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物業(yè)經(jīng)理人

淺論物業(yè)管理業(yè)主需求導(dǎo)向價值取向

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  淺論物業(yè)管理的業(yè)主需求導(dǎo)向與價值取向

  在委托服務(wù)型物業(yè)管理中,物業(yè)管理公司所行使的物業(yè)管理權(quán),內(nèi)含“對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動”,“物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項目”(見《物業(yè)管理條例》第二條、第四十四條)。可見,物業(yè)管理公司應(yīng)該是受業(yè)主委托來進(jìn)行服務(wù)或事務(wù)處理。或者說,滿足業(yè)主的服務(wù)需求,是物業(yè)管理活動的基本內(nèi)容。因此,對于物業(yè)管理來說,滿足業(yè)主的服務(wù)需求,是物業(yè)管理發(fā)生和發(fā)展的終極動力,是物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的導(dǎo)向;捕捉業(yè)主不斷增長的、新的服務(wù)需求,最大限度地滿足這一需求,則是物業(yè)管理企業(yè)謀求利潤、產(chǎn)業(yè)最大化的主要價值取向。

  一、業(yè)主的服務(wù)需求,是現(xiàn)代物業(yè)管理產(chǎn)生的根本原因。

  業(yè)主的服務(wù)需求,與現(xiàn)代物業(yè)的復(fù)合型所有權(quán),即業(yè)主獨自享有的專有空間、共有或公用部分以及由以上兩種權(quán)利衍生出來的成員權(quán),密切相連。小區(qū)業(yè)主的分散性與物業(yè)產(chǎn)權(quán)的多元化,導(dǎo)致了產(chǎn)權(quán)主體意志、服務(wù)需求的多元化和小區(qū)物業(yè)管理的難以統(tǒng)一實施。于是,組建能夠代表全體業(yè)主整體利益和服務(wù)需求的統(tǒng)一機(jī)構(gòu),業(yè)主大會及業(yè)主委員會便應(yīng)運(yùn)而生了。然而業(yè)主大會及其委員會作為一個代議機(jī)構(gòu),雖然享有業(yè)主公約規(guī)定的物業(yè)管理決策的權(quán)利,但不具備法人資格,況且現(xiàn)代物業(yè)管理是一種專業(yè)化、社會化的管理,業(yè)主自治機(jī)構(gòu)不具備從事物業(yè)管理的資格、資質(zhì)和條件。因此,既具有獨立法人的資格,又具有從事物業(yè)服務(wù)的資質(zhì)和條件的物業(yè)管理企業(yè),通過與業(yè)主自治機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)合同以取得物業(yè)管理權(quán),以優(yōu)質(zhì)的有償服務(wù)滿足業(yè)主的服務(wù)需求,便成了物業(yè)管理的核心內(nèi)容。

  上述實際情況表明,現(xiàn)代物業(yè)權(quán)屬的復(fù)合型所有權(quán),使得業(yè)主必須與物業(yè)管理公司簽訂服務(wù)合同,把物業(yè)管理權(quán)讓渡給物業(yè)公司,其根本目的是求得物業(yè)公司提供的有償服務(wù),而物業(yè)管理企業(yè)恰恰是有條件、有意愿為這一需求提供有償服務(wù)的另一方。如果沒有業(yè)主的需求,哪里會有物業(yè)管理企業(yè)的出現(xiàn)?可見,物業(yè)管理這一“新興行業(yè)”興起的原因,歸根結(jié)底是業(yè)主的服務(wù)需求。

  二、業(yè)主的需求是推動物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的根本動力。

  在人類歷史上,小至一個行業(yè),大到整個社會,它的發(fā)展動力,無不源于人們的需求。1979年,我國學(xué)術(shù)界就社會歷史發(fā)展動力問題進(jìn)行了一場大討論,歷時兩年有余,眾說紛紜。求實出版社出版的《關(guān)于社會歷史發(fā)展動力問題》(論文選輯),在前言中概括各家之說,其中第五種說法是:“人對物質(zhì)利益的需求,是社會歷史發(fā)展最根本、最終極的動因和動力”。恩格斯也說過:“社會一旦有技術(shù)上的需要,這種需要會比十所大學(xué)更能把科學(xué)推向前進(jìn)。”可見,業(yè)主的服務(wù)不僅是物業(yè)管理行業(yè)興起和發(fā)展的“終極動因”,也是物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的“終極動力”。在今天以消費(fèi)者居于主導(dǎo)地位的時代,需求也成為所有產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“終極動力”。

