淺論物業(yè)管理的業(yè)主需求導(dǎo)向與價(jià)值取向

　　在委托服務(wù)型物業(yè)管理中，物業(yè)管理公司所行使的物業(yè)管理權(quán)，內(nèi)含“對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)”，“物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目”（見(jiàn)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條、第四十四條）。可見(jiàn)，物業(yè)管理公司應(yīng)該是受業(yè)主委托來(lái)進(jìn)行服務(wù)或事務(wù)處理。或者說(shuō)，滿(mǎn)足業(yè)主的服務(wù)需求，是物業(yè)管理活動(dòng)的基本內(nèi)容。因此，對(duì)于物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)足業(yè)主的服務(wù)需求，是物業(yè)管理發(fā)生和發(fā)展的終極動(dòng)力，是物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的導(dǎo)向；捕捉業(yè)主不斷增長(zhǎng)的、新的服務(wù)需求，最大限度地滿(mǎn)足這一需求，則是物業(yè)管理企業(yè)謀求利潤(rùn)、產(chǎn)業(yè)最大化的主要價(jià)值取向。

　　一、業(yè)主的服務(wù)需求，是現(xiàn)代物業(yè)管理產(chǎn)生的根本原因。

　　業(yè)主的服務(wù)需求，與現(xiàn)代物業(yè)的復(fù)合型所有權(quán)，即業(yè)主獨(dú)自享有的專(zhuān)有空間、共有或公用部分以及由以上兩種權(quán)利衍生出來(lái)的成員權(quán)，密切相連。小區(qū)業(yè)主的分散性與物業(yè)產(chǎn)權(quán)的多元化，導(dǎo)致了產(chǎn)權(quán)主體意志、服務(wù)需求的多元化和小區(qū)物業(yè)管理的難以統(tǒng)一實(shí)施。于是，組建能夠代表全體業(yè)主整體利益和服務(wù)需求的統(tǒng)一機(jī)構(gòu)，業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)便應(yīng)運(yùn)而生了。然而業(yè)主大會(huì)及其委員會(huì)作為一個(gè)代議機(jī)構(gòu)，雖然享有業(yè)主公約規(guī)定的物業(yè)管理決策的權(quán)利，但不具備法人資格，況且現(xiàn)代物業(yè)管理是一種專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化的管理，業(yè)主自治機(jī)構(gòu)不具備從事物業(yè)管理的資格、資質(zhì)和條件。因此，既具有獨(dú)立法人的資格，又具有從事物業(yè)服務(wù)的資質(zhì)和條件的物業(yè)管理企業(yè)，通過(guò)與業(yè)主自治機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)合同以取得物業(yè)管理權(quán)，以?xún)?yōu)質(zhì)的有償服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)主的服務(wù)需求，便成了物業(yè)管理的核心內(nèi)容。

　　上述實(shí)際情況表明，現(xiàn)代物業(yè)權(quán)屬的復(fù)合型所有權(quán)，使得業(yè)主必須與物業(yè)管理公司簽訂服務(wù)合同，把物業(yè)管理權(quán)讓渡給物業(yè)公司，其根本目的是求得物業(yè)公司提供的有償服務(wù)，而物業(yè)管理企業(yè)恰恰是有條件、有意愿為這一需求提供有償服務(wù)的另一方。如果沒(méi)有業(yè)主的需求，哪里會(huì)有物業(yè)管理企業(yè)的出現(xiàn)？可見(jiàn)，物業(yè)管理這一“新興行業(yè)”興起的原因，歸根結(jié)底是業(yè)主的服務(wù)需求。

