從有限管理到無限服務
--------淺談如何發掘業主的潛在需求，以花樣年為例
一、 生猛的花樣年
20**年我離開了深圳。在深圳我供職的公司為戴德梁行房地產顧問（深圳）有限公司，戴德梁行為國際房地產顧問“五大行”之一，在全球40個國家200間分公司共有10,000余名員工為客戶提供跨國房地產服務。戴德梁行的全球地產專業服務范圍包括：環球企業服務、研究及顧問、物業管理、酒店管理和顧問服務、設施管理、估價及顧問、物業投資、寫字樓代理、商鋪顧問及代理服務、工業房地產投資服務、住宅服務、建筑顧問。
我就職是梁行物業管理部門，在深圳管理的項目有東海花園一期、二期（分別有獨立的管理處）、萬豪廣場、港麗豪園、景田銀座、東海坊商業街、東海購物廣場等項目。我在景田銀座工作。我離開深圳后還保持著與梁行同事的聯系。
20**年下半年，我在蘇州和喬物業管理公司供職，某一天，我和梁行的同事通話時，得到了一個令我吃驚的消息。以下是同事的話：
一天，我正在辦公室上班，突然來了一批人，他們穿著和我們不一樣的工作服，他們的工牌上寫著“花樣年物業”字樣。他們宣布，經發展商“深圳東海房地產發展有限公司”委托，他們從今日起正式接管景田銀座，原有人員愿意留任的，職務、待遇不變；不愿留任的，立即離開大樓。
之前，我們沒有接到任何通知。好好上著班，突然就被“花樣年”接管了。
我問前同事，你留下沒有啊？同事說，留下了，工資比以前高，發展空間比以前大，所以包括我在內，不少原來梁行的員工轉入花樣年了。
我問，發展商為什么不要你們管了？花樣年為什么能接管呢？
前同事說，主要是物業管理費吧，梁行收25元 / 平方米?月，花樣年才15.00 元 / 平方米/月 ，空置房梁行也招收，開發商付；花樣年減半。還有管理問題，你走后，出了不少事情……
這是我第一次聽說花樣年物業，我在深圳的時候，知道萬科、中海、鵬基、福田、中旅等物業，花樣年的確不太知名。
能從戴德梁行的嘴里搶肉吃，花樣年不簡單。從那時候起，我就開始關注花樣年。我不明白，憑著東海房地產發展有限公司與梁行多年的合作關系，即使景田銀座在管理上的確發生了一些問題，也不至于中止合同，另換物業啊。問題的實質在哪里？
我后來又與原同事聯系，他告訴我一個新名詞“彩生活”。他說，主要是為業主服務，把所有服務囊括在“彩生活”中。業主大到房屋租售代理，小到柴米油鹽，“彩生活”都可以提供服務。通過服務，增加了管理公司收入，可以為業主減少物業管理費支出。可以說，花樣年主要利潤來源是“服務”，而不是“管理”。
二、 初識花樣年
20**年，因需要贖回在深圳時所購買的基金，我來到深圳。我順便去了景田銀座，我想近距離接觸花樣年。原來的同事已經離職，只有一個原來梁行留任的保安，他現在是服務中心副主任認識我。
他很客氣的領我大樓上下轉了一圈，介紹了花樣年“彩生活”的基本情況。
我看到地下車場，原來我安排的崗位是三個人，入口、出口兩個崗亭各一個，車場巡邏崗一個。因為此車場為收費車場，需要加強管理。現在，車場三人改為一人。車場出口入口經過改造，變為了同一個道口，只是道路方向不同，道口中間，設立一個崗亭，一個人管理出口車輛。巡邏呢？不需要人現場巡邏，監控室全程監控攝像。原來梁行的工程部設工程主管一人，工程領班一人，技術員1-2人。現在呢，一個維修員。我問，假如維修量很大，或者有突發性維修任務呢？副主任說，維修方面，我們是片區資源共享，維修量大，或者突發性任務，我們會匯報片區經理，他會安排其他項目的維修員一起過來。