  三、業(yè)主的服務(wù)需求是物業(yè)管理企業(yè)的價值取向。

  業(yè)主的服務(wù)需求不僅可以說明物業(yè)管理行業(yè)的產(chǎn)生,更在于它可以為企業(yè)未來的發(fā)展提供明確的導(dǎo)向即價值取向。價值取向作為近年來人們常用的詞匯之一,它被適用于不同的人群和個人,當(dāng)然也適用于現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)及其企業(yè)家。如果說謀求利潤、產(chǎn)業(yè)最大化是物管企業(yè)及其企業(yè)家的目標(biāo),價值取向就是實現(xiàn)這一目標(biāo)的方式方法,它也構(gòu)成企業(yè)家精神的多元內(nèi)容。

  20世紀(jì)早期奧地利經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫·熊彼特在他的三次“浪潮”理論中,曾把不同時期的企業(yè)家精神概括為商業(yè)冒險精神、革新精神、獻(xiàn)身精神,并提出“企業(yè)家精神就是一種不斷創(chuàng)新的精神”的論斷,實際上即是指企業(yè)家的價值取向而言。價值取向作為實現(xiàn)利潤和財富最大化的方式方法,不同時代、不同國家、不同行業(yè)的企業(yè)家的價值取向,其內(nèi)容可以是相同的,但更多的是不同;一個企業(yè)家的價值取向,有時以一個選項為主,但更多的是幾個選項的綜合。

  眾所周知,業(yè)主的需求是多方面的,而且隨著社會的發(fā)展,科學(xué)技術(shù)日新月異的進(jìn)步,業(yè)主的需求也時刻處于不斷變化之中。因此,物業(yè)管理企業(yè)特別是它的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者如何“采用新技術(shù)、新方法,依靠科技進(jìn)步提高管理和服務(wù)水平”,敏銳地、前瞻性地捕捉到業(yè)主新的、未來的需求,并以此為導(dǎo)向、取向,及時或提前布局,向業(yè)主提供新的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為物管企業(yè)未來發(fā)展開辟無限美好的前景,做大做強(qiáng),在競爭場上立于不敗之地,將代表著物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展新階段的發(fā)展方向,也符合物業(yè)管理的需求導(dǎo)向與取向原則。

  這里,需要說明的是:敏銳地、前瞻性地捕捉到業(yè)主的新需求,與“采用新技術(shù)、新方法,依靠科技進(jìn)步提高管理和服務(wù)水平”,前者說的是業(yè)主未來服務(wù)需求的新內(nèi)容,后者是滿足業(yè)主未來新需求的實現(xiàn)手段。顯然,離開了新技術(shù)、新方法和科技進(jìn)步的必要手段,就難以滿足科學(xué)技術(shù)日新月異的歷史條件下業(yè)主們?nèi)找嬖鲩L的需求。《物業(yè)管理條例》第四十四條說:“物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項目”,這些“服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項目”,集中地體現(xiàn)著業(yè)主日益增長的、新的服務(wù)需求,也應(yīng)當(dāng)成為物業(yè)管理企業(yè)及其企業(yè)家們優(yōu)先選擇的價值取向。

篇2:物業(yè)管理固有價值問題:管理還是服務(wù)

  物業(yè)管理固有價值問題:管理還是服務(wù)

  在《物權(quán)法》的審議過程中,中國第一次出現(xiàn)了“利益集團(tuán)”的話語模式,加之近年來,眾多突出的社區(qū)矛盾似乎引導(dǎo)著人們:物業(yè)服務(wù)在房地產(chǎn)開發(fā)的攫利過程中扮演著某種不光彩的馬前卒的角色。但是這僅僅是物業(yè)服務(wù)晶體上的極小一面,我們更時常引入一種意識形態(tài)的誤區(qū):任何人指責(zé)對手代表敵對階級的利益是很容易的,并且更容易被用來轉(zhuǎn)移對自身胡作非為的批評。事實上正是如此:自本世紀(jì)初以來,物業(yè)公司的“管理派”就是這樣被“服務(wù)派”所擊倒,而物業(yè)公司也是這樣被業(yè)主委員會所擊倒。

