物業精品服務就是從細節出發用心服務

　　對于“精品”我個人理解應該是我們提供給客戶的產品不是單一的具備使用功能，而是應該全方位多角度的滿足客戶的舒適度、節能、環保等物質和精神需求。概括的講就是我們生產的產品應該從客戶的細節需求出發提供給客戶最具人性化的人文關懷;同時我們的產品也要滿足客戶對細節的品質享受與追求。也就是說我們的產品細節中體現出品質，品質中貫穿著細節。

　　我們公司要打造精品樓盤創造精品品牌，也一直在發揚精品意識、執行精品作業、完善精品管理。當然我們公司追求的是可持續發展的品質和品牌效益。所以我們也要不斷的滿足所有客戶不同時期的不同品質需求，這就要求我們的樓盤設計、施工、監理、物業服務等每一個環節每一個人都要從“大處著眼，小處著手”從客戶的細微細節需求考慮。才能打造出同類樓盤中差異化、個性化、高端化鮮明的精品項目。

　　接下來我主要談一下對精品服務的認識和理解。

　　首先從物業管理前期介入談幾點認識。

　　業主購房的根本動機是在購買一種生活方式，作為產品供應商，建設單位開發的不單純是房屋，管理者服務的亦不是鋼筋水泥，無論是上游或下游，都在營造一個生活空間，創造一種生活狀態，締造一種生活方式。通過實現業主所期待的一種生活方式讓業主滿意，并獲得市場的持續接受。從物業管理的角度來看地產公司開發理念對后期物業管理的有著深遠影響，綜合有三點。其一、開發理念決定了服務理念。業主的期望是物業服務理念的基石，而這種期望最初構想是地產公司繪就的，所以在確定物業管理服務理念前就必須研究開發理念。其二、建設的房屋及其配套影響著物業服務的空間大小、資源多少，影響到服務手段與流程的設計，直至經營成本與盈利模式。簡單舉例，出入口的多少直接影響安保員數量，停車位設置也影響經營模式。其三、客戶群體特征決定服務項目的選取與設計。有準確定位與特定風格的樓盤集聚的客戶群體應有共同喜好，研究他們的需求，方可對服務內容進行取舍。在這樣一種認識下，上游和下游圍繞顧客需求為中心尊重并滿足顧客需求，也只有圍繞顧客需求為中心實施物業管理，才能打造出精品樓盤營造出精品服務，樹立公司精品品牌。借鑒萬科物業的成功經驗，歸功于他的服務理念─“不斷超越顧客日益增長的需求”。在以顧客需求為中心的管理理念下，永遠不失現實意義。

　　其次就是樹立領跑策略服務理念

　　先讓我們設想一下，業主尋求管理處幫忙，要跑幾個部門，管理員缺少與業主溝通，業主所見到的只有維修工或保安員，不出事不找你，一出事才見到管理處的影子。諸如以上簡單現象，足夠讓業主產生怨氣。對于日益精明的消費者，假若仍停在這種服務模式與服務理念，勢必面臨信任危機。

　　現在業主對物業服務質量要求已越來越高，哪怕你服務再及時，維修再到位，即使疲于奔命也不會使他們滿意。正如一個社區，破案率再高都不是一件值得炫耀的事，只有案發率等于零，社區的安全才會得到認可。在疲于滅火時，為何不考慮在防火上下功夫，在苦口婆心地消除業主的怨氣時，為何不在日常溝通、服務上下功夫?何不領先業主一步，將矛盾、隱患發生前將其解決。所以服務理念在日常工作的具體化首先應推行領跑策略。

　　接著就是通過精細化服務提高物業收費率

　　隨著社會的進步和人們對物業管理認知的加深，如何通過精細化的人文服務來提高物業收費率，拓展物業市場已成為物業服務企業必須思考的一個新課題。所以我們必須在服務過程中堅持做到“精、細、深”。