　　二、業(yè)主的需求是推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力。

　　在人類(lèi)歷史上，小至一個(gè)行業(yè)，大到整個(gè)社會(huì)，它的發(fā)展動(dòng)力，無(wú)不源于人們的需求。1979年，我國(guó)學(xué)術(shù)界就社會(huì)歷史發(fā)展動(dòng)力問(wèn)題進(jìn)行了一場(chǎng)大討論，歷時(shí)兩年有余，眾說(shuō)紛紜。求實(shí)出版社出版的《關(guān)于社會(huì)歷史發(fā)展動(dòng)力問(wèn)題》（論文選輯），在前言中概括各家之說(shuō)，其中第五種說(shuō)法是：“人對(duì)物質(zhì)利益的需求，是社會(huì)歷史發(fā)展最根本、最終極的動(dòng)因和動(dòng)力”。恩格斯也說(shuō)過(guò)：“社會(huì)一旦有技術(shù)上的需要，這種需要會(huì)比十所大學(xué)更能把科學(xué)推向前進(jìn)。”可見(jiàn)，業(yè)主的服務(wù)不僅是物業(yè)管理行業(yè)興起和發(fā)展的“終極動(dòng)因”，也是物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的“終極動(dòng)力”。在今天以消費(fèi)者居于主導(dǎo)地位的時(shí)代，需求也成為所有產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“終極動(dòng)力”。

　　三、業(yè)主的服務(wù)需求是物業(yè)管理企業(yè)的價(jià)值取向。

　　業(yè)主的服務(wù)需求不僅可以說(shuō)明物業(yè)管理行業(yè)的產(chǎn)生，更在于它可以為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供明確的導(dǎo)向即價(jià)值取向。價(jià)值取向作為近年來(lái)人們常用的詞匯之一，它被適用于不同的人群和個(gè)人，當(dāng)然也適用于現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)及其企業(yè)家。如果說(shuō)謀求利潤(rùn)、產(chǎn)業(yè)最大化是物管企業(yè)及其企業(yè)家的目標(biāo)，價(jià)值取向就是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的方式方法，它也構(gòu)成企業(yè)家精神的多元內(nèi)容。

　　20世紀(jì)早期奧地利經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫·熊彼特在他的三次“浪潮”理論中，曾把不同時(shí)期的企業(yè)家精神概括為商業(yè)冒險(xiǎn)精神、革新精神、獻(xiàn)身精神，并提出“企業(yè)家精神就是一種不斷創(chuàng)新的精神”的論斷，實(shí)際上即是指企業(yè)家的價(jià)值取向而言。價(jià)值取向作為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)和財(cái)富最大化的方式方法，不同時(shí)代、不同國(guó)家、不同行業(yè)的企業(yè)家的價(jià)值取向，其內(nèi)容可以是相同的，但更多的是不同；一個(gè)企業(yè)家的價(jià)值取向，有時(shí)以一個(gè)選項(xiàng)為主，但更多的是幾個(gè)選項(xiàng)的綜合。

　　眾所周知，業(yè)主的需求是多方面的，而且隨著社會(huì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異的進(jìn)步，業(yè)主的需求也時(shí)刻處于不斷變化之中。因此，物業(yè)管理企業(yè)特別是它的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者如何“采用新技術(shù)、新方法，依靠科技進(jìn)步提高管理和服務(wù)水平”，敏銳地、前瞻性地捕捉到業(yè)主新的、未來(lái)的需求，并以此為導(dǎo)向、取向，及時(shí)或提前布局，向業(yè)主提供新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為物管企業(yè)未來(lái)發(fā)展開(kāi)辟無(wú)限美好的前景，做大做強(qiáng)，在競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)上立于不敗之地，將代表著物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展新階段的發(fā)展方向，也符合物業(yè)管理的需求導(dǎo)向與取向原則。

　　這里，需要說(shuō)明的是：敏銳地、前瞻性地捕捉到業(yè)主的新需求，與“采用新技術(shù)、新方法，依靠科技進(jìn)步提高管理和服務(wù)水平”，前者說(shuō)的是業(yè)主未來(lái)服務(wù)需求的新內(nèi)容，后者是滿(mǎn)足業(yè)主未來(lái)新需求的實(shí)現(xiàn)手段。顯然，離開(kāi)了新技術(shù)、新方法和科技進(jìn)步的必要手段，就難以滿(mǎn)足科學(xué)技術(shù)日新月異的歷史條件下業(yè)主們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需求。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十四條說(shuō)：“物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目”，這些“服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目”，集中地體現(xiàn)著業(yè)主日益增長(zhǎng)的、新的服務(wù)需求，也應(yīng)當(dāng)成為物業(yè)管理企業(yè)及其企業(yè)家們優(yōu)先選擇的價(jià)值取向。

篇2：物業(yè)管理固有價(jià)值問(wèn)題：管理還是服務(wù)

　　物業(yè)管理固有價(jià)值問(wèn)題：管理還是服務(wù)