  黑格爾有一句名言:存在的即是合理的。很明顯這句話已經(jīng)被現(xiàn)代人誤讀和用濫了。當(dāng)前在中國物業(yè)服務(wù)界,有一股不言自明的思潮就是“我存在,我有理”的“適者生存”論,或者說:零收費(fèi)、新概念、物業(yè)服務(wù)品牌顧問等等,都是“適者生存”理論的典型信奉者,它們無一例外地認(rèn)為自己找到了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的進(jìn)化規(guī)律,進(jìn)而在大膽、更加大膽的實踐中,去檢驗他們的真理,于是,就出現(xiàn)種種物業(yè)服務(wù)行業(yè)和業(yè)主都心知肚明的咄咄怪事。

  譬如,物業(yè)服務(wù)招投標(biāo),本來是一種很好的甄別機(jī)制,但是在實踐操作中,往往演變成“定向招標(biāo)”,否則每一個大型發(fā)展商的物業(yè)公司都能如期取得管理權(quán)從何解釋?撇開聯(lián)系邀標(biāo)的掮客們不談,當(dāng)評委們看見標(biāo)書的印刷樣式,花落誰家已見分曉;另一方面,投標(biāo)報價當(dāng)中的惡性競爭與真?zhèn)文q,已經(jīng)使“物業(yè)服務(wù)費(fèi)測算”成為了一種不再依據(jù)事實,卻要迎合政策和業(yè)主口味的藝術(shù)。

  又譬如,物業(yè)服務(wù)的接管驗收,本來作用是理順開發(fā)商、施工企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系,但是在實踐操作當(dāng)中,反而成為物業(yè)公司怎樣協(xié)助開發(fā)商,在業(yè)主接收房屋、使用房屋的過程中蒙混過關(guān)。一方面,所有的公共區(qū)域被有意地、必要地予以忽視;另一方面,業(yè)主的驗房活動從最開始的簽約、交費(fèi)到拿鑰匙之后的最后環(huán)節(jié),被精心設(shè)計成為簽約前的環(huán)節(jié),其實誰都清楚,短短一天內(nèi)房屋使用中的絕大部分毛病根本不會暴露,當(dāng)你對交房流程加以“服務(wù)性”的設(shè)計,業(yè)主在驗房單上欣然簽字的時候,那么常常可以解釋為,是業(yè)主你先同意了接收房屋。于是,新的踢皮球的過程仍在循環(huán)。

  再例如,往期業(yè)主和業(yè)主委員會熱血沸騰為之爭取的“權(quán)利”,在他們實現(xiàn)之日起才發(fā)現(xiàn)是驚人的重負(fù),譬如公共設(shè)施的產(chǎn)權(quán),按現(xiàn)存的思維,業(yè)主的目的是要讓設(shè)備房、鍋爐間、會所、停車位這一切的公共設(shè)施都?xì)w于全體業(yè)主的名下,但是社區(qū)中一切不能進(jìn)行銷售的部分,一旦成為公共品,往往它就不能牟利,不再具有交易價值,只有成本,除非另一個“專業(yè)的”運(yùn)營商利用價格杠桿,使其重新發(fā)揮出創(chuàng)利的能力。但如果沒有一種機(jī)制的保證,維權(quán)斗爭常常又回到原點。

  面對今天物業(yè)服務(wù)的格局,是坦白承認(rèn)錯誤,還是想盡辦法文過飾非?由于個人的、企業(yè)的和行業(yè)的錯誤觀念和錯誤行為已經(jīng)成為我們物業(yè)服務(wù)人格的一部分,所以一個行業(yè)的復(fù)興必須取決于革除自身的痼疾。但不幸的是,僅僅在五年前,同樣在這個行業(yè)中,那時我們很難有機(jī)會碰到這么多幾乎不曾從經(jīng)驗中吸取任何教訓(xùn)的人。上世紀(jì)90年代的物業(yè)服務(wù)還有某種浪漫主義和“文藝復(fù)興”的啟蒙味道;但是自“服務(wù)論”以降,起初是削弱,最終則是覆滅了“物業(yè)服務(wù)”的基礎(chǔ),幾乎是“全面投降”,提供服務(wù),扮演一個近乎宗教圣徒的受害者,可能已使我們的良心稍安,但絲毫沒有減輕我們的罪孽。