我問副主任，你們“彩生活”進行得怎么樣？他說，目前，在這個項目主要是配送業主需要的調料、啤酒、大米等。我說，量大嗎？什么流程呢？他說，還可以。客戶提交訂單，輸入“彩生活”信息中心，公司統一配送，服務中心送貨、收款。我說，一般誰來送？他說，保安員。保安員送貨有提成，所以，一般他們利用休息來送貨。我又問，現在你們能提供哪些服務呢？他笑笑，只要客戶有需要，合法的，我們基本上都可以提供。哪怕客戶在洗手間忘記帶廁紙，我們都能送到，只要價格談得來。
我來到位于地庫內的原管理處辦公室，一看，傻眼了：里面放了十多臺電腦，像個小網吧。副主任介紹，就是一個小網吧，收費比外面便宜。
看來，花樣年真是生財有道啊。
三、 我眼中的花樣年
花樣年物業成立于20**年6月18日，是深圳花樣年房地產開發公司（香港聯交所上市公司）全資子公司。具有國家一級管理資質。目前，管理面積近500萬平米，包括寫字樓、住宅區、豪宅別墅區、酒店式公寓、高檔商業等各種類型樓盤近百個，經營業績和規模等指標均進入深圳物業管理行業十強的行列。20**年，花樣年物業被評選為“深圳十大最受歡迎的品牌物業管理公司”，20**年花樣年物業榮膺“深圳市福田區物業管理專項工作先進單位”榮譽稱號。近年來，深圳市眾多開發商把“花樣年榮譽管理”作為樓盤的賣點之一，成功地說明了花樣年物業經營管理水平受業界認可的程度以及花樣年物業良好的品牌形象。
通過與花樣年物業員工的溝通與現場實際了解，我認為花樣年物業的跨越式發展，管理規模急劇膨脹，品牌效益的成功確立源于以下幾點：
一、公司領導強烈的創新觀念，強烈的“圓夢”意識。花樣年總經理唐先生說，公司的成立承載了一個夢想，這個夢想是我個人對物業管理的夢想。唐先生認為物業管理在中國走的是一
條比較曲折的道路，物業管理企業贏得品牌未必能夠獲利利潤。眾多物業管理公司很少有“名”“利”雙收的。唐先生從電梯廣告位出租中敏銳觀察到社區是個巨大資源，實際上就是一個小型社會，其中蘊含龐大的商業機會。企業追求利潤是出發點與目標，為客戶創造價值是實現目標的途徑。花樣年提出“成為全國第一家上市物業管理企業”，一年進駐一個新城市……，都體現了公司領導敢于夢想，勇于實踐，持續創新的豪情。
二、成功創立“彩生活”品牌。實現夢想需要平臺與載體。為降低客戶住戶長期居住成本，實現物業資產的保值增值，花樣年成功創立了向業主和客戶提供全方位服務、讓生活更有風格的“彩生活”物業管理服務模式。“彩生活”物業服務模式給業主與住戶提供一種多姿多彩的生活體驗的服務，既有傳統物業基礎服務的內容，又包含了花樣年物業創新的社區增值服務，對社區需求進行了相關資源的整合。
“彩生活”融物業服務、物業經營為一體，規劃、設計、開發服務區域整體服務功能，策劃、參與、實施物業經營方案，為業主和住戶提供包括信息發布、信息咨詢、房屋增值計劃、家政服務、商務服務、突發事件處理等服務。彩生活最大的亮點是通過整合開發商、業主（住戶）、供應商、物業公司本身的優勢資源，結合業主龐大的群體購買力，減少了業主（客戶）物業管理費支出，降低業主購物消費成本，方便了業主生活，提高了業主生活質素。
此外，花樣年還通過適當減少用工，使用科技手段管理，片區資源共享等措施，有效降低了公司用工成本，使得“收取低物業費”也能實現盈利。
三、注重制度流程設計，實現“彩生活”網絡化、電子化服務，加強員工服務“彩生活”的素質，提高服務質量。