　　“精”就是要在管理和服務上規范化、標準化、專業化、個性化和人文化。(1)規范化主要是在管理上建立健全的管理制度，在監督上落實嚴格的監督機制，在執行上從細微處抓起一絲不茍，嚴格要求。(2)標準化主要是在服務上對服務人員、服務流程、服務質量、服務目標、服務體系制定細致入微，有標可依。(3)專業化主要是要求我們管理和技術人員具備專業技能和知識，建立系統化操作流程和標準化量化管理模式，全面提升專業化水平。(4)個性化主要是滿足不同客戶的個性化需要，量身定做一系列“常規服務＋個性化菜單服務”的特色服務模式，打造物業管理的差異化優勢，滿足業戶的尊貴感、尊重感和愉悅感。(5)人文化就是關注顧客滿意度。管理和服務都要圍繞以人為本以大眾為本的服務理念，更多的關注和挖掘顧客需求，更合理的考慮顧客人性化釋放。我們管理和服務都應該追求的是人性的回歸和自然。為此我們將服務的重點旨在不斷的服務于業主高品質需求，寓管理于服務之中。

　　“細”就是對每一項服務流程進行細致設計，以完善的細節來贏得業主滿意率。在每一個服務細節上做足功夫，建立細節優勢，才能保證業主滿意。注重服務的細節和品質，如針對電梯困人、火警、水淹等物業管理中會出現的緊急情況，預見性地制定相關的應急預案。要求保潔工作每天早上在業主上班前將路面清掃干凈。通過細節給業主提供質價相稱的服務，使業主的付出物有所值，甚至物超所值，這就是基于細節服務的高端品質。

　　“深”，就是對服務內容、服務方式、服務范圍、管理水平進行深度挖掘，通過不斷改進我們的服務和管理水平、不斷開拓我們的服務空間、不斷延伸我們的服務廣度和深度。在常規服務基礎上拓展出其他多種經營服務和特約服務，滿足客戶的多種需求。讓客戶舒心溫馨、安心、順心。同時我們提供的服務在滿足客戶需求的同時，也要引導客戶對高端品質服務的追求和享受，倡導一種高端生活理念。

　　最后就是要樹立全心全意為業主服務思想 >

　　物業管理服務雖然入行門檻不高，但要做成優質服務和精品服務并非是一件簡單的事，因為要做好一段時間的物業管理服務并不難，難就難在要持之以恒地提供精品服務。因此，要想把千頭萬緒的物業管理服務做成精品，一定要“心”來做，樹立全心全意為業主服務的思想。如何才能做到全心全意呢?我們每個物業管理服務人員要具備以六“心”：

　　1. 熱心：物業管理服務中的事情細小繁瑣，千頭萬緒，從業人員如果沒有熱心腸，就會對業主們的多如牛毛的服務需求感到心煩意亂而干不下去。

　　2. 恒心：XX說過，一個人要做一件好事并不難，難的是一輩了都做好事。同樣的道理，搞好一天精品物業管理服務并不難，難的是長期做到精益求精。即使是聞名遐邇的萬科、金地、中海等全國知名物業管理企業，在某段時間或某個樓盤內的物業管理服務質量出現過或大或小的波動，更不用說一般的中小企業了。恒心不僅是物業管理企業內的員工要有，而是物業管理企業，更應具有它;具體地來說就是要保持優秀骨干人員的穩定性，使服務提供有可靠的人力資源保障。

　　3.專心：物業管理服務需要較強的專業性，雖然綜合素質是必要的，但有庖丁解牛般的熟練技能更是受人歡迎。因此，物業管理服務從業人員要能沉住氣，在自己的專業領域內做到精益求精。

　　4.愛心：業主舉家搬遷到一個新的小區，人生地不熟，日常生活中的方方面面都會出現不方便的地方;即使業主入住很久了，也可能因工作繁忙、身體不適等原因，業主可能會一次又一次地向物業管理公司求助。對于業主的求助、服務申報以及投訴，物業管理從業人員應明白是業主等顧客信任我們才來找我們，或許業主們有的問題不是我們工作職責范圍內的事項，或許個別業主是在無理取鬧，或許業主提出的要求很苛刻，但我們都應保持一顆愛心。

