián)系或直接給我們打電話，我們會馬上給您提供服務(wù)。
沒問題，我們馬上幫您把這清理干凈。
對不起先生，請您不要往衛(wèi)生間廢紙簍中扔煙頭，這樣容易引起火災(zāi)。
你好，先生/小姐，您需要幫助嗎？
對不起，烘手器（×××）已壞，工程部正在全力修理，希望您理解，真對不起給您帶來那么多不便。