物業管理的先期導入

某熱銷樓盤發展商的明文規定：“規劃設計方案沒有物業管理單位的簽字不能實施，施工結算沒有物業管理單位簽字不能付款，讓物業管理全方位地參與項目的質量監督”。如何作到項目旺銷，<<先期導入物業管理>>從項目制勝的戰略角度系統講述了獲得競爭優勢機的奧秘。

　　一、理解先期導人物業管理
　　本策劃包括物業管理規劃，它與建筑規劃的不同之處在于：各自所站的角度不同。我們發現，大多數建筑設計院在規劃設計時，未能充分或準確考慮日后的物業管理，給住戶造成了麻煩，給物業管理公司帶來了不便甚至困難。比如，空調機的安裝與排水考慮失誤，造成影響制冷效果或裝修困難；鐵圍欄及其他鐵制材料的過多使用，造成日后的保養負擔過大等。這些情況都說明設計院對物業管理問題考慮欠缺。同時由于物業管理公司熟知這些問題，因而才能在這方面提出專業意見。

　　我們在規劃的初期就積極引進物業管理觀念，讓物業管理與規劃設計、建筑安裝、機電設備、營銷推廣等不同專業在不同的層面上進行互動。

　　有鑒于此，物業管理服務最好是在物業開發的初始，即基礎工程建設開始就介入。但此時不是全面介入，通常只是由一位熟諳工程和設備的專家將根據物業

　　管理的需要對有關結構設計和設備配置等技術性問題提出專業意見，并且參與部分工程的施工監管，同時可以培養未來的物業管理技術骨干。

　　物業管理的全面介入應該是在銷售工作開始以前。為了配合銷售，物業管理專家應該在售前完成的工作是：
　 1.明確服務內容；
　 2.明確設備配置；
　 3.確定組織架構；
　 4.明確財務預算（即收費標準）；
　 5.完成管理份額計算；
　 6.完成所有合同文本。這一系列工作的完成，通常需要兩到三個月的時間.

　 二、物業管理前期介入的市場價值
　 1.萬科體會
　提起萬科物業，“無人化”、“個性化”似乎成了它的代名詞,但卻很少有人知道“提前介入”。提前介入，是一個長效服務的概念，既物業管理公司在接管樓盤前,代表業主的利益先期介入樓盤的建議。

　起初，我們只是成立專業職能部門，負責公司所屬房屋的維修和投訴協調，盡量將事故隱患杜絕在萌芽狀態。但是站在業主的角度，哪怕你服務再及時，維修再到位，即使疲于奔命也不會使他們滿意。正如一個社區，破案率再高都不是一件值得炫耀的事，只有發案率等于零，社區的安全才會得到居民的認可。

　于是，物業公司一改最初的“滅火”為“防火”，在規劃設計方案出臺前，就介入方案的修改、優化和決策，把平時管理實踐過程中掌握的信息反饋給設計師，在設計時充分考慮到業主生活和物業管理的實際需要，提高設計品質。

　我們與專業監理公司不同，他們與開發商之間是合同關系，工程驗收一旦結束，就不再有任何的后續服務。而我們是‘長效服務’，必須為以后公司的維修服務著想。整個工程與物業管理自身的后續服務是密切相關、榮辱與共的。

　　現在，承建商對我們非常理解和歡迎。最初，他們也有抵觸情緒，我們的管理人員到材料現場取證，他們有的工人甚至要砸我們專業管理人員的照相機。

　有人問起我什么是萬科精神，我想就跟我們推行提前介入一樣，不斷創新、在別人走時我們就開始跑。這就是我們的精神吧。

　 2.物業管理前期介入的作用
　前期介入一一移交接營一一后期管理，這種模式才是物業管理的完整模式。
　第一，物業管理前期介人有利于優化設計，完善設計細節。
　今年3月份以來，由深圳廬山置業有限公司發展的嘉匯新城出現了持續旺銷的現象，據據分析，其旺銷的原因除了優越的地理位置外，物業

篇2：物業管理公司導入ISO9000質量體系標準作業規程

　　物業管理公司導入ISO9000質量體系標準作業規程

　　1.0目的

　　規范物業管理公司導入ISO9000國際標準質量體系工作，確保物業管理公司正確、順暢地導入ISO9000質量體系并通過認證。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理公司導ISO9000入國際標準質量體系工作。