　　在《物權(quán)法》的審議過(guò)程中，中國(guó)第一次出現(xiàn)了“利益集團(tuán)”的話(huà)語(yǔ)模式，加之近年來(lái)，眾多突出的社區(qū)矛盾似乎引導(dǎo)著人們：物業(yè)服務(wù)在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的攫利過(guò)程中扮演著某種不光彩的馬前卒的角色。但是這僅僅是物業(yè)服務(wù)晶體上的極小一面，我們更時(shí)常引入一種意識(shí)形態(tài)的誤區(qū)：任何人指責(zé)對(duì)手代表敵對(duì)階級(jí)的利益是很容易的，并且更容易被用來(lái)轉(zhuǎn)移對(duì)自身胡作非為的批評(píng)。事實(shí)上正是如此：自本世紀(jì)初以來(lái)，物業(yè)公司的“管理派”就是這樣被“服務(wù)派”所擊倒，而物業(yè)公司也是這樣被業(yè)主委員會(huì)所擊倒。

　　黑格爾有一句名言：存在的即是合理的。很明顯這句話(huà)已經(jīng)被現(xiàn)代人誤讀和用濫了。當(dāng)前在中國(guó)物業(yè)服務(wù)界，有一股不言自明的思潮就是“我存在，我有理”的“適者生存”論，或者說(shuō)：零收費(fèi)、新概念、物業(yè)服務(wù)品牌顧問(wèn)等等，都是“適者生存”理論的典型信奉者，它們無(wú)一例外地認(rèn)為自己找到了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的進(jìn)化規(guī)律，進(jìn)而在大膽、更加大膽的實(shí)踐中，去檢驗(yàn)他們的真理，于是，就出現(xiàn)種種物業(yè)服務(wù)行業(yè)和業(yè)主都心知肚明的咄咄怪事。

　　譬如，物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)，本來(lái)是一種很好的甄別機(jī)制，但是在實(shí)踐操作中，往往演變成“定向招標(biāo)”，否則每一個(gè)大型發(fā)展商的物業(yè)公司都能如期取得管理權(quán)從何解釋?撇開(kāi)聯(lián)系邀標(biāo)的掮客們不談，當(dāng)評(píng)委們看見(jiàn)標(biāo)書(shū)的印刷樣式，花落誰(shuí)家已見(jiàn)分曉；另一方面，投標(biāo)報(bào)價(jià)當(dāng)中的惡性競(jìng)爭(zhēng)與真?zhèn)文q，已經(jīng)使“物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算”成為了一種不再依據(jù)事實(shí)，卻要迎合政策和業(yè)主口味的藝術(shù)。

　　又譬如，物業(yè)服務(wù)的接管驗(yàn)收，本來(lái)作用是理順開(kāi)發(fā)商、施工企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系，但是在實(shí)踐操作當(dāng)中，反而成為物業(yè)公司怎樣協(xié)助開(kāi)發(fā)商，在業(yè)主接收房屋、使用房屋的過(guò)程中蒙混過(guò)關(guān)。一方面，所有的公共區(qū)域被有意地、必要地予以忽視；另一方面，業(yè)主的驗(yàn)房活動(dòng)從最開(kāi)始的簽約、交費(fèi)到拿鑰匙之后的最后環(huán)節(jié)，被精心設(shè)計(jì)成為簽約前的環(huán)節(jié)，其實(shí)誰(shuí)都清楚，短短一天內(nèi)房屋使用中的絕大部分毛病根本不會(huì)暴露，當(dāng)你對(duì)交房流程加以“服務(wù)性”的設(shè)計(jì)，業(yè)主在驗(yàn)房單上欣然簽字的時(shí)候，那么常常可以解釋為，是業(yè)主你先同意了接收房屋。于是，新的踢皮球的過(guò)程仍在循環(huán)。

