所謂“入伙”,就是指業(yè)主領(lǐng)取鑰匙,接房入住。當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)的驗收與接管工作完成以后,即物業(yè)具備了入伙條件后,物業(yè)管理企業(yè)就按程序進入了物業(yè)的入伙手續(xù)辦理階段。

由于物業(yè)入伙階段是物業(yè)管理企業(yè)與服務(wù)對象——業(yè)主接觸的第一關(guān),這一階段除了大量的接待工作和繁瑣的入伙手續(xù)之年,各種物業(yè)本身、管理與被管理之間的矛盾及問題也會在短時期內(nèi)集中暴露出來,為此,這一階段也是物業(yè)管理問題最為集中的階段。所以,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分利用業(yè)主入伙接待這一機會,既做好物業(yè)管理的宣傳、解釋工作,又要切實為業(yè)主著想辦事,以樹立物業(yè)管理企業(yè)良好的“第一形象”,取得廣大業(yè)主的信任。

如何做好業(yè)主入伙接待呢?我們不妨從以下三個方面著手。

—正確看待業(yè)主,樹立正確的服務(wù)觀念

首先,購買物業(yè)對于每一位業(yè)主來說都是一項重大的投資活動,業(yè)主對所購物業(yè)進行驗收是業(yè)主權(quán)利,因此,業(yè)主是入伙驗收活動的主體,是住宅小區(qū)的真正主人,是物業(yè)管理行業(yè)的衣食父母。眾所周知,住宅小區(qū)的開發(fā)、各種配套設(shè)施的安排都是以業(yè)主中心,以滿足業(yè)主的各種需求為宗旨。沒有業(yè)主,就沒有物業(yè)管理與服務(wù)的對象,從而就沒有物業(yè)管理行業(yè)。因此,業(yè)主是物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營利潤的來源,決定著物業(yè)管理企業(yè)的命運。

其次,業(yè)主是物業(yè)管理服務(wù)的對象,是承受服務(wù)的主體,是服務(wù)工作的重心。業(yè)主的合理要求是物業(yè)管理從業(yè)人員工作的目的。業(yè)主并不依賴于我們,而我們必須依賴于業(yè)主,失去業(yè)主便失去了工作的機會,也不可能形成物業(yè)管理行業(yè)。所以,業(yè)主永遠是最重要的,他們應(yīng)該享有全心全意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時,在服務(wù)與被服務(wù)的過程中,業(yè)主不只需要服務(wù)人員提供標準化、程序化、經(jīng)驗化的服務(wù),更看重服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果,為他們提供全方位、立體化、個性化、人情味的優(yōu)質(zhì)服務(wù),真正感受到物有所值。

第三,業(yè)主是有感情、有自尊、有個性的人,他們有自己的興趣、喜好、脾氣、性格、偏好和偏見,業(yè)主總希望能得到一種真正的家的感覺,不僅環(huán)境安靜、設(shè)施齊全、服務(wù)項目豐富,更重要的在于通過工作人員的熱情、主動、周到的服務(wù),使他們覺得好像在自己家里一樣坦然、輕松、溫馨。

—正確理解“業(yè)主總是對的”

業(yè)主總是對的,可以從以下幾層含義理解。

首先,“業(yè)主總是對的”是物業(yè)管理行業(yè)為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的一個口號,這一口號體現(xiàn)了從業(yè)人員對業(yè)主的一種尊重。業(yè)主總是對的嗎?顯然不是。如果業(yè)主總是對的,也就沒有必要提出這一口號了。為什么要提出這一口號呢?業(yè)主是花錢賣我們的服務(wù),“花錢賣享受”,從業(yè)人員的職責(zé)就是要讓業(yè)主高興和盡興,自始至終拒絕出現(xiàn)令人不愉快的事情。所以,提出這一口號是提醒和督促從業(yè)人員,無論發(fā)生什么事情(越軌、違法除外)都不能指責(zé)業(yè)主,更不能強迫業(yè)主承認自己的不對。

其次,“業(yè)主總是對的”,并不意味著“服務(wù)人員總是錯的”。從實際情況來看,有時服務(wù)人員不對,有時是業(yè)主不對,有時是雙方都不對。但要分清誰是誰非,這會涉及到臉面和感情問題。業(yè)主需求服務(wù)時,最看重的是提高地位、被人尊重和受到重視。所以,即使是“業(yè)主不對自己對”的時候,服務(wù)人員仍要尊重業(yè)主,把“對”讓給業(yè)主,把“錯”留給自己,即堅持“得理”也要讓人。在服務(wù)交往中,把“對”讓給業(yè)主的方式很多,不同的情況有不同的讓法,比如服務(wù)員主動承擔(dān)責(zé)任;包容業(yè)主的過失;大事化小,小事化了等。最重要的一點是要把面子讓給業(yè)主,不傷害感情。