　　3.0職責

　　3.1公司總經理負責領導物業管理公司導入ISO9000質量體系工作。

　　3.2公司管理者代表負責具體組織IS09000質量體系的文件編制、控制發放及實施、認證和質量體系的維持、評價、改進工作。

　　3.3公司品質部負責組織實施ISO9000質量體系的文件的編寫、控制、發施、運行、認證和質量體系的維持、評價、改進工作。

　　4.0程序要點

　　4.1物業管理公司導入ISO9000質量體系一般經過以下幾個步驟：

　　a.聘請顧問

　　b.任命管理者代表

　　c.成立品質部

　　d.抽調業務骨干送外培訓

　　e.建立文件化質量體系

　　f.員工培訓

　　g.質量體系試運行

　　h.內審（一）

　　i.修改質量體系文件

　　j.運行

　　k.內審（二）

　　l.預審

　　m.現場認證

　　n.通過質量體系認證

　　o.復檢

　　p.質量體系的維持、改進

　　4.2聘請IS0900O專業顧問

　　導人IS09000質量體系是一項很專業、理論性很強的工作。物業管理公司初步導人IS09000質量體系應當聘請一位精通IS09000質量體系，同時又有一定的物業管理知識經驗的人士作為導人IS09000質量體系專業顧問。其作用是指導公司的導人工作，協助建立物業管理文件化的質量體系，指導質量體系在本公司的有效運行、培訓員工。

　　4.3任命管理者代表

　　物業管理公司在導入IS09000質量體系時，應當首先由公司總經理任命一位管理者代表，協助自己領導IS09000質量體系的導入和維持改進工作。導人IS09000質量體系領導的力量強弱至關重要，因此管理者代表一般都是由副總經理或總經理助理擔負，其職責是：負責組織并協調質量體系的建立、實施、維持和改進，檢查和報告質量體系的運行情況，協助總經理作好管理評審，主持質量體系文件的編制、實施。其主要權限是：處理與質量體系運行有關的問題，任命內部質量審核組長。

　　4.4成立品質部

　　4.4.1IS09000質量體系的導人和維持改進是一項長期的工作。為使質量體系在公司的運行得以有效維持，應當在導人1S09000質量體系之初成立專門的IS09000質量體系控制、實施部——品質部(小物業管理公司也可以由辦公室兼)，其主要作用是：在建立文件化質量體系階段，負責編寫本公司的質量體系文件；在運行階段負責質量體系文件的發放、控制；運行質量的審核、控制、維持和改進；負責員工的培訓和質量體系的對外聯系工作及員工的績效考評實施工作。

　　4.4.2品質部的員工均由公司管理者代表從各部門的業務骨干中抽調組成。員工要求：具有較高專業理論水平和文化知識，熟悉本部門專業工作，思維敏捷，原則性強。一般按每職能部門抽調1-2名員工為宜。，

　　4.5品質部員工和公司主要干部外委培訓

　　導入ISO9000質量體系，首先需要公司主要干部和從事IS09000專業管理的員工熟練理解IS09000質量體系的基本理論。公司開始導人IS09000質量體系之初，應當組織公司主要干部和品質部員工接受IS09000基本理論的培訓，便于更好的理解ISO9000質量體系在物業管理中的重大意義，更好地支持ISO9000的導入。品質部員工除應接受ISO9000基本理論的培訓外，還應接受如伺編寫本公司的質量體系文件的培訓。

　　4.6建立文件化的質量體系

　　4.6.1文件化質量體系的建立主要是指公司IS09000質量體系的文件的編制工作。

　　4.6.2物業管理公司IS09(0)0質量體系文件通常包括：

　　a)質量手冊——主要是闡明公司的質量方針、質量目標，描述本公司的質量體系，對內是實施公司質量管理的基本法規，對外是公司質量保證能力的證明文件；

　　b)程序文件—是公司質量手冊的展開和支持，它主要描述公司選定的質量體系

　　要素如何在物業管理工作中實施和控制；同時它又是作業規程實施的控制文件

　　c）作業文件—是公司質量體系程序文件的展開、支持和細化。它是依據物物業管理工作的實施操作而來，每一個作業規程均具體描述了一項具體的工作應當怎樣進行或進行的依據、要求和規范，全部作業規程之和構成了整個物業管禮服務工作的全部操作要求。

　　4.4.3質量體系文件編寫的基本要求：

　　a)滿足ISO9000相關標準的要求；

　　b)和物業管理的實際水平和實際要求要相適應；

　　c)全面完整，覆蓋物業管理服務的全部階段和過程；

　　d)具有可操作性，可檢查評價性；

　　e)無違背法律、法規；

　　f)物業管理的行業特點;

　　g)切記死搬硬套IS09000理論。

　　4.4.4質量體系文件的編寫順序：

　　a）首先結合iS09000的基本要素和標準要求反思自身的工作；

　　b)在充分理解IS09000要素的基礎上，著手將公司所有管理服務加以分類和歸納；

　　c)寫出編寫大綱；

　　b)畫出每一個作業規程的作業流程圖；

　　e)開始著手編寫：

　　－－先編“作業規程”——解決怎樣操作的問題；

　　－－再編“程序文件”——解決怎樣控制實施的問題；

　　－－再編“質量手冊”