　　再例如，往期業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)熱血沸騰為之爭(zhēng)取的“權(quán)利”，在他們實(shí)現(xiàn)之日起才發(fā)現(xiàn)是驚人的重負(fù)，譬如公共設(shè)施的產(chǎn)權(quán)，按現(xiàn)存的思維，業(yè)主的目的是要讓設(shè)備房、鍋爐間、會(huì)所、停車(chē)位這一切的公共設(shè)施都?xì)w于全體業(yè)主的名下，但是社區(qū)中一切不能進(jìn)行銷(xiāo)售的部分，一旦成為公共品，往往它就不能牟利，不再具有交易價(jià)值，只有成本，除非另一個(gè)“專(zhuān)業(yè)的”運(yùn)營(yíng)商利用價(jià)格杠桿，使其重新發(fā)揮出創(chuàng)利的能力。但如果沒(méi)有一種機(jī)制的保證，維權(quán)斗爭(zhēng)常常又回到原點(diǎn)。

　　面對(duì)今天物業(yè)服務(wù)的格局，是坦白承認(rèn)錯(cuò)誤，還是想盡辦法文過(guò)飾非?由于個(gè)人的、企業(yè)的和行業(yè)的錯(cuò)誤觀(guān)念和錯(cuò)誤行為已經(jīng)成為我們物業(yè)服務(wù)人格的一部分，所以一個(gè)行業(yè)的復(fù)興必須取決于革除自身的痼疾。但不幸的是，僅僅在五年前，同樣在這個(gè)行業(yè)中，那時(shí)我們很難有機(jī)會(huì)碰到這么多幾乎不曾從經(jīng)驗(yàn)中吸取任何教訓(xùn)的人。上世紀(jì)90年代的物業(yè)服務(wù)還有某種浪漫主義和“文藝復(fù)興”的啟蒙味道；但是自“服務(wù)論”以降，起初是削弱，最終則是覆滅了“物業(yè)服務(wù)”的基礎(chǔ)，幾乎是“全面投降”，提供服務(wù)，扮演一個(gè)近乎宗教圣徒的受害者，可能已使我們的良心稍安，但絲毫沒(méi)有減輕我們的罪孽。

　　其它的很多行業(yè)，都有某種具體的“產(chǎn)品”，譬如開(kāi)發(fā)商提供房屋，餐館提供可口和衛(wèi)生的飯菜，廠(chǎng)家提供汽車(chē)和手機(jī)，有著一種實(shí)體上的滿(mǎn)足是我們?nèi)ハ碛谩胺?wù)”的前提條件。所以說(shuō)，一個(gè)實(shí)體性產(chǎn)品，其市場(chǎng)價(jià)值常常取決于固有價(jià)值。但是在另外一些行業(yè)，市場(chǎng)價(jià)值與固有價(jià)值并不對(duì)等，甚至?xí)r常背離，證券市場(chǎng)是其中一種，物業(yè)服務(wù)，其實(shí)也與之相似。

　　當(dāng)物業(yè)服務(wù)撇去傳統(tǒng)的檢查與維護(hù)，進(jìn)入到“服務(wù)”階段以后，它明顯帶有了某種“社會(huì)科學(xué)”的特點(diǎn)，人們的行為往往來(lái)自某種“反射”。由于容易被理論所影響，往往一個(gè)口號(hào)、一個(gè)點(diǎn)子就提供了一條捷徑，就像“腦白金”、“恒源祥”這一類(lèi)的廣告，錯(cuò)誤也能引導(dǎo)出成功。這時(shí)，市場(chǎng)價(jià)值與固有價(jià)值的南轅北轍就發(fā)生了。盡管業(yè)主們抱怨物業(yè)公司很不稱(chēng)職，“物業(yè)費(fèi)白交了”，事實(shí)上應(yīng)當(dāng)回答他們：您就是白交了，因?yàn)槟坏拿恳环皱X(qián)成本都用來(lái)滿(mǎn)足業(yè)主個(gè)人的私利，卻忽視了公共設(shè)施必要的投入和開(kāi)發(fā)。

　　我們必須要學(xué)習(xí)分辨物業(yè)服務(wù)過(guò)程中市場(chǎng)行為和公共選擇之中的區(qū)別，盡管私人的利益目標(biāo)在其中起到總的驅(qū)動(dòng)作用，但是純就利益沖突而言，一個(gè)物業(yè)服務(wù)從業(yè)者應(yīng)當(dāng)將社區(qū)公共利益置于個(gè)人利益之前。如果人們行事純以結(jié)果論成敗，就必然與公眾利益漸行漸遠(yuǎn)，迎合、放棄、容忍、妥協(xié)......怎樣找到答案?惟一的準(zhǔn)則是內(nèi)心的、根深蒂固的價(jià)值觀(guān)念。