　　5.誠心：德國西門子公司的企業文化中有一句話說：“請熱情地工作吧，哪怕你是假裝的。”這句話用到物業管理服務當中來，恐怕要修改為“請熱情地工作吧，應當是發自內心的?！蔽飿I管理服務的顧客相對穩定性決定了我們的工作熱情必須是發自內心，俗話說“路遙知馬力，日久知人心”，低頭不見抬頭見的業主很容易發現你的服務是真心還是假意。能為廣大業主們創造一個美好的生活和工作環境是一件非常有意義的工作，同樣是在為社會作貢獻，而不僅僅是在養家糊口。

　　6.責任心：物業管理服務瑣事繁多，這就要求從業人員做到事無巨細，一一予以記錄，按業主要求的時間里，高效高品質地完成，做到事不漏項;同時，對于顧客提出的不屬于本人職責范圍內的事情，也應轉告或引領顧客找到相關責任人，讓其為顧客提供周到及時的服務。沒有責任心，一切工作都會做不好，更別說精品服務了。

　　綜上所述，我們的樓盤和服務要想達到精品的層次，必須實實在在用心去做，只有用心，我們才能站在顧客的立場和角度去考慮問題;只有用心，我們才能關注和理解顧客的個性化需求;也只有用心，我們才能做到超越顧客的需求，想顧客所未想到的問題，做我們應該做的事情。當我們真正用心去服務時，你就會發現，顧客并不是我們想象中的那么難以打交道，畢竟人心都是肉長的，人非草木，孰能無情?當我們盡心盡力地為業主服務時，再挑剔的業主也會為之感動，最終我們物業管理服務人員就會和業主、租戶等顧客們成為相互信賴的朋友式的合作關系。只要我們一直堅持持續地滿足于人們高品質的生活，那么打造精品樓盤創造精品品牌也就水到渠成了。

篇2：談物業管理服務與細節

　　談物業管理服務與細節

　　物業管理，對于從事物業管理行業的人來講，誰都不陌生，特別是物業管理基本知識、日常管理的方法、法律法規、管理范圍等等，誰都能談出一整套。幾乎每個物業公司都有不少的管理規程和服務規范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認為物業管理就是細節的管理和服務的管理。細節的管理直接關系著物業企業的生存和發展。許多同一時期誕生的物業管理公司，因為管理細節的差異，使其在管理等級、競爭能力上很快就拉開了距離。下面筆者就以實操案例加以說明。

　　一、注重細節，減少無效管理，提高經濟效益

　　每當家物業管理公司進入一個新的小區，要做的第一件事就是從開發商手中接管物業，代表業主去驗收所接管物業的質量。按常規，在驗收物業時要檢查所接管物業是否接通水、電:室內外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽臺護欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門窗是否安裝到位:開關是否靈活等等。如果驗收無誤，就算OK。

　　但是，在這常規驗收合格的背后，我從服務和人性化的專業角度來看，仍然存在著諸多的隱患和細節問題被忽視了：當我們仔細檢查就會發現樓道鐵護欄轉彎處的角可能是銳角，非常容易將業主小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛:護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了物業公司韻開支；又比如，樓道是一梯三戶并錯層的，即使少安裝一套燈具也會給其中的部分業主出入帶來不便；有的物業，房屋主體結構雖然沒有大問題但是地面的水泥砂漿標號太低，剛交樓地面就出現嚴重起砂的現象；如果空調孔位置不合理，空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；衛生間的排氣量是否充足，門鎖是否有生銹現象、玻璃是否有破損；小區的路燈線在綠化植樹時如果被劃破包皮，下雨時就會導致漏電跳閘；如果單元門上的雨棚漏水，很快就會將門禁面板短路等等。

　　有些開發商對其應負的維保責任，采取的態度卻是一等，二拖，三推。保修期一過就“甩包袱”，由于物業公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問題就更難處理，物業公司也難以讓所有業主都理解，進而影響物業公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業就做得比較細致，有嚴格的體系要求。我們在接管物業的前期，要派專人與開發商聯絡，特別是對隱蔽工程要逐一檢查，連小區內綠化樹種都要加以前期管理。在公司進駐前，盡量簽訂三方(開發商＼承建商＼物業)維保協議，對施工方安裝的所有公共設施都要進現場跟蹤檢查，了解施工與設計圖紙的差距，減少今后的維修費用和管理成本。