　　4.6.5編寫的基本原則

　　a）“說你所做的”、編寫時一定要結合自己的工作實際來寫，做什么、需要做什么、應當怎樣做則怎樣寫，IS09000文件就是對工作及工作要求的真實反映。

　　b)“該說的一定要說到”o物業管理公司的IS09000文件特別是作業規程一定要全面。不應認為哪些工作是和質量無關的工作，因此編制IS09000作業規程時應力求全面真實的反映工作的實際需要，凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應當以作業規程加以描述和控制。

　　c)“重新反思管理”。編制作業規程的工作同時也是對現行工作進行認真反思的過程。“反思”就是依據IS09000標準和現代企業管理的要求從效益、制約、成本、創新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改進。IS09000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結。

　　d)“預防為主”。ISO9000文件，特別是作業規程建立的目的是規范員工的工作行為，確保工作質量。因此在編制文件時一定要將可能在物業管理服務工作發生的問題預先性地在文件上用規程、

制度加以預防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預防、制約工作失誤。

　　e)“持續改進”。不應認為一次性編制完畢ISO90000文件就可以健全法制、杜絕隱患，就可以一勞永逸。編制、修改作業規程是一項永久的工作；

　　f)“語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個人素質有多高，編制的作業規

　　程應讓最基層的員工看明白o

　　g)“編寫的物業管理文件”。編制文件引用標準要素時，一定要結合物業管理的特點去編、結合所管物業的特點去編。

　　h)質量體系的文件編制詳見<質量體系文件編制標準作業規程》。

　　4.7質量體系文件的審核

　　4.7.1質量體系文件初步編制完成后，公司管理者代表應立即著手組織將文件送達至各實施主要負責人手中，對文件規定的內容展開全面、自由無限制的論證。論證的內容為：

　　a)是否適宜；

　　b)是否全面；

　　c)是否正確。

　　4.7.2品質部應將討論結果加以匯編后報總經理和管理者代表，最后依據合理的審核意見對IS09000質量體系作一次全面修改。

　　4.8在質量體系文件編制完畢后，公司應及時送品質部員工和管理者代表、總經理和公司其他主要干部外出接受IS09000內部質量審核員的培訓，為質量體系的有效運行打好基礎。品質部員工應當參加完培訓考試合格后獲取國家技術監督局頒發的企業《注冊內部質量審核員證書》o

　　4.9公司總經理應當以文件的形式在質量體系試運行前正式任命品質部成員為物業管理公司內部質量審核員o

　　4.10員工培訓

　　4.10.1在質量體系試運行之前，公司總經理應主持召開全體員ISO9000貫標動員大會，先從思想上、意識上為IS09000在物業管理公司的推行做好準備。

　　4.10.2管理者代表在將IS09000文件下發至各部門后應立即組織公司員工全方位的執行質量體系文件的培訓，培訓應注意多層次、全方位的開展，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。

　　4.11質量體系試行

　　4.11.1質量體系下發培訓完成后，開始進入試運行階段。試運行階段時間一般在兩個月左右其目的一是為了檢驗質量體系文件的適宜性和有效性；二是為了讓員嚴格按文件執行養成良好的工作習慣，為質量體系在物業管理公司的正式推行打好基礎。