　　誠(chéng)然，任何時(shí)候，總有人會(huì)把個(gè)人私利放在公益之上，這種搭便車(chē)不勞而獲的意圖阻礙所有的集體努力。每一個(gè)社區(qū)中存在著這樣的現(xiàn)象，我們的行業(yè)中同樣也存在--索羅斯說(shuō)：“惟有大眾的鄙視能棒喝不勞而獲者。”如果我們視之為一個(gè)問(wèn)題，我們絕不容忍不勞而獲，也許會(huì)走進(jìn)死胡同，這是傳統(tǒng)的“管理派”的結(jié)局；而把它當(dāng)做一個(gè)機(jī)會(huì)，我們競(jìng)相追逐效仿走下去了，但很可能是歧途，這就形成了今天的“服務(wù)論”的物業(yè)服務(wù)；第三種方案，如果接受它為一個(gè)事實(shí)，我們謹(jǐn)慎地對(duì)其保持關(guān)注，可以忍受甚至加入他們，最終改變他們，中國(guó)的社區(qū)今天就會(huì)完全改觀(guān)。這就是古已有之的“上者因之，其次利導(dǎo)之，最下者與之爭(zhēng)”。

　　我們很欣慰地發(fā)現(xiàn)，我們正從以前一個(gè)“先驗(yàn)”、“超驗(yàn)”的社會(huì)轉(zhuǎn)向一個(gè)容許犯錯(cuò)、試錯(cuò)的社會(huì)。也就是說(shuō)，我們從一個(gè)單一的、封閉的、大一統(tǒng)的社會(huì)逐步進(jìn)入卡爾·波普所謂“開(kāi)放社會(huì)”。正是由于物業(yè)服務(wù)中傳統(tǒng)“管理”的僵化、狹隘，使它在本世紀(jì)業(yè)主權(quán)利的沖擊下，在精神上、倫理上徹底失敗，歸于寂滅。今天物業(yè)服務(wù)的前提不再是“社區(qū)締造者”的意志和命令，還有參與者的多重博弈。舒可心數(shù)年前“重在參與”，其實(shí)一語(yǔ)中的，道出了社區(qū)的未來(lái)。

　　“管理”與“服務(wù)”的內(nèi)核，哪一種更能發(fā)揮物業(yè)服務(wù)“固有價(jià)值”的作用，取決于社會(huì)的開(kāi)放程度、社區(qū)事務(wù)的公正性與透明度，以及人們思想觀(guān)念上的進(jìn)化水平。“管理”既然不是奴役，那“服務(wù)”也不應(yīng)當(dāng)成為一種賄賂。任何人都有使自己行為最大化的傾向，我們可以因?yàn)閳?jiān)持原則而犯錯(cuò)誤，但是正如哈耶克所說(shuō)：“如果在什么合理、什么正確和什么有益的問(wèn)題上認(rèn)識(shí)有誤，就會(huì)改變事實(shí)和我們生存于其中的環(huán)境，甚至有可能不但毀滅已經(jīng)得到發(fā)展的個(gè)人、建筑物和社區(qū)，并且會(huì)毀滅各種傳統(tǒng)、制度和相互關(guān)系。”今天的“物業(yè)服務(wù)”存在，但仍然并非合理。

　　(作者：南方物業(yè)服務(wù)有限公司濟(jì)南分公司 梁曉東)

　　《住宅與房地產(chǎn)·物業(yè)服務(wù)》20**年第4期

篇3：談物業(yè)管理軟性?xún)r(jià)值

　　談物業(yè)管理軟性?xún)r(jià)值

　　一位廣告人指出:“香水制造技術(shù)的優(yōu)劣和品位的高低能奠定一家化妝品公司的市場(chǎng)地位。化妝品公司出售的并不是香水，而是某種文化，某種期待，某種聯(lián)想和某種榮譽(yù)。”由此，筆者想到了物業(yè)管理，雖然物業(yè)管理和香水具有不同的使用價(jià)值，但它們都能創(chuàng)造出相同的軟性?xún)r(jià)值，即生產(chǎn)者提供給消費(fèi)者“某種文化，某種期待，某種聯(lián)想和某種榮譽(yù)”。