作為通過ISO9001國際質量管理體系認證和ISO14001環境體系認證的物管企業，花樣年物業創建的“彩生活”均按照ISO9001國際質量體系標準嚴格控制管理。通過實際運作積累，結合市場開拓過程中的需求變化，“彩生活”從人員素質、服務流程、服務標準、服務質量、客戶滿意度等多方面重新詮釋了物業管理服務的新標準。
花樣年物業根據行業發展趨勢和現代家居生活發展要求，結合自身的管理特點開發設計了一套物業管理及社區生活資訊電子商務平臺------“彩生活網”，將常規物業管理服務項目和各項居家生活便利服務內容通過網絡科技的手段融合在一起，為業主提供多層次、全方位的居家生活服務，使業主足不出戶就可以享受到集訂購、配送、服務于一體的一站式服務。如維修、清潔以及各種居家生活服務，通過“彩生活”網，一個電話、一句吩咐、一次點擊就可輕松獲得。
在崇尚永續創新的知識經濟時代，人才是企業成功的根本。花樣年物業在追求運營模式和管理辦法創新的同時，在員工的培訓、發展和人才儲備上有著長遠的規劃。花樣年物業成立了人才培養的專門機構———“彩生活物管培訓中心”，讓不同層次的員工都有更多的機會接受“彩生活”理念和現代企業先進管理知識的學習和熏陶，提高員工素質，提升服務質量。
四、 誰是下一個花樣年？
八年磨一劍，從一個人到2000多人，從一個項目到現在100多個項目，從三級資質到一級資質……。當花樣年提出“零物業管理費”時（后來花樣年總經理唐學斌在接受新浪網訪談中否認曾經有此提法），很多物業公司在埋怨花樣年。業界驚呼“花樣年是物業管理行業的殺手”。
現在，“人人都在罵唐學斌、個個都在學彩生活”。服務，已經成為物業管理行業公認的發展利器。
花樣年，可以學習，但不可復制。學習花樣年，一定要結合企業、地方狀況。
在我看來，從微觀上，花樣年的“彩生活”也不是沒有瑕疵。如管理上，過于節制成本，有不到位現象。在景田銀座，我發現員工在物業管理基礎知識培訓上，在物業設施巡視上，均需要加強。在送貨提成上，員工也頗有微詞，說提成太少的，說遲遲不兌現的都有。
如何處理好管理與服務的關系，這不僅僅是花樣年應該思考的。管理與服務，一定要相輔相成，相互寄寓，不可偏廢。
我司在管理模式上，也有創新之處，如“項目經理負責制”、“區域經理制度”等；在服務上，我看到公司網站亦有房屋租賃信息。要給業主提供增值服務，我認為可以學習借鑒花樣年“彩生活“模式，緊緊依托物業管理、社區服務，全程服務，全面服務。
如在二次裝修階段，為業主購買選擇裝修公司、購買裝修材料等，進行“團購”。
在日常服務階段，立足項目性質，提供針對性的服務。如提供別墅小區可以提供草坪修剪、鮮花配送、寵物護理、學童接送、衣物收洗等。商務樓可以提供票務代理、打字復印、卡（信用卡、折扣卡等）類代辦等。一般住宅小區可以提供代購牛奶、代賣大米、代訂報刊等等。
可以設立一個類似“彩生活網”一樣的平臺，可以依托公司網站，建立一個內網，研究業主客戶需求，有效整合供應商、業主、公司資源，提供對業主有吸引力的增值服務。
物業管理企業提供的服務，應該是低價、保質、方便、快捷的。物業管理企業由于與業主天然的聯系，勢必比社會上相關服務提供商更具有競爭力。
在有限管理與無限服務中，花樣年走在全國物業管理企業前列。不過，前雖無古人，后卻有追兵。相信服務會成為物業管理企業發展的一個重要方向，無數的花樣年將崛起、奮進在物業管理行業蓬勃發展的大道上。
篇2：深挖業主需求 提高物業管理顧客份額
深挖業主需求 提高物業管理“顧客份額”