　　4.11.2試運行的要求：

　　a)按文件要求作業，嚴禁隨意操作；

　　b)按文件要求記錄，嚴禁弄虛作假；

　　c)反映問題通過正常渠道向品質部反映，嚴禁詆毀文件o

　　4.11.3為了保證質量體系的有效試運行，公司應當制定嚴厲的懲罰措施采確保執行的嚴肅性(此階段也稱作強制執行階段)o

　　4.12進行第一次內部質量審核

　　4.12.1在質量體系試運行一段時間(一個月左右)后，管理者代表應安排公司品質部對質量體系的運行質量進行第一次內部審核。

　　4.12.2審核的目的：

　　a)評價質量體系試運行的質量；

　　b)評價文件化質量體系本身的質量；

　　c)有針對性幫助員工解決推行質量體系時出現的問題；

　　d)嚴肅紀律，確保推行的真實性和有效性o

　　4.12.3第一次內部質量審核應當邀請外部專家和顧問協助進行o

　　4.12.4內部質量審核詳見《內部質量審核標準作業規程》o

　　4.13修改完善ISO9000質量體系文件

　　4.13.1在質量體系試運行完畢后，管理者代表應當組織品質部對公司的質量體系進行一次全面修改。

　　4.13.2修改的內容：

　　a)去掉不適宜的作業規程；

　　b)增加遺漏的作業規程；

　　c)修改不適宜、可操作性差、可評價性差的作業規程o

　　4.13.3經修改后的質量體系文件，應達到具有很強的操作性，和物業管理公司的運作實踐相符合，完善周到、詳細明了、嚴謹規范，具有很強的可檢查、可評價性。

　　4.14質量體系的運行與維持

　　4.14.1總經理在文件化質量體系基本完善后，以正式通知的形式開始質量體系在公司的全面運行。

　　4.14.2質量體系實施運行的基本要求：

　　a)“做你所說”——嚴格按文件工作，嚴禁隨意作業，不按規程工作；

　　b)“記你所做的”——嚴格依照工作的實際情況進行記錄，嚴禁弄虛作假；

　　c)不允許抵觸IS09000的推行o

　　4.14.3品質部和各部門干部是IS09000質量體系是否能得以有效推行的保障。品質部通過隨時的抽檢和定期的內審來糾正、預防推行中出現的問題；各級干部則通過隨時隨地的工作檢查和批評教育、行政處罰來保證質量體系的有效執行。

　　4.15第二次內部質量審核

　　4.15.1在質量體系運行兩個月左右的時間時，管理者代表應開始著手安排第二次內部質量審核。

　　4.15.2內審的目的為：

　　a)發現執行中出現的不合格；

　　b)發現文件體系中的不合格；

　　c)有針對性幫助員工解決推行中的各類問題。

　　4.15.3內審后審核組應召開內審會議，分析出現不合格的原因，進一步完善文件化質量體系，懲處主觀上故意抵制質量體系推行的員工，提高員工的工作水準；

　　4.15.4第二次內審后，品質部應依據審核結果和員工合理建議進行修正、完善質量體系。

　　4.16預審

　　4.16.1當質量體系實際有效平穩地運行了一段(至少3個月以上)后，物業管理公司可以向IS0900O質量認證機構提請認證并預約好認證前的預審核。

　　4.16.2認證預審由公司提前兩個星期向認證機構報送公司質量體系的一級文件(質量手冊)、二級文件(程序文件)、經認證機構審核通過后，雙方約定好預審的時間。

　　4.16.3預審是認證機構在正式審核之前對申請認證單位進行的一次預備審核。其目的是為了事先充分了解申請認證單位的質量體系實際情況以便做出是否進行正式審核的決定。

　　4.16.4預審時間由公司管理者代表負責安排接待，全體員工均應在預審時格守職責、認真工作，以確保預審的順利進行。．

　　4.16.5預審完畢后，公司品質部應當依據認證機構審核員的審核意見，認真進一步修改質量體系文件，并監管執行。

　　4.17現場認證

　　4.17.1預審通過后，公司應根據認證機構正式現場認證的時間來積極迎接現場認證。

　　4.17.2為迎接認證機構的現場認證，應做如下準備：

　　a)整理好所有的原始記錄；

　　b)整理好所有的文件；

　　c)按文件規定整理好所管理物業的硬件設施；

　　d)以良好的精神風貌和工作狀態迎接認證。

　　4.7.3公司總經理應親自組織安排迎接認證的準備工作。

　　4.17.4公司在認證機構進行現場認證時應積極配合作好認證工作

　　4.18通過質量認證獲取《質量體系認證證書》

　　如果現場認證獲得通過，一般情況下經過認證機構對現場審核的批準后，公司將獲得《ISO900質量體系認證證書》。認證的通過、標志著公司推行的ISO9000質量體系是適宜的、有效的，對提高公司的聲譽、規范管理、提高服務水準意義非凡。

　　4.19質量體系的維持和改進

　　4.19.1認證機構在公司通過認證后，每隔一段時間(一年左右)將對公司進行復審，以有效地維持質量體系的有效性。

　　4.19.2公司品質部是公司維持質量體系的日常管理部門。品質部依據《內部質量審核管理標準作業規程》和《品質部日常抽檢工作標準作業規程》來有效地維持IS09000質量體系在公司的運行。

　　4.19.3質量體系是一個持續改進的體系，品質部應當視物業管理工作的發展變化和工作實際不斷地改進和完善物業管理公司的IS09000質量體系。質量體系文件每年至少應修改一次。