　　一、軟性?xún)r(jià)值的構(gòu)成要素

　　物業(yè)管理的軟性?xún)r(jià)值主要通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主反映出來(lái)。從物業(yè)管理企業(yè)看，物業(yè)管理的軟性?xún)r(jià)值是以下幾個(gè)因素共同作用的結(jié)果:

　　1、物業(yè)管理的技能與相關(guān)知識(shí)，包括經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)維修、保養(yǎng)知識(shí)等。

　　2、物業(yè)管理的價(jià)值觀(guān)念。這是軟性?xún)r(jià)值的核心要素，也是不同的物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造出不同軟性?xún)r(jià)值的根本原因。

　　3、道德和法律，一是無(wú)形控制，二是有形控制，但都是社會(huì)認(rèn)同的合理的約束觀(guān)念，物業(yè)管理企業(yè)道德和法律觀(guān)念直接影響其軟性?xún)r(jià)值的創(chuàng)造。

　　4形式和外觀(guān)。物業(yè)管理企業(yè)的外觀(guān)是追求空殼的包裝，還是追求對(duì)基礎(chǔ)、對(duì)核心的充實(shí)，決定著其是否能激發(fā)內(nèi)在精神。從業(yè)主來(lái)說(shuō)，主要表現(xiàn)為業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的感受，因?yàn)榱己玫奈飿I(yè)管理使業(yè)主充滿(mǎn)自信、自尊以及享受這種服務(wù)的榮譽(yù)感，這反映出較好的軟性?xún)r(jià)值。

　　二、軟性?xún)r(jià)值的重要性

　　物業(yè)管理的軟性?xún)r(jià)值是無(wú)形的，它并不能直接衡量物業(yè)管理的好壞，而且，由于業(yè)主是有償獲得物業(yè)管理服務(wù)，他們?cè)诤醯氖俏飿I(yè)能否保值增值，能否獲得應(yīng)有的服務(wù)，而并不在乎物業(yè)管理的軟性?xún)r(jià)值。那么，我們?yōu)槭裁匆非笪飿I(yè)管理的軟性?xún)r(jià)值呢?

　　首先，追求物業(yè)管理的軟性?xún)r(jià)值是一個(gè)物管企業(yè)存在和發(fā)展的必然選擇。在現(xiàn)代的商場(chǎng)上，沒(méi)有意義的商品要賦予新的意義，沒(méi)有感覺(jué)的商品要賦予新的情調(diào)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的腳步已經(jīng)跨過(guò)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的階段，品牌競(jìng)爭(zhēng)的帷幕已徐徐拉開(kāi)。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)所取得的優(yōu)勢(shì)是短暫的，而品牌競(jìng)爭(zhēng)獲得的優(yōu)勢(shì)相對(duì)是長(zhǎng)久的。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)造并擁有自己的品牌，還需要以軟性?xún)r(jià)值為基礎(chǔ)。

　　其次，追求物業(yè)管理的軟性?xún)r(jià)值，是滿(mǎn)足人們感性消費(fèi)的需要。西方心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需要有五個(gè)層次即生理、安全、歸屬與相愛(ài)、尊重與地位、自我實(shí)現(xiàn)。只有在低層次的需要充分滿(mǎn)足后，才能尋找更高層次的需要。

　　我國(guó)居民生活水平有了明顯的提高，人們開(kāi)始追求感性的生活，追求更能滿(mǎn)足自己的歸屬與相愛(ài)、尊重與地位乃至自我實(shí)現(xiàn)的高層次消費(fèi)。物業(yè)管理追求軟性?xún)r(jià)值，正好給人們提供存在、身份、個(gè)性、審美心理以及自我實(shí)現(xiàn)的滿(mǎn)足。

　　再次，追求物業(yè)管理的軟性?xún)r(jià)值，能融洽人們的關(guān)系，創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。如今的居住小區(qū)在很大程度上是以業(yè)緣關(guān)系取代昔日的地鄰關(guān)系，住戶(hù)之間幾乎是“老死不相往來(lái)”。而事實(shí)上，生活在鋼筋混凝土中的人們更渴望交流和相互了解。物業(yè)管理企業(yè)追求物業(yè)管理的軟性?xún)r(jià)值，做好社區(qū)文化建設(shè)，增加人們交流的機(jī)會(huì)，既有利于創(chuàng)造良好的居住氛圍，又有利于物業(yè)管理的實(shí)施。