  其它的很多行業(yè),都有某種具體的“產(chǎn)品”,譬如開發(fā)商提供房屋,餐館提供可口和衛(wèi)生的飯菜,廠家提供汽車和手機(jī),有著一種實體上的滿足是我們?nèi)ハ碛谩胺?wù)”的前提條件。所以說,一個實體性產(chǎn)品,其市場價值常常取決于固有價值。但是在另外一些行業(yè),市場價值與固有價值并不對等,甚至?xí)r常背離,證券市場是其中一種,物業(yè)服務(wù),其實也與之相似。

  當(dāng)物業(yè)服務(wù)撇去傳統(tǒng)的檢查與維護(hù),進(jìn)入到“服務(wù)”階段以后,它明顯帶有了某種“社會科學(xué)”的特點,人們的行為往往來自某種“反射”。由于容易被理論所影響,往往一個口號、一個點子就提供了一條捷徑,就像“腦白金”、“恒源祥”這一類的廣告,錯誤也能引導(dǎo)出成功。這時,市場價值與固有價值的南轅北轍就發(fā)生了。盡管業(yè)主們抱怨物業(yè)公司很不稱職,“物業(yè)費(fèi)白交了”,事實上應(yīng)當(dāng)回答他們:您就是白交了,因為您交的每一分錢成本都用來滿足業(yè)主個人的私利,卻忽視了公共設(shè)施必要的投入和開發(fā)。

  我們必須要學(xué)習(xí)分辨物業(yè)服務(wù)過程中市場行為和公共選擇之中的區(qū)別,盡管私人的利益目標(biāo)在其中起到總的驅(qū)動作用,但是純就利益沖突而言,一個物業(yè)服務(wù)從業(yè)者應(yīng)當(dāng)將社區(qū)公共利益置于個人利益之前。如果人們行事純以結(jié)果論成敗,就必然與公眾利益漸行漸遠(yuǎn),迎合、放棄、容忍、妥協(xié)......怎樣找到答案?惟一的準(zhǔn)則是內(nèi)心的、根深蒂固的價值觀念。

  誠然,任何時候,總有人會把個人私利放在公益之上,這種搭便車不勞而獲的意圖阻礙所有的集體努力。每一個社區(qū)中存在著這樣的現(xiàn)象,我們的行業(yè)中同樣也存在--索羅斯說:“惟有大眾的鄙視能棒喝不勞而獲者。”如果我們視之為一個問題,我們絕不容忍不勞而獲,也許會走進(jìn)死胡同,這是傳統(tǒng)的“管理派”的結(jié)局;而把它當(dāng)做一個機(jī)會,我們競相追逐效仿走下去了,但很可能是歧途,這就形成了今天的“服務(wù)論”的物業(yè)服務(wù);第三種方案,如果接受它為一個事實,我們謹(jǐn)慎地對其保持關(guān)注,可以忍受甚至加入他們,最終改變他們,中國的社區(qū)今天就會完全改觀。這就是古已有之的“上者因之,其次利導(dǎo)之,最下者與之爭”。

  我們很欣慰地發(fā)現(xiàn),我們正從以前一個“先驗”、“超驗”的社會轉(zhuǎn)向一個容許犯錯、試錯的社會。也就是說,我們從一個單一的、封閉的、大一統(tǒng)的社會逐步進(jìn)入卡爾·波普所謂“開放社會”。正是由于物業(yè)服務(wù)中傳統(tǒng)“管理”的僵化、狹隘,使它在本世紀(jì)業(yè)主權(quán)利的沖擊下,在精神上、倫理上徹底失敗,歸于寂滅。今天物業(yè)服務(wù)的前提不再是“社區(qū)締造者”的意志和命令,還有參與者的多重博弈。舒可心數(shù)年前“重在參與”,其實一語中的,道出了社區(qū)的未來。

  “管理”與“服務(wù)”的內(nèi)核,哪一種更能發(fā)揮物業(yè)服務(wù)“固有價值”的作用,取決于社會的開放程度、社區(qū)事務(wù)的公正性與透明度,以及人們思想觀念上的進(jìn)化水平。“管理”既然不是奴役,那“服務(wù)”也不應(yīng)當(dāng)成為一種賄賂。任何人都有使自己行為最大化的傾向,我們可以因為堅持原則而犯錯誤,但是正如哈耶克所說:“如果在什么合理、什么正確和什么有益的問題上認(rèn)識有誤,就會改變事實和我們生存于其中的環(huán)境,甚至有可能不但毀滅已經(jīng)得到發(fā)展的個人、建筑物和社區(qū),并且會毀滅各種傳統(tǒng)、制度和相互關(guān)系。”今天的“物業(yè)服務(wù)”存在,但仍然并非合理。