“顧客份額”這一經營理念由佩伯斯和羅杰斯在上個世紀90年代提出，受到了企業界的積極響應。所謂“顧客份額”，是指一家企業的產品或服務在一個顧客該類消費中所占的比重，也可形象地稱之為顧客的錢袋份額SOW（Share of Wallet），它與傳統的“市場份額”理念有著本質的不同。 “市場份額”是將顧客看作沒有個性的群體，簡而言之是在謀一個“面”，其著眼點是企業一邊，它是“以產品為中心”，強調的是市場占有率。而“顧客份額”思想則是把顧客視為不同的個體來對待，是在謀諸個“點”，著眼點是顧客一邊，是“以顧客為中心”，強調的是顧客的持續購買力和價值貢獻量。
因此，以“顧客份額”為核心的企業可以向較少或一定數量的顧客銷售更多的產品或服務，從而更加具有成本效益。“市場份額”理念必然導致企業不斷去獲取更多的顧客，但若是片面追求，其結果往往類似猴子掰包谷一樣，抓取的多，留下的少。
物業管理行業也同樣存在“市場份額”和“顧客份額”的經營理念。“市場份額”理念強調物業管理范圍的擴大，管理面積的增加，物業類型的多樣化，其目的是為了通過提高市場占有率，降低單位成本，形成規模效益。“顧客份額”理念則強調利用常規性管理服務這一平臺，對現有業主進行正確的區分、識別和互動，并充分挖掘業主的需求，盡可能地向業主提供定制化、個性化服務，一方面讓業主得到最大限度的關照，另一方面也使企業豐富和拓展了收入渠道，形成又一利潤增長點，從而實現良好的經濟效益。
那么物業管理企業在關注“市場份額”的同時，如何提高業主“顧客份額”呢？其操作需要通過以下步驟來實現：
1、物業管理企業應通過各種途徑收集業主的資料，了解、熟悉并研究自己的顧客；
2、對收集來的業主資料進行區分，按他們對企業的價值貢獻或潛在貢獻分為最有價值顧客、最具增長性顧客以及零值或負值顧客；
注：最有價值顧客指那些與物業管理企業積極配合，經常主動提出工作建議和需求建議，并接受過企業常規性服務以外的其它服務的業主。最具增長性顧客指那些接受并認同企業常規性服務，雖未接受過其它服務，但有需求愿望或潛在需求的業主。零值或負值顧客指那些對物業本身或物業管理服務工作有意見，不配合工作、不交物業服務費甚至與企業發生矛盾、糾紛，給企業帶來負面效益的業主。
3、物業管理人員需要有針對性地與業主進行互動，深入了解和研究其中最有價值顧客和最具增長性顧客的需求，以及零值或負值顧客的成因。
4、通過查找原因，主動消除誤解，有針對性地改進工作等去轉化業主中零值或負值顧客，并力爭使其成為最具增長性顧客甚至最有價值顧客。同時通過定制服務項目來滿足最有價值顧客和最具增長性顧客的實際需求，做到力保最有價值顧客，盡力將最具增長性顧客提升為最有價值顧客，從而全面提高業主“顧客份額”，實現業主對企業價值貢獻的持續增長。
結合以上步驟，如何以業主“顧客份額”為中心，提供定制化、個性化服務呢？
首先，要開展業主需求調查，與業主進行“一對一”式的互動對話。這方面可以通過開展專門的需求調查活動（如問卷調查等）有目的地收集信息，也可以利用平時到業主家中的常規性工作訪問，在“拉家常”過程中敏銳地發現并捕捉需求信息。
接下來，要對這些信息進行歸納和整理，形成每個業主的需求檔案，并及時跟蹤業主的需求變化，注重需求的時效性，從而正確進行服務項目的開發，力爭在物業區域內建立一個全方位、多層次的需求服務體系，這樣業主就不只是“有困難找物管”，在有需求時也會找物管。愿來找物管。