　　最后，追求物業(yè)管理的軟性?xún)r(jià)值是辨證統(tǒng)一關(guān)系決定的。物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代化管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段管理物業(yè)，并向業(yè)主提供全方面的服務(wù)、即提供物業(yè)管理的硬性?xún)r(jià)值。硬性?xún)r(jià)值是軟性?xún)r(jià)值的基礎(chǔ)，軟性?xún)r(jià)值是硬性?xún)r(jià)值的延伸與深化。

　　三、追求軟性?xún)r(jià)值的主要方式

　　物業(yè)管理的軟性?xún)r(jià)值是如此重要，那么應(yīng)怎樣追求物業(yè)管理的軟性?xún)r(jià)值呢?

　　1、物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)化。

　　物業(yè)管理的智能化是新世紀(jì)房地產(chǎn)業(yè)最重要的發(fā)展方向，包括Intranet和Internet。內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)(Ineranet)的建設(shè)是最重要的部分，通過(guò)物業(yè)內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的連接，實(shí)現(xiàn)廣泛的內(nèi)部管理功能。另外，還可以進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，即通過(guò)社區(qū)建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)的終端。小區(qū)可以在互聯(lián)網(wǎng)上有自己的主頁(yè)，使業(yè)主與外界進(jìn)行方便的互動(dòng)交流。

　　2、創(chuàng)造良好的服務(wù)文化。

　　物業(yè)管理的服務(wù)比管理更重要，服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)物業(yè)管理的好壞有很大影響，而且，良好的服務(wù)文化有利于樹(shù)立品牌效應(yīng)。服務(wù)文化的第一層含義是服務(wù)理念。物業(yè)管理企業(yè)能否使業(yè)主滿(mǎn)意，不僅取決于它是否擁有健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、嫻熟的服務(wù)技能，更取決于它是否擁有先進(jìn)而獨(dú)特的服務(wù)理念。服務(wù)文化的第二層含義是服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)不僅是一種經(jīng)濟(jì)行為，更是一種文化行為，把良好的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為業(yè)主感知的服務(wù)措施，還需要有高超的服務(wù)藝術(shù)。首先，服務(wù)要能體現(xiàn)出濃郁的文化情愫和情感色彩，在無(wú)形中形成一種高雅和親和力；其次，物業(yè)管理企業(yè)要能洞察業(yè)主潛在心理，想業(yè)主之所想，提供切合業(yè)主潛在心理期望的服務(wù)；再次，要謀求服務(wù)創(chuàng)新，率先推出有特色的服務(wù)。

　　3、提高員工綜合技能，進(jìn)行員工品格訓(xùn)練。

　　現(xiàn)代企業(yè)正從追求利潤(rùn)最大化和以職能分工為主的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向追求顧客滿(mǎn)意并圍繞核心過(guò)程運(yùn)營(yíng)，物業(yè)管理企業(yè)也要適應(yīng)這一趨勢(shì)。在物業(yè)管理中，每一個(gè)員工都需要提高各種技術(shù)能力，以便于向業(yè)主提供周到的服務(wù)。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)要幫助員工增強(qiáng)自我管理和獨(dú)立決策的能力，教育員工從“完成任務(wù)”到“使業(yè)主滿(mǎn)意”，從“追求個(gè)人卓越”到“追求團(tuán)體整體最優(yōu)”，使他們充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用。另外，物業(yè)管理企業(yè)要注重培育員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)與責(zé)任感。

　　4、在物業(yè)管理過(guò)程中，向業(yè)主提供人性的滿(mǎn)足。

　　物業(yè)管理不僅僅要提供管理和服務(wù)，更要提供對(duì)人性的滿(mǎn)足，即對(duì)人的尊嚴(yán)、價(jià)值、個(gè)性、身份、地位、審美、情感、時(shí)尚需求的滿(mǎn)足。因此，物業(yè)管理企業(yè)需要研究人性發(fā)展的需要，在此基礎(chǔ)上提供相應(yīng)的服務(wù)。這種服務(wù)應(yīng)注意如下特點(diǎn):人性化、個(gè)性化、層次化、傳統(tǒng)化、流行化、健康性及主觀(guān)價(jià)值性。