　　5.0記錄

　　6.0相關支持文件

　　6.1《內部質

量審核管理標準作業規程》

　　6.2《品質部日常抽檢工作標準作業規程》

　　6.3《質量體系文件編制標準作業規程》

　　7.0附錄

　　2000年版IS09000標準八項質量管理原則

　　2000年版IS09000標準八項質量管理原則

　　一、以顧客為中心

　　組織依存于它們的顧客，因此組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并力爭超過顧客期望。

　　二、領導作用

　　領導者建立組織相互統一的宗旨、方向和內部環境。所創造的環境能使員工充分參與實現組織的目標的活動。

　　三、全員參與

　　各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。

　　四、過程方法

　　將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預期目的。

　　五、系統管理

　　針對制定的目標，識別、理解并管理一個由相互聯系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。

　　六、持續改進

　　持續改進是組織一個永恒的目標。

　　七、以事實為決策依據

　　有效的決策是建立在對數據和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎上。

　　八、互利的供方關系

　　組織與供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創造價值的能力。

篇3：物業管理導入ISO14000環境管理標準意義

ISO9000質量保證標準在企業管理中已普遍推廣和應用,為我國產品質量的提高無疑起到了巨大的促進作用。近年來,ISO9000質量標準在第三產業領域包括物業管理領域的導入和應用其發展速度也是人們始料不及的,市場經濟的不斷發展和完善,眾多的服務性企業也必須以國際標準來規范自己的企業行為,提高服務質量,提升企業形象。只有這樣,才能在激烈的市場競爭大潮中永立不敗之地。

ISO14000環境標準是繼ISO9000之后由國際標準化組織發布的一項國際標準。該標準目前正在被越來越多的工業企業導入和采納。本文的目的是通過介紹簡要說明ISO14000系列標準對物業管理的意義。

一、什么是ISO14000標準

1、ISO14000標準的產生背景

本世紀60年代以來,環境問題對經濟發展和人類生活造成的影響越來越受到各國重視。世界發展進程表明:在發展過程中,由于對環境保護重視不夠,導致溫室效應、臭氧層被破壞、土壤惡化、水污染、酸雨現象、城市空氣污染日益嚴重,人類賴以生存的環境受到威脅,反過來制約了經濟的進一步發展和生活質量的提高。所以,重視環境問題,實施可持續發展戰略已成為人類面臨的全球性重大課題。

國際標準化組織根據聯合國環境大會要求,為了協調統一世界各國環境管理標準,加強環境保護的國際合作和交流,減少世界貿易中的非關稅壁壘。繼1987年正式發布ISO9000質量管理與質量保證體系標準之后,于1996年10月先后發布了ISO14000環境管理標準。目前,推行ISO14000系列標準,已成為實施可持續發展戰略的重要措施。

2、ISO14000標準的結構

ISO14000系列標準進展情況(略)已有五個標準首批正式發布,即:
ISO14001:1996《環境管理體系規范及使用指南》
ISO14004:1996《環境管理體系原則、體系和支撐技術通用指南〉
ISO14010:1996《環境審核指南通用原則》
ISO14011:1996《環境審核指南審核程序 環境管理體系審核》
ISO14012:1996《環境審核指南審核員資格準則》

3、ISO14000標準的基本思想

按ISO14001所建立的環境管理體系實際上是組織全面管理的一部分,其中包括按PDCA運行模式和實現組織環境方針所需的組織結構、策劃活動;職責、慣例、程序、過程和資源,其目的就是加強和改善組織的環境管理工作。

3.1 體系實施的核心是持續改進

體系按照PDCA循環周而復始的進行活動即“規劃——實施運行——檢查與糾正——評審”,體系在實現管理功能同時不斷強化,并導致環境表現改善。

3.2 重點是污染預防

標準規定,組織在制定環境方針適應包含污染預防承諾,并向社會、向相關方、向全體員工公開。

3.3 強調管理者的承諾和責任

標準強調對環境方針的承諾要是于管理者,并指出他(她)們應為環境方針的貫徹和環境體系運行提供 資源保證。

3.4 全員參與

體系實施的一個重要基礎,是組織的全體員工都以高度的責任心對環境活動自覺的做出應有的貢獻。

3.5 系統化、程序化的管理和必要的文件支持

ISO14000標準要求提供了一個系統化的管理過程。對組織的活動,要求保持和制定一個或多個工作程序以便有序推進!一文件支持工作程序和重要信息。

三、物業管理導入ISO14000標準體系探討