注：以上服務項目在具體開展時，可根據物業管理企業介入程度分為自行開展，合作式開展和引入式開展。自行開展風險較大，企業不僅要投入人力、物力，更要花精力，但它能獲取該服務項目的行業平均利潤，所以開展前一定要慎重考慮權衡。合作式開展是物業管理企業充分利用社會資源，與社會上已有的服務供應商合作開展，風險共擔，利潤分成，這當中要注意選擇好合作伙伴，簽定好合作協議，明確各自的權利義務及違約責任等。引入式開展是物業管理企業通過引入一些服務供應商在區域內開展相應服務，自己不介入這些服務，只站在物業區域管理者的角度，收取一定的管理服務費，這當中應注意審查引入的服務供應商，讓其承諾遵守物業區域的管理規定，并通過一定方式告之業主自行決定是否接受其服務，避免出了問題后過多牽連物業管理企業。
最后，為了有效提高業主“顧客份額”，開展多種其它服務在總體上還要注意以下兩點：
第一，深刻理解并遵循馬斯洛的需求層次理論（生理需求→安全需求→社交需求→尊重需求→自我實現），開展服務項目要“量體裁衣”，根據物業區域內業主或使用人的收入狀況、經濟水平以及素質高低，來考慮服務項目的選擇。比如一個小區內有一些下崗失業甚至享受低保的人員，他們支付日常物業服務費都有困難。更不要指望為其它服務付費了。針對這類人員。物業管理企業可以結合國家相關政策。引入勞動技能就業培訓。開展就業推薦等服務。甚至有選擇性地在所管物業區域內招聘人員等。從源頭上解決他們的實際問題。也使今后的常規性服務和其它服務得以順利開展。
第二，正確處理好常規性物業服務與其它服務的關系，不要“本末倒置”。常規性物業服務是基礎性工作，是物業管理企業的主業；其它服務是常規性物業服務的擴展與延伸，是為了進一步挖掘業主的需求潛力，豐富物業區域內的服務項目，最大限度地方便業主。只有干好了基礎性的常規性物業服務，業主才會認同并信賴企業，才會對企業開展的其它服務積極支持和響應，直至最終完全地“依賴”物業管理企業。如果企業不顧常規性物業服務，一味追求其它服務，追求眼前利益，將會被業主認為是“不務正業”，不要說得到業主支持，說不定業主還會有意抵制，從而造成企業與業主之間關系緊張，直至最終被業主所拋棄。
重慶房地產業培訓中心 文/楊杰
篇3：物業管理中業主需求管理策略分析
一、物業管理服務
(一)物業管理服務特點
物業管理屬于服務行業,服務是物業管理的基本職能。服務具有過程性,就一般的產品生產而言,產品本身就是生產的最終結果,一旦產品形成,它的形狀、質量都是不可以改變的。而對于物業管理服務來說,在合同規定的期限內,物業管理公司提供的服務是一個很長的過程。合同期限沒有結束,這個過程也就沒有結束。在這個過程中,服務的質量是可變的。由于管理人員的變更,管理條件的改變,管理狀況呈現一定程度的起伏是正常的。
在服務整個過程中,生產與消費具有同一性。也就是說,物業管理人員在進行服務的同時,顧客在進行消費。因此物業管理的服務質量,管理水平會毫無保留的呈現在消費者面前。面對目前較高的物業管理糾紛案件,許多物業管理公司已經陷入了一灘泥潭之中,其中最大的影響因素就是無法保障物業管理費的到位率。據有關數據表明,大多數物業管理公司的物業管理費收繳率均低于40%。
(二)物業管理服務營銷
要改善物業管理行業現狀,首先還是要從服務出發。服務是物業管理的根本,如何做好物業管理服務營銷,已經成為各物業管理公司尋求發展的核心戰略。物業管理服務營銷是由服務理念為指導的市場營銷。如何確定服務理念,www.dewk.cn確定什么樣的服務理念,以及如何去實施服務理念等,歸結為三方面的問題就是物業管理公司的市場定位,需求分析及服務策略的問題。需求分析是基礎,是物業管理服務的出發點,做好需求分析有利于市場定位和服務策略制定。