第三,把“對”讓給業(yè)主是有條件的,當(dāng)他是業(yè)主的時候,他總是“對”的,如果他的行為已經(jīng)嚴重越軌、違規(guī),便不能把他當(dāng)作業(yè)主看待。

第四,社會角色的非個性決定業(yè)主總是處于“至上”的位置,理所當(dāng)然應(yīng)該得到服務(wù)人員的尊重和恭恭敬敬的服務(wù)。在服務(wù)人員與業(yè)主的角色關(guān)系中,服務(wù)員若不尊重業(yè)主,實際上是不尊重自己。

—規(guī)范接待禮儀,提升服務(wù)形象

1、儀表修飾與著裝

“云想衣裳花想容”,每個人的形象,就像櫥窗里的風(fēng)景畫,我們沒有理由將憔悴的面容、零亂的頭發(fā)、邋遢的服裝展現(xiàn)在業(yè)主面前。修飾儀表,體現(xiàn)了一個人的自尊、自愛和對社會、對他人的尊重,這本身就是一種禮儀,而得體的修飾所反映出的個體風(fēng)采和審美能力又從另一個角度美化著您的形象。

原則:與性別年齡相適應(yīng);與容貌相適應(yīng);與身體造型相適應(yīng);與個性氣質(zhì)相適應(yīng);與職業(yè)身份相適應(yīng);著裝:統(tǒng)一工裝,襯衫,佩工牌,服裝不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔等;

篇2：業(yè)主入伙接待培訓(xùn)

　　如何做好業(yè)主入伙接待的介紹

　　物業(yè)管理中業(yè)主就是我們的最終服務(wù)對象，業(yè)主一個正確的解釋是什么？業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人。業(yè)主可以是自然人、法人和其它組織，可以是本國公民或組織，也可以是外國公民或組織。

　　了解業(yè)主的意思，讓我們來了解一下什么是業(yè)主公約？又稱物業(yè)管理公約，是指由全體業(yè)主承諾的，并對全體業(yè)主具有約束力的，有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維護及管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。這是物業(yè)管理中的一個重要文件，它一般由管委會依據(jù)當(dāng)?shù)卣y(tǒng)一制訂的示范文本，結(jié)合物業(yè)的實際情況進行修改補充，在業(yè)主大會上討論通過后生效。一般來講，物業(yè)入住率達到30%以上，已入住業(yè)主中持有過半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主同意就可簽訂業(yè)主公約并生效。已生效的業(yè)主公約對物業(yè)內(nèi)所有業(yè)主和使用人具有約束力。

　　下面在就業(yè)主入伙的接待工作如何做詳細介紹？入伙就是指業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住。當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)的驗收與接管工作完成以后，即物業(yè)具備了入伙條件后，物業(yè)管理企業(yè)就按程序進入了物業(yè)的入伙手續(xù)辦理階段。

　　由于物業(yè)入伙階段是物業(yè)管理與服務(wù)對象──業(yè)主接觸的第一關(guān)，這一階段除了大量的接待工作和繁瑣的入伙手續(xù)之年，各種物業(yè)本身、管理與被管理之間的矛盾及問題也會在短時期內(nèi)集中暴露出來，為此，這一階段也是物業(yè)管理問題最為集中的階段。所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分利用業(yè)主入伙接待這一機會，既做好物業(yè)管理的宣傳、解釋工作，又要切實為業(yè)主著想辦事，以樹立物業(yè)管理企業(yè)良好的“第一印象”，取得方方面面業(yè)主的信任。

　　如何做好業(yè)主入伙接待呢？我們不妨從以下三個方面著手。

　　正確看待業(yè)主，樹立正確的服務(wù)觀念

　　首先，購買物業(yè)對于每一位業(yè)主來說都是一項重大的投資活動，業(yè)主對所購物業(yè)進行驗收是業(yè)主權(quán)利，因此，業(yè)主是入伙驗收活動的主體，是住宅小區(qū)的真正主人，是物業(yè)管理行業(yè)的衣食父母。眾所周知，住宅小區(qū)的開發(fā)、各種配套設(shè)施的安排都是以業(yè)主為中心，以滿足業(yè)主的需求為宗旨。