  (作者:南方物業(yè)服務(wù)有限公司濟(jì)南分公司 梁曉東)

  《住宅與房地產(chǎn)·物業(yè)服務(wù)》20**年第4期

篇3:談物業(yè)管理軟性價值

  談物業(yè)管理軟性價值

  一位廣告人指出:“香水制造技術(shù)的優(yōu)劣和品位的高低能奠定一家化妝品公司的市場地位。化妝品公司出售的并不是香水,而是某種文化,某種期待,某種聯(lián)想和某種榮譽(yù)。”由此,筆者想到了物業(yè)管理,雖然物業(yè)管理和香水具有不同的使用價值,但它們都能創(chuàng)造出相同的軟性價值,即生產(chǎn)者提供給消費(fèi)者“某種文化,某種期待,某種聯(lián)想和某種榮譽(yù)”。

  一、軟性價值的構(gòu)成要素

  物業(yè)管理的軟性價值主要通過物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主反映出來。從物業(yè)管理企業(yè)看,物業(yè)管理的軟性價值是以下幾個因素共同作用的結(jié)果:

  1、物業(yè)管理的技能與相關(guān)知識,包括經(jīng)營管理、服務(wù)維修、保養(yǎng)知識等。

  2、物業(yè)管理的價值觀念。這是軟性價值的核心要素,也是不同的物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造出不同軟性價值的根本原因。

  3、道德和法律,一是無形控制,二是有形控制,但都是社會認(rèn)同的合理的約束觀念,物業(yè)管理企業(yè)道德和法律觀念直接影響其軟性價值的創(chuàng)造。

  4形式和外觀。物業(yè)管理企業(yè)的外觀是追求空殼的包裝,還是追求對基礎(chǔ)、對核心的充實,決定著其是否能激發(fā)內(nèi)在精神。從業(yè)主來說,主要表現(xiàn)為業(yè)主對物業(yè)管理的感受,因為良好的物業(yè)管理使業(yè)主充滿自信、自尊以及享受這種服務(wù)的榮譽(yù)感,這反映出較好的軟性價值。

  二、軟性價值的重要性

  物業(yè)管理的軟性價值是無形的,它并不能直接衡量物業(yè)管理的好壞,而且,由于業(yè)主是有償獲得物業(yè)管理服務(wù),他們在乎的是物業(yè)能否保值增值,能否獲得應(yīng)有的服務(wù),而并不在乎物業(yè)管理的軟性價值。那么,我們?yōu)槭裁匆非笪飿I(yè)管理的軟性價值呢?

  首先,追求物業(yè)管理的軟性價值是一個物管企業(yè)存在和發(fā)展的必然選擇。在現(xiàn)代的商場上,沒有意義的商品要賦予新的意義,沒有感覺的商品要賦予新的情調(diào)。市場競爭的腳步已經(jīng)跨過價格競爭和質(zhì)量競爭的階段,品牌競爭的帷幕已徐徐拉開。價格競爭和質(zhì)量競爭所取得的優(yōu)勢是短暫的,而品牌競爭獲得的優(yōu)勢相對是長久的。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)造并擁有自己的品牌,還需要以軟性價值為基礎(chǔ)。

  其次,追求物業(yè)管理的軟性價值,是滿足人們感性消費(fèi)的需要。西方心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為,人的需要有五個層次即生理、安全、歸屬與相愛、尊重與地位、自我實現(xiàn)。只有在低層次的需要充分滿足后,才能尋找更高層次的需要。

  我國居民生活水平有了明顯的提高,人們開始追求感性的生活,追求更能滿足自己的歸屬與相愛、尊重與地位乃至自我實現(xiàn)的高層次消費(fèi)。物業(yè)管理追求軟性價值,正好給人們提供存在、身份、個性、審美心理以及自我實現(xiàn)的滿足。