　　二、細節的管理決定企業的服務品質

　　今后的競爭將是細節的競爭，細節的管理，在物業日常管理中更能體現出其必要性和重要性。從事物業管理的同行們，常常會談及物業行業的標桿企業萬科物業和中海物業的管理模式和服務精神。他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在上門服務中從來沒有人接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科＼中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，注重了提高每個員工的素質，才使自己的企業更為優秀。

　　三、注重細節管理能找到與業主溝通的切入點

　　在平時的工作中，我們經常會遇到部分業主因對物業管理的法律法規不懂，或是因其它因素而故意刁難物業公司。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在平時的管理工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認為關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。當他們需要幫助的時候，我們就主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好。業主自然也會用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機會和共同的話題了。筆者就有這樣的體會，曾經得到過我們幫助的業主，他在小區內發現有幾個小孩玩耍時，取掉了幾十個草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業主用了好兒天時間全部要了回來，并送到了管理處。

　　當然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業管理工作的同仁都有很多相同的體會。只要我們將服務做好做細了，我們的工作就會得到業主的理解和支持。麥當勞創始人克洛克先生說過：“我強調細節的重要性。如果你想經營出色，就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美?！痹诰毣芾淼臅r代里，我相信物業管理公司要想將自己做強，做大，就必須將每一件小事做好，做細。

　　(水昂之城管理處阿萬)

　　文章來源：《首都房地產》第14期

篇3：《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始

　　《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始

　　“天下大事，必作于細”、“小事成就大事，細節成就完美”在《細節決定成敗》一書中汪中求先生總結多年管理、咨詢工作的實踐經驗，并借鑒國外企業管理的經驗，以詳實的論據，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關注細節，把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。

　　而我們所從事的物業管理，其本質就是細節管理，物業管理的任何一個細節，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業管理工作具有"放大效應"。物業管理有句行話，叫做"物業無小事，細節創奇跡"。例如：電梯開關不好，又不及時檢修，就可能導致電梯關人，甚至發生摔傷人、墜人等嚴重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發生住戶摔傷事件；住戶家中燃氣泄漏，如未能及時發現和正確處理，就可能引發火災，這樣的例子舉不勝舉。物業管理對細節的關注，是對工作成敗的關注，直接涉及到業主和企業的切身利益，物業服務中的細節管理不僅決定品牌的優劣，更決定著企業的成敗。

　　結合自身的從業經歷和同行的先進經驗，本人就物業管理與服務中的細節管理談一點體會：一、關注細節是提高企業管理效率、減少管理風險的有效途徑

　　分析物業管理的業務過程，我們會發現還有許多細節值得我們去關注：

　　如接管驗收時，我們通常查驗的是物業是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛生間是否滲漏；門窗開關是否靈活等等，而在這常規驗收合格的背后，一些的隱患和細節被忽視了：例如樓道護欄轉彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛；護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業主出入帶來不便且有不安全隱患；空調孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業的前期就加以關注，及時與開發商溝通，提出改進建議，爭取開發商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質，又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。

　　又如在日常管理與服務過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設置了禁示標識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當規避了我們的管理風險。

　　二、關注細節體現了企業的服務品質

　　講到物業管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業，而其打動客戶的除了其專業的服務素質外，大部分是得益于其對服務細節的關注。如他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務中從不接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，才使自己的企業更優秀。

　　三、關注細節讓我們更易找到與客戶溝通的切入點

　　在日常工作中，我們時常遇到部分業主因對物業管理的法律法規認識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。設想如果我們能把小區的每個業主都銘刻在腦海，細心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業主的有效溝通創造一個良好的交流平臺。

　　又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業主家門口的腳墊打掃一下、將業主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下；如果有業主回家因為東西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業主拎上樓、有歲數較大的業主到小區內溜達的時候，保安員也能上前攙扶，直到護送上樓......，當他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。

　　管理學里有句經典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節當中。”在日常工作中，我們經常忽視的就是“細節”，我們必須牢固樹立“細節決定成敗”的意識，讓細節管理深入自己的內心，養成時刻關注細節的工作習慣，真正做到用心服務，促進公司服務形象和服務品質的持續提升！