　　其次，業(yè)主是物業(yè)管理服務(wù)的對象，是承受服務(wù)的主體，是服務(wù)工作的重心。業(yè)主的合理要求是物業(yè)管理從業(yè)人員工作的目的。業(yè)主并不依賴于我們，而我們必須依賴于業(yè)主，推動業(yè)主便失去了工作的機會，也不可能形成物業(yè)管理行業(yè)。所以，業(yè)主是最重要的，他們應(yīng)該享有全心全意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，在服務(wù)與被服務(wù)的過程中，業(yè)主不只需要服務(wù)人員提供標準化、程序化、經(jīng)驗化的服務(wù)，更看重服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果，為他們提供全方位、立體化、個性化、人情味的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正感受到物有所值。

　　第三，業(yè)主是有感悟、有自尊、有個性的人，他們有自己的興趣、愛好、脾氣、性格、偏好和偏見，業(yè)主總希望能得到一種真正的家的感覺，不僅環(huán)境安靜、設(shè)施齊全、服務(wù)項目豐富，更重要的在于通過工作人員的熱情、主動、周到的服務(wù)，使他們覺得好像在自己家里一樣坦然、輕松、溫馨。

　　正確理解“業(yè)主總是對的”

　　業(yè)主總是對的，可以從以下幾層含義理解。

　　首先，“業(yè)主總是對的”是物業(yè)管理行業(yè)為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的一個口號，這一口號體現(xiàn)了從業(yè)人員對業(yè)主的一種尊重。業(yè)主總是對的嗎？顯然不是。如果業(yè)主總是對的，也就沒有必要提出這一口號了。為什么要提出這一口號呢？業(yè)主是花錢買我們的服務(wù)，“花錢買享受”，從業(yè)主人員的職責(zé)就是要讓業(yè)主高興和盡興，自始至終拒絕出現(xiàn)令人不愉快的事情。所以，提出這一口號是提醒和督促從業(yè)人員，無論發(fā)生什么事情（越軌、違法除外）都不能指責(zé)業(yè)主，更不能強迫業(yè)主承認自己的不對。

　　其次，“業(yè)主總是對的”，并不意味著“服務(wù)人員總是錯的”。從實際情況來看，有時服務(wù)人員不對，有時是業(yè)主不對，有時是雙方都不對。但要分清誰是誰非，這會涉及到臉面和感情問題。業(yè)主需求服務(wù)時，最看重的是提高地位、被人尊重和受到重視。所以，即使是“業(yè)主不對自己對”的時候，服務(wù)人員尊重業(yè)主，把“對”讓給業(yè)主，把“錯”留給自己，即堅持“得理”也要讓人。在服務(wù)交往中，把“對”讓給業(yè)主的方式很多，不同的情況有不同的讓法，比如服務(wù)員主動承擔(dān)責(zé)任；包容業(yè)主的過失；大事化小，小事化了等。最重要的一點是要把面子讓給業(yè)主，不傷害感情。

　　第三，把“對”讓給業(yè)主是有條件的，當(dāng)他是業(yè)主的時候，他總是對”的，如果他的行為已經(jīng)嚴重越軌、違規(guī)，便不能把他當(dāng)作業(yè)主看待。

　　第四，社會角色的非個性決定業(yè)主總是處于“至上”的位置，理所當(dāng)然應(yīng)該得到服務(wù)人員的尊重和恭恭敬敬的服務(wù)。在服務(wù)人員與業(yè)主的角色關(guān)系中，服務(wù)員若不尊重業(yè)主，實際上是不尊重自己。

　　規(guī)范接待禮儀，提升服務(wù)形象

　　1、微笑

　　微笑是人們內(nèi)心喜悅情感的自然外露，是自信的表現(xiàn)，是禮貌的表示，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。人際交往中，微笑能迅速地縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍，在交流與溝通中起著潤滑劑的作用，有助于交際成功。微笑可以使人感到受歡迎、受尊重；使陌生感、緊張感、疲勞感得以消除；從而使人在心理上產(chǎn)生親近感、安全感和憐憫感。服務(wù)人員的微笑不僅是職業(yè)首先規(guī)范的要求，基本的待客禮儀，而且還是一種具有普遍意義的人情味的體現(xiàn)。服務(wù)人員要以體驗一下角色轉(zhuǎn)換的感受與感想：業(yè)主需要什么？業(yè)主希望從服務(wù)人員那里得到什么樣的服務(wù)？不希望得到什么？業(yè)主對服務(wù)人員提供的服務(wù)有何感受？若別人向你這樣服務(wù)，你有何感受？只有在有了角色轉(zhuǎn)換感受的深刻體驗之后，在服務(wù)中才能多為業(yè)主著想，才能體諒業(yè)主的感受，才能對業(yè)主多一份理解，多一份同情，多一份人情味，從而自覺為業(yè)主提供微笑服務(wù)。