  再次,追求物業(yè)管理的軟性價值,能融洽人們的關(guān)系,創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。如今的居住小區(qū)在很大程度上是以業(yè)緣關(guān)系取代昔日的地鄰關(guān)系,住戶之間幾乎是“老死不相往來”。而事實上,生活在鋼筋混凝土中的人們更渴望交流和相互了解。物業(yè)管理企業(yè)追求物業(yè)管理的軟性價值,做好社區(qū)文化建設(shè),增加人們交流的機(jī)會,既有利于創(chuàng)造良好的居住氛圍,又有利于物業(yè)管理的實施。

  最后,追求物業(yè)管理的軟性價值是辨證統(tǒng)一關(guān)系決定的。物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代化管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù),以經(jīng)濟(jì)手段管理物業(yè),并向業(yè)主提供全方面的服務(wù)、即提供物業(yè)管理的硬性價值。硬性價值是軟性價值的基礎(chǔ),軟性價值是硬性價值的延伸與深化。

  三、追求軟性價值的主要方式

  物業(yè)管理的軟性價值是如此重要,那么應(yīng)怎樣追求物業(yè)管理的軟性價值呢?

  1、物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)化。

  物業(yè)管理的智能化是新世紀(jì)房地產(chǎn)業(yè)最重要的發(fā)展方向,包括Intranet和Internet。內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)(Ineranet)的建設(shè)是最重要的部分,通過物業(yè)內(nèi)部計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的連接,實現(xiàn)廣泛的內(nèi)部管理功能。另外,還可以進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)建設(shè),即通過社區(qū)建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)的終端。小區(qū)可以在互聯(lián)網(wǎng)上有自己的主頁,使業(yè)主與外界進(jìn)行方便的互動交流。

  2、創(chuàng)造良好的服務(wù)文化。

  物業(yè)管理的服務(wù)比管理更重要,服務(wù)質(zhì)量的高低對物業(yè)管理的好壞有很大影響,而且,良好的服務(wù)文化有利于樹立品牌效應(yīng)。服務(wù)文化的第一層含義是服務(wù)理念。物業(yè)管理企業(yè)能否使業(yè)主滿意,不僅取決于它是否擁有健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、嫻熟的服務(wù)技能,更取決于它是否擁有先進(jìn)而獨特的服務(wù)理念。服務(wù)文化的第二層含義是服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)不僅是一種經(jīng)濟(jì)行為,更是一種文化行為,把良好的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為業(yè)主感知的服務(wù)措施,還需要有高超的服務(wù)藝術(shù)。首先,服務(wù)要能體現(xiàn)出濃郁的文化情愫和情感色彩,在無形中形成一種高雅和親和力;其次,物業(yè)管理企業(yè)要能洞察業(yè)主潛在心理,想業(yè)主之所想,提供切合業(yè)主潛在心理期望的服務(wù);再次,要謀求服務(wù)創(chuàng)新,率先推出有特色的服務(wù)。

  3、提高員工綜合技能,進(jìn)行員工品格訓(xùn)練。

  現(xiàn)代企業(yè)正從追求利潤最大化和以職能分工為主的運(yùn)營轉(zhuǎn)向追求顧客滿意并圍繞核心過程運(yùn)營,物業(yè)管理企業(yè)也要適應(yīng)這一趨勢。在物業(yè)管理中,每一個員工都需要提高各種技術(shù)能力,以便于向業(yè)主提供周到的服務(wù)。同時,物業(yè)管理企業(yè)要幫助員工增強(qiáng)自我管理和獨立決策的能力,教育員工從“完成任務(wù)”到“使業(yè)主滿意”,從“追求個人卓越”到“追求團(tuán)體整體最優(yōu)”,使他們充分發(fā)揮團(tuán)隊作用。另外,物業(yè)管理企業(yè)要注重培育員工對企業(yè)的忠誠與責(zé)任感。

  4、在物業(yè)管理過程中,向業(yè)主提供人性的滿足。

  物業(yè)管理不僅僅要提供管理和服務(wù),更要提供對人性的滿足,即對人的尊嚴(yán)、價值、個性、身份、地位、審美、情感、時尚需求的滿足。因此,物業(yè)管理企業(yè)需要研究人性發(fā)展的需要,在此基礎(chǔ)上提供相應(yīng)的服務(wù)。這種服務(wù)應(yīng)注意如下特點:人性化、個性化、層次化、傳統(tǒng)化、流行化、健康性及主觀價值性。

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