談物業管理中的禮貌服務

　　物業管理的精髓是綜合服務，為業主提供滿意的綜合服務是物業管理公司的最大追求。業主對綜合服務質量的評價既滿意度，不公包括勞務商品的效用與方便，而且包括勞務提供者的禮貌、禮節和行為方式。

　　禮貌服務是指物業管理公司員工在綜合服務的全過程中，對業主應以禮相待，按禮貌儀的規范要求和相應的儀表儀容提供服務，使業主產生舒適感和信任感，從而獲得心理上和精神上的最大滿足。禮貌服務是社會主義精神文明建設的重要內容，也是開展綜合服務的基本要求。堅持禮貌服務，無疑可以大大改善服務態度，提高服務質量。

　　開展持之以恒的禮貌服務，可以為物業管理公司帶來巨大的長期效益。這是因為：

　　一、為物業公司創造信譽和品牌。禮貌服務可以使被服務者心理上、精神上的需要得到滿足產生的溝通和信任，從而使牧業公司在廣大業主面前的美譽度和社會上的知名度大大提高。接受過服務的業主會以愉悅的心情義務宣傳曾經得到的敬重、享受與滿足這種出自業主自身的宣傳，其效果是廣告所無法比擬的。

　　二、使勞務商品直接增值。一般有形的物質商品生產過程中，其勞動的投入與商品價值不一定成正比。無形的勞務商品則不同，兩者通常是成正比的。牧業公司員工在禮貌服務中投入的勞動本身便具有含金量，可以使勞務商品大大增值。

　　三、彌補牧業管理“硬件”的不足。物業管理“硬件”是開展綜合服務的物質基礎和條件，包括物業本體和管理的物質條件。‘硬件’建設可能受到投資決策、規劃設計、施工安裝以及資金信貸等因素的制約，其逐步改善有文化過程。然而，管理“軟件”建設卻完全“硬件不足軟件補”，在管理制度化、規范化、標準化建設的同時，開展以圍繞服務質量為中心的禮貌服務，從而贏得業主的贊譽。

　　在日常禮貌服務中需注意以下幾點：聚精會神，主動熱情;輕聲細語，操作訓練;儀表儀容，合乎規范，禮貌用語，講究藝術。前三點在這就不多述了，只對第四點略加闡述。語言是心的窗戶，是人類最重要的交際工具，也是衡量服務售貨員素質高低的標尺。服務售貨員的精神境界、文化修養和道德情操都會反映在語言之中，因此物業公司員工必須使用規范化的禮貌用語，語言簡練、準確、完整、合乎基本語法;學會使用敬語和服務性用語;經常使用文明禮貌語;講究語言藝術。“好話一句三冬暖，惡言半句六月寒。”因此服務售貨員要巧妙地運用語言藝術，講究語言力量。充實語匯、投入感情、巧說“不”字、掌握分寸和因人施語等都是講究語言藝術的具體方法。

　　總之，禮貌服務在物業管理中是非常重要的，也是必須的!

　　作者：南京金鷹國際商城管理處 雷松樓

篇2：物業服務禮貌禮儀培訓

　　物業服務禮貌禮儀培訓

　　指人在待人接物方面的素質和能力。

　　講究儀容儀表

　　舉止大方得體

　　說話客氣，不做任何越禮之事

　　讓婦女兒童優先

　　遵守時約

　　尊重他人

　　動作雅觀

　　一、"請"的體態

　　表達"請進"、"請坐"、"請先行"等意思時，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說："請"。若要示意的方位在左邊，反之亦然

　　二、向客人指示方位的體態

　　若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然

　　三、低處取物的體態

　　當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時。規范的休態應是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方；

　　四、拉椅讓座的體態

　　應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說："您請坐"。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；

　　五、回答客人詢問的體態

　　有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領同前；

　　六、請客人進電梯的體態

　　A、當電梯到達時，應站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說："電梯來了，請進"；

　　B、等客人全部進電梯，然后才站進電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關閉而伸長，這是為了防止電梯關閉時夾到客人及其衣物；

　　C、等電梯門完全關閉，呈上升狀態時，轉過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關，使其呈隱蔽狀態，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；

　　D、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說"**到了，請走好"；

　　七、稱呼得當

　　尊重上司和同事

　　在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意；

　　與高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側讓路并點頭致意問候；

　　不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；

　　受到上司批評，不應當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁；

　　進入辦公室或客人房間應先敲門，應允后再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下，得到允許再推門進入；

　　會見上司時，一定要得到應允方可前往，一般應先打電話聯絡，約定會見時間及地點；若上司正在開會，一定要通過服務員或秘書進行聯絡，切不可橫闖直入；

　　進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內物品，瞟視文件等；

　　當高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。

　　八、乘電梯時注意

　　要按先出后入的次序進行；

　　在電梯內要面對電梯門而站；

　　禁止在電梯內抽煙、嬉鬧；

　　按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；

　　遇見客人上下樓時，應主動上前問好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才能離去；

　　乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；

　　等候電梯時，若電梯內已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

篇3：物業保潔員服務禮貌用語

　　物業保潔員服務禮貌用語

　　您好！

　　早晨好！

　　對不起，現在衛生間正在清潔，請稍等一會兒，好嗎？

　　小心路滑，請留心！

　　請您這邊走！

　　您先請！（電梯上）

　　對不起，我不太清楚，我幫你聯系下好嗎？

　　謝謝，不用客氣！

　　您走好，再見！

　　再見！

　　對不起，現在可以為您做清潔嗎？

　　如果您有什么需要可以與客戶服務部聯系或直接給我們打電話，我們會馬上給您提供服務。

　　沒問題，我們馬上幫您把這清理干凈。

　　對不起先生，請您不要往衛生間廢紙簍中扔煙頭，這樣容易引起火災。

　　你好，先生/小姐，您需要幫助嗎？

　　對不起，烘手器（×××）已壞，工程部正在全力修理，希望您理解，真對不起給您帶來那么多不便。