　　2、儀表修飾與著裝

　　“云想衣裳花想容”，每個人的形象，就像櫥窗里的風(fēng)景畫，我們沒有理由將憔悴的面容、零亂的頭發(fā)、邋遢的服裝展現(xiàn)在業(yè)主面前。修飾儀表，體現(xiàn)了一個人的自尊、自愛和對社會、對他人的尊重，這本身就是一種禮儀，而得體的修飾所反映出的個體風(fēng)采和審美能力又從另一個角度美化著您的形象。

　　原則：與性別年齡相適應(yīng)；與容貌相適應(yīng)；與身體造型相適應(yīng)；與個性氣質(zhì)相適應(yīng)；與職業(yè)身份相適應(yīng)；著裝：統(tǒng)一工裝，襯衫，佩工牌，服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔等；

　　儀容：男士不可留長發(fā)、蓄胡須、戴耳飾；女士著職業(yè)淡裝，不可戴過多飾物等；

　　3、正確使用手勢語

　　手勢語包括：請的手勢；指示方向的手勢；介紹的手勢；握手的手勢；鼓掌；舉手致意手勢；舉手告別的手勢。

　　4、學(xué)會贊美別人

　　贊美的要點：要真心真意；要因人而異；要注意場合；要選擇角度。

　　5、掌握傾聽的技巧

　　傾聽技巧的要點是：要會心；要虛心；要耐心；

篇3：物業(yè)入伙期間業(yè)主接待標準

　　物業(yè)入伙期間業(yè)主接待標準

　　一、目的

　　通過與業(yè)主初次交往過程中周到熱情、體貼、細致的服務(wù)，使物業(yè)管理公司在剛接管物業(yè)時即能建立良好信譽開端，塑造起自己管家和親人的形象，從而為物業(yè)管理工作的順利開展鋪路，也可為今后贏得廣大業(yè)主的充分信任和長久支持打下堅實基礎(chǔ)。

　　二、對象

　　入伙前后前來看樓或辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主。

　　三、接待人員配備與要求

　　接待人員配備視物業(yè)轄區(qū)面積、規(guī)模及入伙期間業(yè)主人流量而定。但在辦理入伙期間內(nèi)，應(yīng)有專職入伙接待員數(shù)名，在業(yè)主較多時，管理處其他員工應(yīng)作為機動預(yù)備人員分擔(dān)接待工作。

　　對入伙接待員應(yīng)要求其：

　　1.熟知與本物業(yè)有關(guān)的多種情況，包括物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)方面專業(yè)知識、本物業(yè)多種不同戶型、轄區(qū)周邊配套及未來規(guī)劃、物業(yè)的綠化方案等。

　　2.熟知與業(yè)主利益有關(guān)的多種情況，包括發(fā)展商的情況、業(yè)主與發(fā)展商易生糾紛的事宜、裝修知識、業(yè)主與裝修商易生的糾紛的事宜等。

　　3.了解現(xiàn)有業(yè)主的概況，包括年齡段、知識水平層次等。

　　4.擅長溝通、熱情大方、耐心細致。

　　四、接待工作內(nèi)容

　　1.管理處內(nèi)應(yīng)設(shè)物業(yè)概況的掛圖或說明；管理公司的介紹及本物業(yè)員工工號、姓名及職位介紹。

　　2.設(shè)待客室，備茶點。

　　3.具體程序。

　　(禮儀、態(tài)度略)

　　(1)詢問

　　向業(yè)主詢問需要的服務(wù)，其物業(yè)的具體情況，裝修、入住的計劃等。

　　(2)交流

　　就業(yè)主提供的情況和所需要的服務(wù)做進一步交流。提出建議，確認為業(yè)主需要。

　　(3)介紹

　　適時地介紹管理公司構(gòu)思與規(guī)劃，并請業(yè)主參與意見；提醒與發(fā)展商交易中應(yīng)注意的問題，提醒裝修應(yīng)注意的問題。必要時引領(lǐng)業(yè)主參觀整個物業(yè)，同時介紹現(xiàn)已登記的業(yè)主年齡、知識層次，讓業(yè)主了解“鄰里”概況。

　　(4)引導(dǎo)

　　引導(dǎo)業(yè)主參與構(gòu)想物業(yè)管理方方面面的工作方案、落實措施，誠懇地請業(yè)主為自己的家大膽建議。