進行需求分析,首先要了解業主和使用人。了解其構成、需求及其消費動機和習慣,才能進行有針對性地服務營銷策劃。只有準確把握業主的需求,物業管理公司才能有效地制定及推出相應的服務來滿足業主的需求。其次努力了解業主需求有利于把握市場。我國已經基本上完成了由計劃經濟向市場經濟轉軌階段,所謂市場經濟,也就是說誰把握了市場動態,誰就贏得了市場。因此物業管理公司應當積極主動地去了解業主需求,不斷地進行服務創新,開發物業管理的延伸服務及差異化服務,促進公司不斷成長發展。最后服務營銷就是要讓業主滿意。因為物業管理公司是通過合同方式受聘于業主的,業主對物業管理服務的滿意與否,是衡量物業管理服務質量的標準,所以物業管理公司必須采取讓業主滿意的服務策略來拓寬物業管理服務市場。
二、業主需求分析
(一)需求的特點
1、消費需求的差異性。由于住宅小區中的業主在性格、年齡、生活習慣、文化程度、職業、收入水平等各方面是不同的,所以他們對服務的需求也就不同。例如,年紀稍大的業主可能偏好比較普通的物業管理服務,如保安、清潔、綠化等服務就能滿足他們的需求。而對于年輕人,他們可能偏好一些特殊的服務,如委托物業管理公司預訂機票、代繳各項費用等特約服務。
2、消費需求的多樣性。每個消費者的需求是多方面的,其次同一消費者對特定消費有多方面的需求,他們可能既要求服務質量好,又要求服務類型新穎。目前多數業主都希望物業管理服務能多樣化,以滿足他們不同時期的需要,并且這些多樣化的服務要有特色。如舉辦小區文化節、家庭之間的友誼比賽等特色活動,引進各種家政服務及與生活工作相關的代理活動等,為業主之間增添溝通的渠道,提供便捷的特殊服務。
3、消費需求的發展性。有些受青睞的服務產品,可能過段時間就會被淘汰,許多潛在的消費需求,不斷地變成現實購買力。在過去家庭保姆服務曾是一時的消費時尚,而現在由于保姆引發的各種問題導致保姆市場在慢慢減退,取而代之的是各種鐘點工服務開始流行起來。
4、消費需求的伸縮性。消費需求的內外因素對消費產生促進和抑制作用。例如在特別時期業主會增加對清潔、保安、代訂等服務的購買,而在某段時間可能由于各種內外原因,業主會減少這些服務的購買。
5、消費需求的互補和替代性。消費者可以選擇其他服務或者不同服務提供者的服務來滿足自己需要。如業主在選擇鐘點工時,可以自己聯系外面的家政公司,也可以選擇物業管理公司提供的服務。
(二)需求的層次
按照馬斯洛的需求層次理論,需求可以劃分為五個層次,即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實現需要。物業管理公司根據業主的不同需求層次提供多方位的服務。自尊是服務業的基本理念。首先物業管理公司應當尊重業主,尊重業主的權利以及他們對公司的信任,認真履行物業管理合同相關規定,做好各項服務使業主滿意。其次要尊重公司本身,要積極進取開拓創新,謀求公司發展。因此,物業管理公司要積極探求業主需要,針對業主的不同需要開發新服務產品。
衣食住行是生活的基礎,所以物業管理公司可以針對業主的生理需要,開發服務產品,如維持住宅小區的清潔和保持相關設施設備正常運行,提供公交線路信息,代訂出租車服務,車票機票預訂等。目前大多數業主都對居住的安全問題十分關心,說明保證業主的安全需要是物業管理服務的重心。物業管理公司應當盡量使用高科技的監控報警設備,預防盜竊等犯罪活動和火災等發生。加強保安工作,制定高效合理